e-CRMe-CRM 에 기반한 고객센터 산업의 에 기반한 고객센터 산업의 발전전략발전전략

발표자 : 정 수 준

고객센터의 발전 전략고객센터의 발전 전략

고객센터 및 고객센터 및 e-CRMe-CRM1. 1. 고객센터의 개념과 고객센터의 개념과 역할역할2. e-CRM2. e-CRM 의 개념과 의 개념과 역할역할3. 3. 고객센터의 발전과정고객센터의 발전과정

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황1. 1. 국내 고객센터의 현황국내 고객센터의 현황2. 2. 국외 고객센터의 현황국외 고객센터의 현황3. 3. 국내 고객센터의 국내 고객센터의 SWOT SWOT 분석분석

e-CRMe-CRM 에 기반한 고객센터 산업의 에 기반한 고객센터 산업의 발전전략발전전략

1. 1. 인프라 측면인프라 측면2. 2. 전략적 측면전략적 측면3. 3. 결 론결 론

고객센터 및 고객센터 및 e-CRMe-CRM1. 1. 고객센터의 개념과 고객센터의 개념과 역할역할

서비스흔히 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반

활동 , 편의 또는 만족이라고 정의

서비스전략의 한계• 환경이 변화하고 갈수록 복잡해져

가는 라이프스타일• 까다로운 고객들의 요구

대응방법• 고객을 정확히 이해한 서비스 전략

• 고객이 원하는 상품 개발•고객중심의 프로세스와 전략 구축

고객과 상담원을 연결매개로 하되 텔레마케팅 기능과 커뮤니케이션이 결합다양한 고객접점채널과 체계화된 시스템

고객응대 업무 프로세스를 접목하여 전문적인 상담을 해주는 고객접촉 지향적인 조직집합체

고객센터고객과 효율적으로 케뮤니케이션하고 , 고객의 요구에 대해 적절하고 만족 할 만한 답변을 직접적으로 제공해야 하는 곳

고객센터 및 고객센터 및 e-CRMe-CRM

기업 경영 측면의 역할

1. 고객확보를 위해 고객센터는 끊임없이 고객들로부터 나오는 여러 가지 형태의 시그널을 통해 개별 고객의 니즈 및 잠재적 수익성을 파악하고 상품 및 서비스를 그에 맞추어 제공하는 역할

2. 고객센터는 고객의 행동특성 파악을 통해 고객유지 역할을 할 수 있는 가장 강력한 조직이다 . 기본적으로 정보의 갱신은 물론 고객의 캠페인에 대한 반응도와 고객 서비스의 문제점 및 거래 시 고객의 만족 및 불만족 정도 등 고객과 관련된 다양한 정보를 수시로 수집하고 이를 기업경영이나 대 고객 서비스 전략에 반영할 수 있도록 제공

3. 고객센터는 고객가치 증대를 위해 중요한 역할을 수행하는 조직이다 . 고객만족 경험 및 요구를 정확히 이해하고 이를 공유함으로써 기업의 충성도를 높이는 역할을 수행

1. 1. 고객센터의 개념과 고객센터의 개념과 역할역할

고객센터 및 고객센터 및 e-CRMe-CRM

CRM이란 고객 각각의 요구사항에 대해 정보기술에 기반을 둔 전자채널을 이용하여

온라인으로 고객과 접촉을 갖고 , 고객의 요구사항을 처리하며 마케팅 , 판매 , 서비스의 세가지 기업활동을 전개할 수 있는 환경을 갖추는 것

2. e-CRM2. e-CRM 의 개념과 의 개념과 역할역할

잠재고객이나 기존 고객을 설득시키는 업무 등 적극적인 적극적으로

변화

문의사항이나 주문접수 , 고객의 분만 접수 등의

업무

고객 개개인의 행동 특성과 상황 등을

실시간으로 접할 수 있을 뿐만 아니라

복합적인 상황 처리가 가능한 e-CRM 으로

진화

고객의 경험이나 분석된 정보를 중심으로 하는

고객 관계 관리

고객센터 및 고객센터 및 e-CRMe-CRM3. 3. 고객센터의 발전과정고객센터의 발전과정

PABX 기반 고객

센터

CTI 기반 고객 센터

CRM고객 센터

Profit 고객 센터

단순 고객문의 처리 센터

Back Office 처리

CRM 마케팅 센터

Proactive

Sales 센터

기술과 기능적인 측면

개념적인 측면

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황1. 1. 국내 고객센터의 현황국내 고객센터의 현황

