Proses Inovasi Layanan Sistem E-Ticketing pada Kereta

Proses Inovasi Layanan Sistem E-Ticketing pada Kereta Commuter Jabodetabek

Singgih Rahadi, Kusnar Budi

Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Indonesia

[email protected], [email protected]

Abstrak

Skripsi ini membahas proses inovasi layanan sistem e-ticketing pada pelayanan kereta commuter di Jabodetabek oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek.Penelitian ini dilakukan secara Post Positivis melalui studi lapangan dan studi kepustakaan. . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses inovasi yang terjadi dalam layanan sistem e-ticketing terdapat tiga tahap. Tahap pemunculan ide dimana ide inovasi berasal dari tuntutan masyarakat, Pemerintah, dan juga keadaan layanan yang tidak tersistem. Tahap penerimaan, melalui kerjasama dengan PT. Telkom namun tidak ada peran signifikan dari Pemerintah, Tahap implementasi, Strategi Implementasi bertahap membutuhkan adaptasi budaya dan perilaku pengguna.

Process of Innovation E-Ticketing Service System in Commuter Jabodetabek Train

Abstract

This thesis discusses the process of innovation service system of e-ticketing service on commuter line in Jabodetabek (Jakarta Bogor Depok Tangerang Bekasi) area by PT. KAI Commuter Jabodetabek . This research is done in Post Positivist with field research and library research. he result of this research indicate that there are there stages in the innovation process that occurs in the system e-ticketing service. First stage is is the appearance of service innovation ideas, that comes from the demands of society, the government, and also the unsystematic service. Second stage is acceptance, through a partnership with PT. Telkom but no significant role of Government. The last one is the implementation stage of a phased implementation strategy, requires adaptation of culture and user behavior.

Keywords: innovation, innovation process and e-ticketing system

Pendahuluan

Kehidupan manusia semakin berkembang kearah modernisasi menyebabkan semakin

tingginya tingkat kompleksitas kebutuhan yang harus terpenuhi. Terdapat usaha-usaha yang

dilakukan oleh masyarakat, salah satunya dengan melakukan mobilisasi ketempat-tempat

pemenuhan kebutuhan yakni melalui transportasi. Dalam pembukaan Undang-Undang Nomor

23 Tahun 2007 disebutkan bahwa transportasi memiliki peranan penting dalam mendukung

pertumbuhan ekonomi, pengembangan wilayah dan pemersatu bangsa. Dalam perjalanannya,

transportasi kerapkali menjadi permasalahan dibanyak kota-kota di Indonesia, khususnya di

Kota Jakarta sebagai ibukota negara Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan

Proses inovasi.…, Singgih Rahadi, FISIP UI, 2014

kendaraan bermotor yang mengalami peningkatan sebesar 50% dari tahun 2008 hingga tahun

2012.

Pada tahun 2010, pemerintah menetapkan 17 langkah guna mengurangi kemacetan,

mulai dari penerapan electronic road pricing (ERP), sterilisasi dan penambahan jalur busway,

perbaikan jalan, kebijakan perpakiran, perbaikan pengelolaan angkutan kereta api, pembuatan

jalur ganda berganda (double-double track) kereta api, pembangunan jalur rel kereta api

lingkar dalam kota dan sebagainya. (Kompas.com,2010). Dari berbagai upaya yang ditempuh,

pengembangan sistem transportasi berbasis rel yaitu Kereta Rel Listrik (KRL) dianggap

sebagai upaya solutif untuk mengatasi masalah kemacetan di kota Jakarta. Pertama, KRL

memiliki kapasitas angkut yang banyak dan cepat, daya jelajah yang mencakup lintas

provinsi, yakni mencakup Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Jabodetabek)

(Darmaningtyas, 2011). KRL memiliki keunggulan yaitu hemat Bahan Bakar Minyak (BBM)

enam kali lipat dan juga rendah emisi.

Pelayanan KRL atau kereta commuter Jabodetabek diselenggarakan oleh PT. KAI

Commuter Jabodetabek yang merupakan anak perusahaan PT. KAI (Persero). Setiap harinya,

rata-rata sebanyak 367.361 warga Jabodetabek menikmati layanan ini. Layanan transportasi

KRL menjadi lebih diprioritaskan pelaksanaannya oleh pemerintah melalui Unit Kerja

Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) yang menargetkan

pada tahun 2019 KRL akan menjadi tulang punggung transportasi publik di Jabodetabek

dengan mengangkut hingga 1,2 juta penumpang per hari. Selain itu, penerimaan PT. KAI

(Persero) yang sekitar 40 persen berasal dari kereta commuter Jabodetabek menjadi

perhatian penting dalam meningkatkan pelayanan itu sendiri. Hal tersebut berbanding terbalik

dengan kondisi pelayanan kereta Jabodetabek yang masih dianggap jauh dari kelayakan.

Banyak permasalahan yang terdapat dalam pelayanan KRL Jabodetabek, mulai dari jadwal

perjalanan kereta yang sering terlambat, prasarana perkeretaapian yang tidak memadai

misalnya pendingin (AC) yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya, hingga kondisi

penumpang yang berdesakan baik didalam kereta maupun saat mengantre tiket.

