飞翱集团

1

飞翱集团

2

飞翱集团

3

第一章 引言

随着国家的经济发展，市场对呼

叫中心的服务需求愈来愈多，加

上国家近年对服务外包-包括呼

叫中心在内的大力支持而激发

起呼叫中心行业的大幅的成长。

当行业在高速发展时，其中面对

的一大挑战就是人才的培训。任

何一家高速发展的呼叫中心都

会发现培训部的效率及培训质

量，已经成为了高服务标准的主

要支撑之一。

在过去十多年的发展过程中，飞

翱主要是用传统的内训或适时

的加入一些外训来培养员工。但

在过去的几年发展过程中，我们

发现这种传统的培训方式，有颇

多不足之处，故有必要在结构上

做出一些改良，以更能有效地支

持未来十年的培训需求。

在研究如何改善飞翱的培训体

制时，我们做出多方面的搜集及

评估。在完成初步的评估后，我

们认为引入电子教学(e-Learning)

培训体系，应该是可以为高速发

展的呼叫中心提供持续、稳定、

有标准可寻的高质量服务，同时

它的投入与产出是可以与内训

和外训作互补和平衡。

这里我们就分享给大家飞翱集

团是如何通过这个新的方法实

现了企业的战略目标。

第二章 呼叫中心传统培训的挑战

飞翱集团在外包呼叫中心领域里运营了 15 年。跨地域的新运营中心的建立，新客户的增加及老客户业务

的不断增长，较高的员工流动等，让我们迫在眉睫的体会到了培训的步伐有些跟不上集团发展的需求。

在过去，我们是采用传统的内训和外训两种形式来培训员工。而在传统解决方案中，两者有不同的用途：

无论是内训还是外训，都有各自的问题， 而且长期看都不是我们的最终解决方案。

那么企业培训部该如何可以高效，低成本，高标准的完成挑战呢？所以，我们尝试从一个新的方向去寻

求一个解决方案，而 e-Learning 的概念便应适而生。新的 e-Learning 体系是否可以应对挑战，提供高标准

的服务呢？

飞翱集团

4

第三章 个性化电子教学培训体系

在 2010 年中，我们开始研究引进一套电子教学平台，并初步选定了一套在日本颇为普及的软件作为平台。

但经过了八个月的努力，发觉效果还是不大理想，有些技术因种种原因，还是达不到我们的要求。故经

过内部讨论后，我们决定放弃这平台。但我们觉得电子教学平台的方向没有问题，所以我们便带着失败

的经验，从新再挑选过另一个软件平台。现在这套平台是从 2011 年 5 月的时候开始全面的引进并开拓

e-Learning 的功能，有步骤的导入不同客户的实施，截止 2012 年第一季度共 11 个月，已经实现了 18 个

客户的上线，除了呼叫中心运营管理课程外，还包括公司的内勤部门如财务，销售，市场，行政等，共

计开发了 300 多门的课程，覆盖了全公司范围的知识体系的 75%。

e-Learning 的实施，让我们看到无论是企业还是客户方，培训部还是项目组，甚至员工本人都有所得益。

飞翱集团

5

A. 实施 e-Learning 平台的益处

1.管理成本的节省

因为是多地运营的现状，故需要求足够的培训师经

常的在几个运营中心奔波。同时，企业还要保证各

