Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Dr Elek Erzsébet: Minőségirányítás előadásokA minőség több mint cél, hitvallás kell, hogy legyen.
„Nem muszáj ezt tenni. A túlélés ugyanis nem kötelező.” Deming
A modern piacgazdaságban a vevő a hangsúlyt a minőségre, a természeti
környezet megóvására, az egészség védelmére, a biztonságra és az olcsóságra
helyezi. A vevők megelégedettségét elsősorban a megfelelő minőséggel lehet
elérni. Ha a vevő megelégedett, visszatér, ismételten vásárol és másoknak is
ajánlja a céget és a cég termékeit.
A minőség a dolgok lényegét kifejező tulajdonságok összessége, amely az adott
vállalat piaci sorsát eldönti. A korszerű és eredményes vállalkozás vezetési
filozófiájának alapja a teljes körű minőségirányítási rendszer. A minőséggel nem
törődni hosszú távon drága mulatság, mert a cég elveszítheti piacát. A
minőségirányítási rendszer kiépítése rövidtávon is nagy költségekkel jár, de ez a
ráfordítás megtérül, mert ha a vevő minőségi terméket és szolgáltatást kap,
akkor ezért hajlandó a cég termékei és szolgáltatásai mellett kitartani. A
vállalkozás sikerességének záloga a vevő által elismert minőség. A céget a vevő
pénze tartja el, s ha a cégnek nincs vevője, nincs szükség magára a vállalkozásra
sem. Ezért a vállalkozások célja olyan termékeket és szolgáltatásokat vinni a
piacra, amelyek:
- egy jól meghatározott igényt, célt elégítenek ki - teljesítik a vevők
elvárásait,
- megfelelnek a vonatkozó szabványoknak és előírásoknak,
- a piac által megfizethető áron és mennyiségben állnak rendelkezésre,
- a vállalkozás számára eredményes (nyereséges) működést biztosítanak.
A minőség az, ha a vevő jön vissza és nem a termék.
A MINŐSÉG FOGALMA, TÖRTÉNETE
Jót, jól, jókor, elfogadható áron → ez a piaci elvárás.
A fogyasztó oldaláról ez a megfogalmazás a minőség lényegét fejezi ki. A
minőséghez mindenki ért – bevásárláskor minden vevő minőségellenőrzést
végez és az elégedettségi foka alapján dönt a termék, vagy a szolgáltatás
minőségének a színvonaláról, végső soron a vásárlásról.
A vevői csoportok igényei sajátos jellegzetességeket mutatnak. Minden
csoportnál külön-külön kell és lehet értelmezni a vevői igényeket.
A vevői elvárások, igények a vevői csoportoktól függetlenül lehetnek:
- kimondatlan igények: ezek az alapvető elvárások
- kimondott igények: a vevő speciális igényét jelentik, a választási
folyamatban jelentős szerepük van.
- a vevő lappangó (latens) elvárásai: azokról az extrákról van szó,
melyeket a vevő örömmel fogad. A vevő valóságos, de nem
nyilvánvaló igényéről van szó.
A minőség értelmezése is különböző lehet:
- A közgazdaságtan – a mikroökonómia a fogyasztói magatartás
vizsgálata révén határozza meg az elvárt minőséget.
- A politikus (Margaret Thacher) szerint: „A minőség az, ami nem kerül
vissza a gyártóhoz.”
- A marketingszakember mindent a vevőért elv betartatása.
A vevői döntést meghatározó alapvető szempont a jót, s jól, jókor és
elfogadható áron szlogen ugyanis:
- a termék jó tulajdonságainak összességét,
- a gyártási és szállítási határidők betartását,
- és a reális költségeket, a megfizethető árat jelenti.
Ezeken az alapszempontokon kívül a vevői elvárások kiterjednek a termék
fizikai sajátosságaira, teljesítőképességére, megbízhatóságára, biztonságára,
2
2
illeszthetőségére és csereszabatosságára, az esztétikai jellemzőkre, illetve a
különféle műszaki szolgáltatásokra.
A minőségfilozófia első nagy guruit Amerika adta a világnak az 1930-as
években. A hatvanas évektől amerikai közreműködéssel a japán iskola jött
divatba, s egy évtized múlva már a két metódus vegyítése a jellemző.
Európa viszonylag későn, a nyolcvanas évek elején kezdte meghonosítani a
minőségfilozófiai elveket és a gyakorlatot.
Az ipari termelés kezdetekor a minőség csupán a termékre korlátozódott. A
hagyományos, minden darabot megvizsgáló minőségellenőrzést (QC) a XX.
századelején váltja fel a mintavételen alapuló módszer, amely az általánossá
váló folyamatirányítással kiegészülve már a megelőzésre helyezte a hangsúlyt.
