조달청 고객관계관리 전략의 고찰 - DBGuide.net · 조달청 본연의 업무로 중앙조달을 위한 구매대행 역 할과 분산 조달을 위한 중개자 역할로

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조달청 고객관계관리 전략의 고찰 A Case Study for CRM (Customer Relationship

Management) Strategy of Public Procurement Service

| 공공컨설팅팀

서 병 완 책임컨설턴트

박 일 호 선임컨설턴트

| 내 용 요 약

2003년 2월 출범한 참여정부에서는 대통령 직속기구인 정부혁신지방분권위원회

를 설치하고 “전자정부 로드맵”의 발표를 통해 전자정부의 비전 및 목표를 제시하여,

정부기관 및 대국민 관련 정보시스템의 청사진을 제시하였다. 이“전자정부 로드맵”에

따르면 앞으로 5년간 전자정부의 혁신 4대 과제를 정하였는데, 이는 일하는 방식의 혁신, 대국

민서비스의 혁신, 정보 자원 관리의 혁신 및 법제도 정비이다. 혁신 4대 과제는 다시 31개 세

부 혁신 과제로 세분화 되어 있으며, 이 중 대국민서비스의 혁신 부분은 세부 과제 15개를 차

지 할 정도로 큰 비중을 차지 하고 있다. 더불어 이를 달성하기 위한 각 부처의 세부 전략이

속속 세워지고 있는 상황이다.

이를 위한 정부 기관의 새로운 정보시스템 추세 중에 하나가 바로 CRM이라 할 수 있다.

대국민서비스 혁신의 기본이 바로 정부 부처와 그 고객인 국민에 대한 관계 개선이며, 민간기

업에서 추구하는 CRM과의 접목을 시도하는 것이라 볼 수 있다. 물론 CRM으로 대국민서비스

혁신이 완벽히 이루어 진다고 할 수는 없지만, 포괄적인 개념에서 단순 정보 인프라 구축이 아

닌 국민을 고객으로 명확히 인지하고 민간 기업의 정보기술 기법을 적용하는 것에 그 의미를

둘 수 있을 것이다.

이점에서 현재 삼성SDS에서 수행하고 있는 조달청‘국가종합전자조달의 고객 지향적 서비



스 고도화 사업’의 의미를 찾을 수 있으며, 향후 타 정부 부처에서도 본 사업의 의미와 효과를

기대하고 있다. 단, 현재 진행 중인 프로젝트를 고려하여, 본 리포트에서는 조달청 CRM 구축

을 위한 현황 분석 및 전략적 방향을 중심으로 검토해 보고자 한다.

1. 서론

“최근 10여 년 간 선진 업체의 흐름은 경영정보시스템을 적용하고, 이를 전사적인 관점에서

효율적으로 이용하기 위한 ERP (Enterprise Resources Planning)를 구축하고, 이를 바탕으로 하

여 고객 만족에 의한 기업의 이윤 극대화 측면에서의 CRM (Customer Relationship

Management) 도입으로 옮겨온 것이 사실이다. 특히 한국에서의 CRM은 치열한 경쟁 관계 있는

금융권 및 통신산업권의 다수의 기업들을 중심으로 빠르게 확산되어 나아갔다. 이와 동시에 외국

및 국내 유수의 CRM 관련 IT Vendor 들의 패키지형 솔루션이 쏟아 지면서, 그 다양한 효과 및 시

스템 적용은 힘을 받고 있다.

한편 공공기관의 IT 흐름은 국민의 정부에서 참여 정부로 이어지면서 다양한 정보통신관련 정

책의 적용으로 특징지을 수 있다. 지난 1998년부터 2002년까지 국민의 정부에서는 IMF 위기 탈

출과 글로벌 디지털 시대에 대한 준비로 “전자정부 11대 과제”를 선정하여 추진하였고, 2003년 2

월에 출범한 참여 정부에서는 대통령 직속기구인 정부혁신지방분권위원회를 설치하여, “전자정부

로드맵” 을 발표, 전자정부의 비전 및 목표를 제시하여, 정부기관 및 대국민 관련 정보시스템의 청

사진을 제시하였다.



“전자정부 로드맵”에 따르면 앞으로 5년간, 전자정부의 혁신 4대 과제를 정하였는데, 이는 일

하는 방식의 혁신, 대국민서비스의 혁신, 정보 자원 관리의 혁신 및 법제도 정비이다. 혁신 4대 과

제는 31개 세부 혁신 과제1로 세분화 되어 있으며, 이 중 대국민서비스의 혁신 부분이 세부 과제

15개를 차지고 하고 있을 정도로 큰 비중을 차지 하고 있다. 더불어 이를 달성하기 위한 각 부처의

세부 전략이 속속 세워지고 있는 상황이다.

이를 위한 정부 기관의 새로운 정보시스템 추세 중에 하나가 바로 CRM이라 할 수 있다. 대국

민서비스 혁신의 기본이 바로 정부 부처와 그 고객인 국민에 대한 관계 개선이며, 민간기업에서 추

구하는 CRM과의 접목을 시도하는 것이라 볼 수 있다. 물론 CRM으로 대국민서비스 혁신이 완벽히

이루어 진다고 할 수는 없지만, 포괄적인 개념에서 단순 정보 인프라 구축이 아닌 국민을 고객으로

명확히 인지하고 민간 기업의 정보기술 기법을 적용하는 것에 그 의미를 둘 수 있을 것이다.

