課程類別訓練品質管理課程課程名稱執行查核成果篇

講 師劉黃美春

課程基本概要說明

Do 執行

Review 查核

Outcome 成果

訓練流程管理

Do 執行課 程 大 綱

bull 1 學員的遴選規劃

bull 2 教材的選擇規劃

bull 3 場地的選擇規劃

bull 4 師資的遴選規劃

bull 5 教學方法的選擇

bull 6 成果移轉工作環境

bull 7 訓練資料的分類與建檔

bull 8 管理資訓系統化

6

Do 執行

訓練內涵按計畫執行 記錄與資訊系統

學員的遴選

教材的選擇

場地的遴選

師資的遴選

教學方法的選擇

學習成果移轉

資料的分類與建檔

管理資訊系統化

P

D

DR

O

7

外部課程資訊與選擇

提供訓練服務的機構

政府與法人機構勞委會職訓局職訓研發中心企劃人協會金融研發中心人力資源協會中國生產力中心語言訓練學校

學校機構國立台灣大學推廣教育中心國立政治大學公共行政企業管理教育中心輔仁大學城區推廣部私立東吳大學推廣部私立淡江大學建教合作中心中國文化大學推廣教育中心

企業管理顧問機構選擇評估參考項目〆專業領域經營領域經營規模過去經驗服務組合講師素質收費標準視課程計畫的內容所需決定適合的合作對象

8

提出課程企畫

企業全年度訓練課程計畫

訓練方案每一課程計畫內容

訓練總表

主管訓練表

月開課計畫

訓練課程內容

課程名稱 課程目的 課程大綱

課程對象 授課人員

課程梯次 每梯人數

開課時間 上課地點

訓練方式

訓練預算

9

課程名稱 績效評估系統研習會 時 數 六小時

課程對象 所有未上過績效評估系統之主管人員

課程目的 1知道績效評估的意義與目的並瞭解公司的績效評估系統

2學習問問題與傾聽的技巧

3認知純淨評估是主管很重要的職責

課程大綱 績效評估的意義與目的

公司績效評估系統之緣起與作業流程

績效面談時的問問題與傾聽技巧

績效評估系統相關表格之填寫要點

用績效評估系統協助管理的工作

授課人員 人事部門主管外聘講師

課程梯次 兩梯次

每梯人數 二十五人

開課時間 A年月日

B年月日

上課地點 台北聯誼會

訓練方式 演講小組討論影片教學

預算 NT$48000

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

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場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

