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El Servicio Estratégico
Juan Rodrigo Rendón M - Real Mercadeo
Esta presentación es propiedad intelectual de Juan Rodrigo Rendón, prohibido el uso y distribución de está sin previa
autorización de su autor.
Construyendo el Modelo de Servicio
La Estrategia, la Alineación y la Cultura de
Servicio
Juan Rodrigo Rendón M - Real Mercadeo
Móvil: 3217998137 [email protected]
Esta presentación es propiedad intelectual de Juan Rodrigo Rendón, prohibido el uso y distribución de está sin previa
autorización de su autor.
Agenda
1. ¿Qué es el servicio?
2. ¿Qué es el Servicio estratégico?
3. Antecedente para entender la nueva estructura del Servicio Estratégico
4. Construyendo el Modelo de servicio estratégico
5. Variables de la Mezcla de servicio a trabajar
6. Un regalo para la vida personal y profesional…
¿Qué es el Servicio?
El servicio es una percepción relativa
de cada cliente que compara la
experiencia vivida con las
expectativas que tenia.
El servicio es un asunto de
Estrategia y Detalles
¿Qué es el Servicio Estratégico?
El servicio estratégico parte del entendimiento de este
como uno de los ejes transversales de la planeación
corporativa. Continua con la definición del Norte
estratégico, los lineamientos, la segmentación de
servicio y los proyectos requeridos para cerrar las
brechas de servicio.
Una vez que estos están definidos seguimos con los
temas de Cultura como la herramienta para sensibilizar
y permear todos los niveles de la compañía.
Porque se hace necesario construir un
Modelo de Servicio desde la estrategia
• Para que tenga la suficiente estructura y
profundidad, además de que se defina si se quiere
que sea básico, estándar o diferenciador.
• Se pueda ver como transversal en toda la Compañía.
• Se le de la importancia que requiere en la definición de
los nuevos productos y procesos de la organización.
• Si la alta gerencia no participa en sus definiciones es
poco probable que lo adopte como propio.
Antecedente importantes para
entender el la nueva estructura del
Servicio Estratégico
El gran Viraje de las Organizaciones
Permanencia – Crecimiento – Rentabilidad - Sostenibilidad
Centrado en el
cliente
Generar Confianza y
Credibilidad !!!!!
ESTE ES EL RETO
Proceso Producto
Trípode del Mercadeo de servicios
la promesa gira en torno al cliente
EMPRESA
Directivos
CLIENTES EMPLEADOS
Mercadeo externo
“establecimiento de
la promesa”
Mercadeo interno
“Empoderamiento para
la promesa”
Mercadeo interactivo
“cumplimiento de la promesa”
Conocimiento del Cliente:
• El inicio del proceso de servicio
• La herramienta para ser proactivos y efectivos
en nuestra gestión comercial y de servicio
• El camino mas fácil para rentabilizar el cliente:
cross-selling y up-selling
Escuchar la voz del cliente como
una oportunidad para fortalecer
nuestro servicio:
• Conocimiento de los valores de compra
• Medición de la satisfacción
• Gestión inteligente de los PQR
Materializando la Experiencia de
servicio
Procesos
Críticos
Momentos de
Verdad
D I F E R E N C I A D O S
El servicio como fuente de
ingresos
Recompra
Refiera
Refiera
CONSTRUYENDO UN
MODELO DE SERVICIO Pasando del pensamiento
a la acción
El Cliente como elemento fundamental de
la estrategia de servicio
Estrategia • Conocimiento del cliente
• Conocimiento de los valores de compra y recompra
Alineación • Empoderamiento
• Medición de la Satisfacción
Cultura • APRA
• PSC
Tagibilizacion del servicio
• El servicio en Acción
Cliente
Modelo
Real Mercadeo
1. Retrospectiva del Servicio
en años anteriores
3. Alineación de
la estrategia de sevicio
4. Planes de
acción específicos 5. Cultura de
Servicio
2. Modelamiento de la estrategia
de sevicio 6. Medición
y Control
Retrospectiva del Servicio
en años anteriores. 1. Objetivo general Etapa 1:
Garantizar la continuidad que la organización
requiere en procesos que haya trabajado
anteriormente de servicio.