이점에서 현재 조달청에서 수행하고 있는 ‘국가종합전자조달의 고객 지향적 서비스 고도화 사

업2 ’의 의미를 찾을 수 있으며, 향후 타 정부 부처에서도 본 사업의 의미와 효과를 기대하고 있다.

단, 현재 진행 중인 프로젝트를 고려하여 본 리포트에서는 조달청 CRM 구축을 위한 현황 분석 및

전략적 방향을 중심으로 검토해 보고자 한다.

2. 본론

2.1 외부환경 및 공공기관의 CRM 현황

2.1.1 국내외 민간 및 공공 조달 시장 현황 및 이슈

국내외 민간 조달 시장은 과거 단순한 생산의 보조 수단이라는 관점에서 현재 기업경쟁력 창

출을 위한 전략적 역할의 수단으로 인식의 변화가 이루어 지고 있으며, 이런 인식의 변화는 기업 구

매 업무의 아웃소싱이나 B2B e-Marketplace의 실행들로 이어지고 있는 상황이다. 구매업무의 아

웃소싱은 비용 절감으로 인한 기업의 핵심 역량 강화에 초점을 맞출 수 있으며, B2B e-

Marketplace는 통합 구매의 장점과 단독 및 협자형태의 구매채널을 형성하는 장점이 있을 수 있다.

더불어 정부 공공 조달의 효율화는 국가 경쟁력 강화의 핵심이라 할 수 있으며, 이를 통한 예

산 집행의 효율성 제고는 대국민 서비스 강화로 이어진다고 할 수 있다. 국내외 공공 조달 시장의

1 전자정부 로드맵 中 31개 세부과제 리스트 (별첨 1.) 2 국가종합전자조달 = 나라장터 = G2B (Government to Business), http://www.g2b.go.kr



경우 그 규모가 해당 국가 예산의 10% 이상을 차지하고 있으며, 현재 공공조달 시장의 전략적 추

세는 조달의 효율화를 위한 전자조달체제 구축과 집중구매 방식의 활용이라 할 수 있다.

(표 1.) 전자조달 및 집중구매 방식의 국내외 사례

전자조달 체제 집중구매

해외 국내 해외 국내

미국(GSA Advantage!TM), 영국,

캐나다(PWGSC) 등 주요 선진 중

앙조달기관은 온라인으로 조달업무

가 가능한 수준으로 전자조달체제

구축

전자조달처제로의 전환과 다양한

계약기법 개발 등을 통해 연간 5조

3,500억 원의 예산 절감

대량구매로 조달가격을 낮추기 위

해 미국(GSA), 캐나다(PWGSC)

등 선진국의 경우 일정 구매는 집

중 조달, 영국은 80년대 대처 정부

의 민영화와 자율의 영향으로 분산

조달체제로 전환함. 하지만 비효율

성 등의 문제로 다신 중앙기관으로

통합

조달청은 중앙조달을 통해 예산집

행의 효율성 극대화, 전문성 확보,

투명/공정한 프로세스, 정부경제정

책의 실질적 구현을 이루어 나감

또한, e-Marketplace의 등장도 주목해 볼 필요가 있다. 이는 수요자와 공급자가 거래를 위

해서 사이버 공간에서 자유롭게 결합하는 환경의 제공으로 거래당사자의 연결을 통한 거래수수료로

수익을 창출하는 비즈니스 모델로, 네크워크상에서 거래의 필요성이 있는 많은 수요자와 공급자 사

이의 연결과 협업을 통하여 모든 상품 및 서비스 거래를 원활하게 거래할 것으로 기대하였으나, 아

직은 이를 충분히 충족시키지 못하고 있던 것이 사실이다. 허나, e-Marketplace는 특정 마켓 세그

먼트 이해관계자들의 다양한 요구, e-Marketplace간 경쟁, 수익모델의 한계 등의 위협에 적극적으

로 대응하기 위해 단순 Trading 서비스 뿐 아니라 커뮤니티 서비스, IT 서비스, 비즈니스 서비스

등을 통합 제공함으로써, 브랜드 인지도 및 신뢰성을 확보하고 있다.

2.1.2 공공기관의 CRM 현황 및 이슈

현재 공공기관의 행정은 과거 단순한 일방적인 서비스 제공에서 국민과의 대화 및 협력형 관계

구축을 통한 CRM형 행정서비스를 제공하려는 움직임이 활발해 지고 있다. 특히, 능동적인 쌍방향

커뮤니케이션 및 대국민 맞춤서비스 제공을 위한 노력이 경주되고 있다.

각 공공기관들에서 고객중심의 행정 서비스 제공에 대한 노력이 진행되고 있으나, 주로 콜센터

를 통한 단순 대고객 서비스를 제공하는 수준으로, 완성된 형태의 CRM 서비스를 제공하고 있지는

못한 것으로 나타나고 있다.



