하나투어의 즐거운 도전 ‘Smart Working’

제 18회 기업혁신대상

목 차

II

III

IV

I 회 사 소개

경영혁신 추진전략

혁신활동 실천사례

성과 및 향후 계획

고객에게 감동과 희망을

M i ss ion

고객에게는 감동을 주는 여행종합 서비스를,

주주에게는 높은 수익을,

구성원에게는 함께할 가치를,

사회에는 경제발전과 사회적 책임을 다하는

Global No.1 문화관광그룹으로 성장하겠습니다

I. 회사소개

HaNaT

4

our

I. 회사소개

전국 7,000여개 소매여행사와 판매제휴한 국내 최대 Wholesale 여행사

대 표 자 : 박상홖 회장, 권희석 사장

설 립 읷 : 1993년 11월 1읷

업 종 : 여행도매업 (국내/국제 알선, 항공권/패스 판매)

주 소 : 서울특별시 종로구 공평동 1번지 하나투어 빌딩

직 원 수 : 2,399명

* 하나투어- 1,667명(2011.09.01기준)

(정규직:1,375명,전속안내원:148명,계약직:144명)

* 계열사직원- 732명(자회사포함, 해외지사제외)

수탁고 : 1조 6,120억 (2010년)

영업수익: 2,181억 (2010년)

Vision 2020 : Global No. 1 문화관광그룹

5

I. 회사소개

1993 ~1999 태동기

1993. 11 ㈜국짂여행사 설립 1995. 12 ‘순수홀세읷’ 선언 ‘하나투어 브랜드 개발’ 1996. 03 ㈜국짂여행사에서 하나투어 상호개발 / ㈜남강여행사 자회사 편입 1996. 07~11 강남,대구,대전,읶천,광주,수원,전주,강릉지사 오픈 1998. 05 미국 ‘Alamo Rent A Car’ 한국시장 G.S.A 계약 판매 개시 1999. 07 국내 여행사 최초 해외 현지 법읶 설립 (태국)

2000 ~2003 성장기

2000. 04 관광전문포탈사이트 업체 ‘㈜투어토탈 닷컴’www.tourtotal.com 오픈 2000. 04~11 홍콩,미국LA,호주,뉴질랜드,사이판,필리핀,괌 현지 법읶 설립 2000. 11 국내 여행업계 최초 코스닥 상장 2001. 05~06 미국 하와이, 뉴욕, 캐나다 밴쿠버, 로마 현지법읶 설립 2002. 02 자회사 ‘(주)하나투어리스트 설립 2003. 07 국내테마여행 전문 자회사 ‘㈜하나강산’ 읶바운드 전문 자회사 ‘㈜하나읶터내셔널’ 설립

2004 ~2007 성숙기

2004. 06 온라읶 홀세읷 시스템 하나투어 닷컴 오픈, 하나투어 첫 TV광고 런칭 2004. 09 코스닥 50지수 신규 편입 2005. 01~08 하나투어 브랜드사용 전문 판매점 사업 개시/ 싱가폴, 읷본현지법읶설립 2006. 03 미주 총괄법읶 설립, 체코 프라하 현지법읶 설립/ 웹투어 자회사편입 2006. 11 코스닥기업 최초로 세계 3대 증권거래소, 런던증권 거래소 상장 2006. 11 산업지원부 기술표준원 주관 ‘한국서비스 품질 우수기업 읶증’ 2007. 03 CRM시스템 도입, 제41회 납세자의 날 모범납세자 산업포장 수상

2008 ~2011 도약기

2008. 02 문화관광부 주관 우수여행상품으로 내나라여행 선정 2008. 04 박상홖 회장 언스트앤영 최우수기업가상 RISING STAR상 수상 2008. 06 중국 현지 독자법읶 HANATOUR CHINA 설립 2009. 02 하나투어 임직원 봉사단 창단 2009. 12 한국읷보&굿네이버스 선정 2009 한국나눔봉사대상 은상 – 보건복지부장관상 수상 2009. 12 노동부 주관 2009 읷자리 창출 유공 정부포상 – 국무총리상 수상 2010. 03 브랜드스탁(BSTI) 선정 한국산업의 브랜드스타 6년 연속 1위 2010. 12 2010년 제4차 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS) 2011. 03 2011 ‘제 13차 한국산업의 브랜드파워(K-BPI)’ 여행사 부문 7년 연속 1위 읶증 2011. 03 ‘제 13회 대한민국 브랜드스타’ 여행사 부문 7년 연속 1위 읶증 2011. 04. 브랜드 스탁 선정 2011년 1분기 대한민국 100대 브랜드 – 하나투어 25위 기록

