遠距健康照護雛型系統之研究 - ir.lib.ypu.edu.twir.lib.ypu.edu.tw/bitstream/310904600Q/8766/2/25.pdf · 尤其是忙碌企業人士之健康照護與邁入老人化社會之慢性病照護需求，更是迫切需要。

The 2009 Conference on Computer Science and Information Engineering Applications

遠距健康照護雛型系統之研究

莊倉元 1,2,*、陳武倚 3 1 中國文化大學資訊管理究所

2 馬偕紀念醫院資訊室 3 中國文化大學資訊管理學系

[email protected]

摘要

近年來，因經濟發展迅速，生活教育水準提昇，對醫療保健的需求日益增加，人的平均

壽命延長，而隨社會進步，生活型態改變與醫療科技進步，人民更重視健康身體且更注識「預

防」觀念。許多行動通信業者已把焦點延伸至娛樂以外的醫療應用。利用網路視訊系統及行

動式健康資訊監測元件，可迅速將相隔兩地病人和醫生相互聯繫，使用者不受地域限制，隨

時可接受即時診療，在黃金時間給予適當處理。尤其是忙碌企業人士之健康照護與邁入老人

化社會之慢性病照護需求，更是迫切需要。本研究建立一個以整合資通訊科技、醫院資訊系統(HIS)、客服中心系統之遠距健康照護

雛型平台系統，於此系統架構下包含生理接收功能、7x24 小時客服服務、醫師健康意見資訊

三大子系統。經 web service 的 xml 格式，自動呈現相關人士生理「異常」資訊時而透過客

服系統知會病患與醫師作適時之建議。或者透過醫師經生理資訊與 HIS 系統資訊之整合，給

予健康上之意見。主動協助瞭解病患之健康狀況，使得早期發現、早期介入、早期治療，以

減少非必須醫療費用之支出，並提高醫院服務品質。本論文發展之「遠距健康照護雛型平台

系統」於北市某醫學中心實際服務，透過系統功能及醫師與護理背景客服人員進行 7x24 小時

無間斷健康照護，將近二十位初期糖尿病病患其健康狀況獲得相當成效改善。

關鍵字：遠距健康照護、客服中心、生理資訊

第一章、緒論第一節研究動機與目的

根據行政院主計處的統計資料顯示，台灣

隨著教育水準的提高與國人傳統觀念改變，人

口生育率逐漸下降，加上醫療技術增進及平均

壽命延長等因素，台灣行政院主計處於 83 年宣怖，台灣已於民國 82 年 9 月正式邁入高齡化社會，且行政院內政部戶政司全球資訊網統

計資料顯示 96 年底 65 歲以上人口已達兩佰參拾肆萬，占總人口數比例為 10.21% ，預估2050 年(本世紀中葉)老齡人口將達到 37.0%。人口高齡化是世界一致的趨勢，預防及照護老

化產生的問題，為二十一世紀全人類必須面對

的議題（圖 1）。

圖 1：台灣高齡人口推估圖

根據台灣經濟工業局經濟部技術處 2006年高齡養護產業產值分析 2005 年達 260 億元、預估 2010 年達 650 億元、甚至預估 2015

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年達 1800 億元[2006 年研討會]。根據美國最大非營利健康組織 Kaiser Permanente 在Journal of the Medical Association 研究報告指出，有使用和沒有使用遠距照護系統的人相比

