CALIDAD Y DESARROLLO

“ EN UNA ÉPOCA DE CAMBIOS PERMANENTES EL FUTURO PERTENECE A LOS QUE SIGUEN APRENDIENDO … LOS QUE YA

APRENDIERON VIVEN PREPARADOS PARA UN MUNDO QUE YA NO EXISTE …..”

ERICK HOFFER

¿ QUÉ SIGNIFICA “CALIDAD” ?Una o mas características deseables que debería poseer un producto o servicio que proporcionen satisfacción al cliente, consumidor o usuario. De acuerdo con las normas ISO, calidad se define: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

DIMENSIONES DE LA CALIDAD1) Desempeño: el producto sirve para el fin proyectado o diseñado2) Confiabilidad: frecuencia con la cual falla el producto3) Durabilidad: tiempo de duración del producto4) Facilidad de servicio: facilidad de reparación o recuperación del

producto5) Estética: manera en que luce el producto6) Características propias incluidas: características que lo diferencian

de la competencia7) Calidad percibida: reputación o prestigio del fabricante o del propio

producto8) Conformidad con estándares: el producto final cumple con el

desempeño del diseño

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO• Confiabilidad: habilidad del cliente interno en desempeñar el servicio

• Responsabilidad: disposición de ayudar al cliente y darle un servicio rápido y efectivo

• Competencia: habilidad y competencia para procesar requerimientos

• Cortesía: respeto, consideración, amabilidad de servicio

• Seguridad: libre de prejuicios, daños, dudas

• Accesibilidad: no hacer esperar al cliente mucho tiempo

• Comunicación: lenguaje apropiado, escuchar inquietudes

• Entendimiento: entender las necesidades de los clientes

• Imagen: evidencia de que el servicio de la corporación causa buena impresión

Modelo de satisfacción del cliente de Noriaki Kano

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TIEMPO

CALIDAD NO ESPERADA (DELEITE DEL CLIENTE)

CALIDAD MEJORABLE

CALIDAD ESPERADA

INEFICAZ Y AGRADABLE

COMPETENCIA TÉCNICA BAJA TRATO AL CLIENTE ALTO

MENSAJE AL CLIENTE: LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES

EFICAZ Y AGRADABLE

COMPETENCIA TÉCNICA ALTA TRATO AL CLIENTE ALTO

MENSAJE AL CLIENTE: HACEMOS CON MÁXIMA CALIDAD NUESTRO TRABAJO

INEFICAZ Y DESAGRADABLE

COMPETENCIA TÉCNICA BAJA TRATO AL CLIENTE BAJO

MENSAJE AL CLIENTE: SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS

EFICAZ Y DESAGRADABLE

COMPETENCIA TÉCNICA ALTA TRATO AL CLIENTE BAJO

MENSAJE AL CLIENTE: SOMOS EFICACEZ, PERO ANTIPÁTICOS

TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

TRAT

O A

L C

LIEN

TE

COMPETENCIA TÉCNICA

CONTROL PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO PROCESO

ENTRADAS CONTROLABLES

X1 X2 Xp

Z1 Z2 Zq

ENTRADAS INCONTROLABLES

PROCESO

ENTRADAS (X, Z)CARACTERÍSTICA DE CALIDAD

Y

CONTROL PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO PROCESO

• La producción de un bien se puede considerar como un sistema de entradas y

salidas. Dichas entradas son factores controlables X1, X2, X3,……, Xp , así como también factores incontrolables Z1, Z2, Z3,……, Zq. El proceso de la fabricación

transforma dichas entradas en un producto terminado con varios parámetros que describen su calidad o su aptitud para el uso. La salida que se representa por Y, es

una medida de la calidad del producto.

• A partir de este enfoque surgen preguntas como: ¿qué entradas afectan la calidad

Y?, ¿cuáles son las entradas de mayor importancia?, ¿qué relación guardan las

entradas o factores, controlables o no, y la calidad en la salida?, ¿cómo se puede mejorar la calidad Y?