課程基本概要說明

Do 執行

Review 查核

Outcome 成果

訓練流程管理

Do 執行課 程 大 綱

bull 1 學員的遴選規劃

bull 2 教材的選擇規劃

bull 3 場地的選擇規劃

bull 4 師資的遴選規劃

bull 5 教學方法的選擇

bull 6 成果移轉工作環境

bull 7 訓練資料的分類與建檔

bull 8 管理資訓系統化

6

Do 執行

訓練內涵按計畫執行 記錄與資訊系統

學員的遴選

教材的選擇

場地的遴選

師資的遴選

教學方法的選擇

學習成果移轉

資料的分類與建檔

管理資訊系統化

P

D

DR

O

7

外部課程資訊與選擇

提供訓練服務的機構

政府與法人機構勞委會職訓局職訓研發中心企劃人協會金融研發中心人力資源協會中國生產力中心語言訓練學校

學校機構國立台灣大學推廣教育中心國立政治大學公共行政企業管理教育中心輔仁大學城區推廣部私立東吳大學推廣部私立淡江大學建教合作中心中國文化大學推廣教育中心

企業管理顧問機構選擇評估參考項目〆專業領域經營領域經營規模過去經驗服務組合講師素質收費標準視課程計畫的內容所需決定適合的合作對象

8

提出課程企畫

企業全年度訓練課程計畫

訓練方案每一課程計畫內容

訓練總表

主管訓練表

月開課計畫

訓練課程內容

課程名稱 課程目的 課程大綱

課程對象 授課人員

課程梯次 每梯人數

開課時間 上課地點

訓練方式

訓練預算

9

課程名稱 績效評估系統研習會 時 數 六小時

課程對象 所有未上過績效評估系統之主管人員

課程目的 1知道績效評估的意義與目的並瞭解公司的績效評估系統

2學習問問題與傾聽的技巧

3認知純淨評估是主管很重要的職責

課程大綱 績效評估的意義與目的

公司績效評估系統之緣起與作業流程

績效面談時的問問題與傾聽技巧

績效評估系統相關表格之填寫要點

用績效評估系統協助管理的工作

授課人員 人事部門主管外聘講師

課程梯次 兩梯次

每梯人數 二十五人

開課時間 A年月日

B年月日

上課地點 台北聯誼會

訓練方式 演講小組討論影片教學

預算 NT$48000

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

訓練流程管理

Do 執行課 程 大 綱

bull 1 學員的遴選規劃

bull 2 教材的選擇規劃

bull 3 場地的選擇規劃

bull 4 師資的遴選規劃

bull 5 教學方法的選擇

bull 6 成果移轉工作環境

bull 7 訓練資料的分類與建檔

bull 8 管理資訓系統化

6

Do 執行

訓練內涵按計畫執行 記錄與資訊系統

學員的遴選

教材的選擇

場地的遴選

師資的遴選

教學方法的選擇

學習成果移轉

資料的分類與建檔

管理資訊系統化

P

D

DR

O

7

外部課程資訊與選擇

提供訓練服務的機構

政府與法人機構勞委會職訓局職訓研發中心企劃人協會金融研發中心人力資源協會中國生產力中心語言訓練學校

學校機構國立台灣大學推廣教育中心國立政治大學公共行政企業管理教育中心輔仁大學城區推廣部私立東吳大學推廣部私立淡江大學建教合作中心中國文化大學推廣教育中心

企業管理顧問機構選擇評估參考項目〆專業領域經營領域經營規模過去經驗服務組合講師素質收費標準視課程計畫的內容所需決定適合的合作對象

8

提出課程企畫

企業全年度訓練課程計畫

訓練方案每一課程計畫內容

訓練總表

主管訓練表

月開課計畫

訓練課程內容

課程名稱 課程目的 課程大綱

課程對象 授課人員

課程梯次 每梯人數

開課時間 上課地點

訓練方式

訓練預算

9

課程名稱 績效評估系統研習會 時 數 六小時

課程對象 所有未上過績效評估系統之主管人員

課程目的 1知道績效評估的意義與目的並瞭解公司的績效評估系統

2學習問問題與傾聽的技巧

3認知純淨評估是主管很重要的職責

課程大綱 績效評估的意義與目的

公司績效評估系統之緣起與作業流程

績效面談時的問問題與傾聽技巧

績效評估系統相關表格之填寫要點

用績效評估系統協助管理的工作

授課人員 人事部門主管外聘講師

課程梯次 兩梯次

每梯人數 二十五人

開課時間 A年月日

B年月日

上課地點 台北聯誼會

訓練方式 演講小組討論影片教學

預算 NT$48000

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

Do 執行課 程 大 綱

bull 1 學員的遴選規劃

bull 2 教材的選擇規劃

bull 3 場地的選擇規劃

bull 4 師資的遴選規劃

bull 5 教學方法的選擇

bull 6 成果移轉工作環境

bull 7 訓練資料的分類與建檔

bull 8 管理資訓系統化

6

Do 執行

訓練內涵按計畫執行 記錄與資訊系統

學員的遴選

教材的選擇

場地的遴選

師資的遴選

教學方法的選擇

學習成果移轉

資料的分類與建檔

管理資訊系統化

P

D

DR

O

7

外部課程資訊與選擇

提供訓練服務的機構

政府與法人機構勞委會職訓局職訓研發中心企劃人協會金融研發中心人力資源協會中國生產力中心語言訓練學校

學校機構國立台灣大學推廣教育中心國立政治大學公共行政企業管理教育中心輔仁大學城區推廣部私立東吳大學推廣部私立淡江大學建教合作中心中國文化大學推廣教育中心

企業管理顧問機構選擇評估參考項目〆專業領域經營領域經營規模過去經驗服務組合講師素質收費標準視課程計畫的內容所需決定適合的合作對象

8

提出課程企畫

企業全年度訓練課程計畫

訓練方案每一課程計畫內容

訓練總表

主管訓練表

月開課計畫

訓練課程內容

課程名稱 課程目的 課程大綱

課程對象 授課人員

課程梯次 每梯人數

開課時間 上課地點

訓練方式

訓練預算

9

課程名稱 績效評估系統研習會 時 數 六小時

課程對象 所有未上過績效評估系統之主管人員

課程目的 1知道績效評估的意義與目的並瞭解公司的績效評估系統

2學習問問題與傾聽的技巧

3認知純淨評估是主管很重要的職責

課程大綱 績效評估的意義與目的

公司績效評估系統之緣起與作業流程

績效面談時的問問題與傾聽技巧

績效評估系統相關表格之填寫要點

用績效評估系統協助管理的工作

授課人員 人事部門主管外聘講師

課程梯次 兩梯次

每梯人數 二十五人

開課時間 A年月日

B年月日

上課地點 台北聯誼會

訓練方式 演講小組討論影片教學

預算 NT$48000

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

6

Do 執行

訓練內涵按計畫執行 記錄與資訊系統

學員的遴選

教材的選擇

場地的遴選

師資的遴選

教學方法的選擇

學習成果移轉

資料的分類與建檔

管理資訊系統化

P

D

DR

O

7

外部課程資訊與選擇

提供訓練服務的機構

政府與法人機構勞委會職訓局職訓研發中心企劃人協會金融研發中心人力資源協會中國生產力中心語言訓練學校

學校機構國立台灣大學推廣教育中心國立政治大學公共行政企業管理教育中心輔仁大學城區推廣部私立東吳大學推廣部私立淡江大學建教合作中心中國文化大學推廣教育中心

企業管理顧問機構選擇評估參考項目〆專業領域經營領域經營規模過去經驗服務組合講師素質收費標準視課程計畫的內容所需決定適合的合作對象