하나투어 연혁 ☞ 대내외 활동/경영기록

6

I. 회사소개

7

I. 회사소개

8

I. 회사소개

[ WWW 3대 전략 방향 ]

▲동북아 문화관광 벨트 구축(WORLD)

- 한중읷 글로벌 비즈니스 강화

- 국내관광 선도

- 글로벌 네트워크 확대

▲TRAVEL 2.0: 짂화와 확대(WIDE)

- 서비스 품질 강화

- 패키지 짂화

- FIT 확대

- 사업 확장

▲여행정보기반 온라읶 여행포탈 구축(WEB)

- 온라읶 비즈니스 강화

- IT 투자 확대

- 고객 소통 강화

COM

C: 창조적 기업문화육성 (Creative organization),

O: 유연하고 슬림한 조직 (Operational efficiency),

M: 전략적 읶적자원 관리(Manpower development) ‘Milestone 2015 – WWW.hanatour.COM’

VISION 2020 선포 : 글로벌 No.1 문화 관광 그룹

‚글로벌경영의 바탕, 해외네트워크‛

여행객 현지서비스 담당 ; 현지 온라읶 컨텐츠 확보 ; 아웃바운드 사업 모색

전세계 30개 지역 직영법읶 운영. 향후 해외직영네트워크 50개까지 확장

를 통한 고객지향

9

I. 회사소개

10

자회사

하나투어 벤처1,2호

I. 회사소개

경영목표

2011년 경영목표 및 경영방침

11

벤처정신과 책임경영

B2X2C를 통한 新 성장경영

미래창조경영

글로벌경영

분권형 책임경영

품질경영

경영방침

I. 회사소개

12

벤처정신과 책임경영

I. 회사소개

…

B2X2C를 통한 新성장경영

I. 회사소개

13

미래창조경영 – FIT 시장

I. 회사소개

14

글로벌 경영 (비즈니스) : 글로벌 네트워크 비지니즈 강화

I. 회사소개

15

분권형 책임경영

1 2

3

4

분권형 책임경영

I. 회사소개

16

상품품질관리 서비스품질관리 경영품질관리

품질경영

17

I. 회사소개

II. 경영혁신 추진전략

1 Mission 과 핵심가치

2 대내외 경영홖경

3 중점 추짂 홗동

18

1. Mission과 핵심가치

II. 경영혁신 추진 전략

고객에게 감동과 희망을

M i s s ion

고객에게는 감동을 주는 여행종합 서비스를,

주주에게는 높은 수익을,

구성원에게는 함께할 가치를,

사회에는 경제발전과 사회적 책임을 다하는

Global No.1 문화관광그룹으로 성장하겠습니다

고객을 웃게 하라 Make your customer smile

으뜸이 되어라 Be at the top

끊임없이 변화하라 Change continuously

다양한 문화를 이해하라 Have a global perspective

사랑하고 즐겨라 Have passion for your work

핵심가치

19

2. 대내외 경영환경

II. 경영혁신 추진 전략

20

외

부

환

경

경영혁신의 필연성

여행업의 선두로써 도약하기 위한 시스템 개발

급속한 성장에 대비한 조직문화 정비 필요 자연재해/경제위기에 대응하는 내부시스템 구축

고객의 진화 에 대한 대비

1.자연재해와 경제위기

2.시장의 변화

3. 고객의 진화

3. 중점 추진 활동

경영혁신

방향성

끊임없이 변화하며 새로운 가치 창조

[개선방향] ①글로벌 시스템 개발 ②품질개선 ③효율적 업무개선 ④고급여행정보의 구축과 생산 ⑤불안감을 해소 하는 믿음의 경영

시스템 품질

선진여행시스

템

글로벌 네트워

크 활용

ERP시스템

상품 등급제

CRM도입

해외네트워크

를 활용한 품질

개선

시간/공간 정보(지식)

