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TAREA ACADÉMICA 1
PLANEAMIENTO EN MARKETING AM62
Integrantes:
o ANGULO BACA, DAVID
o GÁLVEZ LOAYZA, DIEGO
o HUARANGA BARZOLA, HÉCTOR
o PUCHOC BARZOLA, ANTHONY
o VALLE ALBURQUEQUE, KEVIN
Tema: IMPLEMENTACIÓN DE E-BUSINESS EN UNA EMPRESA
Sección: IN– 81
Carrera: INGENIERÍA INDUSTRIAL
Profesor: VELASCO TAIPE, JORGE ANTONIO
INDICE
2
1. Introducción……………………………………….………………………….……………………………………………………. 3
2. Teoría acerca del e-business……………………………………….………………………….……………………….
3. Descripción de la empresa y si e-business………………………….………………………….…………………..
4. Análisis del e-business implantado según la teoría………………………….………………………………
5. Conclusiones…………………………………….……………..…………………….………………………….
6. Recomendaciones………………………………………………………………………………………………….
7. Bibliografía………………………….………………………….………………………….………………………….……………….
1. Introducción
3
Actualmente, grandes empresas importantes están
tomando en consideración organizar su negocio al tipo
tienda en línea, debido a que hay un fuerte movimiento
que considera que esta será la próxima base para el
comercio el siglo posterior. Este tipo de negocio recibe el
nombre de e-business aunque es complicado brindar una
definición adecuada, motivo por el cual muchas veces se
le confunde con e-commerce y cabe mencionar que el e-
commerce es solo una pequeña parte de todo lo que comprende el e-business.
Por ejemplo, si al e-business se le observa desde el punto de vista de producto, podríamos que
este significa la producción, promoción venta, distribución de productos por medio de las
redes de telecomunicaciones. Si la viéramos desde un punto de vista de servicios, este
significaría el intercambio de información por medio de transacciones electrónicas. Por eso, si
aglomeramos todas las definiciones posibles se puede llegar a que el e-business es la
aplicación de las tecnologías de información para facilitar la compraventa de productos,
servicios e información por medio de redes públicas basadas en estándares de
comunicaciones.
En el presente informe se realizará un análisis minucioso de todo lo que comprende el e-
business, para luego cotejar lo teórico con lo práctico mediante la investigación de una
empresa que aplique tal estrategia de negocio y realizar las observaciones correspondientes.
2. Teoría respecto al e-business
4
2.1. Definición de e-business
El e-business es una nueva forma de entender, definir y estructurar un negocio, entonces
se puede definir como la integración absoluta de la tecnología en la estructura interna de
la organización, en su organigrama, en sus procesos y sistema de información y
comunicación, en su cadena de valor, en el sistema de valor con el resto de agentes del
negocio y en su relación con los stakeholders. Es decir consiste en la aplicación de las
tecnologías de la información para facilitar la compraventa de productos, servicios e
información a través de redes públicas basadas en estándares de comunicaciones.
No existe una única definición del término e-business, pero los conceptos coinciden que
es una evolución del modelo tradicional del negocio, que implica cambios estructurales
apoyados en tecnologías que conservan los estándares de Internet y que incluye una
visión de multicanal, es decir una trasformación de los diferentes canales que un
individuo o negocio utiliza para relacionarse con la organización. Entre estos canales se
cuentan el teléfono, Internet, correo electrónico, fax, etc.
Así, el e-business no es solamente una transacción de e-commerce o comprar-y-vender
sobre el Web, es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la
ayuda de tecnología para maximizar valor del cliente y ganancias. El e-business incorpora
el uso estratégico de las tecnologías de la información y la comunicación (incluyendo,
pero no limitándose, a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a través
de la comunicación múltiple y los canales de distribución.
El e-Business aplicado correctamente permite a la compañía reforzar sus tecnologías de
información y telecomunicación, para construir procesos efectivos y preparar al personal.
Esto para poder alcanzar objetivos importantes:
Identificar y seleccionar a los posibles clientes más leales y rentables por medio
de las relaciones que se pueden dar por el intercambio de información y
comportamiento del cliente ante las ofertas de la compañía.
Adquirir una cantidad suficiente de estos posibles clientes a un costo aceptable.
Retener a estos clientes en un porcentaje alto.
Entonces, en relación a los objetivos, el éxito de la estrategia del e-Business depende de
la capacidad de la compañía de determinar lo siguiente:
Quiénes tienen posibilidades de convertirse en clientes leales y rentables,
realizando unos adecuados procesos de predicción.
Cómo convertir a estos clientes identificados en clientes de la compañía.
Cómo convertir a estos nuevos clientes, después de ser obtenidos, en clientes
leales a largo plazo.
5
Por lo tanto, un objetivo primordial del e-Business es que la compañía mejore
continuamente el conocimiento sobre sus clientes, es decir, que los conozca cada vez más.
2.2. Diferencia de e-business con e-commerce
Como se mencionó anteriormente, la definición más precisa sobre e-business, es la del
conjunto de procesos que permiten llegar directamente a la estructura interna de la
organización, los consumidores, proveedores, la compra y venta de productos y servicios
a través de las tecnologías de internet.
VENTAJAS DESVENTAJAS
- Nuevos horizontes de inversión - Intento de fraudes
- Facilidad de monitoreo - Deficiente información a terceros
- Bajos costos de operación
En cambio, se define al e-commerce como el proceso mediante el cual las compañías
ofrecen y venden sus productos a gran escala por medio de las páginas web.
Primordialmente, está enfocado a la venta de productos y/o servicios.
VENTAJAS DESVENTAJAS
- Segmentación y mercados nuevos - Desconfianza de los consumidores
6
- Disponible las 24 horas del día. - La intangibilidad del producto.
- Acceso de miles de clientes de todo el mundo.
