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DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008
JULIO 2011
AGENDA
Objetivo de la Sesión de Trabajo
Aspectos normativos del SGC
(ISO 9001:2008)
Estructura Documental
OBJETIVO DE LA SESIÓN
Involucrar a los participantes en el entendimiento,
aplicación y mejora continua del Sistema de
Gestión de Calidad de la Escuela Nacional de
Enfermería y Obstetricia.
ASPECTOS
NORMATIVOS DEL SGC
(ISO 9001:2008)
BASES DE ISO
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una
federación mundial de organismos miembros de ISO para la
normalización, está integrada por comités representantes de
diferentes países y México participa a través de la DGN (Dirección
General de Normas).
La preparación de las normas internacionales se realiza a través
de Comités Técnicos, ISO 9001 fue preparada por el comité
técnico 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC
2, Sistemas de Calidad.
Los comités de los países miembros de ISO que han certificado la
conformidad de la traducción de la Norma son: Bolivia, Brasil,
Chile, España, México, Perú, República Dominicana, Venezuela,
Argentina, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Estados Unidos de
América, Uruguay y Cuba.
ISO 9000SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Requerimientos
ISO 9004
ISO 19011
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:Directrices para la Mejora del Desempeño
GUIAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD
¿QUÉ ES LA SERIE ISO 9000?
Es una familia de normas desarrolladas por el Comité Técnico en
Calidad de ISO, para normalizar a nivel internacional todos los
aspectos relacionados con la gestión y el aseguramiento de la
calidad.
Estas normas están compuestas por tres guías y una norma que
es un Modelo de Gestión de Calidad.
LA FAMILIA ISO
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitos
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria
SATISFACCION DEL USUARIO: Percepción del cliente sobre el grado en que se hancumplido sus requisitos.
SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar lacapacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.
EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
DEFINICIONES CLAVE
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, lascuales transforman elementos de entrada en resultados.
SERVICIO / PRODUCTO: Resultado de un proceso.
FORMATO:
“Diseño predefinido, en una hoja de papel o en medio electrónico, que nos sirvecomo herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividadesdescritas en los procedimientos e instructivos”.
DOCUMENTO:
“Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómo realizaralgo”, generalmente se encuentran en:
DOCUMENTO CONTROLADO DOCUMENTO NO CONTROLADO DOCUMENTO OBSOLETO
Ejemplo de documentos:
Procedimientos
Manuales
Guías Clínicas
Instrucción de Trabajo
Manual de Organización
REQUERIMIENTOS DE LA NORMA
1 Objetivo y Campo de Aplicación.
1.1 Generalidades.
1.2 Aplicación.
2 Referencias Normativas.
3 Términos y definiciones.
4 Sistema de Gestión de la Calidad4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de la documentación.
5 Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección.
5.2 Enfoque al Usuario.
5.3 Política de Calidad.
5.4 Planificación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación.
5.6 Revisión por la dirección.
6 Gestión de los Recursos6.1 Provisión de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
7 Realización del Servicio
7.1 Planificación de la realización del servicio.
7.2 Procesos relacionados con el Usuario.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.6 Control de equipos de seguimiento y de
medición.
8 Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control del Servicio no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
REQUISITO 4
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
4.1
REQUISITOS
GENERALES
4.2 REQUISITOS DE
DOCUMENTACIÓN
4.2.1 General
4.2.2 Manual de
Gestión de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros
Definir “el cómo” Establecemos,
documentamos, implementamos
y mantenemos el Sistema de
Gestión de Calidad a través de
procesos
REQUISITO 5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
5.1
COMPROMISO
DE LA
DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE
AL USUARIO
5.3 POLÍTICA
DE CALIDAD
5.4
PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN
POR LA
DIRECCIÓN
EVIDENCIA DEL
COMPROMISO,
DESARROLLO E
IMPLEMENTACI
ÓN DE UN
SISTEMA DE
CALIDAD
DEFINIR QUE
LOS
REQUISITOS DE
LOS USUARIOS
SE
DETERMINAN Y
SE CUMPLEN
PARA
AUMENTAR SU
SATISFACCIÓN
ASEGURARSE
DE QUE SE
IMPLEMENTE
UNA POLÍTICA
DE CALIDAD
5.4.1
OBJETIVOS DE
CALIDAD
5.4.2
PLANIFICACIÓN
DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE
CALIDAD
5.5.1
RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD
5.5.2
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN
5.5.3
COMUNICACIÓN
INTERNA
5.6.1
GENERALIDADES
5.6.2
INFORMACIÓN
PARA LA
REVISIÓN
5.6.3
RESULTADOS
DE LA REVISIÓN
REQUISITO 6
GESTIÓN DE
LOS
RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE
LOS RECURSOS6.2 RECURSOS
HUMANOS
6.3
INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
PROPORCIONAR Y
DETERMINAR LOS
RECURSOS PARA EL
S.G.C Y AUMENTAR
LA SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS
6.2.1
GENERALIDADES
6.2.2.
