Mistery Guest Check "Vacanze a Fior d'Acqua"

MISTERY GUEST CHECK VACANZE A FIOR D’ACQUA

Presentazione attività di mistery Presentazione attività di mistery giugno – settembre 2010

- 7 ottobre 2010 -

Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

“Un’azienda orientata al marketing relazionale e alla centralità del processo di creazione del valore per il cliente, più che al mercato, è

un’azienda che ha scelto di indirizzare la propria cultura aziendale attraverso l’essere client cultura aziendale attraverso l’essere client

oriented, puntando sulla qualità percepita e sul valore aggiunto dei processi che concorrono

alla creazione di questo valore” (Porter)

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INTRODUZIONEINTRODUZIONEGli obiettivi del checkGli obiettivi del checkGli obiettivi del checkGli obiettivi del check

3


Il Mistery Guest Check ha l’obiettivo dicogliere:

1. la conoscenza del progetto “A fiord’acqua” da parte dei 5 Consorzicoinvolti e delle 30 strutture ricettiveaderenti;

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2. l’efficacia organizzativa delle attivitàproposte;

3. l’approccio degli operatori coinvolti inquesto progetto verso il potenzialecliente.


Nota metodologica

PeriodoDa giugno a settembre 2010

Soggetti coinvolti• Consorzi Turistici: Altopiano della Vigolana, Valle del Chiese, Valle dei Mocheni,

Valle di Ledro, Valli Giudicarie Centrali• 30 Strutture ricettive aderenti: 7 sull’Altopiano della Vigolana, 7 in Valle del • 30 Strutture ricettive aderenti: 7 sull’Altopiano della Vigolana, 7 in Valle del

Chiese, 5 in Valle dei Mocheni , 6 in Valle di Ledro, 5 nelle Valli Giudicarie Centrali

• Agenzia DART TRAVEL e Trentino Booking Center

Strumenti di analisi• Telefonate• E-mail: 2 tipologie (generica e specifica)• Mistery Guest Check in struttura

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I CONSORZII CONSORZIVerifiche telefoniche ed eVerifiche telefoniche ed e--mailmailVerifiche telefoniche ed eVerifiche telefoniche ed e--mailmail

6


Sono state fatte 5 telefonate ai consorzi ai qualivenivano richieste informazioni per unsoggiorno sul territorio ed, in un secondomomento, informazioni specifiche sulpacchetto «A Fior d’Acqua».

L’analisi ha preso in considerazione in modomolto dettagliato alcuni aspetti e modalità che

TelefonateTelefonate

7

molto dettagliato alcuni aspetti e modalità cherilevassero:

• la professionalità dell’operatore,

• l’approccio adottato nel relazionarsi con ilpotenziale turista

• il possesso delle informazioni richieste.


VigolanaGiudicarie

CentraliChiese Mocheni Ledro

Tono della telefonata

Cortese e partecipativo



Titubante e distaccato


Informazioni sulle Strutture

Risposta soddisfacente Risposta

Risposta soddisfacente Risposta

Risposta soddisfacente

sulle Strutture ricettiva

soddisfacente(ma non

dettagliata)

RispostaScarsa


dettagliata)

Rispostascarsa


dettagliata)

Informazioni sulla “Vacanza a Fior d’Acqua”

Informazioni dettagliate

Informazioni scarse *

Informazioni soddisfacenti

Informazioni scarse


* Preferisce mandare e-mail dettagliata

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In generale dalle verifiche telefoniche è emerso untono di risposta cordiale e un buon possesso delle informazioni.

è però auspicabile:è però auspicabile:

• una maggiore condivisione del progetto con tutti gli collaboratoriche lavorano all’interno del Consorzio, almeno per la conoscenza

Osservazioni e proposizioniOsservazioni e proposizioni

che lavorano all’interno del Consorzio, almeno per la conoscenzadi base;

• una maggiore definizione del ruolo dei consorzi nella promozionedel pacchetto;

• una maggiore conoscenza delle strutture che aderiscono alprogetto;

• una promozione finalizzata alla vendita;

• un approccio maggiormente orientato al cliente.

