1

EDUKACIJA ZA MENTORE VOLONTERA U USTANOVAMA SOCIJALNE SKRBI

– Priručnik za trenere –

Borbála Hadrévy, Mónika Mátyás

2019.

2

Borbála Hadrévy - Mónika Mátyás

EDUKACIJA ZA MENTORE VOLONTERA U USTANOVAMA SOCIJALNE SKRBI – Priručnik za trenere

1. izdanje – Rijeka: Udruga za razvoj civilnog društva SMART, 2019.

Uredništvo:

Tamara Fabac

Zvijezdana Schulz Vugrin

Marta Hauser

Solcova Jana

Alzbeta Brozmanova Gregorova

András F. Tóth

Brigitta Nagy

Emese Marosszéki

Erzsébet Szokoli

Corina Pintea

Diana Bere

Michaëla Merkus

Inge van Steekelenburg

Dariusz Pietrowski

Monika Bełdowska

Prijevod i lektura:

Jelena Celcer, Babel, obrt za prevoditeljske i intelektualne usluge

Ovaj vodič osmišljen je u sklopu projekta „IZGRADNJA KAPACITETA U SOCIJALNOM SEKTORU kroz razvoj volonterskih programa u ustanovama socijalne skrbi u regiji Srednje i Istočne Europe” akronim: SoVol. Nositelj projekta jest Centar za socijalnu inovaciju Önkéntes Központ Alapítvány, Volunteering Hungary - Centre of Social Innovation (www.onkentes.hu, www.oka.hu) u partnerstvu s Platformom volonterskih centara i organizacija u Slovačkoj (www.dobrovolnickecentra.sk), Udrugom za razvoj civilnog društva SMART u Hrvatskoj (www.volonterski-centar-ri.org), Volonterskim centrom u Varšavi, Poljska (www.wolontariat.org.pl), Nacionalnim resursnim centrom za volontiranje Pro Vobis u Rumunjskoj (www.provobis.ro) i Nizozemskim centrom za socijalni razvoj Movisie (www.movisie.nl). Projekt se provodi od 1. rujna 2016. do 13. kolovoza 2019., a financira ga Europska unija u sklopu programa Erasmus+, ugovor broj: 16/1/KA204/22920

Potpora Europske komisije pri izdavanju ovog vodiča ne podrazumijeva da Komisija odobrava sadržaj izdanja koji odražava samo stavove autora. Stoga se Komisija ne može smatrati odgovornom ni za kakvu upotrebu ovdje sadržanih informacija.

3

Sadržaj

UVOD ................................................................................................................................................................................. 4

CILJ OVOG PRIRUČNIKA..................................................................................................................................................... 5

KOME JE NAMIJENJEN OVAJ PRIRUČNIK........................................................................................................................... 5

KAKO SE SLUŽITI OVIM PRIRUČNIKOM ............................................................................................................................. 5

CILJANA SKUPINA .............................................................................................................................................................. 6

PRIPREMA EDUKACIJE .................................................................................................................................................. 7

PRIPREMA TRENERA ..................................................................................................................................................... 7

PRIPREMA MATERIJALA ZA EDUKACIJU ...................................................................................................................... 7

PRIPREMA SUDIONIKA ................................................................................................................................................. 7

SAVJETI ZA TRENERE .................................................................................................................................................... 8

TIJEK EDUKACIJE .............................................................................................................................................................. 10

NASTAVNA JEDINICA 1: Započinjanje edukacije ............................................................................................................. 13

NASTAVNA JEDINICA 2: Uvod u volontiranje .................................................................................................................. 15

Mentor volontera ....................................................................................................................................................... 19

Najčešći zadaci mentora volontera ............................................................................................................................ 19

Odabir odgovarajućeg mentora volontera ................................................................................................................ 21

NASTAVNA JEDINICA 3: Mentoriranje volontera u praksi .............................................................................................. 24

Pripremanje i uvođenje .............................................................................................................................................. 26

Davanje povratnih informacija volonterima ............................................................................................................. 27

Evaluacijski razgovor .................................................................................................................................................. 28

Motiviranje i nagrađivanje volontera ........................................................................................................................ 29

Opasnosti, dileme i pitanja u vezi s ulogom mentora volontera .............................................................................. 32

NASTAVNA JEDINICA 4: Završetak edukacije .................................................................................................................. 33

LITERATURA .................................................................................................................................................................... 35

4

UVOD

Ustanove socijalne skrbi imaju važnu ulogu u društvu jer pružaju pomoć korisnicima kojima je potrebna dodatna skrb. U Europi postoji nekoliko različitih načina i rješenja za ovu aktivnost, a razlikuju se od zemlje do zemlje.

Situacija u pogledu ustanova socijalne skrbi u Istočnoj i Srednjoj Europi prilično je slična. Neovisno o višegodišnjem napornom radu, ustanove socijalne skrbi i dalje obavljaju čitav niz zadataka. Unatoč profesionalizmu i kontinuiranim nastojanjima osoblja, te ustanove suočavaju se s izazovima nedostatnog financiranja te birokratskim i hijerarhijskim izazovima. Budući da ustanovama u državnom vlasništvu obično nedostaje zaposlenika, tj. broj članova osoblja daleko je manji od potrebnog u odnosu na broj korisnika, stoga ustanove ne mogu osigurati određene usluge potrebne korisnicima. Najčešće teme poput samoće, izolacije, osjećaja suvišnosti i nepripadanja društvu nadilaze kapacitet ustanova socijalne skrbi.

Istovremeno mnogi žele aktivno sudjelovati u životu zajednice ili društva u kojemu žive. Potiču ih različite motivacije, npr. razvoj novih vještina, stjecanje (radnog) iskustva ili pružanje podrške određenoj skupini korisnika ili određenim organizacijama/ustanovama. Nudeći svoje vještine, iskustva i predanost, te osobe predstavljaju neprocjenjiv izvor za korisnike, organizacije/ustanove kao i za društvo u cjelini. Stoga njihovu motivaciju i inicijative treba njegovati i poticati.

Volonterski programi ustanova socijalne skrbi pružaju mogućnosti ispunjenja zahtjeva korisnika usluga s jedne strane i volontera koji žele pomoći s druge strane.

Neke ustanove socijalne skrbi već imaju iskustva u radu s volonterima. Jedan od primjera najbolje prakse u ovom području, koji može poslužiti kao inspiracija drugim ustanovama, „SZÉPKORÚAKÉRT A HEGYVIDÉKEN” – „Dom za starije osobe Hegyvidék” iz Mađarske (Budimpešta). No nekim drugim ustanovama potrebna je podrška u planiranju, organiziranju i provedbi visokokvalitetnih programa za edukaciju volontera u interesu i korisnika i volontera.

Menadžment volonterskog programa u ustanovama socijalne skrbi koristan je za organizaciju, korisnike kao i volontere. Zahtijeva odgovarajuću suradnju svih uključenih strana. Stoga je nužno primjereno pripremiti i zaposlenike ustanova socijalne skrbi kao i korisnike tih ustanova, predstavnike lokalne zajednice i volontere.

Posebnu pozornost u početku treba dati odgovarajućoj pripremi volontera kako bi im se pružili čvrsti temelji za visokokvalitetan volonterski rad u određenim ustanovama socijalne skrbi. Iznimno je važan i prvi kontakt s potencijalnim volonterima. Iskustvo pokazuje da je u tom pogledu ključno pripremiti sve zaposlenike ustanove socijalne skrbi. Zaposlenici podržavaju nastojanja volontera ako su svjesni dobrobiti volontiranja u vlastitoj ustanovi te ako razumiju da se zadaci volontera razlikuju od zadataka plaćenog osoblja. Nadalje, zaposlenici dobivaju informacije o mjerodavnom zakonu koji je na snazi. Članovi osoblja mogu znatno doprinijeti ako ih se uključi u razvoj volonterskog programa jer razumiju i znaju kako u praksi podržati volontere.

Imajući u vidu prethodno navedeno, smatramo da je za uključene strane ključno da razviju zajedničku viziju o tome kako i zašto raditi s volonterima koja bi služila kao zajednički i čvrsti temelj za provedbu volonterskog programa.

Volonterski programi koji dobro funkcioniraju pružaju podršku ustanovama socijalne skrbi te mogu imati ogroman učinak i na lokalne zajednice, podržavajući tako i društveni kapital zemalja.

U okviru jednog od projekata u okviru programa Erasmus+, projekta SoVol, cilj organizacija koje su projektni partneri jest osnažiti kapacitete ustanova socijalne skrbi uključivanjem volontera. Namjera je potaknuti ustanove socijalne skrbi da iskoriste dodanu vrijednost koju volonteri mogu stvoriti. Stoga je osmišljena serija priručnika namijenjena

5

zaposlenicima ustanova socijalne skrbi koji žele i koji su spremni preuzeti odgovornost uspostavljanja i održavanja volonterskog programa u svojim ustanovama radi dobrobiti svih strana i šire zajednice.

Ovaj je priručnik dio te serije.

Priručnike o volontiranju pronađite na web-stranici projekta: www.sovol.wordpress.com.

CILJ OVOG PRIRUČNIKA

Svrha ovog priručnika za trenere jest pružiti podršku trenerima koji održavaju edukacije za mentore volontera (zaposlenike ustanove socijalne skrbi ili volontere) o volontiranju u bilo kojoj vrsti ustanove socijalne skrbi.

Imajte na umu da su ovim priručnikom obuhvaćene samo teme povezane s volontiranjem. Dobra je ideja prije edukacije pročitati Detaljan vodič: Kako pokrenuti volonterske programe u ustanovama socijalne skrbi. Ovisno o postojećem znanju sudionika te njihovu iskustvu i statusu, treneri i koordinatori volontera odlučuju o tome je li potrebna dodatna edukacija uzmu li se u obzir obilježja ustanove socijalne skrbi koja je u pitanju. Osobita obilježja ustanove socijalne skrb jesu:

- cilj, glavne aktivnosti, usluge, korisnici ustanove socijalne skrbi

- organogram ustanove socijalne skrbi

- pravila i propisi ustanove socijalne skrbi

- zakoni koji se primjenjuju na pojedino područje rada i korisnike ustanove socijalne skrbi.

Ovaj priručnik, prije svega, trenerima predstavlja strukturu edukacije (tijek edukacije), daje im dodatne ideje, pruža korisne alate i metode o tome kako provesti učinkovitu edukaciju. Tijekom edukacije imajte na umu da biste svim polaznicima trebali omogućiti aktivno sudjelovanje i slobodno izražavanje vlastitih stavova i mišljenja. Treneri mogu slobodno prilagoditi strukturu i metodologiju edukacije svojim iskustvima, a posebno mogućnostima i vještinama sudionika (tj. broju prisutnih i njihovim prijašnjim iskustvima itd.) te posebnim obilježjima ustanove socijalne skrbi u pitanju (ako je edukacija namijenjena osobama koje su zaposlene u toj istoj ustanovi socijalne skrbi).

