Documentcreatie en

klantentevredenheid

Het belang van een gestructureerd

documentcreatie proces.

De “papieren” communicatie van een organisatie

• De communicatie van een organisatie kent vele vormen en

opmaakprocessen.

– De maandelijkse transactieoverzichten via een gestructureerd batch proces.

– De marketing brochures via een creatief proces

– De elektronische nieuwsbrief via e-mail

– De afhandeling van een klacht via een ad-hoc proces

– De interne communicatie naar de medewerkers

– De bedrijfscorrespondentie via een gestructureerd interactief proces

– Het opvragen van een artikel via een on-demand proces

• BATCH, ON-DEMAND en INTERACTIEF

Wie heeft er een compleet overzicht?

De trends van de afgelopen jaren.

• Personalisatie

• Customizatie

• Kleurgebruik

• Documentopmaak en layout

• Elektronische kanalen

• Sociale media

De Praktijk

• Batch

– 84% maakt gebruik van een document compositie tool (SPNL onderzoek 2009)

• OnDemand

– Enorme groei in OnDemand tools en oplossingen.

• Interactief

– Microsoft Word met eventueel templates en Macro’s als populairste middel.

Bedrijfscorrespondentie, het opmaakproces.

• De dagelijkse praktijk

– Gebruik van de tekstverwerker

– Templates

– Macro’s en VBA

– Kopiëren en Plakken

– Huisstijl staat beschreven in een boek

• De dagelijkse problemen

– Elke keer opnieuw beginnen, structuur, taalgebruik, inhoud is elke keer anders

– Beperkt in de mogelijkheden om in te spelen op de specifieke vraag

– De wens om eigen ideeën in te brengen

Bedrijfscorrespondentie, de rol

• Het bedrijfscorrespondentie document is één van de belangrijkste in het contact met de ontvanger (klant).

• In de mix van marketing, transactie, direct mail, brieven, e-mail, etc., spendeert de ontvanger de meeste tijd aan een persoonlijk geadresseerde brief van een bekende organisatie.

– Het meeste geld wordt besteed aan marketing communicatie.

– De meeste tijd wordt besteed aan de ontwikkeling en productie van grote hoeveelheden standaard communicatie.

– Bedrijfscorrespondentie heeft de minste aandacht in alle aspecten wat betreft de

interactie met de ontvanger.

Gestructureerde bedrijfscorrespondentie

1. Templates, Macro’s en Visual Basic Applications

1. Huisstijl

2. Standaard correspondentie

2. Word en Wizards

1. Vanuit de tekstverwerker

2. Vanuit externe applicaties

3. Via een browser interface

4. Resultaat in tekstverwerker formaat voor verdere verwerking (.docx)

3. “Proprietary” document opmaak

1. Vooral als extensie op de hoog-volume document compositie toepassingen

2. Resultaat in productie printer formaat (PostScript, PCL, AFP)

Voordelen

1. – Dicht bij het dagelijks gebruik

1. – Eenvoudige manier van inrichting

2. – Snel en correct kunnen opmaken van

een document

2. – Niet alleen vanuit de tekstverwerker

2. – Te onderhouden door eindgebruikers

2. – Integratie met andere applicaties

3. – Geen aparte tekstverwerker meer nodig

3. – Uitgebreide(re) documentopmaak

3. – Sluit aan op de productie processen

Nadelen

1. – Hoge onderhouds kosten, langere

ontwikkeltijd, beperkt aantal

documenten

1. – Focus op de huisstijl, niet de inhoud

2. – Flexibiliteit voor de gebruiker

2. – Lokale nabewerking en afhandeling

3. – Complexere documenten (legal)

3. – Hoge(re) investering, ROI

3. – ICT component

Integratie met andere toepassingen

BPM, ACM, Zaakgericht werken

EDMS, Elektronisch archief

CRM

Databases

Website

PortalBedrijfscorres

pondentie

Print & Mail

E-channel

aflevering

Klanttevredenheid en documentopmaak

BELASTINGDIENST: (2009-11-11)

Duidelijkheid aangiftemedia en correspondentie: hoogste score ooit De aangiftemiddelen (aangiftebiljet en -programma) worden

evenals brieven door een grote meerderheid (87%) van alle ondervraagden (zeer) duidelijk gevonden. Ondernemers (96%) zijn

hier over het meest te spreken.

