Dipersiapkan untuk - BPJS Ketenagakerjaanbpjsketenagakerjaan.go.id/assets/uploads/tiny_mce...SKEMA SERVICE JOURNEY KONTAK LAYANAN X PROSES LAYANAN 1 PROSES LAYANAN 2 PROSES LAYANAN

Clear, Actionable And Valuable Information

Dipersiapkan untuk :

PT. PRIMA RONA SYSTEMA

No. Proj: 168/INT-LAP/BPJS/2014

S - 1

Latar Belakang

Maksud dan Tujuan Survei

Ruang Lingkup

Kerangka Pikir

Pendekatan Metodologi

Tahapan Survei

Metodologi Kuantitatif

Metodologi Analisa

Metodologi Kualitatif

Metodologi Indepth Interview

HASIL SURVEI

Profil Responden

Makro Indikator

Overall Customer Satisfaction Index

Overall Customer Loyalty Index

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan

Hassle Free Index (HFI)

Complaint Index

Net Promoters Score (NPS)

Mikro Indikator

Improvement Priority

General Information

Executive Summary & Rekomendasi

LATAR BELAKANG

S - 3

Mulai tahun 2014 ini, BPJS Ketenagakerjaan telah berubah menjadi Badanbaru yaitu BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosialsesuai Undang-undang Nomor 24 tahun 2011 sebagai salah satu BadanPenyelenggara Sistem Jaminan Sosial Nasional (Undang-undang Nomor 40Tahun 2004)

Sebagai Badan Penyelenggara yang bersifat nirlaba maka konsentrasinyaadalah pada kualitas pelayanan. Dewasa ini, lingkungan internal maupuneksternal BPJS ketenagakerjaan berubah dengan cepat. Dalam semangat BPJSketenagakerjaan yang ingin lebih berorientasi kepada kualitas pelayananterhadap pelanggan, maka pengelolaan kepuasan pelanggan menjadi faktoryang penting sekali.

Oleh karena itu, BPJS ketenagakerjaan perlu mengetahui keadaan terkini dariharapan, keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dengan mengetahuiharapan-harapan yang belum terpenuhi dapat disusun program perbaikanlayanan yang lebih berorientasi kepada pelanggan, sehingga kepuasanpelanggan dapat semakin ditingkatkan.

S - 4

Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasanadalah indeks kepuasan pelanggan/peserta (IKP) atau Customer SatisfactionIndex (CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan/pesertayang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta (SKP) atau CustomerSatisfaction Measurement (CSM) yang dilakukan bekerjasama dengan lembagaindependen untuk memperoleh hasil yang objektif.

Hal baru pada periode survei ini adalah pengukuran kepuasan dilakukanterhadap pelanggan Program Non JPK yaitu peserta JHT, JKK, dan JKM.Sedangkan program JPK telah dikelola oleh lembaga lain. Hal baru lain adalahperiodisasi survei yaitu dilakukan pada semester I dan diulangi pada semesterII.

Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenaitingkat kepuasan peserta, serta masukan perbaikan kinerja layanan kepadaBPJS Ketenagakerjaan, agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terusdipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta.

S - 5

MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI

S - 6

Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasanpeserta dan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan,

Mengetahui tingkat loyalitas peserta BPJS Ketenagakerjaan

Mengetahui tingkat dissatisfaction peserta terhadap layanan BPJSKetenagakerjaan,

Mengetahui tingkat hassle free index BPJS Ketenagakerjaansebagai gambaran kualitas layanan

Mengetahui Net Promoter Score (NPS) BPJS Ketenagakerjaan

Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan besertaprioritas pelaksanaannya

Analisa perilaku komplain

S - 7

RUANG LINGKUP PEKERJAAN

S - 8

Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu pesertalayanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan JaminanKematian (JK).

Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitumenelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yangdialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai denganmeninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayananyang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan programJaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian(JK).

Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan prosessesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasanyang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkansumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.

S - 9

SKEMA SERVICE JOURNEY

KONTAK LAYANAN X

PROSES LAYANAN 1

PROSES LAYANAN 2

PROSES LAYANAN 3

MOT -1

MOT - 2

…..

Menerima Layanan

Service Berhasil

Hassle free

Ada ketidakpuasan

Csutomer with problem

SumberKetidakpuasan

Frekuensi Kejadian

Dampak

PrioritasPerbaikan

Analisa PerilakuKomplain

Mikro/ Detail Atribut

MOT -1

MOT - 2

…..

MOT -1

MOT - 2

…..

Makro Indikator Kepuasan Pelanggan

CSI

CLI

HFI

NPS

dll

S - 10

SURVEI CSM 2014

Semerter I

Semester II

Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masing-masig kota terdiri dari 2 Group dan tiapgroupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.

FGD

Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayahBPJS ketenagakerjaan

DiDi tiap Kantor Wilayah yang masing-

masing diwakili 1 Kota dengan JumlahResponden 2 Orang

KUANTITATIF

InDepth

Tracking terhadap 2.500 Responden di11 wilayah BPJS ketenagakerjaan

KUANTITATIF

Survei CSM 2014 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb:

S - 11

KERANGKA PIKIR

S - 12

CSSurvei

Pengukuran Indikator Makro(Quality Service,

Quality Assurance, & Complain Behavior)

Service QualityImprovement

MAKRO

MIKRO

Indikator

Tracking

Atribut

Survei CS yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detailmoment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagimanajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikansecara spesifik.

S - 13

Interaction

Satisfied

NotYet

Satisfied

ComplainHandling

Repurchase

Customer Satisfaction

Improvement Priority

Customer Loyalty

CustomerComplaint Handling

Behavior

Outcome

Moment of Truth

S - 14

KontakLayanan

Customer

DikerjakanBenar?

yes

no

Doing thingsRight at the first

time

SumberKetidakpuas

-an

FrekuensiKejadian

Analisa Perilaku Komplain

Analisa Kerusakan Pasar

MOT

CustomerWith

problem

Hassle Free

Loyalty Index

CS IndexIndex

Lain-Lain

PrioritasPerbaikan

Dampak

S - 15

JAMINAN HARI TUA (JHT)

JKK

JKM

SERVICE JOURNEY

1…. 2…. 3….

1…. 2…. 3….

1…. 2…. 3….

S - 16

Informasi & Sosialisasi

InformasiRekening Saldo

Kedatangan KeKantor Cabang

ProsesPencairan

ProsesKlaim

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

S - 17


ProsesAdministrasi

Kepesertaan danIuran

PendaftaranInformasi Tentang

BPJS Ketenagakerjaan

Pendampingan SaatKlaim Program

JKK/JK Karyawannya

Layanan RO(Relation Officer)

Sosialisasi/Pengarahan dari BPJS

Ketenagakerjaan

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Klaim Program JKK/JK Karyawannya

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

S - 18


ProsesPencairan

ProsesKlaim

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..

S - 19

• Kontak Layanan: Pencarian Informasi

• Kontak Layanan: Pendaftaran

• Kontak Layanan: Pembayaran

• Kontak Layanan: Pengajuan Klaim

• Kontak Layanan: Pencairan Klaim

• Dll

Kontak Layanan (Service Contact)Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan.

Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk

memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.

Contoh Kontak Layanan :

Siklus Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untukmendapat produk atau jasa tertentu.

Service Journey

S - 20

MOT (Moment of Truth)Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayananPerusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antarapelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT).Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiapMOT.

Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:

1. Syarat terlalu banyak2. Proses persetujuan bertele-tele3. Syarat tidak jelas4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima5. Biaya Pendaftaran tidak pasti6. Diping-pong7. Petugas tidak ramah8. Petugas tidak tahu Produknya9. …….10. …….11. dll

S - 21

PENDEKATANMETODOLOGI

S - 22

PRINSIP:

1. KONTINUITAS & PERBAIKAN

Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauhmungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metoda yang telah dipakaipada survei sebelumnya.

Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikanagar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.

Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadapmetodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.

2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY

Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui,dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untukdipahami.

S - 23

TAHAPAN SURVEI

S - 24

SEQUENTIAL MULTISTAGE SURVEYSMengingat keluasan topik serta cakupan responden yang akan disurvei serta topik

garapannya, maka agar didapat hasil yang optimal, dilakukan survei yang bertahap dan

berurutan. Diawali dengan survei kualitatif eksploratif, disusul dengan survei kuantitatif

dan ditutup dengan InDepth Interview.

Kuantitatif

• SurveiLapangan

Kualitatif

• Focus Group Disscussion

KualitatifKonfirmatori

• In-Depth Interview

Data Kuantitatif

• PengurusPerusahaan

• Peserta

Penggalian Atribut

• PengurusPerusahaan

• Peserta

PendalamanTemuan

• RSTC

• Front Line People

S - 25

METODOLOGI KUANTITATIF

S - 26


A. TARGET POPULASI SURVEI

Claimant (JHT)

Ahli Waris (JK)

Pengurus Perusahaan (JKK)

S - 27

B. KRITERIA RESPONDEN

• Pria atau Wanita

• Usia 18 - 60 tahun

• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei

• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan

• Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT

• Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris daripeserta BPJS Ketenagakerjaan program JK

• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan klaim program JKKkaryawannya yang ada pada perusahaannya

S - 28

C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER I

Bersambung ….

Wilayah Kantor Cabang Claimant Ahli Waris Pengurus Total

SUMBAGUT

Banda Aceh 30 3 5 38Medan 60 3 10 73Belawan 50 3 5 58Total 140 9 20 169

SUMBARIAU

Batam I 100 5 15 120Riau I 60 5 10 75Padang 50 3 10 63Total 210 13 35 258

SUMBAGSEL

Palembang 100 5 15 120Jambi I 40 3 5 48Lampung I 40 6 5 51Total 180 14 25 219

BANTEN

Tangerang I 50 0 10 60Tangerang III 50 3 5 58Serang 75 3 10 88Total 175 6 25 206

DKI JAKARTA

Cilandak 50 3 10 63Kebun Sirih 50 3 10 63Pulogadung 50 3 10 63Salemba 50 5 10 65Pluit 50 1 10 61Total 250 15 50 315

JAWA BARAT

Bandung II 50 3 15 68Bogor I 50 3 5 58Bekasi 50 3 15 68Cirebon 30 3 5 38Total 180 12 40 232

S - 29

C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER IWilayah Kantor Cabang Claimant Ahli Waris Pengurus Total

JATENG & DIY

Semarang I 100 5 15 120

Surakarta 50 3 10 63

Purwokerto 30 3 5 38

Total 180 11 30 221

JATIM

Sidoarjo 50 4 10 64

Rungkut 100 5 15 120

Gresik 50 3 10 63

Malang 30 3 5 38

Total 230 15 40 285

KALIMANTAN

Balikpapan 75 3 15 93

Banjarmasin 50 3 5 58

Palangkaraya 50 3 5 58

Total 175 9 25 209

SULAWESI & MALUKU

Makassar 100 5 15 120

Manado 50 3 10 63

Palu 30 3 5 38

Maluku 30 3 5 38

Total 210 14 35 259

BANUSPA

Bali I 50 3 10 63

Nusa Tenggara Barat 30 3 5 38

Papua barat 20 3 3 26

Total 100 9 18 127

GRAND TOTAL 2030 127 343 2500

S - 30

D. TEKNIK SAMPLING

JHT

Pengurus Perusahaandan Ahliwaris

INTERCEPT di kantor cabang BPJSKetenagakerjaan yang sudahditentuakan

• INTERCEPT di kantor cabang BPJSKetenagakerjaan yang sudahditentukan.

• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING(BY LIST : dari database pihak BPJSKetenagakerjaan)

S - 31

Data diperoleh dengan cara face to face interviewer dengan menggunakan kuesioner

sebagai intrumen survei.

Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu :a. Tahapan di Lapangan

Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%.

Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu :• Menemui responden secara langsung• Menghubungi responden melalui telepon

b. Tahapan di Data EntryDisamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Datadengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.

E. METODE KONTAK

F. QUALITY CONTROL

S - 32

METODE ANALISA

S - 33

INDEXBPJS Ketenagakerjaan

Tahun 2014

Customer Satisfaction

Index

Customer Loyalty Index

Hassle Free Index

Complain Index

ImprovementPriority Index

Net Promoter Score

S - 34

A. Index Kepuasan

Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakanpertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:

Skala 1 : Sangat tidak puasSkala 2 : Tidak puasSkala 3 : Agak tidak puasSkala 4 : Biasa sajaSkala 5 : Agak PuasSkala 6 : PuasSkala 7 : Sangat Puas

Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehinggahasil index kepuasan dapat dibandingkan.Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungandengan sebuah Kontak Layanan.

Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)

S - 35

B. Index Loyalitas

Sama halnya dengan Kepuasan, Index Loyalitas didapat dari pertanyaan tunggaldengan menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:

Skala 1 : Sangat KecilSkala 2 : KecilSkala 3 : Agak KecilSkala 4 : Biasa sajaSkala 5 : Agak BesarSkala 6 : BesarSkala 7 : Sangat Besar

Skala Loyalitas tersebut sama dengan tahun-tahun sebelumnya. Semakinmendekati skala 7 artinya semakin besar di masa mendatang untuk tetapmenggunkan BPJS Ketenagakerjaan. Tingkat Loyalitas dihasilkan dari:

Customer Loyalty Index (CLI) = (% Agak Besar + % Besar + % Sangat Besar)

S - 36

Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentaseresponden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalammenggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkanberdasarkan kontak layanan masing-masing panel.

Contoh:HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% respondenmenyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaimtidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.

C. Hassle Free Index (HFI)

S - 37

Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang respondenmerekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3kategori:

Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJSKetenagakerjaan”

Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikanBPJS Ketenagakerjaan ”

Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJSKetenagakerjaan”

Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor.Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikanlebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan.Contoh:Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyakresponden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.

D. Net Promoters Score (NPS)

S - 38

Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayanipelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuahkontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:

(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free)(b) pelanggan mengalami masalah

Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakahmelakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah adarespon atau tidak dan jika respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikanmasalah atau tidak.

Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategoriberdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategoritersebut dihitung switching index dan tingkat kepuasannya.

Dari angka switching index bisa ditaksir kerugian yang terjadi akibat pelangganmerencanakan pindah seandainya ada kompetitor.

E. Analisa Komplain

S - 39

PenggalianSumber-Sumber

Ketidakpuasan

PengukuranDampak yang

ditimbulkan olehketidak puasan

Perhitunganketidak puasan

dan dampakterhadapketidak-

puasannya

Indeks PrioritasPerbaikan

Priority Index

Frequency Importance Priority Index

F. Dissatisfaction Analysis

S - 40

METODOLOGI KUALITATIF (FGD)

S - 41

A. TARGET RESPONDEN FGD

1. Panel Pengurus Perusahaan

• Orang yang mengurusi kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan di kantornya

• Berhubungan langsung dengan kantor BPJS Ketenagakerjaan

• Minimal sudah bekerja selama 1 tahun

2. Panel Peserta


• Usia 20 - 55 tahun

• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan

• Bertempat tinggal di Jakarta, Medan, dan Makassar

• Jakarta (untuk mewakili pulau Jawa), Medan (untuk mewakili Indonesiabarat di luar Jawa) dan Makassar (untuk mewakili Indonesia Timur diluar Jawa)

• Sebagai Ahliwaris dari peserta (panel ahliwaris)

S - 42

CONSTRAINTS

PenentuanJumlah dan

Macam Group

Biaya

Waktu

OBJECTIVES

Tiap Group Homogen

Antar Group memilikiFaktor Pembeda yang

berarti

Hipotesa:KEY VARIABLES

Jumlah Group OptimalTopik

B. PERTIMBANGAN DAN FAKTOR PEMBENTUKAN GROUP

Area

Kategori

S - 43

Group Pengurus Perusahaan Peserta & Ahliwaris

Jakarta 6 – 8 Orang 6 – 8 Orang

Medan 6 – 8 Orang 6 – 8 Orang

Makassar 6 – 8 Orang 6 – 8 Orang

C. DISTRIBUSI GROUP : GROUPING MATRIX

S - 44

Pengembangan dan pembahasanDiscussion Guide

Perekrutan Responden

Quality Control (QC)terhadap Responden

Eksekusi FGD

Analisa terhadap Hasil FGD

• Perlu dilakukan bersama dengan perwakilan BPJSKetenagakerjaan agar hasil FGD lebih dapat menjawabmasalah klien.

• Tidak disarankan dibuat dengan pertanyaan yang sangatbanyak, agar cukup waktu bagi peserta untuk memberirespon terhadap topik yang diberikan

Diupayakan tersebar merata secara geografis sasaran

Dilakukan double check QC:1. QC dengan cara mendatangi responden2. QC sebelum responden memasuki ruang FGD

Pengolahan data :Kualitatif non-statistikal

Tahapan:1. Ice breaking dan perkenalan2. Penggalian latar belakang seputar pengetahuan, sikap dan

perilaku menggunakan jasa asuransi3. Penggalian mengenai kepuasan / ketidakpuasan serta

sumber-sumber ketidakpuasan4. Penggalian mengenai komplain dan penanganannya

D. PROSES POKOK DALAM FGD

S - 45

TEKNIK PENGGALIAN

Step Wise Iterative

Deepening

Contrasting

Words Associations

Secara BertahapMenggali Dari Hal

Umum Ke Hal Makin Spesifik

MenonjolkanPerbedaan Antara

PilihanAlternatives

Terutama UntukMenggali : Alasan Dan

Motif Dibalik OpiniAtau Preferensi

Mendapatkan Asosiasi Spontan Terhadap “Kata” Atau “Kalimat”

E. TEKNIK PENGGALIAN DALAM FGD

S - 46

• Berupa diskusi yang dipimpin oleh moderator. Moderator utama berasal dariIntegrity dan bilamana diperlukan dapat didampingi oleh moderator tambahanperwakilan dari tim BPJS Ketenagakerjaan.

• Pihak BPJS Ketenagakerjaan dapat langsung mengikuti jalannya FGD dari ruanganobservasi yang terpisah.

• Menggunakan discussion guide yang digunakan sebagai acuan bertanya olehmoderator.

• Melibatkan 6 – 8 orang per group, dengan komposisi group yang homogen

• Waktu pelaksanaan sekitar 60 – 90 menit.

• Prosesnya direkam secara audio maupun visual.

• Sesuai dengan sifat FGD yang kualitatif, maka analisa yang paling cocok adalahbersifat nonstatistikal dimana hasil akhirnya tidak disarankan untuk disajikan dalambentuk angka persentase.

F. PELAKSANAAN FGD

S - 47

A

B

C

Wh

ite

bo

ard

Kamera

Keterangan:

• A & B : moderator• C: Typist• 1 – 10 : peserta FGD

Observer

TV

Ruang FGD Ruang Observasi

10

1

9

2 3 4

5

8 7

6

G. LAYOUT RUANG FGD

Computer

Computer

S - 48

METODOLOGI (INDEPTH INTERVIEW)

S - 49

A. TARGET POPULASI SURVEI


• Front Line Officer dari Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

• Rumah Sakit Trauma Center (RSTC)

B. JUMLAH RESPONDEN IN- DEPTH INTERVIEWNO KANWIL NAMA KACAB NAMA RUMAH SAKIT TRAUMA CENTER

1 SUMBAGUT Medan Rumah Sakit Grand Medistra Medan

2 SUMBARRIAU Batam I Rumah Sakit Camatha Sahidya Batam

3 SUMBAGSEL Palembang Rumah Sakit Pelabuhan Palembang

4 DKI JAKARTA Kebon Sirih Rumah Sakit Menteng Mitra Afia Jakarta

5 BANTEN Tangerang I Rumah Sakit Husada Insani Tangerang

6 JAWA BARAT Bogor I Rumah Sakit Bina Husada Bogor

7 JAWA TENGAH Semarang I RST Bhakti Wira Tamtama

8 JAWA TIMUR Gresik Rumah Sakit Petrokimia Gresik

9 KALIMANTAN Balikpapan Rumah Sakit Siloam Balikpapan

10 SULAWESI Makassar Rumah Sakit Awal Bros Makassar

11 BANUSPA Bali I Rumah Sakit Bakti Rahayu

S - 50

Pada survei ini, In- Depth Interview dilakukan oleh orang terlatih dariIntegrity, In – depth interview merupakan wawancara dengan topiktertentu secara mendalam, dalam hal ini merupakan pendalaman hasilsurvei yang telah dilakukan.

Interview berbekal point-point pokok, berisi isu utama, yang perlupendalaman. Alur wawancara berlangsung secara fleksibel bergantungpada respons terhadap isu yang ditanyakan.

In-depth interview akan dilakukan dengan cara membuat appointmentterlebih dahulu terhadap responden yang akan diwawancara.

Proses In-depth interview akan direkam (audio).

C. METODE IN – DEPTH INTERVIEW

S - 51

HASIL SURVEI

S - 52

HASIL SURVEI

1. Profil Responden

2. Makro Indikator

• Overall Customer Satisfaction Index

• Overall Loyalty Index

• Hassle Free Index

• Complaint Analysis

• Net Promoters Score

• Customer Satisfaction Index per KontakLayanan

3. Mikro Indikator

• Improvement Priority Level Service Journey

4. General Information

S - 53

S - 54

Jenis Kelamin Responden

66%

34%

21%

79%

Pria Wanita

Claimantn = 2030

Ahli Warisn=127

S - 55

Usia Responden

Claimantn = 2030

Ahli Warisn=127

38% 41%

15%

7%13%

34% 36%

17%

20 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun 51 - 60 Tahun

S - 56

Pengeluaran Responden Per Bulan

0.3%

7%

16%

33%

30%

14%

0%

12%

25%

31%

24%

9%

Kurang dari Rp 700.000

Rp 700.001 – Rp 1.000.000

Rp Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000

Rp Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000

Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000

Lebih dari Rp 3.000.000

Claimantn = 2030

Ahli Warisn=127

S - 57

Pendidikan Yang Ditamatkan Responden

1%

5%

11%

61%

8%

13%

1%

4%

18%

17%

41%

6%

14%

0%

Tidak tamat SD

SD

SLTP

SLTA

Akademi

Sarjana

Pasca Sarjana Claimantn = 2030

Ahli Warisn=127

S - 58

Top 10 Count Col%

Manufaktur/Industri 348 32%

Perdagangan Retail 210 19%

Konstruksi/Kontraktor 81 7%

Perkebunan/perikanan/Kehutanan 72 7%

Transportasi/Logistik 67 6%

Hotel/Restaurant/Wisata 57 5%

Keuangan/Perbankan 51 5%

Pertambangan 46 4%

Pendidikan 34 3%

Kesehatan 21 2%

Apakah Saat Ini Anda Bekerja?

Tempat/Bidang Usaha Anda BekerjaYa54%

Tidak46%

S - 59

Bagi yang Tidak Bekerja, Apakah Aktifitas Anda Sekarang?

Count Col %

Tidak Bekerja 624 67%

Wirasawasta 159 17%

Ibu rumah tangga 114 12%

Petani 20 2%

Nelayan 8 1%

Ojek 2 0%

S - 60

62%

14%

22%

1% 1%

HRD/SDM Keuangan Bagian Umum Pemimpin /pemilik

Administrasi

Bagian Apakah Saat Ini Anda Bekerja

N = 343

S - 61

Top 10 Count Col%

Manufaktur/Industri 144 42%

Perdagangan Retail 33 10%

Hotel/Restaurant/Wisata 29 9%

KonstruksiKontraktor 26 8%

Perkebunan/perikanan/Kehutanan 25 7%

Keuangan/Perbankan 15 4%

Transportasi/Logistik 14 4%

Pendidikan 10 3%

Pertambangan 9 3%

Kesehatan 5 2%

Tempat/Bidang Usaha Anda Bekerja

N = 343

S - 62

S - 63

Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)

0.3% 1.1% 3.0%9.3% 9.0%

65.6%

11.7%

Sangat tidakpuas

Tidak puas Agak tidakpuas

Biasa saja Agak puas Puas Sangat puas

TTB = 86.3%

N = 2.500TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)

S - 64

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)

Note :

)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkanJPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014.

80.6% 81.5%87.1%)* 86.3%

Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014

S - 65

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel

Claimant (n=2030) Ahli Waris (n=127) Pengurus (n=343)

Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014

80.4%85.6% 85.6%

88.0%93.3%

88.2%83.7%

89.3%89.2%

86.7%

94.4%

71.3%


S - 66

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Wilayah

CSI Tahun 2014

Wilayah CSI n

Sumbagut 87.6% 169

Sumbariau 86.0% 258

Sumbagsel 91.8% 219

Banten 77.7% 206

DKI Jakarta 86.3% 315

Jawa Barat 86.6% 232

Jateng & DIY 84.2% 221

Jatim 88.8% 285

Kalimantan 87.1% 209

Sulawesi & Maluku 89.6% 259

Banuspa 77.9% 127

Note :- Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking- Kepuasan per kanwil pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak

cocok untuk di tracking.