0

20000

40000

60000

80000

100000

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140000

2002 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009

고객센터 시장 규모

국내 고객센터 산업은 450조원 규모의 지식서비스 산업의 한 부분이다 . 국민 경제의 발전과 산업의 전반적인 경쟁력 제고에 영향을 미친다 . 또한 공공기관 및 지자체들의 고객센터 설비 비율이 증가하고 있으며 , 상담원에 대한 사회적 인식이 지식 노동자로 변화되어 가고 있다 .

2000년도를 기점으로 인터넷 기술의 발달과 국내 벤처기업의 활성화를 통해 다양한 기능의 고객센터 솔루션 및 시스템이 등장하고 , 이에 따라 체계적인 생산성관리가 이루어지는 전기가 마련되었다 . 또한 고객센터 기순의 진보뿐만 아니라 전문적이고 체계적인 운용조직이 등장함으로써고객센터가 보다 짜임새 있게 운영되기 시작하였다 .

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황1. 1. 국내 고객센터의 현황국내 고객센터의 현황

고객센터 자체운영기업간 정보 공유가 매우 부족상담원 교육시 교육커리큘럼 부재교제 불충분 , 간헐적 교육 , 온라인 강의 부재경영진들의 경영성과지표에 대한 이해부족이력관리 및 센터 운영기술의 미숙고객 · 상담원 · 타 부서간의 케뮤니케이션 부족함고객센터 상담원에 대한 사회적 및 인식전환 필요정기적이며 정확한 한국 운영기업 고객 센터 실태조사가 필요

운영 현황

고객센터 운영에 있어 양질의 인력유지가 가장 어려운 점이다 .

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황1. 1. 국내 고객센터의 현황국내 고객센터의 현황

기술 현황

서비스 현황

연간 시ㅣ장증가율은 약 20%이며 , 전통적인 TDM 센터에서 빠르게 IP기반의 고객센터로 확산되고 있다 . 해외기술 수출 기업이 소수 있으나국내 토종브랜드들이 대기업의 유통망을 통해 수출할 경우 제값을 받지 못하는 게 현실이다 . 대다수의 기술개발 및 활용이 SOA방식이 아닌AOS방식을 취하며 구현 가능한 주요 기술은 멀티채널 , 멀티미디어의 통합 등이다 .

기업의 고객센터 아웃소싱 비율은 점증 추세이다 . 최대 현안으로는 아웃소싱 기업의 서비스 품질 불신존재 , 정보유출의 위험 , 낮은 이익률을들 수 있다 .고객센터 상담원 교육시장은 상당히 크나 ( 년 간 300억 ) 전문 교육 및업체 (10개 미만 ) 가 부족하며 그나마 수도권에 편중되어 있다 .

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황2. 2. 국외 고객센터의 현황국외 고객센터의 현황

다국적기업들이 인도로 진출하는 이유

•낮은 인건비를 통한 비용 절감•풍부한 영어 가능 기술능력

•경제 및 정치적 환경의 안정성•품질과 정보보호•우수한 IT 인프라

배 경 – 인 도

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황2. 2. 국외 고객센터의 현황국외 고객센터의 현황

현 황

2004 년 2005 년 2006 년

BPO 산업의 성장률

48% 37% 32%

최근 임금이 연평균 30% 이상 급상승하고 인력수급이 불안정해지는 등내부 경쟁력이 약화 되는 동시에 많은 후발 경쟁국들이 출현함에 따라매년 두 자릿수 성장세를 기록하던 인도 아웃소싱 산업의 입지가 축소되고 있다 .

이에 인도 정부는 기술력을 갖춘 인력 공급 확대 , 중점도시육성 등을 통해경쟁력 회복 대책을 강구하고 있으나 , 단기적으로 효과를 거두기는 어려울 것으로 보인다 .

