BABBABBABBAB IIIIIIIITELAAHTELAAHTELAAHTELAAH PUSTAKAPUSTAKAPUSTAKAPUSTAKA

2.1.2.1.2.1.2.1. ManajemenManajemenManajemenManajemen Mutu.Mutu.Mutu.Mutu.Manajemen mutu merupakan seluruh aktifitas

dari fungsi manajemen yang menentukankebijaksanaan, tujuan, tanggung jawab, danmengimplementasikannya melalui manajemen mutu,seperti perencanaan pengendalian, penjaminan danpeningkatan mutu (Indranata, 2007). Selanjutnyamenurut Ishikawa (Nasution, 2010) manajemen mutuadalah kolaborasi semua fungsi manajemen, semuabagian dari suatu perusahaan atau organisasi kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkankonsep kualitas, produk, kerjasama dan kepuasanpelanggan. Arti lainnya bahwa manajemen mutumerupakan sistem manajemen yang berorientasi padakualitas, sebagai strategi untuk kepuasan pelanggandengan melibatkan seluruh anggota perusahaan atauorganisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemenmutu merupakan gabungan dari semua fungsimanajemen yang dibangun berdasarkan konsepkualitas dan berorientasi pada peningkatan mutusehingga kepuasan pelanggan dapat tercipta.

2.2.2.2.2.2.2.2. SistemSistemSistemSistem ManajemenManajemenManajemenManajemen MutuMutuMutuMutu ISOISOISOISO 9001900190019001 :::: 2008200820082008ISO 9001:2008 berisi persyaratan yang

diperlukan untuk kegiatan dan proses dalam sistemmanajemen mutu yang efektif, tetapi tidakmemberitahukan bagaimana organisasi melaksanakanpersyaratan dan bagaimana menerapkan sistem

tersebut. Keberhasilan atau kegagalan dari penerapansistem manajemen mutu tergantung bagaimanapersyaratan, proses yang digunakan, dan pola pikirpimpinan puncak dan karyawan lainnya. Keberhasilanmenerapan ISO 9001:2008 tidak hanya bergantungpada kesesuaian teknis tetapi juga pada semua orangdalam organisasi dan kesediaan mereka untukmelayani pelanggan. Sistem ISO 9001:2008 fokus padaefektivitas proses penelaahan perbaikan berkelanjutandengan pilar utama pola berpikir PDCA "Plan, Do, Check,Act" (Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti),dimana dalam setiap proses melakukan perencanaanyang matang, penerapan yang jelas dan terukur ,melakukan evaluasi dan pengolahan data yang akurat,selanjutnya memperbaikinya.

Pilar berikutnya yang digunakan untukkeberhasilan penerapan ISO 9001:2008 ini, menurutCianfrani (2009), adalah 8 prinsip manajemen mutuyang bertujuan untuk mengimprovisasi kinerja sistemagar proses yang berlangsung sesuai dengan fokusutama yaitu efektivitas proses penelaahan perbaikanberkelanjutan. Kedelapan prinsip manajemen yangdimaksud adalah : Customer Focus, LeadershipInvolvement of people, Process approach, SystemApproach to Management, Continual Improvement,Factual approach to decision making, Mutually beneficialsupplier relationships.

Keberhasilan penerapan SMM ISO 9001:2008 initergantung pada semua orang dalam organisasitersebut.

2.3.2.3.2.3.2.3. SistemSistemSistemSistem ManajemenManajemenManajemenManajemen MutuMutuMutuMutu ISOISOISOISO 9001:9001:9001:9001: 2008200820082008dalamdalamdalamdalam Perpustakaan.Perpustakaan.Perpustakaan.Perpustakaan.

ISO 9001:2008 dalam lembaga jasa sepertiperpustakaan dikembangkan berdasarkan pada suatumodel proses dengan menggunakan delapan prinsipmanajemen mutu yang menunjang suatu evolusimenuju lembaga perpustakaan yang baik dan denganmenekankan pada kepuasan pemustaka. Delapanprinsip manajemen mutu pada perpustakaan yangdapat menunjang atau memfasilitasi suatu bentukmenuju sistem layanan yang baik itu menurutpendapat Mulyono, 2008., adalah sebagai berikut:(1) Fokus pada Pemustaka, (2) Kepemimpinan, (3)Keterlibatan staf perpustakaan, (4) Pendekatan proses,(5) Pendekatan sistem pada manajemen, (6) Perbaikanyang terus-menerus, (7) Pendekatan faktual, (8) Relasidengan pemasok yang saling menguntungkan.

