ELECTROSUR AL SERVICIO DE LOS CLIENTES, … FORO... · 2011-11-15 · CHARLA TÉCNICA ACTIVIDADES PARA PERIODISTAS Electro Oriente ... ILO 0,00 1 25,00 MOQUEGUA 41,73 2 14,00 TOTAL

“ ELECTROSUR AL SERVICIO DE LOS CLIENTES, IMPLEMENTACION DEL NUEVO SISTEMA CALL

CENTER PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO”

Ing. Luis Landa

Gerente Comercial Tacna, Noviembre del 2011

2

• Negocio Eléctrico Area de Concesión de

ELECTROSUR

• Información Técnica y Comercial

• Suministro de Energía Eléctrica

• Servicios de Atención Telefónica

FONOSUR

• Unidades de emergencia en la ciudad

• Estadística de las consultas y

reclamaciones. Casos ejemplos.

Contenido

3

Contenido

• Negocio Eléctrico Area de Concesión de

ELECTROSUR




FONOSUR




4 4

Negocio Eléctrico Area de

Concesión de Electrosur

4 4 4

Central

Térmica

Central

Hidroeléctrica

Sistemas de Transmisión

Subestación

Líneas

Líneas

Subestación Subestación

Sistemas de

Generación

Sistemas de

Generación

Sistemas de Distribución

5 5

Información Técnica y

Comercial

5 5

ACTIVIDADES

5 5

CHARLA TÉCNICA

PARA PERIODISTAS Electro

Oriente

Sersa

Electro

Ucayali

Electro

Sur Este

Electro

Puno

Electrosur

Seal

Hidrandina

Ensa

Electro

Centro

Enosa

Sistema de

Distribución

Empresas

Distribuidoras

(no incluye

privadas)

6 6

Negocio Eléctrico Área de

Concesión de ELECTROSUR

Área de Concesión de ELECTROSUR

ELECTROSUR S.A., fue

creada por Ley N° 24093

del 28 de Enero de 1985,

mediante Resolución

Ministerial N° 096-85-

EM/DGE, del 22/04/85

Su actividad es la de

distribución y

comercialización de la

energía eléctrica en los

departamentos de Tacna y

Moquegua.

T A C N A

7 7



Nuestra Visión:

“Ser reconocida como modelo de empresa eficiente y

responsable”.

Nuestra Misión:

“Satisfacer las necesidades de energía eléctrica de

nuestros clientes contribuyendo a mejorar su calidad de

vida y el medio ambiente con un alto sentido de

responsabilidad”.

Nuestra actividad es distribuir y comercializar la energía

eléctricas en las regiones de Tacna y Moquegua.

Suministro de

Energía Eléctrica

Área de Concesión

de ELECTROSUR Negocio Eléctrico Área de


S.E. LOS HEROES

S.E. TACNA

S.E. PARQUE INDUSTRIAL

S.E. LA YARADA

9 9

S.E. MONTALVO MOQUEGUA

S.E. SAN ANTONIO

S.E. ALTO ZAPATA



Suministro de

Energía Eléctrica

S.E. ILO MOQUEGUA



11

Contenido • Area de Concesión de ELECTROSUR




FONOSUR


de Tacna, Moquegua e Ilo.



12 12


Comercial

DATOS TECNICOS CLIENTES DE LA REGIONES DE

TACNA Y MOQUEGUA – SETIEMBRE 2011

MERCADO REGULADO No DE CLIENTES CONSUMO DE

ENERGIA (KWh)

CONSUMO PROMEDIO

ANUAL

(MWh/Cliente)

MENSUAL

(KWh/Cliente)

1,1 Media Tensión 606 10,662,065 211.13 17,594

Tacna 454 6,238,142 164.88 13,740

Moquegua 66 3,245,176 590.03 49,169

Ilo 86 1,178,747 164.48 13,706

1,2 Baja Tensión 127,856 16,238,318 1.52 127

Tacna 82,537 10,712,827 1.56 130

Moquegua 23,803 2,560,319 1.29 108

Ilo 21,516 2,965,172 1.65 138

1,3 Total 128,462 26,900,383 2.51 209

Tacna 82,991 16,950,969 2.45 204

Moquegua 23,869 5,805,495 2.92 243

Ilo 21,602 4,143,919 2.30 192

TOTAL 128,462 26,900,383 2.51 209

13 13


Comercial

CLIENTES Y CLIENTES POR TRABAJADOR AÑO 2011


Comercial

14 14


Comercial

INFORMACION TECNICA DE TRANSMISIÓN/TRANSFORMACION

AÑO ZONA LINEAS DE TRANSMISIÓN

(Km) TRANSFORMADORES

POTENCIA

INSTALADA (MVA)

