Omgangstone

Det er ikke lige meget, hvordan vi taler til hinanden - en guide til at skabe tillidsfulde arbejdsrelationer

Forbedringsafdelingen

Rigshospitalet · Omgangstone

2

Forbedringsafdelingen, maj 2017. Guiden er udarbejdet af erhvervspsykolog Mille Mortensen og journalist Søren Svith, Periskop i samarbejde med Morten Wester-bjerg Andersen, chef for arbejdsmiljø og ledelsesudvikling, Rigshospitalet og ledelses- og udviklingskonsulent Morten Korshøj Andersen, Rigshospitalet. Illustration: Sarah Egbert Eiersholt. Layout: KROSCH.

Hvorfor skal vi tale ordentligt til hinanden?Måden vi taler til hinanden på er afgørende for, hvordan vi samarbejder. Det har også stor betydning for, hvordan patienterne og de pårørende opfatter os. Hvis vi taler nedladende eller respektløst til hin-anden, bliver samarbejdet præget af mistillid og utryghed. Patienterne bliver også utrygge og risikerer at miste tilliden til det personale, der skal varetage deres behandling.

Respektfulde og tillidsfulde omgangsformer medfører derimod:

• Bedre samarbejde med både kolleger og patienter• Større arbejdsglæde• At arbejdsfællesskabet er bedre rustet til at håndtere omstilling, øgede krav til patientbehandling

og effektivisering

Derfor går det nogle gange galtPå et hospital kan der opstå akut stressede situationer i dagligdagen, som sætter nerverne på højkant og udløser spændinger. Vi kan også udvikle en hård tone eller en rå form for humor præget af ironi og sarkasme. Det er aldrig enkeltpersoner, der kan gøres ansvarlige for en evt. hård tone, ironi eller sar-kasme i et arbejdsfællesskab. Det handler om arbejdspladsens kultur, og den er vi alle med til at skabe, ligesom vi alle er underlagt den. Så uanset om vi taler eller tier, er vi med vores handlinger med til enten at acceptere eller afvise bestemte omgangsformer. Vi udgør med andre ord hinandens arbejds-miljø. Det betyder, at vi altid skal være fælles om at ændre teamet, afsnittet eller afdelingens kulturelle spilleregler.

Plads til konstruktive uenigheder Et tillidsfyldt samarbejde betyder ikke, at vi skal være enige om alt. Der skal være plads til konstruktive, faglige uenigheder, der adresseres på en respektfyldt og konstruktiv måde.

Hvis det handler om mobning»Det er ikke lige meget hvordan vi taler med hinanden« handler om at skabe tillidsfulde og respektfulde professionelle relationer. Hvis du har brug for hjælp til at håndtere situationer, hvor ansatte oplever at blive mobbet eller chikaneret, skal du i stedet bruge vejledningen Håndtering af mobning på Rigshospitalet.

Rigshospitalet · Omgangstone

3

Rigshospitalets spilleregler for den gode omgangstoneDe følgende spilleregler er et godt fælles udgangspunkt for, hvordan vi kan styrke de professionelle samarbejdsrelationer:

• Vi taler MED hinanden og ikke OM hinanden. Hvis vi skal tale om hinanden, gør vi det på en måde, som den omtalte person ville være glad for at lytte til.

• Vi har fokus på indhold og ikke personerne bag og udvikler vores fælles professionalitet gennem dialog og feedback.

• Vi forventer, at både lederne og medarbejderne bidrager aktivt til at skabe gode, professionelle relationer.

• Vi har tydelige forventninger til hinanden som professionelle kolleger. • Vi tager udgangspunkt i, at vi alle er dygtige, eftertænksomme og samvittighedsfulde mennesker

med hjertet på rette sted.