Az átfogó minőségirányítás (TQC – Total Quality Control) jelentőségét az adja,
hogy az egész munkafolyamat vizsgálatára helyezte a hangsúlyt. Mivel a
minőséget befolyásoló hibák okai egyaránt lehetnek vezetési, tervezési és
szervezési hiányosságok is, a nyolcvanas években megjelent a TQM, az átfogó
minőségirányítás.
Napjainkban mind a termékek, mind a szolgáltatások terén kínálati piac a
jellemző, tehát kiélezett a verseny. Ebben a versenyben a minőség dönti el, ki
marad talpon, ki jut vezető szerephez, és ki kényszerül visszavonulásra. A
minőség – és ami mögötte rejlik – életünk egyre több területén válik fontossá.
A minőség „története”
A piaci versenyben az elérhető pozíciókat ma az ár, a minőség, a
hozzáférhetőség, az ismertség és a fizetési feltételek határozzák meg.
A minőség súlyának az utóbbi évtizedekben bekövetkező növekedése kissé azt
sugallja, mintha maga a minőség kérdése is csak az utóbbi időszakban vált volna
a termelési rendszer központi elemévé. Az emberiség történetét vizsgálva
viszont rá lehet mutatni, hogy mindig is jelentős szerepe volt. A szükségletek
kielégítése mindenkor megkövetelte, hogy a termék (áru) megfelelő, a vevő
3
3
igényeit kielégítő tulajdonságokkal rendelkezzen. Ezek a tulajdonságok tették
lehetővé a termék használhatóságát.
Az első útmutatás a minőségügyi rendszerekhez a Bibliában található: „a
megelőzés jobb, mint a gyógyítás” olvasható az ókori eredetű szövegben.
Az emberiség fejlődésével folyamatosan épültek ki a mai minőségirányítási
rendszerek alapkategóriái. Például a mértékrendszert i.e. 3000 körül a sumérok
kezdték kidolgozni, ez az alapja a későbbi szabványosításoknak is.
A nyomon követhetőség Kínában az első császár, Csin Si-Huang-ti hatalmas
földalatti agyaghadseregének kidolgozásakor jelent meg. Minden felhasznált
anyagot megjelöltek, s ez lehetővé tette a nyomon követhetőséget, azaz a hibás
darab készítőjének megtalálását és megbüntethetőségét.
Egyiptomban „A halál könyvé”-ben leírták a temetéseknél szükséges szertar-
tások végrehajtásának módját. Ez a munka az első dokumentált minőségügyi
rendszer. A legrégebbi dokumentált – és a sírfeltáráskor megtalált – minőségi
hibát: Tutankhamon elsietett temetésekor vétették: a fáraó halotti ágyának
vízszintes elemeit felcserélték, nem az előírás szerint rakták össze.
Hammurabi törvényeiben találkozunk a termékfelelősség kérdésével, ugyanis a
törvénykönyv szerint az óbabiloni termelő felelősséget vállalt a hibás termékből
következő károkért. Az építőmester például akár az életével is fizethetett azért,
ha az általa épített ház összedőlt és az építtető halálát okozta.
A középkori Európában azonosító jelek jelentek meg:
- ez a kőművesek munkáját, az építmények biztonságát segítette elő,
- áru-azonosítási és méret-meghatározási célt szolgált,
- a fémjelzés a nemesfémek azonosíthatóságát tette lehetővé,
- a vízjel a kézi merítésű papíron a papírmalmot, a papírost készítő
mesterembert azonosította.
Az 1300-as években az angol királyi ruhatár beszállítói csak minősített
beszállítók lehettek, s ez egyben jó piaci pozíciót, márkát, védjegyet is jelentett a
számukra, illetve az általuk gyártott termék számára.
4
4
A hadiipar és a minőség kapcsolata, összefüggése is több évszázados.
A minőség előtérbe kerülésében ugyanis a háborúk és az ipar fejlődése kiemel-
kedő szerepet játszott. Montecuccoli szerint a háborúhoz 3 dolog – pénz, pénz,
és pénz – kell, s ezt Colbert kibővítette egy negyedik tényezővel, a minőséggel.
Példaként említhetjük még a:
- ruhaszállításokat – a hadseregek ellátását szabványosított ruhákkal,
- a hadi élelmiszerszállításokat – az elvárt igényeknek megfelelő szab-
ványosítás alapján,
- a hadialkatrészek szállítását (nagy vállalatok jöttek létre – hadiszál-
lítók) a páncélok, kardok, nyergek, később puskák és egyéb fegyverek,
valamint lőszerek szabványosított gyártását végezve.
Az ipari forradalom következtében a termelés tömegszerűvé válása új típusú
vállalatirányítást tett szükségessé. Az USA-ban a huszadik század fordulóján
kezdett kifejlődni a teljes körű minőséget szolgáló menedzsmentrendszer,
amelyek főbb képviselői Taylor, Shewhart, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum
voltak.