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Sono state inviate due tipologie di mail: unagenerica in cui si chiedeva la disponibilità e lapossibilità di effettuare delle attività in famigliaed una più specifica dove veniva espressal’intenzione, da parte del potenziale cliente, diprenotare un week end per effettuare leattività del progetto, viste sulla brochure.

EE--mailmail

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Attraverso questa modalità si è volutoindagare:

• il tempo di risposta,• il possesso delle informazioni richieste

dall’utente,• la cortesia e la disponibilità dell’operatore

verso l’utente e le sue richieste.


Tempi di risposta immediati: quasi la totalità dei consorzi ha risposto al mistery nell’arco di poche ore. Si evidenzia un miglioramento rispetto

ai dati dell’anno scorso.

In 1 caso il mistery non riceve risposta per la richiesta generica

In 1 caso il mistery non riceve risposta per la richiesta specifica


e-mail generica

Altopiano Vigolana

GiudicarieCentrali

Valle del Chiese

Valle dei Mocheni

Valle di Ledro

TOTALE

Informazioni dettagliate X X X X 4

Citano il progetto di propria iniziativa

X X X X 4

Suggeriscono le attività della vacanza a fior X X X X 4della vacanza a fior d'acqua

X X X X 4

Forniscono i contatti dell'agenzia Dart Travel per la prenotazione

X X X X 4

Indicano strutture e prezzi

X X 2

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e-mail specifica

Altopiano Vigolana

GiudicarieCentrali

Valle del Chiese

Valle dei Mocheni

Valle di Ledro

TOTALE


X X X 3


X 1soddisfacenti

Informazioni scarse

0

Indicano strutture e prezzi

X X 2

Forniscono i contatti Dart Travel

X X X X 4

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Si evidenzia un miglioramento sui tempi di risposta e sulla quantità equalità delle informazioni, rispetto all’anno precedente.È evidente un lavoro di marketing interno che ha portato ad unamaggiore conoscenza del prodotto e al miglioramento dellacomunicazione con il possibile cliente.Rimane tuttavia carente la promozione del pacchetto finalizzata allavendita.


si suggerisce di:si suggerisce di:

• utilizzare un template comune per la comunicazione del progetto alpotenziale cliente;

• creare materiale informativo ad hoc da allegare alle richieste diinformazioni;

• assegnare ai Consorzi un ruolo più attivo di intermediazione con lestrutture.

vendita.

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HOTELHOTELVerifiche telefoniche ed eVerifiche telefoniche ed e--mailmailVerifiche telefoniche ed eVerifiche telefoniche ed e--mailmail

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Sono state fatte un totale di 30 telefonate allestrutture ricettive aderenti al progetto.

Per la maggior parte dei casi il tono è parsocortese e disponibile. Tuttavia, si evidenzial’utilizzo di una forma di saluto inadeguata(«pronto»), e l’utilizzo del dialetto.

TelefonateTelefonate

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In sintesi emerge:• 12 strutture su 30 (40%) dimostra di non

conoscere il progetto• 4 propongono «A Fior d’Acqua» di loro

iniziativa• 8 a seguito di un piccolo input


HotelVigolana

Hotel Giudicarie

Centrali

HotelChiese

HotelMocheni

HotelLedro

TOTALE

Saluto iniziale “Pronto”

5 su 7 2 su 5 4 su 7 4 su 5 1 su 6 16 su 30

Tonofrettoloso, titubante o distaccato

2 su 7 0 su 5 2 su 7 1 su 5 2 su 6 12 su 30

Tono cortese e Tono cortese e partecipativo

2 su 7 4 su 5 0 su 7 2 su 5 0 su 6 11 su 30

Strutture al completo

1 su 3 proponeperiodo

alternativo

0

0 su 2Non

propongono nulla

0 0 1 su 5

“vacanza a fior d’acqua”

1 su 5 citano il progetto di

propriainiziativa


propriainiziativa


propriainiziativa

4 su 30

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Non tutte le strutture ricettive sono dotate diindirizzo e-mail per questo sono state inviate 26e-mail di richiesta generica e 27 e-mailspecifiche (una struttura ha inserito l’indirizzo e-mail sul sito durante il mistery).