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황2. 2. 국외 고객센터의 현황국외 고객센터의 현황

배 경 – 인 도

필리핀은 다음과 같은 장점을 배경으로 급부상

• 저임금• 서양문화에 대한 친숙성

• 영어를 자유자재로 구사하는 대학졸업자가 풍부

• 연간 이직률이 40%이하로 충성도가 높다

• 미국과 유럽의 중간에 위치하고 있다는 지정학적인 유리함

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황2. 2. 국외 고객센터의 현황국외 고객센터의 현황

현 황

현재 필리핀 정보통신산업은 무선통신 , 인터넷 , BPO 서비스가 성장을 주도하고 있다 . BPO 서비스는 필리핀 정부가 전략적으로 육성하는 분야이다 . 그중 고객센터 산업은 영어구사 인구가 많고 임금이 저렴하며 지경학적인 장점을 보유하고 있어 최근 급성장하고 있다 .

다른 아시아 국가와 차별화된 영어구사 능력과 높은 생산성 등을 바탕으로필리핀의 고객센터 아웃소싱 산업은 성장 일로에 있으며 , 필리핀은 미국과유럽등 으로부터 인도와 함께 가장 선호되는 아웃소싱 대상국으로 부상하고있다 .

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황2. 2. 국외 고객센터의 현황국외 고객센터의 현황

배 경남아프리카공화국

2006 년 2 월 1 일부로 발효한 통신시장 개방 정책으로 인해 사설 Operator 들이더 이상 남아공 유선독점업체인 TELKOM 의 네트워크를 통해 통화를 하지 안아도 될 수 있게 됐다 . 또한 BOIP 를 법적으로 사용할 수 있게 되는 등 남아공내통신비용이 획기적으로 감소하여 해외 고객센터 유치를 위한 외부적 환경을 갖추게 됐다 .

현 황

그 동안 남아공은 영어 사용 , 높은 응대 기술 , 다른 외국과의 시간대 , 인건비등을 고려할 때 해외 고객센터 기지로 아주 유망했으나 . TELKOM 의 독점으로인해 통신비가 너무 비싸 , 해외 고객센터 유치에 상당한 애로점으로 작용했으나 남아공 정부의 통신시장개방정책으로 통신비용이 획기적으로 감소할 수 있게 됐다 . 이로 인해 외국 유명 금융회사들이 남아공내 진출기지를 만들것으로예상되고 이로인해 다른 외국회사들도 남아공에 고객센터 투자를 본격화 할 것으로 전먕되는 등 향후 4 년 내 지금의 두 배 이상 약 1000 개의 고객센터가 생길것으로 예상된다 .

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황2. 2. 국외 고객센터의 현황국외 고객센터의 현황

배 경 – 중 국

현 황

1990년대 후반부터 중국 시장경제의 부단한 발전으로 시장경쟁은 더욱 치열해졌고 은행 , 보험 , 정부 , IT 등의 산업 분야에서 고객센터를 도입하게 되었다 . 중국은 개혁 개방 이래 통신 산업이 비약적으로 발전하였다 . 2005년 말 중국의 전화 및 핸드폰 사 용자 수가 743억명으로 세계 1 위이다 . 이는 고객 센터 산업 발전에 탄탄한 기초를 제공하여 주는 조건이 되고 있다 .

중국이 WTO 가입과 더불어 기업 간 경쟁 양상이 점차 가격경쟁에서 서비스 경쟁으로 전환됨에 따라 고객센터 산업의 발전이 더욱 촉진 되었고 ,지난 10년 동안 고객센터는 이미 각 산업에 보급 되었다 . 2006년 말 고객센터 산업의 일반 현황은 고객센터 수 약 10만개 , 좌석 수 28만개 , 시장규모 40억 달러 , 기술기업의 수도 수백 개가 된다 .

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황

강점 (Strength)

지속적인 내수시장의 수요안정된 IP 인프라 구축국내 기술 기업들의 우수한 기술력

약점 (Weakness)

세계 주요국의 고객센터 관련 시장 정보 부족정부의 적극적인 지원 부족영어 능통자 부족 및 고임금

기회 (Opportunity)

일본 , 캐나다 등 시장 성장세 활용기술 기업들의 해외 진출 기회 확대중국 시장의 수요 증가

3. 3. 국내 고객센터의 국내 고객센터의 SWOT SWOT 분석분석

위협 (Threat)

다국적 기업들이 중국 , 태국 등으로 진출국내 고객센터 구축관련 시장 포화기미국 등 선도 기업들의 선점

국내 고객센터 어플리케이션 시장은 매년 20%의 큰 성장세를 보이고 있으며 , 교체 및 업그레이드 기간 단축 , IP기반으로 이동 , 정부의 관심증가 , 고객센터 ASP 형태의 증가 등에 따라 시장이 되살아나고 있는 추세이다 .

