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Filosofia y Metodologia para la Atención de Calidad para el Ciudadano de parte del empleado publico
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Módulo IV:
Instructivo para mejorar la
atención a la ciudadanía.
Secretaría de gestión
pública
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Contenido
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................ 3
UNIDAD I: DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA ....................... 5
CAPÍTULO 1: ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. OBJETIVOS ........................................................................................................ 7
CAPÍTULO 2: ALCANCE DE LA GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA .................................................................... 9
UNIDAD II: GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA ....................................................................... 12
CAPÍTULO 1: CARACTERÍSTICAS DE LA GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA ........................................................ 14
CAPÍTULO 2: ENFOQUE DE LA GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA .................................................................. 15
CAPÍTULO 3: FACTORES DE ÉXITO ................................................................................................................................ 18
CAPÍTULO 4: FASES EN LA ADOPCIÓN DE LA GUÍA ............................................................................................................. 25
CAPÍTULO 5: ESTÁNDARES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA............................................................................. 28
CAPÍTULO 6: ELEMENTOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA .............................................................................. 42
GLOSARIO ........................................................................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
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INTRODUCCIÓN
El Estado, a través de sus entidades, brinda servicios únicos y exclusivos a la
ciudadanía; por ejemplo, brinda el servicio de trámite y entrega del DNI a través del
RENIEC; el registro de una marca, a través de INDECOPI; otorga certificados de
antecedentes judiciales vía el Poder Judicial, etc. Tales servicios son brindados solo
por las entidades públicas, y funciona así por ley.
Como entidades públicas, nuestra mayor competencia —y la peor— es la
informalidad, pues el ciudadano acude a nuestras entidades a solicitar lo que
requiere como única opción, y, si no encuentra lo que busca o lo que espera, el
riesgo de mantenerse al margen de lo establecido por las normas se incrementa
notoriamente. Al riesgo descrito debemos sumar que la modernización, el desarrollo
tecnológico y los cambios crecientes en todos los campos de las relaciones sociales
generan una tendencia creciente de las expectativas de la ciudadanía por recibir
mejores servicios.
Frente a lo previo, el Estado peruano realiza grandes esfuerzos por mejorar su
relación con la ciudadanía1, para lograr eficiencia, de manera tal que sus demandas y
expectativas sean atendidas adecuadamente, con prontitud. Para tal cometido, una
de las formas más efectivas es brindar una atención de calidad mediante la
incorporación de modelos exitosos de buenas prácticas de atención, modelos que
deben formar parte de una política institucional integral que busque solidificar la
confianza de la ciudadanía a través de la mejora continua de los canales de atención
y comunicación.
Las personas que desempeñan funciones en la ventanilla o en la mesa de partes son
representantes de la entidad ante la ciudadanía que acude para solicitar algún tipo
de servicio. Ello significa que sus acciones y actitudes formarán la imagen que la
ciudadanía tenga de esa entidad y de las entidades del Estado en general. Un buen
servicio aumenta la confianza, reduce costos y mejora la imagen y reputación de la
entidad pública.
1 Según el RankinCAD 2008 de atención al ciudadano, a nivel nacional, existe una percepción negativa de la calidad del servicio que recibe la ciudadanía en las oficinas de una entidad pública. Solo en el caso de las entidades clasificadas bajo la denominación de Organismos Públicos se logra sobrepasar el 50% de satisfacción ciudadana.
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Bajo este marco, el presente documento pretende describir los principales elementos
de lo que constituye una atención de calidad, abordando específicamente la
interrelación ciudadanía-entidad en el momento de realizar un trámite, que es la
forma más tangible y habitual de acercamiento entre ambos, ya sea para solicitar o
entregar una documentación o información, obtener un beneficio o servicio, cumplir
una obligación, etc. Como ya se dijo, tal interacción puede generar una percepción e
imagen positiva de la entidad (confianza, respaldo, transparencia, entidad eficiente,
etc.).
Se espera que este documento contribuya a mejorar la labor desempeñada por todos
los que creemos que el servicio a la ciudadanía es la razón y finalidad de nuestro
trabajo, y que nos ayude a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de
los servicios que prestamos. Por ello no solo va dirigido a los servidores que atienden
directamente a la ciudadanía, sino también a quienes que, sin tener funciones
directas en la materia, pudieran en su día realizar funciones de atención de este tipo.
Se espera conseguir que la atención a la ciudadanía sea un servicio homogéneo y
que se proporcione de la misma manera en cualquiera de las sedes de las entidades
públicas.
Este instructivo está desarrollado con un sentido didáctico y pedagógico, de manera
que permitirá a los interesados comprender y sensibilizarse más fácilmente con las
directrices y su contenido.
Nuestro compromiso:
Somos organizaciones gubernamentales innovadoras, orientadas a brindar trámites y
servicios administrativos de calidad para la ciudadanía —que busca la simplificación y
la mejora continua de los procesos— a partir de una política nacional que integra y
promueve la generación de un marco normativo y modelos de gestión modernos
basados en criterios de transparencia, agilidad y participación ciudadana, la
dignificación del quehacer de los servidores y el trabajo articulado público-privado2.
2 Misión de la Política de Simplificación Administrativa.
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UNIDAD I: DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO PARA
MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Competencia
Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarán en condiciones de identificar el
concepto de mejora de la calidad de la atención a la ciudadanía, de identificar sus
ámbitos de aplicación y reflexionar sobre su utilidad.
Seguramente más de una vez ha cuestionado la calidad del servicio que recibe
cuando asiste a una entidad pública, el trato, los recursos que utiliza y el tiempo que
este le demanda. ¿Ha pensado entonces en lo provechoso que sería contar con
alguna herramienta que le permita conocer el nivel de la calidad del servicio que
viene prestando su entidad? La unidad que va a leer a continuación presenta
justamente una guía para mejorar la atención a la ciudadanía que le permitirá
definir y describir las condiciones y medidas mínimas que deben adoptar e
Contenidos conceptuales
Capacidades Actitudes
Definición de mejora de
la atención a la ciudadanía
Alcance
Normativa vinculante
Define en qué consiste la mejora en la atención a la ciudadanía.
Identifica el objetivo de mejorar la atención a la ciudadanía.
Identifica el alcance de la mejora en la atención a la ciudadanía.
Discrimina los estándares para calificar el nivel de mejora en la atención a la ciudadanía.
Identifica el marco legal que respalda y obliga a brindar un servicio de calidad y la obligación de mejorarlo.
Es consciente de la necesidad de mejorar la atención a la ciudadanía.
Reflexiona sobre la importancia de brindar un servicio de calidad a la ciudadanía.
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implementar las entidades públicas a nivel nacional, en la perspectiva de mejorar la
calidad del servicio a la ciudadanía.
Antes de comenzar a revisar la unidad, lo invitamos a desarrollar el siguiente
ejercicio:
Relacione los conceptos adecuadamente.
a. Conjunto de actos y diligencias tramitados ante
las entidades públicas, que culminan con la
emisión de un acto administrativo.
( ) Simplificación
b. Proceso a través del cual se busca eliminar
exigencias y formalidades que consideradas
innecesarias en los procedimientos.
( ) Procedimiento administrativo
c. Acceder a la información gratuita que deben
brindar las entidades del Estado sobre sus
actividades orientadas a la colectividad,
incluyendo sus fines, competencias, funciones,
organigramas, ubicación de dependencias,
horarios de atención, procedimientos y
características.
( ) Derecho del administrado
Respuestas correctas:
Simplificación (B)
Procedimiento administrativo (A)
Derecho del administrado (C)
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Capítulo 1: Atención a la ciudadanía. Objetivos
El Estado garantiza un servicio de calidad para la atención a la ciudadanía a través
de lineamientos que priorizan a todo aquel que se relacione con la administración
pública. Mejorar la atención a la ciudadanía significa garantizar que aquel que en
nombre propio o en virtud de representación que requiera algún trámite o servicio
del Estado tenga derecho a:
Contar con una administración moderna y transparente.
Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las entidades del Estado.
Obtener información sobre los horarios de atención al público de manera
visible en las sedes de las entidades.
Acceder a las dependencias de la administración pública sin barreras
arquitectónicas que lo impidan o dificulten.
Acceder a la información que administran las entidades.
Exigir los derechos que le reconozca la Constitución y demás normas jurídicas.
Recibir una atención adecuada.
Obtener asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe
cumplir en sus procedimientos.
Obtener de los trabajadores públicos un trato respetuoso y diligente, sin
discriminación por su sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u
opinión.
Presentar la documentación en los procedimientos en los que tenga la
condición de interesado, y recibir en términos claros y sencillos las
notificaciones que envíe la entidad.
Conocer el estado de su trámite.
Exigir responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos,
como consecuencia del funcionamiento anormal de los servicios públicos.
Acceder a una espera razonable al solicitar ser atendido.
Derecho a obtener información.
Acceder a un servicio de calidad
El presente instructivo ha sido diseñado con la finalidad de definir y describir las
condiciones y medidas mínimas que deben adoptar e implementar las entidades
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públicas a nivel nacional, con la perspectiva de mejorar la calidad del servicio a la
ciudadanía.
En ese sentido, constituye una herramienta para la formación de los servidores
públicos involucrados en el proceso de atención a la ciudadanía; constituye, además,
un vehículo de transmisión de conocimientos adecuados para el desempeño de las
tareas asignadas, para potenciar las capacidades de los servidores públicos y
favorecer un cambio en el enfoque de la entidad, orientado a atender las
necesidades y expectativas de la ciudadanía.
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Capítulo 2: Alcance de la guía para mejorar la atención a la
ciudadanía
La guía para mejorar la atención a la ciudadanía tiene como alcance mejorar la
calidad del servicio que las entidades públicas prestan a la ciudadanía, mediante el
desarrollo de procedimientos que constituyan un conjunto de elementos orientadores
o estándares, que constituyan una especie de hoja de ruta de las diferentes
dimensiones de la gestión de la entidad pública que deben ser priorizadas.
Se reconoce once estándares:
1. Organización interna.
2. Conocer a la ciudadanía, cliente de la entidad.
3. Accesibilidad para la ciudadanía.
4. Infraestructura y seguridad.
5. Proceso del trámite.
6. Personal de atención al público.
7. Atención del personal.
8. Acceso a la información.
9. Medición y satisfacción de la ciudadanía.
10. Comunicación.
11. Reclamos y sugerencias.
Establecer estándares para definir el contenido de la guía para mejorar la
atención a la ciudadanía requiere de la exploración de un modelo de satisfacción
ciudadana que permita establecer los principales componentes y atributos de un
servicio de calidad, para luego determinar el grado de satisfacción de la ciudadanía
con los principales atributos definidos como relevantes. Sobre la base de este
análisis, se realizó el estudio de las innovaciones y experiencias exitosas de buenas
prácticas de atención a la ciudadanía en el sector público, a fin de determinar y
describir los estándares que requieren ser implementados para mejorar la atención.
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Figura 1:
Proceso para la definición de estándares para la mejora de la atención a la ciudadanía
En esa línea, se identificó y sistematizó las buenas prácticas correspondientes a la
categoría de atención a la ciudadanía que resultaron relevantes, debidamente
documentadas en el transcurso del Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública,
desde el año 2005. Adicionalmente, se realizó una revisión de las principales
prácticas internacionales implementadas, para lo cual se consultó diversas
experiencias exitosas en materia de mejora a la atención ciudadana.
