Dr Ivana Lončar

OSNOVE MENADŽMENTA Suština menadžmenta

Menadžer – vrste i karakteristike

Faze menadžment procesa Planiranje

Organizovanje

Vođenje

Kontrola

Poslovne funkcije Smeštaj

Hrana i pića (F&B)

Finansije

Marketing…

HOTEL – AMBIJENT ZA PRIMENU MENADŽMENT SMEŠTAJA Pojam hotela

Tipovi hotela

Ostali oblici smeštaja

Hotelska usluga/proizvod

SEKTOR SOBA/SMEŠTAJA – MAKRO ORGANIZACIJA Recepcija

Domaćinstvo

Sportski centar

Obezbeđenje

Uprava

Sektor sobaSektor hrane i

pićaSektor finansija

Sektor održavanja

Sektor prodaje i marketinga

Sektorpersonala i obuke

Direktor sektora

Recepcija Domaćinstvo Sportski centar

Administrativni asistent

Obezbedjenje

SEKTOR SOBA – MIKRO ORGANIZACIJA I RADNE POZICIJE Recepcija: Prihvat/odjava gostiju, Bell Desk, Concierge, Komunikacioni centar

Domaćinstvo: Sobe, Perionica, Cvećara

Sportski centar - mikroorganizacija

Obezbeđenje – mikroorganizacija

Recepcija

Prihvat/Odjava Bell Desk Concierge Komunikacioni centar

Domaćinstvo

Sobe Perionica Cvećara

Perionica

Pranje i peglanje Hemijsko čišćenje Izdavanje uniformi

Manager

Instruktor Maser Doktor Recepcioner

Prezentacije

Kejsovi iz prakse i diskusija

Filmovi

Simulacije

Gostujuća predavanja

Vežbe

Obilazak hotela i vođenje dnevnika aktivnosti u sektoru soba hotela

Analiza ispunjenosti pravlnika i procedura

Identifikovanje odstupanja i predlog korekcija (ako ih ima)

Kolokvijum 30 poena (sredina aprila 2020.)

Vežbe 20 poena

Prezentacija 10 poena

Prisustvo i participacija 10 poena

Usmeni ispit 30 poena

Literatura

Šta je menadžment?

Ko je menadžer i čime se bavi?

Faze procesa menadžmenta (planiranje, organizovanje, vođenje, kontrola)

KPIs – merila uspešnosti hotela

Šta je menadžment?

Navođenje organizacije prema definisanom cilju od trenutnog stanja do željenogstanja uz minimum transakcionih troškova (minimum troškova i vremena). efikasnost vs. efektivnost – efikasno pospremanje pogrešnih soba i pranje pogrešnihuniformi.

Veština da se poslovi obave uz pomoć drugih ljudi (Mary Parker Follett -menadžment kao društvena tehnologija, tim na recepciji i housekeeping-u).

To je proces sačinjen od faza: planiranje, organizovanje, vođenje i kontrola Planiranje – proces postavljanja ciljeva i definisanje načina za njihovo ostvarenje Organizovanje – proces delegiranja poslova na članove organizacije i njihovo integrisanje Vođenje – komuniciranje,motivisanje, operativno odlučivanje Kontrola – praćenje realizacije postavljenih ciljeva i merenje finans. rezultata

Šef recepcije – Front Office Manager

Pomoćnik – Assistant FO Manager

Night Manager

Recepcioner – Front Desk Clerk

Concierge

Službenik u komunikacionom centru

Bell Captain

Bell Attendant

Šef domaćinstva – Housekeeping Manager

Pomoćnik – Asst. HSK Manager

Vodja tima – Team Leader

Sobarica – Housekeeping Attendant

Šef perionice – Laundry Manager

Radnik u perionici – Laundry Attendant

Cvećarka – Flower Shop Supervisor

Cilj menadžmenta je stvoriti vrednost za vlasnike, pri tome stvarajući vrednost i za druge zainteresovane strane –stejkholderi - (gosti, lokalna zajednica, država, dobavljači, zaposleni...)

Drugi pokazatelji uspešnog poslovanja: Računovodstveni (što niži troškovi sredstava higijene) Strategijski (što bolja tržišna pozicija) Situacioni (društvena odgovornost – Jamie Oliver i Pink

Slime, https://www.youtube.com/watch?v=ObcsswhO83I)

Društvena neodgovornost hotela - niske zarade spremačica, niska ekološka svest u perionici, neadekvatna percepcija rodne ravnopravnosti recepcionera

Diskusija: Koji su sve pokazatelji uspešnosti (KPIs)

hotelskog restorana, hotelskog smeštaja, recepcije ili domaćinstva?

OR - Occupancy rate – procenat zauzetih soba. ADR - Average daily rate – prosečno ostvarena dnevna cena sobe, odnos

ukupnog prihoda soba i broja zauzetih soba.

RevPAR – Revenue per available room - prihod po raspoloživoj sobi, odnos ukupnog prihoda soba i ukupnog broja raspoloživih soba.

GOPPAR - (gross operating profit) / (per) Available Rooms, profit po raspoloživoj sobi (realniji indikator poslovanja jer uključuje i operativne troškove poslovanja).

Online rating – online ocena Guest satisfaction – anketa zadovoljstva gostiju Cost per occupied room – prosečan trošak po zauzetoj sobi , odnos

ukupnih troškova soba sa brojem zauzetih soba (troškovi čišćenja,menjanja posteljine, grejanja, struje, rezervisanje sobe…)

Filmić

Attendance – prisustvo radnika na poslu Productivity – produktivnost (koliko je sobarica spremila soba u

definisanom vremenskom roku) Quality – kvalitet obavljenog posla Customer feedback – povratna informacija gosta

Cost savings – troškovi sredstava za rad ...

Menadžeri - lica odgovorna i nadležna za ostvarenje ciljeva (https://www.youtube.com/watch?v=jfaBD7LukHU)

Nadležnost – autoritet za donošenje odluka Odgovornost – sprovođenje onih aktivnosti koje smo preuzeli

Uži koncept menadžerske nadležnosti: donošenje odluka, sprovođenje odluka i kontrola odluka koje sprovode podređeni

Širi koncept menadžerske nadležnosti 1. Menadžeri rade pomoću ljudi2. Menadžeri imaju nadležnost nad alokacijom resursa3. Menadžeri imaju nadležnost za definisanje ciljeva4. Menadžeri razmišljaju analitički i konceptualno5. Menadžeri su medijatori6. Menadžeri su političari i diplomate7. Menadžeri su simbol

P. Drucker (1909 – 2005): Efektivnost znači raditi prave stvari (izbor “pravih” ciljeva) Efikasnost znači raditi na pravi način (izbor “pravog” načina) Efikasnost je bitna, a efektivnost kritična

Uspešni menadžeri (diskusija): Bill Gates Richard Branson Od Bellboy-a do GM-a WestIn Hotela

(https://www.youtube.com/watch?v=5D7M_a8pu2o)

Prema hijerarhiji: menadžeri prve linije (first line managers) –

housekeeping supervisor, team leader srednji menadžerski nivo (middle managers)

– housekeeping manager menadžerski vrh (top managers)- GM

Prema širini odgovornosti: generalni menadžeri (general menagers) funkcionalni menadžeri (functional managers)