(표 2.) 국내 공공기관 고객중심서비스 제공 현황3

기관 서비스 형태

특허청(콜센터) 홈페이지 게시물 통지 서비스, 민원처리과정 통지 서비스, SMS, 인터넷

공보메일 서비스, CRM 캠페인 등

철도청 철도회원 승차권 예약내역 통보(철도회원 승차권 예약내역을 e-Mail로

전송)

병무청(콜센터) 민원처리 결과 SMS 서비스 안내, e-Mail 서비스 (민원처리 결과 e-

Mail 서비스, 모집병 안내, 병무행정 홍보메일), 자동응답시스템 기반의

첨단 콜센터, 음성합성기술을 적용한 음성 동보시스템, 팩스 동보시스템

등을 활용

관세청 수출 물품은 수리된 날로부터 30일 이내 선적을 완료해야 하므로

선적 의무기간 만료 10일전에 EDI 전자문서로 신고인에게 선적이행을 사

전 안내

정보통신부

(우정사업본부)

우체국금융 고객관리(만기일 등 콜센터를 통한 고객안내 서비스 등), 인

터넷 우체국 기념우표발행 안내, 우체국쇼핑(우편주문판매), 메일링 서비

스 등

2.2 조달청 CRM을 위한 내부 환경

2.2.1 CRM 프로세스 관점의 조달청 업무 프로세스

조달청은 공공기관에서 필요로 하는 물자구매 및 시설공사 계약을 관련 업체와 연결해 줌으로

써 공공기관의 사업 수행을 지원하는 중앙행정기관4이다. CRM 프로세스 관점에서의 조달청 업무

프로세스는 다음과 같은 가치사슬 (Value Chain)로 표현 될 수 있다.

(표 3.) CRM 관점의 조달산업 Value Chain

3 2002년 하반기 ‘정보화 수준평가 조사서’, 한국전산원 4 정부조직법 제 27조 제 9항



공공기관 특성에 의해, 현재의 조달청 조직에 따른 업무와 기능은 CRM 관점으로 정형화된 프

로세스로 완벽히 정립 할 수 없는 한계가 있지만, 마케팅, 고객 관리, 조달 서비스 및 고객 지원의

네 가지 매가 프로세스로 정의 할 수 있을 것이다. 특히, 마케팅 및 조달 서비스는 간접적인 CRM

Activity가 발생하나, 고객 관리와 고객 지원은 직접적인 Activity가 나타나고 있다. 다음은 각 활

동 영역에 해당하는 조달청의 현재 CRM 관련 업무 프로세스를 개괄적으로 대응시킨 것이다.

(표 4.) 상위 수준 CRM 프로세스 – Level 1 프로세스

구분 정의 조달청 업무내역

마케팅 고객의 Needs/Wants를 충족하기 위한 고객

서비스를 개발하고 이를 고객에게 알리는 활동

상품 분석

상품 구매 전략

고객 관리 효과적인 조달 서비스 제공을 위한 대고객영업 활동 고객기본 관리

조달 서비스 조달청 본연의 업무로 중앙조달을 위한 구매대행 역

할과 분산 조달을 위한 중개자 역할로 구분

요청(구매, 계약)

계약방법 결정 및 입찰

낙찰자 선정 및 계약

사후관리

고객 지원 조달 서비스 및 고객관리 활동에 있어 발생되는 고객

요구사항 처리 등 대고객 지원 활동

고객지원 기획

In-bound 서비스

(표 5.) 상위 수준 CRM 프로세스 – Level 2 프로세스

고객 지원

Customer Support

고객 관리 Customer 마케팅

Marketing 조달 서비스

Procurement Service

인사/총무

운영 프로세스

지원

프로세스

정보인프라

경영지원(재무)

대외관계관리

법무

위험관리 (내부 조정 및 감사)



2.2.2 조달청 고객 현황

(가) 고객 정보 수집 및 분석 현황

조달청은 나라장터(www.g2b.go.kr), 조달청 EDI(Electronic Data Interchange), 콜센터 및

오프라인을 통하여 고객 프로파일, 거래내역, VOC(Voice of Customer) 그리고 오프라인으로 수집

되는 고객정보 등을 수집하여 저장, 관리하고 있다.

이를 상세히 보면, 고객 프로파일 및 거래내역 데이터, 콜센터의 VOC 정보는 관리되고 있으

나, 오프라인으로 수집된 고객정보는 문서화 되지 않거나, 각 담당자별, 부서별로 관리되고 있다

(표 6.) 조달청 고객정보 수집 현황표

구분

Process Flow 現 관련조직

서비스개

발 & 마케

팅

부문

고객관리

부문

조달서비

스

부문

고객지원

부문

목록정보과

구매국

정보기획과

정부조달종

합

지원센터

상품 분석

1.2

고객 분석

1.1

상품 구매 전

1.3

고객기본관리

2.1

요청

3.1

계약방법결정 및 입찰

3.2

낙찰자선정 및 계약

3.3

사후관리

3.4

고객지원계획

4.1

In-bound 서비

4.2

시설국

구매국

정부조달종

합

지원센터



고객 프로파일 및 거래 내역 데이터 관리의 어려움

- 조달청 이용 조달 거래 내역과 나라장터 거래 내역이 별도로 존재함

- 조달청의 수요기관 코드와 나라장터 공공기관 코드 불일치

- 수요기관의 조직도 및 명칭이 변경되거나, 당연기관이 임의기관으로 바뀌는 경우 관

리 코드가 변경되어 수요기관 데이터 관리가 어려움

VOC 정보 수집 미비

- 조달청 페이지, 나라장터, 콜센터 등 온라인으로 고객의 불만 사항이 접수됨

- 대면, 전화 등 고객의 불만 사항이 접수된 경우는 그 내역이 수집되지 못함

오프라인으로 수집된 정보 관리 미비

- 수요기관을 대상으로 한 마케팅 수행내역 정보가 해당 담당자에게만 보관됨

- 대면, 전화 등 고객과 접촉, 상담 이력이 수집되지 못함

조달청에서 수집 및 관리되고 있는 고객정보 중 고객 프로파일과 거래내역은 고객별 거래내역,

VOC 정보는 고객 불만 접수 횟수 및 종류 등이 분석되고 있으며, 고객 분석은 주로 계약 실적 및

계약 금액 위주로 수행되고 있다. 그러나 VOC 정보에 대한 활용은 아직 미미한 수준으로 나타났다.