• Para responder las interrogantes anteriores, la sugerencia en la ejecución de un programa de aseguramiento de la calidad es: a) Muestrear, b) Efectuar Diagramas de

Control, c) Análisis de Regresión Lineal y Correlación y d) Análisis de la Varianza (ANOVA)

PROCESO BAJO CONTROL ESTADÍSTICO

• Bajo control: Todo proceso de producción independientemente de su diseño o del mantenimiento, siempre tendrá cierta cantidad de variabilidad inherente o natural. Dichas causas de variación son fortuitas e inevitables, pero se considera al proceso bajo control estadístico. Ejemplos: apagones, terremotos, suspensión de servicios del proveedor respectivo, etc.

• Fuera de control: en ocasiones las causas de variabilidad no son fortuitas sino asignables, generalmente debidas a: calibración de maquinas, fallas humanas, materia prima defectuosa. En este caso el proceso esta fuera de control estadístico.

• Disconformidad de producto: el producto es disconforme si deja de cumplir con algún tipo de especificación para el cual se produjo. Sin embargo no significa que no se pueda usar, esto se debe a la variabilidad entre materiales o procedimientos presentes en todo el sistema de producción.

• Defecto de producto: el producto disconforme es defectuoso si posee varias disconformidades suficientemente graves que afectan de manera importante su seguridad o uso efectivo.

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS TRADICINALES PARA LA MEJORA CONTINUA

• Siendo la calidad la adecuación de un producto para su uso, es una particularidad que sea, por lo tanto, inversamente proporcional a la variabilidad.

• De allí que la mejora continua sea , entonces, la reducción de dicha variabilidad en los procesos y productos.

• Algunas herramientas importantes son:

• 1) Diagrama de Pareto: permite jerarquizar atributos ( fallas, fenómenos, causas, etc.) basados en su principio que establece: “Lo importante o significativo del efecto tiene un 20% de causas vitales y un 80% de causas triviales”.

• El Diagrama de Pareto “duro” se basa en datos cuantitativos: tipo de producto, ventas, precios, etc. El Diagrama de Pareto es “blando” cuando se basa en opiniones o datos cualitativos.

• 2) Diagrama de Causa-Efecto o Diagrama de Ishikawa: permite analizar las fallas o fenómenos para esclarecer, en forma ordenada, las posibles causas y el efecto que producen. También se conoce como “espina de pescado”

DIAGRAMA DE PARETO

FREC

UE

NC

IA

ASUNTO

POCAS VITALES MUCHAS TRIVIALES

EFECTO

CAUSA

CAUSA

CAUSA

CAUSA

CAUSA

CAUSA CAUSA

CAUSA

MANO DE OBRAMÉTODOS

MÁQUINAS MATERIALES

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

Diseño muestral

• Universo: conjunto finito o infinito de seres, objetos, cosas, los cuales en si

mismos no proporcionan información estadística. Su tamaño se denota N. El

universo también es llamado marco de referencia.

• Población: conjunto finito o infinito de características medibles (variables

en estudio, requerimientos del cliente) que son objeto de análisis estadístico. Su

tamaño se denota N. Existen tantas como elementos contenga el universo.

• Muestra: es el subconjunto de la población. Su tamaño se denota n.

Si n = N, entonces se efectúa un censo poblacional.

• Muestreo: técnicas estadísticas que definen el tipo y método de selección

de n elementos de los N de la población, que formarán parte de la muestra.

Variables y atributos

VARIABLES

CUANTITATIVAS

DISCRETAS: solo tienen rango en losnúmeros enteros positivos

CONTINUAS: solo tienen rango enintervalos de números reales

CUALITATIVAS No se pueden medir numéricamente. Se codifican para realizar su tratamiento

estadístico

ATRIBUTOS: características de calidad que no pueden representarse

convenientemente con valores numéricos .

Es común usar terminología como : “ defectuoso” , “ no defectuoso” , “ conforme” , “ no

conforme”

UNIDADES ESTADÍSTICAS:

a) UNIDAD DE INVESTIGACIÓN: es la que contiene las partes que se van a analizar.

b) UNIDAD DE ANÁLISIS: es la que se examina, de la que se busca la información y

depende de los objetivos de la investigación.

c) UNIDAD DE OBSERVACIÓN: es aquella a través de la cual se obtiene la

información.