S - 67

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Panel

CSI 2014

Wilayah Claimant n Ahli Waris n Pengurus n

Sumbagut 87.1% 140 88.9% 9 90.0% 20

Sumbariau 85.7% 210 84.6% 13 88.6% 35

Sumbagsel 91.2% 180 92.8% 14 96.0% 25

Banten 74.9% 175 83.3% 6 96.0% 25

DKI Jakarta 85.6% 250 93.3% 15 88.0% 50

Jawa Barat 87.2% 180 91.7% 12 82.5% 40

Jateng & DIY 83.9% 180 72.7% 11 90.0% 30

Jatim 88.3% 230 86.7% 15 92.5% 40

Kalimantan 86.3% 175 100.0% 9 88.0% 25

Sulawesi & Maluku 89.6% 210 85.7% 14 91.4% 35

Banuspa 77.0% 100 88.9% 9 77.8% 18

Note :- Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking

S - 68

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden

95.0%88.0% 87.6% 86.7%

82.8% 80.3%74.9%

Tidak

Tamat SD (n=20)

SD(n=133)

SLTP(n=249)

SLTA(n=1290)

Akademi(n=175)

Sarjana(n=278)

Pasca

Sarjana(n=12)

S - 69

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Responden

100.0%

86.3% 86.4% 86.8% 86.4% 80.3%

Kurang dari

Rp 700.000

Rp 700.001 –

Rp 1.000.000

Rp 1.000.001 –Rp 1.500.000

Rp 1.500.001 –Rp 2.000.000

Rp 2.000.001 –Rp 3.000.000

Lebih dariRp 3.000.000

S - 70

S - 71

Distribusi Overall Customer Loyalty Index (OCLI)

N = 2.500TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Besar + %Besar + %Sangat Besar)

0.3% 2.0% 1.2%

12.4% 11.8%

50.2%

22.0%

Sangat kecil Kecil Agak kecil Biasa saja Agak besar Besar Sangat besar

TTB = 84.0%

S - 72

Overall Customer Loyalty Index (OCLI)

Note :

)* : perhitungan index Loyalitas Khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014.

79.5% 79.0%84.3%)* 84.0%


S - 73

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Berdasarkan Panel

Claimant (n=2030) Pengurus (n=343)


81.1%

76.8% 79.8%82.9%

77.5%

88.1% 86.4% 90.3%


S - 74

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Berdasarkan Wilayah

CLI Tahun 2014

Wilayah CLI n

Sumbagut 83.8% 160

Sumbariau 86.9% 245

Sumbagsel 81.0% 205

Banten 79.0% 200

DKI Jakarta 87.7% 300

Jawa Barat 87.2% 220

Jateng & DIY 78.2% 210

Jatim 84.1% 270

Kalimantan 85.0% 200

Sulawesi & Maluku 89.4% 245

Banuspa 73.8% 118

Note :- Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking- Loyalitas per kanwil pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak

cocok untuk di tracking.

S - 75

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) – Berdasarkan Panel

CLI 2014

Wilayah Claimant n Pengurus n

Sumbagut 84.3% 140 80.0% 20

Sumbariau 86.2% 210 91.4% 35

Sumbagsel 81.0% 180 80.0% 25

Banten 76.6% 175 96.0% 25

DKI Jakarta 85.6% 250 98.0% 50

Jawa Barat 86.0% 180 92.5% 40

Jateng & DIY 76.7% 180 86.7% 30

Jatim 82.2% 230 95.0% 40

Kalimantan 85.1% 175 84.0% 25

Sulawesi & Maluku 88.6% 210 94.3% 35

Banuspa 73.0% 100 77.8% 18

Note :- Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking

S - 76

Hubungan Antara Kepuasan Vs Loyalitas

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


LOYALITAS

KEP

UA

SAN

S - 77

S - 78

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel CLAIMANT

84.0%

85.0%

79.0%

83.0%

80.0%

87.0%

89.9%

86.6%

86.6%

83.1%

83.9%

88.6%

89.4%

89.1%

84.6%

Informasi & Sosialisasi(n=1112)

Informasi Saldo JHT(n=1683)

Datang Ke Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan

(n=1888)

Proses Pengajuan KlaimJaminan Hari Tua (JHT)

(n=2030)

Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)

(n=2013)

Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014


S - 79

Kantor Wilayah

Kontak Layanan


Informasi SaldoJHT

Datang Ke Kantor Cabang BPJS

Ketenagakerjaan

ProsesPengajuanKlaim JHT

ProsesPencairan Dana

JHT

CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N

SUMBAGUT 83% 78 86% 101 92% 140 94% 140 92% 140

SUMBARIAU 86% 91 86% 183 90% 187 89% 210 88% 208

SUMBAGSEL 93% 133 94% 158 95% 180 93% 180 87% 180

BANTEN 78% 120 81% 165 77% 149 73% 175 63% 172

DKI JAKARTA 83% 125 86% 200 90% 238 90% 250 81% 245

JAWA BARAT 75% 104 89% 145 96% 167 94% 180 88% 179

JATENG & DIY 82% 91 83% 150 83% 180 87% 180 75% 178

JATIM 97% 119 94% 178 91% 192 87% 230 86% 230

KALIMANTAN 66% 110 91% 140 89% 174 91% 175 90% 175

SULAWESI & MALUKU 96% 95 97% 176 95% 181 94% 210 95% 206

BANUSPA 83% 46 83% 87 79% 100 86% 100 87% 100

Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel CLAIMANT Berdasarkan Kantor Wilayah

S - 80

92.0%

86.0%

85.0%

91.8%

92.1%

90.4%

85.0%

89.7%

90.6%

Kedatangan Ke Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan

(n=127)

Proses Pengajuan Klaim(n=127)

Proses Pengurusan Pencairan Dana(n=127)


Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS


S - 81

Kantor Wilayah

Kontak Layanan


Proses Pengajuan KlaimJK

Proses PengurusanPencairan Dana JK

CSI N CSI N CSI N

SUMBAGUT 89% 9 100% 9 100% 9

SUMBARIAU 77% 13 85% 13 92% 13

SUMBAGSEL 93% 14 100% 14 93% 14

BANTEN 100% 6 83% 6 83% 6

DKI JAKARTA 93% 15 100% 15 87% 15

JAWA BARAT 75% 12 92% 12 92% 12

JATENG & DIY 82% 11 64% 11 73% 11

JATIM 80% 15 87% 15 93% 15

KALIMANTAN 89% 9 100% 9 100% 9

SULAWESI & MALUKU 86% 14 93% 14 93% 14

BANUSPA 78% 9 78% 9 89% 9

Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel AHLI WARISBerdasarkan Kantor Wilayah

Note: Jumlah Sampel Terlalu Kecil, Sehingga Hanya sebagai Indikasi Saja

S - 82

81.0%

85.0%

90.0%

90.0%

86.0%

88.0%

82.0%

85.0%

88.0%

88.6%

91.8%

90.7%

92.2%

90.7%

86.6%

80.1%

84.4%

86.7%

85.7%

90.2%

86.3%

91.5%

85.7%

90.7%

85.9%

85.9%

95.6%

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan(n=343)

Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan(n=330)

Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan(n=343)

Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan(n=211)

Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan(n=343)

Layanan Relationship Officer (RO)(n=248)

Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan(n=243)

Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan(n=228)

Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan(n=139)


Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel PENGURUS


S - 83

Kantor Wilayah

Kontak Layanan

InformasiTentang BPJS

Ketenagakerjaan

Kedatangan Ke Kantor Cabang


ProsesPendaftaranPeserta BPJS

Ketenagakerjaan

Sosialisasi/ Pengarahan

Dari BPJS Ketenagakerja

an

ProsesAdministrasiDan Iuran Di

BPJS Ketenagakerja

an

LayananRelationship Officer (RO)

ProsesPengajuan

Klaim JKK Di BPJS

Ketenagakerjaan

ProsesPencairan

Klaim JKK Di BPJS

Ketenagakerjaan

ProsesPendampinga

n Klaim JK Karyawan

CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N

SUMBAGUT 90% 20 95% 20 85% 20 100% 15 95% 20 100% 16 100% 13 100% 13 100% 9

SUMBARIAU 80% 35 94% 34 83% 35 100% 16 80% 35 88% 24 83% 24 86% 22 93% 15

SUMBAGSEL 92% 25 91% 21 96% 25 100% 18 72% 25 100% 19 89% 19 94% 16 100% 12

BANTEN 84% 25 88% 25 76% 25 79% 14 92% 25 86% 14 87% 15 86% 14 86% 14

DKI JAKARTA 88% 50 94% 49 92% 50 82% 34 84% 50 91% 43 82% 28 85% 27 100% 14

JAWA BARAT 85% 40 90% 39 83% 40 92% 26 90% 40 91% 23 89% 36 88% 33 95% 22

JATENG & DIY 87% 30 90% 30 90% 30 80% 20 97% 30 82% 27 85% 20 84% 19 100% 11

JATIM 83% 40 92% 39 88% 40 93% 28 85% 40 91% 33 83% 35 78% 36 91% 23

KALIMANTAN 92% 25 75% 24 84% 25 100% 12 84% 25 86% 22 80% 15 83% 12 100% 3

SULAWESI & MALUKU 92% 35 100% 32 97% 35 95% 20 91% 35 100% 18 89% 28 92% 25 100% 10

BANUSPA 67% 18 71% 17 61% 18 100% 8 67% 18 89% 9 80% 10 73% 11 100% 6

Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel PENGURUSBerdasarkan Kantor Wilayah


S - 84

S - 85

Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel CLAIMANT

73.0%

75.0%

56.0%

82.0%

75.0%

74.8%

78.6%

58.0%

82.0%

72.2%

72.8%

80.9%

70.5%

82.5%

78.1%


Informasi & Sosialisasi(n=1112)

Informasi Saldo JHT(n=1683)


(n=1888)

Proses Pengajuan KlaimJaminan Hari Tua (JHT)

(n=2030)

Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)

(n=2013)


S - 86

Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS

Ketenagakerjaan

InformasiSaldoJHT

Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS

Ketenagakerjaan

Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari

Tua (JHT)

Proses Pencairan Dana Jaminan Hari

Tua (JHT)

HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N

SUMBAGUT 78% 78 77% 101 79% 140 89% 140 91% 140

SUMBARIAU 60% 91 69% 183 66% 187 79% 210 75% 208

SUMBAGSEL 85% 133 90% 158 74% 180 90% 180 80% 180

BANTEN 78% 120 87% 165 35% 149 71% 175 61% 172

DKI JAKARTA 71% 125 67% 200 72% 238 78% 250 69% 245

JAWA BARAT 62% 104 80% 145 61% 167 80% 180 84% 179

JATENG & DIY 68% 91 75% 150 66% 180 82% 180 69% 178

JATIM 79% 119 89% 178 82% 192 77% 230 78% 230

KALIMANTAN 55% 110 79% 140 76% 174 81% 175 80% 175

SULAWESI & MALUKU 91% 95 95% 176 91% 181 94% 210 94% 206

BANUSPA 70% 46 86% 87 64% 100 95% 100 88% 100

Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel CLAIMANTBerdasarkan Kantor Wilayah

S - 87

Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS

75.0%

82.0%

78.0%

64.2%

77.0%

71.3%

78.0%

77.2%

78.7%


Kedatangan Ke Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan

(n=127)

Proses Pengajuan Klaim(n=127)

Proses Pengurusan Pencairan Dana(n=127)


S - 88

Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Proses PengajuanKlaim JK


HFI N HFI N HFI N

SUMBAGUT 89% 9 100% 9 89% 9

SUMBARIAU 69% 13 85% 13 62% 13

SUMBAGSEL 79% 14 71% 14 86% 14

BANTEN 50% 6 83% 6 83% 6

DKI JAKARTA 47% 15 53% 15 73% 15

JAWA BARAT 92% 12 83% 12 75% 12

JATENG & DIY 82% 11 64% 11 82% 11

JATIM 87% 15 80% 15 87% 15

KALIMANTAN 100% 9 89% 9 78% 9

SULAWESI & MALUKU 93% 14 86% 14 86% 14

BANUSPA 67% 9 67% 9 67% 9

Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel AHLI WARISBerdasarkan Kantor Wilayah