PT. KAI Commuter Jabodetabek melakukan berbagai langkah perubahan untuk

mencapai pelayanan yang diinginkan sekaligus menyesuaikan diri dengan kebutuhan

transportasi masyarakat Jakarta dimasa depan. dengan diberlakukannya sistem e-ticketing

yang menggantikan sistem konvensioal yang diberlakukan selama ini dalam pelayanan KRL

Jabodetabek. COMMET atau Commuter Electronic Ticketing. Layanan sistem e-ticketing


memiliki banyak dampak signifikan dalam kemajuan sistem transportasi kereta commuter

Jabodetabek. E-ticketing merupakan upaya modernisasi, mulai dari modernisasi sistem yang

akan berpengaruh pada perilaku modern dari masyarakatnya. Terjadi otomatisasi dalam

pelayanan yang dilakukan oleh penumpang baik saat masuk maupun keluar stasiun. Kedua,

berkaitan dengan mekanisme penerapan tarif yang diberikan dibebankan dalam e-ticketing

berdasarkan jumlah stasiun yang dilewati, hal ini memudahkan penumpang dalam

menghitung biaya perjalanan. Ketiga, berkaitan dengan keleluasaan bagi penumpang selama

perjalanan. Sistem e-ticketing menggunakan pintu masuk elektronik yang disebut dengan e-

gate dimana setiap penumpang yang masuk ataupun keluar stasiun harus melalui pintu

tersebut. Bagi penumpang yang salah turun stasiun dapat kembali ke stasiun tujuan tanpa

harus membayar tiket ataupun memiliki saldo cukup di COMMET yang penumpang miliki

Manfaat lainnya berkaitan dengan sistem kontrol dan pendataan penumpang yang dilakukan

oleh mesin. Penyelenggaraan e-ticketing merupakan hasil kerjasama antar dua BUMN, yaitu

PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai pembiayaannya, dengan PT. Telkom Group (Tbk)

melalui Telkomsigma.

Pelaksanaan layanan sistem e-ticketing terjadi pelonjakan jumlah penumpang KRL

yang mencapai 14 hingga 15 persen namun dengan kesemrawutan serta permasalahan yang

terjadi di hampir semua stasiun. Pertama, terjadi penumpukan antrean saat membeli tiket

maupun saat melakukan aktivitas menempelkan kartu atau tapping di e-gate yang

merupakan pintu masuk yang harus dilalui oleh setiap penumpang KRL. Kedua, penumpang

merasa kebingungan dalam menggunakan commet, baik itu dalam proses pembelian terutama

saat tapping atau aktivitas menempelkan kartu dalam e-gate yang mengakibatkan pelayanan

menjadi lebih lama dari sistem yang sebelumnya. Ketiga berkaitan dengan jumlah e-gate yang

kurang serta tidak berfungsi sebagaimana mestinya atau dengan kata lain mengalami

kerusakan Kondisi ini membuat PT. KCJ kehilangan sekitar 800.000 kartu. Hal ini membuat

PT. KCJ memberlakukan kebijakan baru, yaitu dengan menghapus sistem layanan single-trip

dan menggantinya dengan sistem Kartu Harian Berjamin (KHB). Dalam organisasi yang

berinovasi, terdapat lima aspek kemampuan yang harus dimiliki oleh organisasi tersebut,

yaitu strategi, pengukuran, dan kinerja, manusia, proses, dan juga teknologi.

Berangkat dari kondisi tersebut, tulisan ini berupaya untuk membahas proses yang

terjadi dalam inovasi sektor publik pelayanan sistem e-ticketing oleh PT. KAI Commuter

Jabodetabek. Melalui tulisan ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai proses


inovasi yang terjadi dalam inovasi sektor publik pelayanan sistem e-ticketing oleh PT. KAI

Commuter Jabodetabek.

Tinjauan Teoritis

Secara tradisional, sektor publik relative tidak terbiasa dengan konsep inovasi

dibandingkan dengan sektor privat yang identik dengan hal ini. Mulgan & Albury (2003 : 3)

mendefinisikan inovasi dalam sektor publik sebagai “the creation and implementation of new

processes, products, services and methods of delivery which result in significant

improvements in the efficiency, effectiveness or quality of outcomes”. Inovasi merupakan alat

untuk mencapai tujuan, untuk itu perlu kesinergisan antara kepemimpinan (leadership),

manajemen, sumber daya manusia (human resources) dan teknologi. (Lewis dkk, 2001: 479).

Secara umum inovasi dalam sektor publik bertujuan untuk meningkatkan efisiensi seperti

biaya yang dikeluarkan per layanan serta mempercepat proses administrasi, meningkatkan

transparansi, meningkatkan kualitas pelayanan dan juga meningkatkan kepuasan masyarakat.

Davenport (1993 : 5) menyebutkan bawa proses inovasi dalam organisasi merupakan

pengaturan dari aktivitas kerja yang antar waktu dan tempat, dari permulaan, hingga selesai,

dan secara jelas diidentifikasi melalui input dan output. Terdapat berbagai kerangka model

yang mendeskripsikan proses inovasi yang terjadi dalam sebuah organisasi, baik itu pada

sektor privat maupun sektor publik. Terdapat model proses inovasi yang dikembangkan oleh

Herbert A. Shepard (1967: 470-477) yang menyebutkan bahwa terdapat tiga tahapan dalam

inovasi yang dilakukan oleh organisasi. Proses inovasi dimulai dengan pemunculan idea atau

idea generation, yaitu sebuah fase dimana ide untuk melakukan inovasi itu muncul. Terdapat

beberapa aktivitas yang terdapat pada tahap ini, yaitu : identifikasi masalah ; pengumpulan

informasi; interpretasi; dan pernyataan sikap organisasi terhadap ide untuk berinovasi.