COMPETENCIA,
FORMACIÓN Y TOMA DE
CONCIENCIA
EDIFICIOS
EQUIPOS (HARDWARE
& SOFTWARE)
TRANSPORTE
COMUNICACIÓN
SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
DETERMINAR Y
GESTIONAR EL
AMBIENTE DE TRABAJO
PARA LOGRAR LA
CONFORMIDAD DE LOS
REQUISITOS DEL
SERVICIO
REQUISITO 7
REALIZACIÓN
DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS
CON LOS
USUARIOS
7.3 DISEÑO Y
DESARROLLO7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIÓN
Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE
LOS EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN
DEL SERVICIO
7.2.1 DETERMINACIÓN
REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
SERVICIO.
7.2.2 REVISIÓN DE LOS
REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
SERVICIO
7.2.3 COMUNICACIÓN CON
LOS USUARIOS
7.3.1 PLANEACIÓN DEL
DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.2 DATOS DE ENTRADA
7.3.3 RESULTADOS
7.3.4 REVISIÓN
7.3.5 VERIFICACIÓN
7.3.6 VALIDACIÓN
7.3.7 CONTROL DE
CAMBIOS
7.5.1 CONTROL DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS
PROCESOS DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
7.5.4 PROPIEDAD DE LOS
USUARIOS
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL
SERVICIO
7.4.1
PROCESO DE
COMPRAS
7.4.2
INFORMACIÓN DE
COMPRAS
7.4.3
VERIFICACIÓN DE
PRODUCTOS
COMPRADOS
EVIDENCIA DE LA
CONFORMIDAD DE
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓ
REQUISITO 8
MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y
MEJORA
8.1
GENERALIDADES
8.2
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
8.3 CONTROL
DEL SERVICIO
NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE
DATOS
8.5 ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
8.2.1 SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
8.2.2 AUDITORIA
INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DEL
SERVCIO
IDENTIFICACIÓN
Y CONTROL DE
SERVICIO NO
CONFORME
DETERMINAR,
RECOPILAR Y
ANALIZAR LOS
DATOS APROPIADOS
PARA DEMOSTRAR
LA IDONEIDAD Y LA
EFICACIA DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
8.5.1
MEJORA
CONTINUA
8.5.2
ACCIONES
CORRECTIVAS
8.5.3
ACCIONES
PREVENTIVAS
PLANIFICAR E
IMPLEMENTAR LOS
PROCESOS DE
SEGUIMIENTO,
MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
NECESARIOS
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Documentación Técnica:
9 Instrucciones de Trabajo
1 Matriz de la Competencia
4 Tablas para Trámites de Documentos
1 Manual de mantenimiento preventivo y correctivo de equipo de computo
Registros de la Calidad
(Evidencia Objetiva)
4 Procedimientos NormativosControl de Documentos Registros,
Auditorias Internas de Calidad
Control de Servicio No Conforme
Acciones Correctivas y Preventivas
19 Procedimientos Operativos
1 Manual de Gestión de la Calidad
1 Manual de Planeación de la Calidad
1 Manual de Organización
4
3
2
1
Documento que describe la manera en que la ENEO da
cumplimiento a cada requerimiento de la Norma ISO 9001:2008.