En Conclusión, luego de analizar las diferentes definiciones, ventajas y desventajas; se
afirma que el e-commerce forma parte de la definición de e-business. El e-business
engloba todas las formas de interactuar por internet.
2.3. Valor de los procesos e-business
Los procesos del e-Business son un valor agregado que se da en la cadena de valor de la
compañía, este valor representa beneficios que en conjunto logran un incremento en los
ingresos de la empresa.
Abastecimiento: En este proceso se logra la reducción de costos ya que puede:
- Hacer más eficiente el flujo de trabajo interno.
- Ejecutar transacciones de compra en un medio virtual.
- Manejo de relaciones con proveedores para hacer compras estratégicas.
Intercambio: En este proceso se puede llevar a cabo los modelos de e-Business
como B2B o B2E que permiten:
- Mejorar las eficiencias de la cadena de abastecimiento.
- Extender las redes EDI (Intercambio Electrónico de Datos) interna y con socios
externos.
- Integración con sistemas existentes.
Servicio de información al consumidor: Con el e-Business se logra mejorar el
servicio y establecer mejores relaciones ya que:
- Se puede proporcionar información para generar oportunidades de venta.
- Se puede proveer información post venta en tiempo real.
Ventas: El beneficio final es el incremento de los ingresos ya que:
- Se establecen canales de ventas más rentables.
- Se fortalecen las relaciones con los clientes.
- Se puede extender el alcance a nuevos clientes.
2.4. Categorías de e-business
7
Partiendo de las categorías del e-Commerce, proceso virtual de compra y venta, el cual
está incluido dentro del proceso e-Business, se puede clasificar el e-Business en las
siguientes categorías o modelos:
Entre las categorías principales están:
Business to Customer (B2C): Es la actividad empresarial dirigida a los clientes.
Esta categoría es el modelo de negocio del e-Business más conocido debido a los
sectores que involucra: la empresa como proveedor del producto o servicio, y el
cliente como receptor. 1
Business to Business (B2B): Es la actividad empresarial entre empresas. El
comercio y relaciones electrónicos entre empresas tienen como principal
finalidad el aprovisionamiento de bienes o servicios por parte de una de ellas; es
decir, son útiles para mejorar la eficiencia de la comunicación con los socios
estratégicos como los proveedores y distribuidores.2
Además de estas modelos, existen otras subcategorías:
Costumer to Costumer (C2C): Es el modelo en el que se relacionan
consumidores que pueden ofrecer productos con otros consumidores, por medio
de un mercado virtual.
1 Cfr. Martinez 2008 :70-712 Cfr. Martinez 2008 :71
8
Business to Employee (B2E): Es el modelo de relaciones entre las empresas y
sus empleados a través del website corporativo, o desde una intranet de acceso
restringido, a los empleados de una empresa.
Business to Government (B2G): Es el modelo en el que existe una actividad
comercial y relaciones entre la empresa y entidades gubernamentales.
Estas categorías son las más utilizadas en el mercado actual. Existen empresas que
aplican solo un modelo, así como también empresas que aplican varios modelos como por
ejemplo una integración entre el B2B y el B2C. Asimismo, la categoría C2C
normalmente puede considerarse dentro de la categoría B2C ya que los primeros
consumidores pueden ofrecer productos que adquirieron con anterioridad (reventa),
entonces éstos son considerados como una entidad (B) que establecen relaciones con sus
clientes (C).3
2.5. Aplicaciones del e-business
CRM, Administración de la relación con el cliente (Customer Relationship Management).
El concepto CRM surge como respuesta al marketing 1 por 1. Es decir, dar una respuesta inmediata a través de la tecnología de internet (e-business) a las necesidades del marketing 1 por 1. Los primeros conceptos de CRM aparecieron alrededor del año 1993. Sin embargo, esta terminología no era muy aplicada por las compañías, ya que se le consideraba como anterior a la aparición del internet. Algunas definiciones de CRM:
3 Cfr. Acosta y Díaz 2004: 41-49
9
“Una estrategia centrada en el cliente que busca un
crecimiento en beneficio a través de proporcionar un
valor al cliente.” (Mark Rieger, 1996)
Esta definición de CRM se puede considerar relativamente interesante, ya que está
compuesta por algunos conceptos importantes del marketing. Sin embargo, para algunos
autores este concepto es muy general debido a que, no se precisa con fundamento cual es
la mejor manera de llevar a cabo dicha estrategia. A partir de ello, surge la siguiente
definición:
“Una estrategia de negocio que busca construir proactivamente un
sesgo o preferencia por una organización con sus empleados, canales
y clientes, que resulta en una mayor retención y un rendimiento
económico superior” (Carlson Marketing Group, 1997)
En esta definición, se observa que se precisa tanto la idea como los medios implicados. Se
enfatiza la idea de que el cliente de una estrategia no es obligatoriamente el cliente final
(adquiere un producto) sino el cliente interno.
En conclusión, se define al CRM como aquel conjunto de metodologías y medios tales
como el internet, el teléfono que buscan captar la mayor atención del cliente, su beneficio
y satisfacción, para lograr que sean más fieles con sesgo positivo y así proporcionen una
mayor rentabilidad para la compañía a largo plazo.
SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management).
El SCM, se define como la identificación y
administración de la cadena de suministros
que es crítica para el proceso de compra en
una organización. Dicha cadena de
suministros debe jugar un rol vital en la
administración de procesos de la cadena que
pertenece a los proveedores.
Asimismo, se dice que esta herramienta es clave para implementar un sistema de e-
business, ya que la cadena de suministros se desarrolla para soportar los nuevos modelos
que entrarán al mercado para así acoplar las nuevas innovaciones al cliente, dirigir la
información, estar preparados ante algún riego y poder ofrecer un producto para la
práctica de mejora continua.