KOME JE NAMIJENJEN OVAJ PRIRUČNIK

Ovaj priručnik osmišljen je kao podrška članovima osoblja u ustanovama socijalne skrbi uključenima u razvoj i provedbu volonterskih programa u ustanovama socijalne skrbi. To obuhvaća koordinatore volontera, mentore volontera, volontere ili druge zaposlenike koji će biti u izravnoj vezi s volonterima. Iako ovaj priručnik nudi osnovnu edukaciju mentora volontera, svaki trener uključen u vođenje edukacije za mentore volontera, koji se ovim priručnikom predlaže, treba imati potrebne informacije o tome kako se pripremiti za edukaciju. Trener bi trebao poznavati teme koje će se obrađivati, pravne propise o volontiranju, ciklus menadžmenta volonterskog programa te specifičnu prirodu dane ustanove socijalne skrbi. Drugim riječima, trener mora imati odgovarajuće znanje i iskustvo u planiranju, organiziranju i vođenju obrazovnih programa (formalnih ili neformalnih) te u upotrebi različitih metoda. U priručniku se ne specificira broj potrebnih trenera za dani program. Edukacije općenito vodi jedna osoba ili ih vode dvije osobe, ovisno o njihovim iskustvima i položaju u ustanovi socijalne skrbi. Ustanova socijalne skrbi također može odlučiti angažirati vanjskog trenera za određene teme.

Ukratko, ovaj priručnik osmišljen je za trenere koji žele organizirati edukacije za mentore volontera. Ti bi treneri trebali imati odgovarajuća iskustva u vođenju edukacije i vještine u radu s grupama radi olakšavanja procesa učenja. Također trebaju imati iskustvo u području menadžmenta volonterskog programa kao volonteri, koordinatori volontera ili mentori volontera.

KAKO SE SLUŽITI OVIM PRIRUČNIKOM

Ovaj priručnik pripremljen je za osobe koje su već upoznate s načelima menadžmenta volonterskog programa opisanima u Detaljnom priručniku: Kako pokrenuti volonterske programe u ustanovama socijalne skrbi. Preporučujemo da ga pročitate prije vođenja edukacije.

Na početku priručnika možete pročitati korisne prijedloge za trenera o tome kako se pripremiti za edukaciju.

6

Treneru nudi strukturu osnovnog tijeka edukacije, pojedinačne metode, vremenski raspored kao i realne zadatke za edukaciju za mentore volontera u trajanju od devet sati. Prijedlozi se temelje na iskustvima i radu SoVol partnera i rezultat su pilot-procesa koji se provodio u pet zemalja EU-a. Međutim, toplo preporučujemo prilagoditi trajanje i strukturu kao i vremenski raspored i metodologiju edukacije iskustvu trenera, a posebice specifičnostima sudionika (npr. broju, prethodnom iskustvu itd.) i specifičnostima predmetne ustanove socijalne skrbi. Mogućnosti su zaista brojne, od skraćivanja edukacije, podjele u više segmenata ili modula, fokusiranja na određene teme, nastavne jedinice ili ishode učenja, ili primjene različitih metoda tijekom edukacije (npr. studijski posjet ustanovi socijalne skrbi, webinari itd.).

Kad se primjenjuju prethodni prijedlozi, u obzir se svakako moraju uzeti ishodi učenja koje polaznici moraju ostvariti, npr. stjecanje odgovarajuće pripreme za ulogu mentora volontera, kao i njihova prethodna iskustva i znanje/vještine, ali i potrebe pojedinačne ustanove socijalne skrbi.

Metoda: predstavlja postupak i tehniku koji se mogu upotrebljavati pri obradi određenih tema i nastavnih jedinica. Svaka metoda detaljno je objašnjena, a objašnjenje uključuje i informacije o tome koliko je vremena potrebno za njezinu realizaciju (vremenski raspored) i koji su materijali pritom potrebni. Trener može birati među različitim metodama edukacije predstavljenima u priručniku, no ponuđene metode može zamijeniti drugima ako mu bolje odgovaraju.

Handout: pozadinske informacije ili specifičan materijal za sudionike o temama obuhvaćenima nastavnom jedinicom – može pomoći u dubinskom razumijevanju teme ili može biti pomoćni materijal za sudionike.

CILJANA SKUPINA

Edukacija je usmjerena širokom rasponu stručnih i nestručnih osoba koje rade u sektoru socijalne skrbi i koje namjeravaju surađivati s volonterima. Sudionici mogu biti ili zaposlenici ustanove socijalne skrbi ili iskusni volonteri koji duže vrijeme rade u ustanovi i upoznati su sa zadacima, pravilima, ulogama i propisima. Najvažnija je njihova predanost volontiranju i zainteresiranost za suradnju s volonterima i razvoj volonterstva. Iskustvo stečeno volontiranjem može biti prednost, ali nije preduvjet.

Tko je mentor volontera?

Kada koordinator volontera zbog različitih razloga – primjerice, u organizaciji u kojoj koordinator volontera nema dovoljno vremena da se posveti svakom pojedinom volonteru ili nema relevantno znanje o području u kojemu su

volonteri potrebni – u volonterski se program mora uvesti nova funkcija: mentor volontera.

Mentor može biti ili zaposlenik ili iskusni volonter. Riječ je o osobi koja je zadužena za individualnu (jedan na jedan) podršku i poticanje volontera u ustanovi. Mentori pružaju podršku volonterima u njihovu radu s korisnicima, pomažući im u rješavanju problema i dvojbi, a ponekad na sastancima koji se redovito organiziraju doprinose i učenju i profesionalnom razvoju volontera.

Mentor volontera predstavlja poveznicu između korisnika i volontera. Sam mentor trebao bi odgovarajuće poznavati obje strane. Mentor bi trebao moći procijeniti njihove potrebe i zahtjeve kako bi korisnike upario s volonterima u skladu s njihovim karakterima i osobnim preferencijama. Zadatak mentor smatra se oblikom osiguranja kvalitete jer i volonteri i korisnik(ci) najprije mentoru upućuju svoja pitanja i prigovore. Mentori obično odgovaraju koordinatoru volontera, oni su glasnici između volontera i koordinatora volontera.

U okviru projekta SoVol partneri su usuglasili sljedeću definiciju: Mentor volontera iskusna je osoba u organizaciji koja pruža izravnu podršku (edukacija, savjetovanje, povratne informacije, nadzor) volonterima o specifičnim zadacima i obvezama. Koordinator volontera može biti i mentor volontera, ali tu funkciju može obavljati i druga osoba koja ima specifične vještine potrebne za obavljanje te funkcije. Mentor volontera jest osoba predana radu s volonterima. Prethodno iskustvo u svojstvu volontera ili mentora volontera nije obavezno, iako je prednost.

U projektu SoVol u obzir su uzeti svi aspekti edukacije. Dodatne informacije potražite u Kurikulumu edukacije za mentore volontera u ustanovama socijalne skrbi.

7

PRIPREMA EDUKACIJE

Ključna je odgovarajuća priprema edukacije. Na temelju dojmova stečenih tijekom prvih nekoliko minuta edukacije sudionici procjenjuju uvjete, odnosno materijal i pripremljenost trenera. Već na početku edukacije sve bi trebalo teći bez problema.

Osoba zadužena za edukaciju treba osmisliti standardne postupke pripreme kako bi se osigurala visoka kvaliteta edukacije. Svaki je detalj iznimno važan.

Najvažniji koraci u procesu pripreme jesu:

• priprema trenera

• priprema materijala za edukaciju

• priprema prostora za edukaciju

• priprema sudionika.

Najuspješnije edukacije pozorno su isplanirane i pripremljene do najsitnijeg detalja.

PRIPREMA TRENERA

Svaki trener ima drugačije kvalifikacije, iskustvo, stručnost i metode.

Čak i oni blisko upoznati s temom moraju se primjereno pripremiti za edukaciju.

• Trener treba imati osnovno znanje o sektoru socijalne skrbi i ustanovama socijalne skrbi općenito. Ako je edukacija namijenjena zaposlenicima određene ustanove, trener treba biti dobro upoznat s predmetnom ustanovom u kojoj održava edukaciju (najvažnijim uslugama koje nudi, osoblju uključenom u volonterski program, vrstama problema s kojima se suočavaju). Trener treba biti dobro informiran o korisnicima ustanove socijalne skrbi, njihovim potrebama, fizičkim kao i psihološkim izazovima s kojima se susreću.

• Trener treba poznavati prostor u kojemu se održava edukacija. Odgovorna osoba trebala bi na dan edukacije doći ranije kako bi mogla odraditi potrebne pripreme i provjeriti je li sve spremno za edukaciju.

PRIPREMA MATERIJALA ZA EDUKACIJU

Pripremili smo osnovni tijek edukacije koji se može prilagođavati različitim potrebama različitih ustanova socijalne skrbi. Tijekom edukacije čekaju vas handouti koje možete ispisati, obrasci i povezane metode. Potreban materijal možete pronaći u dijelu Metode u svakoj nastavnoj jedinici. Svakako morate pripremiti dovoljan broj handouta i/ili ostalih materijala za polaznike edukacije. Nemojte zaboraviti popis prisutnih i evaluacijske obrasce!

SAVJET! Kad je riječ o materijalu za edukaciju, preporučuje se pripremiti i ispisati dva ili tri primjerka više od potrebnog broja.

PRIPREMA SUDIONIKA

Da bi edukacija bila što produktivnija, sudionici moraju biti dobro pripremljeni.

Savjetujemo da se poslužite nekom od ovih tehnika prije edukacije kako biste sudionike motivirali prije samog ulaska u prostoriju te kako bi sudionici edukacije postali otvoreni i spremni shvatiti, zainteresirani za temu te kako bi se pripremili za učenje.

• Online obrasci mogu vam pomoći da ispitate posebne potrebe sudionika i dobijete informacije o njihovim iskustvima.

• Prije početka edukacije sudionicima treba podijeliti plan ili program edukacije. Uzbuđene sudionike možete smiriti letcima s preliminarnim programom. Budući da je znanje moć, svim će sudionicima biti korisno da znaju što ih čeka na edukaciji. Korisno je da sudionici unaprijed razmisle o temama i postave pitanja već pri ulasku u prostoriju.

• Aktivnosti koje prethode edukaciji možete distribuirati uz plan edukacije koji uključuje upitnik za procjenu potreba. Pitanja u upitniku trebaju biti zabavna i jednostavna, primjerice:

Što znate o temi edukacije? (Znate li išta o temi edukacije?)

8

Zašto mislite da je ova edukacija potrebna?

Kako će ova edukacija koristiti vama i ustanovi?

SAVJETI ZA TRENERE

Imajte jasne ciljeve – Znajte što želite postići određenom edukacijom.

Prilagodite svoju edukaciju – Kao što je već spomenuto, važno je edukaciju osmisliti tako da je prilagodite potrebama ustanove socijalne skrbi u kojoj sudionici edukacije zaista i rade. Učinkovita edukacija prilagođena je kako bi zadovoljila potrebe publike te angažirala sve sudionike s pomoću različitih aktivnosti ili načina rada.

Kreirajte prostor za učenje kroz rad – Svi uče kroz rad, stoga razmislite o igranju uloga, razradi scenarija i ostalim aktivnostima koje će vašu edukaciju učiniti životnijom, privlačnom i interaktivnom.

Razmislite o aktivnostima kao što su:

individualno razmišljanje ili pisanje

rasprava u paru ili grupi

grupni rad

crtanje i pjevanje

simulacija

igranje uloga

Držite se ograničenja – Utvrdite vremenska ograničenja, broj pitanja na koja ćete odgovoriti itd. te ih se pridržavajte kako biste stvorili sigurno i dosljedno okruženje za sudionike.

Riskirajte – Istovremeno riskirajte postavljajući teška pitanja i naglašavajući dinamiku grupe koja se razvija.

Budite transparentni – Budite otvoreni s grupom i objasnite sudionicima zašto inicirate određene aktivnosti ili zašto testirate nešto novo – to vas čini uključenijim u samu grupu, ali i pomaže u učenju o vođenju procesa.

