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El Mercado Chileno de Servicios de Outsourcing de Centros de Contacto
Mayo 2013
Agenda
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11 La Industria de Outsourcing
Tercerización en América Latina
La Ultima Palabra
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Centros de Contacto Tercerizados en Chile
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Tercerizar, una decisión cada vez más estrategica
Foco en mi negocio Flexibilidad y
servicio
Expertise que permite ahorros
Crecienteaceptación
A tener en cuenta: Un ambiente más complejo
El Centro y sus clientes
El Centro y sí mismo
El Centro y sus agentes
El Centro y la empresa
A tener en cuenta: Los grandes retos operacionales
Objetivo: Agregar Valor y diferenciarse en el intento
Ser rentables y económicamente
viables
Alcanzar la satisfacción de
nuestros clientes
El Capital Humano es el ingrediente esencial para realizar el "upgrade" en el área de Servicios
El Capital Humano es un determinante fundamental para la creación de valor, la competitividad y el éxito en la exportación de servicios.
Uno de los factores claves que las empresas multinacionales buscan asegurarse, es que los mercados laborales cuenten con trabajadores calificados y competitivos.
Los países en desarrollo debemos abastecer el crecimiento actual de la industria del BPO, al tiempo que tenemos que preparar la fuerza de trabajo del mañana para realizar un salto de calidad.
ITO BPO KPO
VALOR AGREGADO
Las tendencias que marcarán el 2013
El desafío de la Complejidad.
Consolidación de Proveedores
Calidad – El gran diferenciador
Hosted Contact Center en la nube
Creciente uso de “Analytics”
Expertise vertical y portafolio balanceado
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Tercerización en América Latina
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Centros de Contacto Tercerizados en Chile
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El outsourcing en América Latina durante 2012
511.350 Posiciones
11.430 Millones de Dólares
20% del total proviene del Offshore
66% corresponde a los Servicios Inbound
Panorama Regional
Mercado estable durante el 2011, retomo el crecimiento
en 2012.
El offshore creció fuertemente en 2012, casi duplicando su valor de
2010.
Foco casi exclusivo en el offshore hacia los Estados Unidos.
El distinto grado de madurez, marca el ritmo de crecimiento y el
desarrollo en el corto plazo. Riesgo de saturación.
A pesar del flujo constante de negocios locales atendidos en el
exterior, el mercado se ha mantenido estable.
Es el mayor mercado en la región, generando mas de 6 billones de dólares.
Los puestos dedicados a la exportación de servicios han sido
impactados fuertemente, el foco se ha puesto en el mercado local.
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Tercerización en América Latina
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Un mercado estable y con buenas perspectivas…
…que pone su foco en casa
¿Dónde exporta?
La demanda por verticales de la Industria
*The telecom segment includes services that support fixed and mobile telephony, cable and satellite TV, Internet, broadband, and wireless Internet. **BFSI includes services for banking, financial services, and insurance. ***Others include services for industries such as travel and hospitality, healthcare, and IT.
La voz, el medio preponderante aún
.*Others include social media and fax.
Atención al Cliente y Ventas, lo más requerido
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Tercerización en América Latina
La Ultima Palabra
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Centros de Contacto Tercerizados en Chile
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La última palabra
La Industria de Centros de Contactos tercerizados cambian a un modelo mas concentrado y profesionalizado.
Tercerizar se ha convertido una decisión mas estratégica que operativa
El Centro de Contacto Tercerizado presenta un escenario de cambio, complejo que incluye Clientes híper-informados, empleados tantos nativos como adoptivos de internet.
Las expectativas para el 2013 de ingreso para el mercado chileno de Centros de Contacto Tercerizados son altamente positivas, casi triplicando la performance del año anterior
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