10
Finalmente, el objetivo de la aplicación del SCM es ayudar a cumplir con el calendario
de producción, reducir stocks, encontrar cuellos de botella y responder rápidamente a las
órdenes facilitando la comunicación entre la empresa y sus proveedores, distribuidores y
socios.
BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
Es el proceso de analizar toda la data de
información que posee la empresa para
posteriormente extraer conocimientos que
conlleven a la toma de decisión acertada y
en el momento justo. Estas datas incluyen
datos de los clientes, ventas personales,
información de la cadena de suministro y
cualquier actividad de marketing que sea
beneficiosa para la compañía.
Cabe recalcar que la importancia de tener
información correcta en el momento
adecuado es indiscutible para cualquier
organización. Un buen uso de la información puede llevar a la empresa al éxito. Sin
embargo, malas interpretaciones de los datos suele abocarlas al fracaso. Por ello, las
grandes compañías invierten un fuerte capital para así proveerse de sistemas inteligentes
de negocio integrados.4
ERP, Planeación de Recursos Empresariales, (Enterprise Resource Planing)
Es aquel sistema que pretende optimizar
los procesos de negocio en toda la
cadena logística. Implementar esta
herramienta en las organizaciones,
permite gestionar órdenes, controlar el
stock desde donde te encuentres y
mejorar los tiempos de respuestas, todo
esto con la finalidad de reducir mis
costos.
4 Cfr. Diaz 2010:4-6
11
En conclusión, un sistema ERP facilita el flujo de información, concentra la gestión de
producción, logística y de la distribución. Orientando la producción hacia el JUST-IN-
TIME.
Selling-Chain Management
Este sistema permite gestionar la cadena de ventas con la finalidad de hacer que la
compra sea una experiencia dinámica y fácil tanto para el cliente como para la compañía.
Las aplicaciones que facilitan la gestión de la cadena de ventas integran funciones de
gestión de precios, productos, ventas, comisiones y promociones y tienen como misión
vender los productos más rápido reduciendo costos. Está enfocada para la adquisición de
ordenes en un entorno multicanal.
En conclusión, los sistemas Selling-Chain Management deben otorgar valor agregado al
cliente haciendo que su compra sea más personalizada rápida y efectiva para así
incrementar la fuerza por la ventas y obtener a futuro un incremento de utilidades.
E-Procurement
Este sistema permite gestionar la
relación del negocio con el
empleado (suministro de
materiales, servicios a los
empleados). No está ligado
directamente al cliente pero es
importante tenerlo en cuenta para
los procesos del E-business. Las
aplicaciones de este sistema
facilitan la compra de servicios de
catering, viajes de negocio, con la ventaja que ya se tiene seleccionado al proveedor
habitual (contratado por la empresa) y que permite que las órdenes sean más rápidas,
efectivas y principalmente registrar los gastos por parte de los empleados cosa que no es
muy común en las compañías. Finalmente, se concluye que este sistema permite una
mayor agilidad en la negociación con proveedores a la hora de efectuar una compra y un
control interno de las mismas órdenes.5
5 Cfr. Gaitán 2008:29-30
12
2.6. Áreas de interacción en el E-Business
Cuando nos referimos al E-Business es importante señalar las áreas que conforman este
tipo de estrategia y que se detalla a continuación:
Ventas Directas de Bienes y Servicios
Todo sitio en línea que aplica e-business y que se orienta al cliente o consumidor debe
tener en cuenta los siguientes puntos:
Crear un sitio adecuado que permita a los clientes observar la gama de productos
que ofrece y además que se ajuste a los requerimientos básicos que el cliente
espera al entrar a un sitio en línea como, por ejemplo, velocidad de la web,
adecuado diseño y presentación de productos, entre otros aspectos importantes que
tienen que ser considerados.
Después de crear un sitio adecuado para el cliente es sumamente importante el
contenido personalizado que adquirirá el espacio en línea que el cliente, ya que la
búsqueda del cliente tiene que ser un proceso adaptativo y no solo el simple hecho
de observar un listado en un catálogo.6
Establecer un proceso de ventas integrado a través de la autorización y pago
seguros por medio de tarjetas de crédito, un correcto cálculo de impuestos así
como el pago de facturas de servicios y distribución.
Generación de un servicio automatizado para el cliente que permita la
retroalimentación respecto a las consultas del cliente, así como una captura y
seguimiento de información relacionada con los requerimientos del cliente.
Servicios de Información y Financieros
Hoy en internet hay una gran variedad de servicios que se ofrecen, en donde podemos
nombrar a los siguientes que son los más importantes en lo que a nuestro tema de
investigación compete:
El banco en línea, donde se pueden realizar pago de servicios, venta y compra de acciones,
transferencias entre cuentas bancarias, entre otras actividades monetarias más.6 Cfr. Acosta y Díaz 2004: 24
13
Los pagos en línea, donde esta estrategia e-business compete a pagos monetarios
electrónicos en reemplazo de los sistemas basados en papel que es lo más común.
La distribución segura de información, que permitirá generar confianza en las personas y
alejará el pensamiento común de los fraudes.
Las compras corporativas
Esta comprende una serie de actividades muy importantes que se detallan a continuación:
Reforzar las políticas de aprobación de adquisiciones por medio de reglas del negocio
automatizadas.
Centralizar los catálogos de proveedores, así como su respectiva actualización de ser
necesario.
Transferir órdenes de compra a los proveedores con el fin de obtener el producto para su
respectiva distribución y consumo final del cliente.
Es importante el llenado de la orden, pero es vital brindarle seguimiento a la misma con la
finalidad de que todo marche correctamente en el plazo previsto.
Integración del Canal de Valor y Canal de Suministro
Esto hace referencia a la descripción completa del proceso de negocio, que casi siempre es
desde la producción de insumos hasta la entrega del producto terminado al cliente. Hay
una autenticación confiable de cuenta de usuario y contraseña cuando se ingresa al sitio del
socio de negocios.
