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交通部觀光局澎湖國家風景區管理處 105 年度提升服務品質執行計畫

壹.依據：

一.交通部 100 年 12 月 5 日交秘字第 1000011604 號函頒之「交通部提升服務品質

實施計畫」。

二.交通部觀光局 104 年 10 月 23 日觀企字第 1042001061 號函訂之「交通部觀光

局 105 年度提升服務品質執行計畫」。

貳.目標：

一.持續推動民眾滿意服務全方位，積極塑造專業、便民、高效率之優質觀光形象。

二.促使觀光資訊透明化及多元化，提供友善網路服務與互動模式，確保民眾知的

權利與資訊使用權。

三.整合相關單位服務功能，統合運用觀光行政資源，開發創新服務措施，展現卓

越服務品質。

參.推動期程：105 年 1 月至 12 月。

肆.實施對象：本處各課、室、管理站及轄管遊客中心、陳展館。

伍.策略與方法：

實施要項 推動作法 完成期限 業務課 預期效益

一、提升服務品質，深化服務績效

（一）建置統一識

別標誌服務中

心，合宜改造服務

場所，合理充實更

新服務設施。

1.於本處行政大樓及各遊客服務

中心，建置識別標誌「i」之服

務櫃檯。

2.設置雙語標示之服務說明及方

向引導標誌，提供民眾便利之服

務場所。

3.定期進行轄管行政設施之安全

檢測與維護。

4.確保服務場所內無障礙設施之

完善性，以提供民眾妥適安全之

環境。

5.辦理本處行政大樓、遊客服務中

心及遊憩據點之周邊環境清潔

與景觀維護。

105.12

工務課

管理課

遊憩課

北海站

望安站

1.統一形象識別系

統，以提昇服務品

質及效率。

2.提供妥適安全之

洽公環境，形塑優

質觀光形象。

2

實施要項 推動作法 完成期限 業務課 預期效益

（二）建立服務人

員專業、親切、具

責任感之優質形

象，主動協助民眾

申辦、導引服務，

並提供業務與旅

遊諮詢。

1.辦理各遊客中心及展館之委託

服務人員服務禮儀及解說導覽

等職前訓練。

2.辦理志工培訓教育。

3.辦理「觀光講座」系列活動。

4.建立提升服務品質之稽核制

度，進行電話禮貌等服務禮儀測

試作業。

105.12

管理課

遊憩課

北海站

望安站

1.加強服務人員及

解說志工之旅遊

服務專業知能，以

提供民眾專業旅

遊諮詢服務。

2.適時辦理觀光講

座系列活動，宣導

觀光服務理念，提

昇旅遊服務專業

水準。

（三）善用傳播媒

體及公聽會、說明

會、村里民大會等

公眾場合，針對服

務對象及業務特

性擬定行銷策

略，宣導政府施政

措施及執行成效。

1.運用新聞稿、記者會、廣播採訪

及網站公告等媒體媒介，適時提

供各項行政措施及觀光活動資

訊。

2.辦理規劃建設說明會，並積極參

與地方各單位舉辦之觀光業務

會議，宣導各項施政措施。

3.辦理各項工程用地徵收說明會。

4.辦理遊憩據點墳墓獎勵遷葬地

方說明會。

105.12 各課室

管理站

1.運用多元媒體行

銷推廣，使民眾瞭

解並支持各項觀

光施政措施，即時

提供旅遊資訊，以

達最佳宣傳效益。

2.與地方單位或民

眾進行有效溝

通，藉以促進雙向

交流。

（四）聯合企業、

社會團體辦理或

主動參與各項公

益事務，擴散政府

服務訊息及功能。

1.經常結合與產業界、社會團體聯

合舉辦各類觀光休閒、節慶活

動，以提供多樣化之遊憩體驗。

2.結合弱勢團體辦理轄區內公益

事務，深化機關服務職能。

105.12

遊憩課

管理課