For at spillereglerne skal give mening og kan blive omsat i hverdagens arbejde, bør I tage dem op på et dialogmøde, hvor I sammen drøfter, hvordan I forstår dem, hvilke af dem, der giver mening hos jer, og hvordan I vil arbejde med dem. På den måde kan I betragte listen ovenfor som en bruttoliste hvor-fra I kan hente inspiration til at udforme jeres egen nettoliste af spilleregler.

Erfaringerne fra klinikker på Rigshospitalet viser, at både tidsforbruget og processen kan variere meget. Det er dog helt centralt, at alle medarbejdere på tværs af faggrupper får mulighed for at drøfte spillereglerne og afklare, hvilke der skal gælde, og hvordan de bør efterleves i dagligdagen. Dialogen åbner vores øjne for, at kolleger kan opfatte konkrete ordvekslinger og handlinger på helt andre må-der, end vi selv gør.

Tips til arbejdet med spilleregler

Tag udgangspunkt i jeres opgaverForsøg så vidt muligt at relatere jeres dialog om respektable og tillidsfulde omgangsformer til det faglige og den opgave, I skal løse i fællesskab. Tal om, hvad respektfulde omgangsformer betyder for samarbejde, kvalitet og patienttilfredshed, men selvfølgelig også, hvad den betyder for jeres lyst til at gå på arbejde.

Lav jeres egne spillereglerLav jeres egne spilleregler med udgangspunkt i Rigshospitalets. Processen, hvor I sammen formulerer og udvælger reglerne, motiverer til at bruge dem i praksis. I kan tage udgangspunkt i spørgsmålene nedenfor, som er formuleret lidt provokerende. Det kan hjælpe til at få en konkret dialog, der tager afsæt i jeres erfaringer fra hverdagen.

Rigshospitalet · Omgangstone

4

12 spørgsmål til dialog om spilleregler• Kan nogen medarbejdere tillade sig at sige og gøre ting, som andre ikke kan?• Hvordan og hvornår er det okay at drille, gøre grin eller lave sjov med kolleger og ledere?• I hvilke situationer er det IKKE okay at grine af en kollega eller leder?• Hvornår bliver tonen for hård eller grov? • Hvad må man sige om en kollega eller leder, der ikke er til stede?• Hvordan får man sagt til en kollega eller leder, at man ikke synes, at vedkommendes opførsel

lever op til teamets eller afdelingens aftalte spilleregler?• Hvordan kan vi sikre, at ingen oplever at blive mobbet?• Hvad er respektfuldt at gøre, hvis man oplever at en kollega behandler en anden kollega respekt-

løst og hvorfor? • Hvordan kan man tale om en konflikt med en kollega eller en leder til en anden kollega på en

respektfuld måde?• Hvor meget skal man kunne tåle af drillerier fra kolleger?• Hvor hårdt må man tale til en kollega eller leder (også i en presset situation)?• Hvad kan man sige til sin leder, hvis man har noget at udsætte på en kollega?

Få alle medSaml så vidt muligt alle medarbejdere. Hvis det ikke kan lade sig gøre, så del op i flere hold, men lav så vidt muligt holdene tværfaglige. Suppler eventuelt med videooptagelser, hvis der er oplægsholdere.

Formuler spillereglerne kortfattetSpilleregler er bedst, når de er kortfattede. Lav eventuelt en uddybning med konkrete eksempler på, hvad reglerne betyder eller med udtalelser fra forskellige medarbejdere om, hvordan de efterlever reglerne i dagligdagen.

Spred spillereglerneUdbred eventuelt reglerne med plakater, info på informationsskærmene eller andre medier.

Små ændringer kan have stor virkningSmå ændringer, som for eksempel det, at man hilser på og smiler til hinanden, kan få en overraskende stor effekt.

Søg inspiration, men kopier ikkeHeldigvis er der meget inspiration at hente fra andre afdelinger på Rigshospitalet, som har arbejdet med spilleregler for omgangsform. Stjæl med arme og ben, men lad være med at kopiere andres pro-jekter. Det er meget forskelligt, hvad der virker fra afdeling til afdeling.