較，有使用的人平均可以節省醫療成本百分之

三十三至百分之三十五，並較一般的診療時間

節省百分之六十。台灣資通訊技術進步，網路與各式資通訊

產品的普及度相當高，成為發展多元化科技化

照護服務的基礎。有鑑於此，行政院衛生署自

96 年起推動「遠距照護（Telecare）試辦計畫」，透過醫療照護與資通訊科技的結合應用，發展

社區式、居家式、機構式三種遠距照護服務模

式，並建立照護資訊整合平台。在這樣的架構

設計下，民眾不論是在社區、住家或照護機

構，皆可享受醫護團隊提供的健康與生活服

務，並且若因為健康狀況改變，需要採用不同

的照護方式時，民眾在服務模式之間轉移，仍

能獲得連續性的照護服務。依據行政院衛生署的統計報告（表 1），

2007 年度台灣地區國民十大死亡原因排名分別為：1.惡性腫瘤；2.心臟疾病；3.腦血管疾病；4.糖尿病；5.事故傷害；6.肺炎；7.慢性肝病及肝硬化；8.腎炎、腎徵候群及腎性病變；9.自殺；10.高血壓性疾病（行政院衛生署，2008）。在十大死因中，除自殺與事故傷害死亡外，大多屬於可以早期預防早期發現早期治

療之疾病，由報告中可以看出國人平均壽命較

上年延長，因此我國人口結構老化亦日趨明

顯，可知未來國民醫療保健支出將會明顯增

加。隨著經濟的成長、所得的增加、教育水準

的提昇以及平均壽命的延長，使得民眾愈來愈

關心自己的健康，接受健康照護情形也由以往

的被動趨向主動。因此本研究目的為建立一個以整合資通訊

科技（Information and Communication Tech-nology,ICT）、醫院資訊系統（Hospital Infor-mation System,HIS）、客服系統（Call Center）之遠距健康照護雛型平台系統。本研究將實際

開發遠距健康照護資訊系統，並將相關病歷、檢驗檢查、健康檢查等 HIS 之病患資訊整合平台，期待協助早期發現、早期介

入、早期治療，以減少非必須醫療費用之支

出，並提高醫院服務品質。

表 1： 2007 年台灣地區主要十大死亡原因

第二節研究範圍與限制

本研究以台北市某醫學中心之基督教醫院

（以下稱 H 醫院）為研究範圍，H 醫院服務照護某建設公司完工住宅社區之住戶特定人

員的健康生理狀況隨時隨地監測及提供照護

為案例，採實作資訊系統雛型模組的實驗運

作，以 vb.net 與 asp.net 為主要程式開發工具，系統資料庫為 ORACLE 10.x 版，而接收資料資訊是採用 XML 格式與 Web Service 技術。