Obratite pozornost na potrebe sudionika – Treba obratiti pozornost na stanje sudionika (kako su uključeni, jesu li umorni, mogu li se koncentrirati itd.) kako biste mogli definirati potrebne pauze za osvježenje i ručak, ako su potrebne.

Pauzirajte barem svakih 90 minuta. – Pauzirajte svakih 60 minuta ako sudionici sjede kako u kazalištu ili svakih 75 minuta ako sjede kao u razredu. Nikada nemojte raditi dulje od 90 minuta bez pauze.

Osluškujte emocije – Pokušajte pročitati emocije i reakcije grupe te pokušajte uočiti što se ne govori ili tko ne govori – pokušajte ih nadahnuti i aktivirati ih postavljanjem dobrih pitanja.

Dajte svoj osvrt i sažmite – Vaš zadatak voditelja često podrazumijeva razumijevanje, uopćavanje i sažimanje onoga što sudionici govore o određenoj temi te pomaganje kako biste razgovor usmjerili prema valjanom zaključku.

Postavljajte dobra pitanja – Neka korisna pitanja koja će vam pomoći u razjašnjavanju ili razradi teme, ili u vraćanju na temu razgovora skrenete li s nje:

Imate li primjer za to?

Možete li mi reći više o tome?

Kako ste došli do tog zaključka?

Što mislite, na koji je način to povezano s [tema kojom se bavite]?

Što mislite, kako se to može riješiti?

Jeste li već doživjeli nešto slično tome? O čemu se radilo?

Otkrijte novi pristup – Partneri u projektu SoVol eksperimentirali su s novom perspektivom čija se primjena tijekom edukacije toplo preporučuje. Radi se o metodi pozitivnog ili afirmativnog propitivanja (engl. Appreciative Inquiry, AI).

9

Na internetskoj stranici centra The David L. Cooperrider Center for Appreciative Inquiry navedena je sljedeća definicija pozitivnog (afirmativnog) propitivanja: „U svojoj osnovi, pozitivno propitivanje predstavlja potragu za onim najboljim u ljudima, njihovim organizacijama te svijetu koji ih okružuje, a koji je ispunjen snagama i mogućnostima. Pozitino propitivanje ne označava toliko promjenu u metodama i modelima organizacijske promjene koliko je riječ o korjenitoj promjeni cjelokupne perspektive koja se proteže kroz čitav proces promjene kako bi se „vidjela” složenost cjeline ljudskog sustava i kako bi se „ispitale” snage, mogućnosti i uspjesi tog sustava. ”

– Preuzeto iz: Stavros, Jacqueline, Godwin, Lindsey, & Cooperrider, David. (2015). Appreciative Inquiry: Organization Development and the Strengths Revolution. In Practicing Organization Development: A guide to leading change and transformation (4th Edition), William Rothwell, Roland Sullivan, and Jacqueline Stavros (ur.). Wiley

Ciklus pozitivnog propitivanja u pet koraka omogućuje generativno modeliranje procesa kako bi se promjeni pristupilo na svim razinama sustava.

Ciklus pozitivnog propitivanja u pet koraka

1. Definiranje – Koja je tema propitivanja? – Važno je definirati opći fokus propitivanja (čega sustav želi više). Definicija se upotrebljava da bi se razjasnilo područje rada koje će se razmatrati. Unatoč tome što je ovo početna točka ciklusa, dodana je tek nedavno – ciklus u pet koraka izvorno je bio poznat kao ciklus u četiri koraka: otkrivanje, san, dizajn i sudbina. Ovim korakom definiraju se svrha i sadržaj projekta te što se treba postići. Vodeće pitanje u ovoj fazi glasi: „Na koju se općenitu temu želimo zajedno usredotočiti?”

2. Otkrivanje – Razumijevanje „onoga što je najbolje” – Otkrivanje se temelji na dijalogu kao na načinu utvrđivanja „onoga što funkcionira”. Ponovno otkriva i pamti uspjehe, snage i razdoblja izvrsnosti organizacije ili zajednice.

3. San – Zamišljanje „onoga što bi moglo biti” – Zamišljanjem se s pomoću prošlih postignuća i uspjeha utvrđenih u fazi otkrivanja zamišljaju nove mogućnosti i preferirana budućnost. Omogućuje ljudima da identificiraju svoje snove za zajednicu ili organizaciju nakon što otkriju „što je najbolje”. Imaju mogućnost projicirati ih u svoje želje, nade i težnje.

4. Dizajn – Određivanje „onoga što bi trebalo biti” – Dizajn objedinjuje priče od otkrivanja s maštom i kreativnošću sna. Ovaj korak nazivamo objedinjavanjem „najboljega od onoga što jest” s „onim što može biti” kako bi se kreiralo „ono što bi trebalo biti – ideal”.

5. Sudbina – kreiranje „onoga što će biti” – U petom koraku procesa utvrđuje se kako se dizajn ostvaruje i kako se uključuje u grupe, zajednice i organizacije. U ranoj fazi razvoja pozitivnog propitivanja, ovaj je korak na temelju tradicionalnije prakse razvoja organizacija nazivan „ostvarivanjem”. Danas prevladava pojam „sudbina”.

10

TIJEK EDUKACIJE

Ovaj tijek edukacije izrađen je za jednodnevnu edukaciju mentora volontera u trajanju od 9 sati (1 sat = 45 minuta).

Naziv nastavne jedinice

Trajanje

(min) Ciljevi nastavne jedinice

Ishodi učenja

(Nakon dovršetka ove jedinice, sudionici će

moći...)

Teme Primijenjene metode (broj i naziv metoda koje se

mogu primijeniti)

1. Započinjanje

edukacije 35 Početak

Predstaviti edukaciju i njezinu strukturu

Predstaviti trenera/e i sudionike edukacije

Ispitati očekivanja i strahove sudionika

Predstaviti ciljeve edukacije i plan 1. dana edukacije

Utvrditi pravila rada na edukaciji N. P.

Uvod u edukaciju, predstavljanje trenera i sudionika

Očekivanja i strahovi sudionika

Pravila edukacije

1/1 Usmena prezentacija – Uvod/Započinjanje edukacije 10’

1/2 Sociometrija – Predstavite se – Vremenska crta 10’

1/3 Grupni rad – Očekivanja i strahovi 10’

1/4 Grupni rad – Utvrđivanje pravila grupe 5’

2. Uvod u

volontiranje 155 Volontiranje

Predstaviti definiciju volontiranja i trendove u volontiranju

Predstaviti posebna obilježja ustanove socijalne skrbi

Opisati glavne značajke volontiranja

Objasniti važnost volontiranja za zajednicu, ustanovu socijalne skrbi i volontere

Utvrditi zadatke ili pozicije

Koncept volontiranja

Posebna obilježja volonterskih programa u ustanovama socijalne skrbi

2/1 Oluja ideja – Općenitra definicija volontiranja 15’

2/2 Grupni rad – Prednosti i nedostatci volontiranja 25’

2/3 Usmena prezentacija – Kuća organizacije – Uoge i obveze u sklopu programa volontiranja 15’

2/3/b Opcionalni zadatak: „Oluja ideja” – Pozicije

11

volontera unutar područja rada ustanove socijalne skrbi

volontera 40’

Definirati dionike i njihove zadatke u volonterskom programu ustanove socijalne skrbi

Upoznati sudionike sa zakonodavstvom u području volontiranja

Predstaviti prava i obveze strana uključenih u volonterski program

Definirati glavne korake u menadžmentu volonterskog programa

Objasniti osnovne elemente menadžmenta volonterskog programa (MVP)

Popisati ključna prava i obveze volontera u ustanovi socijalne skrbi

Opisati glavne dionike i njihove uloge u volonterskom programu

Utvrditi zadatke i odgvoornosti povezane s različitim ulogama u volonterskom programu

Glavni koraci u menadžmentu volonterskog programa

Pravna perspektiva volontiranja

Prava i obveze volontera i ustanove koje uključuju volontere

Uloge i zadaci glavnih dionika volonterskog programa

2/4 Grupni rad – Ciklus menadžmenta volonterskog programa 20’

2/5 Usmena prezentacija – Pravna pitanja u vezi s volontiranjem (prezentacija) 30’

2/6 Grupni rad – Podjela zadataka unutar volonterskog programa 70’

3.

Mentoriranje volontera u

praksi 175

12

Utvrditi vještine mentoriranja, rješavanje problema povezanih s volonterskim programom

Vježbati različite situacije koje se pojavljuju u procesu mentoriranja

Objasniti zadatke mentora volontera i proces mentoriranja volontera

Prepoznati ključna obilježja važna za proces mentoriranja volontera

Odabrati učinkovit pristup rješavanju različitih problematičnih situacija s volonterima

Identificirati različite motivatore za volontere

Planirati učinkovit i kvalitetan proces mentoriranja volontera

Obilježja procesa mentoriranja volontera

Simulacija procesa mentoriranja volontera

3/1 Igranje uloga – Mentoriranje volontera u praksi 30’

3/2 Grupni rad – Obilježja i vještine mentora volontera i volontera 30’

3/3 Grupni rad – Postupak uvođenja za volontera 30’

3/4 Rad u paru – Davanje povratnih informacija 20 – 60’

3/5 Igranje uloga – Simulacija problema koji nastaje s volonterom 50’

3/6 Oluja ideja – Što motivira volontere? 30’

3/7 Individualni rad – Planiranje procesa mentoriranja 35’

3/8 Grupni rad – Prikupljanje i rješavanje kriznih situacija 50’

3/9 Grupni rad – Opasnosti, dileme i pitanja u vezi s ulogom mentora volontera 40’

3/10 Grupni rad – Prednosti uloge mentora volontera 25’ Alternativni zadatak

4. Završetak edukacije 40

N. P. N. P.

Evaluacija različitih aspekata edukacije

4/1 Rasprava u grupi – Završetak edukacije 30’

4/2 Individualan rad – Osmišljen upitnik za formalnu evaluaciju edukacije 10’

13

NASTAVNA JEDINICA 1: Započinjanje edukacije

Svrha ove nastavne jedinice jest sudionike upoznati s edukacijom i razviti atmosferu za učinkovit rad sudionika.

Ciljevi ove nastavne jedinice jesu:

predstaviti edukaciju i njezinu strukturu

predstaviti trenera/e i sudionike edukacije

ispitati očekivanja i strahove sudionika

predstaviti ciljeve edukacije i plan 1. dana edukacije

utvrditi pravila rada na edukaciji

1/1 Usmena prezentacija – Uvod/Započinjanje edukacije

Trajanje 10 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Kontrolni popis za trenera na početku:

Dobrodošlica sudionika

Predstavljanje trenera/organizatora

Zašto smo ovdje?

Praktične informacije o edukaciji/logistici

Okvir edukacije

Projekt SoVol i ostale edukacije/Intelektualni rezultati (eng. Intelectual Outputs)

Opcionalno: Zamolite sudionike da na naljepnicu koju će zalijepiti na košulje i majice napišu svoje ime – to će olakšati komunikaciju među sudionicima koji se ne poznaju

Potrebni materijali Naljepnica, markeri boji, ljepljiva traka, ispisani citati

1/2 Sociometrija – Predstavljanje – Vremenska crta

Trajanje 10 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener moli sudionike da se ukratko predstave (ime, mjesto rada, pozicija). Potom trener na podu prostorije označava vremensku crtu (pokazujući smjer ili služeći se konopcem od nulte godine do odgovora).