8

提出課程企畫

企業全年度訓練課程計畫

訓練方案每一課程計畫內容

訓練總表

主管訓練表

月開課計畫

訓練課程內容

課程名稱 課程目的 課程大綱

課程對象 授課人員

課程梯次 每梯人數

開課時間 上課地點

訓練方式

訓練預算

9

課程名稱 績效評估系統研習會 時 數 六小時

課程對象 所有未上過績效評估系統之主管人員

課程目的 1知道績效評估的意義與目的並瞭解公司的績效評估系統

2學習問問題與傾聽的技巧

3認知純淨評估是主管很重要的職責

課程大綱 績效評估的意義與目的

公司績效評估系統之緣起與作業流程

績效面談時的問問題與傾聽技巧

績效評估系統相關表格之填寫要點

用績效評估系統協助管理的工作

授課人員 人事部門主管外聘講師

課程梯次 兩梯次

每梯人數 二十五人

開課時間 A年月日

B年月日

上課地點 台北聯誼會

訓練方式 演講小組討論影片教學

預算 NT$48000

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

7

外部課程資訊與選擇

提供訓練服務的機構

政府與法人機構勞委會職訓局職訓研發中心企劃人協會金融研發中心人力資源協會中國生產力中心語言訓練學校

學校機構國立台灣大學推廣教育中心國立政治大學公共行政企業管理教育中心輔仁大學城區推廣部私立東吳大學推廣部私立淡江大學建教合作中心中國文化大學推廣教育中心

企業管理顧問機構選擇評估參考項目〆專業領域經營領域經營規模過去經驗服務組合講師素質收費標準視課程計畫的內容所需決定適合的合作對象

8

提出課程企畫

企業全年度訓練課程計畫

訓練方案每一課程計畫內容

訓練總表

主管訓練表

月開課計畫

訓練課程內容

課程名稱 課程目的 課程大綱

課程對象 授課人員

課程梯次 每梯人數

開課時間 上課地點

訓練方式

訓練預算

9

課程名稱 績效評估系統研習會 時 數 六小時

課程對象 所有未上過績效評估系統之主管人員

課程目的 1知道績效評估的意義與目的並瞭解公司的績效評估系統

2學習問問題與傾聽的技巧

3認知純淨評估是主管很重要的職責

課程大綱 績效評估的意義與目的

公司績效評估系統之緣起與作業流程

績效面談時的問問題與傾聽技巧

績效評估系統相關表格之填寫要點

用績效評估系統協助管理的工作

授課人員 人事部門主管外聘講師

課程梯次 兩梯次

每梯人數 二十五人

開課時間 A年月日

B年月日

上課地點 台北聯誼會

訓練方式 演講小組討論影片教學

預算 NT$48000

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

8

提出課程企畫

企業全年度訓練課程計畫

訓練方案每一課程計畫內容

訓練總表

主管訓練表

月開課計畫

訓練課程內容

課程名稱 課程目的 課程大綱

課程對象 授課人員

課程梯次 每梯人數

開課時間 上課地點

訓練方式

訓練預算

9

課程名稱 績效評估系統研習會 時 數 六小時

課程對象 所有未上過績效評估系統之主管人員

課程目的 1知道績效評估的意義與目的並瞭解公司的績效評估系統

2學習問問題與傾聽的技巧

3認知純淨評估是主管很重要的職責

課程大綱 績效評估的意義與目的

公司績效評估系統之緣起與作業流程

績效面談時的問問題與傾聽技巧

績效評估系統相關表格之填寫要點

用績效評估系統協助管理的工作

授課人員 人事部門主管外聘講師

課程梯次 兩梯次

每梯人數 二十五人

開課時間 A年月日

B年月日

上課地點 台北聯誼會

訓練方式 演講小組討論影片教學

預算 NT$48000

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

9

課程名稱 績效評估系統研習會 時 數 六小時

課程對象 所有未上過績效評估系統之主管人員

課程目的 1知道績效評估的意義與目的並瞭解公司的績效評估系統

2學習問問題與傾聽的技巧

3認知純淨評估是主管很重要的職責

課程大綱 績效評估的意義與目的

公司績效評估系統之緣起與作業流程

績效面談時的問問題與傾聽技巧

績效評估系統相關表格之填寫要點

用績效評估系統協助管理的工作

授課人員 人事部門主管外聘講師

課程梯次 兩梯次

每梯人數 二十五人

開課時間 A年月日

B年月日

上課地點 台北聯誼會

訓練方式 演講小組討論影片教學

預算 NT$48000

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

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培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

TTQS應用管理

bull TTQS與組織(Plan)

bull 訓練課程設計(Design)

bull 訓練課程執行(Do)

bull 訓練課程檢討(Review)

bull 訓練成果轉移(Outcome)

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

課程目 標

bull 企業在實施訓練時能依據TTQS標準進行規畫及實施產出符合TTQS標準的相關流程及文件讓企業一方面可建立一套更完整及系統的做法另一方面亦可以順利通過ISO10015的認證進而讓訓練在企業中發揮提昇經營績效的作用

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

12

執行課程單元-1

學員的遴選規劃

單位及參訓單位對學員資格

訓練必要條件與基本能力是

否有明確的陳述紀錄要求

與確認

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

學員的遴選規劃bull 學員遴選的意義課程規劃所擬定的訓練對象是泛指受訓的組群而不是特

定的人員所以在開課之前還須進行學員的報名與遴選

bull 學員遴選的方法

在ISO10015針對學員的遴選也需要在查核時提出

一些遴選學員的辦法

一般而言學員遴選的有以下四種方法可參考

bull 1由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都將被列為受訓對象如新進人員訓練新任幹部訓練hellip等

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

學員遴選方法

bull 2由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員都可被提名來受訓而提名與否則由主管決定

如職能別專業訓練管理能力加強訓練hellip等

bull 3由訓練單位設定受訓者之資格條件合於該條件的

人員須將主管推薦再通過測驗者始具備參訓之資格

如內部講師訓練或參加人數有限的選修課程

bull 4訓練單位公告課程之目的內容對象講師hellip

等開課訊息由希望受訓者自行報名如電腦課程語

言課程hellip等

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

15

學員遴選

資格條件(程度)

