digitalCCW2012

I-365

Bedeutung von digital für Marken und Customer CareRolle von Customer Care in der (digitalen) Markenführungkonkrete Anpassungen, die Sie heute vornehmen sollten

Ideen zur Moderation des Change Prozesses

digital

wer wir sind

Auswirkung

zwei Gedanken zum Aufwärmen

#1das Ziel unseres gesamten Handelns ist Kauf und Wiederkauf

#2social = Interaktion mit Menschen

shopping

wir müssen verstehen, wie und warum Menschen unsere Marken kaufen

eine Zeitreise

leider hat die Komplexität zugenommen

video: Google http://youtu.be/g40rrWBx2ok

Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Macro Study Industry Studies, U.S., April 2011

Shopper nutzen ZMOT, weil sie schlau kaufen wollen

FMOTstimulus

FMOTstimulus

FMOTstimulus

FMOTstimulus

FMOTstimulus

SMOT ASMOT B

SMOT C

SMOT ASMOT B

SMOT C

FMOTstimulus

SMOT ASMOT B

SMOT C

Ableitung 1:Marken erleben Kontrollverlust

Ableitung 2:der Kontrollverlust nimmt zu

Ableitung 3:Erfahrungen anderer User werden kaufentscheidend

Rolle des Customer Care (aus Sicht der Markenführung)

Customer Care muss positive SMOTs ermöglichen

positive SMOTs können Multiplikator werden

konkrete Anpassungen

#1 Googlen Sie regelmäßig:„Ihre Marke Erfahrung Service“

#2 Teilen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team

#3 haben Sie eine Facebook Präsenz? Kümmern Sie sich um Ihre Kunden!

#4 schauen Sie in Foren, was Kunden schreiben

#5 Erarbeiten Sie Ihre digitale Service Strategie und passen Sie diese regelmäßig an

#6 (wenn Sie können) kümmern Sie sich um Kunden auch in Foren

#7 Nutzen Sie die positiven Serviceerfahrungen Ihrer Kunden

Change Prozess moderieren

digitaler Customer Service ist in aller Regel öffentlich und damit komplexer als der konventionelle

digital = Change auch für Marketing, PR, HR, R&D, Sales, Legal, Betriebsrat...

...sogar für das Management!

Tip #1: Customer Care immer als Teil einer digitalen Strategie diskutieren

Tip #2: rechtzeitig alle Stakeholder identifizieren und einbinden

Tip #3: konträre Zielsetzungen offen legen und klären (z. B. Marketing vs. Customer Care)

Tip #4: Mitarbeitern Sicherheit geben - komplexe Policies vermeiden

Tip #5: Management nicht nur als Sponsor einbinden, sondern eine aktive Rolle zuweisen

ein abschließender praktischer Gedanke zu social media

Join the Fun"Be interested in what's going on! If you're at a party and people are playing a game or watching a movie, don't be afraid to ask questions. Ask if you can play or how to play, and be confident. Guys love a girl that isn't afraid to ask questions!" — Julie, 18, Columbia, MOQuelle: http://www.seventeen.com/parties/ideas/party-flirting-tips

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auf der CallCenterWorld 2012

StandD8/E7, Halle 4

KompetenzcenterHalle 4.1, Galerie 3