Como resultado de este proceso, se identificó un conjunto de estándares para
mejorar la atención a la ciudadanía, que abarca las dimensiones más importantes del
servicio que presta el Estado. Dichos estándares contienen, a su vez, subelementos
que incorporan formas orientadoras mínimas para la atención a la ciudadanía; tales
estándares son clasificables en tres niveles o categorías, tal como se describe a
continuación:
Básico: para aquellas entidades públicas que aún no han desarrollado o se
encuentran desarrollando algún proceso de mejora del servicio de atención a
la ciudadanía.
Intermedio: para aquellas entidades públicas que han desarrollado algún
proceso de mejora del servicio de atención a la ciudadanía.
Avanzado: para aquellas entidades públicas que han desarrollado algún
proceso de mejora del servicio de atención a la ciudadanía, que resulte una
innovación exitosa.
Los tres niveles planteados establecen las condiciones mínimas que deben ser
observadas por las diferentes entidades del sector público, en una suerte de
escalonamiento progresivo que marque la evolución para mejorar la calidad de la
atención a la ciudadanía; hay que considerar la existencia de brechas entre el
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desarrollo institucional de cada entidad en materia de atención a la ciudadanía, y lo
dispuesto en la guía que se presentará en la siguiente unidad.
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UNIDAD II: GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
Competencia:
Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarán en condiciones de identificar cada
una de los estándares, subelementos y clasificación o categoría a la cual pertenece
cada una de las entidades públicas; desarrollarán, además, capacidades para
implementarlas, y reflexionarán sobre la importancia de cada una de las mismas.
Contenidos conceptuales
Capacidades Actitudes
Estándares
Subelementos
Niveles o categorías
Propone una hoja de ruta sobre las diferentes dimensiones de gestión de la entidad pública que debe ser priorizada, con la finalidad de mejorar la calidad de la atención a la ciudadanía.
Permiten identificar oportunidades de mejora puntual que enriquezcan la guía, sobre la base de experiencias exitosas desarrolladas en algunas entidades públicas.
Permite identificar condiciones mínimas con las que debe contar la entidad pública para la atención a la ciudadanía, las cuales, de acuerdo con su nivel de implementación, deben ser clasificadas en básicas, intermedias o avanzadas.
Reflexiona sobre la utilidad de cada una de los estándares del proceso de mejora de la atención a la ciudadanía.
Es consciente de la importancia de la réplica de experiencias exitosas aplicadas en entidades de realidades similares.
Permite una autoevaluación del nivel de calidad del servicio que viene prestando la entidad, y sensibiliza respecto a la necesidad de mejora.
Es necesario mejorar la atención a la ciudadanía diversificando los canales de
atención en las entidades públicas sobre la base de una mayor utilización de las
tecnologías de la información. Pero, ¿cómo podemos llevar a cabo esta mejora?,
¿hay pautas estandarizadas?, ¿cuáles son esas pautas y qué características tiene
cada una?, ¿hay un orden para poder implementarlas?, ¿qué tipo de herramientas,
cuestionarios y otros recursos se necesita para tal implementación? La presente
unidad busca responder a las preguntas planteadas.
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Antes de comenzar a revisar la unidad, lo invitamos a desarrollar el siguiente
ejercicio:
Descubriendo:
A continuación le presentamos algunos estándares de la guía para mejorar la
atención a la ciudadanía y algunos de los subelementos que pertenecen a cada uno
de ellos.
Relacione según corresponda, y escriba brevemente cuál piensa que es el objetivo de
cada una.
Estándar Subelemento Objetivo
( ) Infraestructura y
seguridad.
1. Responsable del
sistema de atención a
la ciudadanía.
( ) Conocer a la
ciudadanía (cliente)
de la entidad.
2. Responsable de la
gestión de la
información respecto a
reclamos y
sugerencias.
( ) Reclamos y
sugerencias.
3. Señalización.
( ) Organización
interna.
4. Identificación de las
necesidades de la
ciudadanía (cliente).
Respuestas correctas:
(3 ) Infraestructura y seguridad.
(4 ) Conocer a la ciudadanía (cliente) de la entidad. (2) Reclamos y sugerencias.
(1 ) Organización interna.
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Capítulo 1: Características de la guía para mejorar la atención a la
ciudadanía
El presente documento no pretende ser un procedimiento que establezca de manera
secuencial y detallada los pasos para el desarrollo de las actividades involucradas en
el proceso de mejora de la atención a la ciudadanía; pretende ser una guía para
planificar y organizar dichas actividades, en términos de aportar un enfoque,
establecer principios y tomar en cuenta los estándares, sobre cuya base y adopción,
las entidades públicas puedan utilizar el documento como una herramienta de
adiestramiento de los trabajadores públicos vinculados con el proceso de atención, a
fin de potenciar su labor, obviamente, en la perspectiva de mejorar la calidad de la
atención a la ciudadanía.
En tal contexto, el instructivo presenta las siguientes características:
Característica Definición
Gradualidad Los estándares han sido establecidos sobre la base
de un nivel básico, con una propuesta progresiva y
gradual, hasta llegar al nivel avanzado para la mejora
de la atención a la ciudadanía.
Complementariedad Cada nivel establecido incorpora estándares que
resultan siendo complementarios entre sí, de forma
tal que para llegar al nivel avanzado se asume que se
acoge los estándares de los niveles anteriores.
Autoevaluación La guía permite que las entidades públicas puedan
realizar un ejercicio preliminar de autoevaluación, a
fin de determinar el nivel en el que se encuentran
respecto a cada uno de los elementos orientadores
que describiremos a continuación.
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Capítulo 2: Enfoque de la guía para mejorar la atención a la
ciudadanía
Las entidades públicas, por definición, prestan servicios únicos. Estos servicios solo
son brindados por la entidad estatal designada, y funciona así por ley. En virtud de
que no hay competencia en la prestación de tales servicios, y que necesariamente
los ciudadanos tienen que acudir a dichas instituciones, debe existir incentivos
institucionales que motiven y garanticen que las entidades públicas mejorarán
progresivamente la calidad de sus servicios.
Se requiere entonces un cambio de enfoque, centrado en la ciudadanía y en la
capacidad del servidor público como agente de cambio para impulsar mejoras
continuas de la gestión pública orientadas a los ciudadanos.
Enfoque Definición
Estado
orientado a las
necesidades de
la ciudadanía
El enfoque propuesto supone trascender la visión tradicional del sector
público basada en la ley y en el poder monopólico del Estado, para centrar
la atención en los servicios a la ciudadanía. Ello debido a que toda entidad
del sector público, independientemente del servicio que brinde y del nivel
de gobierno en el que se desempeñe, se vincula de manera directa con la
ciudadanía para brindar un servicio.
Calidad en la
atención a la
ciudadanía
Un buen servicio de atención aumenta la confianza de la ciudadanía frente
al Estado, le reduce costos y mejora la imagen y reputación de la entidad
pública. En ese contexto, los funcionarios responsables de desarrollar e
implementar las mejoras para la atención a la ciudadanía deben articular
sus esfuerzos bajo la premisa de que los mismos son parte de un proceso
en el cual las actividades deben ser realizadas con la misión de servir a la
ciudadanía.
En tal sentido, el funcionario tiene que romper el paradigma de “si cumplo
la ley, hago bien mi trabajo” y desarrollar toda su capacidad y habilidades
convencido en función de lo siguiente: “Hago bien mi trabajo, si la(el)
ciudadana(o) se siente bien atendida(o)”.
Implementación
de buenas
Se requiere reconocer lo bueno, promover prácticas orientadas a servir a
la gente y premiar el éxito en la gestión pública como una manera eficaz
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prácticas de
atención a la
ciudadanía
de impulsar una reforma del Estado orientada a la ciudadanía, y desde
este, a través de la promoción y la multiplicación de las buenas prácticas
en gestión pública3.
El centro de la propuesta es prestar atención a los procesos y a los equipos
humanos, y establecer como eje la calidad del servicio desde los primeros
escalones de la administración pública, impulsando cambios pequeños
pero posibles y sostenibles, con impacto inmediato y directo en la
atención a la ciudadanía.
Una de las fortalezas del enfoque de buenas prácticas es que las mismas
son independientes del tamaño o grado de desarrollo de la entidad que las
aplica o del contexto en el que son desarrolladas. En ese sentido, el
enfoque sugiere concentrarse en los procesos de atención, sobre la base
de identificar y atender sus necesidades, como estrategia para el logro de
los objetivos de la institución respecto a brindar servicios de calidad a la
ciudadanía.
En esa línea, el enfoque de buenas prácticas no solo es brindar
información y generar incentivos, sino también generar ejemplos de
buenas prácticas que, al ser reconocidas, sean mantenidas y mejoradas, y
que, a su vez, sirvan como herramientas para impulsar y promover un
mejor desempeño de los participantes, quedando como un referente de
acción y práctica correcta.
Generación de
incentivos y
reconocimiento
El enfoque otorga al funcionario público la posibilidad de ser partícipe del
cambio, de ser escuchado y de viabilizar su opinión hacia canales
superiores, algo poco común en el sector público. En ese contexto se gesta
el reconocimiento personal que opera como motor de consecución de
resultados. Por esa razón, resulta importante que el proceso de
implementación incluya una etapa de reconocimiento a los funcionarios
que se constituyeron gestores e implementadores de las mejoras, como
3 Una buena práctica en gestión pública es una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el
manejo de una organización, y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad,
eficiencia e innovación en beneficio de su público objetivo.
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catalizador y difusor de los esfuerzos individuales que deben ser
reconocidos e imitados.
La generación de un esquema de reconocimiento a los gestores de las
mejoras debe establecerse con la debida anticipación y oportunidad, a fin
de que sea informado en la institución. En esa línea, contribuyen al
propósito, la participación en premios o concursos que reconozcan a los
gestores de buenas prácticas orientadas a mejorar la calidad de la
atención.
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Capítulo 3: Factores de éxito
De manera complementaria al establecimiento del conjunto de medidas y
condiciones que aseguren un servicio de calidad, resulta conveniente identificar a los
factores que contribuyan con dicho propósito, en sintonía con los objetivos
planteados por la presente guía.
Hay factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las dimensiones
del servicio descritas en este documento; por esa razón, es importante que los
responsables de impulsar y desarrollar las medidas los tomen en consideración.
Los factores de éxito propuestos4, bajo la forma de recomendaciones generales,
suponen actividades, metodologías y características aplicables a cualquier medida
orientada a mejorar la atención a la ciudadanía, cuya descripción se presenta a
continuación:
n.º Factores de éxito Definición
1 Pensar en
procesos
Los funcionarios responsables de desarrollar las medidas y asegurar
las condiciones propuestas deben articular sus esfuerzos bajo la
premisa de que los mismos son parte de un proceso, en el cual las
actividades son realizadas con la misión de servir a la ciudadanía.
2 Visión sistémica
Las mejoras en la atención a la ciudadanía son parte de un sistema
dinámico e interactivo que involucra a diversas áreas de la entidad,
incluso algunas instituciones externas.
La visión tradicional es que una mejora está centralizada en un área
específica de una institución y en un grupo reducido de funcionarios.
La implementación de mejoras, sostenemos, está influenciada por
todo un conjunto de factores que involucran diversas áreas dentro
de la organización y fuera de ella. Por ello, tener una visión sistémica
contribuye con el objetivo —por la vía de tomar en cuenta a todos
los actores involucrados, y comprender las distintas relaciones y
efectos de estos respecto a la entidad y, sobre todo, a la
4 Beatriz Boza (2006). Manual de Buenas Prácticas Gubernamentales 2006. CAD Ciudadanos al Día.
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Secretaría
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ciudadanía—.
