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CUSTOMER CASE – COMMUNICATIONS

D’Ieteren ptimise le ptentiel de sn système de téléphnie

En 1997, D’Ieteren décidait d’unirmiser sn système de téléphnie. Aidée de RealDlmen, la sciété a prgressivement équipé

tus ses sites d’un réseau cmmun de téléphnie desservant aussi bien des téléphnes DECT sans-l que des pstes xes. Tus

les sites bénéciaient ainsi d’un même réseau tandis que la acilité et le cût des cmmunicatins étaient ptimisés. Le système

s’intégrait par ailleurs aisément avec les applicatins existantes.

En 2004, D’Ieteren vulut étendre davantage sn call center en s’appuyant sur le système de téléphnie existant et pta pur une

slutin NEC CC250. La sciété installa ensuite Business CnneCT, évluant ainsi vers des cmmunicatins uniées.

En 1997, un incendie endmmageait sérieusement le central téléphnique

situé dans le bâtiment principal de D’Ieteren. La sciété dût alrs chisir

d’urgence un nuveau système et saisit cette pprtunité pur basculer

immédiatement vers un système harmnisé, cmmun à tus ses sites.

Jusque là en eet, chacun d’eux dispsait de sn prpre système.

“NEC avait une répnse tute prête. A l’épque, la slutin iS3000 nus

a urni un réseau de téléphnie identique pur tus les sites, supprtant

à la is des téléphnes DECT sans-l de NEC que des pstes xes NEC.

 Avec l’aide de RealDlmen, nus avns prgressivement équipé ns 15

sites du nuveau système et des nuveaux pstes”, déclare Emmanuela

Piccli, Facility & Purchase Manager chez D’Ieteren.

“Nus dispsins ainsi d’un réseau cmmun pur tus les sites. Il

s’agissait d’une srte de téléphnie IP avant la lettre: nus avins la

aculté de cmmuniquer entre nus de manière plus fuide mais aussi

mins néreuse”, ajute Frédéric Ridle, respnsable de la téléphnie

chez D’Ieteren. “La slutin se révéla être un système très accessible

que nus puvins par ailleurs intégrer acilement avec ns applicatins

existantes, par exemple avec ntre base de dnnées, une applicatin que

nus avns dévelppée nus-mêmes. Depuis lrs, la prgrammatin et

la gestin du système de téléphnie nt été prises en charge de manière

centrale.”

PROfESSIONNAlISER lE CAll CENTER

En 2004, une série d’investissements cnsentis dans le call center eurent

pur bjecti d’amélirer encre davantage la satisactin de la clientèle.

D’Ieteren dispse à la is d’un helpdesk IT interne et d’un call center

destiné à assister ses clients et ses cncessinnaires autmbiles

aliés. La sciété désirait par ailleurs mesurer certains de ses bjectis

de satisactin clientèle à l’aide de statistiques. Les appels devaient être

gérés avec rapidité et ecacité, tujurs dans l’ptique principale d’un

haut degré de satisactin clientèle.

“Pur jeter les bases de ntre nuveau call center, nus avins le

chix entre un dévelppement de ce qui avait déjà été réalisé avec

ntre urnisseur de téléphnie existant et l’installatin d’un système

entièrement neu”, explique Frédéric Ridle. “Nus avns pté pur la

première slutin et pas uniquement pur des cnsidératins de prix.

Cette slutin nus est apparue cmme étant également la meilleure

d’un pint de vue technique. Le ait que les technlgies et systèmes

les plus récents de NEC sient cmpatibles avec les technlgies plus

anciennes cnstitue une valeur ajutée nn négligeable pur D’Ieteren.

Nus ne le rencntrns nulle part ailleurs.”

D’Ieteren a pté pur un call center NEC CC250 qui lui permettait de dénir

ses bjectis, de les mesurer et de prduire des rapprts à destinatin de

la directin. Là ù, par le passé, les apprximatins étaient davantage

mnnaie curant, la sciété puvait désrmais analyser avec précisin

l’rigine des appels, leur bjet et leur durée. “Il s’agit là d’inrmatins

extrêmement imprtantes pur nus. Quicnque nus appelle est un

client ptentiel. Nus devns dnc aider les gens de manière ptimale”,

suligne Emmanuela Piccli. “Nus avns installé le premier call center

chez le cncessinnaire D’Ieteren Mail. Le prjet-pilte a démntré quenus puvins traiter les appels des clients beaucup plus rapidement.