Tahapan kedua, yaitu penerimaan terhadap pilihan inovasi yang akan diterapkan. Pada

tahapan ini aktivitas yang dilakukan oleh organisasi adalah menyampaikan inovasi yang

dilakukan kepada pihak lain sebagai pengguna atau objek dalam organisasi yang meliputi

masyarakat, ataupun internal organisasi antara lain : studi kelayakan; adaptasi / modifikasi;

penentuan tujuan; membangun dukungan; demonstrasi/ persuasi; dan keputusan proses. Tahap

ketiga, yaitu implementasi yang memiliki beberapa aktivitas yang terdapat dalam proses

inovasi tahap ini, yaitu : pengumpulan sumber daya; penempatan personel; pelatihan;

membangun struktur & proses; dan evaluasi & monitoring


Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan paradigma Post Positivis dikarenakan dalam melakukan

penelitian peneliti berangkat dari sebuah teori disertai pengamatan empiris dalam melakukan

penelitian terkait proses inovasi dalam layanan sistem e-ticketing yang dilakukan oleh PT.

KAI Commuter Jabodetabek. Jenis penelitian dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuan

penelitian, manfaat penelitian, dimensi waktu penelitian, dan teknik pengumpulan data dari

penelitian yang bersangkutan. Berdasarkan tujuan penelitian, penelitian ini termasuk kedalam

penelitian deskriptif. Jika ditinjau dari manfaatnya, penelitian ini merupakan penelitian murni

karena penelitian ini tidak bertujuan untuk menyelesaikan suatu permasalahan ataupun

disponsori oleh suatu organisasi untuk meneliti, melainkan bertujuan untuk menyumbangkan

ilmu pengetahuan. Berdasarkan aspek dimensi waktu, maka penelitian ini termasuk dalam

cross-sectiona, yaitu pada bulan April 2014 hingga Juni 2014 dan tidak diperbandingkan

dengan penelitian lain. Berdasarkan teknik pengumpulan data, maka penelitian ini termasuk

dalam penelitian kualitatif. Peneliti menggunakan wawancara mendalam dan studi

kepustakaan sebagai instrumen pengumpulan data. Data primer diperoleh melalui teknik

wawancara secara mendalam (in-depth interview) dengan menggunakan pedoman wawancara.

Peneliti memperoleh data sekunder dengan menggunakan studi kepustakaan dan dokumen

untuk mendukung data primer yang diperoleh di lapangan.

Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan mengolah dan mempersiapkan data-

data yang diperoleh, baik melalui studi lapangan maupun studi kepustakaan untuk kemudian

dianalisis. Data hasil wawancara mendalam dengan para informan dijabarkan dalam bentuk

transkrip wawancara yang kemudian dilakukan aktivitas coding dengan strategi analisis data

menggunakan metode ilustratif. Pihak-pihak yang menjadi informan dalam penelitian ini

adalah Mega Rusiandi selaku General Manager Pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek,

Avir Riyaldi selaku Manager IT PT. KAI Commuter Jabodetabek, Eva Chairunnisa selaku

Manager Komunikasi Perusahaan PT. KAI Commuter Jabodetabek, Navyta M. Siregar selaku

Vice President Telco, Multimedia and Cross Industry Sales & CRM PT. Telkom Sigma,

Johan Tanzil selaku Section Head Costumer Support E-Ticketing PT. Telkom Sigma, Hadi

selaku Sekretaris Divisi Asset PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta, Petugas Frontliner yang

bertugas di setiap stasiun Agus Kusnadi, Hendra, Rudi Supriyadi, Eka Hadi Prasetyo.

Nurcahyo selaku Ketua Komunitas KRL Mania. Ibung, dan Muni Lestari selaku penumpang

KRL Jabodetabek. Azas Tigor Nainggolan selaku pengamat transportasi perkotaan dan

Aditya Dwilaksana selaku anggota unsur Lembaga Swadaya Masyarakat Dewan Transportasi

Kota Jakarta.


Hasil dan Pembahasan Layanan sistem e-ticketing yang dikenalkan melalui Commuter Electronic Ticketing

(COMMET) merupakan sebuah inovasi yang diselenggarakan oleh PT. KAI Commuter

Jabodetabek sebagai bentuk strategi peningkatan pelayanan kereta Jabodetabek. Sebagai

sebuah sistem, baik alur pelayanan mengalami perbedaan yang signifikan dari pelayanan yang

dilakukan sebelumnya, yaitu pelayanan secara konvensional. Berikut ilustrasi alur pelayanan

yang terjadi antara pelayanan konvensional dengan pelayanan menggunakan sistem e-

ticketing :

Sumber : Data Olahan Peneliti, 2014

Gambar 1. Proses Inovasi Layanan Sistem E-Ticketing

Berdasarkan gambar diatas, dalam pengembangan layanan sistem e-ticketing terdapat

tiga tahap yang terjadi. Tahap pertama yaitu pemunculan ide. Ide e-ticketing berasal dari tiga

pihak, yaitu masyarakat, pemerintah, dan juga kondisi internal perusahaan. Pelayanan kereta

yang dinilai jauh dari kelayakan mengakibatkan dampak bagi masyarakat sebagai

penggunanya, yaitu kenyamanan dalam menikmati layanan. Tujuan organisasi dalam

menyediakan pelayanan bagi masyarakat adalah untuk mendapatkan kepuasan, dan kepuasan

itu dapat dirasakan oleh masyarakat lewat kenyamanan dalam menikmati pelayanan. Kedua,

terkait masalah kecurangan dalam menikmati pelayanan kereta juga terjadi, yaitu banyaknya

penumpang yang tidak membeli tiket.

Selain terjadi permasalahan yang dihadapi oleh penumpang dalam menikmati

pelayanan transportasi, ide inovasi ini juga muncul dari dorongan pemerintah melalui Unit

Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) yang

menargetkan bahwa pada tahun 2019 kereta commuter akan dijadikan tulang punggung

transportasi wilayah Jabodetabek yang akan mengangkut 1,2 juta penumpang setiap harinya.