3 Diagnóstico
En el proceso de implementación de mejoras de la atención a la
ciudadanía, se encuentra “cuellos de botella” que deben ser
resueltos. Así, tenemos que, crear nuevos servicios, cubrir una
carencia, utilizar mejor los recursos, mejorar los mecanismos de
información, diversificar los canales de atención, entre otras
medidas, resultan de un proceso de diagnóstico que debe ser
realizado de manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es identificar el recurso o la
necesidad puntual de los ciudadanos y verlas como una oportunidad
de mejora; es decir, identificar un problema, necesidad o carencia, y
sobre esa base establecer sus causas y sus posibles soluciones.
4 Determinación
de objetivos
Los objetivos son importantes porque permiten establecer metas,
así el equipo de trabajo sabrá a cuáles aspirar para alcanzarlas.
A continuación presentamos algunas pautas para la elaboración de
los objetivos:
Deben estar orientados a resultados alcanzables, medibles, y que
sean motivadores y coherentes.
Deben ser especificados en un periodo, en términos concretos y
prácticos. No solo debe ser una declaración de buenas
intenciones.
Deben ser establecidos en términos amigables, es decir, con
palabras sencillas y comprensibles. Los gestores de la mejora o
los líderes del proceso deben asegurarse de que todos los
involucrados con los logros de los objetivos comprendan estos.
Todo el equipo debe conocer a dónde se dirige y las metas a
lograr, por eso es conveniente que participe en el
establecimiento de los objetivos; de ese modo, dicha
comprensión estará asegurada y se logrará además mayor
motivación para obtener mejores resultados.
Se debe tomar en cuenta a los factores internos, como las
capacidades de los funcionarios, las fuerzas que los motivan y
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Secretaría
General
desaniman, el presupuesto de la institución, etc.
Deben estar alineados con los objetivos institucionales
establecidos en el Plan estratégico institucional.
5 Dificultades y
aliados
En el proceso suele presentarse dificultades que hay que saber
resolver en su momento para no retrasar el avance del proyecto.
Asimismo, para superar estas dificultades se cuenta con el apoyo de
aliados que pueden ser miembros de la institución o externos a ella.
Tenga en cuenta:
Una de las principales dificultades suele provenir del interior de la
propia institución y está relacionada con la resistencia al cambio
por parte de sus funcionarios o trabajadores.
Otra dificultad es que, muchas veces, la ciudadanía no demanda
los servicios, es decir, no conoce sus necesidades
Los principales aliados suelen ser también de la misma
institución, especialmente cuando el proceso ha recibido apoyo
de la alta dirección o de otras áreas (comunicaciones, sistemas,
etc.).
6 Equipo humano
El equipo humano es la causa, sustento y motivación en el desarrollo
de la mejora de la atención a la ciudadanía. Si no está comprometido
con los objetivos y con la orientación a las necesidades de la
ciudadanía, será difícil implementar con éxito las medidas. Para la
conformación del equipo humano hay que tomar en consideración
lo siguiente:
Debe ser multidisciplinario, es decir, los funcionarios tienen
diferentes perfiles profesionales (abogados, economistas,
ingenieros, etc.).
Debe estar conformado por funcionarios de distintas áreas de la
institución.
Debe compartir los mismos valores y conocer el propósito
colectivo: saber por qué existen, conocer su rol dentro del grupo
y tener sentido de pertenencia a este.
Debe recibir facultades (empoderamiento) para tomar decisiones
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Secretaría
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y actuar en el momento exacto.
Los miembros del equipo deben tener una comunicación efectiva
entre sí y ser flexibles, es decir, tener buena disposición ante los
cambios.
El equipo debe responsabilizarse por los resultados del proyecto,
y ser reconocido y valorado respecto a los logros alcanzados.
Todo equipo humano suele tener un líder.
7
Características
del líder del
proceso
Fomentar objetivos ambiciosos. Creer firmemente en el proyecto
y estar convencido de su éxito. Por ello debe estar
permanentemente motivado, para así inspirar y mantener
motivado a su equipo de trabajo.
Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de trabajo. Establecer
las responsabilidades de cada miembro del equipo —en diálogo
con ellos—, los entregables de cada uno y el cronograma del
proyecto.
Ser el principal responsable de informar sobre los avances del
proyecto ante la alta dirección.
Propiciar un adecuado clima organizacional, crear las condiciones
y alicientes para que los miembros con diferentes backgrounds
puedan trabajar juntos.
Aclarar las normas internas del equipo y resolver los conflictos
que se presenten.
Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su
compromiso y su confianza.
Saber escuchar, promover la participación real de sus integrantes
y entrenarlos.
Poseer diversas habilidades (pensamiento estratégico orientado a
resultados interpersonales).
8 Elección de
tecnologías
Cuando el equipo de trabajo estime necesario utilizar plataformas o
herramientas tecnológicas avanzadas es conveniente que:
El encargado de tecnologías de la información o de sistemas
defina exactamente qué se está buscando para la institución, y en
el caso de necesitar ayuda es conveniente contratar a un
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Secretaría
General
consultor experto en el tema.
Se debe analizar, dependiendo de las necesidades, los costos y
beneficios del desarrollo interno y externo del software o la
herramienta tecnológica. Si se decide contratar una solución
tecnológica externa, se debe evaluar las propuestas existentes en
el mercado. Si se opta por la solución interna, tal vez habrá que
reforzar el área de tecnologías de la información o de sistemas.
En casos necesarios se tendrá que capacitar al personal en el
campo de las tecnologías de la información para el uso del
software o de la plataforma implementada.
Una vez que se haya implementado las soluciones tecnológicas es
indispensable insertar en la cultura organizacional el
reconocimiento necesario a los sistemas automatizados.
Asimismo, se debe realizar el mantenimiento y las actualizaciones
pertinentes a la plataforma o software instalados.
9 Duración:
Toda mejora es un proceso, ello implica tiempo y se realiza en un
periodo determinado. Para efectuar el control de estos plazos se
recomienda elaborar un cronograma con las actividades del
proyecto y sus tiempos. Este cronograma tiene que ser flexible en el
sentido de que conforme se vaya desarrollando el proyecto pueden
variar las actividades y los plazos para mejores resultados.
10
Control de la
gestión del
proceso
El control de gestión está orientado a velar por el cumplimiento de
las actividades y de los objetivos. Para ello se puede tener en cuenta
lo siguiente:
Debe haber un seguimiento permanente de las actividades que
se realiza. De ese modo, si alguna está fallando o se está
demorando más de lo previsto se podrá tomar las acciones
correctivas a tiempo. Este seguimiento será hecho por los
encargados del equipo de trabajo.
Se debe realizar reuniones periódicas de trabajo, ya que es un
mecanismo efectivo de seguimiento donde cada responsable
informa sobre el cumplimiento de sus tareas y metas. Estas
reuniones contribuyen al cumplimiento de los tiempos y etapas
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Secretaría
General
de los procesos.
11 Evaluación de
resultados
Los resultados deben ser medidos con los indicadores establecidos al
inicio del proceso. Los resultados son el reflejo de lo ocurrido
durante el proceso, y, si se actuó con eficiencia, se obtendrá óptimos
resultados. Para evaluar los resultados se puede seguir las siguientes
pautas:
Elaborar un informe de los resultados al final del proceso, para
definir lo alcanzado y establecer las mejoras respectivas.
Solicitar la participación de todos los actores internos (equipo) y
externos (ciudadanía) en la evaluación de los resultados. Las
opiniones de diversos grupos con diferentes perspectivas
enriquece el análisis.
Aunque los resultados casi siempre son medidos con indicadores
establecidos, hay algunos hechos que pueden ser evaluados en
relación con las percepciones de los involucrados, lo que puede
hacerse a través de encuestas de percepción.
12 Sistematización
de la experiencia
Por la propia naturaleza dinámica del proceso, es necesario
documentar lo realizado por más que tome tiempo hacerlo. Esto
llevará a que los factores positivos puedan ser institucionalizados, y
lo que empezó como un proyecto pueda transformarse en un hábito
de trabajo.
Además, este documento servirá de referencia para futuros
procesos, por lo tanto debería contener recomendaciones de lo que
se debe hacer —y no— en ciertas circunstancias. Asimismo, es
recomendable que no se espere demasiado para realizar la
documentación; por el contrario, esta debe ser iniciada apenas se
concluya con la implementación de la mejora.
13 Reconocimiento
al personal:
El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo.
Para ello se plantea las siguientes sugerencias:
Reconocer las experiencias exitosas de los funcionarios ante todo
el personal de la institución, es decir aquellas que hayan sido
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Secretaría
General
eficientes, que hayan logrado resultados. De esa manera, los
funcionarios se sentirán orgullosos de su trabajo, involucrados
con los objetivos institucionales y motivados para hacer las cosas
cada vez mejor.
El tipo de reconocimiento a la labor de los funcionarios
dependerá de los recursos de la institución y de la imagen que se
quiera proyectar; sin duda, un reconocimiento público siempre
será bienvenido por mínimo que sea. La idea es que el
funcionario perciba que su labor es valorada.
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General
Capítulo 4: Fases en la adopción de la guía
El proceso de adopción e implementación de las medidas y condiciones para la
mejora de la atención a la ciudadanía debe ser desarrollada según una agenda de
trabajo en la que se involucre a las diferentes entidades públicas, de los tres niveles
de gobierno, que incluya cuatro fases:
a. Fase de diagnóstico: tiene como objetivo identificar los desfases existentes
entre el desarrollo institucional de cada entidad y las medidas y condiciones
señaladas en el instructivo, con la finalidad de establecer las condiciones en
que se encontraba cada institución para adoptar e implementar las medidas
dispuestas, previa a su entrada en vigencia.
b. Fase de formulación: en esta etapa, cada entidad pública debe establecer
las condiciones y los términos específicos en los que se adoptará e
implementará las medidas, atendiendo a las particularidades de la institución,
y a las normas que, de manera complementaria, sean dictadas con el
propósito de facilitar el proceso.
Es preciso que las entidades utilicen estándares de atención previamente
definidos como indicadores de seguimiento a utilizar para la medición del
cumplimiento de las metas trazadas. Sobre este último aspecto, es
recomendable que los indicadores cumplan con los requisitos de simplicidad,
confiabilidad, validez y costo razonable de la recolección de información que
sirve de base para su elaboración.
En el siguiente cuadro, se muestra a modo de ejemplos algunas metas e
indicadores diseñados especialmente para los espacios de atención:
Nombre del indicador
Meta/estándar Fórmula de cálculo Medio de verificación
de datos
Porcentaje de usuarios/as
atendidos en menos de 15
minutos.
Al menos el 60% de los usuarios/as presenciales no
esperará más de 15 minutos para ser
atendido.
(n.° de usuarios/as atendidos en
menos de 15 min; número total de reclamos) x 100.
Sistema de registro de atención
presencial/encuesta aplicada en el
momento de la atención.
Capacidad de Se solucionará el (n.° de reclamos Sistema de registro y
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Nombre del indicador
Meta/estándar Fórmula de cálculo Medio de verificación
de datos
solución de reclamos.
95% de los reclamos factibles
resueltos/n.° total de reclamos) x 100
seguimiento de reclamos.
Tiempo de espera en atención
telefónica.
El 95% de las llamadas se atenderá
en menos de 15 segundos.
(n.° de llamadas que se atiende en
menos de 15 seg./n.° total de llamadas) x 100.
Sistema de medición de tiempos de
atención telefónica.
