Diplomado en Excelencia en el Servicio. i. Programa y contenido Muy práctico, incluyendo salidas a terreno de los gerentes y “un día en la vida del cliente”

Diplomado en

Excelencia en el Servicio

i. Programa y contenido

Muy práctico, incluyendo salidas a terreno de los gerentes y “un día en la vida del cliente”.

1) 7 módulos de 12 horas cada uno2) 1 módulo final de reflexión y conclusiones de 4

horas3) 6 sesiones de coaching de 2 horas cada una


Curso muy práctico que permite entender a todos los niveles de la institución

la importancia del servicio al ciudadano. Mejorar la atención en el servicio y

convertir la organización en una institución centrada en el ciudadano que

satisfaga sus necesidades obteniendo así una excelente valoración de sus

servicios y actividades.

• Importancia del servicio en las

sociedades en desarrollo y

desarrolladas

• Elementos clave del servicio al

ciudadano

• Inversión en las necesidades del

ciudadano

• Definición, medición y

evaluación

• Garantizar el servicio

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CIUDADANO EN

SOCIEDADES EN DESARROLLO Y DESARROLLADAS

1 12 Hrs.


Analizar la estrategia para las instituciones publicas de servicios, como

enfocarse a la satisfacción y lealtad de los ciudadanos para mejorar sus

niveles de satisfacción y la reputación de la organización.

• Estrategia en organismos de

servicio: enfoque cliente

• Funcionamiento de los servicios públicos en países europeos

• Mantenimiento, fidelización y obtención de ciudadanos fans

• Customer centrity: centrarse en

el cliente

• Customer Experience

Management: gestión de la experiencia del cliente

• Best practices en Europa y

EEUU

ESTRATEGIA ENFOQUE CIUDADANO PARA INSTITUCIONES

PÚBLICAS

2 12 Hrs.


Enfocar la organización al ciudadano y a la satisfacción de sus necesidades.

• Principios básicos de la calidad del servicio

• La experiencia del ciudadano con la organización.

• Satisfacción de las expectativas del ciudadano.

• Colocación a los ciudadanos en el centro de la actividad

• Creación y ejecución de procesos para satisfacer a los ciudadanos

• Anticipación a las necesidades de los ciudadanos y superar sus expectativas.

• Aprendizaje de errores.

ATENCIÓN Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CIUDADANO3 12 Hrs.


Aspectos claves en la gestión del cambio en las instituciones públicas,

etapas del proceso y como ejecutar el cambio.

• Razones para enfocarse al

ciudadano

• Como pasar de una cultura de

control y fiscalización a una

enfocada en satisfacer al

ciudadano

• Barreras organizacionales

• La zona de confort de

empleados y gerentes y

como salir de ella

• Comunicación interna

palanca del cambio

• Cultura de cliente interno

GESTIÓN PARA EL CAMBIO PARA ADAPTAR LA CULTURA4 12 Hrs.


Conocer los elementos clave del diseño de experiencias y como influyen las

experiencias en la satisfacción del ciudadano y en la reputación de la

institución.• Diseño de Experiencias de Servicios:

Metodologías, estrategia y herramientas.

• Diseño de Servicios y la Innovación en el sistema

público.

• Branding y Diseño de Experiencias.

• Diseño de Servicios, creación de valor y

reputación de instituciones.

• El proceso: fases y dinámica. Inmersión,

customer journey map, codiseño, el prototipado

y blueprint de servicios.

• Design Research: investigación para el

diseño de servicios.

• Ideación, herramientas de facilitación y

estimulación de la cocreación.

• Prototipado de Servicios.

• Estrategias de servicios Omnicanal

• Desarrollo de proyecto en ámbitos diversos.

Casos de estudio.

DISEÑO DE EXPERIENCIAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS5 12 Hrs.


Claves para la gestión de la innovación con dinámicas y brainstorming.