2007

TACNA 140,97 11 45,81

ILO 0,00 1 25,00

MOQUEGUA 41,73 2 14,00

TOTAL 182,70 14 84,81

2008

TACNA 140,97 11 45,81

ILO 0,00 1 25,00

MOQUEGUA 41,73 2 14,00

TOTAL 182,70 14 84,81

2009

TACNA 146,78 11 45,81

ILO 0,00 1 25,00

MOQUEGUA 41,73 2 15,00

TOTAL 188,51 14 85,81

2010

TACNA 146,78 11 60,81

ILO 0,00 1 25,00

MOQUEGUA 41,73 2 15,00

TOTAL 188,51 14 100,81

2011

TACNA 146,78 12 85,81

ILO 0,00 1 25,00

MOQUEGUA 41,73 2 15,00

TOTAL 188,51 15 125,81


Comercial

15 15


Comercial

INFORMACION TECNICA DE DISTRIBUCION

AÑO ZONA RED PRIMARIA

(Km)

RED SECUNDARIA

(Km) SUBESTACIONES

POTENCIA

INSTALADA

(MVA)

2007

TACNA 843,20 1.109,43 781 64,40

ILO 208,76 323,76 280 21,48

MOQUEGUA 258,57 148,06 234 14,72

TOTAL 1.310,53 1581,255 1.295 100,61

2008

TACNA 843,61 1.065,59 805 66,40

ILO 133,78 353,98 308 23,48

MOQUEGUA 303,78 199,04 245 15,72

TOTAL 1.281,17 1618,61 1.358 105,61

2009

TACNA 880,17 1.492,90 898 73,25

ILO 133,98 354,33 308 33,73

MOQUEGUA 330,06 319,49 254 16,00

TOTAL 1.344,21 2166,717 1.460 122,99

2010

TACNA 891,60 1.527,02 952 76,80

ILO 125,21 354,81 327 43,18

MOQUEGUA 337,09 319,49 281 17,30

TOTAL 1.353,90 2.201,315 1.560 137,275


Comercial

COMPRA Y VENTA DE ENERGIA EN KWH


Comercial

COMPRA Y VENTA DE ENERGIA EN NUEVOS SOLES (S/.)


Comercial

18





FONOSUR




Suministro de

Energía Eléctrica

Sistema Eléctrico

Interconectado Nacional

(*): Incluye la exportación a Ecuador.

RESUMEN:

• Capacidad Instalada

Año 2010 Año 2011 (Ago)

Total : 8 600,2 MW 8.653,3 MW

CC.HH. 40,8 % CC.HH. 30,9 %

CC.TT. 59,2 % CC.TT. 69,1 %

• Producción

Año 2010 Año 2011 (Ago)

35 736 GW.h (*) 23.913,3 GWh

CC.HH. 58,5 % CC.HH. 59,5 %

CC.TT. 41,5 % CC.TT. 40,5 %

• Máxima Demanda Año 2008: 4 199 MW

Año 2009: 4 322 MW (*)

Año 2010: 4 579 MW (*)

Año 2011: 4.791 MW (* Set)

• Líneas en 220 kV año 2010 Longitud: 8 310 km.

20 20

Suministro de Energía

Eléctrica

Punto de compra Potencia

Contratada (MW)

Part. %

S.E. Los Héroes Tacna 30,413

S.E. Tomasiri Tacna 1,174

S.E. Aricota I Tacna 0,010

S.E. Aricota II Tacna 0,240

S.E. Sarita Tacna 1,167

S.E. Toquepala Tacna 0,003

S.E. Socabaya Arequipa 3,563

S.E. Montalvo Moquegua 6,090

S.E. Ilo Moquegua 8,275

TOTAL 50,934

Empresa

generadora Part.(%)

Electroperú 77,17

Enersur 6,17

Edegel (Chinango) 10,63

Duke Energy

Egenor

3,43

EEPSA 1,17

Termoselva 1,43

Total 100,00

COMPRA DE ENERGIA GENERADORES

PARTICIPACION

21 21


Comercial

COMPRA DE ENERGIA GENERADORES

PARTICIPACION

Empresa

generadora

Potencia Contratada (MW)

Part.