S - 89

Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel PENGURUS

69.0%

56.0%

79.0%

79.0%

70.0%

82.0%

71.0%

74.0%

77.0%

68.3%

54.0%

72.4%

82.9%

67.3%

78.3%

65.1%

68.7%

76.4%

70.3%

61.8%

79.6%

84.4%

66.5%

80.6%

77.0%

75.0%

84.9%


Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan(n=343)

Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan(n=330)

Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan(n=343)

Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan(n=211)

Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan(n=343)

Layanan Relationship Officer (RO)(n=248)

Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan(n=243)

Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan(n=228)

Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan(n=139)


S - 90

InformasiTentang BPJS

Ketenagakerjaan

Kedatangan Ke Kantor Cabang


ProsesPendaftaranPeserta BPJS

Ketenagakerjaan

Sosialisasi/ Pengarahan

Dari BPJS Ketenagakerja

an

Proses Administrasi Dan Iuran Di

BPJS Ketenagakerja

an

Layanan Relationship Officer (RO)

Proses Pengajuan

Klaim JKK Di BPJS

Ketenagakerjaan

Proses Pencairan

Klaim JKK Di BPJS

Ketenagakerjaan

Proses Pendampinga

n Klaim JK Karyawan

HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N

SUMBAGUT 70% 20 75% 20 95% 20 80% 15 80% 20 81% 16 85% 13 85% 13 100% 9

SUMBARIAU 51% 35 18% 34 74% 35 81% 16 43% 35 79% 24 75% 24 77% 22 93% 15

SUMBAGSEL 88% 25 67% 21 92% 25 89% 18 56% 25 95% 19 79% 19 75% 16 83% 12

BANTEN 68% 25 52% 25 88% 25 86% 14 60% 25 86% 14 60% 15 79% 14 71% 14

DKI JAKARTA 62% 50 74% 49 76% 50 74% 34 60% 50 72% 43 61% 28 59% 27 86% 14

JAWA BARAT 68% 40 51% 39 73% 40 77% 26 65% 40 87% 23 86% 36 82% 33 82% 22

JATENG & DIY 80% 30 60% 30 73% 30 90% 20 70% 30 70% 27 75% 20 74% 19 73% 11

JATIM 80% 40 77% 39 83% 40 89% 28 80% 40 82% 33 74% 35 75% 36 83% 23

KALIMANTAN 76% 25 63% 24 68% 25 92% 12 72% 25 77% 22 87% 15 75% 12 100% 3

SULAWESI & MALUKU 80% 35 91% 32 94% 35 95% 20 86% 35 89% 18 89% 28 84% 25 100% 10

BANUSPA 50% 18 47% 17 61% 18 88% 8 61% 18 89% 9 70% 10 55% 11 83% 6


Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel PENGURUSBerdasarkan Kantor Wilayah

S - 91

S - 92

78%n=69

22%n=20

n =2.500

52%n=1.305

48%n=1.195

8%n=101

92%n=1.204

88%n=89

12%n=12

SatisfactionIndex (%)

1 - 100

SwitchingIndex (%)

1 - 100

3

15

10

4

73

65

50

81

Problem

No Problem

Complain

No Complain

Response

3 93

No Response

Action

No Action

S - 93

S - 94

PASSIVE

PROMOTERS28.6%

61.6%

7.8%

1.4%

0.6%

Langsung akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan

(Meski tidak diminta)

Jika diminta, akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan

TIDAK akan merekomendasikan kemanapun

Jika diminta akan merekomendasikan supayamenggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan

Langsung merekomendasikan untuk menggunakanBPJS Ketenagakerjaan (meski tidak diminta)

DETRACTORS

Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Orang/Perusahaan Lain

S - 95

NPS = %Promoters - %Detractors= 28.6% - 9.8%

= 18.8%

28.6%

61.6%

9.8%

Promoter Pasive Detractor

S - 96

S - 97

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada CLAIMANT

CSI HFIPriority Index

ImprovementPriority

Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan 83.9% 72.8% 61% 1

Informasi Saldo JHT 88.6% 80.9% 72% 4

Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 89.4% 70.5% 63% 2

Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) 89.1% 82.5% 74% 5

Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT) 84.6% 78.1% 66% 3

S - 98

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada AHLI WARIS


ImprovementPriority


Proses Pengajuan Klaim JK 89.7% 77.2% 69% 2

Proses Pengurusan Pencairan Dana JK 90.6% 78.7% 71% 3

S - 99

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PENGURUS


ImprovementPriority

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan 85.7% 70.3% 60% 3


Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan 86.3% 79.6% 69% 6

Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan 91.5% 84.4% 77% 8

Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan 85.7% 66.5% 57% 2

Layanan Relationship Officer (RO) 90.7% 80.6% 73% 7

Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 85.9% 77.0% 66% 5

Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 85.9% 75.0% 64% 4

Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan 95.6% 84.9% 81% 9

S - 100

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Panel :-Claimant

-Ahli Waris-Pengurus Perusahaan

S - 101

Prioritas Perbaikan

PANEL CLAIMANTKontak Layanan:• Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan• Informasi Saldo JHT• Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)• Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)

S - 102

Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

Note : HFI = 72.8%n sampel = 1112

No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas

Perbaikan

1Tidak ada penjelasan besaran iuran JHT berapa bagian dariperusahaan dan pekerja

6.1% 0.57 3.50% 1

2 Materi sosialisasi tidak dimengerti 4.0% 0.70 2.80% 2

3 Tidak ada penjelasan mengenai prosedur klaim JHT 3.7% 0.68 2.53% 3

4Tidak ada penjelasan mengenai perhitungan besaran saldoJHT yang akan diterima

5.4% 0.46 2.48% 4

5Tidak ada penjelasan besaran pemotongan gaji untukmembayar iurannya

3.1% 0.60 1.86% 5

S - 103

Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan

Note :HFI = 80.9%n sampel = 1683


Perbaikan

1 Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin 6.7% 0.62 4.13% 1

2 Perhitungan bunga saldo tidak jelas 4.6% 0.67 3.08% 2

3Format (layout) informasi Saldo tidak mudah untukdipahami

3.2% 0.46 1.48% 3

4Jumlah saldo berbeda dibandingkan dengan perhitungansaya sendiri

1.7% 0.74 1.26% 4

5Informasi saldo yang diberikan tidak update denganpembayaran

1.8% 0.60 1.08% 5

S - 104

Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1 Antriannya Panjang 10.1% 0.67 6.79% 1

2 CSO lambat dalam melayani 2.8% 0.78 2.19% 2

3 Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh 2.2% 0.61 1.34% 3

4 Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 2.8% 0.34 0.94% 4

5 CSO atau counter klaimnya masih kurang perlu di tambah 1.2% 0.69 0.83% 5

S - 105

Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1 Proses pengajuan klaim JHT lama 6.7% 0.73 4.88% 1

2Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JHT berbelit-belit

2.4% 0.79 1.89% 2

3 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2.0% 0.74 1.48% 3

4 Persyaratan mengajukan klaim JHT terlalu banyak 1.9% 0.67 1.28% 4

5Proses pengajuan klaim JHT tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan

1.5% 0.74 1.11% 5

S - 106

Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama sejak dokumen dinyatakan lengkap

15.9% 0.73 11.61% 1

2Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dari kalim JHT tersebut

3.0% 0.52 1.56% 2

3 Formulir yang diisi terlalu banyak 1.4% 0.71 0.99% 3

4 Proses pembayaran klaim lama 0.4% 0.88 0.35% 4

5 CSO dan counternya harus di tambah supaya tidak lama 0.2% 0.75 0.15% 5

S - 107

Prioritas Perbaikan

PANEL AHLI WARISKontak Layanan:• Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pengajuan Klaim • Proses Pengurusan Pencairan Dana

S - 108

Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan



3 Informasi yang diberikan CSO tidak jelas 1.6% 0.75 1.20% 3

4 Satpam kurang peduli untuk membantu 0.8% 1.00 0.80% 4

5Tidak nyaman saat menunggu antrian (misalnya harusberdiri pada saat mengantri)

0.8% 1.00 0.80% 5

S - 109

Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1 Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak 9.4% 0.63 5.88% 1


3Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelit-belit/birokrat

4.7% 0.58 2.74% 3

4 Proses pengajuan klaim JK lama 1.6% 0.50 0.80% 4

5Proses pengajuan klaim JK tidak bisa dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan

0.8% 1.00 0.80% 5

S - 110

Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Pengurusan Pencairan Dana BPJS Ketenagakerjaan


No Atribut Frequency Importance IndexPrioritas

Perbaikan

1Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatiflama sejak dokumen dinyatakan lengkap

15.0% 0.50 7.50% 1

2Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapayang harusditerima peserta dari klaim JK

3.1% 0.75 2.33% 2


4Waktu yang di janjikan untuk pencairan tidak sesuaidengan yang dijanjikan

0.8% 0.00 0.00% 4

S - 111

Prioritas Perbaikan

PANEL PENGURUSKontak Layanan:• Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan• Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan• Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan• Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan• Layanan Relationship Officer (RO) • Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan

S - 112

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1Informasi terkait BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum, tidak detail

11.1% 0.66 7.30% 1

2Informasi di website situs BPJS Ketenagakerjaan tidak up to date

4.4% 0.57 2.49% 2

3 Informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan sulit didapat 3.2% 0.77 2.47% 3

4Media sumber informasinya terbatas (misalnya hanyabrosur)

2.9% 0.65 1.89% 4

5 Website situs BPJS Ketenagakerjaan sulit diakses 1.7% 0.58 0.99% 5

S - 113

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan


2 Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 10.3% 0.47 4.85% 2

3 CSO kurang ramahsopan dalam melayani 1.5% 0.80 1.20% 3


5 CSO atau counter klaimnya masih kurang perlu di tambah 1.2% 1.00 1.20% 5

S - 114

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunyalama

6.7% 0.76 5.09% 1

2Tidak pernah diberikan buku atau brosurperaturanpedoman tentang program BPJS Ketenagakerjaan

3.8% 0.81 3.08% 2

3 Banyak persyaratan yang harus disediakan 2.3% 0.63 1.45% 3

4Proses pendaftaran anggota BPJS Ketenagakerjaan JHT/JKK/JK untuk karyawan tidak mudah

1.5% 0.70 1.05% 4

5Informasi mengenai persyaratan/ ketentuan/ manfaattidak dijelaskan

1.2% 0.75 0.90% 5

S - 115

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1 Materi sosialisasi sulit dimengerti 3.3% 0.93 3.06% 1

2 Sosialisasi dari petugas kurang aktif 2.4% 0.70 1.68% 2

3 Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan 1.9% 0.75 1.43% 3

4Materi sosialisasi tidak up to date dengan peraturan yang terakhir/berlaku saat ini

1.9% 0.63 1.19% 4

5 Sosialisasi yang diberikan tidak jelas 1.4% 0.67 0.93% 5

S - 116

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1Penerbitan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan terlalulama

12.8% 0.81 10.33% 1

2Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaanyang sudah jadi

6.1% 0.74 4.50% 2

3Jika ada perubahan data, perbaikannya memerlukanwaktunya lama

3.2% 0.77 2.47% 3

4 Petugas lama dalam melayani 1.7% 0.92 1.56% 4

5Antriannya panjang (pada saat ke melapor ke kantorcabang)

1.5% 0.90 1.35% 5

S - 117

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)



Perbaikan

1 Sulit menghubungi petugas Relationship Officer 6.5% 0.81 5.28% 1

2 Petugas Relationship Officer lambat dalam melayani 3.2% 0.56 1.80% 2

3 Petugas Relationship Officer tidak sigap dalam melayani 1.6% 1.00 1.60% 3

4 Petugas Relationship Officer tidak komunikatif 2.0% 0.70 1.40% 4

5Petugas Relationship Officer jarang/Tidak pernahmenghubungi

1.6% 0.75 1.20% 5

S - 118

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan



Perbaikan

1 Proses pengajuan klaim JKK lama 6.2% 0.90 5.58% 1

2 Persyaratan mengajukan klaim JKK terlalu banyak 5.8% 0.82 4.76% 2

3Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JKK berbelit-belit

3.3% 0.94 3.09% 3


5Proses pengajuan klaim JKK tidak bisa dilakukan di kantor cabang yang bukan kantor cabang kepesertaan

1.6% 0.88 1.40% 5

S - 119

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Pencairan Klaim JKK



Perbaikan

1Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatiflama sejak dokumen dinyatakan lengkap

15.4% 0.79 12.10% 1

2Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapayang harus diterima peserta dan perusahaan dari klaim JKK

6.1% 0.71 4.36% 2


4 Perlu memberikan tip pihak lain untuk pengurusannya 0.4% 1.00 0.40% 4

5 Saat pencairan terlalu banyak antrian 0.4% 1.00 0.40% 5

S - 120

Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan



Perbaikan

1 Proses klaim JK lama 5.0% 0.93 4.64% 1

2 Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak 5.0% 0.64 3.21% 2

3Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelit-belit/birokrat

2.9% 0.63 1.81% 3


5Proses klaim JK tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan

1.4% 0.50 0.70% 5

S - 121

S - 122

Top 5Claimant Pengurus

Col Response%

ColResponse%

Pengurus Perusahaan/HRD yang mengurusi BPJS Ketenagakerjaan di kantor

63% 0%

Petugas BPJS Ketenagakerjaan 19% 84%

Teman 14% 8%

Iklan Media elektronik (TV dan radio) 9% 17%

Kantor 5% 2%

Website 3% 21%

Total Multiresponse 119% 151%

n Sampel 1112 343

Darimanakah Biasanya Anda Mengetahui Informasi-Informasi MengenaiProgram BPJS Ketenagakerjaan

S - 123

Apakah Anda memiliki account FacebookPribadi?