2.3.1.2.3.1.2.3.1.2.3.1. FokusFokusFokusFokus padapadapadapada Pemustaka.Pemustaka.Pemustaka.Pemustaka.Keberlangsungan suatu perpustakaan sangatlah

bergantung kepada pemustakanya. Oleh karena itu,pemustaka menjadi salah satu fokus penting yangharus diperhatikan. Organisasi perpustakaan yangmenerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008diharuskan memiliki strategi khusus untuk terus-menerus memantau kepuasan pemustakanya.,perpustakaan harus tergantung pada pemustakanyasegala upaya ditujukan untuk kepuasan pemustaka.Bend (Nasution, 2010) merumuskan kepuasanpelanggan sebagai perbandingan antara dari barangatau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan,dan harapan pelanggan. Lebih lanjut Bend (Nasution,

2010) mengemukakan : apabila telah tercapai kepuasanpelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dankesetiaaan. Hal tersebut menandakan bahwa pelangganmerasa puas sesuai yang diharapkan.

Hal yang perlu dilakukan dalam fokus padapemustaka adalah meneliti, memahami kebutuhandan harapan pelanggan, seperti yang dikemukan olehGasperz (Nasution, 2010) bahwa mekanisme untukmemahami harapan pelanggan dapat dibagi dalam tigatingkatan yaitu tingkat pertama menampung keluhan,tingkat ke dua mendifinisikan keluhan denganmengkomunikasikan dengan pelanggan dan yang ketiga memahani harapan pelanggan. Berikutnya harusbisa memastikan bahwa tujuan organisasiperpustakaan selaras dengan kebutuhan dan harapanpemustaka, dapat mengkomunikasikan pentingnyamemenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan diseluruh tingkatan organisasi perpustakaan, hal inisesuai dengan mekanisme pemahaman harapanpelanggan tingkat ke dua yang dikemukakan olehGesperz (Nasution, 2010) yaitu untuk menjawabpertanyaan pelanggan, tetapi bukan untukmendengarkan harapan pelanggan.

Perpustakaan melakukan survey untukmengukur kepuasan pelanggan (survey kepuasanpelanggan) dan menindaklanjuti hasilnya seperti yangdikemukan oleh Kotler (Nasution, 2010) bahwaPerusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpanbalik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

juga memberikan tanda (signal) positip bahwaperusahaan menaruh perhatian terhadap parapelanggan. Selanjutnya memastikan pendekatan yangseimbang antara kepuasan pemustaka dan kepuasanpihak berkepentingan lainnya (manajemen puncak, stafperpustakaan, perpustakaan lain, pemasok danPemerintah).

Untuk memenuhi kebutuhan dan harapanpemustaka, sebagai pengelola perpustakaan harusbisa memberikan kepuasan kepada pemustakanya. Haltersebut seperti pendapat Nasution, 2010 yaitu :kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimanakebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapatterpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

2.3.2.2.3.2.2.3.2.2.3.2. Kepemimpinan.Kepemimpinan.Kepemimpinan.Kepemimpinan.Kepala perpustakaan merupakan elemen

terpenting di dalam suatu organisasi perpustakaan,keberhasilan suatu organisasi perpustakaan biasanyadimulai dari kecakapan kepala perpustakaan dalammemaksimalkan potensi sumberdaya yang dimilikinya.Kepala perpustakaan berfungsi menjadi leader dalammenetapkan arah dan tujuan perpustakaan. MenurutAnderson (Matondang, 2008) adalah dimana seorangpemimpin dapat dikatakan efektif apabila seorangpemimpin dapat mampu mempengaruhi bawahannyauntuk dapat melakukan aktivitas yang dikehendakinyaguna mencapai tujuan perusahaan. Kemampuanseorang pemimpin untuk dapat mempengaruhi

bawahannya dinamakan kepamimpinan atauleadership.

Yang perlu dilakukan oleh Kepala perpustakaanadalah memperhatikan kebutuhan semua pihak yangberkepentingan termasuk pemustaka, stafperpustakaan , manajemen puncak, perpustakaan lain,pemasok dan Pemerintah, Seperti yang ditulis olehMatondang, (2008) dalam bukunya Kepemimpinan :peranan pemimpin sangat dominan bahkan determinandalam pencapaian sasaran pokok organisasi danmewujudkan visi. Kepala perpustakaan dapatmembangun visi yang jelas tentang masa depanorganisasi perpustakaan, menetapkan tujuan dantarget yang SMART (Spesific, Measurable, Achievable,Realistic, Time Target) jelas, terukur, dapat dicapai,realistis, tepat sasaran, seperti yang dikemukan olehDeming (Nasution, 2010) : Dalam menetapkan sasarandan target harus dengan memperhatikan prinsipSMART.

Selanjutnya Matondang, (2008) menandaskanbahwa seorang pemimpin harus visioner, harus mampumembuat keputusan dan mengantisipasi gejolakperubahan strategis masa depan. Hal sama jugadiungkapkan oleh Neuschel, (2008) : Pemimpin yangefektif harus memiliki kapasitas untuk membuat ide,visi, dan kemampuan untuk membuat konsep. Sertaseorang kepala perpustakaan dapat menyediakansumber daya yang diperlukan baik sumber dayamanusia atau asset, dan memberikan pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kompetensi stafperpustakaan.