(%)

Electroperú 55,20 100,00

Empresa

generadora

Potencia Contratada (MW)

Part.

(%)

60,00 100,00

Suministro de Energía

Eléctrica

22




• Servicio de Atención Telefónica

FONOSUR




23 23

Servicio de Atención

Telefónica FONOSUR

Antecedentes :

En el año 1997, se pública la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE), donde se establece como uno de los medios de atención la central de atención telefónica, disponiendo su operación interrumpida incluyendo la necesidad de informar al cliente sobre el código de reclamo.

En el año 2008, se publica el procedimiento N° 686-2008-OS/CD para la supervisión de la NTCSE y su base metodológica, donde se establece el indicador AFCT: Adecuado funcionamiento de su central telefónica/fax para la atención de llamadas por falta de suministro.

En el año 2009, se publica el procedimiento N° 305-2009-OS/CD para supervisión de la calidad de atención telefónica de las empresas de distribución eléctricas, que establece dos indicadores : ATNA (atención telefónica no adecuada) y ICAT (indisponibilidad de la central de atención telefónica).

Indicadores a cumplir

%1001

TCEA

CVAAATNA

• Atención Telefónica No

Adecuada (ATNA). La calidad de

atención telefónica que recibe el

usuario.

Donde:

ATNA: Atención Telefónica No Adecuada.

CVAA: Casos donde se verificó la adecuada

atención telefónica.

TCEA: Total de Casos Evaluados (Muestra)

para la evaluación del ATNA.

Indisponibilidad de la Central de

Atención Telefónica (ICAT). La

disponibilidad del centro de atención

telefónica.

%1001

TCEI

CVAFICAT

Donde:

ICAT: Indisponibilidad de la Central de

Atención Telefónica.

CVAF: Casos donde se verifica que el centro

de atención telefónica está disponible.

TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra)

para la evaluación del ICAT.


Telefónica FONOSUR

Beneficios

esperados

• Asegurar la disponibilidad de FONOSUR las 24 horas,

los 7 días de la semana tal como lo dispone el numeral

7.2.3 c) de la NTCSE.

• Mejora en forma sustancial la calidad de atención que

recibe el usuario cuando llama a la FONOSUR.

FONOSUR:

Central de

Atención

Telefónica de

Electrosur

583315 - 244477

Antes Ahora


Telefónica FONOSUR

FONOSUR

Infraestructura

de

Almacenamiento

de las

grabaciones

Responsable de

FONOSUR

WEB Servers

Switch

Equipos de

grabación

Implementación

Tecnológica

Conocimiento

de la Atención

Usuarios que

reclaman

Comunicación

con los

operarios de

campo


Telefónica FONOSUR

Operación del servicio

27 27


Comercial

Aspectos Generales

• Trato Cortés

• Adecuado tono de voz

• Predisposición de atención

• Completar el proceso requerido por el

usuario durante la llamada

Modo de Atención


Telefónica FONOSUR


Comercial Servicio de Atención

Telefónica FONOSUR

28 28

Información Requerida del usuario

Información a Brindar al

usuario

• Código de Suministro

• Nombre del usuario que llama

• Número telefónico de contacto

• Tipificación de la Llamada

• Entregar el código de la

llamada

• Brindar el nombre del

operador

• Indicar las acciones a

realizar para atenderlo

• Indicar el tiempo de atención

• Comunicar el motivo de la

interrupción.

29 29


Comercial

¿Qué tipo de llamadas atiende FONOSUR?

• Llamadas por falta del servicio eléctrico en predio o en la zona.

• Aspectos tipificados en algún procedimiento de supervisión de OSINERGMIN.

– Lámpara inoperativa.

– Pastoral roto o mal orientado.

– Falta de alumbrado público.

– Interferencia de árbol.

– Emergencia por seguridad pública (asociados al sistema eléctrico).

– Comunicación de Accidentes (asociados al sistema eléctrico).

– Otro aspecto que se establezca en un procedimiento específico de OSINERGMIN.

• Llamadas por reclamos.