Percentuale di risposta:

EE--mailmail

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• mail generica 73% (+3% rispetto al 2009)

• mail specifica 63% (+5% rispetto al 2009)

Tempi di risposta immediati: quasi la totalità delle strutture ha risposto alla richiesta nell’arco di poche ore.


e-mail generica

HotelVigolana

HotelGiudicarie

Centrali

Hotel Chiese

HotelMocheni

HotelLedro

TOTALE

Numero strutture che hanno risposto alla Mail

3 su 7 5 su 5 6 su 7 1 su 5 4 su 6 19 su 26

Citano il progetto dipropria iniziativa

0 4 1 0 2 7 propria iniziativa

0 4 1 0 2 7

Propongono il pacchetto vacanza

0 4 0 0 1 5

Suggeriscono le attività di “a fior d’acqua”

0 2 0 0 0 2

Non propongono nulla 3 1 5 1 2 12

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e-mail specifica

HotelVigolana

HotelGiudicarie

Centrali

Hotel Chiese

HotelMocheni

HotelLedro

TOTALE

Numero strutture che hanno risposto alla Mail

3 su 7 4 su 5 4 su 7 2 su 5 4 su 6 17 su 27


0 1 0 1 2 4


3 2 0 1 1 7

Informazioni scarse 0 0 3 0 0 3

Mancata conoscenza del progetto

0 1 1 0 1 3

Forniscono i contattiDart Travel

1 1 0 0 2 4

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In generale si è verificata una bassa propensione da parte delle strutturea promuovere il pacchetto. Alcune strutture, alla richiesta specifica delmistery del pacchetto «A Fior d’Acqua», propongono solo i prezzi dell’hotel.


• garantire una formazione base alle strutture per un corretto approccioal cliente;

• impostare una presentazione del progetto standard da allegare allamail delle strutture;

• utilizzare un template grafico comune;• curare la forma;• dare precise indicazioni sulla modalità di prenotazione;• valorizzare il pacchetto nel suo complesso.

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DART TRAVEL DART TRAVEL –– TRENTINO BOOKINGTRENTINO BOOKINGDART TRAVEL DART TRAVEL –– TRENTINO BOOKINGTRENTINO BOOKINGMistery per la Mistery per la prenotabilitàprenotabilità del pacchettodel pacchetto

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L’Agenzia Dart Travel è stata sottoposta dalmistery a 3 test di verifica tramite e-mail, unatelefonata ed un test con prenotazione delpacchetto per la realizzazione del misteryguest check in struttura.

Da quest’analisi si denota una maggiorconoscenza del progetto rispetto all’annoprecedente. Risposta soddisfacente e

Agenzia Agenzia DART TRAVELDART TRAVEL

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precedente. Risposta soddisfacente epuntuale a tutte le e-mail grazie anche allapresenza di un operatore competente.

In tre distinte occasioni però il mistery non èriuscito a portare a termine la prenotazione. Lecause sono da ricercarsi sia nella scarsaorganizzazione che nella condivisione delprogetto con i singoli albergatori.


Dopo aver compilato la scheda di prenotazione direttamente sulform di visittrentino.it (alla sezione «A Fior d’Acqua») ed aver ricevutoproposte di vacanze non riguardanti il pacchetto «A Fior d’Acqua», ilmistery invia una richiesta specifica tramite mail il Trentino BookingCenter i quali rispondono che la richiesta è stata girata all’AgenziaDart Travel.

Dettagli 1° prenotazione week end Valle del Chiese

Dart Travel.

