El desafío del liderazgoEn palabras de Churchill,  “no basta con hacer lo mejor posible; hay que hacer lo que sea necesario”. En palabrasde liderazgo: “Ejercerlo implica hacer que las personas enfrenten las situaciones difíciles para lograr laadaptación que se requiere y para que los objetivos de la empresa se cumplan a cabalidad”.

Tras desbancar en 2007 a General Motors como lídermundial en el mercado automovilístico, Toyota seconvirtió en el mayor paradigma de fiabilidad e innovacióndel sector y pionero en el segmento emergente de loshíbridos. Pero todo se torció con la llamada masiva (másde nueve millones de vehículos) a revisión de varios desus modelos por fallas, principalmente en el acelerador.Esto le costó a Toyota más de 22.000 millones de eurosde capitalización en Bolsa. Y, lo que es más grave, unaenorme erosión en su imagen de marca.

Si al menos uno de los ingenieros de diseño de Toyota - opracticante, maestranza,  ejecutivo, o  quien fuese- sehubiese hecho cargo del tema, otra sería la historia. Peroéste no fue un problema único y exclusivo del Directorio

de Toyota: todo el equipo tuvo algo de responsabilidad, porque en una empresa estamos todos llamados a ejercerliderazgo como requisito de las circunstancias.

Actuar de frente

La palabra “crisis” expresa, en la lengua china, al mismo tiempo peligro y oportunidad. ¿Oportunidad de qué? Deejercer liderazgo, de tomar conciencia de la situación actual y de actuar de frente –y no evadiendo-, la dificultad delmomento. ¿Cómo hacerlo? Movilizando a los demás en estas situaciones de incertidumbre.

Ejercer liderazgo es difícil y riesgoso, pues siempre genera resistencias individuales y grupales. Mientras los costos sonseguros, los beneficios son inciertos. Difícil, porque se ejerce en situaciones de incertidumbre. Peligroso, porque laspersonas y el sistema social pueden volverse en nuestra contra, y el fracaso es siempre una alternativa posible si elproceso no se maneja de modo estratégico.

La pregunta que debiese haberse hecho al menos uno de los miembros del equipo de diseño de Toyota es ¿cómo lograrmotivar y convencer a los demás de la necesidad de llevar adelante un cambio respecto de los aceleradores de estosmodelos de autos? Este “alguien” debía haber tenido claro que las personas –sus compañeros de trabajo- son racionalesy emocionales y que se comportan de la mejor manera que creen que deben hacerlo.

Por lo tanto, su invitación al cambio implicaría, necesariamente, que modificaran su comportamiento del momento; querenunciaran a sus patrones de conducta acostumbrados y a los valores, intereses, hábitos o actitudes que movían eseactuar.

 

Nadar contra la corriente

Definiremos liderazgo, por lo tanto, como la habilidad para lograr la adaptación de personas en situaciones deincertidumbre donde, por definición, las respuestas a los problemas no están en el repertorio de soluciones. Esto sedificulta, además, porque el ser humano es también un animal de costumbres, muchas de las cuales están arraigadas enlo más profundo de nuestro ser.

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Las personas, a fin de cuentas, deben aprender nuevos modos de actuar. Y el aprendizaje es imposible si no renunciamosa aquello que creíamos correcto. Visto de esta manera, ejercer liderazgo significa nadar contra la corriente. En el casode Toyota, implica reflexionar sobre los problemas que estaban sucediendo en la aceleración de los autos, proponer unasolución alternativa y modificar el diseño que estaban usando, a pesar de todo lo que eso podría implicar.

En nuestra sociedad, quizás más que nunca, se hace necesario ejercer el liderazgo: personas que asuman susresponsabilidades, que hagan lo que piensan y que provoquen que las cosas se hagan. En el caso de una empresa, loimportante es que ésta cumpla con el propósito (misión) para el cual fue creada. Toyota, por ejemplo, se lo plantea de lasiguiente manera:

•Toyota, símbolo mundial de calidad automotriz.•Toyota, la compañía automotriz más respetada a nivel mundial.•Toyota, líder en satisfacción al cliente.•Toyota, es la 1ª Compañía automotriz en el mundo.•Toyota, cero defectos en la fabricación de sus automóviles.•Toyota, sólo hay un camino, ser los mejores.

El hecho de haber desprestigiado la marca implicó romper con muchos de los principios y objetivos que se proponían.Faltó alguien que tomara las riendas del asunto, alguien que activara a los demás, que ejerciera liderazgo. Y esto noshabla de que ejercer liderazgo es una actividad, no un conjunto de cualidades personales; por lo tanto, invalida la idea deque los líderes nacen y que por lo mismo, muchas personas nunca podrían ser líderes. Al verlo como una actividad, elejercicio del liderazgo no sólo pasa a ser una posibilidad, sino una obligación moral de todos los miembros de laempresa. De capitán a paje.

Liderazgo es la habilidad de una persona para adaptarse y saber reaccionar frente asituaciones de incertidumbre, donde no existen soluciones premeditadas o una guía

sobre cómo actuar.

 

La importancia del compromiso

Un trabajador comprometido realmente con el objetivo de Toyota; alguien que lleva realmente puesta la camiseta de suempresa se la juega por ésta hasta el final. Cueste lo que cueste. Dicho de otro modo, en un sistema social (empresa),vale decir, en un grupo de personas con un propósito común, no debe importar quién o quiénes son líderes. Lo queimporta es si los miembros de la empresa están dispuestos a ejercer el liderazgo en el momento que a cada uno lecorresponda. Si el compromiso o sentido de propósito de los miembros del sistema social es débil, será muy difícil quequieran adaptarse ni menos estar dispuestos a liderar los procesos de adaptación para lograr los objetivos. Para quéhablar si los objetivos ni siquiera son conocidos o aceptados por los miembros del sistema.