고객센터들이 인프라를 재정비함에 따라 IP기반의 솔루션이 관심을 끌고 있으며 , IP인프라가 잘 갖춰진 한국에서 IP기반의 성장이 두드러지고 있다 .

이러한 IP기술을 기반으로 한 다양한 기술들이 고객센터 서비스 모델이 되고 있으며 , 국내 여러 기업들이 이러한 기술을 도입하고 있다 .

영어 능통자 부족 및 고임금 등으로 고객센터를 비롯한 고객관리서비스가 해외 아웃소싱 거점으로 성장하기에는 한계가

있다 .

선진국의 경우 , 각국에 대한 시장 정보를 적시에 수집하여 관련 기업체에 정보를

제공하는 등 정부에서 적극적으로 지원을 해 주고 있으나 우리는 그러한 정보가 턱없이

부족한 상황이다 .

최근 들어 일본은 대형 은행들의 고객센터에 대한 관심이 급증하고 있으며 , 미국

기업들의 캐나다 아웃소싱 확대가 가속화되고 있다 . 특히 고객센터 구축에 핵심적인

교환기 및 그 운용 소프트웨어 분야에서는 한국 기업들이 세계적인 경쟁력을 가지고 있

다 .

우리나라 고객센터 산업에서 최첨단기술과 운영 노하우를 중국 시장에 접목할 필요성이

있다 . 민간이 중심이 되고 정부참여와 지원이 뒷받침이 되어 중국시장진출에 힘을

모아야 할 것이다 .

고객센터 구축관련 국내 시장이 포화기로 접어들면서 해외 시장 개척에 나선 고객센터 구축 전문 회사들이 중국 , 태국 등 동남아 시장에 대한 마케팅을 대폭 강화하고 있다 .우리나라 업체들도 일본시장 등의 진출에

관심을 보이고 있으나 , 미국 선도 기업들이 시장을 선점하고 있어 어려움을 격고 있다 .

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황3. 3. 국내 고객센터의 국내 고객센터의 SWOT SWOT 분석분석

구분 장점 단점

인도영어 가능한 우수한 인력 풍부대규모 내수시장 및 우수한 IT 인프라정부의 적극적인 육성책

임금 급상승경쟁 국가들의 부상

필리핀저임금 및 영어 가능한 인력 풍부서양문화와 친숙함지리적인 위치

인도 등 경쟁국가 대비 우수 인력 부재

남아프리카공화국

통신 개방 정책으로 인한 통신비용 감소영어 사용과 높은 응대 기술저임금 및 외국과의 시간대

인도 등 경쟁국가 대비 통신 비용 고가

중국대규모 내수 시장 및 수요 증대저임금

낮은 기술력 및 운영Know-How 부재

한국안정된 IP 인프라기술 기업들의 우수한 기술력

정보력 부재정부의 지원 부족영어 능통자 부족 및 고임금

국내외 고객센터 현황국내외 고객센터 현황3. 3. 국내 고객센터의 국내 고객센터의 SWOT SWOT 분석분석

국내 고객센터의 발전 전략을 위한 핵심 요인 기술적인 측면에서 운영기업 , 기술기업 , 아웃소싱기업 , 서비스 기업들이 각 분류에 맞는 기술적 전략이 필요함을 알 수 있다 . 특히 , 세계적인 경쟁력을 가지고 있는 고객센터 관련 기술 기업들의 기술제품 및 서비스의 해외 수출이 확대되어야 한다 .

고객센터의 성장과 발전을 위해서는 양질의 우수한 인력 확보가 필요하다 . 상담원으로써 갖춰야 할 기초적인 지식뿐만 아니라 영어 능통자 등 인적 측면에서의 성장 전략이 요구된다 .

많은 기업들이 해외 진출을 모색하고 있으나 관련 정보가 턱없이 부족하다 . 그러므로 글로벌 정보망 구축과 정부의 적극적인 참여가 요구된다 .