La Dart Travel conferma la disponibilità nella struttura indicata dalmistery per il week end richiesto. Il mistery procede con l’invio dei datirichiesti ma l’agenzia risponde dicendo che la stanza non è piùdisponibile. Come alternativa per lo stesso periodo vengonoproposte le Valli Giudicarie Centrali.

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Dopo aver inviato una e-mail di richiesta disponibilità alla Dart Travele non aver ricevuto risposta nell’arco di 2 giorni, il mistery contattatelefonicamente l’agenzia la quale richiede di rispedire l’e-mail.

La struttura richiesta, da quanto comunicato dall’agenzia, non hacamere libere per il periodo indicato. Per un’ulteriore verifica si


camere libere per il periodo indicato. Per un’ulteriore verifica sicontatta telefonicamente la struttura la quale per lo stesso periodorichiesto all’agenzia dà la disponibilità per una camera. Si richiedequindi il pacchetto “A Fior d’Acqua” e la struttura comunica diprenotare tramite la Dart Travel.

Su suggerimento del mistery l’agenzia ricontatta subito la struttura,ma nell’arco di 15 minuti la disponibilità non viene confermata.

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A questo punto si richiede all’agenzia la prenotazione per il weekend successivo10-12 settembre, per il quale era già stata verificata ladisponibilità con la struttura.

La Dart Travel invia la fattura pro-forma a conferma dellaprenotazione del pacchetto tramite e-mail.

Dopo alcune ore il mistery riceve una comunicazione tramite e-mail,


Dopo alcune ore il mistery riceve una comunicazione tramite e-mail,che avvisa la chiusura della vendita del pacchetto “A Fior d’Acqua”anticipata in Valle del Chiese e viene proposto un pacchettoalternativo a 244,00 euro.

Il mistery risponde rifiutando la proposta e richiedendo di trasferire laprenotazione verso un’altra struttura “A Fior d’Acqua” ma nelle ValliGiudicarie Centrali. Si conferma la prenotazione e si riceve la fatturapro-forma.

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Il Trentino Booking Center è stato sottopostodal mistery a 5 test di verifica tramite e-mail e1 telefonata.

Dall’analisi svolta si riscontra una carenza diconoscenza del progetto: solo l’insistenza delmistery porta l’operatore della TrentinoBooking, dopo 4 e-mail, a dare indicazioni sulpacchetto.

Trentino Booking Trentino Booking CenterCenter

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pacchetto.

Le logiche che governano il Trentino BookingCenter non facilitano la promocommercializzazione di un progetto piccolo especifico come «A Fior d’Acqua», a cuiaderiscono strutture che non essendo inseritenel sistema di prenotazione online, non sonomenzionabili.


Richiesta disponibilità Valle dei Mocheni

Il mistery invia una mail di richiesta per una settimana di vacanza peruna famiglia in Valle dei Mocheni. Qualche ora dopo riceve una mailcon proposte di soggiorno (strutture Giocovacanza), ma non in Valledei Mocheni come specificatamente richiesto dal mistery.

Il mistery contatta nuovamente l’operatore Trentino Booking CenterIl mistery contatta nuovamente l’operatore Trentino Booking Centerchiedendo spiegazioni e insistendo sulla Valle dei Mocheni. 3 giornidopo l’operatore invia una mail comunicando di aver indicato lemete familiari più classiche, suggerisce di visitare il portalewww.valledeimocheni.it in attesa di una sua nuova proposta.

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Dopo qualche minuto il mistery riceve una mail nella quale vienecomunicata l’impossibilità di prenotare le strutture della Valle deiMocheni in quanto non sono inserite nel sistema e suggeriscono dirivolgersi all’ufficio turistico dell’area (non danno contatto).

Il mistery contatta nuovamente l’operatore chiedendo in modospecifico la vacanza “A Fior d’Acqua” e solo a questo puntospecifico la vacanza “A Fior d’Acqua” e solo a questo puntol’operatore fornisce le indicazioni della Dart Travel.