2.3.3.2.3.3.2.3.3.2.3.3. KeterlibatanKeterlibatanKeterlibatanKeterlibatan StafStafStafStaf PerpustakaanPerpustakaanPerpustakaanPerpustakaan (Pustakawan)(Pustakawan)(Pustakawan)(Pustakawan)....Sebaik apapun strategi yang ditetapkan pihak

manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak diaminioleh seluruh karyawan yang ada di organisasiPerpustakaan tersebut. Oleh karena itu, peran aktifdari staf perpustakaan sangat dibutuhkan untukkeberhasilan implementasi sistem manajemen mutu.Melibatkan semua staf perpustakaan, personel di setiaptingkatan adalah sesuatu hal yang penting dariorganisasi perpustakaan. Setiap staf perpustakaanharus memahami pentingnya kontribusi dan peranmereka dalam organisasi, seperti yang diungkapkanoleh Tjiptono dan Diana (2001), bahwa semua stafperpustakaan terlibat aktif dalam program yangdiadakan perpustakaan.

Selanjutnya setiap staf perpustakaan harusdapat mengidentifikasi hambatan terhadap kinerjamereka, harus memahami tugas dan tanggung jawab.Arti tanggung jawab itu sendiri menurut Ramdhani(2002) adalah ”keadaan wajib menanggung segalasesuatu kalau ada sesuatu hal, boleh dituntut,dipersalahkan, diperkarakan, menanggung segalaakibatnya”,,,, tanggung jawab itu sendiri ialah siapmenerima kewajiban atau tugas. Selanjutnya setiap stafsecara aktif mencari kesempatan untuk meningkatkankompetensi, pengetahuan dan pengalaman dengandiadanya pelatihan dapat meningkatkan kompetensidan pengetahuan staf serta bebas berbagi pengetahuandan pengalaman.

2.3.4.2.3.4.2.3.4.2.3.4. PendekatanPendekatanPendekatanPendekatan Proses.Proses.Proses.Proses.Sebuah hasil yang hendak dicapai akan lebih

efisien diraih ketika kegiatan-kegiatan dan sumberdaya terkait dikelola sebagai suatu kesatuan prosesyang tidak dapat dipisahkan. Ini juga berarti bahwayang terpenting dalam Sistem Manajemen Mutu ISO9001:2008 adalah proses bukan hasil, artinya, targetyang tidak tercapai bukanlah masalah utama, masalah-masalah yang tidak dapat dimaafkan selama kegagalantersebut dianalisis dan dilakukan perbaikan kedepannya. Kegiatan dalam penerapan sistem padaorganisasi perpustakaan mengikuti alur proses,pelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itusendiri akan berdampak pada hilangnya kepercayaanpemustaka.

Perpustakaan perlu menetapkan danmendefinisikan semua kegiatan yang diperlukan untukmemperoleh hasil yang diinginkan, hal tersebut sepertiyang dikemukan oleh Tenner dan DeToro, (Nasution,2010) mendifinisikan masalah proses suatu modelperbaikan proses dimulai dari penetapan atauspesifikasi sistem mana yang terlibat agar usaha-usahadapat terfokus pada proses bukan pada output.

Selanjutnya Perpustakaan menetapkan tanggungjawab yang jelas dan akuntabilitas untuk mengelolakegiatan kunci utama (peningkatan mutu layanan)organisasi perpustakaan hal ini merupakan fungsikoordinasi. Menurut Terry, (2006) dalam bukunya,Principle of Management : Koordinasi adalah suatu

usaha yang sinkron/teratur untuk menyediakanjumlah dan waktu yang tepat dan mengarahkanpelaksanaan untuk menghasilkan suatu tindakan yangseragam dan harmonis pada sasaran yang telahditentukan.

Menurut tinjauan manajemen, koordinasimenurut Terry, (2006), meliputi : (a) Jumlah usahabaik secara kuantitatif, maupun secara kualitatif.(b) Waktu yang tepat dari usaha-usaha tersebut.(c) Penentuan arah usaha-usaha tersebut.

Menganalisis dan mengukur dari kemampuankegiatan kunci utama, bisa mengidentifikasi interaksiproses antara suatu bagian dengan bagian yang lain didalam organisasi perpustakaan. Hal ini ditandaskanoleh Neuschel, (2008) bahwa kapasitas untukmengidentifikasi dan menilai dengan cepat apa yangpenting menjadi karakter umum pimpinan yang sukses.Karakter ini merupakan bagian yang tak terpisahkandari kapasitas yang lebih luas dan dasar untuk akalsehat (sumber penilaian) yang solid, yang merupakanasset yang tak ternilai bagi pemimpin yang sukses.Fokus pada faktor-faktor seperti sumber daya, metode,dan bahan-bahan yang akan meningkatkan kegiatankunci dari organisasi, dapat mengevaluasi risiko,konsekuensi dan dampak dari kegiatan padapemustaka, pemasok dan pihak berkepentingan lainnya.2.3.5.2.3.5.2.3.5.2.3.5. PendekatanPendekatanPendekatanPendekatan SistemSistemSistemSistem padapadapadapada Manajemen.Manajemen.Manajemen.Manajemen.