협소한 내수 시장을 탈피하고 경쟁국들의 추격을 극복하기 위해서는 적극적인 해외진출이 필요하다 .

고객센터의 발전 전략고객센터의 발전 전략1. 1. 인프라 측면인프라 측면

고객센터 관련 산업에는 반도체 , 컴퓨터 , 교환기 시스템 등 다양하고 전문적인 기술력이필요하고 각종 첨단 IT 기기가 활용되고 있으며 , 급증하는 고객의 기대수준에 부응하기 위해 신기술이 많이 투입되고 있다 . 효율적인 고객관계관리 (CRM)을 위해서는 e-CRM의 기반이 되는 기술의 활용이 중요하다 . 모바일 컴퓨팅 , 고객센터 , 영업자동화 등의 IT시스템을 통해 고객과의 접점 관리를 효율화해야 한다는 것이다 . 신기술 기반의 고객센터가 기존의 고객센터를 대체할 것으로 전망되는 만큼 기존 시스템의 개선뿐만 아니라 새로운 시스템 개발에 주력해야 한다 . 현재 3G 이동통신의 시작으로미래에는 화상 고객센터의 확대가 예상되므로 좋은 품질의 영상 전달 기술 개발 등 다양한기술 고도화를 이룩해야 할 것이다 .

글로벌화된 우수한 이력 육성을 위해서1. 상담원 교육 요소- 고객 유형별 전화응대기법 , 경어사용법 , 경청기술 , 효과적인 언어표현법 , 억양 , 속도 등2. 상담원 교육 현황- 대부분의 상담원 전문 교육은 낮은 교육의 수준으로 보다 체계적이고 전문적인 교육 기관의 설립과 시행이 요구된다 .3. 상담원 양성 방안- 수도권역에 전문적 교육기관 설립이 필요 , 전문 교육기관 설립 , e-Learning의 보급을 통한 교육의 기회 제공 , 지식서비스 모델 개발 보급확대와 콘텐츠의 개발

고객센터의 발전 전략고객센터의 발전 전략2. 2. 전략적 측면전략적 측면

미국 , 일본 등의 선진국들은 비용절감을 이유로 고객센터의 해외 아웃소싱을 증대하고있다 . 이로 인해 인도와 중국 , 필리핀의 적극적인 고객센터 유치경쟁이 치열한 가운데우리는 기업의 고객센터 유치전략 마인드의 부족 , 정부의 유치전략 부족 , 언어 능력 부족등으로 고객센터 유치 및 해외 진출에 어려움을 겪고 있다 . 이러한 문제에 대한 해결 방안은 글로벌 정보망 구축을 통한 고객센터 유치와 해외 진출활성화 전략을 들 수 있다 . 즉 , 해외 고객센터 시장과 산업에 대한 글로벌 데이터베이스를구축하여 체계적인 정보를 수집 후 이를 해외 고객센터 유치와 국내 고객센터 산업의 해외시장 진출 계획에 적극 활용해야 한다 .

해외 시장에 진출하기 위해서는 우선 진출하려고 하는 현지 시장의 정책경향을 연구하고동 업종의 기술수준 , 시장상황 및 협력파트너의 능력을 면밀히 조사하여 장기적인 경영 전략을 설정해야 할 것이다 . 또한 해외 시장 진출 기업에 대한 정부의 적극적인 지원이 요구된다 .

고객센터의 발전 전략고객센터의 발전 전략3. 3. 결 론결 론

인프라 측면

•IT 산업을 기반으로 하여 기술고도화를 이룩

• 글로벌화 된 우수한 이력을 꾸준히 육성

전략적 측면

• 글로벌 정보망 구축을 통한 고객센터 유치

• 해외 진출 활성화 전략

국내 고객센터의 발전을 위한 2 가지 전략 제시

모바일 컴퓨팅 , 고객센터 , 영업자동화 등을 하나의 IT 시스템으로결합한 e-CRM에 기반한 고객센터를 창조하여 고객과의 접점 관리를효율화 해야 한다 . 이러한 e-CRM에 기반한 고객센터는 우리나라 고객센터의 질을 한 단계 더 높일 수 있을 뿐만 아니라 해외 수출 및진출도 용이하게 할 것이다 .