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MISTERY SHOPPING. LO QUE SIEMPRE QUISISTE SABER Y NADIE TE PUDO CONTAR Ricardo Zamora

MADRID 2013#eduketing

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¿Qué es el mystery shopping?

Es una técnica que mide la calidad del

servicio a los clientes en los “Momentos de la

verdad”.

Momentos de la verdadMomentos clave, de gran valor en la creación de imagen y en la venta efectiva, entre empresa y

cliente.

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5 asunciones irrefutables

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Si tuviera que talar un árbol en una hora, pasaría 40 minutos afilando el

hacha

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“A mas información menos riesgo” La Información es clave en la toma de decisiones y los

planes de mejora

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Eres bueno con los colores?!

Entonces échale un vistazo a la figura siguiente...

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Los colores de los cuadros “A”

y “B” son iguales!?

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No?!!?!!!

Mejor mira de nuevo......

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¿Convencido?

Vuelve si quieres... Y ahora... Nadie cambió los

colores de los dos cuadros cuando estaban aislados...

Apenas acabas de comprobar un hecho

importantisimo del funcionamiento de tu cerebro

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LA PRIMERA  impresión es la que cuenta

“La primera impresión es siempre la que más peso tiene en una relación”

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“No solemos dimensionar la

experiencia de un padre en su visita al

centro”

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MYSTERY SHOPPING ADAPTADO A CENTRO

EDUCATIVO

Mystery comparado. Benchmarking

Información para saber donde estamos respecto a la competencia y en que hemos de mejorar para ser líderes.

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NOSOTROS

COMPETIDOR1

COMPETIDOR2

COMPETIDOR3

COMPETIDOR4

¿QUÉ ASPECTOS ANALIZAMOS?

1. Grado de calidad en la atención prestada.2. Mensajes y argumentos del discurso comercial.3. Personas que intervienen.4. Instalaciones e imagen proyectada.5. Comparación con la competencia.

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Aspectos a tener en cuenta en un MisteryShopping

Momentos de la verdad

1. Contacto telefónico

2. Visita al colegio

Aspectos a tener en cuenta en un MisteryShopping

SEÑALIZACIÓN Y DIRECCIONAMIENTOSEÑALIZACIÓN Y 

DIRECCIONAMIENTORECORRIDO POR EL 

CENTRORECORRIDO POR EL 

CENTROZONA DE ATENCIÓN 

COMERCIALZONA DE ATENCIÓN 

COMERCIALCONDICIONES DE LAS 

INSTALACIONESCONDICIONES DE LAS 

INSTALACIONES

ATENCIÓN COMERCIALATENCIÓN COMERCIAL

DISCURSO COMERCIALDISCURSO COMERCIAL

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

CIERRE DEL PROCESO E INFORMACIÓN 

APORTADA

CIERRE DEL PROCESO E INFORMACIÓN 

APORTADA

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Algunos puntos de controlASPECTOS RELATIVOS AL RECORRIDO POR EL 

CENTRO  Limpieza y condiciones de higiene zonas exterioresJardinería Señalización interna Orden y limpieza zona recepción  Orden y limpieza zona pasillos  Ambiente en zonas comunes (luz, temperatura …)Presencia de información publicitaria o informativa (cartelería, folletos.. otros) Mobiliario zonas comunes (recepción, pasillos..) Presencia de la persona de recepción 

ASPECTOS DE SEÑALIZACIÓN Y DIRECCIONAMIENTO 

Señalización e indicaciones para llegar al centro (áreas próximas al centro)Facilidad de aparcamiento Fácil identificación de la entrada principal para llegar a oficinas. Facilidad de acceso hasta zona oficinas 

ASPECTOS RELATIVOS A LA ZONA DE ATENCIÓN COMERCIAL  

Orden y limpieza zona de venta  Ambiente en zona atención comercial (luz, temperatura …) Presencia de información publicitaria o informativa (cartelería, folletos.. otros) Mobiliario zona de atención e informaciónBuena presencia de la persona de atención comercial Tranquilidad en la zona de atención (no ruidos, no interrupciones…) Comodidad en la zona de atención  

FACTORES RELATIVOS A LA ATENCIÓN 

Buena presencia de la persona de recepción Buena presencia de la persona de atención comercial Amabilidad y cordialidad de la persona de recepción Amabilidad y cordialidad de la persona de recepción Trato distendido  Valoración general de la atención recibida  

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Gracias por su atención