Sudionici ustaju nakon što dobiju pitanja i međusobno komuniciraju kako bi pronašli svoje mjesto na vremenskoj crti. Najprije dobivaju jednostavna pitanja, a potom se prelazi na teme o volontiranju. Primjerice:

Koliko godina...

...vozite?

...radite na istom radnome mjestu?

...radite kao volonter?

...radite s volonterima kao koordinator volontera?

...mentorirate volontere?

14

Nakon svakog pitanja trener gleda ljude koji stoje na vremenskoj crti i moli ih da mu kažu svoja imena te da objasne zašto stoje na tom određenom dijelu ili od njih traži da navedu neku važnu informaciju o sebi, npr. Što radite na svojem radnom mjestu / u ustanovi socijalne skrbi?

Potrebni materijali Konopac za vremensku crtu

1/3 Grupni rad – Očekivanja i strahovi

Trajanje 10 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Dopustite sudionicima da izraze svoje nade i strahove – to će im pomoći da na kraju ovog djela edukacije izraze svoje reakcije.

Od članova grupe zatražite da na post-it papiriće zapišu svoje odgovore na pitanja u nastavku (svaki odgovor na post-it papirić druge boje).

• Što očekujem od edukacije?

• Što očekujem od grupe?

• Što očekujem od sebe?

• Čega se bojim?

Nakon pet minuta individualnog rada trebali bi svoje post-it papiriće zalijepiti u odgovarajući stupac na flip chart papiru koja je već podijeljen u stupce u skladu s pitanjima. Sudionici bi istovremeno timu trebali iznijeti svoja individualna objašnjenja... Potom trener komentira očekivanja, naglašavajući kako edukacija može ispuniti zahtjeve. Ako se određena očekivanja ne mogu ispuniti tijekom edukacije, trener predlaže kako riješiti problem/e.

Kad je riječ o strahovima, trener objašnjava i/ili pita kako ih smanjiti. Tako se formuliraju pravila tima (sljedeći zadatak).

Potrebni materijali Post-it papirići u četiri različite boje, markeri, flip chart papir, markeri

1/4 Grupni rad – Utvrđivanje pravila edukacije

Trajanje 5 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Na flip chart papir skicirajte veliki kodeks.

Pitajte sudionike o njihovim potrebama i očekivanjima o okvirima edukacije.

Najprije im dopustite da odgovore na pitanja, a potom preporučite neka od pravila u vezi sa sljedećim temama: povjerljivost grupe, vremenski raspored, pauze, mobilni telefoni, neprekidanje osoba koje govore itd.

Definirajte pravila i zapišite ih u takozvani kodeks te pitajte sudionike slažu li se s njegovim sadržajem. Potpisivanje kodeksa je opcionalno. Konačnu verziju treba objesiti na zid. Ako je to potrebno, trener može dodati nova pravila.

Potrebni materijali Flip chart papir, markeri

15

NASTAVNA JEDINICA 2: Uvod u volontiranje

Edukacija se temelji na rezultatu projekta - Detaljan priručnik: Kako pokrenuti volonterske programe u ustanovama socijalne skrbi (www.sovol.wordpress.com/outcomes). Pročitajte priručnik prije vođenja ovog djela edukacije.

Ciljevi ove nastavne jedinice jesu:

predstaviti definiciju volontiranja i trendove u volontiranju

predstaviti posebna obilježja ustanova socijalne skrbi

definirati dionike i njihove zadatke u volonterskom programu ustanove socijalne skrbi

upoznati sudionike sa zakonodavstvom u području volontiranja

predstaviti prava i obveze strana uključenih u volonterski program

definirati glavne korake u menadžmentu volonterskog programa

2/1 „Oluja ideja” – Općenita definicija volontiranja

Trajanje 15 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Primijenite metodu „oluje ideja”: Na papir flip chart papir zapišite izraz: „Definicija volontiranja”.

Zamolite sudionike da nabroje riječi koje povezuju s načelom volontiranja. Nemojte tražiti da navode cijele rečenice, treba popisati samo riječi.

Potom grupa sastavlja jednu rečenicu ili dvije rečenice od prethodno spomenutih riječi te trener, ako se svi slažu s tako formuliranom definicijom, upoznaje grupu s pravnom definicijom u kojoj se naglašavaju glavni stupovi volontiranja.

Trener sažima koncept volontiranja te pojedinačna pravna pitanja. Govori o novim trendovima u volontiranju, promjenama u motivaciji volontera kao i o profesionalizaciji volontiranja.

Može se raspravljati i o kriterijima volontiranja: Što se može smatrati volontiranjem, a što ne može? Primjerice: Jesu li studenti na praksi ili članovi obitelji koji se brinu o rođacima volonteri?

Potrebni materijali Flip chart papir, markeri u boji

2/2 Grupni rad – Prednosti i nedostatci volontiranja

Trajanje 25 min

Opis (detaljan opis procesa za moderatora, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener uvodi sudionike u temu postavljajući sljedeća pitanja:

Jeste li ikada volontirali?

Jeste li ikada radili s volonterima na svojem radnom mjestu?

Potom trener dijeli grupu u podgrupe u skladu s brojem sudionika. Podgrupa ne bi trebala imati više od pet članova. Svaka podgrupa treba izabrati odgovornu osobu za pisanje na flip chart papiru i/ili predstavljanje rezultata rada podgrupe cijeloj grupi.

16

Podgrupe trebaju obraditi dvije teme:

1. tema:

Dobrobiti i opasnosti ili izazovi volontiranja s gledišta volontera?

2. tema:

Dobrobiti i izazovi ili rizici ustanova socijalne skrbi koje rade s volonterima? (s gledišta ustanove socijalne skrbi)

Kada podgrupe dovrše svoje aktivnosti, trener traži da svoj rad predstave cijeloj grupi.

Važno je predvidjeti vrijeme za pitanja i povratne informacije.

Potrebni materijali Markeri u boji, flip chart papiri za podgrupe

2/3 Usmena prezentacija – Kuća organizacije – uloge i obveze u sklopu programa volontiranja

Trajanje 15 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener na flip chart papiru crta veliku kuću koja simbolizira ustanovu socijalne skrbi i uloge u sklopu volonterskog programa. Potom objašnjava značenje različitih uloga i zadataka različitih razina kako slijedi.

1. RAZINA UPRAVE /

GENERALNOG

DIREKTORA –

(MENADŽMENT

VOLONTERSKOG

PROGRAMA)

2. RAZINA SREDNJEG RUKOVODSTVA / VODITELJA ODJELA

3. ADMINISTRATIVNA RAZINA / RAZINA PODRŠKE

4. RAZINA ZAPOSLENIKA (MENTOR VOLONTERA)

5. VOLONTERI

6. KORISNICI USLUGA

DIZ

ALO

= P

RO

TOK

INFO

RM

AC

IJA

U O

BA

SM

JER

A: S

VR

HA

PR

EMA

DN

U I

S D

NA

DO

VR

HA

17

Svaka razina ima drugačije funkcije:

1. RAZINA UPRAVE / GENERALNOG DIREKTORA – (MENADŽMENT VOLONTERSKOG PROGRAMA) Glavna funkcija na ovoj razini jest planiranje! Na ovoj razini definira se strategija volonterskog programa koja će činiti osnovu tog volonterskog programa. Obično postoji strategija organizacije u kojoj se definiraju MISIJA I CILJEVI. STRATEGIJA VOLONTERSKOG PROGRAMA treba se razviti u skladu s misijom i ciljevima, ujednačavajući se sa strategijom organizacije. U tom pogledu treba odgovoriti na sljedeća pitanja:

Zašto želimo uključiti volontere?

Kako volonteri mogu pružiti podršku i zaposlenicima i korisnicima?

Tko treba biti odgovoran za volonterski program?

Koju vrstu volonterske aktivnosti očekujemo da će volonteri provoditi i koliko nam je ljudi potrebno za takav posao?

Kako im možemo pružiti podršku?

Na koje načine možemo nagraditi i motivirati volontere?

2. RAZINA SREDNJEG RUKOVODSTVA: Glavna funkcija na ovoj razini jest izvršavanje! (Misija i ciljevi usmjereni su na operativnu razinu – Što? Kako? – Koordinator volontera na ovoj razini razumije kako menadžment razmišlja i prevodi to na operativnu razinu, a potom mentorima prosljeđuje relevantne zadatke. Na ovoj razini provode se pronalaženje, odabir i zakonsko uključivanje volontera. Koordinator volontera dužan je koordinirati i nadgledati cjelokupan volonterski program.

3. ADMINISTRATIVNA RAZINA – Osobe na ovoj razini nisu u izravnom kontaktu s volonterima, osim ako su volonteri ovdje uključeni na određenim pozicijama. Neovisno o tome, imaju važnu ulogu jer koordinator volontera osigurava da su osobe na administrativnoj razini upoznate sa zakonom o volontiranju i kako se on primjenjuje na njihovu ustanovu te da djeluju u skladu sa zakonom.

4. RAZINA ZAPOSLENIKA / MENTORA VOLONTERA – Osobe na ovoj razini u svakodnevnom su kontaktu s volonterima. Mentori volontera podržavaju aktivnosti volontera i bave se svakodnevnim praktičnim zadacima.

5. RAZINA VOLONTERA: Često se događa da volonteri rade s ciljanom skupinom ustanove. Iako su aktivnosti volontera usmjerene na korisnike, volonteri mogu biti razmješteni na bilo koju razinu organizacije. Stoga može postojati osoba koja volontira u administraciji ili koja pomaže koordinatoru volontera ili menadžerima srednje razine. Volonteri mogu pomagati i u planiranju strategije, poslovima odnosa s javnošću ili u bilo kojem području ustanove socijalne skrbi.

6. KORISNICI: Predstavljaju ciljanu skupinu, tj. korisnike usluga zbog kojih je osnovana ustanova socijalne skrbi.

Ako u grupi za edukaciju postoje koordinatori volontera, mogu ukratko predstaviti svoju strategiju volonterskog programa.

Potrebni materijali

Flip chart papir, markeri u boji

18

2/3/b „Oluja ideja” – Opcionalni zadatak – Pozicije volontera

Trajanje 40 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Ako koordinator volontera s budućim mentorima volontera još nije odradio dio „oluje ideja” na temu opcionalnih volonterskih pozicija, ovaj zadatak može biti koristan u utvrđivanju novih ili dodatnih volonterskih zadataka unutar ustanove. Ovaj zadatak može funkcionirati samo ako su prisutni koordinator volontera i nekoliko mentora volontera iz iste ustanove socijalne skrbi.

Trener započinje 20-minutni zadatak „oluje ideja” ili „zapisivanja misli” (engl. brainwriting) na temu zadataka volontera u ustanovi socijalne skrbi. Potiče sudionike da razmišljaju na glas te da predlože čim više idjea, neovisno o tome koliko se neobičnima ili bizarnima mogu činiti. Trener zapisuje sve ideje na flip chart stalak.

U sljedećih 20 minuta, kao u djelu evaluacije edukacije, analiziraju se spomenute ideje te se o njima diskutira, tj. spomenute se teme razmatraju ili kritiziraju. Mentori volontera trebaju odabrati volonterske pozicije koje su spremni mentorirati i za koje su spremni preuzeti odgovornost.

Potrebni materijali Flip chart stalak i papir, markeri u boji

Izvor https://www.smashingmagazine.com/2013/12/using-brainwriting-for-rapid-idea-generation/

2/4 Grupni rad – Ciklus menadžmenta volonterskog programa

Trajanje 20 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener navodi korake u menadžmentu volonterskog programa koji su navedeni u handoutima podijeljenima sudionicima i opisuje zadatke koje treba obaviti u svakom koraku.