A Minőségmenedzsment történetének rövid áttekintése
Frederick W. Taylor elemeire bontja a tevékenységeket, s ezzel egy új megkö-
zelítési módon igyekezett a munkások teljesítményét javítani. Új elképzeléseket
dolgozott ki a munka minőségének javítására. Elválasztotta a tervezést, a
termelést és a javítást, így elhatárolhatóvá vált a felelősség.
Az ellenőrzési folyamat elkülönült a termeléstől.
1922-ben Radford megjelentette a „Minőségszabályozás a gyártásban” című
munkáját, amely már ekkor felhívja a figyelmet arra, hogy a minőséget már a
tervezésnél figyelembe kell venni és hogy a minőség javulása egyben
termelékenység növekedéssel jár.
5
5
Walter Shewart kidolgozta a statisztikai minőségszabályozás alapvető
módszereit és később a PDCA ciklust, vizsgálta az eltéréseket, kimutathatóak
lettek a kritikus pontok.
Juran és Deming voltak azok az amerikai szakemberek, akik az 50-es években
minőségszabályozással kapcsolatos tudást elvitték Japánba és megteremtették a
japán minőségmenedzsment alapjait. Deming hívta fel először a figyelmet a
vezetés minőséggel kapcsolatos felelősségére és arra, hogy ha minőségi
termékeket akarunk gyártani, akkor meg kell teremteni a minőségi
munkavégzéshez szükséges menedzsment környezetet. Joseph M. Juran a
használatra való alkalmasság fogalmát vezette be. Három alapvető menedzseri
folyamatot: a minőségtervezés, minőség-ellenőrzés, minőségfejlesztés
Philip B. Crosby minőséggel kapcsolatos alapvető tételei:
- a vevői igényeknek való megfelelés elve irányítsa a vállalkozást,
- a megfelelő minőség létrehozásában a megelőzés legyen a hangsúlyos
elem és ne az ellenőrzés – elsőre jót kell csinálni
- a megfelelő teljesítmény elérése nulla hiba mellett történjen,
- a minőség mértéke és a költségek összefüggésben vannak egymással.
Kaoru Ischikawa az alulról felfelé építkezést és a részvételt hangsúlyozza, az ő
koncepciója a minőségkörök alkalmazása, részletesen tárgyalja a folyamatos
fejlesztést
Genichi Taguchi bevezeti a minőségveszteség fogalmát.
Taichi Ohno először a Toyota-nál bevezeti a JIT (éppen időben történő gyártás)
rendszerét.
1970-ben Kawakita Jiro kialakítja a brainstormingon alapuló affinitás diagram
módszert.
James Harrington felhívja figyelmet arra, hogy nem csak a technológiai,
hanem az üzleti folyamatokat is lehet és kell is fejleszteni, 5 lépést és számos
módszert javasol az üzleti folyamatok fejlesztésére.
Robert Camp a Xeroxnál kifejlesztik a Benchmarking módszerét.
6
6
A történeti újkorban a minőségi rendszerek elsősorban a hadiiparban kerültek
először teljes körű alkalmazásra – mint nagyon sok találmánynál, tehát itt is a
hadiipar volt az éllovas.
A minőség piaci értelmezése
Minőség: a dolgok lényegét jelentő tulajdonságok összessége, azaz a termék
vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek
alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárható igények kielégítésére.
A kielégíthető igények vonatkoznak:
- a használhatóságra,
- a megbízhatóságra,
- a biztonságra és
- a presztízs-szempontokra.
Az igények forrásai:
- a vevők,
- az állami előírások,
- a szabványok és
- a gyártók/szolgáltatók belső előírásai.
A piaci értékítélet alapelvei a következők:
- a kiemelkedő minőség megtérül,
- a fogyasztók elvárásait tökéletesen ki kell elégíteni, s ha lehet, a látens
igényeket is figyelembe kell venni,
- a minőséget olyan folyamatos minőségjavító tevékenységgel kell
biztosítani, amely áthatja az üzleti rendszer egészét, hozzájárul a cég
piaci pozícióinak a megőrzéséhez, a versenyelőny megszerzéséhez.
A minőség szintjei:
- megfelelés a kötelező előírásoknak (szabványoknak),
- megfelelés a használatra alkalmasságnak,
- megfelelés a vevő nyilvánvaló igényeinek,
7
7
- megfelelés a vevő látens igényeinek.
A minőségkomponensek a következők:
- Az ötlet minősége: az ötlet újdonságának, kreativitásának és
eredetiségének a színvonala.
- Funkcionális minőség: a funkciók meghatározásának, a funkcionális
követelmények megfogalmazásának színvonala.
- Konstrukciós minőség: a funkcionális követelményeknek megfelelő
konstrukciós megoldások színvonala.
- Megjelenési minőség: a termék formájának, esztétikai jellemzőinek,
attraktivitásának színvonala.