Mengidentifikasi, memahami dan mengelolaproses yang saling berkaitan sebagai suatu sistemmemberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi

organisasi dalam mencapai tujuan organisasiperpustakaan.

Hal yang perlu dilakukan perpustakaan dalampendekatan system pada manajemen adalah penataansistem untuk mencapai tujuan organisasi dengan carayang paling efektif dan efisien, memahami keterkaitanantara proses-proses dalam suatu sistem,menyelaraskan dan mengintegrasikan proses-prosesyang ada, memberikan pemahaman yang lebih baiktentang peran dan tanggung jawab yang diperlukanuntuk mencapai tujuan bersama dan dengan demikianmengurangi hambatan lintas-fungsional, memahamikemampuan organisasi dan menetapkan kendalasumber daya sebelum mengambil tindakan, terusmeningkatkan sistem melalui pengukuran dan evaluasi,hal ini seperti yang dikemukakan oleh Tenner danDeToro (Nasution, 2010) dalam langkah-langkahperbaikan proses, langkah ke enam yaitu : langkahuntuk melanjutkan pengukuran dan mengevaluasiefektifitas dari proses yang diperbaiki itu. Informasiyang diperoleh kemudian dijadikan umpan balik untukmelaksanakan perbaikan proses selanjutnya, sehinggadiperoleh suatu perbaikan proses secara terus-menerus.2.3.6.2.3.6.2.3.6.2.3.6. PerbaikanPerbaikanPerbaikanPerbaikan yangyangyangyang Terus-menerus.Terus-menerus.Terus-menerus.Terus-menerus.

Perbaikan berkesinambungan dari kinerjakeseluruhan organisasi perpustakaan harus menjaditujuan tetap organisasi. Ini juga berarti bahwaorganisasi tidak boleh puas terhadap hasil yang dicapai,harus selalu ada peningkatan performa dari tahun ketahun, hal tersebut seperti yang dikemukakan olehNeuschel, (2008) : Seorang Pepimpin yang sukses selalu

tidak puas dan menanamkan perasaan itu di dalam diri“pasukannya”. Itu adalah jenis ketidakpuasan yangsehat untuk mendorong para bawahannya mencapaitingkat kinerja yang lebih tinggi. Perbaikan terusmenerus ini merupakan roh penerapan ISO 9001 :2008.

Dalam kaitannya dengan perbaikan yangberkesinambungan perpustakaan secara periodikmelakukan pemeriksaan sistem, hal ini seperti yangditandaskan oleh Gasperz (Nasution, 2010) Suatudisiplin manajemen harus ditetapkan untuk menjaminpeninjauan ulang secara periodik terhadap proses danmemprioritaskan usaha-usaha perbaikan berikutnyasecara terus-menerus, seperti menjalankan kegiataninternal audit. Menurut Tugiman (1997) audit internaladalah: suatu fungsi penilaian yang independen dalamsuatu organisasi untuk menguji dan mengevaluasikegiatan organisasi yang dilaksanakan, danmengadakan rapat khusus yang membahas masalahyang berkaitan dengan sistem manajemen mutu (biasadisebut rapat tinjauan manajemen).

2.3.7.2.3.7.2.3.7.2.3.7. PendekatanPendekatanPendekatanPendekatan FaktualFaktualFaktualFaktual padapadapadapada PengambilanPengambilanPengambilanPengambilan Kepu-Kepu-Kepu-Kepu-tusan.tusan.tusan.tusan.Keputusan yang efektif adalah keputusan

didasarkan pada analisis data dan informasi yangbenar, sehingga masalah-masalah mutu dapatterselesaikan secara efektif dan efisien. Tidak ada data(bukti penerapan) sama dengan tidak dilaksanakannyaSMM ISO 9001:2008.

Perpustakaan memastikan bahwa data daninformasi yang ada cukup akurat dan dapat diandalkan,membuat data yang dapat diakses oleh mereka yangmembutuhkannya, menganalisis data dan informasimenggunakan metode yang valid. Membuat keputusandan mengambil tindakan berdasarkan pada analisisfaktual, seimbang dengan pengalaman dan intuisi.