A lo largo de su trayectoria, Toyota se había caracterizado por generar un sistema de organización del trabajo dinámico yaustero, con un suministro just-in-time de los materiales a ensamblar, aplicando los conceptos del mejoramiento continuo yla Calidad Total de Edward Deming. En este reto nipón, Toyota había entregado una fuerte participación a los trabajadoresen las decisiones relacionadas con la producción, generando una horizontalidad proactiva al proceso de producción, quefue lo que la diferenció claramente del fordismo tradicional estadounidense, donde imperaba la verticalidad de mando.

Por lo mismo, todos se consideraron responsables del problema. Para restaurar el equilibrio, redefinieronprincipalmente dos valores: calidad por sobre cantidad; y nunca dejar de prestar atención a lo que dicen los clientes.

Ejercer liderazgo requiere valentía y sentido de propósito, pero también astucia y sentido estratégico. Muchas veces larazón y el expertise técnico deben ceder espacio a la intuición y las emociones para interpretar los caminos que debemosseguir. Recordemos que en situaciones de incertidumbre, las soluciones no son conocidas. Muchas veces, ni siquiera loson los problemas.

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Por lo tanto, hay que entender el entorno en el cual competimos, tanto inmediato (clientes, empleados, gerentes,accionistas) como cercano (medios de comunicación, gobierno, ONGs, etc.) Y entender también nuestro propio contextoempresarial. Sólo así sabremos si vamos bien o mal encaminados. Y estaremos mal encaminados cuando haya unabrecha entre lo que debiéramos estar haciendo (propósito, valores, aspiraciones) y lo que en verdad estamos haciendo(realidad). Inevitablemente, esto implica que no estamos cumpliendo la promesa que le hicimos a nuestros clientes: larazón de existir de cada empresa.

 

Un líder requiere de: valentía, sentido de propósito, astucia y sentidoestratégico.

Hacerse cargo

Al percatarse del problema y darse cuenta que no estaban cumpliendo con la promesa que le habían hecho a sus clientes,el equipo de Toyota publicó un website especial con toda la información sobre los modelos que podrían tener problemas,avisos en televisión y pedidos de disculpas de los directivos de la compañía en YouTube y en los principales medios deprensa.

Más que líderes, lo que una empresa necesita son personas responsables y decididas. Y esto no necesariamente serefiere a quienes están en los mandos mayores; sino que se requieren  personas que tengan la habilidad de respondercuando se requiere; que motiven a los demás en el logro de los objetivos del grupo; personas que conciban una visión delo que debe ser la organización y que generen las estrategias necesarias para llevarla a cabo.

En palabras de Winston Churchill: “No basta con hacer lo mejor posible. Hay que hacer lo que sea necesario”.

Un líder no es el individuo que tiene la respuesta o la solución para conducir a las personas hacia la salida. Ejercerliderazgo es hacer que todos en la empresa se hagan cargo de la complejidad en juego; que internalicen que son parte delproblema y se hagan responsables de él.

En definitiva, quien decide ejercer liderazgo no sabe siempre hacia dónde quiere que la organización se movilice. Lo quesí sabe es que existe un problema del cual hay que salir, enfrentándolo. Por ello, su rol es interpretar las señales paradescubrir el camino correcto e indicárselo al resto de los individuos. Se trata de transmitir el “para dónde vamos” , puessólo cuando logre que se vea el problema y los demás acepten su existencia, podrá ir paulatinamente comprometiendo alos integrantes de la organización en la necesidad de trabajar y construir juntos una solución.

Y es que el simple ejercicio de agrupar a las personas en torno a la visión que proporciona el líder, aunque sea correcta,las priva del trabajo que ellas deben hacer. En ese caso, el liderazgo se convierte allí en una suerte de guía en la que losdemás descansan y de la cual se hacen dependientes. El liderazgo efectivo, en cambio, requiere desafiar el “statusquo” para que las personas asuman la porción del problema y de la solución que a cada uno corresponde.

Mientras el “líder” está condenado a concentrar sobre sus hombros toda la responsabilidad –y en muchos casos tambiénla tarea–, el ejercicio de liderazgo involucra a todo el equipo y los hace responsables individual y colectivamente.De más está decir la motivación y pertenencia que se genera en cada uno de nosotros cuando nos sentimos parte delequipo.

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En resumen...El liderazgo es una actividad, no un conjunto de cualidades personales.Puede ser ejercido por cualquier persona por medio de las estrategias adecuadas.Ejercer liderazgo es movilizar a un grupo de personas para producir un cambio yhacer frente a los problemas difíciles que se generan cuando encontramos unabrecha entre realidad y aspiraciones. Esta brecha genera tensión.El proceso de cambio garantiza costos y pérdidas, por eso la tendencia amantener el statu quo.Quien decide movilizar una organización o grupo para producir cambios seimpone a una labor peligrosa y difícil. Ejercer liderazgo es nadar contra lacorriente.

Para reflexionar:

¿Qué es el liderazgo?¿Puedo yo ejercerlo? ¿Puedo yo llevar a cabo cambios dentro de mi empresa?¿Qué problemas surgen en mi empresa cuando reconocemos la brecha entrerealidad y aspiraciones?¿Por qué ejercer liderazgo es nadar contra la corriente?

 

 

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