Ako trener vodi edukaciju samo za jednu određenu ustanovu socijalne skrbi koja je već pripremila strategiju volonterskog programa, ovo je pravi trenutak da se sudionici upoznaju s njom.

Potrebni materijali Flip chart stalak i papiri, markeri u boji, post-it papirići

Potrebni handouti Handout 1: Ciklus menadžmenta volonterskog programa

2/5 Usmena prezentacija – Pravna pitanja u vezi s volontiranjem (prezentacija)

Trajanje 30 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener predstavlja pravne temelje volontiranja koji su na snazi u određenoj zemlji. Trener također može sastaviti kviz u obliku Power Point prezentacije (dalje PPT) te pitanja višestrukog izbora u prezentaciji i ispisanim handoutima, uz ponuđene moguće odgovore. Materijal bi trebao sadržavati prava i obveze volontera i ustanova.

Treba obuhvatiti i administrativne obveze.

Potrebni materijali Projektor, PPT, laptop

19

Mentor volontera

Tko je ta misteriozna osoba?

Kada koordinator volontera zbog različitih razloga – primjerice, u organizaciji u kojoj koordinator volontera nema dovoljno vremena da se posveti svakom pojedinom volonteru ili nema relevantno

znanje o području u kojemu su volonteri potrebni – u volonterski se program mora uvesti novi

zadatak – zadatak ili uloga mentora volontera.

Mentor volontera može biti ili zaposlenik ili iskusni volonter. Riječ je o osobi koja je zadužena za individualnu (jedan na jedan) podršku i poticanje volontera u ustanovi. Mentori pružaju podršku volonterima u njihovu radu (s korisnicima), pomažući im u rješavanju problema i dvojbi, a ponekad na sastancima koji se redovito organiziraju doprinose i učenju i profesionalnom razvoju volontera.

Mentor volontera predstavlja poveznicu između korisnika i volontera. Sam mentor trebao bi odgovarajuće poznavati obje strane. Mentor bi trebao moći procijeniti njihove potrebe i zahtjeve kako bi korisnike upario s volonterima u skladu s njihovim karakterima i osobnim preferencijama. No uparivanje može izvršiti i koordinator volontera, o čemu odlučuje pojedinačna ustanova socijalne skrbi. Zadatak mentora smatra se oblikom osiguranja kvalitete jer i volonteri i korisnik(ci) najprije mentoru upućuju svoja pitanja i prigovore. Mentori obično odgovaraju koordinatoru volontera, oni su glasnici između volontera i koordinatora volontera.

U okviru projekta SoVol partneri su usuglasili sljedeću definiciju: Mentor volontera iskusna je osoba u organizaciji koja pruža izravnu podršku (edukacija, savjetovanje, povratne informacije, nadzor) volonterima o specifičnim zadacima i obvezama. Koordinator volontera također može biti mentor volontera, a taj posao može obavljati i druga osoba posebnih vještina. Mentor volontera jest osoba predana radu s volonterima. Prethodno iskustvo u svojstvu volontera ili mentora volontera nije obavezno, iako je prednost.

Zadatke menadžmenta volonterskog programa treba dijeliti u skladu s mogućnostima ustanove socijalne skrbi i imajući u vidu potrebe korisnika te zadatke volontera. No podjela zadataka između koordinatora volontera i mentora volontera trebala bi biti jasna svim dionicima, što znači da i volonteri i korisnici kao i ostali zaposlenici trebaju znati kome se obratiti sa svojim problemima ili pitanjima.

Najčešći zadaci mentora volontera

Najvažnija obaveza mentora volontera jest osigurati integraciju novih volontera u zajednicu, organizaciju, na razini zadatka koji će volonteri obavljati te pružati podršku u tom procesu. U prvom kontaktu s volonterima može biti korisno podijeliti priče o tome kako je mentor volontera dobio svoj zadatak. Mentor volontera trebao bi stvoriti atmosferu povjerenja te potaknuti raspravu o tome što sudionici međusobno očekuju tijekom volontiranja.

Pri integraciji u zajednicu/organizaciju važno je upoznati volontera s korisnicima te povezati volontere sa zaposlenicima i kolegama.

I korisnici trebaju biti pripremljeni na prvom sastanku s volonterima, potrebno im je objasniti ulogu i zadatke volontera. Partneri na projektu SoVol osmislili su korisnu radionicu o tome kako senzibilizirati korisnike prije suradnje s volonterima: Priručnik za trenere: Dobrobiti volontiranja u ustanovama socijalne skrbi – Radionica senzibilizacije – radionica za korisnike, zaposlenike ustanove socijalne skrbi i članove zajednice/dionike.

Prije negoli volonteri počnu raditi u ustanovi socijalne skrbi, moraju se upoznati s lokacijom, prostorom i pojedinim pravilima rada.

Proces pripreme koji pomaže volonterima pri upoznavanju s njihovim poslom u organizaciji može se podijeliti u dva dijela:

20

Orijentacija: proces pripremanja volontera kako bi se prilagodili organizaciji i svojim poslovima te kako bi čim prije učinkovito radili (poznato i pod nazivom uvođenje).

Edukacija: proces pripremanja volontera kako bi znali provoditi volonterske aktivnosti za organizaciju. Dodatne informacije pročitajte u Detaljnom vodiču: Kako pokrenuti volonterske programe u ustanovama socijalne skrbi.

Mentor volontera pomaže volonterima da detaljno shvate svoje zadatke te im pomaže da razumiju kako su njihove aktivnosti usklađene sa životom cjelokupne organizacije. Teške se situacije mogu izbjeći ili svesti na minimum ako se odmah na početku razjasne uloge svih volontera i očekivanja od volontera.

Primarni cilj mentora volontera jest pružiti podršku radu volontera, stoga bi trebao postojati kontinuirani dijalog između volontera i mentora volontera. Stav mentora treba biti pozitivan, a pristup neosuđujući: prema ljudima se treba ophoditi s poštovanjem i iskreno. Obje strane trebaju utvrditi i uskladiti okvir suradnje s volonterima. Uvjete suradničkog odnosa, uključujući ograničenja povjerljivosti, treba definirati već na početku jer će se tako spriječiti pojavljivanje više problema kasnije tijekom suradnje.

Pružanje podrške volonterima može smanjiti njihovu fluktuaciju. Mentor volontera može podržati volontere dijeleći ideje o tome koje bi rješenje za njih bilo najbolje, informirajući ih ako je to potrebno ili omogućavajući volonterima da se međusobno podržavaju kroz team-building ili sklapanje prijateljstava.

Mentor volontera treba se usredotočiti na poboljšanje rezultata rada volontera.

Treba obraćati pozornost na volontere, pokazujući im da cijeni njihov vrijedan rad. Priznanje im može dati na različite načine, npr. tako da im kaže „Hvala!”. Motivacija volontera može se razlikovati na različitim razinama, stoga su ključne povratne informacije onih s kojima su u izravnom kontaktu. Rutinski zadatak mentora volontera trebalo bi biti davanje povratnih informacija na samoj lokaciji. Trenutačno reagiranje u samoj ustanovi može biti učinkovito i može pomoći volonterima u pružanju boljih rješenja. Međutim, istovremeno je važno i držati se određenih pravila pri davanju negativnih povratnih informacija.

Istaknite pogrešku – Odmah pružite povratnu informaciju, ali nemojte ići u detalje. Najbolje je istaknuti pogreške nakon što neka situacija završi, a ne tijekom nje kada su obje strane napete i mentor još ne može racionalno objasniti problem ili se osvrnuti na njega. Mentor treba navesti da se kasnije želi vratiti na to pitanje.

Mentor volontera mora objasniti što bi bilo ispravno ponašanje u predmetnoj situaciji ili što bi se očekivalo da volonter učini. – Ako mentor nema odgovor na to što bi sa stajališta volontera bilo ispravno rješenje ili ispravno ponašanje, neće moći pružiti učinkovitu potporu volonteru kako bi ubuduće radio bolje ili pozornije.

Mentor je osoba koja rješava probleme, stoga bi trebao pomoći detaljno objašnjavajući najbolje moguće prakse kako bi osigurao da se pogreška neće ponoviti. – Zajedno s volonterima trebao bi utvrditi nove postupke. Važno je raspraviti o tome što ubuduće treba učiniti u sličnoj situaciji (sličnim situacijama).

Ljude treba hvaliti u javnosti, a disciplinirati u privatnosti. Ako ljude treba disciplinirati, nema potrebe to činiti javno.

Jednako tako, treba prihvatiti svaku povratnu informaciju dobivenu od volontera, čak i one kritične i

netaktički izrečene. Možda je mentor vješt u davanju povratnih informacija, ali volonter nije i nema iskustva u tome. Mentoru su korisne sve povratne informacije o učenju i pružanju informacija.

21

Zadatak je mentora zakazati sastanke korisnika i volontera, osim ako nije drukčije dogovoreno. U svrhu dokumentiranja volontiranja mentor mora evidentirati aktivnosti volontera. Najjednostavniji način je da zamoli volontere da se upisuju u vremenske evidencije prisutnosti.

Mentor volontera odgovoran je za volontere, ali i za korisnike kojima volonteri pomažu. Mentor je zadužen za njihov odnos, ispravno ophođenje i pomoć, primjerenu komunikaciju među njima te za etička ograničenja. Nadalje, mentor mora nadgledati zadatke koje izvršavaju volonteri. Stoga je mentorova dužnost i razgovarati s volonterima o njihovim osjećajima, o tome mogu li preuzimati još posla ili im treba manje posla te koje bi druge zadatke rado obavljali. Kad mentor volontera već bolje upozna volontere, može predložiti dodatno angažiranje volontera kad je riječ o raspodjeli posla. Potrebe treba analizirati sa stajališta korisnika kako bi se volonteru pomoglo u pronalasku najboljeg rješenja.

Ključno je redovito provjeravati sljedeće:

jesu li sve strane svjesne svojih obaveza

jesu li sve strane, tj. volonteri, korisnici i mentor volontera, zadovoljni radom volontera

je li potrebna promjena.

Navedeno se najbolje može provjeriti na evaluacijskim sastancima ili prethodno dogovorenim sastancima. Mentor ima i funkciju posrednika između volontera i koordinatora volontera. Iako mentor zastupa interese volontera, u svojim razmatranjima ne smije zanemariti ni interese organizacije. Mentori volontera svoje evaluacijsko izvješće o volonterima najčešće podnose koordinatoru volontera. Mentori volontera trebali bi biti sposobni riješiti povremene sukobe između volontera i korisnika ili među korisnicima.

Odabir odgovarajućeg mentora volontera

Odabir prave osobe za ovu poziciju važan je za uspjeh volonterskog programa. Pri odabiru mentora volontera u obzir treba uzeti njihovu osobnost, znanje i kompetencije. Pozorno odabrani mentori volontera trebali bi primati naknadu za svoj rad u obliku ili novčane naknade ili slobodnog vremena, a na temelju broja volontera za koje su zaduženi.

Savjeti za odabir odgovarajućeg mentora volontera

Prava osoba trebala bi imati sljedeće osobne kvalitete i vještine:

radno iskustvo u području u kojem će biti uključeni volonteri

poznavanje ustanove socijalne skrbi, njezine strukture, pravila i kulture

povjerenje rukovoditelja ustanove socijalne skrbi

skrbiti i brinuti se o drugima

suradnički pristup, proaktivnost

otvorenost

odvajanje dovoljno vremena za mentoriranje volontera

komunikativnost.