Telefónica FONOSUR

Implementación del Sistema IVR y Call Center

para el Servicio de FONOSUR • Centralización de las llamadas de FONOSUR de Ilo y Moquegua en la

Central de Tacna . Se realizó la configuración en las centrales de Ilo y Moquegua de tal manera que todas las llamadas con destino hacia Fonosur se deriven hacia la Central de Tacna donde son atendidas por los Operadores de esta sede.

• Inclusión de las líneas analógicas de Tacna, Ilo y Moquegua en la Central IP

• Emisión de Reportes personalizados y cuadros estadísticos de acuerdo a los criterios de Supervisión.

• Grabación de audios y configuración del IVR (Interectave Voice Response).

• Grabación de las llamadas recibidas y el registro de la hora y la recepción.

• Inviolabilidad del registro de las llamadas y su grabación respectiva.

• Sistema de monitoreo en tiempo real de los operadores Fonosur

• Configuración de Softphones (Teléfono software instalado en las computadoras de los agentes para la atención del servicio)


Telefónica FONOSUR

Atención en Campo

Comunicación con las Unidades Técnicas

• Luego de haber atendido la llamada telefónica y haber concluido con el proceso de ingresar el reclamo al Software del Call Center, nuestros operadores de FONOSUR se comunican con un equipo especializado el cual analizará el caso reportado para dar una respuesta en el menor tiempo posible.

• Las coordinaciones con las Unidades Técnicas se apoyan con herramientas de ubicación, como es nuestro Sistema de Ubicación Georreferenciado (GIS) en donde se identifican las redes y subestaciones en coordenadas UTM.


Telefónica FONOSUR

Ejemplo de una atención

Telefónica FONOSUR


Telefónica FONOSUR

33 33


Telefónica FONOSUR

34 34


Comercial Servicio de Atención

Telefónica FONOSUR

Supervisión por parte de OSINERGMIN

35



• Suministro de Energía Compra Venta


FONOSUR





Telefónica FONOSUR

• Llamadas por falta del servicio eléctrico en predio o en la zona.

• Aspectos tipificados en algún procedimiento de supervisión de OSINERGMIN.

– Lámpara inoperativa.

– Pastoral roto o mal orientado.

– Falta de alumbrado público.

– Interferencia de árbol.

– Emergencia por seguridad pública (asociados al sistema eléctrico).

– Comunicación de Accidentes (asociados al sistema eléctrico).

– Otro aspecto que se establezca en un procedimiento específico de OSINERGMIN.

• Llamadas por reclamos.

Las atenciones en campo, por parte del personal

técnico UNIDADES DE REPARACIONES

UNIDAD 51

DIURNO CONO NORTE

UNIDAD 52

DIURNO CONO SUR

UNIDAD 53

NOCTURNO

Unidades de Emergencia

en la ciudad

Unidades de Emergencia

en la ciudad

Ciudad de Tacna

Unidad 51 Cono Norte

Unidad 52 Cono Sur

38



• Suministro de Energía Compra Venta


FONOSUR




39 39


Comercial Información Técnica y

Comercial

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

2010 2011

MES AÑO 2010 2011

Enero 1.007 1.883

Febrero 1.191 2.285

Marzo 1.466 2.465

Abril 1.458 2.102

Mayo 1.438 2.562

Junio 1.026 5.852

Julio 902 4.862

Agosto 2.659 4.592

Septiembre 2.611 4.174

Octubre 2.065 4.388

Noviembre 2.188 0

Diciembre 2.792 0

TOTAL 20.803 35.165

TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS

2010- 2011

40 40


Comercial Información Técnica y

Comercial

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre

Tipos de Llamadas Atendidas - 2011

Falta de Servicio en Predio Falta de Servicio en Zona Alumbrado Público

Otros Aspectos de Supervisión Emergencia por Seguridad Pública Consultas Diversas

Atendidas por IVR

41 41 GRACIAS POR SU ATENCION ……

FONOSUR:

Central de Atención Telefónica

de Electrosur

Tacna 583316

Documents

ELECTROSUR AL SERVICIO DE LOS CLIENTES, … FORO... · 2011-11-15 · CHARLA TÉCNICA ACTIVIDADES PARA PERIODISTAS Electro Oriente ... ILO 0,00 1 25,00 MOQUEGUA 41,73 2 14,00 TOTAL