第二章、文獻探討

針對遠距健康照護系統之基本元件系統進

行可行性了解；並針對國內外相關研究的部

份，我國與歐美等國重要數位健康照護服務資

訊導入進行理解；並探討客服中心系統對導入

醫療業於顧客關係之研究。最後是整合文獻為

遠距照護雛型系統進行研究。

第一節遠距健康照護根據行政院衛生署遠距照護試辦計畫

（2004），所謂遠距照護即是當醫療或照護專業人員無法與病人或被照護者同時同地點

時，運用電子傳訊與資訊科技來提供醫療照

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護。除了運用在照護上，運用範圍還可包含「健

康的促進」、「疾病與意外的預防」、「人員的再

教育」、「病人與家屬的衛教、諮詢」、「個案的

管理與相關行政業務」。所以「遠距照護」可

以免去病患往返家庭與醫院之間的舟車勞

頓，減少就診之不便，避免病患因長期住院所

引發之合併症，進而促進醫療資源的有效運

用。而健康照護，指的是預防性的健康照護，

以生理監測及生活品質相關數據取得及評估

為主。其目標成立遠距照護服務中心，為上述

各照護服務模式提供支援性共通服務，包括

24 小時客服諮詢、緊急通報、異常處理等，監督並確保服務品質；建置遠距照護資訊平

台，串連各照護服務提供者的個案照護資訊，

以建構整合性、連續性、完整性之照護服務。

王曉慧(2006)論文遠距照護服務之資訊平台研製，其遠距照護資訊平台系統包括：生理

訊號擷取、健康諮詢、隨選教育、遠距訪視、

藥物諮詢；提供老人健康照護人員相關的遠距

照護機制，並作為病患、家屬、醫護人員間共

同溝通的管道。病患以主動的角色來發起照護

請求，醫護人員則以被動的角色依據請求來做

回應及提供服務。建立能及時查詢「病情病

因」、「治療方式」、「藥物使用說明」、「保健常

識」等相關資訊，其研究著重於病人之用藥安

全。

徐偉鈞(2007)論文遠距視訊照護資訊平台之研製，系統平台則是以網頁站的形式呈現，

主要針對 e 化養生保健提供各種服務，系統內容有討論區、搜尋引擎、健康資訊 RSS、行事曆、電子相簿、影音串流、健康部落格 VLOG、現上視訊照護系統、個人健康管理系統。使用

者可透過該平台分享文字、影音、數據、圖表

資訊、醫護人員能有多種工具推展衛教資訊、

了解病患的身心狀況、並提供照護諮詢等服

務。架構：家屬(內容管理)與患者(個人健康管理資訊)，透過線上視訊與醫護人員溝通。

陳佳慧等 6 人（2004）於遠距居家照護系統論其服務模式內涵可包括三大層面：

一、生理資訊的擷取：希望做到有效擷取、

正確傳送、完善的儲存、運用、監控，目前已

可做到基礎生理訊號（如體溫、心跳、呼吸數、

收縮壓、舒張壓、平均血壓、心電圖、血氧比、基本肺功能等）的擷取。

二、照護服務的聯絡與協調：包括居家端

之警急求救、發送異常警示訊號、通知回診

等。三、健康自我管理的協助：協助被照護者

掌握每日生理資訊的變化，做好自我管理與追

蹤，及早預防。

第二節生理量測遠距健康照護（Tele-healthcare）照護產業

與網際網路、無線通訊等產業結合已是健康照

護方式的重要趨勢，以結合網路通訊業者提供

之加值服務，藉由居家或醫院環境下使用非侵

入式生理監測系統或非察覺式健康監測系

統，長期性、全方位地蒐集、評估患者之生理

訊號（如血壓、心電圖、血氧量、呼吸頻率、

體溫、血醣濃度等）與生活品質相關健康數據

（如活動力、睡眠品質、代謝模式、環境品質

等），感測系統訊號以無線方式傳輸至網際網

路伺服器或家人、照護者及醫生之手機，以提

供家人或照護者及醫生更完整、長期的監測資

訊，並作即時預警。因此，量測的應用也越來

越廣泛，以下為相關的應用文獻。

白振祥（2001）的架構於 Web 服務、藍芽與 GSM 簡訊之居家健康照護系統設計與實現，設計利用藍芽模組數位化後心電圖感測發

送器發送出的心電圖訊號傳至心電圖接收器，再經由 SOAP 傳給服務系統之資料庫中，於是醫師可以透過 Web 服務架構下的健康照護網站伺服器進行診斷檢視病患心電圖。當醫

生診斷後認為病人需要更進一步檢查，則可以

使用簡訊通知病人就診。研究系統架構圖（如

圖 2）。

圖 2：系統架構圖

傅傳志（2006）論文以心率變異與體溫特性評估環境與精神壓力對自律神經系統調節

之研究，提到對於逢甲大學卓越計畫「多功能

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生理量測智慧衣研製」之智慧衣系統，是利用

智慧型服裝與無線傳輸，及配合電腦平台專用

分析程式進行生理訊號量測、傳輸與分析，穿

上智慧衣之授測者可在一定範圍進行較為靜

態活動，不影響資料擷取和傳輸，不像一般心

電圖機有線量側，授測者須待在固定位置。其

架構分成三部份：生理感測平台、訊號處理與

傳輸模組、後端程式分析（圖 3）。

圖 4： Web Services 運作流程

根據黃協弘（2002）跨醫院醫療資訊交換模式設計，研究以 XML 語言為醫療資訊交換環境，利用簡易物件存取協定 SOAP 提供跨醫院醫療資訊系統電子病歷交換系統之跨醫