Porcentaje de usuarios/as satisfechos.
Al menos el 70% de los usuarios/as se declara satisfecho
con la atención recibida.
(n.° de usuarios/as satisfechos/n.°
total de usuarios/as) x 100.
Encuesta de satisfacción de usuarios(as).
Satisfacción en relación con las
respuestas a solicitudes de información
Al menos el 70% de las respuestas a consultas será
evaluado con nota superior a 15.
(n.º de respuestas evaluadas con nota
superior a 15/n.º total de usuarios
consultados) x 100.
Encuesta de satisfacción de usuarios(as).
c. Fase reporte de cumplimiento: en cuanto el instructivo tome la forma de
un instrumento legal, y atendiendo a la necesidad de establecer un plazo para
la adopción e implementación de medidas para la mejora de la atención a la
ciudadanía, resulta conveniente establecer un sistema de seguimiento que
permita contar con reportes periódicos que den cuenta de los avances en la
puesta en marcha del presente instructivo.
d. Fase de seguimiento y evaluación: es necesario que la entidad haga el
seguimiento de los avances de la implementación que le permita verificar si
las mejoras implantadas son desarrolladas normalmente; además, debe
incorporar los ajustes según las necesidades y requerimientos detectados. Es
preciso que la entidad evalúe sus resultados, determinando cuáles son los
objetivos que se pudo alcanzar, los que podrían ser replicados, así como
aquellos otros que no pudieron ser concretados.
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Cumplimiento Formulación
Seguimiento Diagnóstico
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Capítulo 5: Estándares para mejorar la atención a la ciudadanía
En el cuadro que presentamos a continuación encontrará los once estándares
definidos para mejorar la atención a la ciudadanía, sus subelementos y la
clasificación de cada uno de ellos de acuerdo con el nivel de implementación
desarrollado en cada entidad.
Estándares para la organización interna:
Subelemento
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Responsable del sistema de atención a la ciudadanía.
Se designa un funcionario como responsable de la atención a la ciudadanía, quien comparte dicha labor con otras funciones y/o actividades, y reporta a un coordinador.
Se designa a un funcionario como coordinador del sistema de atención a la ciudadanía, quien reporta a un gerente o director.
Se designa a un funcionario como gerente o director encargado del sistema de atención a la ciudadanía, quien reporta de manera directa a la máxima autoridad de la entidad.
2. Planeamiento estratégico.
La mejora de la atención a la ciudadanía forma parte del planeamiento estratégico como una de las actividades de un área específica.
La mejora de la atención a la ciudadanía forma parte del planeamiento estratégico, vinculada a uno de los objetivos institucionales, y como parte de las actividades de una o más áreas.
La mejora de la atención a la ciudadanía forma parte del planeamiento estratégico como uno de los objetivos institucionales de mayor prioridad para la entidad; todas las áreas que la comprenden orientan una o más actividades a la consecución de dicho objetivo.
3. Sistema de incentivos y reconocimiento.
Los logros en la mejora de la atención a la ciudadanía son asumidos como parte de las funciones del responsable designado.
La responsabilidad y los logros son identificados y reconocidos al coordinador del sistema de atención a la ciudadanía.
Se incentiva y reconoce el trabajo y los logros de todo el equipo de la gerencia de atención a la ciudadanía.
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4. Sistemas de gestión de la calidad.
Se ha diseñado un sistema de gestión de la calidad, enfocado en la atención a la ciudadanía.
Se ha implementado un sistema de gestión de la calidad para las áreas de atención al público.
Se ha certificado un sistema de gestión de la calidad que involucra a las diferentes áreas que forman parte del proceso de atención al público.
Estándares para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Identificar las necesidades de la ciudadanía-cliente.
Los servicios son brindados de manera general, en cumplimiento con el mandato de la entidad.
Los servicios son brindados según las necesidades generales de la ciudadanía, identificadas por la entidad.
Los servicios son brindados según los resultados de encuestas y estudios periódicos realizados para diferenciar e identificar las necesidades por tipo de público objetivo.
2. Segmentación de la ciudadanía-cliente.
La atención a la ciudadanía se brinda de manera general.
La atención a la ciudadanía se organiza sobre la base de la identificación y diferenciación de, por lo menos, dos tipos de público objetivo.
La atención a la ciudadanía se organiza sobre la base de la identificación, diferenciación y segmentación del público objetivo, según el perfil de cada grupo que lo conforma y que requiere los servicios de la entidad, con especial atención de los grupos vulnerables.
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Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
3. Canales de atención a la ciudadanía.
Los servicios son brindados por un solo canal de atención a la ciudadanía, y de manera presencial.
Los servicios son brindados, al menos, por dos canales de atención a la ciudadanía (uno de ellos de manera presencial).
Los servicios son brindados a través de diversos canales de atención a la ciudadanía, según el perfil del público objetivo que interactúa con la entidad.
Estándar para la accesibilidad para la ciudadanía:
Sub-elementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Horarios de atención a la ciudadanía.
Horarios corridos de atención al público de 8 horas diarias.
Horarios corridos de atención al público, de más de 8 horas diarias y a través de, al menos, dos canales de atención.
Establecimiento de turnos de atención según el estudio de los horarios de mayor afluencia de público a la entidad, y por medio de más de un canal de atención.
2. Sedes institucionales.
Los servicios son brindados en una única sede institucional, informando adecuadamente a la ciudadanía sobre los servicios que se presta.
Los servicios son brindados por lo menos en dos sedes institucionales en el ámbito geográfico en la que opera.
Los servicios son brindados en más de dos sedes institucionales, en el marco de un programa de descentralización de sus servicios, con un sistema de ventanilla única.
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Sub-elementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
3. Acercamiento a la ciudadanía.
La ciudadanía se desplaza hacia la entidad para realizar trámites o recibir servicios, según las condiciones del servicio informadas por la entidad.
La entidad se “desplaza” hacia la ciudadanía, a través de campañas de promoción, ferias itinerantes, etc., tomando en cuenta la demanda por los servicios brindados.
La entidad se “desplaza” hacia la ciudadanía, a través de campañas de promoción, ferias itinerantes, y servicios no presenciales.
Estándar para la infraestructura y seguridad:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Plataformas de atención a la ciudadanía.
Existe un espacio físico de atención a la ciudadanía, adecuado al servicio que se brinda. Implementación de una estructura básica para facilitar la atención a las personas discapacitadas.
Existe una plataforma de atención a la ciudadanía, con ventanillas para los diferentes trámites. Implementación de una estructura adecuada para los discapacitados en los principales ambientes de la entidad.
Implementación de plataformas múltiples de atención a la ciudadanía, con personal asignado para tal fin. Implementación de una estructura ad hoc para las personas discapacitadas.
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General
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
2. Estado y mantenimiento de las instalaciones para la atención a la ciudadanía.
La responsabilidad del estado y del mantenimiento de las instalaciones depende de las políticas y prácticas que el área de servicio y mantenimiento haya establecido para toda la entidad.
La responsabilidad del estado y mantenimiento de las instalaciones depende de las políticas y prácticas establecidas por el coordinador del Sistema de atención a la ciudadanía y del área de servicio y mantenimiento.
La responsabilidad del estado y mantenimiento de las instalaciones depende de las políticas, procedimientos y prácticas establecidas por la Gerencia del sistema de atención a la ciudadanía y del área de servicio y mantenimiento, conforme a estudios de frecuencia desarrollados por la gerencia.
3. Señalización. Existe señalización adecuada y actualizada para identificar las principales áreas en la entidad, servicios higiénicos y medidas de seguridad.
Existe una señalización adecuada y actualizada para identificar las principales áreas de la entidad, servicios higiénicos y medidas de seguridad
Asimismo, dentro y fuera de la entidad, hay mapas, carteles en los mostradores y carteles aéreos para facilitar la ubicación de la ciudadanía.
Existe un sistema de señalización adecuada y actualizada para identificar: (i) las principales áreas de la entidad, servicios higiénicos y medidas de seguridad; y (ii) los principales servicios dirigidos a la ciudadanía.
Dicho sistema incluye una línea gráfica y el uso de nuevas tecnologías de la información (paneles virtuales).
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General
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
4. Condiciones de seguridad en la entidad (interna y externa).
Existe un encargado de seguridad que establece condiciones mínimas de seguridad para el ingreso y salida de los ciudadanos que acuden a la entidad.
Existe un plan de seguridad, implementado para atender las necesidades de la ciudadanía que acude a la entidad.
Se ha diseñado y ejecutado un plan de seguridad, interno y externo, para proteger a la ciudadanía y los servidores públicos de la entidad, en coordinación con otras entidades públicas y privadas.
Estándar para el proceso del trámite:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Modalidades para realizar los pagos vinculados con trámites.
Los pagos son efectuados en la ventanilla denominada “caja”, ubicada en la sede de entidad, donde se puede realizar múltiples operaciones.
Los pagos son efectuados en efectivo.
Los pagos son efectuados en la ventanilla denominada “caja”, ubicada en la sede de la entidad, donde se puede realizar múltiples operaciones.
Asimismo, los pagos pueden ser efectuados en entidades bancarias privadas y/o en el Banco de la Nación, en las instalaciones ubicadas en la sede de la entidad o en otras entidades bancarias.
Los pagos son efectuados en efectivo o con tarjetas electrónicas (debido/crédito).
Implementación de un servicio de pago descentralizado y en línea (Internet, telefonía fija o celular) para los diferentes trámites; hay diversas modalidades de pago.
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Secretaría
General
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
2. Tiempo dedicado para el inicio del trámite y entrega de resultados.
La información sobre requisitos y plazos se encuentra disponible en las vitrinas de la entidad.
La información sobre los requisitos y plazos se encuentra disponible en las vitrinas y folletos en la entidad.
La información sobre los requisitos, plazos, y formularios se encuentra disponible en formatos impresos (vitrinas y folletos) y formatos virtuales (portal web, servicio de telefonía móvil) de la entidad.
3. Acceso y costo de los formularios.
Los formularios están disponibles y de forma gratuita para la ciudadanía, redactados en lenguaje de fácil comprensión.
Los módulos de atención a la ciudadanía en la entidad brindan orientación sobre los tipos de formularios y cómo deben ser llenados.
Se ha implementado medios presenciales y virtuales (Internet, telefonía fija y telefonía móvil) para acceder a los formularios y asesoría en cómo deben ser llenados (incluye ejemplos en la página web).
4. Simplificación de trámites.
Se ha simplificado algunos trámites que resultaban prioritarios para la entidad, desde el punto de vista de la ciudadanía.
Se ha realizado un estudio de los trámites más demandados, y se ha procedido a su simplificación.
Se ha simplificado y eliminado trámites que resultaban innecesarios, que no agregaban valor a la ciudadanía.
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Secretaría
General
Estándar para el personal de atención al público:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Definición del perfil del personal.
La entidad ha establecido un perfil general para el personal de atención a la ciudadanía.
El coordinador del Sistema de atención a la ciudadanía ha establecido un perfil específico para la atención ciudadana sobre la base de competencias (conocimientos, habilidades y actitudes).
El gerente del Sistema de atención a la ciudadanía ha establecido un perfil específico para la atención ciudadana sobre la base de competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) y canales de atención establecidos para tal Sistema.
2. Proceso de selección y contratación.
Alternativas de reclutamiento en la entidad, en el marco de un proceso de selección conocido por todos los servidores públicos de la entidad.
La convocatoria es abierta, tanto para el personal interno como externo a la entidad, sobre la base del perfil establecido.