˙職務相關學歷

-完全部份非相關

˙擔任相關職務

˙擔任職務之年資

-資淺1-2年

-中間3-4年

-資深5年以上

˙擔任主管層級年資

-基層中階高級

-擔任該主管年資

˙企業人事資料庫

˙參訓者填寫基本資料

˙參訓者企業人數規模

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

17

執行課程單元-2

教材的遴選規劃

單位在訓練素材的挑選上

是否依據個別化訓練特性之

需求或原則進行篩選

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

教材的選擇規劃bull 教案設計所謂「課程」即是指針對特定對象為達成既定的目標所設

計的一系列教學科目與活動的結構例如新進人員訓練課程

管理能力發展課程一個課程的時間短則一天長則可能一

二個星期之久

「教案」乃是一種教學計畫講師得以根據此計畫來進行教學

通常教案中會包含教學目標教學活動教學資源及時間分

配等教育訓練人員雖然本身不執行教學的工作但因訓練職

責所在為能確保課程的品質在訓練課程的舉辦過程中若

能協助講師或與講師共同編製課程教案則一方面可提升個

之訓練工作能力另一方面可為企業保留課程的經驗供後

人參考

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

教材的選擇規劃

bull 教材選擇

編寫教材的目的是讓學習者能在學習進行時及結

束後有一書面的資料來輔助教學習

教材不應以頁數多寡或印刷精美與否來考量而需

要考慮是否協助達成教學目標是否考慮到學員程

度與教學原理

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

21

教材教具資訊與選擇

教材〆訓練課程提供學員學習使用之材料一般課程教材指的均是「學員手冊」自修課程則包括錄音帶錄影帶或光碟片

圖書出版品

講師自行編撰之講義

訓練課程專用教材

書籍有聲書錄影帶hellip

投影片講義表單圖文資料hellip

國外引進整套教材-如〆成功學

輔助教學媒體〆投影片幻燈片海報評量表測驗教案道具活動hellip

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

ISO10015 針對教材的規範

bull 在查核時企業要提出選擇教材時的標準及辦法以了解企業在選擇教材時所考慮的重點以符合課程的需求發揮課程的教學效果

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

23

課 程 名 稱

教 材 型 式

供 應 商連 絡 人

電話分機

評核內容

項 目 評 核 重 點 評 語得分總分

效 益

實施後能 提昇員工工作士氣 提昇工作效率 改善員工工作品質 節省營運成本 提升業績 30

內容完整性 理論架構完整 邏輯性強 30

趣味及創意 內容具創意 內容有趣 10

落 實 性 內容具體可行 30

總 評

評審者姓名合計得分

教材評審表範例

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

教具的主要來源

bull 除了教材之外為了輔助教學效果在訓練課程進行中

講師通常會搭配使用其他教學媒體如投影片幻燈片

海報評量表測驗教案道具helliphellip等新近的課程

強調互動式或體驗式教學所使用的教具則比較豐富且

多元化

bull (一)自行製作

bull 由講師或教育訓練人員自行繪製之POP投影片或製作

bull 教學幻燈片錄影帶等

bull (二)向外採購

bull 向教學用錄音或錄影帶的供應商採購所需的教具

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

25

執行課程單元-3

場地的遴選規劃

單位在訓練場地的挑選上是

否依據個別化訓練特性之需求

或原則進行篩選

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

26

場地資訊與選擇

場地類別

各大飯店

公司或私人機構訓練中心

俱樂部聯誼中心

學校或救國團所屬機關

以學員的學習需求為主要的考量

依公司需求與提供場地建立長期合作關係

注意事項〆

1 場地人數容納量〇

2 光線明暗度

3 設備齊全度如何〆如-

白板麥克風錄音

設備幻燈機投影

機錄放影機螢幕

教學棒hellip

4 桌椅排列方式之彈性

如何

5 是否安靜不受干擾

6 可使用時間如何

7 交通是否方便

8 是否提供停車位

9 食宿問題如何

10場所位置是否合宜

11費用是否合乎組織訓

練預算之內

良好的訓練課程要搭配合宜的訓練場地才能有相得益彰的效果

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

國內訓練場地資源分類bull 良好的訓練課程需要搭配合宜的訓練場地才能有相得益

彰的效果

bull (一) 各大飯店-「會議專案」

如凱悅大飯店中信大飯店花蓮美崙大飯店台東凱撒大飯店hellip

(二) 俱樂部聯誼中心如太平洋聯誼社台北聯誼會園山聯誼會hellip

(三) 公司或私人機構之訓練中心如中華電信訓練所中華汽車人才培訓中心台糖員工訓練中心helliphellip

bull (四) 學校或救國團所屬機關

如文化大學推廣教育中心澄清湖青年活動中心hellip

若很難找到一個各項目都理想的訓練場地時則需以學員的學習需求為最主要的考量

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

28

執行課程單元-4

師資的遴選規劃

師資與培訓目標的切合性

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

師資的遴選規劃

bull 講師資源分類

bull 選擇講師標準

bull 內部講師遴選

bull 內部講師培訓與管理

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

30

外部講師資訊與選擇

師資來源

各大專院校相關科系教授

企業內部傑出的實務工作者

專業講師或顧問師

企業內主管人員或專業人員

講師遴選參考條件〆

1對於講授課程具學理基礎或實務經驗

2善於分析觀察思考

3具優良的語言表達能力

4對教育訓練有熱忱用善意理解關心學員

5具真誠開放的心胸及耐心

6具幽默感保持訓練的好氛圍

7必須公正沒有偏見

8對授課組織產業問題及方針瞭解並能引導學員解決問題

9具品格與涵養健康的身心充沛的體力

10具有不斷學習和充實的毅力

11是否本身忙碌而降低教學品質

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

講師的遴選規範

bull ISO10015針對講師的遴選規範

在查核時要提出企業選擇講師時的標準及辦法希望企業在遴選講師時能有系統的找到適當的講師執行適當的課程以達學習的成效

bull 一般而言講師遴選有以下四種方法可參考

(一)專業能力對於所授課之領域是否具有相當的學理基礎或實務經驗

(二)教學能力是否具有良好的表達技巧能否引導學員

(三)教學熱忱是否在課前願意投入時間瞭解企業特性參加學員需求並進行課程的發展與調整

(四)工作量是否會因太忙碌以至於會降低教學品質

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

內部講師甄選bull 講師是擔任課程中之講授實習演練等指導工作因而講

師人選的適當與否直接關係到受訓者的學習成果與意願對企業內教育訓練業務的推展上是非常重要的

bull 內部講師遴選時須考慮其是否完全符合以下條件

1對有關課題具有豐富的專門知識及能力者或對該項業務有多年工作經驗能符合開課需要者

2具有教學及指導的能力能清楚表達且對學員所發問之問題能作臨機應變者

3對訓練教導人員有熱忱者

4人品優心胸開朗者

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

內部講師培訓與管理的意義

bull 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法

bull 要想設計一套完整培訓計畫必須要從講師甄選執行訓練課程試教與評鑑正式教學到管理與激勵內部講師

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

34

邀請內部講師

效益發揮「企業經驗傳承」「課程內容務實」之效

從公司角度看 從擔任講師者角度看優點

1 課程能與公司相關制度結合理論與實務並重提升訓練效果

2 可推廣公司相關制度

3 訓練幹部提升專業及指導能力

4 利於企業訓練課程的推廣

5 可累積公司經營及技能的KNOW HOW以傳承

1 從對受訓者作有系統的合邏輯的易懂的說明在課前準備過程補充自己的不足獲得補充及整理有關知識的機會

2 從說明自己工作發現反省日常的行為並對工作做了改善與自我啟發

3 可努力提升表達能力及說服力培養其能在眾人前冷靜說明事情的能力

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

內部講師培訓

bull 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外很重要的是須對講師做培訓以協助講師有效地發揮內部講師的好處一般的講師訓練內容為