• Innovación: Rompiendo Mitos y

Paradigmas

• Gobernancia de la Innovación

• Proceso y sistemática para

innovar

• Transformación de la cultura

y gestión del cambio

• Plataformas tecnológicas

para innovar

6 12 Hrs.GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN PARA INSTITUCIONES

PÚBLICAS


Los programas de medición de la Customer Experience (CX) tienen buenas

intenciones, pero carecen de disciplina. Conocer herramientas y casos

prácticos reales para poder medir la satisfacción de los clientes en nuestra

empresa. Elección de la herramienta más adecuada para nosotros. Conocer

las ventajas de combinar diferentes herramientas.• Seleccionar segmentos clave de clientes y

experiencias medir

• Recoger métricas de CX para cada

experiencia

• Diseñar un estrategia de recolección de

datos

• Establecer métricas

• Compartir los insights adquiridos

• Principales herramientas de medición y

combinación de varias herramientas.

• Aspectos estadísticos y presentación de

la información

7 12 Hrs.PASOS Y HERRAMIENTAS DE LOS PROGRAMAS DE

MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA CLIENTE


8 4 Hrs.REFLEXIONES FINALES

SESIONES DE COACHING

Los profesores son consultores que realizarán labores de coaching con los

participantes.

Se proponen una sesión de coaching grupal de 2 horas de duración y 5

sesiones grupales con gerentes por grupo de 2 horas cada una.

Estas sesiones son transversales a la duración del diplomado.

ii. Grado académico y experiencia• Leopoldo Alandete (Director Académico)

• Experto con 25 años de experiencia en enfocar a las empresas al cliente. Ha trabajado con más de 300 empresas en 8 países: España, Portugal, Francia, Dinamarca, USA, Filipinas, Hong Kong y Chile. Profesor en 11 universidades y escuelas de negocio. Reside permanentemente en Santiago con su familia. Ha estado en 25 países.

• CEO de L.A. & Asociados. Fundador de Workplace Innovation Group. CEO de Alandete Inversiones. Ha sido responsable de RRHH y asesor jurídico de Steetley Iberia y asesor jurídico y económico de la asociación general de fabricantes de azúcar de España.

• Director Académico de dos diplomados de la Universidad de Chile programa en Liderazgo y Negociación para Tresmontes Lucchetti y Programa de Formación Ejecutiva para Banco Itaú. Profesor invitado en Diplomado de Gestión de Servicios, Diplomado de Marketing y ventas, Diplomado Comercialización y ventas, entre otros.

• Profesor invitado posgrado: EMBA y Centro de Desarrollo Directivo Universidad Adolfo Ibáñez, Universidad Federico Santamaría, Universidad Politécnica de Cataluña, Universidad Pontificia Comillas Icade Business School Madrid, Escuela Organización Industrial Madrid, Escuela Superior de negocios ESDEN Madrid, Laureatus, Universidad Carlos II Madrid, Universidad Juan Carlos I, Escuela de negocios Caixanova, Colegio de ingenieros Civiles de Madrid y 10 ciudades más, Colegio de ingenieros industriales Madrid, Valladolid, Colegio de ingenieros técnicos industriales, colegio de abogados.

ii. Grado académico y experiencia• Leopoldo Alandete (Coach)

• Coach con veinte años de experiencia. Coach de Buuteeq. Compañía EEUU de marketing digital especializada en hoteles.

• Autor de más de 20 artículos sobre enfoque en el servicio al cliente. Ha publicado en la Harvard Business Review y Harvard Business Marketing Ventas. Elegido el mejor artículo de servicio al cliente de la revista. Autor del libro Gestión estratégica de los recursos humanos.

• Owner Presidente Management Program Harvard Business Review. Doctor Dirección de Empresas CPA Centro de Perfeccionamiento Alta Dirección Cámara de Comercio e Industria de Paris y Madrid (licenciatura de tercer grado francesa). Licenciado en Derecho. Ciencias Económicas y empresariales. ICADE E-3.

