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品質促進 ｜Quality Improvement
醫療品質雜誌2015年11月號｜第9卷第6期
陳佩葶1、王思進2、黃婷慧3、陳家容4*
奇美醫療財團法人柳營奇美醫院1品質管理中心辦事員2急診醫學部主任3護理部護理長4品質管理中心高級專員*通訊作者
運用精實方法改善急診室工作環境及流程，提升正向病人安全文化
前言
美國醫學研究院（Institute of Medicine，
簡稱IOM）強調機構要有良好的病人安全文
化，需針對系統與流程方面著力，積極進行工
作環境重新設計、調整系統、簡化不必要的作
業流程，及主動避免流程中可能導致傷害或不
良事件的發生等[1,2,3]。醫療行為本身具有高度
複雜性及不確定性，病人在接受醫療處置過程
中，需透過醫療團隊精密分工及合作，因此建
立一個良好的安全文化為提升病人安全之重要
基礎[4]。醫院各單位中又屬急診部門之工作特
性，醫療錯誤發生風險比其他醫療單位更高，
故設計一個以病人安全為中心，且考量到急診
就醫流程、功能與醫療團隊人員移動的急診空
間甚為重要。
借鑑美國維梅醫學中心利用精實手法成功
改建手術室及高壓氧中心的例子，手術室改建
部分，透過瞭解手術室流程，以病人為中心，
決定空間需求；使用線性動線模式，減少病人
及手術相關照護人員的移動距離；另，避免直
角設計，讓中央護理站能直接目視各個病人區
域入口處，使病人移動距離縮減82%、病人
總手術過程時間縮短40%。在高壓氧中心空
間設計部分，則是將左右兩端設計為8人高壓
房，中間有一個共用入口的高壓房，病人可從
中間的高壓房門，或左右兩邊的大高壓房遠端
門，進入中間的高壓房間，設計讓病人有效分
流的順暢動線，且縮短病人等候時間、提升病
人及員工滿意度[5]。美國維吉尼亞醫學中心藉
由精實生產系統改善作業流程，讓護理人員有
更充裕的時間和精神投入護理照護工作，並和
病人互動與溝通，不僅病人對照護的滿意度提
升，護理同仁因工作負擔及壓力有所改善，對
工作滿意度也有提升[6]。由文獻可看出醫護人
員之溝通合作關係，將會影響醫療成本控制以
及照護品質，可見良好溝通對於醫護人員之重
要性。
通訊作者：陳家容 聯絡電話：（06）6226999分機:72704所屬單位：奇美醫療財團法人柳營奇美醫院品質管理中心 E-mail：[email protected]聯絡地址：臺南市柳營區太康里太康201號
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個案醫院急診室內設有外傷區、非外傷
區、急救區、手術室、觀察區、兒科診區、
兒科觀察區、X光檢查室、藥局等。急診病人
數由2004年開院時每月平均約3,000人次，
至2015年已成長至每月平均約5,500人次，
急診室因為病人服務量增加造成急診壅塞情
形，導致急診病人就醫滿意度逐年降低，由
歷年平均80%降至2012年75.76%，病人
申訴事件也由每年平均3件趨增至2012年7
件，且2012年病人安全文化調查結果顯示，
急診單位各構面的正向回答百分比為「團隊
合作35.0%、單位安全的風氣30.0%、對工
作的滿意30.0%、工作狀況35.0%、交接班
10.3%」等，皆低於同儕醫院急診單位「團
隊合作45.0%、單位安全的風氣37.1%、對
工作的滿意44.7%、工作狀況38.8%、交接
班14.6%」[7]，故為此著手進行急診單位空間
調整，並採團隊資源管理（Team Resource
Management，簡稱TRM）技巧，強化團隊間
溝通，以提升病人安全文化風氣。
材料與方法
本專案於2013年3月由急診醫學部透過
深度訪談急診醫療團隊成員，及直接觀察與分
析急診醫療作業流程及醫療照護活動後，發現
急診室存有下列問題：
一、 長廊式走道，導致急診診區就醫動線長，
人員支援走動耗時。
二、 病人就醫動線不流暢，常使病人找不到觀
察室、藥局等，造成平均等候時間延長。
三、 急診治療區採封閉式隔間，各診間分散，
醫護人員無法得知其他診區狀況，造成團
隊訊息傳遞不良。
因此，急診醫學部邀集工務室、資訊室等
相關單位進行環境改建評估，並運用精實方法
中價值流程圖概念，以調整醫療服務動線，集
中工作區的思維，重新規劃急診室工作空間。
硬體設備方面，將護理站改以ㄇ字形設
計，具超過180度視野，增加工作站可視範
圍，減少因為分區隔間導致的照護死角；並增
購電腦，且將螢幕裝設吊臂，可面向病人便於
解說病情。醫護人員有自己的工作區，主要工
作區與病人區有所區隔，同仁有安全感。
就醫動線方面，於入口處設立管制門，有
獨立候診區，與治療區之間有門禁分隔，避免
干擾治療之進行；左側設立檢傷分類站，能有
效分流輕重症病人；主要動線為一直線，少轉
彎，提升病人輸送效率；U-shape就醫動線，
使進出動線分開，讓動線流暢不阻塞；空間開
闊、減少隔間，使民眾易於找到急診藥局及觀
察室等位置。護理站設於急診室中央能隨時支
援各治療區及觀察室，加強醫療團隊間的守
望（situation monitoring），提高有效性溝通
（圖一、圖二）。
急診室整建工程自2013年4月18日起進
行，分階段施工，歷時4個月，順利於7月31
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品質促進 ｜Quality Improvement