40%

60%

65%

35%

Ya TidakClaimant(n=2030)

Pengurus(n=343)

Apakah Anda Aktif MenggunakanAccount Facebook Pribadi?

79%

21%

82%

18%

Ya Tidak

Claimant Pengurus

S - 124

Apakah Anda memiliki account Twitter Pribadi?

Apakah Anda Aktif MenggunakanAccount Twitter Pribadi?

Claimant Pengurus

12%

88%

25%

75%

Ya Tidak

67%

34%

70%

30%

Ya Tidak

Claimant(n=2030)

Pengurus(n=343)

S - 125

14%

2%

0%

2%

61%

2%

1%

6%

Website BPJS Ketenagakerjaan

Facebook BPJS Ketenagakerjaan

Twitter BPJS Ketenagakerjaan

Aplikasi BPJS TK MobileClaimant Pengurus

Persentase Yang Pernah mengunjungi/Akses Media Online BPJS KetenagakerjaanDalam 3 Bulan Terakhir

S - 126

Claimant Pengurus

Tidak pernah menggunakan internet 32% 4%

Tidak tahu alamat situs BPJS 22% 16%

Tidak sempat 16% 23%

Datang langsung ke BPJS ketenagakerjaan 11% 42%

Sudah dapat informasi dari kantor 4% 2%

N Sampel 1726 133

Alasan Tidak Pernah Membuka Media Online BPJS Ketenagakerjaan

S - 127

Claimant Pengurus

Mencari informasi 53% 64%

Melihat rincian saldo 58% 42%

Melihat status keanggotaan 16% 27%

Rincian setiap peserta dan program BPJS 2% 1%

Persyaratan Klaim 1% 1%

Total Multiresponse 133% 138%

N sampel 304 210

Hal Yang Dilakukan Ketika Mengunjungi Media Online BPJS Ketenagakerjaan

Count Col %

Informasi Klaim 101 34%

Tentang BPJS 76 26%

Tentang kepersertaan BPJS perorangan 40 14%

Semua informasi terbaru ketenagakerjaan 19 6%

Mengenai syarat – syarat kepesertaan 7 2%

Informasi yang dicari di Media Online BPJS Ketenagakerjaan

S - 128

63.3%

56.9%

55.5%

46.5%

Website BPJS Ketenagakerjaan(n=492)

Facebook BPJS Ketenagakerjaan(n=51)

Twitter BPJS Ketenagakerjaan(n=9)

Aplikasi BPJS TK Mobile(n=58)

Tingkat Kepuasan Terhadap Media Online BPJS Ketenagakerjaan

S - 129

28%

20%

18%

Isi informasi Facebooktidak menarik

Isi informasi Facebooktidak relevan dengan

kebutuhan saya

Pertanyaan lewatfacebook

lama dijawab

3 Hal Yang Perlu Diperbaiki Dari Media Online…

26%

14%

6%

Websitenya susahdiakses

Isi informasiwebsite

tidak up-to-date

Isi informasiwebsite

tidak menarik

44%

22%

22%

Isi informasi Twitter tidak menarik

Twitter susahdiakses

Pertanyaan lewatTwitter lama dijawab

28%

19%

2%

Mobile TK susah diakses

Isi informasiMobile TK tidak

up-to-date

Saldo JHT tidakbisa dilihat atau

susah dilihat

Website BPJS Ketenagakerjaan

(n=492)

FacebookBPJS Ketenagakerjaan

(n=51)

Twitter BPJS Ketenagakerjaan

(n=9)

AplikasiBPJS TK Mobile

(n=58)

S - 130

Tidak74%

Ya26%

Tidak21%

Ya79%

Apakah Anda Tahu Akan Ada Program Baru Dari BPJS Ketenagakerjaan YaituProgram Pensiun?

CLAIMANT

PENGURUS

(n=2030)

(n=343)

S - 131

0% 1% 0%5% 6%

58%

30%

0% 1% 0%4% 2%

56%

38%

Sangat tidakpenting

Tidak penting Agak tidakpenting

Biasa saja Agak penting Penting Sangat penting

Seberapa Pentingkah Program Pensiun Tersebut Menurut Anda?

TTB Claimant = 94%Pengurus = 96%

TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)

Claimant(n=2030)

Pengurus(n=343)

S - 132

TTB Claimant = 65%Pengurus = 76%

TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)

Jika BPJS Ketenagakerjaan Mengeluarkan Program Pensiun dengan MenambahIuran Bulanan dari Perusahaan dan Peserta, Menurut Anda Bagaimanakah Tingkat Kemungkinan Perusahaan Anda Akan Mendaftarkan Karyawannya ?

4%

10%

4%

17%

10%

47%

9%

2% 4% 3%

16%

6%

50%

20%


Claimant(n=2030)

Pengurus(n=343)

S - 133

28%

72%

60%

40%

Ya Tidak

59%

41%

63%

37%

Lebih berorientasi terhadaplayanan dibandingkan waktu

masih Jamsostek

Sama saja / tidak adaperubahan dari Jamsostek

Apakah Anda Tahu Bahwa Jamsostek Menjadi BPJS Ketenagakerjaan telah Berubah Dari Bentuk

PT (Perseroan Terbatas) Menjadi Badan Publik?

Apakah Dengan Perubahan Tersebut BPJS Ketenagakerjaan Saat Ini?....

Claimant(n=2030)

Pengurus(n=343)

Claimant(n=560)

Pengurus(n=207)

S - 134

8%

92%

36%

64%

Ya Tidak

5%

95%

23%

77%

Ya Tidak

4%

96%

20%

80%

Ya Tidak

Claimant(n=2030)

Pengurus(n=343)

Claimant(n=2030)

Pengurus(n=343)

Claimant(n=2030)

Pengurus(n=343)

Apakah Anda Tahu Adanya E-Survey Berupa Layar Sentuh Elkektronik

Untuk Survei Kepuasan Pelanggan Di Kantor Cabang?

Apakah Anda Pernah Diminta UntukBerpartisipasi Mengisi E-Survey

Tersebut?

Apakah Anda Pernah BerpartisipasiMengisi E-Survey Tersebut?

S - 135

Biasanya Kemanakah Anda Melakukan Klaim Jika Ada Masalah?

Claimant Pengurus

Col Response %

Col Response %

Datang langsung ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 88% 75%

Melalui pengurus di perusahaan 6% 0%

Menghubungi Call Center BPJS Ketenagakerjaan 4% 0%

Telepon ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 2% 25%

Menulis di Website situs BPJS Ketenagakerjaan 0% 6%

Melalui Media elektronik TV atau radio 2% 0%

Menulis di twitter BPJS Ketenagakerjaan 2% 0%

Menelpon ke kantor BPJS 2% 4%

Note: Relatif terhadap yang mempunyai masalah dan pernah komplain (n claimant = 49, n pengurus = 48)

S - 136

Apakah Anda Tahu Bahwa Sebetulnya Klaim JHT Dapat Juga Dilakukan PadaTempat Bank…?

6% 3%

94% 97%

Bank BRI Bank BJB

Ya Tidak

N sampel = 2030

S - 137

CasesCol

Response %

Mendatangi kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan 227 66%

Menghubungi telepon kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

147 43%

Menghubungi telepon selular Petugas BPJS Ketenagakerjaan

138 40%

Melalui email Petugas BPJS Ketenagakerjaan 66 19%

Menghubungi call center BPJS Ketenagakerjaan 43 13%

Langsung AO / RO 6 2%

Total Multiresponse 343 183%

Bagaimana Cara Biasanya Menghubungi BPJS Ketenagakerjaan?

S - 138

Seberapa Mudahkah Anda Menghubungi Kantor BPJS Ketenagakerjaan?

4% 4%

11% 10%6%

56%

10%

Sangat sulit Sulit Agak sulit Biasa saja Agak mudah Mudah Sangat mudah

N sampel = 343

TTB : 71.0%

S - 139

Seberapa Mudahkah Anda Menghubungi Petugas BPJS Ketenagakerjaan?

N sampel = 343

TTB : 64.0%

1%6%

20%

9%4%

54%

6%

Sangat sulit Sulit Agak sulit Biasa saja Agak mudah Mudah Sangat mudah

S - 140

Apakah Anda Mengetahui Besarnya Biaya Pengobatan/Perawatan MaksimumYang Di Tanggung Oleh BPJS Ketenagakerjaan?

N sampel = 343

Ya, 57%

Tidak, 43%

S - 141

0% 0% 1%7% 8%

51%

33%


Tingkat Keinginan Anda Untuk Merekomendasikan BPJS KetenagakerjaanKepada Perusahaan/Pekerja Lain Di Masa Mendatang Setelah Anda TahuBahwa Besarnya Biaya Pengobatan/Perawatan Yang Ditanggung Oleh BPJSKetenagakerjaan Menjadi Tidak Ada Batasnya?

N sampel = 343

TTB : 92.0%

S - 142

Ya, 34%

Tidak, 66%

Ya, 36%

Tidak, 64%

Apakah Anda Mengetahui “TraumaCenter” BPJS Ketenagakerjaan?

Apakah Karyawan DiperusahaanAnda Pernah Menggunakan Fasilitas“Trauma Center”n sampel = 343

n sampel = 117

S - 143

EXECUTIVE SUMMARY DAN REKOMENDASI

BERDASARKAN HASIL SURVEI

S - 144

Profil Claimant

• Claimant didominasi Pria (66%)

• Distribusi usia Claimant adalah golongan usia produktif79% di rentang 20 - 40 tahun. Berarti banyak yangmengambil JHT tidak menunggu usia pensiun.

• Distribusi pengeluaran bulanan Claimant puncaknyaberada di rentang Rp 1,5 juta - Rp 2 juta yaitu sebanyak33%, dan porsi yang cukup besar juga berada di rentangRp 2 juta - 3 juta yaitu sebanyak 30%.

• Pendidikan mayoritas (61%) Claimant adalah SLTA

• Sedikit lebih dari separuh (54%) Claimant saat inibekerja dengan bidang utamanya industri/ manufaktur(32%), lalu retail (19%), sisanya tersebar di berbagaisektor.

PROFIL RESPONDEN (PANEL CLAIMANT)

S - 145

Profil Ahli Waris

• Ahli Waris didominasi Wanita (79%)

• Usia sebagian besar (70%) dari Ahli Waris berada rentang50-50 tahun

• Distribusi pengeluaran bulanan Ahli Waris puncaknyajuga berada di rentang Rp 1,5 juta –Rp 2 juta yaitu sebanyak 31%, dan porsi yang cukup besarjuga berada di rentang Rp 1 juta – Rp 1.5 juta yaitusebanyak 25% dan di rentang Rp 2 juta –Rp 3 juta yaitu sebanyak 24%.

• Pendidikan mayoritas Ahli Waris adalah SLTA (41%). AhliWaris cenderung memiliki pendidikan lebih rendahdibandingkan Claimant.

PROFIL RESPONDEN (PANEL AHLI WARIS)

S - 146

Profil Pengurus Perusahaan

• Pengurus perusahaan berposisi mayoritas (62%) adalah HRD/SDM.

• Sebagian besar (42%) dari pengurus perusahaanberasal dari bidang usaha manufaktur/industri.

PROFIL RESPONDEN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)

S - 147

PERFORMANCE – INDEKS KEPUASAN

Note:)*Tracking dengan hasil tahun 2013 secara “strick”tidak bisa dibandingkan karena perbedaanmetodologi. Tahun 2013 index Jamsostek melibatkanJPK + Non JPK, sedangkan tahun ini JPK tidak lagimenjadi bagian BPJS Ketenagakerjaan, sehingga adaperbedaan sistem pembobotan. Akan tetapiperbandingan CSI pada level komponen penyusunmasih dimungkinkan.