(표 7.) 조달청 고객정보 분석 현황표

고객데이터 수집 Site

나라장터 (공고, 쇼핑

몰) 조달청

(중앙조달 요청)

콜센터

거래내역 거래내역

Q&A, FAQ Q&A, FAQ

고객데이터

관리부서 전자거래팀 시설과, 구매과 민원실

오프라인

고개접촉/상담이

시설과,구매과

고객 프로파일 고객 프로파일

고객관련마케팅

VOC VOC 입찰공고

1

2

3

1

2

3



계약실적 및 계약금액 기준 고객분석

- 성격별 사업실적 분석, 중앙관서별 사업실적 변화 분석, 업무별 실적 상위 수요기관 분석,

나라장터 관련 통계 분석 등 계약실적 및 계약금액 기준의 고객분석

- 고객의 실질적 가치를 판단할 수 있는 입찰공고에 대한 정보 분석이 없음

VOC 정보의 활용 미비

- 수집된 고객의 정보가 적극적으로 활용되지 않음

- 오프라인으로 접수 및 상담된 내용이 포함된 VOC 분석이 안됨

오프라인 정보 분석 미비

- 수요기관과의 개별적인 전화 및 메일 내용이 관리 및 공유되지 않아, 정보를 분석할 수 없

으며, 실질적 수요자(기술부서)의 요구사항 파악이 필요함

- 소액 구매의 경우, 관성적 이용이 높으므로 구매직원에 대한 정보 수집 및 분석 필요

(나) 고객 세분화 현황

조달청 고객은 법적, 행정코드, 구매 물품 별로 분류하고 있으며, 거래실적을 파악하여 거래실

적이 많은 우수고객으로 구분하는 1차원적인 고객세분화 작업을 수행하고 있다.

(표 8.) 조달청 고객 세분화 도표

고객분류 기준과 오랜 경험에 의한 직감적 고객세분화

고객데이터

고객분석 기관성격별 사업실적 분석

중앙관서별 사업실적 변화 분석

업무별실적 상위 수요기관 분석

나라장터 관련 통계 분석

고객프로파 거래내역 VOC 오프라인

VOC 고객에 대한 마케팅 정보

고객과 접촉,

...

통계

내용별 분류

입찰정보

2

1

3

고객

당연기관

공공기관

고객세분화

임의기관

국가기관 지자체 교육기관 투자기관

조달업체

내자 외자 시설 비축

단가계약 총액계약

용역

우수고객 구분

법적, 행정코드 상

구매 물품

계약 방법

고객분류

1

1

2

3

11111

1



- 행정코드별, 기관별, 물품별로 고객을 분류를 하고 있음

·국가기관, 지방자치제, 교육기관, 투자기관 등의 기관별 고객분류

·내자/외자, 시설, 용역, 비축 등의 물자별 고객분류

- 오랜 경험에 의한 직감적 고객세분화를 실시하고 있음

·국가기관, 지방자치단체, 교육기관별 거래 실적을 기준으로 우수 고객을 구분함

·고객 세분화 기준을 1차원(거래 실적)으로 산정함으로써 고객에 대한 다양

한 View가 미흡

·단가계약, 중앙조달요청 등 자체 고객세분화 기준이 없어 다양한 마케팅 활동이

어려움

(다) 고객 관리 현황

조달청의 고객 관리는 각 부서별로 해당 고객에 정보 제공과 콜센터에 불만 사항이 많이 접수

된 고객의 경우 방문 등을 통해 고객을 관리하고 있다.

(표 9.) 조달청 고객 관리 현황표

부서별, 일시적인 고객관리

- 고객분석 및 고객 세분화 결과가 실질적으로 고객을 관리하는데 이용되지 않음

- e-Mail, 방문, T/F 구성 등의 방식으로 각 부서별로 고객 관리를 하고 있음

- 분석된 결과를 바탕으로 주기적인 고객관리가 아닌 시점별로 일시적인 고객관리가

이루어짐

·부서별로 판단하여 일정 시점에 필요한 정보를 제공하여 고객관리를 수행함

- 공공기관 성격상 차별화된 서비스 제공을 통한 고객 관리가 어려움

·동일 행정코드 내에서 수수료 등 차별화된 서비스 제공 불가능

통합고객관리 미비

고객 공공기관 조달업체

물품별고객분류

내자 외자 시설 비축 용역

구매국

시설

중보창

비축

고객관리

콜센타

수요기관전담반 T/F구성

DM발

송

email

email

방문 후 의견 수렴

HappyCall등

1

2

2

1



- 업무별 통합된 고객관리가 이루어지고 있지 않음

·고객의 불만을 검토하여 중요한 이슈만 담당자에게 전화나 메일로 통보

- 오프라인으로 접수 및 상담한 내용이 포함된 VOC 분석이 안됨

2.2.3 조달청 채널 현황

조달청 채널의 SOE (Stage of Excellence) 분석을 통하여 각 채널의 현황을 파악하고 그에

따른 전략을 수립할 수 있으며, 다음과 같이 4개의 주요 채널을 선정하였다.

(가) 콜센터 (Call Center)

(나) 나라장터

(다) 민원실

(라) 단문 메시징 서비스 (SMS)

(가) 콜센터

콜센터에서는 전화와 팩스를 이용하여 고객서비스를 수행하고 있으며, 월 운영비용은 약

8천 8백만원, 주요 고객은 조달업체(54%)이다.

