우리은행지식경영사례 - fkii.or.kr · 28.11.2001 · 지식경영전략과목표 2. 지식경영실천프로그램 3. 지식경영성과및향후계획. KMS Conference 2003

우리은행우리은행지식경영지식경영사례사례

2003년 9월 19일

우 리 은 행 변 화 관 리 팀 홍 수 종 차장

KMS Conference 2003

2KMS Conference 2003

우리은행 소개

1999.01.04.1999.01.04. 한빛은행한빛은행 설립설립((자본금자본금 : 4: 4조조 3,7253,725억원억원))1999.09.01. 한빛콜센터, 시중은행최초로 24시간 365일상담원서비스실시1999.11.01. 인터넷뱅킹 E-Hanvit 서비스실시2000.01.04. 고객감동서비스마일리지제도실시및서비스 A/S제도고객만족 1위은행선정2000.01.21. 국내최초채권담보부증권발행(CBO)2000.02.23. 8억 5천만불외화후순위채권발행2000.04.23. 중소기업금융지원우수은행선정2000.06.01. 한빛서비스아카데미개소2001.02.01. 금융권최초편의점 ATM 티켓발매2001.03.05.2001.03.05. 제제 2 2 대대 이덕훈이덕훈 은행장은행장 취임취임

2001.04.25. 한빛인터넷뱅킹, 한국능률협회선정 '2001년도대한민국 1위웹사이트' 인증획득2001.06.05. 은행권최초유가증권신탁판매2001.06.27. 중국공상은행과업무제휴계약체결2001.08.03. 영업부, 한국능률협회컨설팅주관서비스수준World Best (AAA) 인증획득2001.11.28. 중소기업금융지원단체부문대통령표창수상2001. 12.31 평화은행분할합병2002. 05.20 2002. 05.20 우리은행으로우리은행으로 행명행명 변경변경 및및 CICI변경변경2002. 09.29 2002 아시안게임공식후원은행참여2002. 12.10 우리은행, 국민주택기금취급은행선정2002. 12.26 우리은행총자산 100조원돌파

우리은행 연혁


우리은행 소개

임직원수 : 11,199명

직원 수

총고객 수: 1,380만 명

고객 수

국내 : 655해외 : 12, 총 667개 점포

점포망

6,545대

자동화기기

102조 29,888억

70조3천억64조4천억 7,796억

영업수익총자산 총수신 총여신 당기순이익(2002년 12월 기준)


목차

1. 지식경영 전략과 목표

2. 지식경영 실천 프로그램

3. 지식경영 성과 및 향후계획



1) 지식경영 추진의 방향

앞선 지식을 지닌 정직한인재들이 도전과 개혁의지로

최상의 성과를 실현하여 고객과주주에게 최고의 가치를 제공

경 영 이 념

한국금융의 자존심을 천하에

세우고 꿈과 희망을 실현하는

사랑 받는 은행

V I S I O N 3 M M I S S I O N

Maximize CS : 고객만족도 1위 / 고객중시

Maximize ES : 직원만족도 1위 / 직원존중

Maximize Profit : 수익성 1위 / 수익경영

지식경영 추진 전략 수립의 기본 전제 (목표)

• 고객중심의 지식경영

• 직원의 능력 계발 및 업무성과 향상의 도구

• 현장중심 지식경영을 통한 수익 향상

• 우리은행의 혁신과제로 진행하여 문화로 정착



2) 지식경영 전략 및 목표

고객·기업가치 극대화

• 고객 지식 순환 구조 구축

지식경영의 목표 지식경영 전략

• 고객 중심의 지식 경영

• 전문분야별 핵심지식 개발체계• 현장과 지원조직의 지식순환체계 구축

• 직원 역량 향상• 창의적인 아이디어 발굴• 유관시스템의 통합

• 직원의 능력 개발 및 업무성과 향상의도구

• 현장 중심 지식경영을 통한 수익 향상

• 우리은행의 혁신과제로 진행하여문화로 장착

• 보상 및 인센티브• 전략적 리더십 부여



3) 지식경영 활동 정의

BP 대회 경영관리 특강

WEZ

CA/CCA 코너 바꿔주세요

청년이사회 제안

전문가 System 자격지원 제도

해보니 좋던데요

쫑미팅

포상 제도

자랑스런 우리인 칭찬 왕

이색 마케팅

우리연구회

우리광장

전문가 Q/A

지식수집이벤트

살려주세요

신 포상 제도

명예의 전당

SFA

지식샘터

KM 조직구성

WIN Portal

지식경영의 전략

고객 지식 순환 구조 구축

직원 역량 향상을 위한 지식 유통체계

창의적인 아이디어 발굴 도구

지식경영 유사/유관시스템의 통합

현장 전문분야별 핵심지식 개발체계

현장과 지원조직의 지식순환체계 구축

보상 및 인센티브 부여

전략적 리더십 부여

주)SFA : Sales Force ApplicationWEZ : Woori Educational ZoneBP : Best PracticeCA : Change AgentCCA : Core Change AgentWIN : Woori Internet News

지식경영 활동



4) 지식경영 조직 소개

은행장

CKO (수석부행장)

Communication

참여문화 확산

CA/CCA

변화관리팀

지식경영 기획

시스템 관리운영 관리

Content 관리

변화관리 Committee

… … . .