院醫療資訊交換模式構想，應用於疾病管制通

報作業，在病歷電子化的基礎上，藉由資訊科

技之幫助，簡化人工通報之手續，爭取時效。

除原有之疾病管制功能外，以自動化監測、報

告機制取代，加強醫療資訊分享的功能，達到

掌握整合性醫療資訊之目標。圖 3：智慧衣生理量測系統流程

第三節 XML 與 Web services

第四節客服服務中心鄧文焯(2002) 認為 Web Services 是一種軟

體元件，它透過 Web 通訊協定及資料格式的開放式標準(例如 HTTP、XML 及 SOAP 等)來為其他的應用程式提供服務。其含兩個重

點，一是它是一個提供服務的元件。二是它以

Web 的開放標準為基礎。因而 Web Services的基礎包括：XML、WSDL、SOAP、UDDI。且以下這些都是以 XML 為基本語法建立的重要標準，(一) UDDI (Universal Description Discovery and Integration) : 提供註冊與搜尋Web Service 資訊的一個標準。(二) WSDL (Web Service Description Language): 描述一個Web Services 的運作方式，以及指示用戶端與它可能的互動方式。(三) SOAP (Simple Object Access Protocol): 在網路上交換結構化和型別資訊的一種簡易通訊協定。標準在 Web Ser-vices 運作流程(圖 4)。

依時間序觀點而言，Fiona Graham(1998)認為顧客服務中心已演進至第四代的網際網

路式客服中心(Web-Enabled Call Center)，其特點是服務人員之工作地點可不須要侷限於特

定環境，而顧客也能透過網路途徑進入客服中

心的服務體系中。由於 CTI 客服系統的導入與執行，無論是客戶的來電或是主動撥號的服

務，能夠讓客戶感受到最佳的自動化服務，因

而客戶關係管理(Customer Relationship Man-agement；CRM)的相關軟體應用，提升服務的品質與效率。顧客關係管理(CRM)最早發源於美國，在 1980 年代初期，就有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，專門搜集顧客與企業連繫的所有資訊，到了 1990 年代初期，則演變為包括電話服務中心(call center)與支援資料分析的顧客服務功能(Customer Care)。

Dawson (2001) 對客服中心的看法，主要是為了銷售、行銷、顧客服務、電話行銷、技

術支援或其他特殊的商業活動。並加以擴張客

服中心功能如：(1)客服中心包含接聽和撥打電話的功能；(2)客服中心不僅有語音服務的功能，更增加了傳真、電子郵件、互動式網路

交談、視訊等功能，提升了與顧客間互動的可

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能性。 Cleveland & Minnucci(2000)，研究電話客

服中心利用人員結合電話、電腦與網路等資訊

科技，一方面可依據客戶的需求，提供最迅

速、正確、專業的服務；另一方面則可依據企

業的策略，主動或被動的提供產品資訊以進行

服務、行銷和銷售等工作。因此，電話客服中

心是一個由策略(strategy)、人員(people)、流程(process)和科技(technology)所構成的系，這個系統能有效的將企業資源整合起來以與客

戶互動，滿足客戶的需求，而電話客服中心是

一個集語音技術、呼叫處理、網路、系統整合

等多種資訊技術為一體的綜合性服務系統。孫安華(2002)認為在醫院的整體服務、醫

療技術、醫療設備與環境有不同程度的重視層

面；在與顧客建立互動關係的行銷活動上則是

持續推廣，同時，在導入「顧客關係管理」的

過程中，醫院將重要的知識來源：如顧客資

訊、醫療服務資訊，與知識策略互相配合，目

的在成本效益的考量下，滿足顧客的差異化需

求。李明德等(2003)認為全方位的客服中心系

統架構，可分為三大部分：前端處理系統、服

務作業系統及作業管理系統（圖 5），說明如下。一、前端處理系統

前端處理系統包括：交換機(PBX)、互動式語音回覆系統(IVR)、電腦電話整合系統(CTI)、傳真系統(Fax System)及自動外撥系統(Auto Dialer)等，這些系統幫助企業保持與客戶良好的互動，同時增加客戶服務的效率。二、服務作業系統