建立與民間團體之

夥伴關係，秉持共同

開發之理念，促進地

區之觀光開發與市

場行銷。

（五）積極推展機

關服務作為，爭取

民眾之認同及獎

項殊榮之肯定。

1. 辦理年度規劃建設案件地方說

明會，邀請地方政府及民意機關

參與。

2.參加各項旅遊行銷推廣、成果展

覽等活動，並積極邀請業者參

加。

3.將在地特有資源，經由設置特色

展館硬體表現(如小門地質館、

吉貝文物館、望安綠蠵龜館

等)，輔以規劃、教育、組織、

地方參與、在地行銷策略等軟性

作為進行深度推廣，積極參加各

項評比、爭取獎項殊榮，藉此獲

得民眾認同。

105.12

企劃課

工務課

遊憩課

管理課

北海站

望安站

推廣各項觀光作

為、爭取競賽獎項殊

榮，藉此獲得民眾之

認同。

3

實施要項 推動作法 完成期限 業務課 預期效益

二、便捷服務程序，確保流程透明

（一）設置全功能

櫃台，提供單一窗

口服務，促進機關

內部橫向連繫，加

強櫃檯人員服務

知能，縮短民眾等

候時間

1.辦理各遊客中心及展館之服務

人員業務知能講習，提供民眾洽

公便利性。

2.本處及各遊客中心採面對面，隨

到隨辦式服務。

3.民眾所須資料簡化以電話、傳真

或E-mail方式申辦。

4. 配合「假日門市」及「春節不

打烊」服務計畫，各遊客中心及

展館之服務人員，於周休或連續

假期時照常值勤，提供旅遊諮詢

及潮汐、海況等基本資訊。

105.12

管理課

遊憩課

北海站

望安站

提昇服務人員專業

素養及服務態度，強

化服務品質及效率。

（二）徹底診斷簡

化作業流程、辦理

時限、申請書表

等，訂定明確作業

程序及量化服務

指標，建立標準作

業規範。

1.持續採電子領(投)標之招標方

式，節約民眾領(投)標件時間與

費用。

2.持續推動電子公文系統作業，並

簡化行政作業流程。

3.於澎湖遊客中心設置本處文宣

品(書籍.DVD)之展售點、強化單

一受理及販售業務，簡化民眾請

購程序與時間。

105.12

秘書室

遊憩課

簡化各項內部行政

作業及申辦案件功

能，提昇行政效率與

便民服務。

（三）公開各項服

務標準作業程序

資訊。在不違反資

訊公開規定及隱

私權保護的前提

下，各機關應建立

申辦或申請案件

公開查詢機制，提

供民眾瞭解案件

處理流程及最新

進度。

1.提供各項行政資訊於本處行政

資訊網站，並依政府資訊公開法

辦理相關資訊業務。

2.適時以電話或網路或現場查詢

之方式，即時提供案件承辦人

員、承辦進度及辦理程序等訊

息。

3.受理民眾申請調閱（閱覽、抄

錄、複製）行政資訊檔案，並於

本處網頁提供申請調閱流程及

計費方式等資訊。

4.設置檔案閱覽室，提供民眾完善

之調閱空間。

5.臨櫃、通信傳真及網際網路服務

事項，涉及民眾資料部分，悉依

個人資料保護法相關規定辦理。

105.12 企劃課

秘書室

與民眾相關業務，建

置SOP作業流程，提

昇行政效率，及網路

申辦與查詢機制，縮

短民眾申辦時間，服

務流程透明化。

4

實施要項 推動作法 完成期限 業務課 預期效益

三、探查民意趨勢，建立顧客關係

（一）建立民眾抱

怨處理機制，提供

即時、有效之處理

方式，減少處理時

間成本，降低顧客

抱怨頻率。

1.遊客中心及各展館之服務人

員，以和藹親切之服務態度，即

時接受民眾意見並協助處理其

問題。

2.於各遊客中心設置「服務場所及

服務行為之滿意度評核問卷」，

接獲民眾抱怨，即時處理，並提

報為民服務不定期考核會議追

蹤、檢討及改進。