S - 148


• Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) diperoleh dari weightedaverage dari panel Claimant, Pengurus dan Ahli Waris.

• OCSI (2014) : 86,3% yang berasal dari 9% agak puas, 65.6% puas dan11,7% sangat puas.

• Persentase yang tidak puas (sangat tidak puas +tidak puas+agakpuas) adalah 4,4%, sedangkan yang merasa biasa saja 9,3%.

Satisfaction

• Bilamana dilihat CSI per panel (Claimant, Ahli Waris dan Pengurus)terlihat CSI Claimant stabil (85,6% 85,6%), demikian jugaPengurus (89,3% 89,2%), sedang Ahli Waris menurun (93,3% 88,2%). Jadi keseluruhan sebenarnya dapat dikatakan hanya adaindikasi sedikit penurunan dalam tingkat kepuasannya keseluruhan(sebab porsi Ahli Waris relatif kecil).

Tracking

Note:Tracking dengan hasil tahun 2013 secara “strick” tidak bisa dibandingkan karena perbedaan metodologi. Tahun 2013 indexJamsostek melibatkan JPK + Non JPK, sedangkan tahun ini JPK tidak lagi menjadi bagian BPJS Ketenagakerjaan, sehingga adaperbedaan sistem pembobotan. Akan tetapi perbandingan CSI pada level komponen penyusun masih dimungkinkan.

S - 149

• Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan responden.Semakin tinggi pendidikan maka semakin sulit memuaskanmereka.

• Untuk mereka yang tamat SD s/d SLTA tingkatkepuasannya berada di kisaran 86,7%-88,0%

• Untuk mereka yang tamat Sarjana tingkat kepuasannyaadalah 80,3% sedangkan Pasca Sarjana tingkatkepuasannya adalah 74,9%.

Kepuasanvs

Pendidikan

• Kepuasan juga dipengaruhi oleh tingkat pengeluaranresponden. Makin “kaya” makin sulit puas.

• Untuk responden dengan pengeluaran Rp 700 ribu - Rp 3juta, tingkat kepuasannya relatif sama yaitu di kisaran86,3% - 86,8%

• Tingkat kepuasan responden dengan pengeluaran di atasRp 3 juta turun menjadi 80,3%.

Kepuasanvs

Pengeluaran


S - 150

• Overall Custumer Loyalty Index (OCLI-2014) : 84,0%.

• Struktur OCLI (+): 11,8% agak besar, 50,2% besar dan 22,0% Sangatbesar.

• Struktur OCLI (-): sangat kecil+kecil + agak kecil = 3,5%.

• Struktur OCLI (0) : biasa saja = 12,4%.

• Tracking tahun 2013 menunjukkan ada kenaikkan tingkat loyalitas.Claimant dari 79,8% 82,9% dan Pengurus dari 86,4% 90,6%.

Loyalitas

• Walaupun tingkat kepuasan tidak menunjukkan kenaikan tetapiindikasi loyalitas menunjukkan perbaikan Semakin loyal.

• Promoter Score yaitu angka yang mencerminkan besarnya keinginanmerekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada orang lain.

• Net Promoter Score = 18,8% mencerminkan masih lebih besarpersentase yang positif ingin merekomendasikan terhadap yangnegatif, tidak ingin merekomendasikan. Sebanyak 28,6% adalahPromoters (aktif), sedangkan yang Detractor (negatif) sebanyak 9,8%,dan golongan Passive sebanyak 61,6%.

Promoter Score

PERFORMANCE – LOYALITAS

S - 151

INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN(PANEL CLAIMANT)

Proses pencairan Klaim JHT dapat dipandang sebagai serangkaian kontak antararesponden dengan BPJS Ketenagakerjaan, melalui titik-titik Kontak Layanan.

CSI PER KONTAK LAYANAN JHTTAHUN 2014

Kedatangan ke Kantor Cabang (89,4%)

Proses Pengajuan Klaim JHT (89,1%)

Informasi Saldo JHT (88,6%)

Proses Pencairan Dana JHT (84,6%)

Informasi & Sosialiasi (83,9%)

“TREND” 3 TAHUN TERAKHIR

Trend kenaikan

Kedatangan ke Kantor Cabang

Proses Pengajuan KlaimJHT

Proses Pencairan Dana JHT

Trend Fluktuatif(naik-turun)


Informasi Saldo JHT

S - 152

INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN(PANEL AHLI WARIS)

CSI PER KONTAK LAYANAN

AHLI WARISTAHUN 2014

Proses Pengurusan Pencairan Dana JK (90,6%)

Proses Pengajuan Klaim (89,7%)

Kedatangan Ke Kantor Cabang (85,0%)

1

2

Hal ini agak menurundibanding 2 tahun

sebelumnya

S - 153

INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)Pengurus Perusahaan memiliki Kontak Layanan yang jumlahnya terbanyak dibandingClaimant dan Ahli Waris.

CSI Tertinggi

• ProsesPendampinganKlaim JK Karyawan(95,6%)

CSI TergolongTinggi

• Sosialisasi dari BPJS Ketenagakerjaan(91,5%)

• Layanan RO (90,7%)

• Kedatangan keKantor Cabang(90,2%)

CSI KontakLayanan Lainnya

• masih relatif tinggiwalaupun di bawah90%, yaitu padakisaran 85,7%-86,3%.

CSI PER KONTAK LAYANAN PENGURUS PERUSAHAAN 2014

S - 154

INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)

TRENDCSI 2014 TERHADAP CSI 2013

Proses Pendampingan Klaim JK (86,7% 95,6%)

Layanan RO (86,6% 90,7%)

Proses Pengajuan Klaim JKK (80,1% 85,9%)

Proses Pendaftaran Peserta(90,7% 86,3%)

Proses Administrasi dan Iuran(90,7% 85,7%)

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan(88,6% 85,7%)


Sosialisasi

Proses Pencairan Klaim JKK

Trend Kenaikan

Trend Penurunan Relatif Sama/ stabil

S - 155

HASSLE FREE INDEX (PANEL CLAIMANT)

Hassle Free Index (HFI) dapat dikatakan mencerminkan kualitas layanan, sebabangkanya menyatakan persentase customers yang menyatakan tidak ada sumberketidakpuasan sama sekali terhadap layanan yang diterimanya

Urutan HFI per Kontak Layanan Penjelasan

1Proses Pengajuan Klaim JHT (82,5%)

Angka ini relatif stabil dalam 3 tahunterakhir.

2 Informasi Saldo JHT (80,9%) Menunjukkan kenaikan orde lebih kecil(78,6%80,9%).

3 Proses Pencairan JHT (78,1%)Menunjukkan kenaikan besar(72,2% 78,1%).

4Kedatangan ke Kantor Cabang(70,5%)

Angka ini merupakan kenaikan besardibandingkan dua tahun sebelumnya,berturut –turut yaitu 56% dan 58%

S - 156

HASSLE FREE INDEX (PANEL AHLI WARIS)

HFI untuk panel Ahli Warispada ketiga kontak Layanannya

praktis sama(77,2% - 78,7%)

ProsesPengajuan

Klaim

KedatanganKe Kantor

Cabang

ProsesPengurusanPencairan

JK≈ ≈

Trend Kenaikan

(64,2% 78,0%)

Relatif Sama

(77,0% 77,2%)

Trend Kenaikan

(71,3% 78,7%)

TRENDHFI 2014 terhadapHFI 2013

S - 157

HASSLE FREE INDEX (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)

HFI TERTINGGI

Proses Pendampingan Klaim JK (84,9%)

Sosialisasi (84,4%)

Layanan RO (80,6%)

Proses Pendaftaran Peserta (79,6%)

HFI TERENDAH

Kedatangan ke Kantor Cabang (61,8%)

Proses Administrasi dan Iuran (66,5%)

TREND KENAIKAN YANG BESARHFI 2014 TERHADAP HFI 2013

Proses Pengajuan Klaim JKK (65,1% 77%)

Proses Pendampingan Klaim JK (76,4% 84,9%)

Proses Pendaftaran Peserta (72,4% 79,6%)

Proses Pencairan Klaim JKK (68,7% 75,0%)

Note:Untuk panel Pengurus, tidak ada KontakLayanan yang menunjukkan penurunan HFIberarti

S - 158

ANALISA KOMPLAIN

78%n=69

22%n=20

n =2.500

52%n=1.305

48%n=1.195

8%n=101

92%n=1.204

88%n=89

12%n=12

SatisfactionIndex (%)

1 - 100

SwitchingIndex (%)

1 - 100

3

15

10

4

73

65

50

81

Problem

No Problem

Complain

No Complain

Response

3 93

No Response

Action

No Action

Customer dapat dilayani dengan benar pada kesempatan pertama berinteraksi dengan KontakLayanan. Bilamana gagal, maka terkadang ada kesempatan recovery.

S - 159

Dari analisa komplain di atas dapat dilihat bahwa sistem tanggapannya sudah cukup baik.

Jadi kalau ada masalah, tindakan penyelesaian harus mampu menahan customer, walaupuntdak bisa memulihkan kepuasannya ke tingkat ideal.

ANALISA KOMPLAIN

• Tingkat kepuasan golongan yang tidak bermasalah (Hassle Free) bukanlah100% tetapi 93%. Ini mengindikasikan tingkat kepuasan tertinggi yangbisa dicapai saat ini, bilamana sistem layanan sudah melakukan tugasnyadengan benar (dalam arti tak ada masalah dengan customer

Hassle Free

• Mereka yang mengalami masalah tapi tidak komplain ternyata turun tingkatkepuasannya menjadi 81%. Walaupun begitu keinginan berpindah providerrelatif sama dengan mereka yang tidak bermasalah (4%)

No Complain

• Kepuasan anjlok menjadi 50% bagi kelompok yang sudah komplain tetapi tidakmendapat tanggapan. Hal ini disertai dengan kenaikan intensi untuk pindahprovider menjadi 10%.

No Response

• Adanya tindakan penyelesaian mampu mendongkrak tingkat kepuasan ke level73%, dan menekan keinginan ganti provider sama dengan yang tidak bermasalahsama sekali.

Action/

Solution

S - 160

PRIORITAS PERBAIKAN

PRIORITAS PERBAIKAN

Pada level Antar

Kontak Layanan

Untuk mengetahui Kontak Layanan yangperlu lebih mendapatkan perhatian

Dua hal yang dilihat : CSI dan HFI,prinsipnya prioritas adalah pada KontakLayanan yang nilai CSI dan HFI-nyarendah.

Pada Level Dalam

Kontak Layanan(Level Atribut)

Untuk mengetahui atribut apa sajakahyang perlu diperbaiki.

Dua hal yang dipertimbangkan :frekuensi kejadian dan dampaknya padacustomers.

S - 161

PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL CLAIMANT)

Sebenarnya semua Kontak Layanan pada panel Claimant relatif memiliki CSI yangcukup baik (>80%), perbedaannya terletak pada nilai HFI-nya.

3Prioritas

PerbaikanPanel

Claimant



Proses Pencairan JHT

S - 162

• Tidak ada penjelasan besarnya iuran JHT berapa bagian perusahaandan pekerja (frekuensi: 6,1%)

• Materi sosialisasi tidak dimengerti (frekuensi: 4,0%)

• Tidak ada penjelasan mengenai prosedur Klaim JHT (frekuensi:3,7%)


• Antrian panjang (frekuensi: 10,1%)

• CSO lambat dalam melayani (frekuensi: 2,8%)

• Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh (frekuensi: 2,2%)

Kedatangan keKantor Cabang

• Waktu yang dibutuhkan relatif lama (frekuensi: 15,9%)

• Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan yang harus diterimadari klaim JHT (frekuensi: 3,0%)

• Formulir yang diisi terlalu banyak (frekuensi: 1,4%)

ProsesPencairan JHT

PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN

(PANEL CLAIMANT)

S - 163

Hasil survei kualitatif mengungkapkan:

1. Ketika ditanya besarnya persentase bagian pekerja dan perusahaan, cukupbanyak yang memang tidak mengetahui.

Hal ini berarti terkait dengan sosialisasi.

2. Tidak ada sosialisasi dari Pengurus ke Pekerja.

Sebagian pengurus menggunakan ma-ding di perusahaan untukmenyampaikan informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan.