服務作業系統包括：客服人員值機系統

(Agent Desktop Environment,ADE) 、客服網路智識庫(Service Knowledge Portal, SKP) 及錄音系統(Recording System)等，服務作業系統可以讓主管更容易掌控客服中心的服務品質。三、作業管理系統

作業管理系統包括：人力管理系統

(Workforce Management System)、工作流程管

理系統(Workflow Management System)及行銷活動管理系統(Campaign Management System)等，作業管理系統負責客服中心的營運與管

理。

圖 5：客服中心系統架構

第五節總結綜合以上論述可以歸納出：醫療服務業應

建立與病患持續性的關係；由於醫療服務品質

的優劣，常繫於病患主觀的知覺判斷，醫療服

務業者若能經常與曾經接受過服務的病患建

立溝通的管道，以及保持持續性的關係與關

心，則不僅從病患意見的過程中，收集到改進

服務品質的訊息，亦能讓病患有「受到重視」

感受，如此對提高病患滿意度與建立病患的忠

誠度，都有相當的貢獻。本研究就是因資訊科

技技術 u 化(Ubiquitous)應用，而以醫院之醫療服務為核心創造出新欣的遠距健康照護創新

服務服務客戶。且對於國內外遠距健康照護研究所做服務

功能整理比較（表 2），可知大部份有生理監測與少之又少的緊急通報功能，而對於客戶服

務中心就完全沒有了。本研究則以健康照護、

客戶服務理論及以 XML、Web services、生理監測為技術，且以生理監測異常服務與 7x24客戶服務中心系統功能為探討重心，而建構遠

距健康照護雛型資訊系統。


表 2：遠距健康照護研究服務功能整理

第三章、系統架構與規劃

第一節系統架構

本研究以參考文獻為理論基礎，提出規劃

一個遠距健康照護資訊雛型系統平台。主要在

於藉由生理資訊接收與 7x24 小時客服服務中心及平時醫師健康建議的照護醫療資訊平

台。提供個人者、中介者、公司者之健康照護

人員之遠距健康照護機制，並作為病患、醫護

人員共同溝通的管道。主系統架構（圖 6）、客服系統架構示意圖（圖 7）。

圖 7：客服系統架構示意圖 …

..…

..…

..

收授xml 資訊轉送xml 資訊

Image server

Data base

His Data base

客服服務中心

客戶端醫院端醫院服務中心

internetinternet

intrarnetintrarnet

第二節系統功能與分析設計本節將使用統一塑模語言(Unified Model-

ing Language,UML)來建構及表達系統藍圖設計架構，並藉由塑模模型的建置來開發系統。

本研究將繪製使用者個案圖(Use Case Dia-gram)及循序圖(Sequence Diagram)來導引軟體系統應用架構。

本系統主要功能有下列三項子系統: 一、系統功能

（一）病患生理資訊接收 1.飯前飯後血糖

圖 6：主系統架構圖 2.體溫、體重 3.血壓、脈搏 4.血氧 5.尖峰呼氣流速

171


（二）客服服務中心受健康照護人員個人者、中介者、公司者之生理資訊(飯前飯後血糖、體溫、體重、血壓、脈搏、血氧、尖峰呼氣流速等)，透過資訊科技傳至醫院端之 web service 應用伺服器寫入資料庫(圖 10)。