A partir de ello, se realiza un intercambio seguro de información de negocio entre los
respectivos socios. La integración se da con aplicaciones back end financieras y de
administración de inventarios.7
2.7. Implementación de una estrategia e-business
7 Cfr. Acosta y Díaz 2004: 25
14
La implementación del e-business consta de los pasos siguientes:
Ampliación de canal de venta
El inicio del e-business se produce a través generalmente del
departamento de marketing. Al ser el más cercano al cliente,
detecta que hay una demanda real de venta y contacto con los
clientes a través de otros canales como internet. Estos
cambios no son perturbadores para la empresa, porque se
sitúan más en lo operativo y la inversión no es excesivamente
alta. Normalmente es la etapa del desarrollo del e-commerce, lo que afectará
principalmente al departamento comercial que debe atender otro canal de venta, al
departamento de operaciones y logística, que debe variar su política de
aprovisionamientos y también sus procesos de recepción, expedición y transporte, ya que
aparecerán clientes nuevos con necesidades nuevas e incluso se podrá implantar una venta
directa que elimine intermediarios y a Recursos Humanos, que deberá comenzar a
incorporar a especialistas en tecnología.
Integración de la cadena de valor
Cuando la empresa ha comenzado a ver que el e-
commerce funciona y que le permite establecer
nuevas relaciones con los clientes y con los
miembros de la antigua cadena de suministro, la
siguiente etapa es extender las nuevas tecnologías
a otros departamentos y procesos. Se genera un
departamento de nuevas tecnologías con entidad propia que va a pasar a depender de la
dirección general como una unidad de servicio o apoyo integrada a toda la compañía.
Esto afectará a los procesos internos, proporcionando mejores sistemas de información,
dando mayor rapidez y flexibilidad al flujo de información de la organización y
fomentando las sinergias y la transversalidad en la cadena de valor de la compañía. El
resto de departamentos comenzará a emplear este servicio y mejorará sus relaciones
internas y externas. La cadena de suministro se comienza a convertir en un sistema de
valor en el que muchos de los proveedores y otros actores de la misma comienzan a
integrarse de forma rápida, demandando nuevos servicios y nuevas relaciones. Es una
etapa en la que se valoraran ya las posibilidades de contratar servicios externos para
funciones que no se consideran competencias clave o actividades en las que la empresa
15
aporte valor real. El consumidor interviene en versiones Beta donde colabora en la mejora
del producto o servicio.
Transformación sectorial
En esta etapa, se ha avanzado ya un poco más porque el sistema
de valor se convierte en red de valor, donde las empresas de la
cadena de suministro y la competencia y mercados
complementarios comienzan a expandirse dependiendo de los
momentos, objetivos, necesidades y estrategias generando un
sector en el que las relaciones entre sus actores han cambiado
totalmente. Aparecen colaboraciones constantes con la competencia, los proveedores se
encuentran integrados con la empresa y son sustituidos por otros dependiendo de los
proyectos y el cliente tiene un acceso directo a los procesos y al funcionamiento interno
de la compañía. En esta etapa, el conocimiento ya se ha convertido en el capital
fundamental de las empresas, puesto que la indiferenciación en producto y la rápida
obsolescencia hace que las verdaderas ventajas competitivas estén al final de la red de
valor, es decir, en el contacto con el cliente. Aparecen nuevos actores, que cambiarán la
concepción habitual del sector y que provocarán consolidaciones de algunas empresas y
desapariciones de otras. Sin embargo, todas las empresas habrán de reorientar sus
estrategias y su funcionamiento, porque las reglas de juego del sector cambian totalmente.
Los departamentos de nuevas tecnologías ya no son de servicios, sino centros de
beneficios que proporcionan productos y servicios que la gente desea adquirir. Se produce
un desplazamiento del núcleo de negocio.
Convergencia
En esta etapa, el e-business llega a su implantación.
En el organigrama, la dirección general es ya una
dirección general e-business, y los procesos, sistemas
de información, estructura, relaciones, cultura y
demás actores de importancia de la empresa han
interiorizado este fenómeno. Las fronteras entre
sectores se difuminan, aparecen empresas con organizaciones virtuales, que se unen y se
desunen con colaboradores de manera natural dependiendo de los proyectos; el mercado
se amplia a todo el mundo y es posible tener proveedores a miles de kilómetros de
distancia. La organización se hace anoréxica, prescindiendo de aquello que no es
competencia clave y las relaciones con los proveedores se hacen muy estrechas. El
16
conocimiento es ya la base de la riqueza de las empresas y el talento es el arma
fundamental. Habrá nuevas formas de implantar una cultura de grupo que permita ofrecer
servicios de una forma consistente y coherente con la imagen y posicionamiento de la
empresa y con su misión y visión.
Acompañar la estrategia de e-business
El último paso consiste en acompañar las
actividades para asegurar su apropiación por
parte de la organización. Implica hacer el
seguimiento y participar activamente en la
adopción de los resultados de la estrategia.
Sugiere el monitoreo de la implantación de las
mejoras y la medición constante del impacto
positivo y negativo de los nuevos servicios. En muchas compañías, cuando se ha
finalizado la construcción de los sistemas y los procesos se han reorganizado; se
considera que la mayor parte de la tarea ya esta terminada. Esto no es cierto. El mayor
reto del estratega es lograr que la organización apropie la nueva forma de trabajo. En
otras palabras, que ésta incluya los medios aportados por la estrategia como parte de sus
hábitos de acción.