- Kivitelezési minőség: az előírt minőségi, biztonsági követelmények
megvalósulásának szintje a gyártási folyamatban.
- Használati minőség: a használat során a termék megbízhatósága,
javíthatósága ártalmatlansága, újrahasznosíthatósága.
- Információs minőség: a használati információk és a mellékelt doku-
mentációk színvonala.
Minőségirányzatok
A japán modell
A teljes körű minőségszabályozás (TQC) rendszerében az ötlet, a fejlesztés, a
gyártás és az értékesítés lényegében saját rendszerben valósul meg. Jellemzői:
- minőségkörök,
- szervezettség,
- elkötelezettség,
- innovatív képesség,
- közösségi munkavégzés,
- tömeges alulról építkezés, teljeskörűség.
„va kon joh szai” (japán szellem - nyugati technológia) jelszavát követve Japán
társadalmi feltételeihez igazítva vette át.
8
8
Az amerikai modell
Klasszikus minőségfilozófiai iskola – erős menedzsmentközpontúság jellemzi.
- felülről, a felső vezetésből kiindulva alakítja ki stratégiáját,
- a topmenedzsment minőségszemlélete erős,
- a vállalati innováció teljes körű,
- TQM: a szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek középpont-
jában a minőség áll, hosszú távon a vevő megelégedettsége révén akar
sikert elérni.
A TQM 3 alapeleme:
- a vevőközpontúság,
- a folyamatos teljesítmény-javítás, és
- a dolgozók széles körű bevonása a minőség biztosításába.
A nyugat-európai modell
Jellemzői:
- hibafeltáró és elemző módszerek, ellenőrző kártyák használata,
- számítógépes folyamatirányítás,
- a minőségtervezés és a minőségbiztosítás tudatos elkülönítése,
- teljeskörűség és rendszerszemlélet,
- a minőségadatok, a minőségrendszer újszerű felülvizsgálati, értékelési
módszerének, a minőségaudit önálló területének, illetve az ISO-
rendszer szabványokhoz kapcsolódó független tanúsítás módszerének
kialakítása és alkalmazása.
Minőségkategóriák
Minőség: a dolgok lényege – a termék kifejezett és elvárható igényeket kielégítő
tulajdonságainak összessége.
Minőségbiztosítás: szabványok tanúsítás rendszere.
TQM: minőségközpontú irányítás, teljes körű minőségmenedzsment.
Relatív minőség (összehasonlító értelemben használatos)
Minőségszint (mennyiségi értelemben pl. műszaki értékelés használatos).
9
9
Minőséghurok: a termelési folyamat különböző szakaszainak hozzájárulását
jelenti a minőséghez. E szakaszok a következők: marketing, piackutatás,
tervezés-gyártmányfejlesztés, anyagbeszerzés, folyamattervezés és fejlesztés,
gyártás, ellenőrzés és vizsgálat, csomagolás, tárolás, értékesítés és elosztás,
műszaki szolgáltatás és karbantartás, valamint a hulladék-elhelyezés.
A minőség számszerűsíthető mutatói:
- geometriaiak: méretek, tűrések
- anyagiak: vegyi összetétel, fizikai jellemzők
- technológiaiak: hőkezelési, hegesztési, megmunkálási, felületvédelmi
előírások
- funkcionálisak: pontosság, teljesítmény, sebesség, fogyasztás, hatásfok
- megbízhatósági szempontot érvényesítők: jótállás, szavatosság
- élettartamra vonatkozóak
- biztonságtechnikaiak
A minőség nem számszerűsíthető mutatói
- az esztétikai követelmények,
- a szerelési előírások,
- a funkciók,
- a használati előírások,
- a karbantartási előírások,
- a javítási előírások és
- az üzembe helyezési előírások.
A minőség ára, költségei
Az állandó minőségnek azonban ára van, ténylegesen felmerülő költségekkel jár
és folyamatos kötelezettségeket jelent a gyártó, a szolgáltató számára. Ezek közt
komoly tételt képviselnek a megelőzés költségei: a selejtmentes gyártást bizto-
sító rendszerekhez és a képzéshez szükséges beruházási és oktatási költségek.
A másik nagy tételt az értékelési költségek, a selejtmentesség biztosításának, a
folyamatos ellenőrzésnek és felügyeletnek a költségei teszik ki. Költséggel
10
10
járhatnak a belső sikertelenségek is. Külső sikertelenségről beszélünk, és ez
okoz költségeket akkor, ha a fogyasztó találja meg a selejtet. Az elmaradt
értékesítések miatti kiesés is ide sorolható. Ez a „legdrágább” költség, hiszen a
vevő rossz tapasztalata a cég egészének megítélését rontja, további
sikertelenségekhez vezethet.
A hiba megelőzésének és a hiba javításának költségei fordítottan viselkednek a
termék életének különböző fázisaiban.