• Ha trabajado para Ministerio de Transporte de España, Agencia Tributaria, Gas Natural, Metro de Madrid, Canal de Isabel II, Diputación Foral de Vizcaya, Ecoembes, Salvamento marítimo, Quest, Vodafone, Aeutransmer, Bergé automoción, Gefco, Seur, Toyota, Fundación Bisofera, Shell, Motorola, Phillips, Dhl, Entel, Claro, Ripley, Hites, Agrosuper, Codelco, Ypf, Indra, Achs, Enaex, Oxiquim, Tresmontes Luchetty, Corpora, Banco Itaú, Cemex, Clece, Constructoras San José, Ferrovial, Dragados, Drace, Copcisa, Copisa, Holcim, Vias y construcciones, Arias, Konica Minolta, Grailandia, Santivery, Yamaha, Toyota, Repsol, American Express, Asitur, Axa, BBVA, Banco Popular, Banesto, Baukost, Mapfre, Pelayo Asistencia, Sanitas, Eads-Casa, Prostrakan, Hospital la Paz, Johnson Controls, SchwartzPharma, Elsamex, Esindus, Isastur, Lks, Ormazábal, Rmd Kwikform, Terratest, Emi Music, Astander y Walt Disney.

• Arturo Alba• Ingeniero Civil Industrial, Magíster en Investigación Operativa, Universidad de Chile,

con más de 28 años de experiencia en funciones Directivas como Gerente General y Director de Negocios en empresas multinacionales y nacionales del sector tecnológico, retail, banca y Minería.

• Ha liderado la implementación de nuevos negocios en entornos muy dinámicos, gestionado el levantamiento de capital con inversionistas privados e institucionales, la fusión/integración de empresas, el rediseño y transformación de negocios con énfasis en estrategia, operaciones, procesos y sistemas así como negociaciones complejas con proveedores y clientes globales en empresas grandes o pequeñas como Micrológica, Penta Las Americas, Soc. Minera Incahuasi, Telefónica Latam, Telefónica Chile, Entel , Phytotox, Albaricoque, Microsoft Chile, Quintec y Banco Sud Americano.

• Ha vivido en Estados Unidos, España, Brasil y Chile. Excelentes capacidades de comunicación con diferentes grupos objetivos (cultural/decisional). Dominio del idioma Inglés y buen nivel de Portugués.

ii. Grado académico y experiencia

• Gonzalo Castillo

• Diseñador de la Universidad Católica de Chile, socio fundador y Director Ejecutivo de Procorp. Más de 30 años de experiencia.

• Su trayectoria ha estado focalizada en Branding, Diseño Corporativo y, en los últimos años, impulsando y liderando en Chile el Diseño de Experiencias de Servicios.

• Miembro del Comité Coordinador del Círculo de Innovación de ICARE Chile. Ha sido profesor de Taller de Diseño en la Universidad Católica de Chile y Diego Portales y, actualmente, en el Master de Comunicación Estratégica de la Universidad Adolfo Ibáñez.

• Socio Fundador y Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Diseño, por dos períodos. Fundador del Premio Chile Diseño y Presidente del mismo en dos oportunidades.

• Ha publicado decenas de artículos en distintos medios y ha dictado diversas charlas y seminarios en distintos países sobre temas de branding y diseño de servicios, destacando su participación en los Congreso 2009 y 2012 de Innovación y 2011 y 2013 de Marketing de ICARE.

• Ha desarrollado una amplia experiencia, única en nuestro medio, en asesorías de diseño de experiencias de servicio para Metro de Santiago, Aeropuerto SCL, Consorcio VTR, Municipalidad de Santiago (Jardines Infantiles de la CIF), LG, Entel, Fundación Aptus, entre otras.


• Guillermo Beuchat• Director académico Diplomado en dirección estratégica de operaciones escuela de negocios universidad

de Chile. Más de 25 años de experiencia.

• Partner en Chile en Brightidea. Socio Gerente de TRANSFORME Consultores. Socio fundador de TRANSFORME, una firma de consultoría especializada en Innovación Operacional, Tecnológica y Desarrollo de Estrategias de Negocio, con clientes en varios países de latinoamérica. Director de programa en el SAG y en el Gobierno Regional de Valparaiso.