Pemunculan Ide -‐ Pemunculan Ide Inovasi yang berasal dari 5ga aktor yaitu pemerintah, masyarakat, dan internal perusahaan. -‐ Benchmarking. -‐ Focus Group Discussion.

Penerimaan -‐ Penolakan Masyarakat dan Karyawan PT. KCJ -‐ Penyesuaian Internal

Organisasi -‐ Pengembangan Sistem

Implementasi : -‐ Sosialisasi Internal

-‐ Sosialiasasi Eksternal (Implementasi Bertahap) -‐ Koordinasi dan Evaluasi


Selain melalui UKP-PPP, pada tanggal 24 November 2011 muncul suatu kebijakan

pemerintah yang diberikan oleh presiden kepada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai

induk perusahaan dari PT. KAI Commuter Jabodetabek melalui Peraturan Presiden Nomor 83

Tahun 2011 tentang penugasan kepada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk

menyelenggarakan prasarana dan sarana Kereta Api Bandar Udara Soekarno-Hatta dan Jalur

Lingkar Jakarta-Bogor- Depok-Tangerang-Bekasi. Dalam Perpres tersebut terdapat dua poin

besar yang menjadi fokus penugasan presiden kepada PT. KAI (Persero).

Strategi yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam pengumpulan

informasi berkaitan pengembangan layanan sistem e-ticketing adalah melalui sistem

benchmarking atau studi banding ke negara lain yang telah sukses mengimplementasikan

layanan sistem e-ticketing. Studi banding yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter

Jabodetabek bersama induk perusahaan mereka PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ke

negara-negara yang dikatakan maju dalam sistem transportasinya. Tidak hanya pada jajaran

direksi saja, melainkan seluruh jajaran middle-level management. Selain melakukan studi

banding, upaya yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam mengembangkan

ide inovasi layanan sistem e-ticketing adalah dengan melibatkan pihak diluar organisasi guna

mendapatkan masukan terkait pelaksanaan sistem e-ticketing kedepannya. Pengumpulan

informasi terkait ide inovasi dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan

melakukan Focus Group Discussion (FGD).

Tahap selanjutnya adalah penerimaan. Tahap penerimaan, merupakan kelanjutan dari

tahap pemunculan ide, dimana dalam tahap ini telah ditetapkan satu inovasi yang akan

dikembangkan oleh organisasi yang pada nantinya akan diimplementasikan kepada pengguna

layanan. Pada tahap ini aktivitas yang dilakukan oleh organisasi adalah menyampaikan

inovasi kepada pihak internal maupun eksternal organisasi. Pada tahap ini telah ditentukan

bahwa pada layanan sistem e-ticketing akan dikembangkan sebagai inovasi pelayanan oleh

PT. KAI Commuter Jabodetabek yang akan diimplementasikan dan digunakan oleh pengguna

kereta commuter Jabodetabek.

Menindaklanjuti ide sistem e-ticketing sebagai inovasi yang nantinya akan diterapkan

oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam pelayanan keretanya, maka dibentuklah sebuah

divisi dibawah Direktorat Komersial dan Humas yang diberi nama “sekretariat e-ticketing”

pada tahun 2009. Divisi ini dibentuk dibawah Direktorat Komersial yang memang memiliki

fokus pada pelayanan berserta pengembangan pelayanan kereta, termasuk inovasi yang

terdapat dalam perjalanan pelayanannya. Secara fungsi, sekretariat e-ticketing memiliki fungsi


pengembangan sistem e-ticketing mulai dari pengumpulan informasi, pembangunan sistem,

implementasi, hingga pengawasan pelaksanaan sistem.

Pengembangan ide inovasi layanan sistem e-ticketing pada awalnya adalah berbatas

pada pelaksanaan e-ticketing pada pelayanan tiket pada penumpang yang memiliki Kartu

Trayek Bulanan atau disebut dengan e-KTB. Tujuan yang diberikan dari e-KTB itu sendiri

adalah sebagai studi kelayakan sistem baru. Secara sistem, perencanaan, dan pengadaan

sarana dan prasarana penunjang e-ticketing dilakukan secara mandiri oleh PT. KAI Commuter

Jabodetabek sendiri, dan dibantu oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai induk

perusahaannya. Pelaksanaan e-KTB sebagai pelaksanaan pertama sistem e-ticketing dapat

dikatakan sebagai sebuah aktivitas dimana PT. KAI Commuter Jabodetabek melakukan upaya

ujicoba atau prototype perencanaan pada sistem baru yang bertujuan untuk mengetahui

dampak yang dihasilkan. Pelaksanaan e-KTB sebagai prototype bentuk layanan sistem e-

ticketing saat itu secara sistem belum mantap, demikian pula pola pelayanan yang diberikan

pada alur pelayanan tiket tidak banyak mengalami perubahan, tarif yang diberlakukan masih

berdasarkan waktu.

Pelayanan sistem e-ticketing yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek

tidak terlepas dari kerjasama dengan banyak pihak yang mampu mendukung terselenggaranya

sistem dengan tujuan yang diharapkan. Untuk mewujudkan sistem e-ticketing yang nantinya

akan berjalan secara efektif, tentunya PT. KAI Commuter Jabodetabek melakukan kerjasama

dengan banyak pihak sebagai pendukung sistem ini. Terdapat beberapa dukungan yang

diberikan oleh instansi baik di lingkungan PT. Kereta Api Indonesia (persero) itu sendiri

maupun dengan pihak eksternal perusahaan. Tabel 1. Matriks Pihak yang Berperan dalam Pengembangan Layanan E-Ticketing

No Instansi Peran 1. PT. Kereta Api Indonesia (persero) Kolaborasi pengembangan teknologi 2. PT. KAI Daop 1 Jakarta Sterilisasi stasiun KRL Jabodetabek 3. PT. KA Properti Management Redesain Stasiun KRL Jabodetabek 4. PT. Telkom Group melalui Telkom

Sigma 1. Konsultan perencanaan 2. Pengembangan sistem 3. Implementator sistem

5. Lembaga Penerbit e-money ( BCA, Bank Mandiri, BRI, Bank Mega, Telkom Cash, Operator seluler XL)

Penyediaan kartu prepaid

Sumber : Data olahan peneliti, 2014

Pihak internal dalam lingkungan PT. Kereta Api Indonesia (persero) yang turut

berperan dalam pengembangan layanan sistem e-ticketing telah disebutkan diatas adalah PT.