È evidente:• la non conoscenza del progetto da parte dell’operatore• l’impossibilità di prenotare il pacchetto• l’inadeguatezza del canale• l’inutile perdita di tempo per il turista

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A seguito di un incontro con i responsabili del progetto è stataprogettata un’ulteriore verifica al Trentino Booking Center attraversouna mail di richiesta informazioni e una richiesta di disponibilità pervalutare il recepimento delle nostre osservazioni.

Alla richiesta informazioni propongono hotel che aderiscono alcircuito GIOCOVACANZA ed, in alternativa, un link ad altre propostecircuito GIOCOVACANZA ed, in alternativa, un link ad altre propostedi vacanza per famiglie fra le quali si incontra il progetto «A Fiord’Acqua».

Alla richiesta specifica «A fior d’acqua» viene inviata una mail in cuisi invita il mistery a consultare il link «A Fior d’Acqua», dove sono visibilile strutture aderenti e tutti i pacchetti inerenti ed a prenotareattraverso la DART TRAVEL.

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Non risultano chiari, soprattutto per il turista estraneo ai meccanismiinterni, i ruoli dei singoli attori dell’iniziativa:

• Le strutture ricettive rimandano ai Consorzi per informazioni eprenotazione, oppure in alcuni casi al sito visittrentino (4 strutturecitano la Dart Travel),

• I Consorzi rimandano alla Dart Travel per la prenotazione, ma non


• I Consorzi rimandano alla Dart Travel per la prenotazione, ma nonforniscono mai i contatti delle strutture aderenti e non tuttiindicano i prezzi,

• Il Trentino Booking Center, che per il turista risulta essere il punto diriferimento per la prenotazione di pacchetti, promuove l’iniziativama non svolge questa funzione. Un passaggio in più chedisorienta.

Si rende necessario definire e comunicare in modo corretto «chi facosa».

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LA PROMOZIONELA PROMOZIONELA PROMOZIONELA PROMOZIONECartacea e OnCartacea e On--lineline

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• 2 consorzi hanno effettuato un invio dicataloghi ai soggetti che nel 2009 avevanodimostrato interesse per il progetto«Vacanza nel bosco»,

• 4 consorzi su 5, su richiesta del mistery, hannoinviato il materiale informativo specificoassieme a brochure generali che presentanoil territorio,

Promozione Promozione cartaceacartacea

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il territorio,

• Casualmente siamo entrati in possesso di unvolantino elaborato da un consorzio perpromuovere le iniziative del progetto «a fiord’acqua», si consiglia un maggior controllosulle azioni di marketing per assicurare unacorretta e uniforme comunicazione


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Sono state analizzate la quantità e la qualità delle informazioni presenti sui siti delle strutture ricettive e dei consorzi:

• Tutti e 5 i Consorzi hanno dato spazio al progetto sul loro sito;

• Si evidenzia l’importanza di una promozione omogenea dell’immagine del progetto;

Promozione Promozione onon--lineline

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omogenea dell’immagine del progetto;

• 2 consorzi danno la possibilità di scaricare la brochure;

• Nessun consorzio fornisce un elenco delle strutture aderenti;

• 3 strutture ricettive su 23 promuovono il pacchetto sul loro sito.

MISTERY GUEST CHECK MISTERY GUEST CHECK In strutturaIn strutturaIn strutturaIn struttura

36


Mistery Guest Check in struttura avvenuto ilsecondo week end di settembre (10 e 12settembre) nelle Valli Giudicarie Centrali (nonValle del Chiese come preventivato).

Il pacchetto viene prenotato venerdì 3settembre dopo alcuni problemi descritti nellascheda della Dart Travel.

Pernottamento Pernottamento in strutturain struttura

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scheda della Dart Travel.