bull 1基本的表達技巧如上台演講或簡報技巧

bull 2教學原理與成人學習心理

bull 3教材及教案製作如教學目標的確定內容編排及教學法的選用helliphellip等

bull 4輔助教材的製作如教學使用之投影片及教具

bull 5教學法示範及練習如成人學習效果較好的討論法錄影帶教學法角色扮演法個案討論法會議式指導法等

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

內部講師的試教與評鑑

1如何進行試教

(1)新講師試教

(2)新課程發表

2如何進行評鑑

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

正式教學1與內部講師充份溝通

在邀請內部講師時邀請函需寫明下列項目

bull (1)課程名稱

bull (2)上課時間

bull (3)課程要達到的目的也就是學員上完課後將學會什麼

bull (4)課程人數

bull (5)學員背景資料含學員年齡進公司年資職位學歷性別helliphellip等

bull (6)課程需求將課前對學員之需求調查列出來讓講師知道應朝那個方向準備

bull (7)繳講義時間

2課程需求溝通

3訓練人員的協助

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

課程需求溝通表bull 親愛的您好

這堂課程將由您來擔任講課為使您的講課內容更能符合受訓學員的需要另一方面也使您講起來更開心效果更好以達訓練的目的請詳閱以下內容準時繳交講義並告知訓練單位有那些事項需協助您謝謝