1.顧客管理 2.生理資訊與醫療資訊(HIS)整合服務 3.健康諮詢

（三）醫師健康建議

1.緊急健康建議 2.報告健康建議

二、分析設計（一）遠距健康照護平台使用者個案圖

使用者個案圖主要是表示使用者與電腦系

統兩者之間的互動情形。根據系統功能與使用

者案例說明之文字描述，本研究之使用者個案

圖(圖 8)。

圖 10：遠距健康照護生理資訊接收循序圖

3. 客服服務中心客服服務人員可由病患進線或由於生理資

訊異常而進入該服務顧客管理系統，接受病患

顧客之諮詢。或有須要再交由醫師處理之中介

者。多可透過此客服系統處理(圖 11)。

圖 8：.遠距健康照護使用者個案圖

（二）遠距健康照護平台使用者個案圖系統循序圖主要表示使用者(Actor)與使用

者個案(Use-Case)間的互動，並說明該使用者個案應提供給使用者之服務功能，以下為本研

究之系統循序圖。 1. 使用者登入

使用者醫師與客服人員登入應用系統，輸

入 user name 與 password 系統判斷，正確允許進入系統，不正確則顯示錯誤訊息，並要求重

新輸入(圖 9)。

圖 11：遠距健康照護客服服務中心循序圖

4. 醫師健康建議醫師可進入健康服務系統處理病患之健康

問題，與提供病患健康之建議(圖 12)。

圖 9：遠距健康照護使用者登入循序圖

2. 病患生理資訊接收

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圖 12：遠距健康照護醫師健康建議循序圖四、客戶監測表用於存放系統接收所有客戶監測項目的資

料除監測時為日期（date）資料格式，客戶編號（長度 20）、監測項目（長度 20）、監測項目值（長度 2000）皆為字串格式。

第三節資料庫表格設計本研究的資料庫以 ORACLE 10.x 版為設

計，而資料庫表格有客戶資料表、客戶異常核

對表、生理正常表、客戶監測表、報告表，其

內容簡述如下：表 6：客戶監測表一、客戶資料表

用於存放客戶個人基本資料除出生生日為

日期（date）與身高、體重為數值（number 4,1）資料格式，客戶編號（長度 20）、身份證字號（長度 10）、姓名（長度 50）、性別（長度 2）、市電話（長度 20）、大哥大（長度 20）皆為字串格式，建有系統唯一識別之欄位為編號。

而市電話、大哥大當作為客戶進線時客服人員

識別客戶身份之依據。

五、報告表用於存放客戶之監測資訊經由醫師判讀而

產生之報告資料，報告啟迄日為日期（date）資料格式，客戶編號（長度 20）、報告內容（2000）皆為字串格式。

表 3-5 報告表表 3：客戶資料表

第四章、系統實作

本章根據第三章所規劃之系統架構與功

能、流程進行系統實作設計。如第三章所述，

其整體服務功能基本上含三大功能：一為生理

資訊電子資料接收儲存分析及異常警示；二為

醫師健康建議診斷參考或慢性病病情控制依

據；三為顧客服務中心，因此實作架構可歸納

二大部分一為遠距生理資訊接收流程；次為顧

客服務中心流程架構。並做以下三小節說明：

第一節介紹遠距生理資訊功能流程，第二節為

顧客服務中心功能流程介紹，第三節遠距健康

照護雛型系統測試。實作之系統架構（圖 13）所示。

二、客戶異常核對表用於存放客戶個人非正常之監測項目之高

低值的資料客戶編號（長度 20）、監測異常項目（長度 20）、監測異常低值（長度 20）、監測異常高值（長度 20）皆為字串格式。

表 4：客戶異常核對表

三、生理正常表用於存放所有生理監測項目正常之高低值

的資料生理項目（長度 20）、生理項目名稱（長度 20）、生理項目低值（長度 20）、生理項目高值（長度 20）皆為字串格式。

表 5：生理正常表

圖 13：系統實作架構圖

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第一節遠距生理資訊功能流程 1.應用程式設定於 BizTalk Server 2006 管理新增應用程式為 “應用程式_遠距照護_內部＂，如圖 15。