A minőséget meghatározó külső tényezők
Társadalmi, gazdasági, politikai környezeti elemek:
- az általános társadalmi és politikai helyzet stabilitása,
- a gazdaságirányítás elvei és gyakorlata (törvények, rendeletek, szabályozók,
ellenőrzési rendszer),
- a társadalom befolyása – fogyasztóvédelem.
Tudományos, technikai és műszaki környezeti elemek:- innovációk,
- az ország általános műszaki színvonala,
- a kutatás és fejlesztés finanszírozási rendszere és nagyságrendje.
Piaci viszonyok: - kereslet és kínálat alakulása,
- a konkurencia piaci pozíciója,
- a külkereskedelmi viszonyok általános jellegzetességei,
- a beszerzési és értékesítési piac stabilitása,
- a piac telítettsége, megosztottsága.
Egyéb tényezők: - földrajzi helyzet,
- éghajlati adottságok,
- kulturális tényezők.
A termék minőségi imázsa (a vásárlók ítélete)- csomagolás, kiszerelés
- ár alakulása, mozgása
- elosztási csatornákon való hozzáférés,
- reklamáció kezelése,
11
11
- promóció, eladásösztönzés
- a gyártó hírneve, bevált, stabil márka.
A minőséget meghatározó belső tényezők
Az emberi erőforrások minősége:- az emberi tudás és képesség,
- a vezetők és a munkatársak alkalmassága,
- mentalitás,
- viselkedés,
- elkötelezettség,
- általános műveltség, vállalti kultúra, norma és értékrendszer
- rugalmasság,
- megbízhatóság,
- a reputáció (jó hír, tisztesség).
A gyártással összefüggő tényezők:- a nyersanyagok minősége,
- a vállalati innováció, a kutató-fejlesztő, tervezőmunka eredmé-nyeinek
alkalmazása,
- az előállítási technológia korszerűsége (a gyártás minősége),
- a belső minőségellenőrzés színvonala,
- a folyamatos termelés biztosításának a színvonala,
- a munkatársak szakképzettségének szintje.
A gazdálkodással összefüggő tényezők: - a marketingtevékenység színvonala,
- a piackutatás színvonala,
- a cég pénzügyi helyzete (likviditása),
- a cég dolgozóinak az érdekeltsége a minőség fenntartásában és fejlesztésében,
- a kereskedelmi tevékenység a beszerzési és az értékesítési piacon,
- a megfelelő menedzsment módszerek alkalmazása,
- a logisztika, szállítmányozás színvonala.
A minőséget közvetlenül befolyásoló alapvető tényezők – a 9 M
1. Piacok Markets2. Pénz Money
12
12
3. Emberek Men4. Ösztönzés Motiváció5. Anyagok Materials6. Gépek és gépesítés Machines and mechanization7. Modern információs rendszerek Modern information methods8. Növekvő követelmények a termékkel
szembenMounting product requirements
9. Vezetés Management
A minőség és a fogyasztóvédelem
- A fogyasztóvédelem célja, hogy jogi keretet teremtsen a vevő
gazdasági érdekeinek, és elvárásainak megfelelő minőségi termék
biztosítására.
A jogvédelem eszközei:
- a széles körű tájékoztatás és az információ szolgáltatás,
- a termék és szolgáltatás minőségének és biztonságának védelme,
- a szavatosság és a jótállás biztosítása minden terméknél,
- a termékfelelősség, és minőség-ellenőrzés működő rendszere.
13
13
A termékfelelősségről szóló 1993. évi X. törvény
A gyártónak, forgalmazónak elő kell segítenie, hogy a fogyasztó a terméket –
többnyire a tartós fogyasztási cikket – rendeltetésszerűen használja.
TELJES KÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS - TQM
A második világháború után Japánból indult el Deming professzor segítségével
a vállalatirányítás új rendszere, amely a minőséget helyezi a központba. A TQM
elsősorban amerikai szakemberek (Juran, Deming) tanításain alapul, de a Távol-
Keleten hozott igazi cégsikereket. Japán vállalatok működésében érvényesült
először a TQM mint vezetési filozófia, amely biztosította a vevői igények köz-
pontba állítását. Felismerték, hogy a minőség alapvetően az emberek tudásának
és elkötelezettségének függvénye, ezért arra törekedtek, hogy a dolgozók minő-
ség iránti elkötelezettséggel, legjobb szakmai ismereteik és képességeik szerint
végezzék munkájukat.
Az európai és amerikai vállalatok piaci térvesztései rámutattak arra, hogy csak
korszerű minőségirányítási rendszerek alkalmazásával, a minőség stratégiai
szintre emelésével tudnak versenyképesek maradni.