• Profesor Master's Degree en Innovación Universidad Adolfo Ibáñez

• Anteriormente Socio at PricewaterhouseCoopers. Socio a cargo de BAS (Business Advisory Services) en Chile y posteriormente socio de la División de Consultoría Internacional de PwC Sudamérica. Supervisé hasta 130 personas, con responsabilidad por las áreas de TI, CRM y SCM. Gerente General at CIENTEC. Gerente General de CIENTEC, un grupo de empresas del sector TI en Chile, que llegó a tener ventas superiores a US$ 100 millones en los negocios de Integración de Sistemas, Distribución Mayorista de equipos y componentes, Capacitación en Computación, Servicio Técnico y ventas Retail (Infoland). Fue responsable de los resultados del grupo y de la supervisión de más de 500 personas en 9 empresas del grupo. Subgerente de Desarrollo Tecnológico en Shell Chile.

• Master en gestión de la innovación Universidad de Barcelona.E-Business Edge, Comercio Electrónico University of Virginia - Darden Graduate School of Business Administration Leadership in profesional Service Firms Harvard Business School. ESAE Pontificia Universidad Católica de Chile. Ingeniero Industrial Universidad de Chile.


• Cristian Maulén

• Más de 12 años de experiencia en gestión de clientes, ayudando a las companñías a desarrollar capacidades y habilidades para mejorar las comunicaciones con los clientes, reduciendo fuga, mejorando índices de crecimiento en los clientes para aumentar los ingresos, controlando y disminuyendo los costos. Esto habilita un aumento sostenido del valor de vida del cliente.

• Especialista en Preference Management, UpLift Management y Opt-out Management.

• Director Académico Diplomado Marketing relacional y redes sociales. Universidad de Chile. CEO y Fundador de CustomerTrigger.com, compañía de servicios BPO que ofrece soluciones en Customer Management que ayudan a las empresas a establecer, nutrir y expandir sus relaciones con los clientes.

• Especialidades: modelamiento del valor de vida del cliente (CLV), calidad de datos, localización Inteligente, análisis de clientes (predictivo y descriptivo), gestión de comunicaciones con clientes, inbound marketing, implementación CRM a nivel analítico y operativo.


iii. Metodología

• Los profesores son consultores especialistas del área con experiencias entre 15 y 30

años. Trabajan a diario su tema en diversidad de sectores, instituciones y empresas. La

metodología incorpora conceptos prácticos y herramientas de atención al ciudadano. Se

trabaja con casos prácticos, ejercicios, comentarios de experiencias y trabajos por los

profesores.

• Presentaciones del profesorado, estudio de casos, discusiones de grupo. Intercambio de

ideas con compañeros del curso y profesores

• Dinámicas, brainstorming y recursos disponibles para practicar el pensamiento

abductivo, la intuición y la empatía.

• Mapping de contextos, desk research, entrevistas en profundidad, informantes claves,

…. Visitas in situ, shadowing… Autodirigida: diarios personales, video-diario, blogging…

Auditorías Cuestionarios, encuestas, etc.

iv. Atención a participantes

HORARIO: 09:00 – 13:00.

FECHAS: 2 sesiones por semana.

INICIO: 12 de Agosto de 2014.

CUPO: 50 alumnos

MATERIALES: Cuaderno, carpeta, impresiones, lápices para cada alumno.

iv. Atención a participantes

SERVICIO DE COFFEE BREAK: Incluido en cada sesión

CEREMONIA DE GRADUACIÓN: • Incluí• Cada alumno puede invitar 2 acompañantes• Cocktail al término de ceremonia• Diploma Universidad alumnos aprobados • Premio mejor alumno Diploma incluido• Libro de regalo en premiación a todos los alumnos

3. Propuesta económica

VALOR: $ 800.000 por persona

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Diplomado en Excelencia en el Servicio. i. Programa y contenido Muy práctico, incluyendo salidas a terreno de los gerentes y “un día en la vida del cliente”