Les réceptinnaires nt l’avantage de puvir utiliser leur pste à partir

de n’imprte quel endrit, au sein du site dans lequel ils se truvent.

Ils ne snt désrmais plus cnnés à un lieu précis. Nus avns dès

lrs installé le même type de call center sur le site d’Erps-Kerps

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pur des cncessinnaires Audi et Vlksagen. Nus dispsins d’un

réseau paraitement pératinnel et ne devins rien mdier en termes

de téléphnes u d’applicatins. Nus avns pu intégrer ttalement et

simplement les nuveaux systèmes avec la technlgie existante.”

 

UNIfIEd BUSINESS

Le nuveau call center ut la première étape vers une intégratin de

la téléphnie avec l’IP. Lrs de la phase suivante, D’Ieteren a décidé

d’installer le Business CnneCT de NEC et de passer ainsi aux

cmmunicatins uniées. Ce aisant, D’Ieteren permet à sn réseau

d’évluer au rythme de la crissance naturelle de l’rganisatin.

“Dès que de nuvelles pssibilités technlgiques nt leur entrée surle marché, nus examinns avec les utilisateurs dans quelle mesure

elles répndent à leurs demandes cncrètes et cmment elles peuvent

simplier leur travail”, explique Frédéric Ridle. Par le biais d’une

applicatin installée sur le PC, la réceptinniste peut tut simplement

cliquer sur un nm an d’appeler quelqu’un et visualise immédiatement,

grâce à l’inrmatin de présence, si une persnne est jignable u nn,

qu’elle utilise un pste DECT, un téléphne analgique u un téléphne

IP. Une cinquantaine de persnnes travaillent aujurd’hui avec Business

CnneCT chez D’Ieteren.

“Nus étendrns sans dute plus tard les cmmunicatins uniées à

l’ensemble des utilisateurs”, déclare Emmanuela Piccli. “Ce sera en

eet la vie qu’il nus audra suivre à l’avenir. Mais nus n’avns pas

encre précisé de date-butir à laquelle tus ns sites sernt équipés

de cmmunicatins uniées. La première étape a été ranchie. Il est

lgique que tut le mnde travaille à terme avec des cmmunicatins

uniées. Nus avns vlntairement chisi de ne pas privilégier une

apprche big bang pur travailler par phases successives. Chez nus,

l’évlutin adpte sn prpre rythme et lrsque nus investissns dans

de nuvelles technlgies, nus le aisns tujurs pur des raisns bien

étayées. Nus dispsns désrmais des ndements nus permettant

de cnstruire l’avenir. Bien cnnaître ns clients est pur nus une

chse primrdiale. Les prduits dnt nus dispsns désrmais nus

permettent de bien gérer cette cnnaissance et d’en assurer le suivi. Dansle mnde des cmmunicatins uniées, SMS, chat, téléphne, vidé

et curriel s’intègrent mutuellement. L’étape suivante cnsistera pur

nus à les insérer également dans divers applicatins inrmatiques que

nus utilisns de telle srte que nus puissins parler de business unié.

Mais l’évlutin de l’inrastructure de téléphnie vers une plate-rme de

cmmunicatins uniées IP purrait également permettre de dévelpper

un scénari de securs, de telle srte que le central téléphnique sit

préservé en cas d’incendie.”

Industriezne Zenneveld – A. Vaucampslaan 42 – B-1654 Huizingen

TEl +32 2 801 55 55 – www.REALDoLMEN.CoM    E .   R .   D   i  r   k   D  e   b  r  a  e   k  e   l  e  e  r ,   N   V   R  e  a   l   D  o   l  m  e  n   S   A ,   A .   V  a  u  c  a  m  p  s   l  a  a  n   4   2 ,   B  -   1   6   5   4   H  u   i  z   i  n

  g  e  n

   0   1   0   6   1   0  -   F   R

défI

D’Ieteren recherchait une inrastructure de

téléphnie qui puisse crître de cncert avec

la sciété. Elle se mit ainsi en quête d’un

scle slide pur élabrer un call center

pressinnel et accrître la satisactin

clientèle.

SOlUTION

RealDlmen a étendu le central téléphnique

NEC existant de telle srte que D’Ieteren dispse

aujurd’hui des ptentiels technlgiques les plus

récents. D’Ieteren puvant jumeler sn lgiciel

de téléphnie à d’autres applicatins, telles sa

base de dnnées, les clients qui cntactent

le call center reçivent une aide plus rapide.

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