Az 1980-as évek ár- és költségverseny kihívásai, valamint a globális verseny
erősödése miatt a minőség került előtérbe. A vállalkozás sikerének feltétele,
hogy a vevő igényeinek megfelelő minőségű árut vigyen piacra, s ehhez szüksé-
ges a marketing, logisztika és minőségmenedzsment részterületek egységes szer-
kezetbe integrálása. A vállalkozást a vevők igényeit figyelembe véve kell
vezetni, s a vevői igények változását folyamatosan követni kell.
A 80-as években a nemzetközi versenyképesség új kérdéseket vetett fel. Az
autópiacon a japánok egyre inkább tért nyertek, s az Egyesült Államokban a
vállalatirányítási modellek újrafogalmazását, elemzését kezdték el. Egyre inkább
erősödött a teljes körű minőségmenedzselés újrafogalmazása, amelyben a japán
és nyugat-európai modellek integrálódása indult meg.
14
14
A TQM fogalma:
A TQM komplex vezetési, irányítási rendszer, amelynek célja, hogy a
vállalat a fogyasztói elvárásoknak megfeleljen.
„A szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek középpontjában a minőség
áll, és amely összes tagjának részvételén alapszik, és azt célozza, hogy hosszú
távon sikert érjen el a vevő megelégedettsége révén, és hasznára legyen a szer-
vezet összes tagjának és a társadalomnak:” MSZ EN ISO (8402; 1996)
A TQM célja:
A TQM olyan folyamatok létrehozása, amely a vállalat egészére kiter-
jedően állandóan hat a minőségre – a cél határozza meg a legha-
tékonyabb eszközt.
A TQM alapelemei
A TQM számos minőségjavítási módszert használ fel. Az alapelveket és a
módszereket azonban mindig az adott helyzetre alkalmazza.
A TQM alapelemei
- Vevőközpontúság: a vevői szükségletekre összpontosítást jelenti. A
vevőkkel való személyes kapcsolat, a külső és a belső vevők igényei-
nek megismerése és magas szintű kielégítése az a módszer, amely
egyúttal az elégedettségi szintjükön történő teljesítését is szolgálja. A
változó vevői igényekre a szervezetnek gyorsan kell reagálnia.
- Folyamatos javítás: állandó termék, szolgáltatás és folyamatjavítás. A
folyamatok azonosításával, a teljesítmény mérésével, a problémák fel-
tárásával és a folyamatok megbízhatóságának javításával érhető el.
- Az alkalmazottak bevonása és felhatalmazása: a szervezet
valamennyi résztvevőjének teljes elkötelezettségét, a szervezet minden
szintjének bevonását jelenti a döntési és a végrehajtási folyamatokba.
Vevőközpontúság
15
15
A minőség valamennyi definícióban a vevő elégedettségével jellemezhető.
Minőséget akkor hoztunk létre, amikor elmondhatjuk, hogy a vevőnk a
termékünkkel, vagy az általunk nyújtott szolgáltatással elégedett volt.
A siker kulcsa a vásárlók igényeire koncentrálás. Ez állandó feladat, ugyanis a
vevői igények folyamatosan változnak. Naprakészen szükséges tudni:
- kik a vevőink (nyilvántartás szükséges),
- mit várnak tőlünk, illetve termékünktől
- hogyan ítélik meg teljesítményüket .
Különbséget tehetünk belső vevők és külső vevők között. Belső vevők: a
szervezeten belül működő különböző részlegek, amelyek egymás vevői és
szállítói. Külső vevők: a fogyasztók és más szervezetek, akik a cég termékeit
megvásárolják, szolgáltatásait igénybe veszik.
A vevőközpontúság létrehozása
A vevők azonosítása és igényeik meghatározása
A vevőelemzés lépései:
- a vevőkör azonosítása,
- a termékek és szolgáltatások azonosítása
a kontaktszemélyek azonosítása
- Kérdések összeállítása
- A vevők részéről felmerülő kérdések
- Adatgyűjtés
Elemzés
A vásárlási tapasztalatokat összevetve a vevők korábbi elvárásaival, a vevői
elvárásoknak való megfelelés három szintjét különböztetjük meg:
Első szint: a mindenkori elvárt teljesítményszint, a termékhez kapcsolódó
alapvető elvárások teljesítésének szintje.
Második szint: különböző új jellemzők megjelenése, melynek révén a
vásárlók különböző ajánlatok és lehetőségek között választhatnak.
16
16
Harmadik szint: értéknövelő jellemzők és tartalékok, amelyek nem sze-
repelnek a vevők kimondott elvárásai között (látens igények).
Folyamatos javítás
Minimum: a jelenlegi tényállapot megtartása, illetve meghaladása.
Alapelv: a javítási folyamatot nem lehet befejezni, lezárni. A folyamat, a ciklus
vége egyúttal egy újabb – magasabb szintű – folyamat, ciklus kezdete.
Problémamegoldás
A folyamatos minőségjavítás középpontja a problémamegoldás folyamata.