핵심지식 A

핵심지식 B

CA/CCA

CA/CCA 주)

CA : Change AgentCCA : Core Change Agent

핵심지식관리조직(COP) 지식관리자지식관리자

지식관리자지식관리자



CA/CCA

CA/CCA

CA/CCA


목차






1) Best Practice 대회

특 징

각 영업본부별로 분기에 한번씩 실시하고 연말 최종 결선대회 실시

활동사례 예시

BP 대회 우수작 모음집BP 대회 공문

BP 대회 개최 장면



2) 지점 이색 마케팅

특 징

각 지점의 영업력을 강화하기 위해 고객과 같이 호흡할 수 있는 아이디어를 본점에서 제공

즉시 현장에서 응용할 수 있는 지식 공급(사례와 비용, 방법 동시 제공)

활동사례 예시

[ 강습 이벤트 ]

[ 이색 농장 체험 ] [ “첫” 이벤트 ]

[기념일 이벤트]



2) 지점 이색 마케팅



3) 바꿔 주세요

특 징

24개로 나누어진 본부별 디렉토리에 영업 현장의 생생한 목소리를 담아냄

본.지점간의 커뮤니케이션 채널 형성으로 능동적인 조직변화 유도 총 등록건수 : 12,476건

(일평균 59건)

2월 3월 4월 5월 6월 7월 (월)

(게시건수)

1월

1,416건

1,854건3,834건1,385건

1008건1,086건

1,496건

활동사례 예시

CEO 보고CEO 보고

코너별, 부서별 담당자 지정운영

변화관리팀 모니터링

사업본부

담당 부서에 통보/이첩

사업본부

Hot Issue 발췌

사업본부별처리결과

Feed-backReply 및 제도/ 정책 반영 정도

부서별 변화관리 평가

능동적인 조직변화 유도신속한 문제해결

우수부서 인센티브 부여



4) 지식샘터

특 징

Best Knowledge : High Quality Knowledge를 집중적으로 접할 수 있어 만족도가 아주 높음

지식인증제도 실시 : Knowledge Map 별 업무 전문가 102명 인증

활동사례 예시



5) WIN (Woori Internet News)

특 징

Web Contents Automatic Crawling : 외부 대중매체를 통해 게시되는 우리은행 관련뉴스를

실시간으로 자동 수집하여 정보를 제공하는 시스템

직원들의 정보 검색 시간을 획기적으로 단축

활동사례 예시

테마정보기업동향

개인화 기능

우리은행 관련뉴스

고객의 소리



6) 전문가 묻고 답하기

특 징

전문가 집단(지식관리자)을 구성하여 일반 직원의 Business Problem을 신속하게 해결할 수

있도록 지원함으로써 직원 만족도를 배가함.

전문가의 능력을 높이 평가하는 문화기반을 조성하여 지식경영의 문화적 기반 조성 토대 구축

문제 해결 중심의 지식 교류로 전 직원의 지식경영 체감도 극대화에 성공함

활동사례 예시

39

53

65

3832 29

15

43

75

50

37

58

3129

26

13

40

0

10

20

30

40

50

60

70

80

1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 Total

평균 응답률 91%

1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 Total질문수 75 53 39 65 38 32 29 15 43응답수 75 50 37 58 31 29 26 13 40응답률 100% 94% 95% 89% 82% 91% 90% 87% 91%



7) 해보니 좋던데요

특 징

자신의 경험을 바탕으로 생성된 노하우를 자유롭게 기술

게시된 지식에 직원들의 자유로운 의견 제기

주간베스트 중 월간 베스트를 선정하여 연말에 Best Practice 대회 발표

활동사례 예시

침묵의 문화를 발산의 문화로 바꾸어 놓는 계기를 제공또한 타사의 Benchmarking 대상이 되어 전파



7) 해보니 좋던데요

최근 데이터

저널 조회에 숨겨진 마케팅해보니 정말 좋던데요말 한마디 고쳐서 비씨카드 10좌 늘렸습니다.

마케팅

부문1263건

총 등록건수 : 5,693건,일평균 27건(7.31일 현재)

연체관리 쉽게 하는 방법정보수집 쉬운 방법나만의 고객관리 카드로 평생고객 만들기

영업지원

부문606건

624

859

1,385

1008

(게시건수)

자발적 참여를 통한 CS개선CS리더의 역할 수행바쁜날 청약저축 객장 홍보와 CS

CS 부문 596건

826

수익증권 관리대장을 활용해 보세요개인별 실적 마일리지위조 신분증 사용 예방

기타 부문 672건621

3702월 3월 4월 5월 6월 7월 (월)1월



8) 쫑미팅

특 징

Yes/ No/ 보완 등으로 결론이 지어짐. (의사결정권자가 참여하는 즉결식 “문제해결 미팅”)주제 및 토론결과는 변화관리 코너 공지 및 CEO 보고 후 지속적인 Follow Up

활동사례 예시

총 272건의 현안 문제들을 해결



9) 살려주세요

특 징

은행은 지점이라는 동일 업무 Network으로 구성되어 해결방안을 알고 있는 직원이 존재할

개연성이 높은 특징을 가지고 있음.

