Embed Size (px)
Citation preview
Marktonderzoek Klantentevredenheid
A
Performance
Questionmark?
Leden:
A
Performance
Marianne Van Strydonck Overdrachtsbrief Rapport
Bart Lauwers Verzamelen data All round support
Ulrich Loosen Data Analyse Presentatie
Ivan Van Dessel Project Coordinatie Presentatie voorbereiding
Agenda
Wie is AEB ? Enquete methode Algemene Hypothese
Doelstellingen Beperkingen
Technische Vraagstelling
Statistieken & Cijfers Besluiten Vragen A
Performance
Agenda
Wie is AEB ? Enquete methode Algemene Hypothese
Doelstellingen Beperkingen
Technische Vraagstelling
Statistieken & Cijfers Besluiten Vragen A
Performance
Appareils Electriques et Electroniques Belges N.V
Enigste Belgische fabrikant van: signalisatielichten (zwaailichten, flitslichten) aanverwante auto elektrische
benodigdheden
Producent & distributie van: Achterlichten, mistlichten, werklampen,
elektrische benodigdheden, reflectoren
B2B; actief in verschillende sectoren: Industrie Landbouw Overheidssector A
Performance
Agenda
Wie is AEB ? Enquete methode Algemene Hypothese
Doelstellingen Beperkingen
Technische Vraagstelling
Statistieken & Cijfers Besluiten Vragen A
Performance
Enquete Methode
online enquete via Survey Monkey
384 Klanten
Eerste maal verzonden op 21/05/2010
Herinnering verzonden op 01/06/2010
Dead line 04/06/2010
A
Performance
Enquete MethodeBeste KlantIn opdracht van AEB voeren wij momenteel een
klantentevredenheidsonderzoek uitVia onderstaande link kan u aan een online enquête
deelnemen die niet meer dan 10 minuten van uw tijd in beslag zal nemen
Uw mening is van groot belang, daarom vragen wij u deze enquête ten laatste tegen vrijdag 4 juni 2010 te voltooien
Wij danken u alvast voor uw medewerking Link: http://www.surveymonkey.com/s/aeb
A
Performance
Agenda
Wie is AEB ? Enquete methode Algemene Hypothese
Doelstellingen Beperkingen
Technische Vraagstelling
Statistieken & Cijfers Besluiten Vragen A
Performance
Algemene Hypothese Verschillende relaties AEB en klanten:
Assortiment Aankoop Logistiek Dienst na verkoop Klachtenbehandeling
Graad van tevredenheid klanten bepalen
Nagaan welke relaties de klant het belangrijkste vindt
Te besluiten na dit onderzoek: Welke relaties te verbeteren Welke relaties hebben hoogste prioriteit wanneer de klant meer tevreden is over de diensten waar
hij het meeste belang aan hecht, zal zijn tevredenheid over het bedrijf ook verhogen
A
Performance
Doelstellingen
1. Het eerste contact Nagaan ontstaan relatie klant en AEB
2. Het assortiment Nagaan relatie klant en assortiment
3. Aankoop Nagaan relatie klant en aankoopproces
4. Logistiek Nagaan relatie klant en logistiek
A
Performance
Doelstellingen
5. Dienst naverkoop Nagaan relatie klant en dienst naverkoop
6. Klachtenbehandeling Nagaan relatie klant en klachtenbehandeling
7. Algemeen Terugkoppelen vragen aan graad
klantentevredenheid
8. Informatie over de klant Gebruik informatie voor segmentatie
A
Performance
Agenda
Wie is AEB ? Enquete methode Algemene Hypothese
Doelstellingen Beperkingen
Technische Vraagstelling
Statistieken & Cijfers Besluiten Vragen A
Performance
Technische Beperkingen
Geen proffesionele enquete
34 email adressen waren niet correct
Strak Tijdschema
Twijfels authenticiteit enquete door email
adres [email protected]
Kan bij doelpubliek spam opgenomen worden
A
Performance
Beperkingen rond vragen 1 op 7 heeft geantwoord
49 antwoorden niet representatief en te weinig om conclusies te trekken
Na ontleding antwoorden: beperking in schaalverdeling
Meestal wel / Meestal niet Mogelijkheid tot overslaan vragen
A
Performance
Agenda
Wie is AEB ? Enquete methode Algemene Hypothese
Doelstellingen Beperkingen
Technische Vraagstelling
Statistieken & Cijfers Besluiten Vragen A
Performance
Eerste Contact
55,3%
23,4%19,1%
6,4%2,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Andere: website AEB vakbeurs reclame gouden gids
Hoe ben je in contact gekomen met AEB ?