La convocatoria es abierta sobre la base del perfil y los canales de atención establecidos para el Sistema.
3. Capacitación y evaluación del personal.
Establecimiento de programas de capacitación y evaluación periódica para el personal de atención a la ciudadanía.
Establecimiento de programas de capacitación periódica para el personal de atención a la ciudadanía, sobre la base de mejoras en su desempeño, evaluaciones de competencias, etc.
Establecimiento de programas de capacitación periódica para el personal de atención a la ciudadanía, sobre la base de mejoras en su desempeño, evaluaciones de competencias, considerando el crecimiento de los diversos canales de atención existentes.
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General
Estándar para la atención del personal:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Trato del personal a la ciudadanía.
Hay personas asignadas y capacitadas para la atención a la ciudadanía (un grupo entrenado para brindar atención en español y la lengua de origen de la región en la que opera la entidad).
Elaboración de protocolos y métodos para la atención personalizada a la ciudadanía.
La entidad cuenta con un sistema acreditado de gestión de la calidad para el proceso de atención a la ciudadanía.
2. Trato equitativo. El personal de atención al público está capacitado para cumplir con lo dispuesto en la Ley de trato preferente.
El personal de atención al público recibe directivas especiales diseñadas por la entidad, y está capacitado para la atención a la ciudadanía, según lo dispuesto en la Ley de trato preferente.
El personal de atención al público recibe directivas especiales diseñadas por la entidad, y está capacitado para la atención a la ciudadanía, según lo dispuesto en la Ley de trato preferente, las políticas para el trato justo y equitativo —establecidos por la entidad— que faciliten la prestación de servicios, en particular para los grupos vulnerables.
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Secretaría
General
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
3. Funciones del personal de orientación la ciudadanía.
Capacitación y asignación de personal para brindar orientación a la ciudadanía, este cumple las siguientes funciones: brindar atención según el protocolo establecido, brindar orientación según los servicios requeridos, observar las condiciones de la ciudadanía, a fin de brindar un trato preferente, orientar las colas y las llamadas de turno.
Implementación de módulos de orientación a la ciudadanía sobre los diferentes servicios y trámites, con material elaborado para tal fin, proporcionando formatos y formularios.
Brindar orientación a través de diferentes canales, implementados para tal fin, alguno de los cuales operan las 24 horas del día, todos los días; debe cubrir los turnos para la atención de llamadas telefónicas.
4. Conocimientos y compromiso.
El personal de atención al público recibe información general y básica sobre los principales servicios de la entidad, a través de un proceso de sensibilización sobre la necesidad de orientarse hacia la ciudadanía.
El personal de atención al público es permanentemente capacitado respecto a los principales servicios de la entidad; hay prácticas para reconocer el mejor desempeño.
El personal de atención al público es permanentemente capacitado respecto a todos los servicios de la entidad; hay prácticas para reconocer el mejor desempeño que promueven la innovación y el compromiso por la excelencia profesional.
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Secretaría
General
Estándar para el acceso a la información:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Ley de transparencia y acceso a la información.
Cumplimiento de la ley transparencia y acceso a la información.
Cumplimiento de la ley; adicionalmente se pone a disposición de la ciudadanía información adicional de manera gratuita.
Cumplimiento de la ley; se publica información adicional de manera gratuita, y se pone a disposición bases de datos integradas que dan valor agregado para la ciudadanía.
2. Acceso a la información.
Brindar información de forma gratuita y de manera presencial.
Brindar información de forma gratuita y a través de dos canales de atención a la ciudadanía.
Brindar información de forma gratuita, utilizando una variedad de canales de atención, de manera que satisfagan las necesidades de la ciudadanía.
3. Calidad de la información.
La información que se genera en la entidad se revisa periódicamente.
Establecimiento de un estándar para la actualización periódica; establecimiento de los contenidos de información para la ciudadanía.
Establecimiento de programas para mejorar el rango, contenido y calidad de la información para la ciudadanía, utilizando herramientas tecnológicas.
4. Responsable de acceso a la información.
Se cuenta con un responsable de acceso a la información, quien comparte este rol con otras funciones.
Se cuenta con un responsable de acceso a la información, quien desarrolla esta función de manera exclusiva.
Se cuenta con un gerente de información, quien reporta directamente a la máxima autoridad y es responsable de la administración del conocimiento de la entidad (Knowledge management) para ponerla al servicio de la ciudadanía.
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Secretaría
General
Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Registro de resultados de la medición de la gestión.
Registro de las actividades realizadas, de manera manual.
Registro de los resultados de las actividades realizadas, de manera electrónica.
Se cuenta con un sistema y base de datos que permite el registro de los principales resultados e impactos de las actividades realizadas por la entidad.
2. Agente que realiza la medición.
El encargado de atención a la ciudadanía realiza la medición y registro de la información.
Un área distinta de la entidad realiza la medición y registro de la información.
La entidad contrata a un tercero para que realice la medición, análisis y audite la información.
3. Establecimiento de estándares para la atención a la ciudadanía.
Se brinda el servicio de la mejor manera posible, sobre la base de metas establecidas por la entidad.
Establecimiento de estándares para medir la satisfacción de la ciudadanía con el servicio.
Establecimiento y precisión de estándares medibles para los principales atributos del servicio a la ciudadanía.
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Secretaría
General
Estándar para la comunicación:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Público objetivo de la comunicación.
Diseño de alternativas de productos de comunicación, sin segmentar al público objetivo.
Segmentación del público objetivo, a fin de diseñar productos de comunicación ad hoc.
Implementación de un mecanismo para conocer las necesidades de información por cada segmento del público objetivo; diseño de productos de comunicación ad hoc para cada uno de los segmentos.
2. Estrategia de comunicación.
Elaboración de productos de comunicación de forma clara y entendible para la ciudadanía.
La oficina de prensa es la encargada de elaborar los contenidos y productos de comunicación.
Se cuenta con una estrategia de comunicación, la misma que se desarrolla con un enfoque gerencial.
Estándar para los reclamos y sugerencias:
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
1. Canales para la recepción.
Implementación y funcionamiento de un buzón de reclamos y sugerencias, en formato físico, como medio de retroalimentación con la ciudadanía.
Implementación y funcionamiento de, por lo menos, dos canales de recepción de reclamos y sugerencias.
Implementación y funcionamiento de canales múltiples de recepción de reclamos y sugerencias (personal, escritos, telefónicos, vía web).
41
Secretaría
General
Subelementos
Clasificación
Básico Medio Avanzado
2. Registro y tratamiento de reclamos y sugerencias.
Registro periódico de los temas y frecuencia de ocurrencia; dar respuestas a los casos que lo requieran.
Procedimiento establecido para atender a los reclamos y sugerencias; dar respuesta en todos los casos.
Sistema para brindar respuesta efectiva a la ciudadanía, a través de la vía que este haya notificado para tal fin.
Además de lo previo debe haber un sistema de rendición de cuentas de las mejoras implementadas por los reclamos y sugerencias.
3. Mejora continua en el servicio.
Se considera el registro de los reclamos y sugerencias para la mejora del servicio, el cual se utiliza como un indicador estadístico de frecuencia.
Sistematización de los reclamos y sugerencias para realizar mejoras puntuales a los servicios brindados.
Establecimiento de políticas para la mejora continua de los servicios, sobre la base de la sistematización y análisis de los reclamos y sugerencias.
4. Responsable de la gestión de la información sobre reclamos y sugerencias.
A cargo del responsable de la atención a la ciudadanía.
Establecimiento de un funcionario encargado de la gestión de la información respecto a los reclamos y sugerencias.
Implementación de un área de mejora de la calidad de los servicios que administra la información sobre reclamos y sugerencias.
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Secretaría
General
Capítulo 6: Elementos para mejorar la atención a la ciudadanía
1. De las políticas y estrategias
La mejora de la atención a la ciudadanía no es un componente aislado de la gestión
institucional, sino que requiere estar incorporada en los documentos estratégicos de
la entidad, en el marco de su misión y de sus objetivos generales. De allí que en los
lineamientos de la Política Nacional de Simplificación Administrativa y en el Plan
Nacional de Simplificación Administrativa consideren el modulo de la atención a la
ciudadanía como uno de sus principales componentes.
2. De los recursos humanos
No se puede concebir una entidad pública que orienta su gestión en mejorar sus
trámites y en brindar una atención de calidad a la ciudadanía, si sus trabajadores —y
en particular aquellos que tienen contacto directo con la ciudadanía— no están
debidamente calificados para el puesto que ocupan, si no están comprometidos con
su labor de servicio y no cuentan con un adecuado manejo de técnicas de atención y
comunicación.
Al respecto, es interesante citar la definición de calidad que da el Manual de calidad y
atención al ciudadano del Instituto Nacional de Seguridad Social de Madrid, según la
cual, la calidad en la atención se produce cuando los deseos de la ciudadanía, lo
programado por la institución y lo realizado por los trabajadores son coincidentes.
Ello se grafica de la siguiente manera:
Insatisfacción
inevitable
Insatisfacción
evitable
Calidad
amenazada
satisfacción
casual
Calidad ideal
satisfacción
plena
Satisfacción
del trabajo
inútil para el
ciudadano
Esfuerzos
inútiles de
diseño
Trabajo
realizado
inutilmente
CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD QUE
DESEA EL
CIUDADANO
CALIDAD
REALIZADA
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Secretaría
General
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atención debe poner particular
énfasis en los recursos humanos que atienden a la ciudadanía ya sea directamente,
telefónicamente, por correo electrónico o por cualquier otro canal de atención,
considerando una clara delimitación de las tareas que se le asignen, el perfil
requerido, el nivel de motivación y sensibilización con relación a una mentalidad de
servicio y el manejo de técnicas y herramientas para una atención de calidad.
2.1. Definición de tareas
Es importante que el servidor público tenga claramente delimitadas sus tareas y
conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trámites que atiende, no solo en
la parte en la cual él participa directamente, sino todo el curso que este sigue hasta
la respuesta final a la ciudadanía, a fin de tomar decisiones acertadas y poder
brindar la información pertinente le puedan solicitar.
2.2. Perfil de competencias5
Objetivo del puesto: orientar, asesorar y apoyar a la ciudadanía en
los servicios y procedimientos requeridos (atención directa), así como
operativizar el servicio en sus distintas etapas (atención de soporte),
cumpliendo con los estándares, reglamentos y procedimientos para la
calidad en la atención.
Competencias genéricas:
Orientación al servicio: escuchar con interés y empatía las
necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con
diligencia; cordialidad y respeto a los usuarios; mostrar siempre
disposición de ayuda. Responsabilización por los procedimientos
seguidos en el servicio brindado, y, de haber problemas, corregirlos
rápidamente, sin mostrarse a la defensiva. Seguimiento del servicio
brindado; indagar con los usuarios si están satisfechos, si se ha
cubierto sus expectativas.
5 Perfil de competencias del Centro MAC/MACMYPE.
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Secretaría
General
Responsabilidad: compromiso con los objetivos de la organización
y su trabajo, realizar las actividades con perseverancia y dedicación.
Cumplir con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisión
constante. Puntualidad, estar listo en el puesto de trabajo a la hora
correspondiente.
Comunicación efectiva: interactuar y coordinar oportunamente
con información relevante o necesaria, con personas de su área y/o
de diferentes áreas para cumplir con las tareas. Manejo de
expresiones claras y sencillas, en función del nivel de comprensión
del usuario; preguntar para asegurarse de haberse dado a
entender. Manejar las reglas adecuadas del lenguaje, la gramática y
la sintaxis para transmitir ideas a nivel oral y escrito.