2/6 Grupni rad – Podjela zadataka unutar volonterskog programa

22

Trajanje 70 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener bi trebao podijeliti handoute o zadacima koordinatora volontera te objasniti da svi ti zadaci nisu nužno potrebni te da ih ne radi samo jedna osoba. Rješenje ovisi o broju volontera i pozicijama volontera. Tijekom podjele handouta sudionicima trener objašnjava zadatke mentora volontera.

Nakon rasprave o pravnim obvezama, ciklusu menadžmenta volonterskog programa, dionicima volonterskog programa i njihovim zadacima, različitim se ulogama mogu dodijeliti njihovi zadaci i obveze u skladu sa stvarnim potrebama ustanove socijalne skrbi.

Trener bi grupu trebao podijeliti u četiri podgrupe i svakoj od njih treba dodijeliti ulogu: volontera, koordinatora volontera, mentora volontera, voditelja organizacije.

1. DIO: Svaka podgrupa radi na svojoj ulozi. Svaka podgrupa treba sastaviti popis ZADATAKA i NAČIN IZVRŠAVANJA ZADATAKA. Pritom se smiju služiti handoutima. (20 min)

npr.: Mentor volontera

ZADATAK: organizirati redovite sastanske s volonterom

NAČIN IZVRŠAVANJA ZADATKA: pripreme prije sastanka, planiranje sastanaka unaprijed ili u redovitim intervalima itd.

2. DIO: Podgrupa koja ima ulogu „mentora” susreće se s ostale tri podgrupe kako bi raspravili o zajedničkim zadacima i načinima suradnje. U ovom slučaju druge su grupe promatrači. Pitanja o kojima treba raspraviti:

Koji su naši zajednički zadaci? / Kako se ti zadaci mogu podijeliti/izvršiti? (5 – 5 min za svaki sastanak)

3. DIO: Okuplja se cijela grupa i podgrupe predstavljaju vlastite rezultate rada – na zadacima i odgovornostima po ulozi. (15 min)

Treba predvidjeti vrijeme za pitanja i reagiranja.

VERZIJA B

Podjela zadataka na papiru. Svaki zadatak koordinatora volontera i mentora volontera (u skaldu s handoutom) treba navesti na zaseban list papira. Ukupno treba imati pet paketa zadataka. Trener dijeli grupu u četiri podgrupe. Svaka podgrupa dobiva jedan paket zadataka s dva prazna lista papira. Na jednom listu treba pisati „Koordinator volontera”, a na drugom „Mentor volontera”. Zadatak je podgrupe odlučiti koji zadaci pripadaju koordinatoru volontera, a koji pripadaju mentoru volontera. Zadatke trebaju zalijepiti na odgovarajući list...

Kada podgrupe budu spremne, svoje rezultate dijele s cijelom grupom. Na kraju bi svim sudionicima trebalo podijeliti handoute s ispravnom podjelom zadtaaka.

VAŽNA NAPOMENA

23

Ako su prisutni sudionici iz iste ustanove socijalne skrbi, koordinator volontera i potencijalni mentori volontera trebali bi formirati zasebnu podgrupu koja će što detaljnije raspraviti o ulogama povezanima sa zadacima.

Potrebni materijali Flip chart papiri, markeri u boji, pet paketa zadataka – svaki zadatak na zasebnim papirima

Verzija B: ljepilo, listovi papira A4 formata sa zasebno navedenim podatcima koordinatora i mentora volontera

Potrebni handouti Sudionicima se opcionalno uručuje:

Handout 2: Odgovornosti koordinatora volontera – radi utvrđivanja zadataka koji će biti odrađeni tijekom volonterskog programa

Handout 3: Odgovornosti mentora volontera

Izvor Profesionalni profil koordinatora volontera – izrađen u sklopu projekta „Poziv na buđenje: uloga koordinatora volontera”. Program Erasmus+, broj ugovora: 2014-1-RO01-KA205-002734.

U sklopu projekta „Poziv na buđenje: uloga koordinatora volontera” iz programa Erasmus+ (broj ugovora: 2014-1-RO01-KA205-002734) zadaci koordinatora volontera razrađeni su i prikupljeni u Profesionalnom profilu koordinatora volontera. Obuhvaćaju:

1. STRATEGIJE I POLITIKE ZA UKLJUČIVANJE VOLONTERA U ORGANIZACIJU 1.1. Doprinijeti razvoju strategije organizacije koja angažira volontere 1.2. Doprinijeti razvoju operativnih planova za implementaciju dijela o uključivanju volontera u strategiju organizacije 1.3. Vrednovati doprinos volontera strateškim ciljevima organizacije 1.4. Razviti politiku uključivanja volontera (pravila i propise za uključivanje volontera) 1.5. Razviti strukture, sustave i procedure kao podršku implementaciji politike uključivanja volontera 1.6. Osigurati usklađenost sa zakonima i propisima 1.7. Prikupiti sredstva za politike i planove organizacije vezane uz volonterstvo 2. PROMIDŽBA VOLONTIRANJA 2.1. Promicati volontiranje unutar organizacije 2.2. Promicati volontiranje izvan organizacije 3. MENADŽMENT VOLONTERSKOG PROGRAMA 3.1. Upravljati procesom pronalaženja volontera 3.2. Upravljati odabirom volontera 3.3. Upravljati uključivanjem volontera 3.4. Upravljati procesom motivacije, zadržavanja i priznanja volontera 3.5. Upravljati procesom supervizije i podrške volonterima 3.6. Upravljati planiranjem i implementacijom volonterskih aktivnosti 3.7. Upravljati praćenjem i vrednovanjem volonterskih aktivnosti 4. RAZVOJ I PRIZNAVANJE KOMPETENCIJA STEČENIH VOLONTIRANJEM 4.1. Podržati razvoj znanja, vještina i kompetencija volontera

24

4.2. Pružiti podršku za čuvanje dokaza vezanih za aktivnosti koje razvijaju znanje, vještine i kompetencije volontera 4.3. Upravljati procesom priznanja volonterovih znanja, vještina i kompetencija u skladu s postojećim procedurama i smjernicama 4.4. Osigurati da se priznanja izdaju u skladu s postojećim procedurama i smjernicama 4.5. Podržati volontere da iskoriste kompetencije stečene volontiranjem 5. PODRŠKA VOLONTERSKIM PROGRAMIMA OD STRANE MENADŽMENTA ORGANIZACIJE 5.1. Upravljati projektima koji uključuju volontere/Surađivati s voditeljima projekata koji uključuju volontere 5.2. Upravljati podatcima i izvješćima o volontiranju interno i eksterno 5.3. Doprinijeti procesu kreiranja budžeta u organizaciji 5.4. Osigurati kvalitetu volonterskih aktivnosti i usluga koje pružaju volonteri/uz podršku volontera 5.5. Sudjelovati i/ili olakšati sudjelovanje volonterima na sastancima vezanima za planiranje aktivnosti i projekata koji uključuju volontere 5.6. Upravljati tijekom informacija među svim stranama uključenima u volontiranje 5.7. Identificirati, procijeniti i kontrolirati zdravstvene i sigurnosne rizike povezane s aktivnostima volontera 5.8. Pomoći u rješavanju problema koji se tiču volonterskog programa 6. UPRAVLJANJE RADNIM ODNOSIMA KOJI UKLJUČUJU VOLONTERE 6.1. Osigurati odgovarajuće radno okruženje i resurse za volontere 6.2. Razviti i održavati partnerstva razvijena kao podrška volontiranju 6.3. Promovirati i razvijati produktivne radne odnose između volontera i zaposlenika/ članova upravljačkog tijela /korisnika 6.4. Upravljati i stalno razvijati tuđe kapacitete za rad s volonterima (zaposlenici/ članovi upravljačkog tijela /drugi dionici) 6.5. Upravljati i stalno razvijati individualne kapacitete za koordinaciju volontera NASTAVNA JEDINICA 3: Mentoriranje volontera u praksi

U brojnim volonterskim programima (posebice u slučajevima kada su volonteri u izravnom kontaktu s

korisnicima) uloga mentora volontera strateški je važna jer je riječ o osobi koja odlučuje u kojoj mjeri

volonteri mogu izravno raditi s ljudima kojima je potrebna pomoć. Ako netko nema nikakva iskustva

u svojstvu mentora volontera, vrlo je važno da ta osoba stekne praksu u tom području kako bi

shvatila složenost posla i produbila vještine. Mentori volontera trebali bi poznavati samo ustanovu

socijalne skrbi kao i specifične zadatke dodijeljene volonterima. Mentori volontera moraju biti

upoznati s različitim ulogama i odgovornostima drugih dionika kao što su mentori volontera,

koordinator volontera, zaposlenici, korisnici i njihova rodbina. Od njih se traži da budu svjesni

postojanja pravila o povjerljivosti, granica kompetencija, etičkih pravila i pitanja odgovornosti.

Nacionalno udruženje socijalnih radnika (engl. National Association of Social Workers, NASW) najveća

je svjetska članska organizacija profesionalnih socijalnih radnika. Razvili su Etički kodeks koji sadržava

etičke standarde.

Broj predloženih zadataka u ovom poglavlju uvelike nadilazi dostupno vrijeme, stoga trener treba

pozorno planirati predmetnu edukaciju. Treba se baviti samo najvažnijim problemima i zadacima.

Mentori volontera mogu se usmjeriti na različita područja menadžmenta volonterskog programa,

ovisno o podjeli zadataka s koordinatorom volontera. Imajući to na umu, vježbe uključuju

najznačajnije elemente menadžmenta koje najčešće obavlja mentor volontera. Zadaci uvode

25

mentore u ulogu volontera, nadziru rad volontera, dogovaraju evaluacijski sastanak s volonterima,

daju povratne informacije volonterima i stvaraju problemske situacije ili situacije rješavanja krize.

Ciljevi nastavne jedinice jesu:

utvrditi vještine mentoriranja, rješavanje problema povezanih s volonterskim programom

vježbati različite situacije koje se pojavljuju u procesu mentoriranja

3/1 Igranje uloga – Vođenje volontera u praksi

Trajanje 30 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Ovaj zadatak dopušta osobno iskustvo mentora volontera.

Trener dijeli sudionike u grupe od po tri člana.

Svaki tim dobiva tri uloge: mentora volontera, volontera i promatrača. Svaki član podgrupe bira svoju ulogu. Trener traži da dignu ruku osobe koje su odabrale ulogu mentora volontera. Jednako tako, traži ostale sudionike da dignu svoje ruke kada čuju svoju ulogu. Tako trener osigurava da su u svakom timu zastupljene sve uloge. Sudionik ima određenu ulogu 2 minute, a potom sudionici mijenjaju uloge unutar svoje podgrupe.

Umjesto mentora volontera, zadatak volonterima objašnjava trener („Vaš je zadatak izraditi zrakoplov od lista papira, za što imate 2 minute!”). Mentori volontera članovima svoje podgrupe vlastitim riječima ponavljaju zadatak za volontere. Sudionici promatraju kako surađuju volonter i mentor volontera, no ne navode primjedbe dok ne završe sve tri grupe. Trener točno mjeri vrijeme i navodi kad igranje uloga započinje i kada se uloge trebao zamijeniti.

Uloge se rotiraju svake dvije minute. Trener ponovno traži sudionike da dignu svoje ruke kako bi bio siguran da su zadaci uloge jasni i usuglašeni u svim podgrupama.

Potom mentor izdaje naredbe volonterima da u 1,30 minutu izrade papirnate kape. Sudionici koji završe trebaju staviti kape na glave. Zadatak se rotira u intervalima od 1,30 minute.