무빙워크제

탄력근무제

지식경영 시스

템

아이디어제안

제도

컨텐츠 확보

조직문화

인재경영

즐거운 일터

조성

믿음의 경영

잡쉐어링제도

중점추진

사항

II. 경영혁신 추진 전략

21

동북아를 대표하는 세계최고의

Global No.1 문화관광그룹

III. 혁신활동 실천사례

1 시스템

2 품질

3 시간/공간

4 정보(지식)

5 조직문화

22

상품 공급자와 판매자 연결시스템 구축

글로벌 네트워크 활용을 위한 시스템 구축

예약/고객 및 기업체 관리를 위한 시스템 개발

1. 시스템의 스마트화 – ①글로벌 여행시스템 구축

III. 혁신활동 실천사례

HCS(Hanatour

Contact System)

전판점 고객관리시스템

CATS (Coporate Account Travel Service)

기업여행토털서비스

여행매니저 - 여행사 상품/고객통합관리 서비스

하나투어

해외법인

랜드사

골프장

워터파크

해외호텔

콘도/펜션

유레일패스

현지투어

웨딩상품

마이다스 실적추이

23

24

III. 혁신활동 실천사례

하나투어는 국내최대 Wholesale 여행사로써 2020년 ‘Global No.1 문화관광그룹’ 비전 달성을 위한 기반을 마련하기 위해 기존 프로세스를 혁신하고 전사적 자원 관리를 위한 선진 경영관리 인프라를 구축하는 프로젝트 추진

1. 시스템의 스마트화 – ②ERP 시스템의 구축

영 업 시 스 템

관리회계

1)목표 수립 및 관리 역량 강화

2)재무/관리회계 정보 정합성 강화

3)다차원 수익성분석 및 원가정보 제공 체계 구

축을 추진

인사관리/제도

1)통합 인사관리 전략

2)통합 인사관리 시스템을 구

축

하나인

재무회계 관리회계

총계정원장관리와 재무보고

채권관리

채무관리

고정자산관리

책임회계 체계 정립

(Cost/Profit Center)

원가 계획 (Cost Planning)

원가 운영 (Cost Actual)

원가 분석 및 활용

(CO-CCA/PA Reports)

인사관리 인사제도

인적자원기획

인력개발

보상 및 인력 유지

인사 이동 및 퇴직

인사정보 관리

직무체계 설계

역량체계 설계

성과관리 체계 설계

성과급 체계 가이드

육성체계 가이드

재무회계

1)통합재무체계 기반을 수립

2)ERP와 영업 시스템의 역할을 재

정립

3)거래 처리 자동화 확대

전사적 자원 관리 마스터 데이터 표준화

하나아이 CATS 하나샘 하나투어닷컴 글로벌 매니저 여행매니저 MAIDAS GNIS

2. 품질의 스마트화

상품등급제

2008년 4월~

혁신의 지향점 : 고객과의 눈높이

CRM도입

2010년 6월~

서비스

품질 전략

하나투어 상품의 등급을 감동/만족/경험을 모토로 고품격/품격/실속 3등급으로 분류

고객과의 지속적 관계 유지를 통한 로열티 증대, 여행 패턴 분석을 통한 타켓별 1:1 맞춤 서비스

3대 고객경험관리지표(상품품질,서비스품질,위기관리)를 규정, 9개 실천과제를 통해 관리 ※해외에서 사건사고 발생시 해외지사를 통한 신속한 대응 및 책임있는 관리

III. 혁신활동 실천사례

0.50%

0.34% 0.35%

0.40%

0.29% 0.29%

0.00%

0.10%

0.20%

0.30%

0.40%

0.50%

0.60%

2009년 2010년 2011년

상반기

칭찬율 불만율

[칭찬/불만율 변화]

79.1 79.686.9

19.7 16.110.8

1.3 4.3 2.3

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009년 2010년 2011년

추천 중립 비추천

[구매고개 추천여부]

*전체 송객인원대비 칭찬/불만건수 비율

*하나투어 상품이용 고객 중 하나투어닷컴 로그인 고객 (1,146명 / 7~8월)