(표 10.) 조달청 콜센터 현황표

채널 채널구분

(Touch Point)발생매출 고객접촉 빈도 운영비용 대상고객 기타사항

전화 N/A 29,632회/월 87,948,099원/월수요기관:

46% 조달업체:

54%

2002년 9월 오픈

현재 CRS: 34명 콜센터

팩스 N/A 23회/일 N/A - -

1. 콜센터로 전화 또는 FAX 문의로 발생되는 매출은, 나라장터 또는 조달업무를 위한 고객서비

스 차원에서 이루어지는 것이어서, 직접 매출은 산정할 수 없음.

2. 고객접촉빈도(사용률)은 전화의 경우 고객으로부터 오는 Incoming Calls을 의미하며, 월 평균

임. FAX의 경우는 고객 요청에 의한 FAX 발송 건으로 일 평균치임.

3. 콜센터 운영비용은 인건비, 제경비 및 기술료 등의 콜센터 위탁 운영비와 통신비용으로 구분

가능. FAX 운영비용은 콜센터 운영비용에 포함됨.

4. 콜센터 고객을 수요기관과 조달업체로 구분할 때 수요기관 46%, 조달업체 54%로, 조달업체

가 주로 이용하고 있음.

5. 2003년 9월 현재 콜센터 전화응대요원(CSR: Customer Service Representative)은 34명임.

(표 11.) 콜센터 Incoming Calls 현황표



2002년 콜센터 오픈 이후 Incoming Calls의 수는 감소하는 경향을 보이고 있으며, 3, 4월과 6, 7월

에 높은 이용률을 보이고 있다.

구분 통화건수 총 접수처리건수 조달업체 수요기관 비등록전화

2003. 1 20,880 20,057 6,128 5,701 8,228

2003. 2 30,202 30,273 10,028 9,789 10,456

2003. 3 41,462 39,134 15,841 12,986 10,307

2003. 4 37,111 34,851 15,171 11,179 8,501

2003. 5 31,631 30,068 11,915 10,157 7,996

2003. 6 29,691 27,901 10,726 8,971 8,204

2003. 7 34,140 31,650 12,236 10,378 9,036

2003. 8 28,239 27,075 10,173 8,182 8,720

2003. 9 26,107 25,683 9,741 7,784 8,158

총 계 279,463 266,692 101,959 85,127 79,606

월 평균 31,051 29,632 11,329 9,459 8,845

※ 총 접수처리건수 = 조달업체 전화건수 + 비등록 전화(사업자 등록번호의 미등록 조달업체/수요

기관)

(표 12.) 콜센터 Incoming Calls 분석표

2003년 1월부터 9월까지의 콜센터 Incoming Caller별 월별 현황은 다음과 같다.

※ 레이더 차트의 각 축은 월이며, 수치는 Incoming Calls 수 임.

: 조달업체 , : 수요기관

(표 13.) 콜센터 운영비용 계산표

0

4,000

8,000

12,000

16,000 1

2

3

4

56

7

8

9 1. 매월 Incoming Calls의 수는 수요기관보다 공급업체

에 편중됨.

2. Incoming Calls 의 Caller별 월 평균 건수 및 비율은

- 수요기관 : 9,459 건/월 ( 46% )

- 조달업체 : 11,329 건/월 ( 54% )

3. 1, 2월은 회계 년도 시작으로 인한 시기적 사용량이

적게 나타났으며, 2사분기와 3사분기의 시작인 3,4월

과 6, 7월에 집중적으로 Incoming Calls이 발생됨



2003년 월 평균 콜센터 운영비용은 아래와 같으며, 콜센터 운영비5는 콜센터 위탁 운영비와 통신

비용으로 나누어 질 수 있습니다.

콜센터 위탁 운영비 콜센터 통신비용

구분 금액 (원)

콜센터 운영

인건비(A)

55,255/일 x 25일 x 34명

= 46,966,750

제경비(B) 콜센터 운영 인건비 x 50%

= 23,534,813

기술료(C) (A+ B) x 10%

= 7,065,599

부가가치세 (A+B+C) x 10%

= 7,756,716

소계 85,323,878

통신 비용 2,624,221

총계 87,948,099

(나) 나라장터

나라장터(www.g2b.go.kr)은 월평균 387건의 Q&A가 등록되고 있으며, 조달업체가 약 66%

사용하고 있다.

(표 14.) 나라장터 현황표

채널 채널구분(Touch Point)

발생매출 고객접촉빈도 (사용률)

운영 비용 대상고객 기타 사항

고객지원 N/A Q&A : 387 건/월 Email : 129 건/월 N/A

수요기관 : 34%, 조달업체 : 66% 수요기관 : 37%, 조달업체 : 63%

나라장터

커뮤니티 N/A

커뮤니티 : 총 21개 (총 283명) 커뮤니티 당 평균회원: 13.5 명

N/A N/A 2002년 커뮤니티 활용도 설문조사 실시

1. 나라장터 각 채널 구분에 의한 매출에 대한 직접적인 산정지표가 없음.

5 2003년도 소프트웨어산업진흥법 시행령 제16조 S/W기술자 등급별 노임단가 적용. 투입인력(34명

기준)은 조달청 12410-50305 (2002.12.14)호에 의함.