Kulturændringer tager tidKulturændringer tager tid, og det kræver, at ledelse, andre nøgleaktører og alle ansatte har et varigt fokus på respektfulde og tillidsfulde omgangsformer i arbejdet. Hold gryden i kog, for eksempel ved at give en rolle til forskellige teams eller faggrupper.

Rigshospitalet · Omgangstone

5

Roller og ansvar

Lederen har hovedrollenLederen eller lederne har altid en central rolle, når man skal udvikle arbejdspladsens kultur. Lederen skal sætte pejlemærker for god kommunikation i afdelingen og medvirke aktivt i hele processen. Det er også vigtigt, at det får konsekvenser, hvis nogen overskrider rammerne, så spillereglerne ikke er noget, man kan vælge til og fra.

Som leder skal du være opmærksom på:

• At du er rollemodel for måden at kommunikere på.• At omsætte værdier og spilleregler til konkret handling i det daglige.• At byde nye medarbejdere velkommen og introducere dem til afdelingens værdier og spilleregler

for kommunikation og samarbejde.

Andre væsentlige aktører

Arbejdsmiljø- og tillidsrepræsentanterne har en vigtig rolle som initiativtagere og drivkraft i udvik-lingen af en mere rummelig, tillidsfuld og respektfuld kultur i afsnittet eller afdelingen.

Center-MED-udvalget kan skabe rammerne for arbejdet med at forbedre arbejdspladskulturen i et center. Hvis der eksisterer Klinik-MED-udvalg, kan det fastlægge de konkrete rammer for den måde, klinikken ønsker at personale skal omgås hinanden og patienterne i det daglige arbejde.

Alle har et ansvarArbejdspladsens kultur er et fælles ansvar – også dit. Derfor er det vigtigt, at alle medvirker til at efterleve spillereglerne for respektfulde og tillidsfulde omgangsformer, så der i dagligdagen er en god ramme for samarbejdet om de opgaver, I skal udføre. Støt hinanden og sørg for at spillereglerne får liv i det daglige. Husk derfor at sige til og fra i forhold til de situationer, du oplever i dagligdagen, der enten understøtter eller fraviger de spilleregler I sammen har defineret og besluttet.

Metoder og værktøjer på intranettetDer er mange metoder som kan bidrage til at udvikle respektfulde og tillidsfulde relationer på arbejds-pladsen. I denne guide peger vi primært på følgende:

• Bedre samarbejde om patienten (Værktøjer)• Social kapital (Introduktion)• Konstruktiv feedback (Værktøjer)• IPLS, Interprofessionel læring og samarbejde (Introduktion)• Lav jeres eget Mads & Monopolet (Drejebog til dilemmadebatter)• Introduktion af nye medarbejdere

Alle materialet og værktøjerer ligger på intranettet. Personale > Arbejdsmiljø og trivsel > Trivsel og psykisk arbejdsmiljø > Værktøjer

Rigshospitalet · Omgangstone

6

Bedre samarbejde om patientenSamarbejdsproblemer kan vise sig på mange måder. Det kan være, at man oplever, at alle de andre gør noget forkert, at der er dårlig omgangstone, at to faggrupper har vanskeligt ved at arbejde sam-men, at effektiviteten er ringe efter en fusion, eller at man oplever at forstyrre hinanden og koordinere dårlig.

Derfor kan det være en god idé at gå lidt systematisk til værks. 

Materialer om Bedre samarbejde om patientenForbedringsafdelingen har udviklet en række drejebøger til møder mm. om bedre samarbejde:

• Kortlægning af faggruppernes bidrag • Kortlægning af relationel koordinering i grupper • Fokusgruppeinterviews • Udvikling af løsninger med Fisk og Pil • Dialogmøde om klinikkens samarbejde • Skab arbejdsglæde • Sæt ord på visionerne 

Styrk den sociale kapital Social kapital er et udtryk for, hvor god arbejdspladsen er til at samarbejde om den fælles opgave. Den bygger på grundstenene: tillid, retfærdighed og samarbejdsevne. Social kapital sikrer bedre mulighe-der for at skabe gode behandlinger og ydelser til tiden, og for at medarbejderne samtidig trives i deres arbejde.