Jadi cenderung bersikap pasif, memberi tahu hanya jika ditanya.

3. Mereka yang mengklaim JHT mengetahui prosedurnya dari :

• Saudara atau teman yang pernah melakukan klaim

• Satpam kantor BPJS

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKANKONTAK LAYANAN INFORMASI DAN SOSIALISASI(PANEL CLAIMANT)

S - 164

Hasil survei kualitatif mengungkapkan :

1. Antrian panjang

Hal ini antara lain terkait dengan kecenderungan datang pada tanggal-tanggal tertentu,serta terjadinya kemacetan karena ada yang tanya-jawab dengan CSO masalah syarat-syarat.

2. Serobot antrian. Beberapa mengungkapkan adanya orang yang bisa langsung masuktanpa antrian dan langsung ke kasir setelahnya.

3. CSO lambat

Salah satunya bisa terjadi karena ada hal yang menyebabkan CSO meninggalkan mejadan masuk ke dalam.

4. Beberapa peserta dengan dokumen persyaratan yang tidak lengkap/sesuai, memintapenjelasan CSO/DRO, yang mengakibat proses di CSO/DRO untuk peserta tersebutmenjadi lebih lama, sebagai akibat lebih lanjut antrian peserta semakin panjang.

Di beberapa kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan terdapat petugas ISO, yangmebutuhkan memberi penjelasan bagi peserta yang masih membutuhkan informasimengenai dokumen persyaratan.

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKANKONTAK LAYANAN KEDATANGAN KE KANTOR CABANG(PANEL CLAIMANT)

S - 165


1. Adanya variasi proses pencairan.

Ada cabang yang jika pembayaran dilakukan melalui transfer dapat dilakukanpada hari yang sama, tetapi ada juga yang membutuhkan beberapa harisampai seminggu. Hal ini nampaknya juga terkait dengan besarnya nilaiklaim.

2. Tentang formulir terlalu banyak

Dari survei kualitatif terungkap bahwa problem lebih bersumber darikelengkapan administrasinya seperti:

(i) Kesulitan mendapatkan surat referensi dari perusahaan (paklaring),dalam beberapa kasus karena yang bersangkutan pernah bekerjaberpindah-pindah perusahaan, bahkan bisa pindah daerah ataubermasalah dengan perushaannya.

(ii) Ada yang meminta harus e-ktp atau KK yang model terbaru.

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKANKONTAK LAYANAN PROSES PENCAIRAN JHT(PANEL CLAIMANT)

S - 166

PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL AHLI WARIS)

Ketiga Kontak Layanan tersebut semuanya memiliki CSI yang baik sampai baik sekaliyaitu 85% - 90%. Demikia juga level HFI-nya serupa, yaitu pada kisaran 77%-79%.

3Prioritas

PerbaikanPanel

Ahli Waris


Proses Pengajuan Klaim JK


S - 167

• Antrian panjang (frekuensi : 5,5%)

• Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh (frekuensi :3,1%)

• Informasi yang diberikan CSO tidak jelas (frekuensi : 1,6%)

KedatanganKe Kantor

Cabang

• Persyaratan mengajukan klam JK terlalu banyak (frekuensi :9,4%)

• Terkesan dipingpong (frekuensi : 3,1%)

• Proses administrasi berbelit (frekuensi : 4,7%)

PengajuanKlaim

• Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lamasejak dokumen dinyatakan lengkap (frekuensi : 15,0%)

• Tidak diberikan penjelasan mengenai perhitungan berapa yangharus diterima peserta (frekuensi : 3,1%)

PencairanKlaim


(PANEL AHLI WARIS)

S - 168


1. Ada banyak latar belakang yang potensial menimbulkan kesan persyaratanbanyak dan berbelit, seperti misal : (i) ahli waris lebih dari 1 (istri >1 misalnya),(ii) penerbitan surat keterangan kematian yang melibatkan berbagai instansi,(iii) orang yang mengklaim saudara bukan istri sehingga memerlukan suratkematian istri (Informasi ini baru didapatkan ketika di loket), menyebabkan harusbalik ke kota lain.

2. Pihak perusahaan belum pernah mengurus JK, juga menimbulkan kesulitan,karena lalu syarat “dicicil” sehingga ahli waris harus bolak balik.

3. Mengenai formulir isian yang banyak, bisa jadi tidak hanya merujuk pada yangada di kantor BPJS ketenagakerjaan, sebab ada surat-surat lain yang perludisertakan dari pihak yang terkait di luar BPJS.

4. Kasus lain adalah masalah perlunya surat keterangan ahli waris. Hal ini lalumembuka peluang pungli oleh oknum di instansi lain.

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN (PANEL AHLI WARIS)

S - 169

PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)

Bilamana ditinjau dari CSI-nya, semua Kontak Layanan panel Pengurus Perusahaanmemiliki nilai CSI yang baik atau baik sekali pada kisaran (85%-96%). Perbedaanutamanya adalah pada nilai HFI-nya.

3Prioritas

PerbaikanPanel

PengurusPerusahaan


Proses Administrasi dan Iuran

Informasi tentangBPJS Ketenagakerjaan

S - 170

• Antrian panjang (frekuensi : 8,8%)

• Parkir tidak cukup (frekuensi : 10,3%)Kedatangan KeKantor Cabang

• Penerbitan kartu lama (frekuensi : 12,8%)

• Sering salah input (frekuensi : 6,1%)

ProsesAdministrasi dan

Iuran

• Info tentang BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum(frekuensi : 11,1%)

• Info di website tidak up to date (frekuensi : 4,4%)

• Info sulit didapat (frekuensi : 3,2%)

Informasi tentangBPJS

Ketenagakerjaan

PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 1

S - 171

Informasi dari hasil survei kualitatif mengungkapkan:

1. Adanya kantor cabang yang kurang memadai gedungnya (seperti berkali-kalipindah kontrakan, gedung lama habis terbakar) sehingga membawa kesan kurangbonafid.

2. Ada yang memberi masukan tentang kualitas kartu tidak baik (misalnya tidakseperti kartu ATM), sehingga memberi kesan kurang menghargai peserta maupunlembaga BPJS ketenagakerjaan itu sendiri. Tuntutan bahwa jaman sekarangmestinya penerbitan kartu tidak terlalu sulit teknisnya.

3. Adanya “kehausan” informasi BPJS ketenagakerjaan dan update-nya. Keingingandari pengurus untuk mendapat update setiap ada perubahan. Memang sebagianmengaku mendapatkan melalui gathering BPJS Ketenagakerjaan.

4. Keberadaan situs BPJS Ketenagakerjaan kurang dikomunikasikan, tetapi hasil diatas juga mengungkapkan bahwa :

(i) Bilamana diadakan maka perlu dijaga ke-up-to-date-an informasinya.

(ii) Struktur tampilan dan menu perlu dipikirkan juga dari kacamata USER,sehingga menu-menu yang paling relevan bisa segera menyolok ditampilkan.

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)

S - 172

• Proses hingga menjadi peserta lama (frekuensi : 6,7%)

• Tidak diberikan buku pedoman peraturan program BPJS ketenagakerjaan (frekuensi : 3,8%)

ProsesPendaftaran

Peserta

• Materi sulit dimengerti (frekuensi : 3,3%)

• Petugas kurang aktif (frekuensi : 2,4%)

Sosialisasi/

Pengarahan

• Sulit menghubungi RO (frekuensi : 6,5%)

• RO Lambat dalam melayani (frekuensi : 3,2%)Layanan RO


(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 2

S - 173

Informasi dari hasil survei kualitatif mengungkapkan:

1. Hasil kualitatif di kemukakan Proses Pendaftaran lama ada kemungkinan karena telatatau kurang lengkapnya dokumen yang diberikan oleh pengurus perusahaan kepadaRO.

2. Buku dokumen BPJS Ketenagakerjaan tidak dibagikan ke semua pengurusperusahaan, biasanya yang tidak mendapatkan buku pedoman mereka hanyamendapatkan brosur BPJS Ketenagakerjaan.

3. Dari hasil kualitatif adanya ketidak keseragaman materi sosialisasi antara beberapaRO. Walaupun pokok-pokok sosialisasinya sudah sama, namun nampaknya ada hal-hal lain yang merupakan kreatifitas pribadi masing-masing dari RO.

4. Kelambatan RO dalam melayani pengurus nampaknya juga diakibatkan adanya bebanRO yang dirasa terlalu banyak (1 RO : 150-300 perusahaan) sehingga tidak semuaterkontrol dengan baik. Belum lagi ditambah pekerjaan lainnya seperti kepesertaandan layanan telpon. Untuk layanan telpon dirasa kurang efektif karena kenyataanyatelpon yang di tanyakan pengurus biasanya hal-hal kecil (menanyakan letak kantorcabang, persyaratan klaim, lama cair, dll) dimana sebenarnya hal tersebut dapatdikumunikasikan melauli Call Center. Sehingga frekuensi telpon masuk kepada ROtidak terlalu banyak.

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)

S - 174

• Lama (frekuensi : 6,2%)

• Persyaratannya banyak (frekuensi : 5,8%)

Proses PengajuanKlaim JKK


• Tidak diberi penjelasan berapa yang harus diterima pesertadan perusahaan (frekuensi : 6,1%)

Proses PencairanKlaim JKK


• Persyaratannya banyak (frekuensi : 5,0%)

ProsesPendampingan

Klaim JK


(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 3

S - 175

Petugas (RO) BPJS ketenagakerjaan (84%)

SUMBER INFORMASI PROGRAM BPJS KETENAGAKERJAAN

Bagi Pengurus

Bagi Pekerja

Website BPJS ketenagakerjaan (21%)

Pengurus Perusahaan (63%)

Petugas BPJS ketenagakerjaan (19%)

Teman (14%)

Website BPJS ketenagakerjaan (3%)

Survei kualitatifmengungkapkan

ketika mereka akanklaim JHT maka

teman yang pernahklaim menjadi salah

satu sumber info tentang persyaratan

S - 176

Pengurus jelas jauh lebih aktif dalam menggunakan internet.

PERILAKU KONSUMSI MEDIA SOSIAL

JenisMedia Sosial

Hasil Survei

• Facebook sudah cukup banyak digunakan (pengurus: 65%, peserta: 40%),dan sekitar 4 dari 5 yang memiliki FB aktif menggunakannya.

• Hanya 2% yang pernah mengakses Facebook BPJS Ketenagakerjaan.• Khusus untuk FB mengingat kepemilikan dan keaktifan peserta, berarti

terbuka peluang besar untuk mendorong mereka mengakses FB.

• Twitter kurang dimiliki dan digunakan (Pengurus: 25%, Peserta: 12%),dengan tingkat keaktifan 70%.

• Hanya 1% yang pernah mengakses Twitter BPJS Ketenagakerjaan.

Pengurus (61%) cukup aktif memakai website BPJS ketenagakerjaan dalam3 bulan, sedangkan peserta hanya 14%.

Penggunaan aplikasi BPJS TK Mobile relatif masih rendah (pengurus: 6%,peserta: 2%)

S - 177

AKSES MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAAN

Analisa lebih mendalam menunjukkan prosentase “paling tidak” pernah mengakses salah satu dari (web, FB, TW, App TK Mobile ):

- Pengurus (61%)

- Peserta /Claimant (15%)

Jadi Pengurus 4 x lebih mungkin memanfaatkan media sosial BPJSketenagakerjaan dibanding peserta.

S - 178

Pengurus

Peserta

Paling tidakakses salah satu*) dalam 3 bulan

Pengurus: 61%

Peserta: 15%

YA

Pengurus: 39%

Peserta: 85%

TIDAK

Pengurus Peserta

TIDAKPAKAIinternet

4% 32%

Tidak tahusitus BPJS

16% 22%

Tidaksempat

23% 16%

Datang kekantor BPJS

11% 42%

Sudahdapat info dari kantor

2% 4%Secara total, di pengurus hanya 1,6%

yang TIDAK PAKAI internet, sedangkandi peserta 27,2%.

AKSES MENGGUNAKAN MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAN

S - 179

TINGKAT KEPUASAN TERHADAP MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAAN DAN PRIORITAS PERBAIKAN

CSI Website : 63% (web susah diakses dan isi tidak up to

date)

CSI FB : 57% (Isi tidak menarik, tidak relevan dengankebutuhan, pertanyaan lama dijawab)

CSI Twitter : 56% (isi tidak menarik, susah diakses,

pertanyaan lama dijawab)

CSI AP TK Mobile : 47%(Susah diakses,Isi tidak up to date)

Tingkat kepuasan terhadapMedia online BPJS ketenagakerjaan

masih belum optimal (< 70%)Mempopulerkan

adanya akses melaluimedia online.