Trabajo en equipo: dar ideas y sugerencias constructivas a los
demás. Atender las sugerencias de otros aunque no coincidan las
propias, con el propósito de favorecer los resultados del equipo.
Conocer las tareas o procesos de los compañeros de área, lo cual
permite brindarles ayuda, darles información o reemplazarlos
cuando sea necesario. Mantener oportunamente informado al
supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, avances o
retrasos en las tareas, con el fin de prever acciones oportunas.
Iniciativa, proactividad: estar alerta y anticiparse a problemas o
requerimientos; buscar apoyo para implementar soluciones con
previsión. Aportar ideas creativas o sugerencias viables para tareas,
proyectos o lograr mejoras dentro de un área de trabajo o en los
servicios a los usuarios. Al culminar las tareas, adelantar otras o
utilizar el tiempo disponible en otras actividades productivas. Hacer
más de lo que se le pide.
Comportamiento ético: actitud de reserva con la información
confidencial que se maneja respecto a los usuarios, su unidad o
área. Brindar información completa y veraz; asumir la
responsabilidad de las propias acciones. De darse una situación
confusa o ambigua, apegarse a las normas y procedimientos o
consultar con instancias superiores. Asumir los errores propios y
demoras, comunicarlos oportunamente al encargado/coordinador, y
buscar soluciones adecuadas para corregirlos.
45
Secretaría
General
Competencias específicas por la naturaleza de la función:
Disposición para aprender: hacer preguntas acerca de los
procesos, tareas u objetivos de su puesto y área a la que pertenece
con el fin de mejorar su desempeño. Buscar y analizar información
útil para la ejecución de su trabajo y solución de problemas.
Solicitar o recibir apreciaciones y sugerencias con apertura y
disposición; evaluar los resultados de su trabajo e incorporar lo
aprendido a su desempeño para mejorar su ejecución posterior.
Solicitar o participar con interés en las capacitaciones relativas a su
trabajo para mejorar la ejecución de sus tareas. Aplicar los
conocimientos adquiridos en su quehacer.
Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: mantener
una postura de tranquilidad y conciliación en toda circunstancia,
aun en situaciones difíciles de presión o de confrontación. Ser
empático, paciente y tolerante en su relación con los demás;
transmitir una actitud positiva y optimista. Frente a algún problema
o malentendido, conversar directamente con la persona involucrada
o usuario de manera oportuna y respetuosa.
Adaptación al cambio: tolerar con efectividad la variabilidad que
puede darse en su carga de trabajo, sin alterarse o disminuir su
rendimiento. Desarrollar su trabajo con flexibilidad, adaptándose a
la situación particular en la que se encuentre, sin dejar de
considerar las normas o procedimientos establecidos. Adaptarse
con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones
laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su función.
Planificación y organización. Programar sus actividades
priorizando las tareas más importantes, optimizando el tiempo
disponible o esperado. Verificar el progreso de sus procesos de
trabajo y tareas a medida que estos se vayan dando. Organizar su
trabajo, aun cuando haya imprevistos; lograr su culminación
oportuna.
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Secretaría
General
2.3. Motivación y sensibilización
El tema motivacional es un aspecto sumamente relevante en la gestión del personal,
pues muchas veces el grado de motivación se encuentra en proporción directa con el
nivel de desempeño laboral.
Para el caso particular de los trabajadores de la entidad pública que atienden a la
ciudadanía es necesario inculcarles el sentido de pertenencia y de compromiso con la
entidad, dándoles a conocer la relevancia de su labor y el papel activo que
representan en la entidad, pues son su cara, voz e imagen frente a la ciudadanía6.
Evidentemente, ello requiere de estímulos, como un buen clima organizacional, los
cuales no necesariamente tienen que ser de índole monetario dadas las restricciones
presupuestales.
Asimismo, es fundamental sensibilizar al servidor sobre su rol de servicio: cuando un
ciudadano acude a un servicio público a postular a un beneficio, solicitar un
certificado o realizar un trámite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un
derecho7.
2.4. Capacitación
Un servidor público que atiende a la ciudadanía debe tener dominio de las diversas
técnicas existentes para brindar una atención óptima. Por ello, es necesario realizar
programas de capacitación periódica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de
fortalecer en el personal las competencias deseadas, y dotarles de las herramientas,
conocimientos y habilidades requeridas para realizar de la mejor manera su labor
(comunicación asertiva, trato especial para determinado grupo de personal, manejo
de conflictos, etc.).
6 En algunas entidades públicas de otros países se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la
ciudadanía, a fin de, no solo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino también para reforzar su
imagen de pertenencia a un grupo especial dentro de la entidad.
7 Guía metodológica 2008. Sistema Integral de atención al cliente, usuario y beneficiario. Santiago de Chile,
Ministerio de Secretaría General de Gobierno, 2008.
47
Secretaría
General
3. De los canales de atención a la ciudadanía
Se entiende por canales de atención a los medios o puntos de acceso por los
cuales la ciudadanía hace uso de los distintos servicios provistos por las entidades
estatales. Estos tienen una notable importancia con respecto a la calidad de la
atención, pues el uso apropiado de los mismos permite ampliar la cobertura de los
servicios (dispersión geográfica de los puntos de atención), agilizar los trámites,
atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadanía a información.
Asimismo, los canales de atención permiten a las personas expresar sus necesidades
y expectativas frente a los distintos servicios públicos (demandas de la ciudadanía),
facilitando la interacción y retroalimentación entre la gestión de las entidades y la
ciudadanía. De esa forma no solo se recoge las percepciones de los usuarios y
beneficiarios, sino que se fortalece actitudes participativas, transparentes y
democráticas dirigidas desde el Estado hacia la ciudadanía.
Es a través de estos distintos canales de atención que las entidades tienen la
oportunidad de mejorar la calidad de sus servicios exclusivos y no exclusivos) en la
ejecución de actos administrativos y actuaciones materiales.
4. Proceso a través de los canales de atención
Fuente: elaboración propia
CIUDADANÍA
CANALES DE ATENCIÓN
Telefónico
Presencial
Móvil
Virtual
ENTIDAD
Solicita:
Inicio de Proc. Admin.
Prestación de servicios exclusivos y o exclusivos.
Solicita:
Inicio de procedimiento.
Prestación de servicios exclusivos y no exclusivos.
Ejecuta:
Actos administrativos.
Actuaciones materiales.
Ejecuta:
Actos administrativos.
Actuaciones materiales.
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General
Si bien en el sector público primordialmente se utiliza canales de atención del tipo
presencial (oficinas y establecimientos), con la expansión del uso de tecnologías de
información y comunicaciones, y la aplicación de principios de cercanía a la
ciudadanía, se ha añadido otras modalidades, tales como las telefónicas (call
centers), las virtuales (plataformas web, e-mail) e incluso formas móviles (oficinas
itinerantes).
4.1. Atención presencial
Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente diseñados
para la realización de trámites, acceso a información, recepción de quejas, reclamos,
etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atención personalizada que
permite una mayor asistencia en la realización del trámite o servicio. Sin embargo,
tanto la ciudadanía como la entidad correspondiente cargan con el costo de
desplazamiento e instalación de establecimientos, respectivamente, lo que genera
que en muchos casos su cobertura no sea universal.
4.2. Atención telefónica
Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía, realizadas a una línea de
atención específica instalada por la entidad correspondiente con el fin de facilitar el
acceso a información, realización de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o
incluso, la ejecución de trámites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia
cobertura y representar un menor costo a la entidad, en comparación con la atención
presencial.
4.3. Atención virtual
Consiste en la recepción de solicitudes on line mediante una plataforma virtual
específica (página web) o correo electrónico, con el fin de requerir información,
realizar un trámite o abonar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de
tecnología permite multiplicar los puntos de contacto y ofrecer una mayor cobertura
en los servicios que brindan las distintas entidades.
4.4. Atención móvil o itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención a un espacio que no tiene
acceso regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros
urbanos o zonas con menor densidad poblacional para satisfacer sus necesidades
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Secretaría
General
acumuladas. Mediante este canal se realiza trámites, se brinda información, se
recepciona quejas, reclamos, etc.
5. Proceso de atención a la ciudadanía
Los tipos de procesos son:
De orientación o de información a la ciudadanía.
De atención a la ciudadanía.
De sugerencias y quejas/reclamos.
De seguimiento y evaluación del proceso de atención (procesos de gestión).
5.1. Procesos de orientación o de información a la ciudadanía
Comprende las actividades a través de las cuales la entidad brinda orientación o
información respecto a los procedimientos administrativos, a los servicios prestados
en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La orientación o
información puede estar relacionada con lo siguiente: pasos, requisitos, costos,
características, etc. Los procesos de orientación o información pueden ser llevados a
cabo, principalmente, a través de:
Material impreso o folletería disponible en las oficinas de atención.
Orientación o información telefónica.
Orientación o información entregada en las oficinas en los módulos de
información o por personal que tiene encargadas esas funciones.
Información registrada en los portales web de las entidades.
Orientación e información remitida vía correo electrónico.
Orientación e información entregada en las oficinas móviles de atención.
Es importante que las entidades definan procesos adecuados de orientación o de
información a la ciudadanía, pues estos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la
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Secretaría
General
atención a la ciudadanía (por ejemplo, en la atención de un procedimiento
administrativo). Estos procesos de orientación pueden ser realizados de forma
presencial en las oficinas de atención u oficinas móviles de atención (entrega de
folletos, atención en módulos de información), de forma virtual (información en la
web o remitida vía correo electrónico), y telefónicamente.
Contar con múltiples canales a través de los cuales se entrega orientación o
información facilita el acceso y la ejecución, por parte del ciudadano, de los
procedimientos administrativos, prestaciones de servicios prestados en exclusividad
y servicios no prestados en exclusividad.
Se recomienda que la orientación e información pueda estar disponible con suficiente
nivel de detalle y claridad en los canales virtuales (por ejemplo, Portal de servicios al
ciudadano y empresas http://www.serviciosalciudadano.gob.pe/) y telefónicos, lo
cual permite aminorar el número de desplazamientos y costos del ciudadano para
acceder a ellas.
5.2. Procesos de atención a la ciudadanía
Se inicia con la recepción de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo,
solicitud de prestación de servicios prestados en exclusividad y servicios no
prestados en exclusividad; finaliza con la ejecución del acto administrativo o de la
actuación material.
El proceso de atención a la ciudadanía está integrado, también, por los subprocesos
y actividades propias del back office, es decir, por todos los subprocesos y
actividades que se produce dentro de la entidad, orientados a una respuesta a la
ciudadanía. Los procesos de atención a la ciudadanía pueden darse principalmente a
través de:
Atención presencial en oficinas permanentes.
Atención en oficinas móviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de
una zona geográfica).
Atención telefónica (generalmente algunas actividades del proceso son
canalizadas por este medio).
Atención mediante plataformas virtuales o portales web (todo o parte del
proceso).
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Secretaría
General
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de atención a la
ciudadanía desde el inicio hasta el fin de la atención. Estos procesos de atención
deben guardar el enfoque de simplificación administrativa, así como de permanente
mejora continua. El poder contar con múltiples canales para abordar los procesos de
atención permite incrementar la cobertura de atención, así como dotar de
alternativas a la ciudadanía.