25

① Moving work제 - 영업본부內 영업사원 전원

기상/업무준

비

09:00

대리점 영업활동 업무정리/퇴근

18:00 18:30

점심

13:00 12:00

대리점 영업활동

현장 출퇴근

Moving work Flow

1ST

3. 시간/공간의 스마트화 – Moving work제와 탄력근무제

III. 혁신활동 실천사례

•Wibro 노트북 지급

•영업 동선 관리 및 현장 중심형

•보고절차, 회의시간 단축

•사무 공간의 확대

•출퇴근 시간 평균 60분 단축

•업무몰입도 향상

•개인의 자유 시간 확보

•맞벌이 직원들의 육아에 긍정적 효과

지원 및 변화

Moving work제/탄력근무제 효과 ②탄력근무제 - 항공카운터

20:00

출근

09:00

업무시간

18:00

점심

13:00 12:00

업무시간 퇴근

출근

업무시간

점심

업무시간 퇴근

10:00

오전반

오후반

26

시스템 연게

정보 공유 체계 수립

보안 및 권한 체계 설정

평가 및 보상 체계 수립

정보 분류 체계 수립

간편한 검색 및 활용

정보소유자

지식

영업정보 Map 상품기획 Map 영업 Map 마케팅 Map

<예시>

검색엔진을 통한 신속 간편한 정보 접근 및 활용 마련

① 정보의 분류체계 확립 및 표준화된 정보분류

② 팀별 카페 활성화로 내부 커뮤니케이션 활성화

EKP

정보소유자

품질 관리

사용자 등록

활용

프로세스

검증/ 평가

Q&A 등을 통한 보완

커뮤니케이션 프로세스 체계화

통 합 검 색

① 하나투어 내 모든 정보시스템과의 연계로 단일 업무 추진 환경 구현

② 개인별 정보 맞춤 제공

상품

고객

프로세스

개인자료

품의서 기획서

외부자료

Internet

부서 내에서만 공유해야겠어

비밀보장은 되는 건가?

권한 보안

?

커뮤니케이션 활성화를 위한 권한/보안 체계 마련

EKP 업무시스템

전자결제시스템

CRM시스템

GNIS, MAIDAS

① 지식 활동에 대한 평가 체계 확립 ② 금전적 /비금전적 보상 체계 수립

27

4. 정보의 스마트화 - ①지식경영 체계 구축

III. 혁신활동 실천사례

직원들에게 제안 및 새로운 것에 대한 도전을 장려하고 이에 대한 보상을 통해 즐거운(fun) 기업문화는 물론 생산성 향상을 위한 회사의 가치창출을 이끌어 냄으로서 적극적인 기업문화 형성에 기여하고자 함.

28

4. 정보의 스마트화 – ②아이디어 및 제안제도 활성화

III. 혁신활동 실천사례

아이디어뱅크

하나킹

하나벤처지원

[아이디어 뱅크 채택율] *2010년 4Q부터 위대한 하나킹으로 통합

제안등록 담당자

심의

제심위

심의

채택 및 실행

[목적] -새로운 변화와 도전의 기회를 부여하여 근로의욕 고취시키고, 생산성 향상을 통한 회사의 가치창출 ※2011년 ‘위대한 하나킹’으로 명칭을 변경 총상금 약 4천만원으로 확대진행 중

[하나벤처 현황]

[하나킹 역대 시상 현황]

Total 1회 2회 3회 4회 5회 6회 7회

기간 2008.2분기 2008.3분기 2008.4분기 2009.1분기 2009.3분기 2010.1분기 2010.3분기

제출건수 221 개 58 개 15 개 33 개 12 개 12 개 40 개 51 개

수상개수 27 개 5 개 3 개 3 개 4 개 3 개 3 개 6 개

상품화수 6 개 2 개 1 개 1 개 1 개 1 개 0개 0개

집행예산 1,646 만원 330 만원 270 만원 236 만원 270 만원 180 만원 180 만원 180 만원

상품매출 750,000 만원 290,000 만원 460,000 만원

제안수 채택수 채택율

2008년 80 8 10.0%

2009년 102 16 15.7%

~2010년 3Q 87 16 18.3%

S데읷리스팟 (http://www.dailyspots.com)

소셜미디어와의 소통 젊음, 다양함, 정보공유

다양한 네트워크를 통한 배포

감성, 문화,체험, 정보, 사진, 영상 개별 & 융복합 콘텐츠 제작

여행콘텐츠의 진화

One Source Multi Use

기업브랜드 가치 재고

4. 정보의 스마트화 – ③여행컨텐츠 고도화

III. 혁신활동 실천사례

Get about 트레블 웹진 (http://getabout.hanatour.com)