本研究實作之生理資訊電子資料接收功

能，由圖 4-1 遠距生理資訊功能流程區塊可分二部份，一以 Microsoft BizTalk Server 2006 為接收生理資料平台（platform）建置；二為生理資訊 xml 格式轉換：轉換程式將 xml 格式轉檔成 oracle 資料庫，描述說明如下：

一、 Microsoft BizTalk Server 2006 接收生理資料平台本研究所要之二台 BizTalk Server【BizTalk

Server（外）、BizTalk Server（內）】運作環境。針對 BizTalk Server 的接收埠、接收位置、傳送埠設定說明如下：

圖 15：應用程式-應用程式_遠距照護_內部（一）BizTalk Server（外）

建置位於內部網路和外部網路之間的一小

段網路，所謂非軍事區 DMZ（De-militarized zone），接收由網際網路而來的資料。

2.接收埠設定 (1)連接埠類型：單向。

3.接收位置設定、屬性 1. 應用程式設定 (1)接收位置的接收埠名稱、接收位置名

稱。於 BizTalk Server 2006 管理新增＂

telecare＂應用程式，設定如圖 14。 (2)傳輸類型：FTP；傳輸位址：URI。

(3)接收管線方式：Pass-Through。 4.傳送埠設定 (1)傳送埠名稱。 (2)連接埠類型：靜態單向。 (2)傳輸類型：FTP；傳輸位址：URI。

(3)傳送管線方式：Pass-Through。二、生理資訊 XML 格式轉換

本研究生理資訊 XML 格式轉換由 vb 程式撰寫之遠距照護轉檔平台作業系統自動完

成。生理資訊電子 XML Message 資料格式訊息（圖 16）。再經 xml parser 解析（圖 17）後，將 chart 儲存於網頁伺服器（web server）及資料值儲存遠距健康照護資料庫。

圖 14 新增 telecare 應用程式

2.接收埠設定 (1)接收埠名稱、5 個接收位置。 (2)連接埠類型：單向。

3.接收位置設定、屬性 (1)接收位置的接收埠名稱、接收位置名

稱。 (2)傳輸類型：FILE；傳輸位址：URI。

(3)接收管線方式：Pass-Through。 4.傳送埠設定 (1)傳送埠名稱。 (2)連接埠類型：靜態單向。 (3)傳輸類型：FILE；傳輸位址：URI。

(4)傳送管線方式：Pass-Through。（二）BizTalk Server（內）

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圖 18：顧客服務中心功能

一、醫師生理監測資訊報告（一）使用者登入：下圖 19 為本研究設計

之遠距健康照護資訊系統登入頁面，醫師於系

統登入介面上輸入醫師代碼及密碼，輸入完後

按[Enter]鍵，系統將判斷醫師代碼及密碼是否正確，若代碼與密碼正確則進入選擇對象客戶

週月報告執行系統頁面，如下方圖 20 所示。

圖 16：生理資訊 XML Message

圖 19：醫師系統登入頁面

圖 17：解析 XML 流程

第二節顧客服務中心功能流程

因此本研究實作之顧客服務中心功能（圖

18）可分二部份：一為醫師對於生理監測資訊給健康報告；二為客服（護理）人員服務功能，

描述如后：

圖 20：醫師週月報告頁面

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（二）新增各項生理資訊報告：醫師針對

系統呈現客戶之各項遠距生理資料給健康資

訊（尖峰呼氣流速、心電圖、飯後血醣、體溫、

血氧濃度、血壓），並且參考臨床就醫資料及

健康檢查資料，匯整完成客戶週彙總健康報

告。二、客服（護理）人員服務功能（一）客服異常生理監測 1.使用者登入：由圖 20 遠距健康照護資訊系統登入頁面，客服（護理）人員於系統登入介

面上輸入代碼及密碼，輸入完後按[Enter]鍵，系統將判斷代碼及密碼是否正確，若代碼與密

碼正確則呈現異常危急工作名單（圖 21）。 2.異常資訊呈現是由接收資訊與資料庫客戶異常核對表和生理正常表推論而得。 3.客服（護理）人員做即時處置，當不能處理時則可立即知會醫師做處理，並後續追蹤記錄