A
Performance
Website 1ste plaats Website als contact medium
(Item andere niet in acht genomen)
23,4 % heeft AEB leren kennen via website
70,2 % hebben de website reeds bezocht 64 % zegt de informatie gevonden te hebben
die ze zochten
Behoefte aan online bestellen
A
Performance
Eerste Contact
55,3%
23,4%19,1%
6,4%2,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Andere: website AEB vakbeurs reclame gouden gids
Hoe ben je in contact gekomen met AEB ?
A
Performance
Hoe ben je in contact gekomen met AEB ?
A
Performance
Vakbeurs
66,7%
22,2%
11,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Autotechnica Trailer Automechanica
Eerste Contact
55,3%
23,4%19,1%
6,4%2,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Andere: website AEB vakbeurs reclame gouden gids
Hoe ben je in contact gekomen met AEB ?
A
Performance
Hoe ben je in contact gekomen met AEB ?
A
Performance
vertegenwoordiger38%
Verleden19%
varia43%
Varia: bv mond aan mond reclame / zelf contact => niet doorslaggevend
Wel Opmerkelijk: Resultaat Vertegenwoordiger
Assortiment
A
Performance
Vragen Nooit Meestal niet Meestal wel AltijdOns assortiment voldoet aan mijn verwachting 0% 0% 84% 16%Onze producten zijn direct leverbaar 0% 0% 78% 22%Onze producten zijn kwaliteitsvol 0% 0% 71% 29%We hanteren correcte marktprijzen 0% 2% 69% 29%U wordt op de hoogte gehouden van ons assortiment 4% 9% 47% 40%
Grijze zone: meestal wel kan ook soms niet tevreden betekenen, niet op te maken uit deze schaalverdeling
Assortiment Globale tevredenheid over assortiment
Sprake van een duurzame relatie, voldoet aan verwachtingen.
De meeste antwoorden gekregen op meestal wel.
Te weinig antwoorden op de vraag: “wat er ontbreekt in het assortiment”
twee zaken: barcodes en LED binnenverlichting.
A
Performance
Aankoop
A
Performance
Vragen Nooit Meestal niet Meestal wel AltijdMijn prijsvraag wordt tijdig afgehandeld 0% 2% 52% 45%Catalogus of offertes worden binnen afgesproken termijn verzonden
2% 2% 50% 45%
Mijn order wordt op een correcte wijze aangenomen 0% 0% 39% 61%Er is voldoende productinformatie bij de aankoop 0% 0% 57% 43%
Opvallend: 61% vindt dat zijn order altijd op een correcte wijze wordt aangenomen
Antwoorden situeren zich in de meestal wel & altijd categorie
Aankoop
Op de vraag: “mijn order wordt op een correcte manier aangenomen?” 61%
antwoordt “altijd” Dit is een positief signaal.