Es necesario poner en práctica los cambios en el proceso, conjuntamente con la
tecnología que asegure que las herramientas implantadas son interiorizadas por la
organización y serán utilizadas para mejorar su desempeño. Muchas compañías en
nuestro medio, emprenden esfuerzos de mejoramiento que no son utilizados, por que se
pierde el impulso en el acompañamiento o porque la gente clave se retira, o porque llegan
miembros que no le dan continuidad a las iniciativas. Se necesita control, monitoreo,
persistencia y resistencia para obtener frutos.
2.8. Ventajas y Desventajas del E-Business
Cuando nos referimos a las ventajas que nos proporciona el e-
business podemos enfocarlo desde el punto de vista de la
empresa y desde el punto de vista del consumidor.
Anteriormente, se visualizó una pequeña relación de las
ventajas y desventajas del e-business en forma general, ahora
se mostrarán estas más detalladamente. Por ello, cuando una
17
empresa decide adoptar una estrategia de e-business y la desarrolla muy bien alcanza las
siguientes ventajas:
Genera una mayor captación de clientes, debido a que la empresa que adopta esta
estrategia está más abierta a su territorio nacional, e incluso puede llegar a
públicos internacionales que despierten algún interés en los productos que se
ofrezcan.
Genera un gran ahorro en costos y un horario de trabajo ilimitado por así llamarlo,
ya que esta estrategia permite que la empresa esté abierta mediante la Web las 24
horas del día, 7 días a la semana y los 365 días del año. Lo peculiar de esto es que
no se gasta por personal adicional u horas extras que todo trabajo prolongado
acarrea.
Menores precios, puesto que el efecto de tener menores costos permite ofertar
productos a precios más bajos, la cual es una condición vital por la competencia en
línea tan agresiva que se ha generado en los últimos años.
Capital e inventario reducido, ya que los gastos generados por abrir una tienda en
línea es mucho menor que los gastos incurridos en abrir un establecimiento.
Genera un proceso de pedidos más ágil y automatizado, debido a que a partir de
que el cliente solicita algún producto, el pedido es recibido, procesado y
almacenado por un proceso computarizado que produce reportes detallados y
comparte informaciones a los distintos sistemas tales como ventas, inventarios,
despachos, contabilidad entre otros.8
Genera también grandes ahorros en lo que respecta a costos de servicio y atención,
puesto que está automatizado los servicios de atención a clientes, en donde
podemos citar como ejemplos a registro de clientes, recepción de reclamos,
sugerencias, entre otros.
Mejor enfoque de una estrategia de marketing sofisticada, debido a que estas
tiendas en línea pueden realizar mediciones de visitas y conocer qué tan efectivas
son las campañas que realiza una empresa. Se puede saber la cantidad de personas
que visitan la tienda en línea por un determinado periodo de tiempo establecido, de
qué lugares son esas personas que la visitaron, el horario más frecuente de visita,
8 Cfr. Ramírez 2007
18
entre otros aspectos que serán de mucha ayuda para que una empresa tome
decisiones estratégicas y tácticas.
Ahorro en costos por transporte y almacenamiento y distribución, porque no se
necesita un determinado inventario para mostrar como lo hacen las empresas con
establecimientos fijos. De esta manera se reducen los montos y órdenes de compra,
además se pueden despachar los productos directamente desde la fábrica o un
mayorista establecido. Así no se realizarán pedidos por adelantado y tener que
almacenarlos.
Se puede realizar un seguimiento sofisticado del cliente, ya que cuando el cliente
realiza una compra podemos registrar su información e identificación, así como
obtener otros datos adicionales que permitirán a una empresa más adelante
brindarle un mejor servicio o soporte, brindarle promociones relacionados a su
perfil, realizar telemercadeo, entre otros.
Así como se detallaron anteriormente las ventajas que brinda una estrategia e-business
para una empresa, también esta brinda muchas ventajas para el consumidor y son las
siguientes:
El consumidor podrá manejar mayor cantidad
de alternativas para comparar y escoger,
puesto que como hemos mencionado
anteriormente, la tecnología ha evolucionado
velozmente y con ello cada vez más son las
tiendas en línea que se lanzan para ofrecer
una gran variedad de productos y servicios.
Además de esto, las tiendas en línea tienen la
ventaja de mostrar completamente todos los productos que ofrece mediante
catálogos y ya no muestras físicas del producto como las empresas tradicionales.
De esta manera el cliente puede observar en su totalidad todos los productos y
escoger los que más les guste.9
El consumidor empleará menor tiempo en la búsqueda y comparación de los
productos que necesite, puesto que puede consultar el presupuesto de los productos
que desee, así podrá escoger a la vez los que más les gusten pero que a la vez se
ajusten a sus necesidades.
9 Cfr. Ramírez 2007
19
El consumidor gozará de una lista de precios baja en los productos que observe, ya
que el negocio de las tiendas en línea es muy agresivo, en donde estas tienen que
disminuir los precios de los productos ofertados para conseguir la venta de esto,
incluso tienen márgenes de beneficios muy bajos.
El cliente goza mucho de la accesibilidad cuando desea algún producto, puesto que
el cliente puede comprar sus productos a la hora que desee y en el lugar que desee.
Incluso a la vez que está observando una lista de producto puede intercambiar
opiniones con sus amigos, familiares, entre otros para decirle que tal le parece tal o
cual producto sin tener la presión del tiempo de cierre de tienda y con la más
completa comodidad del lugar en que se encuentre.10
Algo muy importante para el cliente, es que no tendrá que realizar las estresantes
colas para pagar por sus productos, incluso puede realizar otras tareas mientras que
se encuentra en su proceso de búsqueda de algún producto.
Ahora, cabe mencionar que una estrategia de e-business también considera las siguientes
desventajas:
La mayoría de personas consideran al proceso de compra
en tiendas en línea como muy riesgoso, a menos que
cuenten con el asesoramiento de una persona
especializada en el tema y confiable.
No es posible llegar a un consenso, debido a que hay casi
una mínima cantidad de tratos presenciales.