WZS: (Intomart GfK 2009)

Een cliënt kan Hulp bij het huishouden op twee manieren aanvragen: Bij het CIZ of rechtstreeks bij de leverancier van hun keuze.Bij beide leveranciers geeft 55 tot 65% van de cliënten aan dat zij de aanvraagprocedure en de ontvangen correspondentie duidelijk vinden. Een aanzienlijk deel (25-40% van de respondenten) vraagt de hulp niet zelf aan en had geen mening over dit onderwerp. 3 tot 8% van de respondenten gaf aan de aanvraagprocedure niet duidelijk te vinden.

De link tussen bedrijfscorrespondentie en klantentevredenheid

• Is duidelijk aanwezig, zie de vele onderzoeksresultaten

• Een belangrijk onderdeel van heldere bedrijfscorrespondentie is de

lay-out, taalgebruik en de personalisatie

• Het moet direct, onafhankelijk van het media kanaal, kunnen.

De multi-channel problematiek

• Multi-channel aflevering van het document

– E-Mail, als PDF bijlage, via een URL of als HTML

– Portal, elektronisch archief (on-line banking!)

• De mogelijkheden in elektronische aflevering hebben een grote impact op

de klantentevredenheid.

– Aflevering van het “document” op de gewenste manier van de ontvanger

– Opmaak van het document in de mogelijkheden die het kanaal ondersteund

– Archivering van de documenten voor de ontvanger

• De wettelijke grondslag

– Digitale Polis en wetgeving

– Digitale handtekening en aangetekend afleveren per e-mail

iWriter - MIT Office case study

• Situatieomschrijving

– De Nederlandsche Bank (DNB) maakt als primaire software gebruik van TRIM Context van HP. Sjablonen zelf gemaakt met VBA in Microsoft Word.

– Men wil meer uniformiteit in documenten en dit moet naadloos aansluiten op het gebruik van Trim.

– Vanwege de beveiligingspolicy van DNB is het niet toegestaan om via Framework te werken.

– Door het gebruik van iWriter - MIT Office is dit geen issue en kan er wel een applicatie worden ingesteld om uniformiteit in de documenten te creëren.

• Eindresultaat

– iWriter - MIT Office wordt door DNB organisatie breed, in 2 talen ingezet, voor het genereren van interne en externe kantoordocumenten op basis van iWriter - MIT Office sjablonen.

– Deze documenten kunnen informatie ophalen uit TRIM en vervolgens worden geregistreerd in TRIM met bijbehorende metadata.

iWriter - MIT Office case study Succesfactoren

• NB heeft een exact doel voor ogen en dit doel juist geformuleerd en vanaf

het begin correct gecommuniceerd.

• Een concrete planning is afgegeven met wensen en eisen verdeeld naar

verschillende fasen.

• DNB heeft de volledige bereidheid getoond aan iWriter - MIT Office tijdens

het traject.

• De interne begeleiding van DNB was erg goed.

Conclusies

• Een huisstijl alleen is niet genoeg voor de optimalisatie van de klantentevredenheid. [Maak gebruik van de toepassingen voor gestructureerde bedrijfscorrespondentie]

• Bedrijfscorrespondentie is één van de belangrijkste klantcontact momenten. [Investeer in de Return on Customer]

• Bedrijfscorrespondentie zorgt voor het grootste aantal vragen bij het call-center. [Elke vraag kost gemiddeld €30 aan afhandeling]

• Bedrijfscorrespondentie is vooral de verantwoordelijkheid van de (back-office) medewerker. De investering ter ondersteuning van dit onderdeel is echter minimaal.

• Klantentevredenheid kan significant verbeterd (+ 1 à 2 punten) worden met een gestructureerde aanpak van bedrijfscorrespondentie.

Aanbevelingen

• Doe een document analyse van de

documenten die nu door uw

organisatie verstuurd worden.

• Inventariseer de kennis en ervaring van

uw medewerkers in het gebruik van de

tekstverwerker.

• Ontwikkel een document en content

strategie