구분 통신비용 (원)

2003.1 2,577,510

2003.2 2,433,860

2003.3 2,580,660

2003.4 3,116,310

2003.5 2,489,990

2003.6 2,678,290

2003.7 2,616,540

2003.8 2,556,370

2003.9 2,569,460

월평균 2,624,221



37%

63%

34%

66%

1171건

2314건 727건

434건

수요기관

조달업체

수요기관

조달업체

2. 나라장터 고객지원은 해당 사항(Q&A 및 Email)에 대한 데이터 축척 사항이며,

정보광장의 고객접촉빈도(사용률)는 Web Log 분석이 끝나는 2004년 2월 이후 데이터 획득

이 가능하여 현황분석 자료에서는 제외함.

3. 커뮤니티는 총 커뮤니티 수와 커뮤니티 평균 회원 수만 산정 가능.

4. 운영비용은 나라장터 운영비용을 계산하여 각 채널구분 별로 산정이 불가능함으로 N/A로 처

리함.

5. 대상고객은 정보광장의 주요 이용고객을 운영자의 직관적(경험에서 비롯된) 사항을 작성. 고

객지원의 경우 Q&A와 메일문의 등록자를 수요기관과 조달업체로 구분하여 작성하며, 커뮤니

티는 총 회원을 구분하여 작성.

(표 15.) 나라장터 Q&A 및 Email 현황표

2003년 1월부터 9월까지 나라장터 고객지원 부분의 Q&A 와 Email 현황은 다음과 같다.

Q&A 현황(’03.1~9월, 건/%) Email 현황 (’03.1~9월, 건/%)

나라장터의 고객지원 Q&A 및 Email 문의의 경우 조달업체가 66%, 63%를 차지하

고 있으며, 수요기관은 34%, 37%를 차지하고 있다.

더불어 조달청 정보기획과에서는 나라장터 커뮤니티 서비스에 대한 웹사이트 자체

※ 나라장터의 채널구분은 나라장터 홈페이지 내 고객유지관리 관련 폴더인 정보광

장 및 고객지원 및 커뮤니티로 구분될 수 있음.

·정보광장 => 법령정보, 조달업무 안내, 국제조달, 가격정보, 통계정보, 전자거

래, 뉴스레터, 관련 링크로 구성 (일방적인 정보 제공의 One-way 채널)

·고객지원 => 온라인 도우미(FAQ, Q&A), 공지사항, 사용자 설명서, 연기공고,

자료실, 약관, 인터넷 품질구성으로 구성. 이중 쌍방향 Q&A, 메일문의(Form

Email) 및 채팅상담(현재 서비스 중지) 임.

·커뮤니티 => 나라장터 사용자들 간의 원활한 커뮤니티 활동을 위한 곳으로

동호회, 설문조사, 자유게시판 및 자료실 등이 있음.



설문을 실시한 결과, 설문자의 76%가 ‘보통’ 또는 ‘필요 없다’라는 의견이 제시되었으며,

이에 커뮤니티 서비스의 활용성 제고가 필요한 상황이다.

※ 설문 일시 : 2002년 9월 12일부터 12월 11일 (총 215명 참가)

Q : 나라장터에서 동호회(커뮤니티) 기능이 얼마나 필요하다고 생각하십니까?

A : 매우 많이 (52건, 24%), 보통 (77건, 36%), 필요 없다 (86건, 40%)

(다) 민원실

조달청의 민원실은 대전의 본청 및 지방 지청에 분원을 두고 있으며, 현재 민원실의 대상 고객

은 조달업체가 100%를 차지하고 있으며, 기타 관련 자료는 부재한 상태이다.

(표 16.) 조달청 민원실 현황분석표

채널 채널구분 (Touch Point)

발생매출 고객접촉빈도 (사용률) 운영비용 대상고객 기타 사항

민원실 민원실 N/A N/A N/A 조달업체 100%

1. 민원실 이용에 따라 발생되는 매출(조달금액)을 의미 하는 것이나, 직접적인 산정

지표가 없어 N/A (None Available)으로 처리함.

2. 고객접촉빈도(사용률)는 민원실 방문 고객 중, 민원실에서 대면 접촉으로부터 처리되는 오프

라인으로 문서 서류의 승인 처리 건수로 산정함.

3. 대면 접촉을 하는 민원실에 대한 정부종합지원센터의 운영 비용 만을 산정하여야 하나, 고정

비(인건비, IT유지비용, 전화선 임대료 등), 변동비(인센티브 등) 및 잠재비용의 계산이 불가

하여 N/A로 처리함. 콜센터는 제외함.

4. 현재 민원실 방문 대상고객에 대한 데이터는 고객접촉빈도 수에 의거하여 산정함.

(라) 단문 메시징 서비스 (SMS)

조달청 단문 메시징 서비스(SMS)는 입찰 공공, 취소 및 낙찰자 선정의 3가지 경우에 대해서

만 서비스 되고 있으며, 월 평균 317,032원의 운영(통신)비용이 발생한다.

(표 17.) 조달청 SMS 현황분석표

보통



1,380 , 38%

749 , 20%

1,544 , 42%

채널 채널구분 (Touch Point)

발생매출 고객접촉빈도 (사용률) 운영비용 대상고객 기타 사항

SMS SMS N/A 정정 : 1,380 건/월 취소 : 749 건/월낙찰 : 1,544 건/월

317,032원/월 조달업체 100 %

1. 발생 매출은 SMS 이용으로부터 발생되는 매출(조달금액)을 의미 하는 것이나, 직접적인 산정

지표가 없음.