Menurut Supranto (1998), mengambil ataumembuat keputusan berarti memilih satu di antarasekian banyak alternatif. Hal serupa juga diungkapkanoleh Drucker, (Salusu, 2002). Pengambilan keputusanmerupakan tindakan pemilihan dari satu atau lebihkemungkinan, namun ini hampir tidak merupakanpemilihan antara yang benar dan yang salah, tetapijustru sering terjadi ialah pilihan antara yang hampirbenar dan yang mungkin salah. Menurut Morgan danCerullo, (Salusu, 2002), keputusan sebagai sebuahkesempatan yang dicapai sesudah dilakukanpertimbangan, yang terjadi setelah satu kemungkinandipilih, sementara yang lain dikesampingkan, melaluipertimbangan dilakukan analisis untuk beberapakemungkinan atau alternatif, sesudah itu dipilih satudiantaranya.

Pada umumnya suatu keputusan dibuat dalamrangka untuk memecahkan permasalahan ataupersoalan (problem solving), setiap keputusan yangdibuat pasti ada tujuan yang akan dicapai. Inti daripengambilan keputusan terletak dalam perumusanberbagai alternatif tindakan sesuai dengan apa yangsedang diperhatikan dan dalam pemilihan alternatifyang tepat setelah suatu evaluasi (penilaian) mengenai

efektivitasnya dalam mencapai tujuan yangdikehendaki pengambil keputusan.

Salah satu komponen terpenting dari prosespengambilan keputusan ialah kegiatan pengumpulaninformasi dimana suatu apresiasi mengenai situasikeputusan dapat dibuat,apabila informasi yang cukup dikumpulkan gunamemperoleh suatu spesifikasi yang lengkap dari semuaalternatif dan tingkat keefektivitasannya dalam situasiyang sedang menjadi perhatian, proses pembuatanatau pengambilan keputusan relatif sangat mudah.

2.3.8.2.3.8.2.3.8.2.3.8. RelasiRelasiRelasiRelasi dengandengandengandengan pemasokpemasokpemasokpemasok yangyangyangyang salingsalingsalingsaling mengun-mengun-mengun-mengun-tungkantungkantungkantungkan

Suatu organisasi perpustakaan dan rekanankerja adalah suatu hubungan yang salingketergantungan dan saling menguntungkan sertauntuk meningkatkan kemampuan keduanyamencapai target. Mutu produk atau jasa yang diberikanoleh pihak ketiga (Perpustakaan lain, penerbit, agen,distributor, toko buku , Pemerintah) sangatmempengaruhi mutu akhir produk (barang maupunjasa) suatu organisasi perpustakaan . Oleh karena itu,memantau kinerja pemasok merupakan hal yangsangat ditekankan dalam Sistem Manajemen Mutu ISO9001:2008.

Yang perlu dilakukan oleh perpustakaan dalamhal ini adalah membangun hubungan yangmenyeimbangkan keuntungan jangka pendek denganpertimbangan jangka panjang. Hasil penelitian

Ganesan (1994) membuktikan bahwa kepuasan agenterhadap hasil sebelumnya berhubungan positif denganpertimbangan kerjasama jangka panjang. Hasil inimengindikasikan bahwa ketidakpuasan agen terhadaphasil sebelumnya akan berdampak pada keinginanagen untuk menjalin hubungan yang bersifat jangkapendek. Serta melakukan seleksi dan evaluasiterhadap semua pemasok produk (barang/jasa) yangmempengaruhi hasil akhir produk (barang/jasa)organisasi perpustakaan .

Dalam area relationship jasa, Berry danParasuraman (Morgan & Hunt, 1994), mengemukakanbahwa relationship dibangun dengan dasar komitmenyang saling menguntungkan seperti dalam proses padasatu konsumen menjadi setia pada merk tertentu dankemudian melakukan pembelian berulang. Bagian daripartnership mengidentifikasi bahwa komitmen antaramereka adalah sebagai kunci untuk mencapai hasilyang membuat nilai bagi mereka.

2.4.2.4.2.4.2.4. EfektivitasEfektivitasEfektivitasEfektivitas PenerapanPenerapanPenerapanPenerapan SMMSMMSMMSMM ISOISOISOISO 9001900190019001 :::: 2008200820082008 didididiPerpustakaan.Perpustakaan.Perpustakaan.Perpustakaan.Efektivitas memiliki pengertian yang berbeda-

beda berdasarkan perspektif dan pendekatanpemahaman masing-masing disiplin ilmu, mengutippendapat Gie (2000) yang menyatakan bahwa :efektivitas adalah suatu keadaan yang mengandungpengertian mengenai terjadinya suatu efek yangdikehendaki. Pengertian efektivitas secara umummenunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatutujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut

sesuai dengan pengertian efektivitas menurut Hidayat(1986) yang menjelaskan bahwa : “Efektivitas adalahsuatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target(kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimanamakin besar presentase target yang dicapai, makintinggi efektifitasnya”.