3.設置民眾申訴專線

（0800-006-921)即時協助民眾

解決問題。

4.涉及民眾資料部分，悉依個人資

料保護法相關規定辦理。

經常辦理 各課室

管理站

1.提供民眾意見反

映管道，作為施政

建設參考。

2.有效處理民眾抱

怨，建立便捷之民

意溝通平台。

（二）廣開民眾建

言管道，鼓勵民眾

提供建言；重視民

眾興革建議及陳

情案件，確實依據

有關規定，審慎、

迅速、正確地處理

問題。

1.於網頁設置「首長信箱」，及滿

意度調查機制，提供民眾直接

溝通管道。

2.人民陳情及建議案件，均納入施

政興革項目，確實檢討辦理。

3.對於縣議會、地方代表會及村里

民之建議案件，即時處理並回

覆。

經常辦理 各課室

管理站

建置多元之民眾建

言管道，以利民眾提

供建言，改進施政措

施。

（三）建立新聞媒

體及報章輿論快

速回應機制及標

準作業程序，主動

為政策辯護或更

正不實內容，以導

正社會視聽。

1.建置媒體聯繫名單，並以網路即

時訊息發佈方式，主動通知本處

各項行政措施及活動動態等訊

息。

2.對於新聞媒體及報章之重要輿

論，依據交通部重大輿情回應處

理機制提出說明；如報導與實情

不符，主動發佈新聞稿澄清，以

導正視聽。

3.不定期舉辦活動記者會，宣導經

營管理業務及行銷推廣作為。

4.定期採電子與平面媒體行銷優

質旅遊，廣邀媒體記者蒞澎採訪

考察。

經常辦理

秘書室

遊憩課

提供民眾正確資

訊，瞭解政府施政作

為。

5

實施要項 推動作法 完成期限 業務課 預期效益

（四）有系統地建

立「業務問與答」

（ＦＡＱ）管理機

制，轉換民眾意見

成為服務政策或

措施；或透過民眾

需求調查規劃服

務政策或措施。

1.編製「主要據點導覽手冊」及「遊

客服務答詢指南中英對照手

冊」，並彙整各項旅遊常見問答

集，供服務台人員諮詢使用。

2.於網站建置施政建議園地，隨時

將民眾意見，納入施政建設之參

考。

3.於網頁建置「業務問與答」，提

供民眾參考。

經常辦理

遊憩課

企劃課

藉由資訊整合，建立

雙向溝通，提供正

確、良好服務措施。

（五）定期辦理遊

客滿意度調查，分

析調查結果，改進

服務缺失；強化問

卷內容及測量方

式之設計及評價

結果分析；研析滿

意度趨勢，並與同

性質機關進行比

較，供改進服務之

參考。

1.配合觀光局辦理民眾對國家風

景區之滿意度調查，並彙整分

析，以瞭解遊客需求。

2.於本處網站上進行線上之滿意

度問卷調查。

3.不定期辦理提升服務品質評核

作業，適時檢討並改進服務措

施。

105.12 企劃課

改進服務措施，以提

昇全區旅遊服務品

質。

四、豐富服務資訊，促進網路溝通

（一）主動規劃公

開機關基本資

料、行政及旅遊服

務措施等重要資

訊。提供之資訊內

容需正確連結並

即時更新。

1.於網站上公布本處之組織、職掌

及聯絡方式等基本資料，擴大整

體行銷層面。

2.秉持資訊公開原則，於網路行政

資訊等專區，提供本處業務成

果、行政法規、觀光統計及各項

服務措施等資料，並隨時更新。

經常辦理 企劃課

提供便民、利民與網

路不打烊之服務。

（二）機關網站或

網頁設計應符合

國際評比。網站

（頁）資訊檢索應

規劃提供多樣性

檢索方式；並遵循

相關規範標示電

子資料，提供分類

檢索服務。

規劃提供符合國際之電子資料分

類檢索服務，建置多樣化之資訊檢

索方式，並適時更新本處網頁軟、

硬體，以豐富資訊內容。

經常辦理 企劃課

遊憩課

符合國際潮流，提供

多樣性服務。