Kereta Api Indonesia (persero) itu sendiri dan unit dibawahnya yaitu Daop 1 Jakarta. Pihak

eksternal perusahaan juga terlibat dalam sistem ini adalah dengan melakukan kerjasama

dengan PT. Telkom Group melalui Telkom Sigma sebagai subkontraktor dalam selama

proyek berlangsung. Disini peran yang diberikan oleh Telkom Sigma dalam layanan sistem e-

ticketing berfokus pada tiga hal, yaitu sebagai konsultan perencanaan awal sistem. Hal ini

dikarenakan Telkom Sigma memang perusahaan yang berfokus pada pengembangan

Teknologi Informasi salah satunya e-ticketing. Sementara PT. KAI Commuter Jabodetabek

berfokus pada pengembangan ide sistem e-ticketing kedepannya. Selain PT. Telkom Group

(Tbk) melalui Telkom Sigma yang melakukan kerjasama dengan PT. KAI Commuter

Jabodetabek, terdapat pihak lain yang terlibat dalam pengembangan layanan sistem e-ticketing

yaitu operator lembaga penerbit e-money. Salah satu tujuan yang diberikan dengan hadirnya

sistem ini adalah sebagai bentuk dukungan terhadap pelaksanaan e-money.

Untuk mengantisipasi hal tersebut tentulah diperlukan strategi yang matang dalam

perencanaannya sebelum sistem e-ticketing diimplementasikan dan dapat dinikmati sebagai

suatu bentuk pelayanan dalam transportasi kereta commuter Jabodetabek setiap harinya.

Sebagai sebuah sistem, perencanaan pengembangan layanan sistem e-ticketing ada melalui

roadmap yang telah disusun oleh sekretariat e-ticketing bersama dengan PT. Telkom Group

sebagaimana yang terlihat melalui gambar dibawah ini :

Sumber : Divisi Humas PT. Kereta Api Persero, 2014

Gambar 2 Roadmap Layanan Sistem E-Ticketing

Pada gambar 5.1.2.2 merupakan road map pengembangan layanan sistem e-ticketing.

Terlihat bahwa tahap perencanaan awal sistem dimulai pada bulan Desember 2012, dimana


secara sistem pengembangan dilakukan selama empat bulan. Dalam road map yang telah

digambarkan diatas terlihat bahwa tahap awal dalam pengembangan layanan sistem e-

ticketing adalah dengan melakukan pendataan terkait kondisi sebenarnya yang ada di

lingkungan stasiun. Aktivitas selanjutnya yang dilakukan di awal pengembangan layanan

sistem e-ticketing adalah peran Daop 1 Jakarta untuk melakukan sterilisasi stasiun di kawasan

Jabodetabek. Berdasarkan informasi yang peneliti dapatkan melalui wawancara, bahwa

sterilisasi stasiun di kawasan Jabodetabek yang dilakukan oleh Daop 1 Jakarta bukan semata-

mata dilakukan untuk keperluan layanan sistem e-ticketing melainkan sudah menjadi rencana

jangka panjang PT. Kereta Api Indonesia (persero). Sterilisasi stasiun dilakukan di 63 stasiun

yang tersebar di kawasan Jabodetabek. Pelaksanaan sterilisasi dilakukan secara bertahap dan

tidak disertai dengan waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan sebelumnya. Selain itu,

terdapat pemasangan perangkat guna menunjang pelaksanaan e-ticketing sebagaimana yang

terlihat melalui tabel dibawah ini.

Tabel 2 Perangkat Pendukung Layanan Sistem E-Ticketing

No Daftar Perangkat Jumlah 1. GATE ( Gate, Embedded PC, Cardslot ) 488 2. PoS LOKET ( All in One POS with Touch screen ) 263 3. Pengadaan Paket Server

Main Server & Back Up Server 21 Server Stasiun 63

Sumber : Telkom Sigma, 2014

Implementasi merupakan tahap ketiga dari sebuah proses inovasi. Dalam tahap ini

inovasi siap untuk diterapkan oleh organisasi melalui mereka sendiri ataupun melalui pihak

lain. Berdasarkan konsep yang dikemukakan oleh Herbert A. Shepard, proses implementasi

dimulai dengan pengumpulan sumber daya manusia sebagai implementator inovasi.

Implementasi layanan sistem e-ticketing diawali dengan mempersiapkan sumber daya

manusia sebagai implementator layanan sistem e-ticketing. Dalam tahap ini, terdapat

koordinasi yang dilakukan antara PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan PT. Telkom Group

(Tbk) melalui anak perusahaannya Telkkom Sigma sebagai partner utama. Terdapat pihak-

pihak yang berperan penting dalam proses implementasi layanan sistem e-ticketing.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti, implementator dalam sistem e-ticketing

terdiri dari jajaran frontliner yang berada di tiap stasiun, yaitu petugas loket, petugas Pam

Portir, dan petugas announcer.Selain front liner terdapat pula peran staff stasiun yang


berperan menangani permasalahn yang dihadapan oleh penumpang langsung. Berikut akan

ditampilkan jumlah petugas yang berasal dari PT. KAI Commuter Jabodetabek.