bull ～預祝講課愉快收穫豐碩～

課程名稱

bull 時間

bull 課程欲達成的目的

bull 受訓人員之背景

bull 課程需求

bull 繳交講義投影片時間

bull 其他準備事項

bull 請求訓練單位協助事項

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

39

執行課程單元-5

教學方法的選擇

教學方法與目標的切合性

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

教學方法的選擇

bull 在訓練課程進行時所使用來幫助學員學習之特定方法即為教學方法

bull 由於學員的特性不同程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同

bull 此外各種方法均有其最適用的領域範圍同時有其優缺點故將各種教學方法配合使用效果最好

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

41

教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

QampA

團體討論

Group Discussion

示範

Demonstration

研習會

Work Shop

分組討論

Buzz Group

角色扮演

Role Playing

個案研討

Case Study

敏感性訓練

Sensitivity Training

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

42

執行課程單元-6

成果移轉工作環境

訓練前參訓單位HR人員與申

請單位對談機制擬定學習合

約與行動合約々訓練後是否提

供受訓員工工作機會或環境

並將所學技能運用於工作上

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

43

學習成果移轉

企業執行訓練最終目的是希望學習後能提昇與

改進個人團隊與組織的績效

探討如何將課堂中所學習的知識技巧應用在工

作與生活中〇雖不容易但有一些作法〆

員工研習報告-內容及心得如何應用於工作〇hellip

課後行動方案

訓練成效調查

追蹤教育實施要領辦法-成效追蹤表

員工訓練資料表

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

成果移轉工作環境

bull 何謂學習成果移轉

bull 影響學習成果移轉的因素

bull 學習成果移轉的障礙

bull 強化學習成果移轉的做法

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

何謂學習成果移轉bull 企業訓練最終目的

訓練與組織願景目標結合並提升組織的績效

學習者

訓練

新知識及技巧

工作

提組昇織個的人績與效

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

影響學習成果移轉的因素

受訓人員的特質

學習訓練內容的能力rarr學習的動機rarr學習的效果

訓練課程的設計

訓練的設計要與學習者的工作與經驗相關讓學習

者可以有練習機會

工作的環境

塑造學習成果移轉的風氣主管人員的支持同仁

的支持以及能發揮所學習到技巧的機會等

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

學習成果移轉的障礙

據研究顯示訓練成果的移轉比率很低更無法讓

受訓者回到工作崗位產生行為的改變即使有人回

去行為改變但其持久性很低頂多維持幾個月後

還是依然故我

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

學習成果移轉的障礙因素bull 1在工作中沒有強化移轉的做法

bull 2訓練的設計

bull 3缺乏組織文化的支持

bull 4受訓者對訓練計畫的認知

bull 5受訓者認為訓練內容與工作不相關

bull 6沒有訓練專業人員及主管的支持與激勵

bull 7源自同仁抗拒改變的壓力

總結訓練成果移轉阻礙的因素受訓者訓練專業人員訓練設計主管同仁及工作環境

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

強化學習成果移轉的做法

與學習者以及學習者的

主管建立良好的夥伴關

係共同推動學習成果移

轉的工作

人力資源專業人員 內部顧問的角色

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

如何與學習者建立夥伴關係

bull 在學習前提供學習者充份的資訊

bull 鼓勵學習者了解自己績效的差距

bull 建議學習者上課時把適當的設備案例帶到課堂

上在學習中可與實務工作產生密切關係

bull 設計良好的開場引發學習者的學習興趣

bull 要求學習者要訂定行動方案以便於課程的追蹤

bull 學習後鼓勵學習者做好自我管理持續練習所

學到的知識及技巧

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

與主管建立夥伴關係bull 在學習前界定員工的工作職能搜集資料

bull 建議主管定期與員工績效評估以縮短績效的差距

bull 協助主管找到最佳的訓練資源

bull 建議主管適當選擇學習者

bull 建議主管主動與員工溝通及協助員工在學習後如何應用所學在工作上

bull 鼓勵主管明確表達其對訓練的支持例如主持開場結訓或是擔任講師

bull 建議主管在員工受訓期間不干擾其學習讓學習者無後顧之憂能專心學習

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

主管扮演的角色

bull 學習後主管扮演移轉催化的角色塑造學習移轉的風氣對員工給予學習的肯定以及鼓勵他們將所學的技巧應用在工作中表現良好給予獎賞

bull 學習移轉過程中如發生困難主管要主動與員工溝通並探討解決的方案

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

學習成果移轉知易行難

根據調查顯示能將訓練移轉到工作上應用比例不到20但學習如果無法讓員工在行為上有改變那麼就稱不上學習

因此人力資源的專業人員在進行訓練規劃執行與評估的過程中更應掌握學習移轉的理論落實訓練的行動方案以提昇組織的績效讓訓練真正發揮功能

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

56

執行課程單元-7

訓練資料的分類與建檔

單位對訓練流程相關文件或記

錄是否有文件檔案資料庫或

有系統性的建檔

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

57

訓練檔案管理

原則不留沒用資料留下資料要能方便使用

教材及教學相關資料與教具之管理

學員記錄登錄

訓練場地資料留存

講師或外訓單位之資料留存

訓練相關文件資料之留存

應建立內部作業流程或規則來管理以避免人員異動時資料銜接或重建上的困難

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

訓練資料建檔與管理

教學相關資料管理

bull 教材及教學相關之資料與教具之管理可以課程為單位逐一收存這些將是下次受訓時之重要參考資料

學員記錄登錄

bull 訓練單位須登錄學員受訓狀況以便做為下次受訓或晉升之參考

bull 已建有個人人事資料電腦檔者可藉由檔案連結的方式或進行各項訓練統計分析

bull 若人事資料尚未電腦化的公司則可用文件的

bull 方式來登錄

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

訓練資料建檔與管理

訓練場地資料留存

bull 場地的大小設備費用及聯絡人姓名helliphellip

等訊息可用透明薄加以保留以作為下次舉辦之參考

講師或外訓單位資料留存

bull 訓練單位可自行建立外界講師資料庫將曾經與公司合作過之講師或公司建入以做為往後合作的參考

bull 若公司有內部講師者不妨製作講師授課記錄以登錄講師之授課日期課程名稱課程滿意度helliphellip等

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

訓練資料建檔與管理

訓練相關文件留存

bull 訓練需求調查表課堂問卷查檢表helliphellip等均可建立資料庫

訓練資料管理的原則

bull 訓練資料的管理最重要的原則是不要留沒有用資料留下來的資料要能方便取用

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

61

執行課程單元-8

管理資訊系統化

單位對於訓練管理相關程序

與作業是否有完整的資訊

管理系統

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

管理資訓系統化

bull 為促進教育訓練資訊之流通提昇訓練檔案管理之效率使訓練資料能轉為資訊並演化成為公司之資產以有效提昇公司之人力資源運用利用電腦來管理教育訓練之相關作業與檔案已成為現行趨勢教育訓練資訊系統之規模及架構各公司稍有差異惟大體上教禸資訊皆應涵蓋在內同時在系統設計上應考量檔案維護便利性以及讓員工使用上容易並與公司人事資訊系統能相容以降低系統建置及後續維護之成本

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

Review-查核篇

bull 一評估報告與分析

bull 二執行過程的監控

bull 三異常矯正之處理

bull 四QampA

63

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

64

Review 查核

評估報告與定期性分析

監控與異常處理

執行過程監控

異常矯正處理

期中自我查核（檢查點）內容包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成

本的審計未來持續改善的建議等

P

D

DR

O

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

65

檢核課程單元-1

評估報告與定期分析

單位就訓練計畫是否有期中自我

查核（檢查點）作法評估報告

內容需包含訓練需求評估指標

與方法的描述與確認所蒐集資

料的整理與分析訓練成本的審

計未來持續改善的建議

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

66

召開訓練課程檢討會議

人力資源部門邀請學員的主管講師及受訓學員

﹝部份或全部﹞面對面的討論

檢討的結論應作為改善訓練課程所用並記錄整

理後分送與會人員

決定時間地點參加人數

決定討論大綱

發出邀請函

執行會議指定記錄人整理記錄將記錄發送相關人

檢討會進行方式

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

67

檢核課程單元-2

執行過程的監控

單位在執行訓練PDDRO各流程時

是否持續定期監測整體訓練流程

的每個階段且符合程序要求並

做相關資料蒐集與進行年度管理

報告

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

68

階段 工 作 項 次 內 容 進度日

課程前

課程目標確認

需求調查表發放與需求訪談

訓練需求彙整（或需求訪談彙整）提供講師

受訓學員資歷調查與分析提供給講師

課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間

課程表（含日期）與主管（或高階）確認

場地確認 訂場地（場地設備確認）

講師邀請 邀請函（時間確認）

發放課程通知

接受報名人數統計

簽到表製作

課程講義確認與製作1與講師協調講義定案2講義打字影印裝訂

投影片製作 思考課程主題與OHP之連結

課程意見調查表製作

課後行動製作

分組名單確認

餐飲準備

教室佈置

上課文具準備 1文具袋 2桌面立牌

課程串場活動設計

前一天提醒講師上課

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

69

課

程

中

錄音錄影 1空白帶子

2課程中錄音（影）

課程跟課 1學員報到

2開訓與課前解凍

3課程表說明場地環境 介紹

4講師介紹講師茶水與 名牌

5講師講課重點記錄

6協助講師課程進行 （助教）

7紀錄課程可改進之處

8觀察學員學習狀況

9課程時間控制

10課程總回顧與結訓

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

70

課程後

教室整理還原

訓練使用道具與設備收拾與整理

當天課程檢討會

課程調查表統計

課程結案報告撰寫

講師回餽與致謝 回饋優點改善點感謝

課後檢討會

講義歸檔

課程錄音資料整理

學員受訓登錄

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

71

檢核課程單元-3

異常矯正之處理

單位在訓練各流程有異常情況

下是否建立相關因應處理措

施與程序之明確化文件或紀錄

的陳述同時修正後續訓練及

修正後續訓練程序之紀錄

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

72

Outcome-成果篇

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

73

Outcome 成果

訓練成果評估 內部員工反應 組織擴散效果 特殊訓練績效

Level1

反應評估

Level2

學習評估

Level3

行為評估

Level4

成果評估

缺乏認同感

沒有特殊的

感覺

有ㄧ定的改

善功效

已達能力與

績效改善

超越設定的

目標與價值

與薪酬考

核升遷結合

有效改善

營運表現

建立分享

機制

提出具體

建言

財務面

技能面

社會面

P

D

DR

O

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

74

學習成果的追蹤調查

(一)學習成果追蹤調查

學員˙評鑑中心前後成績比對˙360評鑑前後成績比對˙課後三個月問卷調查˙工作績效前後比對˙訪談平行同事觀察˙其他工作表現記錄

學員的直屬主管˙主管要求與指導時反應記錄˙工作專業與方法是否進步˙工作行為態度是否更臻成熟˙學員缺點有明顯的改善進步˙課前後工作效率績效比較˙課後三個月對主管問卷調查˙評鑑中心前後成績比對確認