Se recomienda que el proceso de atención a la ciudadanía utilice las potencialidades
que brindan las plataformas virtuales (web y software específicos) para la realización
de todo o parte de las actividades. Aunque amerita una inversión considerable para
su implementación, facilita y mejora (en cuanto a acceso, a menores o nulos
desplazamientos con los consiguientes menores costos) en el largo plazo la
interacción con la ciudadanía (por ejemplo las plataformas de servicios múltiples
como el Módulo de atención al ciudadano [MAC]).
5.3. Procesos de sugerencias y quejas/reclamos
Comprende las actividades relacionadas con la recepción y análisis de las
sugerencias brindadas por la ciudadanía; asimismo, en el caso de las quejas o
reclamos, se recepciona, se procesa y se da respuesta a determinada queja o
reclamo presentado. Los procesos de sugerencias y reclamos pueden ser realizados,
principalmente, a través de:
Sugerencias y quejas/reclamos en las oficinas de atención (ventanilla de
sugerencias y quejas/reclamos, buzón de sugerencias y quejas/reclamos).
Sugerencias y quejas/reclamos vía correo electrónico o registro en el portal
web.
Sugerencias y quejas/reclamos vía telefónica.
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de sugerencias y
quejas/reclamos, ya que estos son los elementos de retroalimentación desde la
ciudadanía hacia la entidad, respecto a la calidad de atención recibida.
En el caso del proceso de atención de sugerencias, será relevante que estas sean
analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos, y que evalúe la
pertinencia de implementar tales sugerencias. En el caso de las quejas y reclamos,
es relevante definir un proceso más específico que permita no solo la
retroalimentación de la entidad, sino también la respuesta adecuada a la ciudadanía,
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Secretaría
General
lo que en algunos casos involucrará la revisión de algunos procedimientos seguidos y
actuaciones desarrolladas. En algunas entidades, esta información es derivada para
su análisis al órgano encargado del diseño de proyectos de la entidad para el diseño
respectivo de soluciones; y, en otras, a órganos encargados de velar por la adecuada
atención de la ciudadanía.
Se recomienda que el proceso de sugerencias y quejas/reclamos se implemente en
los distintos canales de atención, y se centralice su gestión, lo cual permitirá recoger
desde los varios puntos de contacto aquellos elementos que permitan la mejora
continua de los procesos de atención a la ciudadanía.
5.4. Procesos de seguimiento y evaluación del proceso de atención
(procesos de gestión)
Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la
atención a la ciudadanía.
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de seguimiento y
evaluación del proceso de atención a la ciudadanía, ya que se requiere definir un
conjunto de actividades e indicadores que deben ser monitoreados en el tiempo para
poder evaluar la operación de los distintos procesos relacionados con la atención a la
ciudadanía, así como también evaluar los resultados de las acciones implementadas
para su mejora.
En el caso de los procesos de seguimiento y evaluación de la atención, será relevante
que se tenga claramente definidos los indicadores de gestión, así como las instancias
a las cuales los resultados de la evaluación serán enviados para la toma pertinente
de decisiones.
En algunas entidades, esta información es derivada para su análisis a un órgano o
funcionario encargado del seguimiento y evaluación de la atención de la ciudadanía
(control de gestión), quien elabora los informes que permiten a los órganos
competentes tomar decisiones para abordar problemáticas o situaciones no
deseadas en el desempeño de la atención a la ciudadanía.
Se recomienda que el proceso de seguimiento y evaluación del proceso de atención
sea implementado centralizadamente, y que tenga como alcance a los distintos
canales de atención, permitiendo así la definición de mecanismos de ajuste en las
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Secretaría
General
estrategias y acciones para alcanzar las metas definidas en materia de atención a la
ciudadanía.
6. Protocolo para la mejora de la atención a la ciudadanía
El protocolo de atención constituye el conjunto de orientaciones conductuales y
actitudinales mínimas para operacionalizar o concretar los estándares-metas de
atención definidos en la Política de atención a la ciudadanía; es decir, este
repertorio conductual debe estar incorporado en las prácticas de trabajo de los
equipos y funcionarios que desempeñan procesos de interacción con la ciudadanía.
Los protocolos constituyen el medio a través del cual se uniformiza la atención
conforme a los estándares establecidos. En este propósito, los protocolos de servicio
son un instrumento útil para mejorar la imagen que los ciudadanos tienen, y son una
muestra de coherencia y confiabilidad derivada de que van a recibir el mismo trato
en cualquier punto del servicio de la administración. De igual forma, los protocolos
tienen, además, la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio
en actos específicos que permitan ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y
siempre8.
6.1. Etiqueta de conducta e imagen institucional
Mantenga siempre un trato respetuoso y cordial con los compañeros de
trabajo, a pesar de la familiaridad del trato diario.
En todo momento lleve el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado
mostrando la insignia de identificación.
La comunicación entre los trabajadores debe ser de la siguiente manera:
acercarse al servidor público para comunicarse con él, o a través de la línea
telefónica, manteniendo un trato amical y respetuoso. No está permitido gritar
o levantar la voz para ser escuchado.
Evitar mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o
el cabello.
En lo posible, mantenga una postura erguida. No está permitido apoyarse en
la pared de la entrada, en las columnas o pasillos.
8 Cualificación para servidores y servidoras públicas. Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaría
General de Bogotá. http://www.bogota.gov.co/direccion/15.htm.
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General
Sea disciplinado, lo cual no significa estar serio; al contrario, ser y estar alegre
y asequible.
Ceda el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
Cuando el flujo de ciudadanos sea bajo, los trabajadores no deben estar en
grupo, conversando en la entrada del local o en la zona de atención. Siempre
busque algo que hacer, y solicite lo mismo al coordinador y supervisor.
Mantenga siempre el cabello ordenado, peinado y sujetado; evite tener cabello
en la cara (cerquillo). Los ganchos o accesorios que sean colocados en el
cabello deben ser de preferencia de color negro o azul marino.
No está permitido comer ni beber en las afueras inmediatas del local, en la
entrada, en el pasillo principal ni en la zona de recepción.
Después de las horas de refrigerio es recomendable el aseo de las manos y
cara antes de retornar al módulo de atención.
No está permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el módulo
de atención.
No está permitido comer ni mascar chicles en el módulo de atención.
Mantenga el módulo de atención limpio y ordenado.
6.2. Protocolo de atención
Saludo. Recomendaciones:
Mantener el contacto visual en todo momento.
Mantenga una postura firme, pero relajada.
Mantenga un rostro sonriente o de invitación (un rostro amable calma a la
persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que
viene a quejarse).
Sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas.
El asesor debe seguir los siguientes pasos al saludar al ciudadano:
Paso 1: cuando el ciudadano se acerque al módulo de atención, evaluar
rápidamente:
Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar una conversación.
Si espera a ser invitado a sentarse, invítelo a sentarse en la silla del
módulo, y después inicie una conversación.
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General
Si extiende su mano para un saludo más formal, extender la mano
recíprocamente, después iniciar conversación.
Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo
extendiendo la mano, y después inicie una conversación.
Paso 2: iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento del tiempo:
“Buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”, e inmediatamente después dar
la bienvenida: “Bienvenido(a)”.
Paso 3: identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el
ciudadano dé su nombre y optar por un trato de “usted”. Evitar en lo posible los
títulos formales de presentación: señor, señora, señorita, joven, etc.
Paso 4: invitar al ciudadano a que exprese la razón de su visita con las siguientes
opciones de preguntas, por ejemplo:
¿De qué manera puedo ayudarlo?
¿De qué manera puedo servirlo?
¿En qué le puedo ayudar?
¿En qué le puedo servir?
Paso 5: no está permitido saludar de la siguiente manera:
¿Para qué soy bueno/buena?
¿A qué ha venido usted?
¿Qué desea?
¿Qué quiere hacer?
¿Qué pasa señor/señora?
Hola.
Durante el servicio. Recomendaciones:
Tener muy en cuenta que la amabilidad, la discreción y, sobre todo, la educación son
vitales como valores agregados. Sin embargo, no se debe entablar conversaciones
muy casuales o íntimas que afecten la productividad de la gestión que se necesita
realizar y que prolonguen el tiempo de atención. Se debe promover un diálogo
amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido y cómodo para realizar la gestión.
Como asesor, debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversación con el
ciudadano:
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General
Deje en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No
interrumpa la conversación del ciudadano. Preste atención y deje que el
ciudadano termine de expresar sus necesidades, preguntas, quejas,
inquietudes, etc. Atienda la documentación que el ciudadano traiga si es
necesario.
Tenga cuidado con el lenguaje corporal, minimice los gestos faciales y
corporales.
Mantenga contacto visual en todo momento.
No interrumpa la conversación al atender llamadas telefónicas.
Evite en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso de
que esté atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el supervisor o
coordinador. Si necesita hacer una consulta a otro asesor, debe hacerlo por
vía telefónica, sin retirarse del módulo, a no ser que sea extremadamente
necesario.
Sea puntual en sus respuestas; lo cual no quiere decir que sea cortante.
Evite contestar con preguntas.
Comuníquese en un lenguaje claro y simple; evite usar un lenguaje técnico.
Ordenar bien la información y el material a ofrecer.
Conseguir que el ciudadano asimile mientras escucha la información brindada.
Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad a que la persona
intervenga.
En el caso de no tener una solución inmediata, se deriva o se busca apoyo,
pero siempre debe tener la premisa de que toda demanda debe de ser
respondida.
Si cuando está atendiendo a un ciudadano suena el teléfono, pida disculpas a
la visita, descuelgue, preséntese, atienda la llamada con rapidez, y, si es una
cuestión larga, comunicar a la persona en el teléfono que se le hará esperar o
que se le devolverá la llamada.
Importante:
El funcionario debe evitar retirarse de su módulo durante la atención al ciudadano,
debe enfocar su atención y su esfuerzo al ciudadano. Si tuviera que retirarse para
poder proseguir con el trámite a realizar, proceder a notificar al ciudadano, por
ejemplo: “Señor Juan, necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir
con la gestión del trámite. Por favor, deme un momento; con su permiso”.
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General
Solo se debe ir al baño entre los espacios de atención a un ciudadano y otro; es
decir, se finaliza con la gestión de un ciudadano, se espera a que se retire del
módulo, y después se solicita permiso para ir al baño.
Despedida. Recomendaciones:
Al terminar la gestión con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa cálida;
recordarle que su presencia ha sido importante para la entidad y que se espera que
la atención haya sido de su agrado.
Tenga en cuenta lo siguiente:
Cuidar la entonación, la expresión, y mirar a los ojos.
Identifique al ciudadano por su nombre; ofrézcase a nombre de la entidad
para posteriores requerimientos.
Sea extremadamente delicado cuando la visita no ha sido eficaz, pida
disculpas o enfatice algún punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo
derivamos).
Transmita siempre la sensación de que ha hecho todo lo que está en sus
manos.
Despídase diciendo que está muy agradecido; y, si existe algún material
promocional, entrégueselo.
El servidor público debe entregar al ciudadano el formulario de encuesta de
calidad e indicarle dónde están los buzones de depósito; hacerle mención del
segundo formulario de sugerencias y/o reclamos . Por ejemplo, debe decir lo
siguiente: “Muchas Gracias, Juan (nombre de ciudadano), lo invitamos a
participar de la encuesta de calidad, creada con el propósito de dar un mejor
servicio a la ciudadanía. Una vez evaluado el servicio, por favor deposite la
encuesta en el buzón de calidad ubicado en…”.
El anfitrión está en la responsabilidad, siempre, de despedir a todas las
personas que se retiran del local, de la siguiente manera:
Saludo de salida, asintiendo y sonriendo, iniciando la formalidad con el
reconocimiento del tiempo: “Buenos días, buenas tardes o buenas noches”.