Algunos temas a trabajar. Etapa 1:
Retrospectiva
Respetar el Pasado para construir el futuro.. 1. Historia del servicio en la Compañía
2. Temas que deben continuar
3. Temas que deben cambiarse
4. Hitos y sueños del servicio
5. Que se espera de este proceso
6. En cuanto tiempo
7. ….
Modelamiento Estratégico de
Servicio
También conocido como Mapa de Servicio, consiste en
realizar un taller estratégico con el Equipo Directivo de la
Compañía para definir los Lineamientos fundamentales en
temas como:
• Norte estratégico de Servicio
• Segmentación de servicio
• Mezcla de servicio
• Proyectos asociados al servicio
• Prueba acida.
2.
Mapa de Servicio Diagrama General
Segmentación
Permite definir
la propuesta de
valor diferenciada
Mezcla de
Servicio
Elementos claves
para conservar
el cliente
Prueba Acida
Priorización de
las Estrategias
L i n e a m i e n t o s F u n d a m e n t a l e s
E s t r a t e g i a s
E l C l i e n t e
Norte
Estratégico de
Servicio
Grandes lineamientos
Corporativos del
servicio
Variables de la Mezcla de servicio
a trabajar en el Modelo
Mezcla de servicio
Conocimiento
del cliente
Mediciones de la
satisfacción
de clientes
Conocimiento
de los valores
de re-compra
Actitud de
servicio
Empoderamiento al
Colaborador
Comunicación
interactiva
Equilibrio Riesgo Vs.
Servicio
Cuales variables vamos a
utilizar para la generación de
lealtad y la construcción de
valor, donde radica el éxito del
SERVICIO en una compañía
Estrategia de Lealtad ,
Rentabilización y Post-venta
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE Y DEL COLABORADOR
• Necesidades de los clientes
• Proyectos
• Expectativas
• Referentes en su sector
• Influenciadores
• Decisores
• Entre otras…
Conocimiento del Cliente
• Entorno familiar
• Sueños
• Intereses
• Necesidades
• Proyecto de vida
• …
Conocimiento del Colaborador
CONOCIMIENTO DE
LOS VALORES DE
COMPRA Y
RECOMPRA
Conocimiento de los Valores de
Compra y Recompra del Cliente
Descubrir los motivos reales por lo
que los clientes compran a nuestra
compañía.
MEDICIÓN DE
SATISFACCIÓN DE
CLIENTES
Desarrollo de Métricas
Las métricas son un conjunto de medidas
numéricas de los indicadores de ejecución que
nos aseguran la satisfacción del cliente.
• Encuesta de satisfacción con el servicio
• Gestión del sistema RSR,
Reconocimientos, sugerencias y reclamos.
• Entrevistas en profundidad con los
diferentes públicos en espacios neutros
Desarrollo del sistema de medición
La información provista debe tener utilidad
sobre todo en el proceso de
mejoramiento
Los datos deben ser relevantes al proceso de toma de decisiones.
El significado
de la métrica debe ser
estandarizado.
Debe ser fácil de ejecutar
Criterios a evaluar en la Satisfacción
• Medir la satisfacción del cliente con la
ejecución del servicio.
• Medir la satisfacción relativa a las expectativas
del cliente.
• Medir la satisfacción relativa a la competencia.
Gestión de reconocimientos,
sugerencias y Reclamos. RSR
Habilitar los mecanismos de captura de PQR.
Contar con una herramienta que permita: registrar de la
PQRS, asignárselas al responsable, documentar la solución,
cerrar el caso (trazabilidad e indicadores)
Definir la ruta para la atención de PQRs: árbol de asuntos y
responsables.