Cél: elérni, hogy a fennálló állapot a szükséges állapottá alakuljon át – a rés, a
különbség, az eltérés megszüntetésével. A problémák sürgősek és / vagy
fontosak.
A megoldásra váró sürgős, fontos problémák egyaránt lehetnek:
- strukturáltak,
- félig strukturáltak,
- gyengén strukturáltak
A félig és gyengén strukturált problémák megoldásának lépései a következők:
- problémaazonosítás,
- ok-keresés,
- problémamegoldás: tervezés, bevezetés, ellenőrzés,
- szabványosítás.
Pareto-elemzés:
A hatékony és eredményes munka is csak akkor eredményez állandó javítást, ha
a folyamatokat alaposan megismerjük és megértjük.
„Ha folyton azt csinálod, amit mindig is csináltál, akkor folyton csak azt kapod,
amit mindig is kaptál.” tartja egy bölcs mondás, s valóban a vissza és visszatérő
problémák még a jó szándékú és állhatatosan dolgozó munkatársakat is
megakadályozzák a sikerben.
J.M. Juran szerint a problémák 80 %-a az okoknak a 20 %-ból ered. Erre a 20
%-ra kell összpontosítani.
17
17
A Pareto analízis során a hibaokokat rangsorolják, gyakoriságuk vagy
következményeik, pl.; költségvonzataik szerint.
A felrajzolható diagramm segíti szétválasztani a lényeges és lényegtelen
hibaokokat, így eredményesebbé tehetők a javító intézkedések.
Az ok-okozati (halszálka) diagram:
Az ok-okozati diagram készítésénél először az okozatot, a problémát
fogalmazzuk meg, amely jelentkezhet a költségek növekedésében, a forgalom
visszaesésében, a termék minőségének változásában stb.; majd a fő okokat,
később a fő okok okait kell meghatározni. Ez utóbbi keresendő a munkát végző
emberben, de gép, nyersanyag, technológia, módszer stb.; is lehet.
PDCA-ciklus – Deming-féle körA PDCA - ciklus alkalmazása, mint módszer Shewhart nevéhez kötődik, de Deming
munkássága folytán terjedt el a világon. Arra a gyakorlati elvre épül, amely szerint a végzett
munkán, a munkavégzés színvonalán mindig lehet javítani.
A PDCA-ciklus a a folyamatos javításra nyújt megvalósítható modellt.
A ciklusszakaszok elemei:
18
18
Tervezz: a szükséges javítást célzó változások megtervezését jelenti.
Ehhez:
- a folyamat javítási lehetőségeit fel kell ismerni,
- célokat kell kitűzni, a célok elérésének módját meg kell határozni,
- a folyamatokat meg kell vizsgálni, és az eltérések lehetséges okait
fel kell deríteni.
Megtervezzük, mit akarunk tenni.
Csináld: végezd el a változtatást (először kisebb területen).
Ehhez:
- képezni és begyakorolni,
- javító módszereket választani,
- adatokat gyűjteni szükséges.
Végrehajtjuk a tervünket. Ellenőrizd: az eredményeket
- az adatok elemzésével,
- a jelenlegi és a tervezett eredmények összehasonlításával,
- a javított folyamatok elbírálásával.
Ellenőrizzük, hogy sikerült-e úgy a végrehajtás, hogy az az előre
tervezett eredményt szolgáltassa.
Cselekedj: szélesebb körben vezesd be a változást és futtasd le a
programot
- az eltéréseket szükség esetén meg kell szüntetni,
- a kijavított folyamatot dokumentálni és szabványosítani kell,
- az eredményeket ellenőrizni kell,
- az elért szintet stabilizálni szükséges,
- a szükséges további intézkedéseket mérlegelni kell.
Amennyiben eredményünk eltér a tervezettől, meghatározzuk az
eltérés okát , és újratervezzük a feladat végrehajtását.
19
19
A mindennapi életben is a PDCA - logika szerint dolgozunk. Kitűzzük a célt,
megtervezzük a hozzá vezető utat, s ha nem érjük el a célt, elgondolkozunk,
hogy miért nem vezetett eredményre a tevékenységünk, majd a korrekció után
újra cselekszünk. A PDCA ciklusnál a folyamatos ismétlődés egyre magasabb és
magasabb szinten következik be.
Javítás: olyan tevékenység, amelyet a nem megfelelő terméken végeznek azért,
hogy az kielégítse a tervezett felhasználási követelményeket (javítás,
utómegmunkálás vagy beállítás után). A javítás a nem megfelelő
termék kezelésének egyik módja.
Helyesbítő tevékenység: olyan tevékenység, amelyet azért kell elvégezni, hogy
megszüntessék egy már meglévő hiba okait, vagy megszüntessenek
más nemkívánatos helyzetet és megakadályozzák annak ismételt
előfordulását. A helyesbítő tevékenység a nem megfelelőség okainak
megszüntetésére vonatkozik. Az elvégzett tevékenység eredményét
értékelni kell, és fel is kell jegyezni.