Tabel 3 Petugas Pelaksana E-Ticketing

No Posisi Jumlah 1. Petugas Loket Stasiun 634 2. Petugas PAM/ Portir 1187 3. Petugas Announcer Stasiun 151 4. Staff Stasiun 63 Sumber : Direktorat Komersial dan Humas PT. KAI Commuter Jabodetabek, 2014

Tabel 3 merupakan daftar petugas pelaksana e-ticketing yang menjalankan tugas

operasional sistem sehari-hari. Berdasarkan informasi yang diberikan oleh narasumber,

pelaksana e-ticketing berasal dari dua pihak. Untuk petugas loket, announcer stasiun, dan juga

staff stasiun adalah berasal dari PT. KAI Commuter Jabodetabek sendiri. Dengan kata lain,

yang melakukan perekrutan adalah PT. KAI Commuter Jabodetabek. Sementara untuk

petugas PAM/ Portir berasal dari perusahaan vendor penyedia layanan jasa pengamanan.

Strategi yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek pada sosialisasi layanan sistem

e-ticketing dilakukan oleh tim sosialisasi yang terdiri dari Divisi Pelayanan dan Penjualan

yang berada dalam lingkup Direktorat Komersial dan Humas, serta dibantu oleh Divisi

Sekretaris Perusahaan tim komunikasi perusahaaan. Strategi pertama yang dilakukan adalah

melalui sosialisasi Internal, dalam hal ini pembinaan petugas dan juga sosialisasi kepada

stakeholders pendukung layanan sistem e-ticketing.

Sosialisasi internal yang dilakukan kepada pegawai di lingkungan PT. KAI

Commuter Jabodetabek khususnya petugas lapangan yang sehari-hari melaksanakan tugas

operasional. Pembinaan mulai dilakukan pada awal tahun 2013, sebagaimana yang

diungkapkan oleh Eva Chairunnisa, Manager Komunikasi Perusahaan PT. KAI Commuter

Jabodetabek dalam wawancara pada tanggal 7 Mei 2014, “Ya rentang waktu Januari 2013 lah

sampai April, pembinaan yang kami lakukan kepada frontliners”. Pembinaan yang dilakukan

secara bertahap, dimana setiap harinya selama empat bulan petugas lapangan, baik itu Petugas

Pam Portir maupun Petugas loket diberikan pembinaan. Implementasi layanan sistem e-

ticketing menjadi wewenang Telkom Sigma, sebagaimana yang diungkapkan oleh Navyta M.

Siregar selaku VP- Telco Multimedia & Cross Industry Sales & CRM Telkom Sigma dalam

wawancara pada tanggal 27 Mei 2014, “Dalam hal pengelolaan, Telkom Group bertanggung

jawab dalam pengoperasian dan pemeliharaan (Hardware, Software dan Infrastruktur)”.

Guna mendukung pelaksanaan layanan sistem e-ticketing, Telkom Sigma membentuk

suatu divisi yang melakukan tugas Monitoring terhadap pelaksanaan setiap harinya. Divisi ini


dinamakan E-Ticketing Monitoring Centre (EMC) yang berlokasi di stasiun Juanda. EMC

didirikan pada tanggal 30 September 2013, dimana sebelumnya divisi ini dinamakan Telkom

Command Centre (TCC) yang telah berdiri pada bulan april 2013, namun pengoperasiannya

belum seprofesional EMC dikarenakan pada waktu itu kerjasama yang dilakukan antara PT.

KAI Commuter Jabodetabek dengan PT. Telkom Group (Tbk) masih bersifat penjajakan.

Melalui EMC diharapkan setiap detil dalam pengimplementasian layanan sistem e-ticketing

dapat terpantau sehingga ketika terjadi permasalahan dapat segera terdeteksi dan dapat

ditemukan penyelesaiannya. Setiap harinya selama jam operasional stasiun EMC ini

dioperasikan.

Strategi penggunaan media sosialisasi dan informasi melalui petugas yang

menggantikan media publikasi cetak sebenernya efektif digunakan dalam beberapa kondisi,

dimana kondisi stasiun tersebut diisi oleh penumpang regular yang menggunakan pelayanan

kereta setiap hari. Strategi penggunaan petugas front liner sebagai media sosialisasi menjadi

tidak efektif jika dilaksanakan pada stasiun yang memang kondisi penumpangnya adalah

penumpang non- regular atau dengan kata lain tidak rutin menggunakan pelayanan kereta.

Strategi sosialisasi yang diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek sebaiknya

disesuaikan dengan kondisi masing-masing stasiun, dikarenakan kondisi stasiun yang ada di

wilayah Jabodetabek berbeda satu sama lain. Ada stasiun yang memang kondisi

penumpangnya berasal dari penumpang regular yang setiap hari, namun juga ada stasiun yang

kondisi penumpangnya bukan merupakan penumpang regular. Strategi umum yang sifatnya

menyeluruh kepada stasiun yang digunakan sebagai patokan tetap dibuat, namun terdapat

penyesuaian yang dilakukan oleh masing-masing staff yang ditempatkan di stasiun karena

mereka lah yang mengerti kondisi stasiun sehari-hari.