运营中心配有足够的培训室及所需的培训硬件（如

电脑等）及办公用品（如纸张）等。这操作方式，

都带来了不轻的成本压力。

在使用了e-Learning后培训教师只需要将课件制作

并上传到平台上，便可以完成授课的工作。员工可

以在家里或公司指定的e-Learning培训室内自由的

完成辅导的课程， 所有的课件及考试全部都可以

在网络上完成，无需打印任何的纸张作为备份。为

企业在“无纸化”管理目标上推进了一大步。

2.实现透明的培训课程的建立及保存

在开发和使用 e-Learning 后， 我们发现它的价值

不仅仅体现在培训部的绩效上， 同时企业还是可

以将它不断的扩大提升以致成为企业全面的培训

课程内容的留存体系。

一家企业在运营了 10 多年后， 一定形成并保留了

十分有价值的项目说明与知识点，甚至是最有效的

工作规章及制度，流程与体系。如果可以将他们全

面的整合在一个开放透明的可交互的平台上，对于

信息的更新，抓取，改进及保留都会拥有战略上的

意义。

飞翱把最适合呼叫中心外包企业所需要的相关管

理及运营体系，逐步的改编并上传到了 e-Learning

上，有需求的同事只要登录平台就可以浏览，及提

出更新意见，使我们管理团队的工作效率提升的同

时，也实现了宝贵经验的保留。

3.企业运营绩效提升

以往的培训会大量的消耗掉项目组中培训人员的时间。他们的工作大体上涉及到从制作课件，提供

飞翱集团

6

辅导，设计课后考卷，评估及分析考卷。如果发现培训课程中不能被大家理解的知识点，还需要指出要

进一步单独督导的员工及其需求，到监控课后 KPI 表现等。

在使用了 e-Learning 授课后， 项目里的培训师们都惊喜的发现：

1） 电子化的授课方式及课后评估工作，可简化了工作负担令管理者可以将原本投入到培训的时间，

合理的重新安排到项目的运营及管理上。

2） 从简单易懂的电子报告中， 很轻松的就可以发现学员中需要加强的知识点及识别需要个别强化

的员工，更有针对性的为员工提供了督导性的服务。

3） 项目内的培训也不再需要将员工拉出工作岗位一次次的参加培训和训后考试，员工可以利用自己

的零碎时间来完成培训课程及考试，同时不耽误本职工作。

4） 针对员工在课后的实践中，仍有无法理解的知识点，可以系统化的邀请员工重新培训并达到标准

后方可进阶培训的智能设置，方便了管理者的监控工作并确保了项目内员工整体水平的达标。

e-Learning 让管理者有更多的时间关注运营，让员工有更多的时间投入到工作，同时，又不会脱离培训体

系中应该参与到的课程，最终实现运营绩效的提升。

4. 培训部管理系统化并有标准可循

过去我们发现在培训师团队内，有的培训师有经验，有的个人亲和力高， 有的 PPT 技巧强，有的善用多

媒体。

到底哪个方法是员工学习效果最好的方法呢？

每个培训师都有一套培训教材，到底谁的培训课件最有效呢？

每次课件的更新是统一执行， 还是分配到个人来逐个实施?

离职的培训师的课件是如何做的整合呢？

培训的文档又是如何管理的呢？

在采用了 e-Learning 后，我们的培训部实现了:

1）原来因各地培训讲师的风格和经验不同而制作

的不同课件，全面改版。统一整合成一套

包含公司和客户方要求的多媒体课件，规避了各种

人为因素的差别。

2）各个运营项目的培训课程也将完全按照公司统

一的要求制作及上传，并由培训部监管。 对于不

符合标准的课件一律实行 2 次修改直至达标。

3）为了保证培训课程的完整性， 原先只针对工作

所需的工作技巧及理念课件，将重新开发成与项目

发展更有逻辑性的课件套系，让员工从项目的发展

史，到项目的运营技巧，到项目的服务理念，全方

位的了解到服务的项目全况。令接受培训的学员将

来能更好，更全面的为客户提供专业的服务。

4）e-Learning 的使用，让培训的工作量变的十分的

透明，管理者可以清楚的了解到某个项目进行了哪

些课程的推广并实施了哪个阶段的考核， 考核的

频次如何等等。更好的给予及时的指导和帮助。

e-Learning 上的课件全部都保留了飞翱多年来在呼

叫中心运营管理的精华，覆盖了多个行业的客服理

论及精髓。全面统一的改版制作及上传为企业保留

下一笔丰富的资源财富。

飞翱集团

7

5. 最大化的实现员工对培训内容的理解

不同课程提供给不同职称级员工培训

员工对于填鸭式的授课方式是否早有厌倦？

员工对于如学校般的卷子化考试是否怨声载道？

员工对于培训的时间与工作绩效考核的冲突是否还在继续？

在经过了近一年的实践应用，飞翱近 80%的员工都体验了 e-Learning 为他们带来好处：

1） 培训课程的网络化学习。员工可以利用零散的时间来完成所需要的培训课程，员工可以自由的选

择在家或是在公司完成学习，也可以听着自己喜欢的歌曲完成试卷的填写及提交，不能一次理解

的知识点可以反复的学习直至清楚的掌握，实现了个性化和定制化的学习方式；

2） 全面透明的培训课程让员工学习的动力不断的提升。在 e-Learning 培训中，课程的安排都是按照

员工职业发展不同阶段所需而设计的，我们全面透明的将之展现出来，员工可以根据自己的不同

阶段来学习、了解到相应的知识点，让自己更自信和高效的完成客服的工作业绩。同时，也可以

具有前瞻性的把控到自己所需要的培训课程以达到职位晋升的目；

3） 员工可以通过 BBS 功能与全公司的同事沟通和探讨知识点的实际应用并且交互心得，形成更好的

学习互动氛围。

6. 为客户提供标准化的培训服务

有了 e-Learning，我们的培训变成了有依可循，有标准可以考核的服务中心。客户的项目在 e-Learning 培

训下，可以实现全面完整的将核心知识点传承，准确无误的呈现公司理念。不再会因为个别培训师的人

为因素而导致信息或知识点的偏差。同时，透明的监控平台也让客户实时的了解到项目学员的学习进展。

B. e-Learning 平台与呼叫中心完美结合

飞翱在经过了 1 年的实践后总结，发现不是所有的课程都适合 e-Learning 授课，要想将 e-Learning 的功能

发挥得好，一定要量体裁衣有针对性的开发和使用。

经验告诉我们：

飞翱集团

8

1. e-Learning 平台更适合于

相对内容较固定的知识类信息分享课程的传授。

1） 概念性的知识点：如《什么是呼叫中心》

2） 政策与流程性的知识点： 如《QA 平衡卡管理》

3） 系统介绍课程：如《CRM》

4） 技巧类课程：如《沟通技巧》，《压力管理》，《客户心理分析》等课程。

当项目有处理大量并且高频率测试的需求时，e-Learning 就可以及时全面的服务并完成分析、跟踪及

管理的工作。

e-Learning 可以担负起承载全公司范围内的知识库功能，各部门间的知识，业务，流程的分享可以在

同一个平台上实现交互的。如《行业发展白皮书》，《市场发展状况》，《办公软件的应用》等。故比

较适合学习型的企业。

透明化的管理模式。呼叫中心的客户培训课程是根据员工的职业成长阶梯设计的，如《New Joiner 新

员工入职课程》《Buddy Pool 培训》《Team Leader 培训》等到公司《高层的企业管理》课程的开发。

清晰透明的职业生涯培训课程，让员工对未来职业的发展有了更明确了方向和工作的动力。

2. 传统的面授课程依然拥有不可替代的价值

互动性强的课程还是需要通过面授的方式来完成：比如说一些与员工进行的 “头脑风暴”，或者