於系統內。

圖 21：監測與危急名單畫面

（二）7x24 小時客服中心顧客撥打專線電話進入 CTI 系統，客服人

員接聽當時眼前電腦工作站立即呈現顧客之

所有資訊包含進線資訊、IVR 記錄、通話記錄、健康照護資料、就醫看診資料、建檢資料、

顧客基本資料，如此客服人員可掌握顧客歷史

資訊。以下就客服中心服務系統描述如后：

第五章、結論

本研究提出遠距健康照護雛型資訊系統，

並將相關病歷、檢驗檢查、健康檢查等 HIS之病患資訊整合平台，提供醫護人員支援性共

通服務，包括 24 小時客服諮詢、緊急通報、異常處理等。並建構整合性、連續性之照護服

務，以提升醫院醫療服務品質。協助病患早期

發現、早期介入、早期治療，以減少非必須醫

療費用之支出。針對實測之個案 H 醫院本研究提出以下兩點效益說明：一、參加個案 H 醫院之客戶人數量目前雖不

是很多，但其中有將近 20 位客戶參與後經檢驗檢查其血醣有異常，而透過系統平

台服務飯前飯後血醣之監測及客服系統

健康飲食諮詢、控制狀況之建議。20 位客戶的生理狀況對於健康狀況逐漸改善

中。二、使用個案 H 醫院已儲存最近 1~3 年之糖

尿病病患費用資訊進行資料看診費用與

遠距照護費用解析統計比較。個案 H 醫院的 2007 年、2008 年、2009 年其糖尿病患者於門診看診（主診斷：無併發症糖尿

病）所發生健保費用，由 2007 年平均每人次就醫費用 1,989 元、2008 年平均每人次就醫費用 2,025元到 2009年 1-9月平均每人次 2,046 元，與遠距健康照護參加之費用每月 1900 元是有其費用上差異之績效。以參加健康照護之每月平均費用 1,900 元

而言，與糖尿病病患每月每人次就醫費用

2,000 元計，相差約 100 元而就個案 H 醫院無併發症糖尿病病患每年就診約 127,563 人次（取 2007 年 125,567 人次及 2008 年 129,560人次平均數），可減少約 12,756,300 元之醫療費用支出；此遠距健康照護之系統研究開發，

實有以下貢獻：一、對一般民眾：可減少定期往返醫院間之舟

車勞頓，並由醫生充分掌握病情，藉由此

系統功能早期發現身體狀態之異常，早期

提供適切醫療之診治增加病患就醫之時

效性與醫療資源，提升個人生活品質。二、對醫療院所：提供病患即時性、連續性、

完整性的醫療照護服務系統，提供予顧客

各方面的照護需求，照護的聯絡與協調，

乃至於被照護者的健康自我管理協助。親

切熱忱的服務提升醫院正面形象與良好

口碑，是為創造醫院永續經營之基石。三、對政府：從未來 10 年計劃投入的長期照

護、養生保健等的健康照護措施，最終目

的為提昇照護服務品質，及及早預防性的

照護治療提升國人健康，更可有效降低不

必要的醫療資源浪費，改善全民健康保險

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局日益龐大的醫療費用，造成政府財務負

擔。

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遠距健康照護雛型系統之研究 - ir.lib.ypu.edu.twir.lib.ypu.edu.tw/bitstream/310904600Q/8766/2/25.pdf · 尤其是忙碌企業人士之健康照護與邁入老人 化社會之慢性病照護需求，更是迫切需要。

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