(二)學習成果調查方向

技術管理能力態度行為個人工作績效組織績效

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

75

成果移轉課程單元-1

反應評估的做法

１問卷調查

２面談

３觀察法

４綜合座談

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

76

L1-反應層次（Reaction）

１問卷調查〆

先擬定問卷調查的內容與項目以不記名方式收集受訓學員之意見與

反應々本方法容易實施而且容易獲得所需資料為最常使用的方式

２面談〆

課堂進行中講師與學員互動以及訓練承辦人在課堂休息時間與

講師學員即時回饋

３觀察法〆

訓練承辦人在訓練過程中密切觀察整體學習和教導 狀況適時記

載相關學習訊息做為後續改善之參考

４綜合座談〆

課後與講師和學員討論學後分享訓練承辦人要詳實記錄以利內部

檢討

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

77

成果移轉課程單元-2

學習評估的做法１後測法

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

78

L2-學習層次（Learning）

１後測法〆

分為

「技能測驗」（在教室或工作場所實地演練）與

「筆詴法」（對受訓學員舉行測驗以瞭解其對上課所講授的

知識理論原理原則瞭解的程度）

２學前測驗學後測驗比較法

３問卷調查

４模擬練習

５座談會

６實驗比較法

７自我評等法

８觀察法

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

79

成果移轉課程單元-3

行為評估的做法

１問卷調查

２個人與組織之績效成

本目標達成率的比較

３實驗比較法

４觀察法

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

80

L3-行為層次（Behavior）

１問卷調查〆

其對象為學員本身學員之主管同事及部屬

２個人與組織之績效成本目標達成率的比較

３實驗比較法〆

運用「控制組」與「實驗組」對學員與未訓人

員加以對照與衡量以瞭解訓練後學員在工作態

度上的改變潛力發揮的情形

４觀察法

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

81

成果移轉課程單元-4

成果評估的做法

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

82

L4-結果層次（Result）

１前後比較法

２實驗比較法

３預測與實際比較法

４平均比較法

５觀察法

６問卷調查

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

83

成果移轉課程單元-5

訓練系統的評價

１評估環境的改變

２評估方法的差異

３評估對象的心理狀況

４在職期間的長短

５抽樣對象的選擇

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

84

影響訓練評估有效性的潛在問題

１評估環境的改變〆

評估期間環境受到干擾因此影響訓練評估有效

性的認定

２評估方法的差異〆

評估者若以不同的方法進行訓練評估其結果將

會有所差異

３評估對象的心理狀況〆

當學員知道自己是在被評估的狀況時往往會有

不正常的行為與表現因而無法顯示其有效性

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

85

影響訓練評估有效性的潛在問題

４在職期間的長短〆

在職期間較長的學員在接受訓練時比較容易進

入評估的狀況

５抽樣對象的選擇〆

評估的對象若都是學員需要考慮學員係自願參

加或非自願參加者々強迫參加者其心態上常有抗

拒性因此評估結果與真實情況間可能會有所差

距々評估的對象若是抽樣選出的學員則須避免不

當的抽樣

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

86

訓練評估的限制與潛在問題

（一）缺乏誠意與承諾〆

決策階層訓練專業人員或企業員工必須對訓練

與評鑑凝聚共識瞭解訓練與評鑑的功能貢獻

以實際行動支持評鑑活動

（二）不良的訓練設計〆

許多訓練在需求分析規劃與設計之初即有重

大缺失且未將訓練評鑑納入整體訓練體系之中

造成訓練無法發揮應有效用在訓練之初訓練

目標設定不當亦易於造成評鑑困擾

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

87

訓練評估的限制與潛在問題

（三）缺乏訓練評鑑的知識與技術〆

訓練評鑑的研究貣步較晚數量亦較少訓練專

業人員亦較少投注於訓練評鑑方面

（四）不易控制影響訓練評鑑的因素〆

令訓練評鑑專業人才頭痛的是影響訓練成效的

因素很多有時難以釐清遑論加以控制

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

參考資料

1企業訓練聯絡網企業訓練專業人員工作手冊-執行篇

2國家訓練品質計畫行政院勞工委員會職業訓練局2007

3盧美月如何擬定年度教育訓練計畫人力發展與訓練2002

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

89

TTQS實作成果演練

學習者個人輪流說明完成之簡報內容

由其他學習者依據「TTQS訓練品質記分卡」

內容進行分數詴評其評分標準如下〆

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

90

以「是否有無紀錄或書面文字」評定

「1」表示〆未執行本項目

「2」表示〆對本項目僅具認知且部分執行但無明確

紀錄或文件證明

「3」表示〆有執行本項目與作業流程但無完整文書

紀錄與手冊

「4」表示〆有執行本項目且有一致性的作業流程

完整過程紀錄與文書手冊々即具有「說做寫」及

「流程上下連結」的一致性

「5」表示〆有執行本項目完整文書手冊與紀錄分

析相關資料並持續改善

計分標準

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

91

TTQS訓練品質計分卡mdash企業機構企業名稱 有限公司 申請案號

評核委員 評核日期 年 月 日

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

計畫(Plan)

1明確性

1a組織願景使命策略的揭露申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估包括調查培訓需求定期評估與檢測且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述並公布讓全體員工知悉

˙企業發展策略或策略地圖˙企業中長程之事業發展規劃藍圖或計畫書˙企業年度事業發展計畫˙企業之願景與核心發展使命的說明˙其他

1b目標與需求的訂定申請單位是否訂有明確的經營目標並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認例如公司市佔比各類別訓練成長計畫對工作績效需求分析的報告

1b-1明確的經營目標與計畫

˙企業年度之事業計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容主題或方向˙訓練規劃的依據証明企業的年度或中長程發展計畫˙組織績效分析之結果說明書˙其他

1b-2工作績效的需求分析

1c明確的訓練政策申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求且對員工人力發展之支持有明確的承諾並公開發布給員工知悉

˙訓練政策與訓練承諾˙員工年度訓練之規定˙補助員工訓練或進修辦法˙對員工訓練成果之評核標準的訂定與說明˙其他

1d明確的核心訓練類別或領域申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述

˙員工訓練與企業事業發展相關之証明˙員工訓練類型與促進關鍵績效指標（KPI）有關˙員工訓練與員工職務相稱之証明˙其他

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

92

培訓要素

檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分 意見欄

計畫(Plan)

2系統性

2a訓練品質管理制度與文書手冊申請單位就內外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄並定期更新與公開發佈

˙訓練品質管理手冊應該定期檢討與更新內容應包括訓練需求之定期的調查與分析不同訓練課程的設計與規劃方向訓練的提供方式與選擇的指標訓練結果的評估以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

˙其他

2b訓練流程相關的職能分析之應用訓練單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析涵蓋工作說明書各工作崗位所需的職能說明和操作手冊