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Contenido
Introducción Apartado 1
Sistema de Gestión de la Calidad Apartado 2
Responsabilidad de la Dirección Apartado 3
Gestión de los Recursos Apartado 4
Realización del Servicio Apartado 5
Medición, Análisis y Mejora Apartado 6
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La mejora continua en la eficacia de nuestros procesos impacta en
la calidad de los servicios educativos institucionales y contribuye a
satisfacer las necesidades de la sociedad en materia de salud.
Es por ello que nuestro compromiso es formar y desarrollar
integralmente profesionales que requiere la sociedad en los
distintos niveles de formación y modalidades educativas en
enfermería, fomentando las capacidades y los valores éticos de
nuestros estudiantes al proporcionales:
•Planes y programas de estudio actualizados.
•Personal docente competente y actualizado permanentemente.
•Instalaciones adecuadas para el desarrollo de sus programas y
servicios educativos.
•Espacios y actividades para el fomento de la cultura y el
deporte.
•Reconocimiento en el sistema de salud y educativo.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Consolidación del
Posgrado de Enfermería
Fortalecimiento al ingreso,
permanencia,
aprovechamiento escolar y
titulación en los estudios
de Pregrado y Posgrado
Evaluación y desarrollo
curricular
Renovación e innovación
de los procesos de
enseñanza y aprendizaje
de la enfermería
Consolidación del sistema
de investigación
Fortalecimiento de la
carrera académica
Extensión académica y
vinculación con la
sociedad
Administración y gestión
de la vida institucional
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA
CALIDAD
Modelo de Identificación de Procesos
Mapas de Procesos
Planes de la Calidad
Tabla de Indicadores Clave
Es el documento en el que se establece la identificación, secuencia e
interacción de procesos; así como los puntos críticos de control de los
procesos sustantivos del SGC de la ENEO, a través de:
MAPA DE PROCESOS
Establece de forma esquemática las actividades de los procesos básicos,
identificando los puntos de críticos de control durante la ejecución.
Plan de la Calidad
Establece la forma en que se planifican y verifican los procesos
básicos, para asegurar la calidad en el servicio.
Tabla de Indicadores Clave
PROCEDIMIENTO
Describe de manera especifica la forma de llevar a cabo una
actividad o un proceso, considerando las siguientes preguntas:
¿qué?, ¿quién?, ¿cuándo? y ¿dónde?
Procedimientos Normativos del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC)
Procedimientos Operativos de la ENEO
PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS
Control de Documentos y Registros.
Auditorias Internas de Calidad.
Control de Servicio no Conforme.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Control de Documentos y Registros
Mantener, actualizar y controlar toda la documentación emitida por la
ENEO, garantizando la disponibilidad y aplicación de las versiones
vigentes de dichos documentos y registros.
Solicitud de
Modificación o creación
de documentos
Solicitud de
Modificación o creación
de documentos
Solicitud de
Modificación o creación
de documentos
Identificar y solicitar la
creación, modificación
o baja de un documento
controlado o un
formato y proponer
mediante una solicitud
Revisar y autorizar la
Solicitud de
modificación
Revisar y autorizar la
Solicitud de
modificación
Asegura la
actualización del
documento o formato
en la pagina de la ENEO
Efectúar los cambios y
recopila firmas de
Elaboró / Revisó /
Autorizó
Usuario del SGC Responsable del área
Rep. de la Dirección
Rep. de la Dirección
Lista de Documentación
del SGC
Actualizar la Lista de
Documentación del
SGC
Rep. de la dirección
Resp. Área / Personal que
detectó la necesidad
Realizar la difusión del
documento al personal
involucrado en la
aplicación del mismo
Responsable de área
DEFINICIONES
Documento controlado: Es cualquier documento que por su
relevancia puede afectar la calidad o poner en riesgo el
cumplimiento de los requerimientos especificados, por lo que se
ejerce en el un control estricto de las versiones y copias.
Documento obsoleto: Es el documento que ha perdido su vigencia,
por lo que la información original es identificada y resguardada como
“documento obsoleto” para evitar su utilización.
Copia no controlada: Es la copia de un documento, sobre la cual no
se ejerce un control en su distribución y actualización por lo que
carece de validez oficial para el Sistema de Gestión de la Calidad.