2. 고객접촉빈도(사용률)는 SMS 발송 고객을 의미하며, 월 평균치로 작성. 입찰 공공, 취소

및 낙찰자 선정 건수 별로 작성. 단, 사용자 등록정보 중 핸드폰 번호가 등록되어 있지 않은

경우는 제외. (시스템 테스트를 위해 ’03. 1월부터 9월까지 총 3,782 건 발생)

3. 운영비용은 나라장터 시스템 내의 API를 통하여 발송되어, 발생 건 별로 운영비용이 발생하며,

시스템 Test를 위한 SMS 발송 비용이 포함됨. (단, 운영비용은 ’03.1월부터 9월까지 SMS

사용에 대한 요금청구액 기준)

4. SMS 채널의 입찰 정정 및 취소에 대한 대상고객은 기 입찰한 조달업체이며, 낙찰업체는 입찰

한 고객 중 1개 업체임.

5. 조달업체의 사용자정보 등록 시, 핸드폰 번호 미등재 업체는 서비스 제공 불가

(표 18.) 조달청 SMS 고객접촉빈도 현황표

2003년 1월부터 9월까지 SMS의 고객접촉 빈도 (정정, 취소, 낙찰자 공고)는 다음과 같다.

SMS 서비스를 통한 고객접촉 빈도는 낙찰자 공고, 정정 공고, 취소 공고 순으로 나타났

다.

(표 19.) 조달청 SMS 운영요금 현황표 (2003년 1월~ 9월)

낙찰자

취소

정정

월평균 SMS 서비스 분포 현황 (’03. 1월~9월, 건/%)



y = -5155.2x + 342,808

-

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

1 2 3 4 5 6 7 8 9

구분 총 SMS발신 운영비용 구분 총 SMS발신 운영비용

2003.1 2,085 368,650 2003.2 4,460 149,600

2003.3 6,302 301,150 2003.4 2,805 502,410

2003.5 3,819 379,830 2003.6 2,502 341,680

2003.7 6,455 243,940 2003.8 4,425 374,680

2003.9 3,988 191,150 월 평균 4,093 317,032

1. 총 SMS 발신은 정정, 취소, 낙찰자 서비스와 시스템 테스트를 위한 SMS 발신을 포함한 총

SMS 발신 수를 산정함.

2. 운영비용은 전월의 SMS 발신 요금을 반영한 요금 청구 월임.

(표 20.) 조달청 SMS 운영비용 추세선 (2003년 1월~9월)

조달청 SMS 서비스 운영비용은 서비스 초기라는 환경으로 인해 월별 변동은 심하나, 지속

적으로 감소되고 있는 상태이다. 그러나, 현재 SMS 운영비용이 의미 있는 데이터로 사용 가능 하

려면, 최소한 1년 간의 데이터가 축척 되어야 한다. 더불어 다른 채널 마케팅에 비해 저렴한 운영비

용을 감안할 때 다양한 SMS 서비스 내용을 제공할 필요가 있으며, 사전에 고객정보에 대한 통합적

인 정보 관리가 필요한 사항이다.



2.3 조달청 CRM의 특징과 기대 효과

조달청의 제공 서비스에 따라 존재하는 수요측면의 고객과 공급측면의 고객 양측이

모두 고려된 고객 서비스가 이루어져야 한다. 각 공급 및 수요 측면의 특성에 따라 차별

화된 방법 및 목적으로 접근하여, 각 측면에서 고객에게 제공된 서비스가 전체적으로 조

달청이 고객 중심으로 기관을 운영할 수 있는 기틀을 마련할 수 잇는 기반을 제공할 수

있다.

조달청의 고객은 일반 기업과는 다르게 조달청 수익성과 직접 연관되는 공공기관과,

수익성과는 직접적 연관은 없지만 공공기관으로서의 대국민 서비스 제공의 대상인 공급업

체를 포함하는 두가지 고객을 가지고 있다. 직접고객에는 구매 및 계약 대행 서비스를 제

공하고 수수료를 징수하고 있으며, 간접고객에는 사업 기회를 제공하고 있다.

각 고객에 대한 CRM의 목적은 다음과 같이 설명할 수 있다.

１ 직접고객 (수요기관, 공공기관)

가) 고객 이해 심화

① 단순 분류가 아닌 조달청 고객의 정의

② 고객 세분화 군별 채널 및 서비스 전략 수립

③ 캠페인 및 개인화 프로그램 개발

나) 업무 프로세스 및 시스템 개선

① 단위 업무 중심이 아닌 고객 중심 프로세스 도입

② 주요 접점 채널의 프로세스 및 정보인프라 개선

③ 캠페인 및 개인화 프로세스 설계 및 구현

２ 간접고객 (조달업체)

가) 서비스 이용의 편리성 제고

① 모바일을 도입하여 통합 입찰 정보에 대한 다양하고 편리한 접근 제공

② 프로세스의 간단화 및 용이성 제고

현재 조달청에서 사용하고 있는 국가전자조달시스템을 바탕으로 하는 조달청 CRM

의 기대효과는 가치 있는 고객의 서비스 만족도 제고, 잠재 고객(공공기관)에 대한 차별

적 마케팅 강화, 입찰 정보에 대한 편리하며 다양한 접근 방식 제공, 조달 프로세스의 간

단화 및 용이성 제고로 요약될 수 있을 것이다. 더불어 조달청은 2003년 6월 UN 공공서

비스상 수상을 계기로 세계일류 조달기관으로 도약한다는 비전 하에 7개 개혁 방향을 설

정하였는데, CRM 전략이 고객과 국민으로부터 사랑받는 세계일류 조달기관 달성이라는

커다란 목표에 초석이 될 수 있을 것이다.