Selanjutnya Siagian (2001) memberikandefinisikan efektivitas merupakan pemanfaatansumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlahtertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnyauntuk menghasilkan sejumlah barang atas jasakegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukankeberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yangtelah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakinmendekati sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya.Dari beberapa ahli di atas, dapat disimpulkan bahwaefektifitas adalah suatu pekerjaan yang dapatdilaksanakan secara tepat, efektif, efisien apabilapekerjaan tersebut dilaksanakan dengan tepat sesuaidengan target yang telah direncanakan.

Sedangkan efektivitas penerapan SMM ISO 9001 :2008 di Perpustakaan apabila makin besar presentasetarget yang dicapai, makin tinggi efektivitasnya artinyamakin tinggi prosentase kepuasan pemustaka, makinefektif dalam melaksanakan prinsip-prinsip SMM ISO9001:2008 di organisasi perpustakaan. MenurutRusmono (2012) Efektivitas penerapan SMM ISO9001:2008 di perpustakaan bertujuan untukmeningkatkan layanan yang prima kepada pemustaka,sehingga pemustaka mendapat kepuasan maksimaldalam mempergunakan fasilitas perpustakaan. Efektif

atau tidaknya penerapan SMM akan sangat tergantungkepada pimpinan puncaknya dan segenap jajaran dibawahnya, dalam hal ini komitmen yang tinggiPimpinan universitas dan seluruh staf perpustakaan.

Manfaat dari penerapan SMM ISO 9001 : 2008menurut Gasperzs (2001) yang diperoleh dari beberapaorganisasi/perusahaan yang telah menerapakan SMM9001:2008 pada manajemen mutunya, antara lainmeningkatkan kepercayaan dan kepuasan padapelanggan melalui jaminan mutu yang yang terorganisirdan baku, bagi organisasi/lembaga yang telahbersertifikat ISO 9001:2008 diijinkan untukmempromosikan organisasinya/lembaganya padamedia masa baik cetak maupun elektronik, bahwasistem manajemen mutu perusahaan tersebut telahdiakui secara internasional.

Sedangkan manfaatnya penerapan SMM9001:2008 bagi perpustakaan menurut Purwono (2011)adalah : (1) Dalam proses kegiatan, cara, pencapaiansasaran, dan evaluasi tergambar dengan jelas sehinggakepala perpustakaan dan pustakawan teknisi dapatmelakukan pekerjaan dengan standar yang pasti. (2)Layanan yang berkualitas (mutu) berbasis kebutuhanpemustaka sehingga kepuasan pemustaka menjaditerjaga, karena bila ada sesuatu yang dirasa kurangmemuaskan oleh pemustaka, tindakan perbaikanselalu dilakukan. (3) Kepala perpustakaan danpustakawan teknisi merasa dihargai sama denganprofesi lain seperti seorang yang berprofesi sebagaiguru, akuntan, peneliti, dan tenaga medis, karenamempunyai tugas yang jelas dan selalu termonitor

kinerjanya. (4) Dalam proses audit bila ditemukansesuatu yang tidak sesuai dengan standar mutu,verifikasinya membuat seluruh pustakawan baik itusebagai kepala perpustakaan atau pustakawan teknisiakan berhati-hati dalam melakukan kegiatan sehinggamutu terjamin. (5) Dokumentasi dan pengarsipanterjaga karena semuanya merupakan roh ISO SMM9001:2008 tercatat di Catatan Mutu dengan mudahbila di akses kembali. (6). Dengan diterapkan ISO SMM9001:2008, semua Pustakawan semakin ahlimemanfaatkan sarana dan fasilitas yang ada diperpustakaan.

Selain itu audit sistem manajemen mutu dariorganisasi/lembaga yang telah memperoleh sertifikatISO 9001 : 2008 akan dilakukan pemeriksaan secaraperiodik oleh badan yang melakukan registrasi yaitubadan sertifikasi, sehingga pemustaka akan selalumendapatkan layanan yang bermutu. Dalampeningkatkan mutu layanan, perpustakaanmelaksanakan prinsip-prinsip SMM9001:2008. Dengan prinsip ini diharapkanpelaksanaan penerapan SMM ISO 9001:2008 diperpustakaan benar-benar menjadi efektif untukmeningkatkan kinerja perpustakaan dalam mencapaitarget atau tujuan yang telah ditetapkan. ImplementasiISO 9001:2008 akan mempermudah peningkatankinerja, pengembangannya dengan cara pembakuanprosedur, monitoring dalam proses, kreativitas daninovasi dalam layanan yang telah dilakukan olehperpustakaan tersebut.