Muchas veces la publicidad que se ofrece mediante por internet es muy engañosa,
por la cual en muchas ocasiones el cliente queda insatisfecho después de haber
adquirido su producto.
Gran efectividad de ataques de Phishing, es decir, tipo de fraudes cibernéticos en
donde se obtiene información confidencial como delito.
10 Cfr. Ramírez 2007
20
Gran efectividad de ataques de Pharming, es decir, un tipo de fraude mediante el
cual se redirecciona mediante el explorador de internet un nombre de dominio a
otra máquina.
Los clientes que no cuentan con tarjeta de crédito no podrán comprar en tienda en
línea.
Poco conocimiento de las personas respecto al tema, hecho por el cual presentarán
cualquier motivo para decir que esto es un fraude.
3. Descripción de la empresa y su e-business
Rosatel comenzó en 1994 con un aporte de US$750 y un local en Miraflores, prestado por
tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo un servicio de pedidos por
teléfono. La idea de tener una florería se fue sembrando en la universidad. Pardo, estudiante
de Administración de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habría un alto
margen de ganancias, pero no era tan fácil llegar a conseguirlo. Las florerías que existían por
entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían un trabajo muy artesanal, sin
proyecciones en el mercado. La idea era experimentar ciertas técnicas de ventas para cierto
nivel social, cuya objetivo era hacer conocer la marca y lo que se ofrecía. Rosatel logró darle
a su marca un distintivo de marca élite, dándole un valor al producto. Es así que “una chica no
recibe rosas, sino las rosas de Rosatel, que indica que la persona que te lo compró, trató de
comprar lo mejor”.
Misión de la empresa
Lograr el desarrollo afectivo entre los clientes y las personas que inspiran en ellos
sentimientos nobles de amistad y amor. Brindar un producto y servicio innovador de calidad
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garantizada durante las 24 horas del día, buscando siempre el 100 % de la satisfacción del
cliente
Visión de la empresa
Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes, líder
en calidad de servicio e innovación, con el personal competitivo y altamente capacitado, con
productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado.
Objetivos
Incursionar en Mercados Internacionales. Mayor sistematización de las operaciones. Desarrollo y posicionamiento del comercio electrónico. Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.
Valores
Confidencialidad. Confianza Entusiasmo Iniciativa Honestidad. Constancia en el trabajo. Solidaridad. Trabajo en equipo.
Estrategias
Establecer contratos con proveedores de máxima calidad
Otorgar promociones y descuentos especiales durante todas lasfestividades del año.
Implementar el sistema ERP, lo cual permitirá administrar de manera integrada y eficiente el inventario
22
E- BUSINESS DE LA EMPRESA
La empresa Rosatel cuenta con un negocio electrónico que se encuentra implementado
en siguiente ruta web: http://www.rosatel.com/
En este sitio web se puede realizar la compra
directa de todos los productos ofrecidos por
Rosatel; de la misma forma, se puede
visualizar los precios y paquetes de compra
ofrecidos por la empresa.
Las categorías de productos en las que está estructurada la tienda virtual de Rosatel son los
siguientes:
Productos con flores: Cajas con el nombre de Rosatel Arreglos florales Bouquets para matrimonios Orquídeas Cruces de acrílico para defunciones
Acompañamientos Chocolates Muñecos de Peluche Globos metálicos Perfumes Serenatas Spa Sushi Tarjetas Licores Relojes
Las marcas que maneja la empresa Rosatel son las siguientes:
DHL Express Terra CMR Falabella Banco Sudamericano Interbank Banco Continental Dinners Club Banco Wiese
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Club Movistar Cineplanet FTD (Flowers Trasnsworld Delivery) WAP (Wireless Application Protocol) Mr. Sushi
La empresa realiza la venta electrónica de éstos productos en un intento de diferenciación de
sus marcas con respecto a la competencia. Trabaja con empresas como DHL que facilitan la
entrega lejana de productos. Las formas de pago que aplican para las compras en Rosatel son
innumerables dado a las alianzas con muchos entes financieros. Adicional a empresas como
DHL Express con la que consiguió la difusión y distribución de sus servicios de reparto a
nivel nacional. Rosatel tiene también alianzas con distintas compañías para la difusión,
fidelización y posicionamiento de su marca como Terra. La empresa Rosatel realiza la venta
de sus productos con cobertura en Perú, Chile, México y Estados Unidos vía DHL y mediante
un convenio con otras florerías realiza envíos a otros países. Gracias a la implantación de su
modelo de negocio electrónico es que pueden llegar a una mayor cantidad de clientes, sin
tener que realizar grandes inversiones en abrir nuevas sucursales. Por ello, el e-business
representa una gran alternativa para lograr un mejor posicionamiento a menores costos,
permitiendo incrementar sus ventas en mercado realmente diversos, como son el interior del
país y el extranjero.
La interface del sitio web del negocio electrónico de Rosatel es la siguiente:
24
Debemos recalcar en este punto que Rosatel emplea la estrategia de diferenciación, en los
atributos del producto: con la innovación y renovación de la presentación de cada uno de sus
productos, el nivel de calidad óptimo y la fiabilidad como seguridad del producto. En los
atributos del empaque: con empaques especiales para resaltar la exclusividad y calidad del
obsequio.