Integrar las soluciones a los Procesos para que no
vuelvan a suceder
Como sabemos que estamos
ejecutando bien el servicio
CLIENTES
SATISFECHOS CLIENTES
RECOMPRAN
CLIENTES
REFIEREN
MAS
EMPODERAMIENTO
A EMPLEADOS
Empoderamiento a Empleados
BUEN TRATO A
EMPLEADOS BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
EMPLEADOS LEALES CLIENTES LEALES
El cambio empieza cuando los altos cargos entienden
que no se pierde el control sino que al contrario se gana
“El empoderamiento a cada una de
las personas de la empresa le permite
al cliente conocer la organización a
través del empleado con el cual
tiene contacto”
El rol de Jefe como potencializador de
personas y administrador de Procesos,
tecnología e infraestructura.
POTENCIALIZA
Personas
ADMINISTRA
Procesos, Tecnología e
Infraestructura
Empoderamiento
Gestión
COMUNICACIÓN
INTERACTIVA CON
EL CLIENTE
Comunicación interactiva con el Cliente
Crear mecanismo de doble dirección es
decir darle la oportunidad al cliente de
que nos escuche, pero a su vez para
que nos pueda hablar .
ACTITUD DEL
SERVICIO
Agilidad
Proactividad
Recursividad
Amabilidad
Actitud de Servicio
Otro Ejemplo de Modelo
de Actitud: CAR
ESTRATEGIAS DE
LEALTAD Y
RENTABILIZACION
¿Qué se debe hacer?
Premiar
Sorprender
Conmover
Estrategias de Lealtad y Rentabilización
EXPERIENCIA DE SERVICIO
GESTIÓN EFICIENTE DE LA OPERACIÓN Y LA
COMERCIALIZACIÓN
PRODUCTOS DE ALTO VALOR AGREGADO
Diferenciación
Percepción de valor
Resultados y sostenibilidad
Factores claves de éxito en la
construcción de la relación con el cliente
Alineación del Servicio 3. Presentación de la estrategia definida
a los diferentes lideres de procesos
para alinear las grandes
definiciones estratégicas con la
táctica y la operación del negocio
Planes de Acción 4. Definición de Planes de Acción y
proyectos concretos (Victorias
tempranas), acorde a los lineamientos
de servicio definidos en la etapa 2 y a
la alineación Estratégica hecha en la
etapa 3. Es decir definir el »como» de
la estrategia.
Cultura del Servicio 5. La cultura de servicio es un SENTIR, un
PENSAR y un ACTUAR. Que empieza
en la mentalidad de los lideres, pasa por
los corazones (las actitudes) de los
colaboradores y se impregna en cada
proceso, en cada política, en cada
comportamiento individual y grupal.
Seguimiento y Control 6. Se deben nombrar Lideres de
proyectos
Se debe definir un Comité de
Servicio con sus respectivas
funciones y responsabilidades
Un regalo para la vida personal y
profesional…
Decálogo del Liderazgo en servicio
1. Cuando eres líder, hagas lo que hagas, hazlo
bien. Muchos te observan y te imitan.
2. Un líder es confiable, cercano y transmite PASIÓN.
3. Para ser líder en servicio, tu área debe marcar
diferencias.
4. Un líder en servicio se interesa en los demás,
más que en ser él interesante.
5. Demuestra empatía y aprende a escuchar. .
Fuente el factor Fred. Mark Sanborn
Decálogo del Liderazgo en servicio
5. Un líder es coherente, dice lo que va hacer y hace
lo que dijo que haría.
6. Un líder es Resolutivo, resuelve grandes y
pequeñas cosas.
7. Demuestra a su compañía que su área se
reinventa con frecuencia.
9. Predica con su vida, no con sus labios.
10. Se educa y educa a los demás. Cuanto más
inteligente eres, tanto mas debes aprender cada día Fuente el factor Fred. Mark Sanborn
¡Gracias! Juan Rodrigo Rendón M - Real Mercadeo
Móvil: 3217998137
Esta presentación es propiedad intelectual de Juan Rodrigo Rendón, prohibido el uso y distribución de está sin previa
autorización de su autor.