Mengapa perpustakaan perguruan tinggimengimplementasikan SMM ISO 9001:2008?, karenaSMM menyediakan kerangka kerja dan prinsip-prinsipdasar dengan pendekatan secara nyata dalam aktifitaslayanan perpustakaan untuk terciptanya dantercapainya kepuasan bagi pemustakanya (pelanggan).Hal yang cukup penting dalam penerapan SMM ISO9001:2008 ini adalah bahwa Perpustakaan PT dapatmenjelaskan secara terukur kontribusi perpustakaanbagi Perguruan Tingginya.

Sekitar tahun 1990-an kita sering mendengarbahwa perpustakaan sebagai jantung universitas,apakah saat ini masih relevan dengan sebutantersebut?. Ibarat universitas sebagai tubuhnya,jantung merupakan organ tubuh yang paling vital, jadiapabila perpustakaan sebagai jantungnya universitasberhenti, maka yang terjadi pada universitas tersebutsegala aktivitas akan berhenti juga. Maju mundurnyasebuah universitas, tergantung pada perpustakaannyayaitu meliputi jenis, kelengkapan koleksinya dansegala fasilitas penunjangnya. Dalam era global sepertisekarang ini hampir seluruh perguruan tinggi di duniaini semua menuju pada universitas kelas dunia (worldclass university).

Merespon pada upaya untuk menjadi universitasbertaraf internasional, maka perpustakaan sebagaisalah satu unsur pendukung perguruan tinggi perlupula menjadi perpustakaan kelas dunia (world classlibrary). Untuk membuktikan perpustakaan tersebutsudah menjadi perpustakaan kelas dunia (bertarafinternasional) atau belum dengan melihat salah satu

elemen yang terpenting yaitu perpustakaan atauperguruan tinggi sebagai lembaga induknya sudahbersertifikat SMM ISO 9001 : 2008 atau belum, karenasertifikasi tersebut untuk mengetahui , menilai danmerupakan bukti nyata bahwa suatu instansi/lembagatelah diakui secara internasional tentang sistemmanajemen mutunya. SMM ISO 9001:2008 bukansuatu tujuan akhir, tapi proses untuk mencapai tujuansasaran mutu. Tujuan akhir adalah kepuasan dariperspektif pemustakanya (pelanggan) dan kepuasanharus terukur. (Sallis, 2010). Perpustakaan sebagaisumber informasi, diharapkan untuk memberikanlayanan yang berkualitas (bermutu) kepada pemustakadengan memanfaatkan fasilitas dan teknologi informasiyang ada.

Pustakawan mempunyai peran yang sangatpenting dalam menjaga keberlangsungan mengelolaproses yang telah diraih melalui SMM ISO 9001:2008,peran tersebut menurut Cianfrani (2009) adalah:Kepala perpustakaan dan para pustakawan teknis,patuh untuk menjalankan dan memegang komitmendalam menjalankan SMM ISO 9001: 2008 yaitu untukkepuasan pemustaka, konsistensi terhadap pekerjaanyang dilakukan dan tertib, terukur dan terdokumentasi,senantiasa menggunakan data untuk mengambilkeputusan, memegang teguh dan menerapkan budayamutu layanan.

Dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 dalamperpustakaan menurut Safrudin (2011), akan bergunauntuk meningkatkan image, citra, daya saing, kinerjastaf (efektifitas dalam bekerja dan efisiensi penggunaan

anggaran dalam proses kegiatan) perpustakaan, sertameningkatkan komunikasi secara internal danmenjalin hubungan baik dengan pemangkukepentingan. Sedangkan untuk memperbaikimanajemen organisasi (perencanaan, pelaksanaan,pengukuran dan tindakan perbaikan) denganmenerapkan SMM ISO 9001:2008 semakin mendapatkepercayaan dari pemustaka, lembaga induknya , mitrakerja (pemasok), perpustakaan lain, distributor, agen,toko buku, sponsor dan lainnya.

Dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO9001 : 2008 ini secara efektif diharapkan kinerja parapustakawan meningkat, sehingga kepuasanpemustaka dapat terwujud, serta visi dan misiperpustakaan dapat terlaksana.

2.5.2.5.2.5.2.5. KendalaKendalaKendalaKendala yangyangyangyang mungkinmungkinmungkinmungkin terjaditerjaditerjaditerjadi dalamdalamdalamdalam Penera-Penera-Penera-Penera-panpanpanpan SMMSMMSMMSMM ISOISOISOISO 9001:20089001:20089001:20089001:2008 didididi Perpustakaan.Perpustakaan.Perpustakaan.Perpustakaan.

Penerapan SMM ISO 9001:2008 di perpustakaanakan mengalami kendala manakala ada faktor yangtidak sesuai, infrastruktur yang kurang mendukung,dan faktor lainnya. Sebagaimana disampaikan olehHasel yang dikutip oleh Nasution (2010), ada beberapafaktor yang memungkinkan terjadinya kendalapenerapan SMM yaitu: (1). Kurangnya komitmenmanajemen puncak, (2). Kurang dukunganinfrastruktur, (3). Kualitas manajemen parsial,

(4). Kurangnya pengetahuan tentang konsep SMM,

(5). Budaya organisasi yang kurang mendukung,

(6). Ketidak sempurnaan penerapan SMM.