Saludo de salida, asintiendo y sonriendo, iniciando la conversación con:
“Muchas gracias por su visita; que tenga Ud. un buen día”.
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General
Atención de quejas y reclamos
a. Acogida del reclamo:
Ser empático: es decir ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr
empatía y saber cómo este se siente en ese momento (aunque no estemos de
acuerdo). Muestre que tiene interés en su caso y que no es una molestia.
Manténgase abierto: no enganche con el ciudadano malhumorado y/o
alterado, debe tener PACIENCIA; recuerde que un ciudadano alterado muchas
veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las
palabras adecuadas.
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con
exactitud: escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e
identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso si se excede en las palabras, no trate
de calmarlo con frases como “no grite” o “cálmese por favor”. Deje que se
exprese y piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institución.
b. Errores frecuentes esta etapa:
Pedirle al ciudadano que se calme.
Buscar excusas, intentando explicar por qué ocurrió dicha situación.
Discutir sobre quién tiene la razón.
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su
molestia.
c. Determinar la necesidad (escucha activa):
Establecer en forma clara el conflicto: ¿quién?, ¿cuándo?, ¿dónde? y
¿cómo? Especificar cada uno de los aspectos de la situación para poder brindar
una solución adecuada, a través de preguntas cerradas.
Demostrar interés: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a
partir de sus notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa
forma sentirá que su situación está “en buenas manos”. Utilice frases como:
“Entiendo su problema” o “comprendo que es importante o urgente para
usted…”.
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General
d. Búsqueda de la solución:
Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio.
En el caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita
autoridad, más bien ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no
haya sido su error, usted se está disculpando a nombre de la institución y no
en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros.
Trate de buscar una solución de común acuerdo, ofrézcale servirle en todo lo
que esté a su alcance, aun si la solución del problema no se refiere
directamente a su ámbito.
Sea preciso. Las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no
ayudan a mejorar el estado de ánimo del ciudadano.
Cumpla lo prometido. Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una
respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la
generación de un problema mayor.
¡Nunca debemos prometer lo que no podemos cumplir!
e. Penetración en la psique del ciudadano:
Sus expectativas no son satisfechas mediante el servicio que recibe.
Se encuentra disgustado con otro(a) funcionario(a) del Estado que lo atendió
mal, y asume que usted lo va a atender de la misma forma.
Está cansado o agobiado por su situación y siente que nadie lo ayuda.
Se siente víctima de las circunstancias generales ("siempre me atienden
así…").
Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
Siempre recibe promesas que no son cumplidas.
Se le trata con indiferencia y falta de cortesía (actitudes de desagrado y/o
prejuicios).
Primero se le dice una cosa, y luego otra.
No es escuchado.
Se le dio una respuesta rápida, pero deficiente.
Se le avergüenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma
incorrecta.
Se le agredió y se discutió con él.
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Secretaría
General
Atención telefónica:
Responda rápidamente: conteste el teléfono antes del tercer "ring".
Evite continuar alguna conversación cuando está próximo a contestar el
teléfono.
Conteste identificando su institución.
Identifíquese y, si corresponde, pregúntele el nombre a la persona.
Cuando salude, sea espontáneo, hable con voz clara y pausada.
a. En el caso de ser necesario, deje a un cliente en espera:
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea esperar o si
prefiere llamar más tarde.
No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario,
retome el llamado informando al cliente la causa de la espera.
Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del cliente.
b. Al transferir una llamada:
Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender.
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.
Antes de transferir el llamado, informe al usuario la razón por la que lo va a
transferir, y, en lo posible, entréguele el nombre de la persona que va recibir
su consulta.
A su vez, cuando transfiera a otro sector, espere a que su compañero lo
atienda. Infórmele el nombre del ciudadano y el motivo de la llamada,
evitando así que él tenga que repetir cualquier dato.
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame
al usuario por su nombre y verifique con una breve reseña la información que
ha recibido.
c. Transmitir mensajes:
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó,
y el teléfono al cual debe responderle, y, en lo posible, el horario en el cual
debe realizar el llamado.
Describa en forma clara el mensaje.
Repita lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente.
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Secretaría
General
d. Al terminar una llamada:
Agradezca al usuario su llamada.
En el caso de ser necesario un seguimiento, infórmele al ciudadano.
Confirme el teléfono para poder contactarse con el ciudadano.
Haga una pausa.
Espere que el ciudadano corte antes que usted.
7. Herramientas procedimentales de atención para situaciones específicas
Hay mecanismos procedimentales de salida ante situaciones difíciles en la atención;
con tales mecanismos, el funcionario puede contar con herramientas conductuales y
actitudinales de manejo de conflictos. Se puede identificar tres tipos de
herramientas de atención por tipo de situación:
7.1. Herramienta de atención para manejo de objeciones9
Tipos de objeciones.
Mecanismos procedimentales de salida.
Procedimientos internos respecto a las objeciones.
7.2. Herramienta de atención para manejo de ciudadanos difíciles
Tipos de ciudadanos difíciles.
Mecanismos procedimentales de salida.
Procedimientos internos respecto a los ciudadanos difíciles.
7.3. Herramienta de atención para manejo de la queja/reclamos
Tipo de quejas/reclamos.
Mecanismos procedimentales de salida.
Procedimientos internos respecto a las situaciones de queja/reclamo.
9 Las objeciones son razonamientos o argumentos contrarios a algo o a alguien.
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Secretaría
General
Herramienta de atención para manejo de quejas/reclamos en oficinas de atención
1. OBJETIVO: establecer los tipos de quejas/reclamos que serán canalizados, así como la manera en que estas serán atendidas en las oficinas de atención.
2. ALCANCE: es de aplicación para la atención del ciudadano que realiza los procedimientos precisados en el TUPA de la institución a nivel nacional.
3. DESARROLLO:
3.1. Presentación:
a. El personal de atención debe estar correctamente uniformado y con la presentación debida de su arreglo personal, según el uniforme establecido para la temporada del año. El uniforme es entregado por la institución y su uso es obligatorio.
b. El personal de atención debe portar permanentemente su fotochek y tener a la vista un gafete con su nombre completo.
3.2. Recepción del ciudadano que quiere presentar una queja/reclamo:
El ciudadano ingresa a la oficina de atención de quejas/reclamos, tras lo cual el personal de la oficina procede a presentarse: “Buenos días, mi nombre es ‘Nombre y apellido del personal de atención’, ¿en qué puedo servirle?”
3.3. De la propia atención de una queja/reclamo:
a. La atención al ciudadano debe ser cordial, respetuosa y amable, se le debe hacer notar que a la institución le interesa recoger las quejas y reclamos de los ciudadanos.
b. Inmediatamente, escuchar la queja o reclamos del ciudadano y atenderlo según el procedimiento. La queja o reclamo que se entregue debe ser registrado en un formulario que será firmado por el ciudadano.
c. Se entregará atención al ciudadano de forma exclusiva, es decir, no debe ser interrumpida por la presencia de otros ciudadanos, del personal de la institución, u otras causas, a menos que estas fueran de fuerza mayor.
d. Terminada la atención, se debe emplear el protocolo de despedida: “Queremos agradecerle el tiempo tomado para presentar su queja o reclamo. Si hemos cometido algún error presentamos nuestras disculpas. Prometemos revisar nuestros procedimientos y trabajar este tema para que no vuelva a ocurrir. ¿Puedo ayudarlo en algo más? Muchas gracias”.
Es importante precisar que tanto las objeciones, los ciudadanos difíciles como las
quejas/reclamos son situaciones complicadas que requieren procedimientos
previamente establecidos que permitan dar respuesta adecuada a las mismas. Los
procedimientos de respuesta a estas situaciones deben ser pasos definidos de
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Secretaría
General
manera reflexiva y con anticipación, lo cual permitirá no caer en situaciones
indeseadas.
Es recomendable que los protocolos y herramientas (tanto los ejemplos señalados
como otros que se pueda identificar) que las distintas entidades pueden desarrollar
estén en un manual o instructivo de atención de la entidad, lo cual permitirá que
puedan ser usadas en la capacitación del personal encargado de la atención a la
ciudadanía, como elemento de consulta para el personal.
7.4. Otras iniciativas
Por otra parte, hay diversas intervenciones desarrolladas por un solo sector que vale
la pena mencionar:
Trámites públicos en línea. Tienen como objetivos simplificar los
procedimientos administrativos y entregar mejores servicios a la ciudadanía,
empresas, funcionarios públicos y también instituciones públicas. Ejemplos de
ellos son todos aquellos servicios que se brinda actualmente en línea, como los
pagos de impuestos con el PDT de la SUNAT, o la autorización en tiempo real
(en línea) para el ingreso y salida del país de insumos químicos y productos
fiscalizados, mediante una solución web que ha implementado el Ministerio de
la Producción.
Los desarrollos vinculados a la telefonía fija, móvil o correo electrónico,
mediante los cuales uno puede realizar (o al menos empezar) trámites,
servicios o recibir información relevante (estado del trámite que llega como
mensaje de texto al celular, noticias de precios de productos, alertas de
tsunami, entre otras posibilidades). Un caso a resaltar es el de la Alerta
Registral sobre Predios que desarrolló la SUNARP, mediante el cual, vía correo
electrónico, se alerta a los propietarios sobre posibles inscripciones
fraudulentas que afectan su derecho vigente de propiedad o copropiedad
inscrito en el Registro de Predios.
Los desarrollos que permiten, a través de una plataforma electrónica, similar a
un cajero automático, realizar trámites, pagos o hasta obtener documentos
certificados de uso público, como actas de nacimiento, matrimonio o
defunción. Un caso a resaltar es el de las Plataformas virtuales multiservicios
(PVM) del RENIEC, las cuales permiten la emisión de copias certificadas de las
actas de nacimiento, matrimonio y defunción inscritas en las Oficinas de
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Secretaría
General
Registros Civiles del RENIEC10, iniciar el trámite de duplicados del DNI,
rectificación de estado civil, etc.
Propuesta de “Constitución de empresas en 72 horas”. Las principales
entidades que intervienen en la constitución de una empresa, como la SUNAT,
la SUNARP, el RENIEC, el Ministerio de Trabajo, el Ministerio de la Producción
y las notarías, están conectadas en tiempo real y desarrollan un procedimiento
que permite al interesado empezar el proceso en línea (con la búsqueda y
reserva del nombre de la empresa) para que, luego de llenar algunos formatos
(estandarizados y bases de datos relacionadas) y realizar trámites
presenciales con la notaría, puedan constituir su empresa11 en poco más de
tres días.
“EXPORTA FÁCIL” de PROMPERU. Nace como una alianza entre el Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo (a través de PROMPERU), SERPOST S. A. y
SUNAT para facilitar el proceso de exportación de bienes físicos, con pesos
menores a 30 kilogramos por envío, mediante un proceso simplificado de
exportación.
10 O aquellas municipalidades provinciales o distritales que cuentan con bases de datos ya relacionadas con el
RENIEC.
11 Todo ello, además, ha generado ahorros, al interesado, al constituir su empresa (alrededor de US$ 150 en
abogados, tramitadores, transporte y en menores costos notariales, según la Oficina Nacional de Gobierno
Electrónico). Información tomada de: http://gestion.pe/impresa/noticia/constituir-empresa-ahora-solamente-le-
puede-costar-200/2010-03-08/15642.
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Secretaría
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