In tegenstelling tot de vragen rond assortiment, ligt de nadruk hier op beide: “meestal wel” en “altijd”
A
Performance
Logistiek
A
Performance
Vragen Nooit Meestal niet Meestal wel AltijdEr wordt voldaan aan de beloofde levertijd 0% 0% 56% 44%De bestelling wordt compleet geleverd 0% 0% 67% 33%
De bestelling wordt verzorgd afgeleverd 0% 0% 49% 51%De leverancier is vriendelijk en correct 0% 0% 42% 58%
Heel het logistieke proces wordt ervaren als een positieve ervaring Doch, ook hier kan “meestal wel” – “Soms niet” betekenen
Dienst Naverkoop
A
Performance
Vragen Nooit Meestal niet Meestal wel Altijd
Bij vragen na aankoop kan ik terecht bij de dienst naverkoop 0% 0% 51% 49%
Ik krijg duidelijk antwoord op mijn vraag 0% 0% 51% 49%De garantie voorwaarden worden gerespecteerd 0% 0% 49% 51%De medewerkers zijn vriendelijk en correct 0% 0% 28% 72%
De dienst na verkoop wordt ook ervaren als een positieve ervaring 72% vindt het personeel “Altijd” vriendelijk en correct
Vragen Nooit Meestal niet Meestal wel AltijdBij klachten word ik geholpen 0% 0% 58% 42%De responstijd bij klachten is kort 0% 0% 65% 35%Mijn klacht wordt correct afgehandeld 0% 0% 60% 40%
De medewerkers van de klachtendienst zijn vriendelijk en correct 0% 0% 47% 53%
Klachtenbehandeling
A
Performance
De dienst Klachtenbehandeling wordt ook ervaren als een positieve ervaring Doch, ook hier kan “meestal wel” – “Soms niet” betekenen
Waar hecht u het meeste belang aan
A
Performance
Keuze 1 2 3 4 5Rating
AverageResponse
Count
Assortiment 50% 18% 8% 8% 16% 3,79 38Aankoopgemak 15% 29% 18% 21% 18% 3,03 34Logistiek 12% 26% 21% 18% 24% 2,85 34Dienst naverkoop 9% 15% 38% 29% 9% 2,85 34Klachtenbehandeling 19% 14% 19% 22% 25% 2,81 36
Keuze 1 2 3 4 5Rating
AverageResponse
Count
Assortiment 42% 19% 8% 11% 19% 3,53 36Aankoopgemak 26% 35% 21% 9% 9% 3,62 34Logistiek 16% 16% 39% 16% 13% 3,06 31Dienst naverkoop 3% 25% 19% 42% 11% 2,67 36
Klachtenbehandeling 14% 8% 14% 22% 42% 2,31 36
Waar bent u het meest tevreden over
A
Performance
Voor 76,2% primeert kwaliteit boven prijs
Voorstellen bedrijf: 52% in het verleden al voorgesteld 95% zal bedrijf in de toekomst nogmaals
voorstellen aan anderen
Voornaamste reden: 88% vanwege assortiment
Minst belangrijke reden: 17% voor klachtenbehandeling
Algemeen
A
Performance
Algemeen
69% is langer dan 3j klant waarvan: 52% zaakvoerder 38% aankoper
93% beslist over leverancier
A
Performance
Agenda
Wie is AEB ? Enquete methode Algemene Hypothese
Doelstellingen Beperkingen
Technische Vraagstelling
Statistieken & Cijfers Besluiten Vragen A
Performance
Besluiten Slechts 1 op 7 geantwoord -> Niet
representatief
Waardebepaling van: meestal wel of meestal niet Resultaat: Geen concrete conclusies
In hoeverre is iemand écht tevreden?
“meestal wel” kan ook “soms niet” zijn momenten van ontevredenheid maar de
positieve ervaringen primeren
“Altijd” = steeds tevreden A
Performance
Besluiten• 64% vindt wat hij zoekt op website
• 61% vindt dat orders altijd juist worden aangenomen
• 72% vindt dat personeel altijd vriendelijk is
• Positieve tendens: Aanbevelingen in de toekomst: van 52% naar 95%
• 93% beslist over leverancier
A
Performance
Eindconclusie
• Tendens: Over het algemeen in categorieen “meestal wel” en “altijd” gestemd = positief
A
Performance
A
Performance