REGISTROS
Deben estar identificados a través del nombre.
Los campos deben estar llenos completamente o indicar cuando
no aplique su llenado.
Deben conservarse de manera ordenada, limpia y sin tachaduras
cuando estén impresos.
Asegurar la disponibilidad de los registros a través de respaldos
electrónicos (Sistemas).
Registro: Documento que provee evidencia objetiva de las
actividades desempeñadas, los registros pueden estar en medio
impreso o electrónico y cumplir con las siguientes características:
Formato: Diseño predefinido utilizado para registrar datos.
Auditorías Internas de CalidadEstablece los pasos para planear, realizar y dar seguimiento a las
auditorías internas de calidad y de esa forma evaluar el Sistema de
Gestión de la Calidad en relación al cumplimiento con los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.
Lista de Asistencia a las
juntas de apertura y
cierre
Analizar las no
conformidades u
observaciones y
proceder conforme al
Procedimiento de
Acciones Correctivas y/o
preventivas
Dar seguimiento a las
acciones, evaluar su
correcta aplicación y
da seguimiento hasta
su cierre.
AUDITOR LÍDERAUDITOR LÍDER /
EQUIPO AUDITOR
RESPONSABLES DE ÁREA
Programa Anual de
Auditorias Internas de
Calidad
Elaborar el Programa
Anual de Auditorías
Internas y determinar
el equipo de auditores
internos
Agenda de Auditoria
Elaborar el Agenda de
Auditoria Interna de la
Calidad y envíar a
involucrados
Lista de Verificación
Revisan la
documentación del
SGC y elaboran las
Listas de Verificación
Ejecutar la auditoría
Informe de Auditoria
Interna
Evaluar los resultados
de la auditoría y
elaborar el Informe de
Auditoría Interna, con
base en los hallazgos
encontrados
AUDITOR LÍDER
AUDITOR LÍDER
AUDITOR LÍDER /
EQUIPO AUDITOR
AUDITOR LÍDER /
EQUIPO AUDITOR
Control del Servicio No ConformeEstablece los lineamientos para la identificación y control del servicio
no conforme para evitar su uso o entrega no intencional a los
usuarios.
Solicitud de Acciones
Correctivas y
Preventivas
TODO EL PERSONAL RESPONSABLE DEL ÁREA
REPRESENTANTE DE LA DIRECCÍON /
RESPONSABLE DEL ÁREA
Detecta y notifica al
responsable del área
para la determinación
de las acciones para la
eliminación del
Servicio no Conforme
detectado
Reporte de Servicio no
Conforme
Analizan los reportes y
determina si es necesario
generar una acción correctiva
o preventiva, de acuerdo a la
magnitud y frecuencia de los
servicios no conformes
presentados
Determina y ejecuta o
coordina las
actividades que
considere necesarias
para la eliminación del
Servicio no Conforme
Genera el concentrado
mensual de los
Reportes de Servicio
No Conformes y
convoca reunión con
los Responsables de
área para realizar el
análisis de la
información
Reporte de Servicio No
Conforme
Registra en línea
(portal de la ENEO) los
Servicios No
Conformes, la
corrección inmediata,
disposición y el
responsable de la
liberación en el
Reporte de Servicio No
Conforme
RESPONSABLE DEL ÁREA REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIÓN
a) Incumplimiento al Programa académico del curso y al
contenido de Carpeta de Campo Clínico detectado en la
Supervisión y revisión aleatoria de actividades académicas.
b) Incumplimiento en la entrega de actas o registros de
calificaciones de acuerdo a las fechas y forma establecidos.
c) Trámites rechazados por Dependencias de la UNAM y áreas
de la ENEO por incumplimiento de requisitos establecidos.
d) Documentación rechazada por contener errores identificados
por el usuario.
e) Entrega de documentos tramitados a los usuarios, fuera de los
tiempos establecidos por causas imputables a la ENEO.
f) Incumplimiento al programa o cronograma de trabajo de los
Proyectos de Investigación de la ENEO en función de las
metas y tiempos establecidos.
g) Queja o reclamación formal por parte de los usuarios del
Sistema.