지리적으로 분산된 작업환경을 웹 환경으로 묶어 많은 인력이 공동으로 문제를 해결할 수 있는

장을 만들어 규모의 지식 교환 구도를 형성

163

102

125 132120

155

212

157

160

99 106112

101

136

181

128

0

50

100

150

200

250

1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월

활동사례 예시

평균 응답률 91% / 믿음의 문화 형성

1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 Average

163 102 125 132 120 155 212 157 145.75

응답건수 160 99 106 112 101 136 181 128 127.875

총응답 254 160 164 205 209 243 375 233 230.375

98.16% 97.06% 84.80% 84.85% 84.17% 87.74% 85.38% 81.53% 87.74%

1.59 1.62 1.55 1.83 2.07 1.79 2.07 1.82 1.79

응답률(%)

질문당 응답 수

질문(건수)

응답


목차





3. 지식경영 성과 및 향후 계획

1) 지식경영 실천 성과

우리은행 지식경영 성과의 개요

문화적변화

업무지식향상

정보공유

부서간협력

경영개선

비전공유

직원일체감

• 정보는 자기자신만의 노하우로 인식

• 커뮤니케이션 부족으로 비전에 대한공감대 형성 부족

• 조직원의 직장에 대한 충성도 향상

• 커뮤니케이션을 통해 장기적 경영개선효과 기대

• 제도변화에 대한 부정적인 인식 불식

• 지식 공유를 통한 직원들의 업무지식 향상

• 정보공유에 대한 긍정적인 인식 변화

• 부서간의 협력체제 강화

• 개방된 커뮤니케이션 매체로 믿음이 제고

지식경영 활동 전 지식경영 활동 후

• IMF이후 종업원 상호간의 신뢰 와해

• 경영층의 일방적인 상부 하달 식의조직 운영

• 변화에 대한 두려움으로 소극적 사고

• 업무지식 습득에 대한 한정된 방법

• 타 부서 업무영역에 대한 이해 부족




직원 일체화의 관점

냉소주의/무관심 능동적/창조적

획기적변화수동적/폐쇄적 열정/참여

계층간 Gap 큼 계층간 Gap 감소

직원의 목소리

“살아 숨쉬는 변화관리를 통해 내 자신이 변화의 주인공이 되어 변화의 중심에 서 있음을 부인할 수

없다！”“내가 변화하고자 느끼는 것은 다른 많은 직원들도 같이 느끼고 있다는 것을 알게 된다！”“오늘은 어떤 정보를 얻을 수 있을까 궁금해 하고, 함께 변화가 필요하다고 느끼는 것은 참여하여 글을

올려본다！”“각 개개인의 업무취급 Know-how를 세상 밖으로 나오게 하여 빛을 보게 한 걸작품 ! ”“지식경영의 다양한 업무지식을 통해 많은 도움을 얻었으며, 다른 직원에게도 적극 알려 주고 있다！”




문화적 변화의 관점

건수

Time2002년 3월 5월 7월 9월 11월 2003년1월

10,120명

9,258명

6,568명

8,329명

385명

4,063명

[ 지식경영 시스템 활용 현황]

정보공유도(접속인원 기준)

조직 내 쌍방 커뮤니케이션 채널로빠르게 자리잡아 가고 있음

현장의 다양한 업무지식과 노하우축적으로 지식경영의 기반구축

현장의 좋은 의견/아이디어가제도 개선에 적극 반영 기반 수립

직원의 목소리

“조그만 변화의 미동이 감지되고 있다. 이변화가 한겨울의 얼음장 밑으로부터 찾아 오는 봄소식과 같이

의식의 변화가 일어나고 있는 것은 분명하다”



2) 지식경영 향후계획

포상의 질적 변화

포상체계 확대 개편

개인에게 자긍심을 부여 및 질적 고도화를 지향

최고 전문가 최고 도우미 우리 지식인 우리 지식팀

우리샘 / 명예의 전당

Woori 명예의 전당

자긍심 확대묵시적 인정의 문화를 조성

BP Festival 후보작 심사



2) 지식경영 향후계획

성과 측정체계의 고도화

1999 2000 2001 2002

24,114

16,957

28,52823,711

(단위 : 억원

50%p Down

성과 측정 Factor 추출

정량적 측정 방안 수립

가중치 배분

시스템 설계

성과 측정시스템 구축

)


감사합니다

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