Implementasi bertahap yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek

merupakan salah satu bentuk sosialisasi kepada agar penumpang dapat merasakan langsung

sistem yang nantinya akan di mereka lakukan setiap harinya. Selain itu juga pada saat

implementasi bertahap ini juga digunakan untuk mengevaluasi apa saja yang menjadi kendala

pada implementasi bertahap agar nantinya hal tersebut tidak terjadi pada saat implementasi

penuh. Setelah melalui implementasi bertahap yang dilakukan selama tiga bulan, akhirnya

pada 1 Juli 2013 layanan sistem e-ticketing diterapkan secara penuh diseluruh stasiun di

Jabodetabek. implementasi penuh yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek

meliputi pelaksanaan penuh di seluruh 63 stasiun di Jabodetabek, dan waktu pelayanan yang

penuh. Namun dalam implementasi penuh pada tanggal 1 Juli 2013 terdapat suatu kekacauan


yang dialami oleh penumpang di hampir semua stasiun di Jabodetabek. antrean yang

mengular sampai kejalanan menjadi kendala tersendiri bagi pengguna layanan kereta

commuter Jabodetabek, hal ini dikarenakan oleh beberapa hal.

Aktivitas yang bersifat coba-coba atau trial and error pada pelayanan sistem

transportasi memang bertujuan untuk mengetahui apa yang sebenarnya masyarakat butuhkan,

namun hal itu berdampak pada pengguna yang merasa bahwa pelayanan yang diberikan masih

bersifat meraba-raba dan tidak dilakukan dengan pemikiran yang panjang. Sistem yang

diterapkan selama kurang dari setahun menjadi faktor mengapa PT. KAI Commuter

Jabodetabek dianggap masih meraba-raba terkait layanan yang akan dikembangkan

kedepannya. Melalui metode studi banding yang dilakukan oleh pihak manajemen dengan

mengikutsertakan seluruh pihak dalam perusahaan bisa menjadi cara untuk menerapkan

pelayanan yang tersistem. Implementasi sebuah sistem yang baik adalah ketika aktor-aktor

yang terlibat didalamnya mampu menjalankan koordinasi yang telah ditetapkan sebelumnya

di perencanaan. Secara struktur, implementasi layanan sistem e-ticketing adalah kewenangan

Telkom Sigma selaku rekan kerjasama PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan

berkoordinasi tentunya dengan pihak-pihak lain mulai dari petugas front liner yang berada di

stasiun, sekretariat e-ticketing maupun EMC sebagai pusat kontrol selama pelaksanaan e-

ticketing. Setiap harinya EMC melakukan kontrol secara virtual terhadap pelaksanaan layanan

sistem e-ticketing baik secara perangkat maupun secara prosedur.

Koordinasi yang dilakukan antara EMC sebagai pemegang kendali pelaksanaan sistem

dengan implementator lain maupun dengan PT. KAI Commuter Jabodetabek dilakukan

melalui saluran komunikasi, seperti teknologi informasi telepon langsung, Voip maupun

media milis yang memungkinkan koordinasi dapat dilakukan secara cepat sehingga

permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan segera. Sementara alur komunikasi yang ada

antara masyarakat sebagai penyelenggara layanan sistem e-ticketing dilakukan melalui

beberapa saluran media, yang utamanya adalah melalui petugas front liner yang memang

bersentuhan langsung dengan penumpang setiap harinya. Alur koordinasi yang terjadi dalam

pelaksanaan layanan sistem e-ticketing tidak dapat dipungkiri terdapat permasalahan

didalamnya. Sistem baru yang tercipta membutuhkan kecepatan dalam penyesuaian, baik itu

masyarakat maupun pihak penyelenggara. Disini peneliti menyoroti koordinasi yang terjadi

oleh para implementator yang masih terdapat kendala. Koordinasi yang dituntut cepat dalam

pelayanan kereta kadang berdampak pada tidak dilaksanakannya alur komunikasi yang telah

ditetapkan sebelumnya.Mempercepat penyelesaian masalah dengan prosedur yang tidak


seharusnya menjadi penanda bahwa petugas tidak melakukan tugas secara professional

dikarenakan SOP yang telah ditentukan sebelumnya tidak dilaksanakan.

Sumber : Direktorat Komersial dan Humas PT. KAI Commuter Jabodetabek

Gambar 3 Evaluasi Rutin terkait Pelaksanaan Layanan Sistem E-Ticketing

Aktivitas terakhir yang terjadi dalam tahap implementasi pada proses inovasi adalah

aktivitas evaluasi yang dilakukan oleh pihak internal organisasi maupun pihak lain yang

ditunjuk untuk melakukan wewenang tersebut. Dalam layanan sistem e-ticketing aktivitas

penyampaian evaluasi dapat dilakukan melalui beberapa saluran. Pertama, evaluasi yang

dilakukan oleh penumpang langsung kepada petugas front liner. Setiap evaluasi maupun

keluhan yang diberikan oleh penumpang ditampung dan kemudian akan dipaparkan dalam

agenda evaluasi yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan pihak-pihak

yang terlibat dalam proses implementasi, baik itu petugas lapangan, sekretariat e-ticketing

maupun dengan Telkom Sigma. Dalam aktivitas evaluasi, pihak Telkom Sigma dalam hal ini

melalui EMC akan melaporkan aktivitas pelaksanaan sistem mulai dari hardware, software,

transaksi dalam sebuah dokumen dimana dalam laporan tersebut disertai dengan rekomendasi.

Pelaksanaan sebuah sistem membutuhkan pengembangan kedepannya agar terjadi

penyempurnaan sistem di masa yang akan datang. Layanan sistem e-ticketing ini pun

dilaksanakan dengan berbagai bentuk pengembangan yang akan terjadi dimasa depan.