25
Para poder acceder a la interface de compra virtual de Rosatel solo es necesario registrarse en
el sistema de la página, lo cual permite a Rosatel registrar los datos del cliente y almacenarlos
para posibles envíos de promociones futuras según las necesidades y compras frecuentes
identificadas, herramienta característica de la aplicación del e-business:
En el siguiente gráfico puedes ver cómo la web Rosatel.com ha ido evolucionando en el
Ranking de las Top Webs Peruanas durante los últimos 12 meses:
Año MesRanking
PerúRanking Mundial
2009 Noviembre 57 197264
26
2009 Diciembre 58 1973772010 Enero 250 11516192010 Febrero 338 17181192010 Marzo 211 8225532010 Mayo 236 6259012010 Junio 302 12947602010 Agosto 291 14951252010 Diciembre 204 8967262011 Marzo 248 9826502011 Junio 281 1,441,2082012 Febrero 193 783,4582012 Julio 180 775,2262012 Agosto 174 761,123
Esta información nos permite evaluar el impacto que ha tenido la web y la posición que tiene
ésta a nivel peruano y global durante los últimos meses.
De acuerdo a la información brindada por la empresa, las ventas en el mes de Agosto solo de
manera electrónica según su distribución por puntos de venta a nivel nacional se desarrollaron
de la siguiente manera:
Noviembre
Diciembre
Enero
Febrer
oMarz
oMay
oJunio
Agosto
Diciembre
Marzo
Junio
Febrer
oJulio
Agosto
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Ranking Perú
Ranking Peruano
37%
14%
49%
Distribución Ventas en AgostoLima Metropolitana Lima Provincias y Callao Provincias Nivel Nacional
27
Según las estadísticas obtenidas, la mayor participación de ventas por internet se obtuvo a
nivel de provincias con una participación del 37%. Otra cifra fuerte y siempre significativa
son las ventas en Lima Metropolitana que resultan en una población menor que la anterior
descrita pero con una frecuencia de adquisición importante para con los productos Rosatel.
Ventas por producto
Luego, para tener una mayor apreciación del volumen de ventas, se mostrará los datos de
ventas según tipo de productos para los distintos sectores geográficos segmentados a nivel
nacional por Rosatel. Para ello, Rosatel agrupa toda la gama de productos ofrecidos en dos
grandes grupos que fueron detallados previamente: los productos con flores y los
acompañamientos
La información obtenida nos indica que las ventas más significativas se dan siempre en
productos con flores, siendo e % más alto con respecto a sus ventas totales para Lima
Provincias y Callao, cuyos montos por ventas de productos con flores representa casi la
totalidad de las misma. Caso contrario sucede en Lima Metropolitana, en donde la tendencia
de las compras se equipara en cierta medida para los productos con flores y los
acompañamientos. La situación en Provincias es distinta, ya que las ventas por
acompañamientos representan alrededor de la mitad de las ventas de productos con flores
registradas.
28
La empresa identificó además, que las personas acuden a Rosatel de manera frecuente en
especial para fechas importantes o festivas. Es así, que nos facilitaron la información
correspondiente a la distribución usual de los pedidos según evento o fecha importante que
maneja la empresa. La empresa diferencia los porcentajes para compras individuales y para
compras corporativas como se grafica a continuación:
Arreglo
s casa
s
Fech
as fes
tivas
Cumpleaños
Duelos
Aniversa
rios
Nacimien
tosOtro
s0%
5%
10%
15%
20%
25%
Ocasiones de Regalo (Compra In-divudual)
Lima M
etropolita
na
Lima P
rovin
cias y
Callao
Provin
cias N
ivel N
acional
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
37%
14%
49%
21%
11%
31%
16%
3%
18%
Gráfico de Ventas por producto
Ventas por segmentoProductos con floresAcompañamientos
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Medios de pago
Por otro lado, se logró obtener la información con respecto al tipo de tarjeta de pago que los
clientes utilizan para las compras de los productos Rosatel en la Web. Se puede realizar el
pago con tarjetas de crédito: Visa, Mastercard, American Express, Diners Club, CMR,
Scotiabank y SAFETY PAY. El último de ellos es un sistema de pagos para compras por
Internet la cual genera un ticket para el pago por banca internet en las empresas bancarias
Banco de crédito, BBVA Continental, Interbank, Scotiabank y Caja Tacna.
La información de la distribución del número de compras porcentual por medios de pagos se
muestra a continuación (Para el mes de Agosto):
Fechas fes-tivas
Cumpleaños Duelos Aniversarios Otros0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Ocasiones de Regalo (Compra Cor-porativa)
Visa29%
Mastercard24%
American Express
15%
Diners Club12%
CMR4%
Scotiabank6%
SAFETY PAY10%
% de ventas según tarjeta de pago
30
Como se puede observar en el gráfico anterior, la empresa indica que el 29% de las
operaciones de compra en la web se realizan con tarjeta Visa. En segundo lugar aparece otra
forma de pago común que es el pago mediante la tarjeta Mastercard con un 24% de las ventas
electrónicas. La empresa nos indicó en que en Lima Metropolitana se suele hacer mucho el
pago de los productos mediante estas dos tarjetas Visa y Mastercard. Luego vienen las demás
tarjetas con porcentajes menores, siendo la opción de pago por American Express la más
grande de ellas en nivel de ventas con un 15% de participación.
4. Análisis del e-business implantado
4.1. Categoría del e-business para Rosatel
4.2. Factibilidad del e-business de Rosatel
4.3. Modelo del negocio del e-business de Rosatel
4.4. Construccion y modelo del e-business de Rosatel
De acuerdo al marco teórico del e-business, la pagina web de ROSATEL Perú,
proporciona un diseño con links para una rápida y facil navegación de los usuarios y
visitantes que desean informarse o adquirir algun producto de la empresa. En base a ello,
se muesra a continuación cual es el flujo que se debe seguir para llegar a los diversos
productos.
31
Se observa, que dicha web utiliza colores muy vivos que llaman la visión del consumidor.
Por ejemplo: En el caso de los diversos productos, se observa que estos aparecen
sombreados de una manera llamativa (rojo vivo) para así poder captarlo y posteriormente
se pueda informar sobre algún producto de su agrado.