Trener se mora pobrinuti da svi znaju svoju ulogu u podgrupama. U trećem dijelu trener kaže: „Dragi volonteri, dajem vam najvažniji zadatak na svijetu: izradite papirnati brod za samo 1,30 minuta!”

Na kraju sva tri kruga treba predvidjeti dovoljno vremena za dobivanje povratnih informacija. Sudionicima treba postaviti sljedeća pitanja:

Volonterima: Kako ste se osjećali kao volonter? Što vam je najviše pomoglo? Je li postojalo nešto šo se nije činilo dobrim? Što vam je moglo više pomoći? Kada ste trebali zatražiti pomoć?

26

Mentorima volontera: Kada ste trebali zatražiti pomoć? Kako ste zamolili volontera da izvrši zadatak? Tko vam je zahvalio za rad volontera i tko je rekao: „HVALA!” na kraju? Tko je i na koji način poticao volontere?

Promatračima: Kakav je bio njihov odnos? Što ste vidjeli kao promatrači?

Sastavimo popis: Što vam naučeno u ovom zadatku može koristiti u poslu mentora volontera?

Potrebni materijali Bijeli listovi papira, u skladu s brojem sudionika, flip chart stalak i papiri, markeri

3/2 Grupni rad – Obilježja i vještine mentora volontera i volontera

Trajanje 30 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Kreirajte četiri podgrupe koje će raditi na dvjema temama (što znači da će dvije podgrupe raditi na 1. temi, a dvije na 2. temi):

1. tema: Osobine i idealne kvalitete ili značajke mentora volontera

Uzmite prethodni popis zadataka mentora volontera. Pokušajte pronaći relevantne osobine (vještine i stavove) za zadatke tako da prođete zadatak po zadatak. Npr.: Zadatak mentora volontera: Upoznavanje volontera s korisnikom – povezane kvalitete mentora volontera trebale bi biti: otvorenost prema volonterima s invaliditetom, strpljivost pri odgovaranju na njihova pitanja, dobre komunikacijske vještine.

2. tema: Očekivani stav i ponašanje volontera u odnosu na zadatke mentora volontera

Ova podgrupa također radi s popisom zadataka mentora volontera, a radi na potencijalnim očekivanjima od volontera u vezi sa zadacima mentora volontera, gdje je to relevantno. Npr.: Mentor volontera upoznaje volontera s korisnikom – Relevantne kvalitete volontera trebale bi biti: sposobnost postavljanja pitanja, sposobnost samostalnog predstavljanja, pristojnost i tolerantnost prema korisniku.

Sve podgrupe trebaju zapisati svoje ideje na flip chart papire.

Sve podgrupe predstavljaju svoje rezultate cijeloj grupi. Treba predvidjeti dovoljno vremena za pitanja i reagiranja.

Potrebni materijali Prethodni flip chart papiri, handouti, markeri

Pripremanje i uvođenje

3/3 Grupni rad – Postupak uvođenja za volontera

Trajanje 30 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih

Cilj je razviti odgovarajući i sveobuhvatni postupak za uvođenje novih volontera u ustanovu socijalne skrbi.

Trener započinje ovaj dio edukacije pitanjem koje pokreće kratku

27

informacija) raspravu: „Kakav je bio vaš prvi dan na novom radnom mjestu? Što ste cijenili, a što vam se nije svidjelo?”

Trener bi sada trebao uputiti na popis aktivnosti za pripremu i uvođenje volontera u ustanovu te spomenuti poglavlje o uvođenju volontera iz Detaljnog vodiča: Kako pokrenuti volonterske programe u ustanovama socijalne skrbi.

Trener dijeli grupu u podgrupe s najviše pet osoba po podgrupi. Zaposlenici iste ustanove trebali bi skupa raditi. Trener im dijeli handoute s popisom aktivnosti za pripremu i uvođenje volontera u ustanovu i traži od njih da zajedno popune popis.

Nakon 15 minuta podgrupe predstavljaju svoj rad cijeloj grupi.

Potrebni materijali Listovi papira A4 formata, markeri

Potrebni handouti Handout 4: Popis aktivnosti za pripremu i uvođenje volontera u ustanovu

Davanje povratnih informacija volonterima

Suradnja s volonterima nije uvijek jednostavna. Možda utvrdite da vas ometaju u radu. Imajte na umu da i volonteri i osoblje ustanove rade za isti cilj, tj. da pomognu korisnicima da vode normalan život, da im pruže dobru skrb te da ih uključe u aktivnosti u kojima uživaju. Ako suradnja s volonterom bude neuspješna, sljedeća pravila o davanju povratnih informacija mogu biti korisna u razgovoru o zajedničkom radu:

Povratne informacije dajte u privatnom okruženju.

Stvorite sigurno okruženje.

Razgovor započnite pozitivno, npr.: „Mislim da je stvarno posebno to što dolazite svakog utorka radi šetnje s gospođom Horvat.” Ako budete imali samo kritičke napomene, druga osoba neće promijeniti svoje ponašanje i zajednički se rad neće poboljšati.

Svoje povratne informacije nemojte usmjeriti na osobu, već na njezino ponašanje.

Dajte barem podjednaki omjer pozitivnih i negativnih povratnih informacija.

Budite vrlo konkretni i jasni.

Koristite se pitanjima koja zahtijevaju odgovor i dajte priliku drugoj osobi da odgovori, npr.: „Razumijete li što govorim?” Ili: „Je li Vam jasno što mislim?”.

Pitajte osobu s kojim se zadacima muči.

Utvrdite jasna očekivanja, specifične ciljeve.

Cilj je da volonter i nauči iz povratnih informacija, stoga predložite kako može promijeniti svoje ponašanje.

Imajte na umu da kao mentor i sami morate stalno učiti i širiti svoje znanje. Uvijek ima mjesta za napredak.

Zamolite volontere da vam daju povratne informacije o vašem mentorskom radu te mijenjajte i prilagođavajte svoju aktivnost zahtjevima volontera. Ako radite s više volontera, imajte na umu da je svatko različit. Idealan pristup kod jednog volontera možda neće funkcionirati kod drugog. Fleksibilnost je uvijek ključna.

28

3/4 Rad u paru – Davanje povratnih informacija

Trajanje 20 – 60 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

U paru vježbajte način na koji razgovaraju medicinska sestra (kao mentorica) i volonter, ovisno o situacijama opisanima u nastavku. Nužno je dati povratne informacije. Primijenite pravila o davanju povratnih informacija. Ako budete imali dovoljno vremena, zamijenite uloge.

Odvojite 60 minuta za ovu vježbu i sudionike podijelite u grupe s po tri člana: mentorom, volonterom i promatračem. Na kraju ovog djela svatko će podijeliti svoje iskustvo. Najvažnije zaključke mogu podijeliti s cijelom grupom.

1. Volonter je zaboravio pokupiti korisnika u sobi i povesti ga u zajednički kafić.

2. Volonter bez kucanja ulazi u sobu korisnika dok radite s korisnikom iako je upaljeno svjetlo upozorenja „zauzeto”.

3. Volonter ima dovoljno vremena za obavljanje svojih zadataka, dok vama kao stručnjaku nedostaje vremena pa ste u gužvi. To neizbježno dovodi do problema s obje strane.

4. Podijelite s volonterom informaciju o korisniku koju smatrate važnom s poslovnog stajališta. Budući da živite i radite u maloj zajednici, nekoliko tjedana kasnije iz drugog izvora čujete informaciju koju ste podijelili s volonterom. Volonter se nije ispravno pridržavao korisnikova prava na privatnost.

5. Volonterka dva sata prije početka rada javlja da neće doći u ustanovu. Odjednom ste u velikom problemu.

Trener postavlja sljedeća relevantna pitanja za razmatranje:

Želite li podijeliti svoje važne zaključke i iskustva?

Što vam je bilo najteže u zadatku i zašto?

Što biste učinili drugačije nakon ove rasprave?

Izvor Priručnik izrađen u sklopu projekta „Zorg beter met vrijwilligers” organizacije Vilans koji je proveden u suradnji s MOVISIE-om, Stingom i Agorom. Priručnik se može besplatno preuzeti na adresi www.zorgbetermetvrijwilligers.nl.

Evaluacijski razgovor

Autori Kármán i Kónya (2008.) smatraju da evaluacijski razgovor treba unaprijed planirati i redovito održavati. To mogu biti i spontani razgovori ako organizacija domaćin ili volonteri imaju problem koji predstavlja prijetnju za uspješno rješavanje zadatka ili koji može biti nepovoljan za organizaciju. Evaluacijski razgovor jest dobro strukturirana rasprava, redovita prilika za podršku i evaluaciju aktivnosti volontera. U većini slučajeva primjenjuju se sljedeća pitanja:

Kako se mi (mentor volontera i volonter) osjećamo u ustanovi socijalne skrbi, u volonterskom programu? (pomaže ako su stavovi usklađeni)

U tom se smislu treba referirati na prethodne razgovore.

29

Obje strane trebaju pripremiti kvantitativnu i kvalitativnu evaluaciju zadataka. Što određena osoba radi, u kojim je aktivnostima sudjelovala od zadnjeg razgovora?

S kojom se vrstom problema susreću volonteri?

Koja su rješenja pronađena?

Strane zajedno pronalaze rješenja za trenutačni problem.

Pozitivno osnaživanje volontera (naglašavanje snaga, pronađenih uspješnih rješenja)

U čemu bi volonter trebao dodatno napredovati? Tko će mu pomoći u ispunjenju tog cilja?

3/5 Igranje uloga – Simulacija problema koji nastaje s volonterom

Trajanje 50 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener objašnjava važnost i pravila davanja povratnih informacija tijekom evaluacijskog razgovora te određuje osobe koje će imati ulogu mentora, volontera i korisnika.

Trener svakom sudioniku tajno objašnjava posebnu ulogu i određuje vremenski okvir od 20 minuta za igru uloga. Mentor volontera na početku razgovara s korisnikom te shvaća u čemu je problem. Potom mentor volontera vodi evaluacijski razgovor s volonterom. Trener treba objasniti najvažnija pitanja i načela kojih se treba pridržavati tijekom evaluacijskog razgovora.

Ostali sudionici – „promatrači” moraju zapisati pozitivne i negativne opaske.

Situacije koje treba tajno (privatno) zadati „glumcima”:

Volonter uvijek kasni, ne obavlja svoj posao kako treba te je nemaran i nemotiviran.

Mentor pokušava naći rješenje koje je prihvatljivo svim stranama.

Korisnik organizacije: Volonter uvijek kasni, ali korisnik ne razumije situaciju jer ne zna da je osoba u pitanju volonter, a ne zaposlenik ustanove socijalne skrbi. Korisnik bi želio razgovarati o situaciji s voditeljem organizacije.

Raspravite o igranju uloga. Najprije „glumci“ daju povratne informacije o svojim osjećajima u ulogama, a potom promatrači dijele svoja mišljenja o stavovima „glumaca“.

Potrebni materijali Listovi papira A4 formata, markeri

Potrebni handouti Svaki „glumac“ trebao bi dobiti ispisanu verziju svoje uloge.

Motiviranje i nagrađivanje volontera

Mentori volontera u izravnoj su vezi s volonterima, stoga imaju velik utjecaj na njihovu motivaciju. U nastavku su navedeni prijedlozi koje nudi Szilárd Strenner, trener menadžmenta volonterskog programa, kao i napomena Józsefa Hamara o osnovnim načelima kojih se treba pridržavati u motiviranju volontera.