Strategilebih efisiensi tenaga

manusia dengan shifting hal yang bisa di

digantikan melaluiMedia online

S - 180

PERILAKU BERHUBUNGAN DENGAN BPJS KETENAGAKERJAN

Pengurusmasih

bersifat

“offline”

Sebanyak 2 dari 3 DATANG ke kantor Cabang

Via telpon (40%-43%)

Via Email baru dimanfaatkan 1 dari 5 pegurus

Via Call Center baru dipakai 1 dari 8 pengurus.

Lebih sulit lagi dalam menghubungi

Petugas (64% yang menyatakan agakmudah/ mudah/sangat mudah; dan sangatsulit/sulit/agak sulit: 27%).

MenghubungiKANTOR


MenghubungiPETUGAS


Bersifat moderat, cukup lumayan (71 %)

yang menyatakan mudah/mudah/ sangatmudah menghubungi, dan 19% sangatsulit/sulit/ agak sulit.

Walau “melek” internet, kontak

manusia masih cukupdominan

S - 181

Feedback

Penyusunan Program Perbaikan

Imple

mentasi

Komunikasi

Survei

SIKLUS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN

S - 182

UNSUR-UNSUR SERVICE IDEALSurvei CSM ini juga menunjukkan bahwa pada dasarnya unsur-unsur service ideal dimata pelanggan, bertumpu pada :

SERVICE IDEAL

Layananyang cepat

tanggap(Responsive)

Layananyang cepat

(Smooth)

Layananyang

sederhana(Simplicity)

Layananyang

transparan

Komunikasi yang penuh

empathy

AksesInformasiyang baik

S - 183

Trend pentingnya media online

Pergeseran Perilaku dari Tatap-Muka keLebih Online Oriented

Tuntutan Akan Kecepatan, Kekinian(uptodate), kemudahan

Semakin mendekati customers

Tidak dibatasi ruang dan waktu

Problematika

1. Perilaku Peserta & Pengurusmasih di transisi dari dominanoff-line (tatap muka) mulaisebagian bergeser ke online

2. Pengurus sudah lebih siapdibandingkan peserta.

3. Saat ini hasil surveimenunjukkan perilaku masihdominan tatap muka.

4. Problem adalah menentukantahapan dan waktu menerapkanmedia online.

MEDIA ONLINE & PROBLEMNYA

S - 184

S - 185

Rekomendasi ini disusun berdasarkan suara “konsumen” yaitu peserta danpengurus perusahaan serta ahli waris.

Kepuasan pada dasarnya bilamana ekspektasi pelanggan dipenuhi ataudilampaui. Dalam metodologi survei ini ekspektasi yang belum terpenuhi tersebuttercermin dalam sumber-sumber ketidakpuasan terhadap berbagai kontaklayanan yang dialami pelanggan.

Dilihat dari sudut pandang “keniscayaan” dari masukan-masukan pelanggantersebut dapat dibagi 2 macam:

Pemenuhan Harapan Pelanggan.

Untuk harapan yang dapat ditindaklanjuti dengan perbaikan layanan seperti misalnyakecepatan, kejelasan dll.

Tindak lanjut : Peningkatan Kualitas Layanan.

Manage Harapan Pelanggan.

Untuk harapan yang terkendala ketentuan legal demi kemaslahatan bersama sehinggayang diperlukan adalah upaya edukasi pada pelanggan melalui komunikasi agar dapatdipahami dan pada gilirannya dimengerti sehingga tidak menjadi sumber ketidakpuasan.Tindak Lanjut : Edukasi dan Komunikasi Pelanggan

S - 186

Pihak yang Berkontribusi

dalamKetidakpuasan

Pelanggan

Controllable (dalam kendali BPJS Ketenagakerjaan)

Berkenaan dengan layanan langsung dariBPJS Ketenagakerjaan, sehingga perbaikandalam kendali pihak BPJS Ketenagakerjaan.

Uncontrollable (di luar kendali BPJS Ketenagakerjaan)

Beberapa hal berkenaan dengan pihak ketiga(instansi lain) misalnya berkenaan dengansurat kematian, kehilangan kartu dansejenisnya. Dalam proses hal ini bisamembawa impresi bahwa syarat yangdiperlukan banyak dan rumit.

S - 187

Secara umum strategi/pendekatan perbaikan kualitas layanan sebagai tindaklanjut survei CSM ini adalah:

Membentuk Task-Force untuk Kepuasan Pelanggan

Task Force yang merumuskanlangkah-langkah perbaikan

Task Force yang memonitorimplementasi langkah-

langkah perbaikan untukmendapatkan feedback bagi

perbaikan langkah solusi yang telah dirumuskan.

S - 188

MembentukTask-Force

untukKepuasanPelanggan

Level Kantor Pusat(berlaku secara

nasional)

Level Kantor cabang

Untuk problem yang bersifat prosedur/ kebijakan dasar.(Misalnya penyederhanaan prosedur)

Untuk problem yang bersifat teknis(Misalnya pengaturan antrian atau parkir)

Fungsi dasar dari Task-Force ini adalahuntuk melakukan Root-Cause-Analysis yang

menjadi biang penyebab ketidakpuasan layanan.

S - 189

Panel Atribut AspekPossible Sources

System People Procedure

Claim

ant

Tidak ada penjelasan besarnya iuran JHT berapa bagian perusahaan dan pekerja

Komunikasi √

Materi sosialisasi tidak dimengerti Komunikasi √

Tidak ada penjelasan mengenai prosedurKlaim JHT

Komunikasi √

Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan yang harus diterima dari klaim JHT tersebut

Komunikasi √

Antrian panjang Kecepatan √

CSO lambat dalam melayani Kecepatan √ √

Waktu yang dibutuhkan pencairan klaimJHT relatif lama

Kecepatan √

Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh

Akses √

Formulir yang diisi terlalu banyak Kemudahan √

S - 190

Panel Atribut AspekPossible Sources


Ah

liWaris


Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkanklaim relatif lama sejak dokumendinyatakan lengkap

Kecepatan √

Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh

Akses √

Informasi yang diberikan CSO tidak jelas Komunikasi √

Tidak diberikan penjelasan mengenaiperhitungan berapa yang harus diterimapeserta

Komunikasi √

Persyaratan mengajukan klam JK terlalubanyak

Kemudahan √

Terkesan dipingpong Kemudahan √

Proses administrasi berbelit Kemudahan √

S - 191

Panel Atribut Aspek

Possible Sources


Pe

ngu

rus


Penerbitan Kartu Peserta Lama Kecepatan √

Parkir tidak cukup Fasilitas √

Sering salah input data kartu peserta Akurasi √

Info tentang BPJS Ketenagakerjaanterlalu umum

Komunikasi √

Info di website tidak up to date Komunikasi √

Info sulit didapat Komunikasi √

S - 192

Antrian

Upaya mendistribusikan kedatangan peserta/pengurus ke kantorcabang untuk mencegah penumpukan di tanggal-tanggal tertentu.Komunikasi selang waktu untuk pengurusan hal-hal yang harus datangke kantor cabang.

Meningkatkan kenyamanan di kantor cabang bilamana harus antri,misalnya : kursi, suhu ruang, hiburan (TV, media cetak dll), sehinggamengurangi kebosanan antri.

Memberikan alternatif ke media online/internet untuk hal-hal yangbisa diselesaikan tanpa kedatangan ke kantor cabang. Mungkinmemerlukan investasi di bidang teknologi informasi. Hal ini akanmengurangi beban antrian di kantor cabang.

Penggeseran informasi yang bersifat rutian (seperti berbagai syarat danketentuan) ke media online dan Call Center mestilah dibarengi dengan :• Kesiapan infra struktur pendukung (hardware, software, support)• Sosialisasi/ kampanye agar dikenal luas• Kemudahan akses dan memakainya (user friendly)• Content is up to date

Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan

Kecepatan(1)

S - 193

Berkaitan Pencairan Klaim

Meninjau kecepatan pencairan klaim, baik untuk tunai maupun transfer,terkait dengan besar klaim atau tidak.


Kecepatan(2)

Penerbitan Kartu Peserta

Agar bisa mencetak kartu peserta yang lebih cepat serta dibarengidengan akurasi input data (apakah dimungkinkan calon pesertamengetikkan sendiri datanya secara online pada pra pendaftaran?)

Identifikasi hal-hal yang memperlambat proses pencetakan kartupeserta (teknologi? Sistem? Prosedur?)

Penampilan fisik kartu yang lebih menarik dan representatif (sepertikartu kredit atau ATM)

Kecepatan CSO dalam melayani

Pengkajian beban kerja dan fokus kerja CSO (penanganan kasus ataupencarian info rutin ke bagian terpisah untuk menghindari antrian)

Melengkapi dengan sistem IT yang baik sehingga sejauh mungkin bisadihindari meninggalkan tempat untuk konfirmasi.

S - 194

Berbagai aspek yang perlu diperbaiki dapat diidentifikasi terkait dengan kemudahanproses. Sebagian memang masih terbuka peluang untuk diperbaiki sebagian lagiyang terkait dengan aspek legal ditangani melalui edukasi.

Nampaknya untuk aspek kemudahan ini terutama yang paling memerlukan adalahAhli Waris. Dapat dimengerti kalau ahli waris merasa sulit atau diping-pong apalagidalam suasana kedukaan. Dalam hal ini pihak pengurus perusahaan berperan besardalam mempermudahnya melalui proses pendampingan.

Pendekatan pertama adalah dengan penyegaran dan memberdayakan pengurusperusahaan tentang prosedur klaim JK dan syarat-syaratnya termasuk berbagaivariasi atau anomali yang kerap dihadapi dan cara untuk menyelesaikannya.Sehingga diupayakan agar ketika ke Kantor BPJS Ketenagakerjaan persyaratan telahsesuai. Berbagai sarana yang dapat digunakan:

Kit informasi tentang klaim JK untuk pengurus perusahaan. Kit ini dapatdibagikan dalam forum gathering, misalnya sebagai bagian dari customer-care.Tentu saja bisa juga disertai kit-kit informasi lain yang juga penting.

Informasi serupa di media online seperti website tetapi perlu diberitahukankepada pengurus agar awaraness-nya baik.


Kemudahan

S - 195

Berbagai aspek perbaikan layanan terkait dengan masalah komunikasi danedukasi.

Informasi tentang prosedur rutin (klaim JHT, JK, JKK)

Kemudahan informasi untuk dimengerti peserta

Informasi terkait dengan perhitungan uang (bagian pekerja/perusahaan, atau besarnya klaim)

Akses terhadap informasi (berbagai media yang tersedia masih perludisosialisasikan dan tentu saja disiapkan sistem pendukungnya)

Kedetailan informasi

Media online dan call center bisa lebih diperkenalkan untuk informasiyang bersifat rutin dan umum. Peningkatan awareness ini paling efektifadalah menggunakan above the line campaign.

Edukasi diperlukan untuk berbagai persyaratan yang secara legal memangdiperlukan agar bisa diterima lebih baik. Hal ini juga perlu dilakukan melaluimedia massa dan berulang agar mencapai target audience-nya.


Komunikasi& Edukasi

S - 196

Keberadaan kantor BPJS Ketenagakerjaan yang representatif akanmembangkitkan kepercayaan yang lebih baik.

Khusus untuk pengurus yang mengalami kesulitan parkir perlu jugadipermudah.


Prasarana

S - 197

Berbagai upaya perbaikan yang telah dan akan dilakukan perlu jugadikomunikasikan sehingga akan membentuk persepsi yang positif dikalangan peserta.

Pengurus perlu diberi perlakuan yang berbeda (kemudahan dll)mengingat mereka adalah mitra sebagai penghubung denganpeserta.

Terakhir, survei CS selanjutnya sebaiknya dilakukan setelah berbagaiprogram perbaikan telah diimplementasikan cukup waktu.

Jl. Waru Buntu No 4Rawamangun – Jakarta Timur

Telp : 021 – 4758969- 46538855Fax : 021 - 47883710

PT. Prima Rona Systema

Documents

Dipersiapkan untuk - BPJS Ketenagakerjaanbpjsketenagakerjaan.go.id/assets/uploads/tiny_mce...SKEMA SERVICE JOURNEY KONTAK LAYANAN X PROSES LAYANAN 1 PROSES LAYANAN 2 PROSES LAYANAN