Kurangnya komitmen manajemen puncakditunjukkan oleh dukungannya yang hanyaberpengaruh secara signifikan terhadap manajemenarus proses. Hal ini menunjukkan bahwa manajemenpuncak belum menganggap proses produksimerupakan proses yang berhubungan dengan proses-proses yang lainnya, sehingga menyebabkan berbagaiproses dalam organisasi belum terpadu (Hanik, 2011).Kurangnya dukungan infrastruktur dalam penerapanSMM di perpustakaan menyebabkan ketimpangandalam gerak perpustakaan sebagai suatu sistem.Infrastruktur yang dimaksud adalah : Hubungandengan pemustaka , sikap kerja staf perpustakan(pustakawan), dukungan manajemen puncak (rektor),manajemen sumberdaya manusia pustakawan,hubungan dengan pemasok (penerbit, distributor, agen,toko buku). Penerapan SMM yang masih bersifatparsial yang hanya berorientasi pada bidang produksi(jumlah bahan koleksi yang diolah dan jumlah bukuyang dipinjamkan) saja menunjukkan bahwapenerapan SMM tidak mencakup keseluruhan sistemorganisasi perpustakaan. Seharusnya SMMdiintegrasikan ke dalam strategi yang lebih luas.

Selanjutnya Hanik (2011) berpendapat bahwakurangnya pengetahuan tentang konsep SMM akanmempersulit pustakawan untuk menerima danmenerapkan SMM, budaya organisasi perpustakaankurang mendukung, yakni belum sepenuhnya berfokus

pada pelanggan. (pemustaka). Organisasi perpustakaanbelum mengagap penting untuk menjalin hubunganjangka panjang dengan pemustaka maupun pemasok,serta belum menerapkan budaya mutu dalamperpustakan. Ketidak sempurnaan penerapan SMMdisebabkan kekuatiran pustakawan, yangkemungkinan adanya peraturan bahwa pustakawanyang tidak memiliki kompetensi diberhentikan olehorganisasi perpustakaan.

Mengembangkan budaya mutu memerlukanwaktu yang relatif lama dan dituntut kerja keras, jikadua hal itu tidak berjalan baik, maka mekanisme kerjamutu akan terhambat (Sallis, 2010). Pelaksanaan SMMmembutuhkan kesadaran seluruh pustakawan mulaidari pimpinan perpustakaan sampai staf pelayananpembaca, Sistem manajemen mutu ini menuntutketerlibatan seluruh pustakawan, seluruh pustakawaninilah yang nantinya diharapkan akan dapatmendukung proses perubahan ke arah budaya mutu.Ariani (1999) menegaskan bahwa budaya mutu harusdibangun dengan memberikan kepercayaan kepadapustakawan, sehingga diharapkan para pustakawanbisa memberikan yang terbaik untuk kepuasanpemustaka. Kepuasan karyawan (pustakawan) akanterwujud bila mereka diberi kepercayaan.

Perencanaan strategis dapat membantupustakawan untuk memahami visi dan misiperpustakaan, perencanaan strategis ini juga mampuuntuk menyembatani komunikasi atar pustakawan.

Ada tuntutan bagi pustakawan untuk mengetahuitujuan perpustakaan, dan bagaimana tujuan tersebutakan selalu berubah sesuai dengan perkembanganjaman. Pustakawan senior harus mempercayaipustakawan yang ada di bawahnya untuk bersama-sama mengusung tujuan perpustakaan ke depan.

Selanjutkan Sallis (2010) menyatakan bahwa :Sistem manajemen mutu mengharuskan kesetiaanjangka panjang bagi pustakawan senior terhadaporganisasi perpustakaan, tidak tertutup kesempatanpustakawan senior sendiri bisa menjadi penghambatdalam menjalankan sistem manajemen mutu.Pustakawan senior seringkali berharap hasil positifdari penerapan SMM ISO 9001, namun mereka tidaksepenuh hati memberikan dukungan pada SMMtersebut. Pustakawan senior bukan satu-satunya pihakyang bisa menghambat perkembangan mutu,pustakawan menengah sebagai petugas pelayananpembaca juga bisa menjadi kendala dalam pelaksanaanSMM dengan adanya kekawatiran yang salah terhadapkonswensi dilaksanakannya budaya mutu.

Sistem Manajemen Mutu hendaknya tidak hanyasekedar jargon mapun hanya sebagai iklan bagiperpustakaan, karena jika demikian maka bisamenyebabkan hilangnya semangat dalammelaksanakan SMM, sehingga bisa munculnya sikapskeptis, sinisme, serta ketidakpercayaan terhadapperubahan.