醫療品質雜誌2015年11月號｜第9卷第6期
圖一、急診室改善前平面圖及空間問題
圖二、急診室改善後平面圖及空間改善成果
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圖三、急診室整體滿意度 圖四、急診室平均候診時間
圖六、 2012年至2014年病安文化調查正向回答百分比
日竣工。除了急診室硬體的改建，在工作 上
護理人員可以很快找到醫師，不像以往還需
透過電話進行病情報告，使團隊間溝通更有
效率。此外運用會議時間進行TRM教育，讓
同仁在好的工作環境中，善用TRM手法，使
病人得到更安全的照護，亦有更好的團隊溝
通氛圍。
研究結果
介入改善後，急診病人整體滿意度由
2012年75.7%上升至2013年85.3%，2015
年更達到90.6%（圖三）；平均候診時間改善
前後皆維持10分鐘左右（圖四），客訴事件
由改善前7件下降為1件(圖五)。
改善後2013年病人安全文化調查正向
回答百分比方面相較於2012年，同仁對團
隊合作35.0%上升至56.8%，單位安全風氣
由30 .0%上升至46 .1%，對工作的滿意由
30.0%上升至55.3%，交接班由10.3%上升至
13.3%。急診環境的改建持續影響著單位同
仁，於2014年病安文化調查結果可看出團隊
合作（本院51.4%、全國同儕醫院50.4%）、
單位安全的風氣（本院49.3%、全國同儕醫院
41.5%）、對工作的滿意（本院53.4%、全國
同儕醫院48.7%），皆高於全國同儕醫院急診
單位正向回答百分比（圖六）。
2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年
百分比 78.54% 78.16% 75.70% 85.30% 86.40% 90.67%
0.7854 0.7816 0.757
0.853 0.864 0.9067
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年
百分比
急診室整體滿意度
改善前 改善中 改善後
2012.1-2013.3 2013.4-2013.7 2013.8-2015.6
11.77 9.3 10
11.77
9.3 10
0
2
4
6
8
10
12
14
2012.1-2013.3 2013.4-2013.7 2013.8-2015.6
改善前 改善中 改善後
分鐘
急診室平均等候時間
改善前 改善中 改善後
2012.1-2013.3 2013.4-2013.7 2013.8-2015.6
客訴事件 7 5 1
7
5
1 0
1
2
3
4
5
6
7
8
2012.1-2013.3 2013.4-2013.7 2013.8-2015.6
改善前 改善中 改善後
件數
急診室客訴事件
圖五、急診室客訴事件
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醫療品質雜誌2015年11月號｜第9卷第6期
【參考資料】
1. O'Dea A, Flin R. Site managers and safety leadership in the offshore pil and gas industry. Safety Science 2001; 37(1): 39-57.
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5. 陳鳳山（譯）。精實醫療實戰篇：維梅醫學中心的精實變革之路（原作者：C h a r l e s Kenney）。台北市。財團法人中衛發展中心。
6. Nelson-Peterson DL, Leppa CJ. Creating an environment for caring using lean principles of the virginia mason production system. Journal of Nursing Administration 2007; 37(6): 287-294.
7. 臺灣病人安全文化調查：http://psc.tjcha.org.tw引用2015/9/25。
結論
透過以集中工作區思維、運用精實手法進
行硬體空間調整，改善病人就醫動線、提升病
人整體滿意度。ㄇ字形護理站可促進醫護人員
之間的溝通、工作互動更可有效達到互相支援
機制，亦能節省人力成本，有效改善急診整體
服務品質及員工工作滿意度。因急診室需與
謝誌： 感謝本院長官的支持及急診醫學部與院內相關單位同仁們的協助，使本專案執行改善期間，急診室
醫療業務亦可順遂運作。另特別感謝本專案在參加財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會2014年臨床
成效指標運用（Taiwan Clinical Performance Indicator，簡稱TCPI）暨病安文化營造發表會活動時，
受到評審專家的指導與肯定，促使本篇文章更臻完善。
其他單位密集合作，故透過持續推動TRM概
念，讓跨職類同仁亦可以提高彼此間的服務認
同感。病人安全文化可與病安指標相互呼應，
成為反映醫院病人安全的領先指標，個案醫院
急診部門以此調查結果進行改善，正向回答百
分比明顯提升10%以上，有效營造正向病安
文化風氣。