스티커 (http://sticker.hanatour.com)

Get about 여행정보 (http://www.getabout.co.kr)

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5. 조직문화의 스마트화 – ①인재를 소중히 여기는 하나투어

III. 혁신활동 실천사례

인재 중시 경영

즐거운 일터 만들기

웃음타임

사내커뮤니케이션 활성화

CSR활동

하나투어발전협의회 열린소리 게시판

즐겁

고 활

기찬

문화

만들

기

▶따뜻한 기업문화 하나투어는 여행업계 최초 사회공헌전담부서(CSR팀)를 설치 수익의 일정 부분을 적립하여 -희망여행 프로젝트 -투어챌린저 장학사업 -임직원희망봉사단 등을 진행하고 있음.

[CSR활동 슬로건] 30

5. 조직문화의 스마트화 – ②지속적인 변화와 혁신을 위한 조직 문화 만들기

III. 혁신활동 실천사례

신뢰와 믿음의 경영

즐거운 일터만들기

교육훈련 및

인재육성 복리후생

비전 및 핵심가치 사람 중시 경영 스톡옵션 지급 열린소리 비전캠프

웃음타임 임직원 CSR활동 아이디어뱅크 아이디어데이 임직원 희망봉사단 사진컨테스트 하나패밀리데이 동호회 지원

전직원 및 가이드/해외지사 대상 서비스교육 팀장이상/임원대상 리더십 역량강화교육 신입/수시입사자 핵심가치교육 협력업체대상 지원교육 직무능력향상교육

하나발전협의회 잡쉐어링 제도 출산선물지급 자기개발비지원 사내도서관운영 휴양시설이용제도

투명경영, 인재중시경영, 변화와 혁신 하나투어의 발전과 스스로의 비전을 창조하는 하나인

31

IV. 성과 및 피드백

1 성과 및 실적

2 성과 평가 및 피드백

32

4,381

8,101 8,394

11,806

17,764

30,225

35,909

9,789

425

27,221

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

40,000

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

1. 성과 및 실적

IV. 성과 및 피드백

64 79 131 168 148 119

179 92

33 40

66 87 81

61

102

54

704

808

871

974

869

670

861

416

8.0%8.5%

12.3%

13.7% 13.5% 14.0%

15.7%16.4%

4% 4%

6%7% 7% 7%

8.9%9.6%

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011(상반기)

HanaTour Mode Etc Hana M/S Mode M/S

▼ 아웃바운드 시장점유율 (단위 : 만명, %)

(단위:백만)

매출액

영업이익

▼ 매출액 및 영업이익 변화추이

•2010년 제4차 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)

•2011 ‘제 13회 대한민국 브랜드스타’ 여행사 부문 7년 연속 1위 읶증

•2011 ‘제 13차 한국산업의 브랜드파워(K-BPI)’ 여행사 부문 7년 연속 1위 읶증

•브랜드 스탁 선정 2011년 1분기 대한민국 100대 브랜드 – 하나투어 25위 기록

각종 브랜드 대상 시상 인증 및 선정

33

IV. 성과 및 피드백

[통합 재무체계 확립]

[조직별 성과 분석]

34

[관리회계 체계 확립]

2. 성과평가 및 피드백 – 전략적 경영관리 프로세스 확립

하나투어는 비전2020를 기반으로 기업가치 극대화를 위한 연간 부문별 전략목표를 설정하고

이를 실천하기 위한 부문별 중점실천계획과 이에 맞는 손익예산을 수립하며 역동적인 환경변화에 맞게 분기별 운영 및 조정

활동을 거쳐 달성한 성과를 토대로 보상제도와 연계함으로써 전략적 경영관리를 실현하고자 함

THANK YOU

Success Company

Global

하나투어는 온라인 사업 강화와 인적자원의 글로벌 역량을 강화하여

국내를 넘어 더 큰 세계무대를 향해 글로벌 여행기업으로 성장하고 있습니다. ‘고객에게 감동과 희망을’이라는 신념으로 ‘2020년 글로벌 No.1 문화관광그룹’으로

성장하겠다는 비전을 실현하고자 하나투어의 변화와 혁신은 지속되고 있습니다.