Alkalmazottak bevonása és felhatalmazása
Ha a dolgozókat bevonják a döntési folyamatba, akkor ezáltal megnő a dolgozók
felelőssége, elkötelezettebbekké válnak a feladat elvégzése iránt.
Előfeltétel: az alkalmazott legyen képes felismerni és megoldani a munkahelyén
a munkakörében jelentkező problémát.
Módszer: team-alakítás, a közös célért együttesen végzett munka, hatáskör-
átruházás. az alkalmazottak felelőssé válnak a feladat elvégzéséért, de a vezetők
sem mentesülnek a felelősség alól.
A dolgozók bevonásához szükséges alapelemek
- A dolgozók tudják, hogy mi a kötelességük: ismerjék a munkájukkal
szemben támasztott követelményeket és fogadják el azokat
- Tudják, hogy mit csinálnak : rendelkezzenek a munkájukhoz szükséges
információkkal.
20
20
- Rendelkezzenek irányítókészséggel : akarjanak jó munkát végezni - a
dolgozók megfelelő képességekkel rendelkeznek az adott feladat
elvégzésére, és a kölcsönös bizalom légköre a jellemző.
- A dolgozók érezzék, hogy megbíznak bennük, és ők is bízzanak meg
vezetőikben.
A TQM: - a célok teljes körű ismeretét,
- egyéni felelősségvállalást, önkontrollt,
- csoportszellemet,
- nagyfokú elkötelezettséget,
- a változtatás iránti fogékonyságot,
- nyílt és őszinte kommunikációt igényel.
A TQM megvalósításának feltételei
- Irányítás: a szervezet jövőképének, küldetésének megfogalmazása
- Oktatás, képzés
- Támogató struktúra: a külső tanácsadók és az oktatók
- Ösztönzés és elismerésKommunikáció
- Mérés: a döntéseket pontos, tényszerű adatokra kell alapozni.
A TQM hatása a szervezet tevékenységére
- javul a cég piaci helyzete, versenyelőnyre tehet szert,
- a szervezet hatékonysága, termelékenysége folyamatosan nő,
- a JIT révén költségcsökkenést ér el,
- a team-munka hatékonysága javul,
- nő a dolgozók cég iránti elkötelezettsége.
A TQM előnyei
- a befektetés eredményei hosszú távra szólnak,
- csökkennek a jó minőségű termékek piaci bevezetésének költségei,
- a nyereség és a piaci növekedés tartós,
- nagyobb számú vevőkör megtartása - új vevők,
21
21
- hatékonyabb a tervezés, csökkennek a ciklusidők,
- javulnak a beszállítói partneri kapcsolatok.
Előnyök a gyártó oldaláról
- a költség-optimum elérése,
- erőforrás-hatékonyság növelése,
- a kockázat minimalizálása: presztizs-, árbevétel veszteség, kártérítés
- a nyereség növekedése,
- a piaci részarány növekedése,
- elégedett belső és külső vevők.
Előnyök a vevő oldaláról
- megbízhatóság, biztonság,
- minőségstabilitás,
- megjavított minőségű termék
- bizalom a gyártó iránt,
- nagyobb megelégedettség.
A TQM kapcsolódásai: JIT, Logisztika
Minőségirányítás 1 zh ellenőrző kérdései1. Minőség piaci felfogása2. Minőség szintek3. Minőségkomponensek4. Japán modell 5. Amerikai modell 6. Nyugat-európai modell7. A Japán vállalatirányítás alapelvei8. Az Amerikai vállalatirányítás alapelvei9. Minősítő jelző10. Minőséghurok11. A követelményeknek megfelelés kritériumai12. A minőség meghatározásának számszerűsíthető mutatói13. A minőség meghatározásának nem számszerűsíthető mutatói14. A minőség költségei15. A minőséget alakító külső tényezők16. A minőséget alakító belső tényezők17. A kilenc M18. A fogyasztóvédelem irányelvei19. Termékfelelősség
22
22
20. A TQM fogalma21. A TQM alapelemei22. A TQM alapelvei23. Vevőközpontúság24. A vevőelemzés lépései25. A vevői elvárásoknak való megfelelés26. A folyamatos javítás lényege27. Problémamegoldás28. Pareto-elemzés29. Ishikava-elemzés30. PDCA-ciklus31. Javítás32. Helyesbítés33. Nyomonkövethetőség34. Az alkalmazottak bevonásának szükségessége 35. Az alkalmazottak bevonásához szükséges alapelemek36. A TQM megvalósításának lépései 37. A TQM megvalósításának feltételei38. A TQM hatása a szervezetre39. A TQM előnyei a gyártó oldaláról40. A TQM előnyei a vevő oldaláról
23
23