Sebagai inovasi terdapat berbagai pengembangan yang ditetapkan oleh PT. KAI Commuter

Jabodetabek melalui rekomendasi dari Telkom Sigma selaku rekan kerjasama dalam

pengembangan layanan. Sebagai sebuah inovasi, tentulah layanan sistem e-ticketing akan


mengalami pengembangan guna mencapai tujuan jangka panjang dari pelaksanaan layanan

ini, yaitu integrasi antar moda transportasi. Pengamat transportasi perkotaan, Azas Tigor

Nainggolan dalam wawancara pada tanggal 16 Mei berpendapat untuk dapat mewujudkan

moda transportasi yang terintegrasi kunci utamanya adalah dalam pembuatan kebijakan,

masing-masing pihak harus memiliki komitmen bersama untuk dapat membuat transportasi

menjadi terintegrasi, selain itu juga dalam pengembangan yang dilakukan harus visioner,

tidak hanya berpikir secara parsial namun harus sistemik dan jauh berpikir kedepan.

Keseluruhan proses inovasi yang terjadi dalam layanan sistem e-ticketing yang dilakukan oleh

PT. KAI Commuter Jabodetabek saling mempengaruhi antara satu tahap dengan tahap yang

lain, yang berujung pada pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan, yaitu masyarakat.

Kesimpulan

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa setiap tahapan yang terjadi dalam proses

inovasi pada layanan sistem e-ticketing oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek saling

mempengaruhi satu dengan yang lainnya. Pemunculan ide inovasi layanan sistem e-ticketing

yang berasal dari tiga aktor yaitu pemerintah, masyarakat sebagai pengguna dan juga kondisi

pelayanan yang dianggap tidak memiliki sistem yang jelas membuat PT. KAI Commuter

Jabodetabek memutuskan untuk berinovasi dengan menerapkan sistem e-ticketing.

Pengembangan ide menghadapi berbagai tantangan dan juga penentangan oleh pihak internal

perusahaan dalam hal ini petugas stasiun maupun pihak eksternal perusahaan yakni

masyarakat. Selain itu juga dalam pengembangan ide menjadi sebuah sistem tidak terdapat

dukungan penuh oleh pemerintah, namun hal ini ditanggulangi dengan melakukan kerjasama

dengan pihak lain. Tahap ketiga, yaitu implementasi, permasalahan yang menjadi faktor

krusial dalam proses yang ada adalah faktor strategi implementasi yang bertahap yang tidak

memberikan dampak yang signifikan bagi pelaksanaan layanan ini, hal ini dikarenakan

adaptasi budaya dan perilaku penumpang. Selain permasalahan terkait strategi, namun

evaluasi yang dilakukan secara intensif membuat perbaikan terkait permasalahan yang yang

terjadi selama pelaksanaan dapat segera teratasi.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberikan saran yang diberikan kepada PT. KAI

Commuter Jabodetabek selaku pihak yang mengelola layanan sistem e-ticketing maupun

122 122


pihak lainnya baik itu pemerintah, pihak swasta maupun masyarakat guna perbaikan sistem

kedepannya, antara lain :

1. Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini menyarankan bahwa dalam

pengembangan suatu sistem layanan inovatif harus memperhatikan aspek proses yang

terjadi. Dalam hal strategi pengembangan inovasi, hendaknya strategi yang dibuat itu

bersifat sistemik dan bukan parsial, hal ini dikarenakan agar pengembangan yang

terjadi bukan semata-mata hanya untuk mengakomodir keluhan yang diberikan oleh

masyarakat maupun pihak lain, namun dilakukan memang untuk terwujudnya tujuan

jangka panjang dari pelaksanaannya sistem ini yaitu terciptanya pelayanan yang

sistematis dan nyaman serta mewujudkan integrasi moda transportasi di masa yang

akan datang. Selain itu juga dalam rangka pengembangan sistem juga harus ikut serta

mengajak pihak lain untuk ikut berkontribusi didalamnya mulai dari pemerintah

selaku pemangku kebijakan utama, masyarakat maupun sektor swasta.

2. Bagi pemerintah, baik Kementerian Perhubungan, maupun Pemerintah Daerah

setempat baik pemerintah Kota Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan juga bekasi

memberikan dukungan, baik itu berupa dukungan infrastruktur, kebijakan maupun

bentuk dukungan lainnya. Hal ini dikarenakan dampak yang dihasilkan dari inovasi

layanan sistem e-ticketing berpengaruh dalam sistem transportasi publik. Untuk itu

diperlukan komitmen untuk mengembangkan sistem transportasi antar moda secara

integrative agar tujuan integrasi moda transportasi dapat terwujud.

3. Bagi masyarakat, selaku pengguna layanan sistem e-ticketing. Sebaiknya mendukung

pelaksanaan layanan sistem e-ticketing maupun turut serta dalam melakukan

pengembangan sistem melalui evaluasi yang diberikan terkait pemberian layanan

kepada mereka melalui berbagai saluran komunikasi baik itu secara langsung melalui

petugas front liner maupun saluran komunikasi lainnya baik itu media sosial maupun

contact centre . evaluasi yang diberikan oleh masyarakat sangat penting bagi

pengembangan sistem yang lebih baik kedepannya.


DAFTAR REFERENSI

Buku:

Mulgan, G. and Albury, D. (2003). “Innovation in the Public Sector”, Strategy Unit, Cabinet Office

Lewis, M. and Hartley, J. (2001). Evolving forms of quality management in local government:

lessons from the Best Value pilot programme Policy and Politics. 29, 477-496.

Davenport, Thomas. H. (1993). Process Innovation Reengineering Work Through

Information Technology. London : Harvard Business School Press.

Shepard, Herbert A. 1967. Innovation- Resisting and Innovation – Producing Organization.

Jstor 470-477 Peraturan:

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 57 Tahun 2010 tentang Pedoman Standar Pelayanan

Perkotaan..


Documents

Proses Inovasi Layanan Sistem E-Ticketing pada Kereta