6

實施要項 推動作法 完成期限 業務課 預期效益

（三）規劃建置多

元化電子參與管

道，如意見留言

板、線上論壇、網

路投票、網路民調

等，簡化相關互動

及操作方式，以提

供民眾友善網路

溝通環境。

1.建置首長信箱，提供民眾建言之

管道。

2.依業務分別建置留言板、網路問

卷調查、網路投票等機制，以瞭

解民眾實際需求。

3.增加互動式資訊服務項目，建置

友善之網路溝通環境。

經常辦理 企劃課

遊憩課

提供多元溝通管

道，俾使各項行政措

施符合民眾需求。

（四）賡續推動網

站（線上）申辦業

務及服務項目，提

供完整申辦資

訊，提高線上申辦

使用率。

1.將區內開發觀光遊憩設施、水域

遊憩經營、合法業者網頁連結及

本處圖書借閱、解說義工預約等

業務之申請表格及作業流程上

網公告，俾利民眾瞭解及下載使

用。

2.提供本處文宣品及出版品之書

目，並以網路電子書之方式，提

供出版品之線上閱覽及下載。

3.圖庫特色圖片之線上申請下載。

4.於網站上建置為民服務專區，提

供多媒體線上預約服務及旅遊

摺頁線上索閱。

經常辦理

企劃課

遊憩課

提供多元化之線上

申辦服務，保障民眾

隱私，並協助地方業

者建置簡易網頁，行

銷推廣地方觀光產

業。

（五）鼓勵建置跨

機關資訊整合平

台，提升政府資訊

資源共享及使用

效率。

1.建置轄區資訊之整合平台，蒐集

轄區內相關旅遊資訊，提昇資源

共享，提供便民服務。

2.網站提供民眾下載資訊或申請

表單，其檔案格式均配合國發會

政策採ODF格式，提供民眾使用

編輯，滿足民眾用的權利。

105.12 企劃課

配合政府政策進行

資訊資源整合，提供

便民、利民之服務。

五、創新服務方式，整合服務資源

（一）創新整合，

引進民間資源，利

用資訊科技，展現

臺灣多元旅遊資

訊，擴大旅遊深度

與品質，提供旅遊

服務

1.引進民間資源投資開發等觀光

遊憩建設。

2.針對據點開發或地方產業行銷

等議題，聯合地方政府召開專案

會議，主動發掘問題及檢討解決

對策，提供優質旅遊服務。

3.妥善規劃與運用多元化行銷管

道，推廣地方特有產業文化與特

色。

4.結合民間單位及業者規劃特色

旅遊活動及主題遊程。

105.12 各課室

管理站

1.藉由民間創意思

維之投入，為公共

建設投入新活力

2.塑造安全、舒適、

友善的優質旅遊

環境，提供特殊之

遊憩體驗。

3.提高遊憩吸引

力，增加遊客至澎

湖從事深度觀光

的機會。

7

實施要項 推動作法 完成期限 業務課 預期效益

（二）檢討現有為

民服務工作廣度、

深度，並主動協調

整合性質重複或相

關聯服務工作，針

對民眾需求，重新

規劃設計有創意之

加值服務。

1.提供通信、電話、及傳真及網際網

路等服務，並視業務特性受理遠距

民眾申請下載各項文宣品及其他申

請表格。

2.辦理轄區內遊客中心、據點之委託

導覽解說清潔維護及賣店出租經

營，提供優質環境與加值服務。

3.整合南、北海遊艇業者，規劃遊客

中心遊艇業者駐點服務櫃檯設置，

解決民眾便捷的交通服務需求，提

供安心而舒適的候船環境。

4.執行經營管理績效及公共設施安全

巡查等業務之定期與不定期考核，

據以擬定改進措施，因應民眾需求。

5.擬定提昇服務品質執行計畫及評核

方式。

105.12 各課室

管理站

1.配合民眾需求，提估

快捷服務。

2.持續針對民眾需求

檢討改進，以提供創

意、優質旅遊服務。

（三）著眼於服務

產出之目的與結

果，力求有價值之

創新服務型態與方

