Minőségirányítás a szállodaiparban

HSM Szakmai Baráti Kör

1

Minıségirányítás a szállodaiparbaneszközök és módszerek

Mezey Tamás

Minıségügyi vezetı

20 perc


2

A Mai Gondolatok:

• Mi a Minıség ?

• Mi az a Minıségügyi Rendszer ?

• Eszközök és Módszerek

• Gyakorlati tapasztalatok

Mi a „MINİSÉG” ?


4

Mi a „MINİSÉG” ?A Minıség =

az Érintett Felek

ElégedettségeKik az „Érintett Felek”?

• A Vendégek

• A Munkatársaink

• A Szállítók és Szerzıdött partnereink


6

A minıség felértékelıdött!

• Okai:

• A konkurencia megnıtt

• Sok benne a szakmai és emberi tartalék

• Gyakran nem eszközigényes

• Legfontosabb: A szolgáltatás ára mellett annak minısége meghatározó szerepet tölt be a vendég döntésénél!


7

Minıségügyi Rendszer

1. Kialakítás

2. Mőködtetés

3. Fejlesztés


8

Minıségügyi Tevékenység

• Mission & Vision (Küldetés és Jövıkép)

• Szállodai standard-ekek bevezetése

• Standard alapú Önértékelések

• Standard alapú kereszt-értékelések (Cross Auditok)

• Quality Auditok

• Vendégkérdıívek és rendszere

• Mystery Guest Visitek

• Minıség Nagykövetek tevékenysége

• Vendégelégedettség mérése és értékelése

• Minıségmanagement – eszközök-módszerek

• Brandek – Brand Standardek

• Évközi Standard Szabályozások


9

Standard Check Listek bevezetése

• Sales & Marketing• Rooms Division• HR & Training• Food & Beverage• Danubius Quality Conference• Mőszak – Maintenance• Informatika – IT• Gyógyászat – Health Spa• Premier Fitness• Emporium• Animation• Safety, Security & Risk Management

Σ 12 szakmai terület


10

A Standard Szerkezete


11

Standard alapú Önértékelések

Jellemzıi:• Félévenkénti gyakoriság

• Igazgató + Minıség Nagykövet irányítja

• Szakterületi vezetık végzik el

• Jelentés a Cégközpontnak

• Célja: a folyamatos fejlıdés mérése


12

Szállodai negyedéves DOSS önértékelések:

2009 év %

I. n.év: 90,41

II. n.év: 90,62

III. n.év: 90,64

IV. n.év: 90,50

Év össz. 90,64

2010 év %

1/3 év: 91,93

2/3 év: 91,84

3/3 év: 91,62

Év össz. 91,70

2012 / 2011 = + 0,43 %

2011 év %

1/3 év: 91,73

2/3 év: 92,56

3/3 év: 92,53

Év össz. 92,53%

2012 év %

1/3 év: 92,59

2/3 év: 93,23

3/3 év: 93,07

Év össz. 92,96%


13

Standard Check Listek fejlesztése:

Minıségirányítás

Gyógyászati kezelések

Személy- és Vagyonbiztonság & RiskManagement

Környezetvédelem


14

Cross Auditok és Auditorok• Alapja a Standard• Módszere: külsı-keresztirányú értékelés• Évente 1 alkalommal• Végzik: 20-22 belsı munkatárs

– Szállodai és központi vezetık– Minıség Nagykövetek

• Évente egynapos felkészítı tréning• Intézkedési terv készül


15

DOSS alapú keresztirányú

értékelések eredményei2008 - 17 auditor - 30 szálloda átlag: 91,3%2009 - 20 auditor - 31 szálloda átlag: 91,0%2010 - 21 auditor - 29 szálloda átlag: 92,9%2011 - 22 auditor - 27 szálloda átlag: 93,8%2012 - 22 auditor - 29 szálloda átlag: 94,3%

Cross Audit = A LEGJOBB

Vezetıi Tréning !!!