˙工作說明書˙職位所需職能˙職能落差分析˙其他

3連接性訓練規劃與經營目標達成的連接性培訓流程的執行是否與組織績效相連結並達到組織績效改善之目的

˙員工訓練與企業年度事業計畫相關之証明

˙其他

4能力

4a訓練單位的行政管理申請單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度例如有明確的制度有合適的HR人員

˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

˙其他

4b訓練相關職能(ex培訓需求評估設計績效評估)的配合狀況申請單位所具備之訓練相關職能例如培訓需求評估設計評估

˙訓練或人資部門人員職位所需職能之說明書˙訓練或人資部門人員之職能評估表˙其他

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

93

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

設計(Design)

5訓練產品或服務的甄選標準申請單位在遴選內外部訓練供應者時是否有明確的評核標準與原則並對供應者進行評估與簽約

˙訓練人員的選擇方式之說明˙內訓或外訓均有選擇師資教材或訓練廠商等的標準並訂有契約

˙其他

6利益關係人的參與過程申請單位在執行訓練計畫的各項流程中是否參考與訓練流程相關之利益群體的意見與需求進而納入訓練方案與評估設計的決策中例如申請單位透過諮詢產業或專家的程序申請單位之管理者會議經營者意見

˙訓練參與對象包括受訓員工部門主管訓練部門人員最高階主管講師顧問等等

˙其他

7訓練與目標需求的結合申請單位執行訓練前是否根據現在及未來的單位需求與員工職能分析進行完整的訓練需求調查與規劃

˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析

˙訓練需求說明文件含職能要求與職能落差清單過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

˙其他

8訓練方案的系統設計申請單位進行訓練設計與規劃時是否具備完整訓練計畫的行動方案涵蓋組織績效和員工職能等落差之確認學習流程的設計能力評估訓練產出與監測的指標

˙訓練(方案)設計流程的說明書˙界定訓練目標之說明書˙其他

9培訓產品與服務購買程序的規格化申請單位在選擇訓練產品或服務時是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業

˙實施員工訓練之前有固定的選擇指標與評估方法

˙課程採購及講師聘用認可流程˙其他

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

94

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

執行(Do)

10訓練內涵按計畫執行的程度

10a學員的遴選符合規劃申請單位及參訓單位對學員資格訓練必要條件與基本能力是否有明確的陳述紀錄要求與確認

˙訓練課程講師手冊˙課程學員使用之課程手冊˙訓練課程之計畫書˙其他

10b教材的選擇符合規劃申請單位在訓練素材的挑選上是否依據個別化訓練特性之需求或原則進行篩選

10c師資的遴選符合規劃師資與培訓目標的切合性

10d教學方法的選擇符合規劃教學方法與目標的切合性

10e學習成果移轉的工作環境訓練前參訓單位HR人員與申請單位對談機制擬定學習合約與行動合約訓練後是否提供受訓員工工作機會或環境並將所學技能運用於工作上

˙具有訓練移轉行動計畫與行動查核表

˙部門經理有創造參與學習成果轉移環境

˙促進應用的安排˙學習心得交流的平台˙其他

11記錄與資訊系統

11a訓練資料的分類與建檔申請單位對訓練流程相關文件或記錄是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔

˙訓練資料與過程及成果之紀錄與分類均有系統化歸納方法

˙其他

11b管理資訊系統化的程度申請單位對於訓練管理相關程序與作業是否有完整的資訊系統

˙訓練資訊系統˙知識管理與分享平台˙其他

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

95

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

查核(Review)

12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法評估報告內容需包含訓練需求評估指標與方法的描述與確認所蒐集資料的整理與分析訓練成本的審計未來持續改善的建議等

˙訓後定期檢討或管理審查制度會議˙訓練的結案報告包括資源的運用

財務的支配訓練成果的展現檢討與改進的方法

˙其他

13監控與處理

13a執行過程之監控申請單位在執行訓練PDCA各流程時是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段且符合程序要求並做相關資料蒐集與進行年度管理報告

˙各訓練流程之監控方法與紀錄˙其他

13b異常矯正處理當申請單位在訓練各流程有異常情況下是否建立相關因應處理措施與程序之明確化文件或紀錄的陳述同時修正後續訓練及修正後續訓練程序之紀錄

˙訓練異常處理方法紀錄與工具˙訓練內稽流程與紀錄˙其他

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

96

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

14訓練成果評估的多元性和完整性訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性評估等級分為反應學習行為成果評估

1分 未執行本項

14a Level1 反應評估 2分 Level1滿意度調查

14b Level2 學習評估 3分 Level2考試心得報告

14c Level3 行為評估 4分 Level3課後行動計畫查核

14d Level4 成果評估 5分 Level4相應的績效評估

15受訓員工的工作成效

15a內部員工反應總和評分內部員工對於組織訓練系統具備人員能力改善與工作績效之認同感

1分訓練無價值缺乏認同感2分對訓練系統沒有特殊的感覺3分認同訓練有ㄧ定的改善功效4分訓練已達能力與績效改善5分超越訓練設定的目標與價值

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

97

培訓要素 檢核指標項目書文化文件

列舉適當項目說明計分

成果(Outcomes)

16訓練的組織擴散效果

˙受訓員工之參訓情形能與薪酬考核或升遷有所結合˙訓練能有效改善市場競爭優勢營業額工作流程成本控制或不良率客訴率等營運表現˙能建立訓練期間(及後續)學員心得與知識分享聯繫機制等（如公司內部網路集會讀書會Email等）˙受訓員工會對課程內容師資等提出具體建言

17特殊訓練績效

財務面˙公司與訓練投資報酬率˙高員工滿意度˙高證照通過率˙高階主管對訓練之滿意度˙訓後敘薪增加

技能面

社會面

18其他評核委員依經驗判斷所得綜合評價為本項計分卡之加減1-5分調整項

評核委員綜合意見與說明

評核委員簽名 日期 年 月 日

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

98

TTQS基礎課程總結

bull 學習總結及後續學習建議

bull 課程滿意度問卷調查

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開

99

TTQS學習測驗

測卷題型〆是非選擇問答

測詴時間〆90min

填寫完畢後請將「測卷」交至助理台後可

逕行離開