是临摹现场的 “角色扮演”，都是十分有针对性的在互动中发现并分析员工在工作中出现的问题，

及时的指出解决方案。

更新频次高，内容不固定的培训课程，e-Learning 就不是最佳的答案了。飞翱经历过一些客户，

它们所处的行业是在高速发展，日新月异的状态。不定期的新产品上线，新知识点的传承，新的

服务流程的更改都需要呼叫中心运营团队紧密的配合。在高密度的新知识点传授后，接踵而来的

训后考核也必须与整体的市场反应时间相配备。面授就是最直接也是最有效的方法了。

飞翱集团

9

C.成功实施 e-Learning 的关键点

首先给大家澄清一个概念，e-Learning 不是买来就有你所需要的全部课件，可以马上使用的。

e-Learning 培训体系的搭建， 是由两部分构成的：

1. 购买适合呼叫中心开发的 e-Learning 软件 ；

2. 利用平台上的工具再结合自身的项目特征来开发课件。

因为购买来的软件平台上是没有课程供企业使用的，只有重新开发才能满足个性化的要求。所以， 要想

提供有针对性的，高质量的培训服务，就一定要选择好适合的平台并完成开发适合公司项目特点的内容

课件才能保证事半功倍。

除了以上的两点，公司就一定能成功的实施 e-Learning 了吗？当然不是的，真正的成功关键还是在于公

司的全面认可，执行团队的全力付出，计划实施的周密部署等。接下来，我们就逐一将详细讲解一下几

个核心的成功关键因素。

1.战略方向及目标：飞翱对于 e-Learning 的应用

不只是在关注于培训部门的提高工作效率这一个

方面，而是希望将这个平台的功能发挥到极致，将

其功能渗透到整合整个呼叫中心运营团队及辅助

团队的日常管理中去， 如 HR、 BD、Admin 等， 将

e-Learning 打造成以呼叫中心培训为主，兼顾其他

辅助部门的信息库，并最终为本企业的成本节省，

发挥深远的作用。

飞翱在实践过程中，发现我们的客户涉及的行业广

泛，各行业的客，要求又大不相同，客服技巧也有

差异。所以，在设计和开发课件的前期，飞翱就决

定要将行业特征与客服经验相结合来完成课件的

制作以保证企业长期发展的需要。在 2011 年的

e-Learning 制作中，飞翱制定了整体的方向和制作

要求。即将围绕着整合各个行业服务特色的同时，

也将包含着专业的客服理论和技巧。

2.团队：核心执行团队的建立是确保项目能全面

实施的必要条件。 有了好的平台， 行业经验，丰

富的课件都不能确保 e-Learning 的成功实施，因为

这个实施的过程是需要大量的人力积极参与。一定

要有一批员工成为接受平台使用的领头兵，让他们

将使用说明提炼并且精简到易懂好上手的水平。当

全面推广e-Learning的时候，更需要有耐心的沟通，

不断鼓励，和细心的培训才能确保 e-Learning 平台

顺利的被各个项目采纳和使用。e-Learning 是个软

件， 它有丰富的功能，还有复杂的评估及设定的

体系。必须让一个专职的团队先了解到它全部的功

能，才能保证推广到全部的运营团队去制作有针对

性的培训课件。这个团队必须要从始至终的为所有

上线的项目提供耐心，细致，专业的咨询服务，以

保证顺利准时的完成课件的转换。任何小的阻碍都

将会导致实施的终结和延期。

飞翱集团

10

3.计划：细致、缜密的实施计划和方案是确保成

功的关键。如果任由项目自己决定哪门课程什么时

候上线，每个月大概可以转化成几门课件，那么这

个 e-Learning 项目就要等上一段长时间才能面世。

飞翱从一开始就制作了周密的执行计划，从 2011

年开始按项目的需求和工作效率的改善方案，甄选

出了 14 个项目组，按照每个月 2 门课程的速度开

发和转化课程。同时在计划开始实施后对第一批的

项目组进行密切的跟进和帮助，来发现和改进实施

流程，

最终确保计划的顺利完成。我们在 2011 年底实现

了 204 门课程的开发，进入 2012 年，我们已有共

计 18 个团队的参与，预计在中旬实现至少 300 门

的进程，到 2012 年底， 飞翱培训平台将成为拥有

600 多门课程的专业培训平台，将涵盖包括物流，

3C 产品，婴儿营养，化妆品，电子商务，营养品，

服装，游戏等在内的众多不同行业的项目。