16

Cross Auditori Kézikönyv


17

Vendégkérdıívek rendszere

• Papír és Internetes alapú

• 4 fajta kérdıív:– Szállodai

– F&B

– Rendezvény

– Gyógyszállodai

• Adatszolgáltatás: Internetes alapú

• Feldolgozás és statisztika: automatikus

• Hozzáférés szabályozott

Szöveges

észrevételek !!

2007: 4,9%2008: 7,4%2009: 6,8%2010: 5,0%2011: 4,8%2012: 4,8%


19

Vendégelégedettség alakulása a vendégkérdıívek alapján: 2010-2012

2011• Január 90,46%• Február 91,09%• Március 90,76%• Április 91,02%• Május 89,73%• Június 89,57%• Július 90,39%• Augusztus 89,63%• Szeptember 89,49%• Október 90,91%• November 90,10%• December 90,35%• Éves átlag: 90,24%

2012• Január 90,72%• Február 91,94%• Március 91,68%• Április 91,37%• Május 90,53%• Június 90,19%• Július 90,34%• Augusztus 90,37%• Szeptember 90,75%• Október 90,74%• November 91,14%• December 92,13%• Éves átlag 90,98%

2010• Január 88,55%• Február 89,08%• Március 89,55%• Április 89,00%• Május 82,76%• Június 87,14%• Július 87,09%• Augusztus 89,98%• Szeptember 90,70%• Október 88,12%• November 89,31%• December 89,84%• Éves átlag 88,48%


20

Vendégelégedettség – 2012. évSzállodai kérdıív (minta = 13431 db)

Megérkezés és Vendégfogadás: 90,1%Check in: 90,5%A recepció személyzetének figyelmessége: 92,2%A szállodai szoba hangulata és nyugalma: 86,5%A szoba és fürdıszoba tisztasága: 88,4%A szoba mőszaki berendezései és hımérséklete: 78,8%A közösségi terek hangulata és tisztasága: 89,1%Check out: 93,3%


21

Vendégelégedettség – 2012. évF&B kérdıív (minta = 771 db)

Asztalfoglalás: 87,8%Vendégfogadás: 90,3%Az étterem hangulata: 85,9%Az étterem tisztasága: 89,5%Az étterem hımérséklete

és szellızése: 83,3%A személyzet figyelmessége: 93,8%Barátságos volt-e az éttermi személyzet: 94,7%Az éttermi személyzet szakmai munkája: 93,3%A felszolgált ételek és italok minısége: 91,6%Gyors és pontos éttermi számla: 93,2%


22

Mystery Guest Visit


23

Jelentések

• Értékelés

• Digitális anyagok

• Számlák


24

Mystery Guest Visit – 2012 évSzobarendelés: 81%Szálloda külsı képe 88%Londiner - kocsirendezı: 86%Check in: 82%Check out: 86%Vendégszobák: 89%Fürdıszoba: 95%HK-napi takarítás: 93%Közös helyiségek: 97%Hall: 97%Felvonók: 92%Folyosó, lépcsıház: 97%Mellékhelyiségek: 95%Ajándékbolt: 90%Ébresztés: 90%


25


26

Minıség Nagykövetek Quality Ambassadors


27

Minıség Nagykövetek Kézikönyve


28

Minıségirányítás – egyéb rendszerek, eszközök és módszerek

Amit jellemzıen alkalmazunk:

• TQM

• PDCA

• Benchmarking

• BPR

• GAP modell

• Minıség körök

Amit jellemzıen nem alkalmazunk:

• ISO

• EFQM

• Six Sigma

• Balanced Scorecards

• Lean-Kaizen

• FMEA


29


30

A versenytársakkal valóösszehasonlítás

Azt vizsgáljuk, hogy a szállodánk

• jobb, vagy rosszabb, és fıleg, hogy

miben más…

…mint a fontosabb versenytársaink

az alábbi területeken: 1. Üzletpolitika

2. A szálloda megjelenése

3. Szolgáltatások színvonala

3. Ár/minıség arány

4. Értékesítési eszközök és módszerek

El kell menniés megnézni !!


31


32

A Minıség =

az érintett felek elégedettsége

A Minıség = Folyamat-management


33


34

Köszönöm a figyelmet

és

várom kérdéseket

Travel

Minőségirányítás a szállodaiparban