式多元化，以較少

的成本得到更好的

服務品質，體現社

會正義或公共價

值。

善用社會資源，結合民間力量，運用

志工或產業聯盟機制，辦理講習或培

訓，降低政府人力成本。

1.結合社區辦理公共設施認養、淨灘

及資源保育事宜，以深化居民環境

教育之認知。

2.賡續招募志工，並協助提昇吉貝、

望安等次級離島居民之據點解說能

力，營造環境保育及服務從我做起

之共同意識。

3.結合澎湖科技大學、紅十字會及澎

湖潛水協會等民間團體辦理浮潛指

導員、救生員訓練。

4.委託民間廠商辦理遊憩區之經營管

理及景觀維護工作。

105.12

管理課

遊憩課

北海站

望安站

1.藉由志願服務工作

之推廣，激發愛鄉愛

土情懷及熱心公益

社會風氣，營造有善

優質之旅遊環境。

2.結合民間力量，有效

提昇觀光從業人員

之正確活動技能及

救援相關知識。

3.整合公私部門服務

資源，共同維護環境

資源，並節省公帑。

8

實施要項 推動作法 完成期限 業務課 預期效益

（四）鼓勵所屬單

位勇於突破現行機

關（單位）間之隔

閡，從政府服務資

源整合及共享角度

出發，規劃跨機關

水平整合服務或業

務體系垂直整合服

務。

透過工作圈結合鄰近機關、學校及其

他公部門整合服務、資源共享，提升

服務品質。

1.與地方政府建立通訊聯絡管道，不

定期召開協調會報，共同推動觀光

事業。

2.邀集當地產官學界建立工作圈及產

業聯盟機制。

3.結合機關、學校產業及社區等跨部

門合作，辦理重要遊憩據點之環境

清新潔淨整頓工作。

4.聯合高雄港務局、海岸巡防署及澎

湖縣政府等單位辦理「載客船舶安

全抽查」。

5.於港務大樓、航空站之交通重要節

點，設置解說服務台。

105.12

企劃課

遊憩課

管理課

1.整合公部門服務資

源，提高服務效能。

2.建立地區性產官學

溝通平台，提供全方

位行銷與服務。

3.結合公部門服務、資

源共享，提升服務品

質。

（五）提高服務品

質，集中資源，持

續整備轄管旅遊區

帶

辦理國家風景區周邊旅遊區帶之各項

軟、硬體設施改善，提昇遊客服務品

質。

1.以遊憩區概念進行區內遊憩據點之

整體規劃與建設，集中資源充實遊

憩服務設施。

2.持續整建更新各遊憩系統之旅遊服

務設施，並加強各據點之景觀風貌

維護與環境整頓。

3.於濱海地區設置警告標誌，並辦理

水域活動督導巡察、載客船舶安全

檢查及建立災害緊急應變作業機

制。

經常辦理 各課室

管理站

1.尊重當地自然條

件，採設施減量與環

境整頓之理念，規劃

建置遊憩服務設施。

2.建構水域活動安全

環境，加強旅遊安全

教育宣導，營造友善

與安全之旅遊環境。

3.提供便利、安全與正

確之旅遊資訊，便利

民眾運用參考。

陸.實施步驟：

一.邀集處內主管人員及各課室主辦業務同仁進行提昇服務品質工作小組

之籌組事宜，以研訂本執行計畫及後續服務績效之評估方式。

二.本執行計畫於研訂時將確實檢討現有為民服務之相關制度與規章、作

業流程、申辦手續、服務措施等層面，以提出 105年度預定進行之重

點工作。

三.本執行計畫依程序報請核備後，請各課室依權責分工賡實辦理計畫所

列事項。

柒.績效評估：

9

一、為落實服務績效評估，本處各業務課、室應經常性辦理服務品質事

項之測試與查核，針對各項缺失，隨時輔導改進，並彙送成果報告

予企劃課，作為年度服務績效之評審依據。

二、本提昇服務品質工作小組將以定期或不定期方式進行實地查訪，以

瞭解各執行單位對於本計畫之推動與執行情形，或針對特定服務事

項進行民意調查。