• In struttura si rileva una buona accoglienzama scarsa conoscenza del pacchetto;

• In camera vengono fatti trovare brochureinformativa ed il gadget;

• Il mistery riscontra una difficoltà a reperire leinformazioni specifiche sulle attività delpacchetto (orari, punti di incontro …);


L’obiettivo era quello di verificarel’organizzazione delle attività, laprofessionalità delle guide o degli operatoricoinvolti e l’effettiva attrattività di questeproposte.

1. Escursione emozionale risalendo il tornenteArnò

EscursioniEscursioni

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Arnò

Il mistery non trova semplicemente ilparcheggio, luogo di ritrovo per l’escursione.Tuttavia la guida si dimostra cordiale epreparata e l’escursione, seppur a giudiziodel mistery non adatta a famiglie conbambini in quanto prevede un paio di ore insalita, è stata valutata in modo positivo.


2. Val Genova: un’avventura speciale

Sul voucher ricevuto dall’agenzia è indicato il luogo e l’ora diincontro per prendere il pulmino che porta al parco. All’arrivo in Valdi Genova, nessuno è a conoscenza del pacchetto «A Fiord’Acqua» e non si capisce a che escursione debba prendere parteil mistery.

Il voucher riporta «escursione con accompagnatore» ma non c’èIl voucher riporta «escursione con accompagnatore» ma non c’ènulla di organizzato, sono in programma solo due escursioniGRATUITE organizzate direttamente dal parco e destinate aibambini. Quindi il mistery decide di proseguire la visita del parcoautonomamente.

Acquistando il pacchetto week end non viene fornita la Parco CardServizi necessaria per l’ingresso al parco Adamello Brenta (ValGenova).

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Nonostante si sia rilevata una totale disponibilità da parte deglioperatori del Parco Adamello Brenta, si rileva una disconoscenza delprogetto e delle attività che ne fanno parte. Inoltre si segnala unacarenza a livello organizzativo e comunicativo del pacchetto weekend.

Ogni consorzio deve analizzare in modo preciso la proposta


Ogni consorzio deve analizzare in modo preciso la propostavacanza, confrontandosi con gli esecutori materiali delle attività echiedendosi:

• cosa offre nel dettaglio il pacchetto?

• tutti gli attori coinvolti sono al corrente dell’iniziativa?

• le attività elencate nel pacchetto sono specifiche per questainiziativa o si trovano comunque sul territorio e a titolo gratuito?

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ConclusioniConclusioni

Risulta evidente un lavoro di marketing interno con i CONSORZI

si consiglia di

PROSEGUIRE SU QUESTA LINEA PER TRASMETTERE ANCHE AGLI OPERATORI LE CONOSCENZE NECESSARIE

Data la scarsa propensione alla promozione del pacchetto

si suggerisce di

VERIFICARE IL VERO INTERESSE DELLE SINGOLE STRUTTURE AD ADERIRE AL PROGETTO

NB: gli operatori ricettivi vanno responsabilizzati!

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Data la scarsa conoscenza del progetto “A Fior d’Acqua”

si consiglia

una maggior INFORMAZIONE agli operatori e attori del territorio

incontri con gli operatori dei consorzi/proloco per INCENTIVARE LA CORRETTA PROMOZIONE del pacchetto

CONTROLLI da parte degli stessi consorzi per verificare la corretta promozione del pacchetto nelle singole strutture

(se c’è controllo forse le strutture sono maggiormente stimolate)

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Infine per rafforzare l’identità del progetto “A Fior d’Acqua” e garantirne il successo in termini commerciali

è auspicabile

UNA MAGGIORE COERENZA

FRA IL NOME DEL PACCHETTO e IL SUO CONTENUTO

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FRA IL NOME DEL PACCHETTO e IL SUO CONTENUTO

E LA VALORIZZAZIONE DELLE PECULIARITÀ DI OGNI TERRITORIO

Come?

LAVORANDO SUL PRODOTTO

Grazie…Lo staff di Ideaturismo

Giulia TravagliaMartina Chistè

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