Høj social kapital på Rigshospitalet er kendetegnet ved følgende:

• Vi har fælles synlige mål og delmål og respekterer dem, også når vi er uenige i dem.• Vi forstår sammenhængen mellem vores egne mål og organisationens overordnede mål.• De enkelte medarbejdere kan se, hvordan de bidrager til løsningen af den samlede opgave.• Vi udfylder alle en vigtig funktion som en del af den samlede ydelse i en organisation, hvor vi hele

tiden videreudvikler vores praksis i forhold til den samlede opgaveløsning.• Vi er her for at yde en indsats for vores nuværende og fremtidige patienter, og vi respekterer

grundlæggende hinanden for dette.

Forskning viser, at der er en klar sammenhæng mellem social kapital, højere produktivitet og kvalitet og et bedre arbejdsmiljø med et lavere sygefravær.

Rigshospitalets værktøj om social kapitalArbejdsmiljøenheden har udarbejdet en række materialer, man kan bruge til at komme i gang med at arbejde med social kapital:

• Bedre samarbejde med fokus på kerneopgaven – en introduktion til social kapital

Konstruktiv feedbackI Rigshospitalets værktøjer om feedback bruger vi ordet i betydningen: et læringsrum mellem to eller flere medarbejdere, der har en ligeværdig relation i feedback-situationen. Det gælder også, hvis der er tale om en leder og nogle medarbejdere eller flere faggrupper, hvor den ene faggruppe har den faglige ledelse.

Rigshospitalet · Omgangstone

Svarene i feedback er ikke kendt på forhånd, men findes i den fælles refleksion. Når feedback fungerer bedst, er der tale om en gensidig, lærende dialog.

Rigshospitalets værktøjer om god feedbackArbejdsmiljøenheden har udarbejdet en række materialer, man kan bruge til at komme i gang med at arbejde med feedback:• Feedbackkultur på Rigshospitalet (Introduktion til lederen)• Spilleregler for god feedback• Feedback i mindre grupper (Guider)• Feedback i hele personalegruppen (Drejebøger)• Klar tale (Guide)

IPLS, Interprofessionel læring og samarbejdeInterprofessionel læring og samarbejde, IPLS, går ud på, at medarbejderne udover deres egen fag-lighed har en viden om andre faggruppers kunnen og bruger den i samarbejdet omkring pleje og behandlingen af patienten på en måde, hvor patientens stemme altid bliver hørt.

Lav jeres eget Mads & MonopoletHverdagen på Rigshospitalet er fuld af dilemmaer, og det kan være svært at få tid til at tale om dem på en konstruktiv måde.

Denne guide viser, hvordan I kan få hul på snakken ved at arrangere en dilemmadebat i stil med radioprogrammet Mads & Monopolet.Dilemmadebattens store fordel er, at I hurtigt kommer til sagen og får set udfordringerne fra forskel-lige perspektiver. Dilemmaer er kendetegnet ved, at der er flere mulige handlemuligheder, og at ingen af dem entydigt er den rigtige.Dilemmaerne kan fx handle om det daglige samarbejde med kollegerne og om plejen og behandlin-gen af patienterne. Alt kan i princippet være til debat.

Introducer nye medarbejdereDet er vigtigt, at nye medarbejdere bliver introduceret ordentligt til arbejdspladsen. Det gælder både det faglige, det sociale og det kulturelle. Forbedringsafdelingen har lavet en lille guide om emnet:

• God introduktion af nye medarbejdere (Guide)

ForbedringsafdelingenEnhed for Arbejdsmiljø og LedelsesudviklingBlegdamsvej 9, 2100 Kbh Ø