4.5. Marketing aplicado al e-business de Rosatel
La estrategia de marketing aplicada para el comercio electrónico de ROSATEL está
orientada al producto. Se espera que los consumidores visiten la web buscando productos
en específicos para sus requerimientos de obsequios.
Segmentación de mercados en la web
El comercio electrónico de Rosatel se dirige a toda persona que tenga nuevas formas de
comunicación mediante obsequios. Los obsequios los podemos encontrar en locales de
casi todas las provincias del Perú.
Asimismo, existen diversos patrones que agrupan a los usuarios según su comportamiento
online:
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Para los BROWSERS:
Para los BUYERS:
E-mail marketing
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La empresa ROSATEL, envía a sus clientes información sobre las diversas promociones
de sus productos. Esta actividad se realiza con una previa suscripción del e-mail de los
clientes.
Posicionamiento en los motores de búsqueda y directores web
El sitio web de Rosatel es fácilmente ubicable en los principales motores de búsqueda como Google, Yahoo, etcétera. Siempre aparece como primera opción de búsqueda al poner en cualquier buscador la palabra envió de rosas. Por lo tanto, cualquier visitante sin necesidad de conocer el sitio web puede acceder de manera rápida y sencilla.
Social networking
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Hoy en día, las redes sociales muestran una excelente manera de conexión con diversos
clientes potenciales de todo el mundo, así como también una forma de referenciar los
productos con un simple clic. A continuación se muestra una de las tantas conexiones a
redes sociales que posee la empresa ROSATEL:
4.6. Software utilizado en el e-business de Rosatel
35
Rosatel utiliza como proveedor del servicio de alojamiento de datos , a la empresa …..-.
Esta empresa se encarga básicamente de brindar alojamiento compartido para la empresa,
ya que comparte su sistema de servidores y base de datos para muchas empresas más,
tanto del rubro de Rosatel como de otras empresas.
La página web de Rosatel contiene la presentación de catálogo de los productos que
ofrece la empresa, así como los precios, cantidades, etc. Todo esto facilita la forma de
comprar en forma online.
Por otro lado, la página web presenta la aplicación del carrito de compras para almacenar
la variedad de productos que pude escoger un determinado cliente, y va sumando el
precio total de la venta que se está realizando.
36
Confirmación del Pedido
En esta página se establece el lugar de entrega, así como otras especificaciones para
realizar la entrega de manera exacta y precisa.
Confirmación de la dirección de entrega
37
4.7. Sistema de pago aplicados en el e-business de rosatel
El sitio Web de comercio electrónico de Rosatel no posee actualmente un sistema de
pasarela de pagos virtuales bien definidos. Las opciones de pago que Rosatel maneja son
de cobro a domicilio, depósito bancario, y pago con tarjetas, y Secure Code Master. Cabe
resaltar que esta última cobra una fuerte suma de dinero su software de pagos muy aparte
de su comisión por transacción.
Asimismo no cuenta con un sistema de dinero electrónico como PayPal, que permita al
cliente pagar sus compras sin tener que brindar su número y clave de su tarjeta de crédito
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o sin brindar información bancaria personal. Tampoco cuenta con un sistema de billetera
electrónica.
5. Conclusiones
A lo largo de todo nuestro informe se ha podido observar las características más
importantes del e-business, así como sus ventajas y desventajas, las categorías de
negocio, entre otros puntos. Con ello podemos afirmar rotundamente que el e-
business no es solo una herramienta o técnica de negocio, sino que es una estrategia
de negocio enfoque y una visión por la cual se puede seguir creciendo.
Las empresas que aplican e-business como Rosatel por ejemplo ha elevado su
competitividad notablemente, debido a que brinda apertura a nuevos mercados y está
muy accesible a todos los clientes en cualquier lugar y momento (los 365 días del
año).
Este tipo de estrategias es vital para hacer un seguimiento a los clientes que compran
en la empresa, puesto que se puede obtener información de los productos que
compras, los días que suele comprar, sus gustos y preferencias. Todo ello con la
finalidad de establecer acciones tácticas de marketing de ser necesario o sino un plan
estratégico.
6. Recomendaciones
Realizar una investigación minuciosa respecto a las diversas tecnologías existentes
con la finalidad de aplicar las más conveniente y que brinde características que sean
iguales o superiores a la estándar y así el cliente pueda navegar cómodamente en
búsqueda de sus productos.
Si bien el E-Business se ha desarrollado hace algunos años, este se encuentra en pleno
crecimiento. Por lo tanto, debemos adaptarnos a estos cambios y algún otro asunto
que la tecnología nos coloque porque si no existe una evolución conjunta, el futuro se
nos adelantará enormemente y las empresas no serán competitivas con sus productos
y servicios.
39
Es muy importante que las personas, antes de suscribirse a cualquier servicio de
comercio en línea, averigüe bien qué tipo de sistema de seguridad se usa en el manejo
de su información confidencial, puesto que muchos consumidores se pueden guiar de
las habilidades y ofertas que tiene un proveedor, dejando de lado el aspecto de
confianza y seguridad que es muy importante en este tema. Es importante examinar
los riesgos.
7. Bibliografía
ACOSTA, Jorge y DÍAZ, Rita (2004) Estudio de los Modelos Digitales E-Business para
Gestión de la Información. Ibarra, Ecuador: Universidad Técnica del Norte.
DIAZ, Josep Curto (2010) Introducción al Business Intelligence. Barcelona. España: Editorial
UOC
GAITAN, Juan Jose (2008) El comercio electrónico. El alcance de su empresa. Santa Fe,
Argentina. Universidad Nacional de Litoral.
RAMIREZ, Willy (2007) E-Commerce & E-Business. Honolulu, Estados Unidos: Atlantic
International University
MARTINEZ, Francisco Jose (2008) Marketing en la Sociedad del Conocimiento. Claves para
la empresa. Masdrid. España: Del autor
http://www.rosatel.com