4. 执行： e-Learning 平台的使用将会把公司的培

训全面的推向多媒体时代。

从传统的面授课件中转化到e-Learning培训上， 绝

不是简简单单的“拷贝”和“粘贴”，而是一个从

单一媒体到多媒体呈现的转换与过度。 以前面授

的课程中， PPT 只是指导讲师的提纲，很多重要

的内容有可能是通过口授的， 现在 e-Learning 授

课， 员工在自己的时间里选择接受课程内容量是

同传统的面授课程应该是一样的。那么核心内容的

补充及将课件制作成可视、可听的网络课程，是需

要一番努力方能完成的。动画的制作，音乐的配备，

旁白的朗读，社交群落的引入等等都将把传统的培

训变成更加生动、有趣的多媒体培训模式。

第四章 成功项目现身说法

飞翱经过 1 年的实践，将传统的培训与 e-Learning 相结合后，我们发现培训效率提高的同时，我们的成

本也在下降。主要体现在，工作效率的提高及劳工力成本的节省。

我们选出 2 个比较典型的项目为例，具体给大家呈现我们的收获。

项目简介

A 项目，是一个超过 400 人的项目。其日处理客服业务量非常的大，而且运营作业流程经常的改动。对

培训的挑战也非常的明显。

B 项目，是一个超过 200 人的项目。产品线长，新产品层出不穷，产品功能不断的升级和更新，对培训

及考核的要求非常的高。

数据来源

从一个员工入职培训，一个项目考试及一个管理层培训 2 个典型的培训中抓取了数据。

我们对比“传统培训”和 “面授+e-Learning”后得出：

1. 新员工入职培训：

飞翱集团

11

注：面授时间的计算方法， 是按照项目制定的培训周期为单位，一个周期内所需要的培训次数及每次培训所需的时间之和得出的。

2. 项目考试

第五章 适合 e-Learning 的重点企业对象

在阐述和分享了 e-Learning 在呼叫中心的实践和好处后，一定有些企业也会希望做出尝试。但是经过了

近 1 年的使用后， 我们清楚的发现不是全部的企业都会在 e-Learning 的投资上得到理想的回报，有的企

业也不一定能够把它的价值充分发挥，那什么样的企业是比较适合的呢？

企业应该具有如下的特点：

规模大：首先， 你的呼叫中心规模要足够的大以保证你的投入是可以获得预期的 ROI。所以，我们

认为企业至少应该拥有 500 人以上规模才需要考虑引入 e-Learning 系统；

服务品种跨度大：我们面对着来自各行各业的客户，他们对客服的要求和服务内容也不尽相同。故

e-Learning 能作系统式的培训；

高速发展阶段：企业如果正面临着大规模的扩张，甚至出现多地运营，培训师大量的缺乏，培训要

求逐步攀升的压力时，e-Learning 是一个较好的解决方案；

飞翱集团

12

多产品线培训要求：我们要为某些客户提供多条产品线的客服，那么即使在同一品牌下，培训的内

容也有差异，利用 e-Learning 平台就可以很好的整合并差异化的提供培训服务了；

高频次的考核要求：应对十分频繁的项目考核的现状，如果真的是只采用人工手动的制作和批改，

甚至是分析及总结，都是十分浪费时间的。e-Learning 在这个功能是“节能”高手。

以上是我们结合自身的发展及行业的特点总结出来的经验分享。

飞翱集团是亚太地区最佳的呼叫中心及电子商务外包服务商，致力于为本土及世界 500 强的企业客户提

供全方位的电话及电子商务外包等服务。结合 15 年的运营经验，飞翱相信只有卓越的服务质量和先进的

管理理念，才是赢得市场的最佳方法。

飞翱集团简介：

成立于 1997 年的飞翱集团是专为跨国公司和行业先锋提供外包呼叫中心和电子商务解决方案的领军企

业。飞翱集团提供全方位的顾客服务，通过多种通讯渠道帮助客户识别、获得、保留顾客，从而把顾客

的价值最大化。集团共有 3000 员工，业务已经遍及亚太主要地区。在大中华地区拥有 5个呼叫运营中心，

包括上海、昆山、香港、台北以及泉州及一家电子商务公司--昆山水迎商务咨询有限公司。呼叫中心的

经验包括顾客服务热线，拨入和拨出营销，升级服务和回应顾客问询等。目前飞翱集团的服务语言包括

普通话、粤语、上海话、闽南语、英语、日语和韩语。通过提供专业的呼叫中心外包和电子商务外包，

飞翱集团在众多行业中已成功实施了 400多个项目。

飞翱集团

13