Acciones Correctivas y Preventivas
Establecer la metodología para la mejora continua del Sistema de Gestión
de la Calidad, a través de la generación y seguimiento de acciones
correctivas, preventivas y/o de mejora, derivadas de una no conformidad
real o potencial o una oportunidad de mejora en los procesos.
REP. DE LA DIRECCIÓN /
REP. DE ÁREARESPONSABLE DE LA ACCIÓN
Avance de AccionesSolicitud de Acciones
correctivas y preventivas
Solicitud de Acciones
correctivas y preventivas
Identificar no
conformidades reales o
potenciales que afecten el
desempeño del servicio,
del proceso o del SGC así
como aspectos de la
operación susceptibles de
mejora.
Analizar, identificar y
registrar con los
involucrados, la causa
raíz del problema real o
potencial, o los beneficios
de la acción de mejora y
determinar las actividades
necesarias para su
solución.
Registrar el cierre de
la acción en la
Solicitud de Acción, y
conservar la evidencia
de cada acción.
TODO EL PERSONAL TODO EL PERSONAL
AUDITOR LÍDER
Solicitud de Acciones
correctivas y preventivas
Elaborar Solicitud de
Acción, registrar el origen
de la acción y describir el
problema u oportunidad
de mejora.
Recibir la Solicitud de
Acción, determinar si la
acción procede y
determina al responsable
de la acción para su
ejecución.
Revisa la conformidad de
la Solicitud de acciones
correctivas y preventivas
y autoriza el Plan de
acción
AUDITOR LÍDER
Avance de Acciones
AUDITOR LÍDER / EQUIPO
AUDITOR / REP. DE ÁREA
Dar seguimiento a la
acción hasta su cierre en
coordinación con el
Responsable de la Acción,
generar evidencia
documental.
Proceso: ADMINISTRACIÓN DE TRAMITES
ESCOLARES
Selección, Inscripción y Reinscripción de
alumnos.
Trámites de Documentos Oficiales.
Tabla para Trámites de Documentos
oficiales – Posgrado
Tabla para Trámites de Documentos
oficiales – SUA
Tabla para Trámites de Documentos
oficiales - Educación Continua y Desarrollo
Profesional
Tabla para Trámites de Documentos
oficiales - Servicios Escolares
DOCUMENTACIÓN OPERATIVA
Proceso: SERVICIOS ACADÉMICOS
Actualización y Desarrollo del Plan de
Estudios.
Diseño y Modificación de los Planes de
Estudios.
Solicitud, Selección y Confirmación de los
Campos Clínicos.
Planeación de los Cursos.
Gestión y control de la operación del curso.
Servicio Social.
Movilidad estudiantil e intercambio de
docentes entre instituciones de enfermería
nacional e internacional
Estudios de Factibilidad (Posgrado y SUA)
Estudios de Factibilidad
Proceso: de Soporte:
SERVICIOS DE APOYO ACADÉMICO
Servicio de biblioteca.
Registro y Control de las colecciones
Audiovisual.
Administración de Laboratorios.
Salud Escolar Integral.
Servicios de los Programas de
Fortalecimiento Académico.
Programa de Iniciación a la vida
universitaria
Programa de pronabes y bécalos.
Programa de alta exigencia académica.
Programa México nación multicultural.
Programa Tutoría Optativa.
Programa de Orientación educativa.
Programa de Cursos y Talleres
extracurriculares.
DOCUMENTACIÓN OPERATIVA
Proceso: REGISTRO, APROBACIÓN YSEGUIMIENTO DE PROYECTOSDE INVESTIGACIÓN
Registro, Aprobación y Seguimiento de
Proyectos de Investigación.
Proceso: de Soporte:
SERVICIOS JURÍDICOS
Elaboración y trámite de servicios jurídicos.
Proceso: de Soporte:
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
Solicitud de seguro de viajero de profesores y
alumnos.
Manual de Mantenimiento preventivo y correctivo
de equipo de computo.
Control de las operaciones de caja.
Control de almacén de libros.
!CON TU PARTICIPACIÓN
MANTENEMOS Y
MEJORAMOS EL SISTEMA¡