30

Budite prirodni. Kažite što mislite i djelujte u skladu s rečenim! Budite izravni. Težite stanju u kojem možete reći: „OK sam.”

Budite aktivni i zainteresirani. Uočite i prihvatite razlike među volonterima.

Volonterima ponudite informacije i prilike. Budite pri ruci, fizički dostupni za volontere. Redovito kontaktirajte s volonterima. Budite empatični.

Osposobite i potičite volontere da postanu kreatori! Dajte prostora volonterima.

Uzmite u obzir osobne kvalitete volontera, primjerice:

a) motivaciju,

b) područja interesa,

c) stil komuniciranja,

d) vještine i kompetencije,

e) snagu.

Prihvatite: NE! Imajte na umu da volonter uvijek može odbiti posao koji mu želite delegirati.

Svakako zatražite od volontera da izvrši zadatak koji mu je povjeren. I koordinator volontera i volonteri odgovaraju za svoja djela, odluke i pojedinačne posljedice. Stoga je važno pridržavati se transparentnih okvira ugovora.

Toplo se preporučuje saslušati osobne probleme volontera i pomoći im u okviru vlastitih kompetencija.

Rezultati i uspjeh: Mentori trebaju pomoći volonterima u postizanju mjerljivih rezultata i ispunjavanju obaveza. Zajednički proslavite postignuća kojima su pridonijeli izvršavanjem svoje obaveze. Postignuća volontera treba zajedno proslaviti.

Povjerenje: Ključno je vjerovati volonterima i dati im odgovornosti, unatoč povremenim greškama. Uzajamni odnos produbljuje povjerenje među stranama.

Autentičnost: Prethodni savjeti mogu se provoditi u praksi samo ako se i mentor volontera pridržava tih načela u svojem radu.

3/6 „Oluja ideja” – Što motivira volontere?

Trajanje 30 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Cilj zadatka jest utvrditi što motivira volontere da ostanu u danom radnom okruženju. Da bi se otkrile motivacije za rad, sudionici sudjeluju u „oluji ideja” o tome što cijene u poslovnoj situaciji.

Trener traži od sudionika da razmisle o tome što očekuju od idealnog radnog mjesta te traži da prikupe ideje zbog kojih bi se osjećali zadovoljno, cijenjeno i motivirano, uključujući uvjete rada, okruženje, rukovodstvo, odnose s kolegama i sam posao.

Također je važno sastaviti popis negativnih iskustava i najgorih primjera koji su se već dogodili u praksi (npr. osjećaj nelagode jer se osjećate beskorisnima, neprihvaćenima i sl.).

31

Nakon što oba popisa budu dovršena, trener izdvaja vrijeme za povratne informacije. Pritom postavlja pitanja poput:

Što mislite o ovim slučajevima kada su u pitanju volonteri?

Što bi se od navedenoga moglo izbjeći i kako?

Navedite jednu stvar koju biste mogli uvesti/primijeniti u svojem volonterskom programu?

Potrebni materijli Flip chart papiri, markeri

3/7 Individualni rad – Planiranje procesa mentoriranja

Trajanje 35 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Cilj je početi s planiranjem procesa mentoriranja volontera i pružiti povratne informacije:

Trener traži od sudionika da rade individualno kako bi osmislili vlastite vremenske planove za proces mentoriranja. Trener traži od sudionika da razmisle o redoslijedu zadataka koje treba provesti tijekom mentoriranja volontera te im daje markere i papir. Daje im 15 minuta za individualni rad.

Nema ispravnog rješenja – svaki će plan biti koristan.

Individualne bi radove trebalo predstaviti cijeloj grupi te bi se o njima trebalo raspraviti. Sudionike mogu inspirirati ideje drugih sudionika (20 min).

Potrebni materijali List papira A4 formata, markere

3/8 Grupni rad – Prikupljanje i rješavanje kriznih situacija

Trajanje 50 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener traži od sudionika da navedu moguće krizne situacije i naznače ih na flip chart stalku. Među navedenim prijedlozima treba izabrati 4 – 6 slučajeva. Cijelu grupu treba podijeliti u onoliko podgrupa koliko je kriznih situacija navedeno na flip chart stalku.

Svaka podgrupa priprema jedan scenarij za rješavanje krize ili više takvih scenarija. Svoja rješenja predstavlja cijeloj grupi na jedan od sljedećih načina: prezentacija, kratka priča, gluma itd. (20 min)

Svaka grupa predstavlja scenarij cijeloj grupi (3 min po grupi). (20min)

Treba predvidjeti dovoljno vremena za komentare i razmatranja.

Ovaj se zadatak može odraditi i tako da fokus bude na problematičnim situacijama kao što su:

tenzija među volonterima

pogreška volontera ili šteta koju uzrokuje volonter

nerazumijevanje, nezadovoljstvo, neposlušnost u pogledu

32

koordinatora volontera i volontera

negativni stavovi/iskustva osoblja s volonterima.

Potrebni materijali Flip chart stalak i papiri, markeri

Opasnosti, dileme i pitanja u vezi s ulogom mentora volontera

• Nema dovoljno vremena / novaca / zaposlenika za ovu poziciju

• Sukob među kolegama – zašto je on/ona dobio/la tu poziciju umjesto mene?

• „To je samo problem!” (u značenju uloge mentora volontera)

• Tehničke prepreke – Kad mogu upoznati volontera? Kako da volonteru pružim alate i resurse?

• Mladi volonteri – inovativne ideje – Starije osobe/volonteri – teški za suradnju

• Kako dobiti povratne informacije od koelga i supervizora te kako se nositi s njima?

• Kome se obratiti u slučajevima konflikta?

• Nagrađivanje treba biti jednako za sve

• Odnos volontera i mentora – Što ako si međusobno ne odgovaraju?

• Učinak staklenog zida = transparentnost ustanove socijalne skrbi pri dolasku volontera – Što se može podijeliti s volonterima, a što se ne može? Kako dijeliti stvari?

3/9 Grupni rad – Opasnosti, dileme i pitanja u vezi s ulogom mentora volontera

Trajanje 40 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Ovisno o vremenu, 3/9 i 3/10 zadatak mogu se kombinirati ili zasebno odraditi. Ako imate dovoljno vremena, preporučuje se izdvojiti dodatnih 25 minuta samo za dobrobiti koje uloga mentora volontera može donijeti ustanovi socijalne skrbi (vidjeti 3/10 zadatak).

Cilj je analizirati dileme koje se mogu javiti u vezi s ulogom mentora volontera u bilo kojoj ustanovi socijalne skrbi.

Grupu treba podijeliti u dvije podgrupe i svakoj podgrupi treba dati papir flip chart papir i markere. Podgrupe dobivaju 10 minuta za „oluju ideja” na temu prepreka i dobrobiti, tj. argumenata u prilog pozicije mentora volontera i protiv nje. (Ako imate dovoljno vremena za 3/10 vježbu, u ovom se zadatku usredotočite samo na prepreke te izostavite dobrobiti!)

Kad budu spremne, obje podgrupe prezentiraju svoje ishode. Trener prikuplja prepreke i dileme te ih zapisuje na flip chart stalak.

Formiraju se četiri podgrupe. Svaka bira 2 – 3 prepreke te u 15 minuta pokušava naći dobra rješenja.

Razrađena rješenja predstavljaju cijeloj grupi. Treba predvidjeti dovoljno vremena za pitanja i reagiranja.

Potrebni materijali Flip chart stalak i papiri, listovi papira A4 formata, markeri

3/10 Grupni rad – Prednosti uloge mentora volontera – Alternativni zadatak

33

Trajanje 25 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Cilj je prikupiti dobrobiti, prednosti koje se mogu javiti u vezi s ulogom mentora volontera u bilo kojoj ustanovi socijalne skrbi.

Grupu treba podijeliti u dvije podgrupe i svakoj podgrupi treba dati flip chart papir i markere. Podgrupe dobivaju 10 minuta za „oluju ideja” na temu dobrobiti, tj. argumenata u prilog pozicije mentora volontera.

Kad su spremne, obje podgrupe predstavljaju svoje ishode cijeloj grupi. Trener prikuplja dobrobiti te ih zapisuje na prezentacijsku ploču.

Treba predvidjeti dovoljno vremena za pitanja i reagiranja.

Potrebni materijali Flip chart papiri, markeri

NASTAVNA JEDINICA 4: Završetak edukacije

4/1 Rasprava u grupi – Završetak edukacije

Trajanje 30 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Na flip chart stalku crta se mreža. Oznake koordinata odgovaraju određenim kvalitetama koje se žele dostići edukacijom i koje će se mjeriti na kraju edukacije, npr.: korisno/veselo.

Nakon upisivanja nulte točke, od sudionika se traži da na flip chart stalku naznače svoje evaluacijske rezultate (3 min).

Potom sudionici ponovno sjede u zatvorenom krugu. Svaka osoba otkriva svoje rezultate, uz kratku evaluaciju, te odabire trenutak edukacije koji smatra najkorisnijim za sebe. Sudionik također objašnjava gdje može upotrijebiti navedeno, u kojoj situaciji. Trener traži od sudionika da s njim podijele svoja negativna i teška iskustva s edukacije.

Na kraju trener dijeli potvrde sudionicima.

Potrebni materijali Flip chart stalak i papiri, markeri u boji

34

4/2 Individualan rad – Unaprijed pripremljen upitnik za formalnu evaluaciju edukacije

Trajanje 10 min

Opis (detaljan opis procesa za trenera, uključujući pitanja za dobivanje povratnih informacija)

Trener skreće pozornost na ishode projekta SoVol.

Od sudionika se traži davanje korisnih povratnih informacija o tome kako ubuduće osmisliti edukaciju. Organizatorima je važno dobiti detaljne pisane komentare, a ne samo rezultate u obrascima povratnih informacija.

Evaluacija može pomoći u identificiranju područja koja treba unaprijediti te za učinkovitiju provedbu sljedeće edukacije.

Potrebni materijali Markeri

Potrebni handouti Handout 5: Evaluacijski upitnik

35

LITERATURA

1. How to facilitate meetings: the no-magic method. (n.d.) Preuzeto u siječnju 2018. s: https://trainings.350.org/resource/how-to-facilitate-meetings-the-no-magic-method/

2. Where appreciative inquiry, positive change resources, and the global community connect for world benefit. (n.d.) Preuzeto u siječnju 2018. s: https://appreciativeinquiry.champlain.edu/

3. Using Brainwriting For Rapid Idea Generation. (n.d.) Preuzeto u siječnju 2018. s: https://www.smashingmagazine.com/2013/12/using-brainwriting-for-rapid-idea-generation/

4. Occupational Profile for Volunteer Manager. Output leader: Pro Vobis National Resource Center for Volunteerism (Rumunjska). 2016., Dostupno na: http://www.oka.hu/sites/default/files/attachment/3/occupationalprofileforvolunteermanager.pdf

5. Mentoring Skills. © SkillsYouNeed Preuzeto u siječnju 2018. s: https://www.skillsyouneed.com/learn/mentoring-skills.html

6, Scholten, C (ur.) (2010.). Welfare - Together We’re Stronger - Lecture for professionals in healthcare. „Zorg beter met vrijwilligers”, Vilens. Dostupno na: www.zorgbetermetvrijwilligers.nl

7. Kármán E, Kónya G (2008.). Önkéntes menedzsment alapok avagy amit az önkéntes fogadó szervezetnek önkéntesekkel való együttműködés során tudniuk érdemes, Önkéntes Központ Alapítvány, Budapest