3. 결론

조달청의 고객집단은 8만 5천여 개의 조달업체, 즉 일반 국민 또는 기업과, 2만 5천

여 개의 국가유관기관6으로 구성되어 있으며, 이 고객들이 실제로 나라장터의 이용자다.

이 중 국가유관기관은 국가계약법상 조달청을 필수적으로 이용해야 하는 암묵적 고객유지

지지선이 있는 것도 사실이다. 단, 최근 철도청과 같은 충성 고객들이 공사합동기업으로

변모하는 움직임이 있고, 각 지방자치단체에서의 분산조달 추세가 증가하고 있어, 주요

고객들이 정부계약법상 조달청을 필수적으로 이용하는 환경이 사라지게 되는 위험 요소가

있는 것도 주지해야 할 것이다.

여기에서 우리는 조달청이라는 공공기관의 특성상 고객만족도 향상을 통한 수익 증

대를 CRM의 목표로 할 수 없다는 것에 주목해야 한다. 조달청의 수익 증대는 수요기관

인 국가유관기관의 예산 증대, 국민의 세금 증가로 이루어져 국민의 조세 부담에 대한 영

향을 끼칠 수 있으며, 공급기관인 일반 조달 업체로부터 조달 수수료 수익은, 국가 조달

행위의 정의와 배치되고 일반 업체의 경비 증감으로 인해 합리적이지 않다. 뿐만 아니라

충성 고객 (Royal Customer)의 기준을 매출액 또는 조달 횟수 등으로 산정하기 곤란한

것도, 공공 기관에서 CRM 전략을 실행하는데 있어 어려운 점임을 이해하여야 한다.

이를 위해 CRM 전략은 가치 있는 고객 서비스의 만족도 제고, 잠재 고객에 대한 마

케팅 강화, 입찰 정보 등에 대한 편리한 접근 제공, 조달 프로세스의 간단화 및 용이성

제공이란 측면에서 접근하여야 한다. 예를 들어, 공공기관에는 업체 평가 정보와 통계분

석자료, 기업에는 신규입찰 정보 등을 이동전화, PDA, 인터넷을 통해 제공하는 등의, 고

객 특성에 맞는 유용한 정보를 다양한 방법으로 제공하여야 하는 것이 예가 될 수 있다.

더불어 대한상공회의소 등 민간이 보유한 기업, 상품 정보를 G2B 시스템과 연계하여 공

동으로 이용할 수 있도록 하여야 하며, 특히 대국민 및 국제홍보 강화를 통해 전자조달에

대한 인식을 제고할 필요가 있다.

6 조달청 국정감사 업무현황 보고서 (2003년 9월 25일)



[별첨] 전자정부 로드맵 31개 세부과제 리스트

혁신 내용 아젠다 우선 추진과제

1. 문서처리 전 과정 전자화

2. 국가 및 지방재정 종합정보화

3. 전자지방정부 구현

4. 전자감사체계 구축

5. 전자국회 구현

6. 통합형사사업체계 구축

7. 인사행정종합정보화

8. 외교통상정보화

전자적 업무처리의 정착

9. 국정과제실시간관리

행정정보 공동이용 확대 10. 행정정보 공유 확대

일하는 방식

혁신

서비스 중심의 업무 재설계 11. 정부기능연계모델(BRM) 개발

12. 인터넷민원서비스 고도화

13. 국가안전관리종합서비스

14. 건축,토지,등기 연계 및 고도화

15. 종합국세서비스 고도화

16. 국가복지종합정보서비스

17. 식,의약품종합정보서비스

18. 고용,취업 종합정보서비스

대 국민서비스 고도화

19. 행정심판인터넷서비스

20. 기업지원단일창구서비스

21. 국가물류종합정보서비스

22. 전자무역서비스

23. 외국인 종합 지원 서비스

대 기업서비스 고도화

24. 전자정부 해외진출 지원

대 국민

서비스 혁신

전자적 국민참여 확대 25. 온라인 국민참여 확대

26. 범정부 통합전산환경 구축

27. 전자정부 통신망 고도화

정보자원의 통합 표준화

28. 범정부 정보기술 아키텍처(ITA) 적용

정보 보호체계의 강화 29. 정보보호체계 구축

정보자원

관리 혁신

정보화 인력,조직 전문화 30. 정보화 인력 및 운영조직 강화, 정비

법제도 정비 전자정부관련 법제정비 31. 전자정부구현 및 안전성 관련 법제정비



| 박 일 호 선임컨설턴트

박일호 선임컨설턴트는 한국과학기술원 경영정보학 박사 수료 후 삼성SDS 공공컨설팅팀에 근무하고 있으며, 2003년 9월부터 조달청의 나라장터(G2B) 고도화를 위한 프로젝트에서 고객전략 분야의 PL로서 컨설팅을 수행하고 있다. 그의 관심분야는 CRM 및 SCM 전략수립에 대한 컨설팅이다.

사진

| 서 병 완 책임컨설턴트

서병완 책임컨설턴트는 美 조지워싱턴大에서 정보공학 석사 취득 후 삼성SDS에 입사하여 현재 공공컨설팅팀에서 근무하고 있다. 삼성SDS 경영혁신, 지식공유시스템 등의 사내업무 및 산업자원부, 조달청 등의 외부 프로젝트를 수행하였으며, 주요 관심분야는 국제경영, 정보보호, 경영혁신 등이다.

사진

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조달청 고객관계관리 전략의 고찰 - DBGuide.net · 조달청 본연의 업무로 중앙조달을 위한 구매대행 역 할과 분산 조달을 위한 중개자 역할로