Indicadores de control de gestiónEs un recurso estadístico creado para recabar información útil sobre el

avance de una gestión, un proyecto o proceso.

CARACTERÍSTICAS:

1. Confiable: calibrado contra un patrón

2. Oportuno: suministrar información en el momento exacto

3. Puro: no estar influenciado con otros factores

4. Relevante: registrar un punto crítico, un signo vital

5. Veraz: responder a la realidad, ser válido.

6. Calidad: destacar el comportamiento correcto

7. Proyectivos: captar cambios clave en los negocios

8. Actuales: enfoque hacia factores que creen valor y proyecten éxitos financieros

Construcción de un indicador matemático

Sus componentes son:

REFERENCIA EXPRESIÓN ÍNDICE LITERAL

MATEMÁTICA

Ejemplo: Ejecución Presupuestaria EP, Presupuesto Ejecutado

PE, Presupuesto Programado PP

EP = (PE/ PP )x 100% = ______ %

Generalmente la construcción matemática se expresa:

(Lo Parcial/Lo Total) , (Lo ejecutado/Lo programado) ,

(Lo específico/ lo global) , (Lo logrado/ Lo esperado)

(Lo particular/ Lo general)

Indicadores del desempeño de un negocio

CLIENTES

Valor percibido

Satisfacción general

Quejas

Ganancias y perdidas del

cliente

Premios/reconocimientos para

clientes

Ejemplos:

CLIENTES SATISFECHOS CS = (No de C. S/ No de Clientes Encuestados)x100

CLIENTES INSATISFECHOS CI = ( No de reclamos/ No de Clientes Atendidos)x100

RECLAMOS PROCEDENTES RP= ( No de Reclamos Proc./No de reclamos por daños) x 100

EFICACIA ENVÍOS DE PRODUCTO EP=100 – (Envíos Perdidos/Total Envíos)x100

CORTESÍA AL CLIENTE CC= (No de saludos + No de despedidas)/No de clientesx2

Producto y servicio

Indicadores internos de calidad

Desempeño de los productos en el campo

Niveles de defectos

Tiempos de respuesta

Calificaciones de los clientes sobre el desempeño de los

productos y servicios

Ejemplos:PRODUCTIVIDAD GLOBAL PG= (Total Prod./Total Recursos)x100 =

= ( Valor Producido/ Total Costos) x 100

RENTABILIDAD R = (Ingreso Bruto en Moneda/ MP + MO + C + E + OI) x 100

MP= materia prima, MO = mano de obra, E = energía, OI = otros insumos

PRODUCTIVIDAD HORAS HOMBRE PH = (Tiempo Empleado/ Total Productos) x100

PRODUCTIVIDAD MANO DE OBRA PM = ( Total productos/Total Mano de Obra) x 100

PRODUCTIVIDAD POR PERSONA PP = ( Total Sueldos y Salarios/ Total Producido

Mes)x100

RENDIMIENTO DE LA EMPRESA RE= ( Total Ventas/Total Gastos) x 100

Financiero y de mercado

Financiero

Recuperación del capital

Recuperación de la inversión

Utilidades de operación

Utilidades por acción

De mercado

Participación en el mercado

% de ventas de nuevos productos

Ejemplos:EJECUCIÓN DE PRESUPUESTO EP = ( Total Ejecutado/Total Presupuestado) x 100

FLUJO DE CAJA FC = (Dotación Inicial + Ingresos - Gastos/Dotación Inicial) x 100

MARGEN DE GANANCIAS MG = ( Utilidad Bruta/ Ingreso Neto) x 100

ENDEUDAMIENTO END = (Exigibles/ Activo) x 100

INVERSIÓN TECNOLÓGICA IT = (Presp. Inv. Tec./ Presp. Global Inv.) x 100

PRODUCTIVIDAD CAPITAL PC = (Patrimonio Promedio/ Patrimonio Final) x 100

DEPRECIACIÓN BIENES DP = (Valor Actual/ Valor Inicial) x 100

PROMEDIO PRODUCTOS VENDIDOS

PV = (No de Productos Vendidos/No de clientes)x 100

INCREMENTO DE CLIENTES IC = (Clientes Nuevos/ Total Clientes) x 100

PROPORCIÓN DE PRODUCTO PP= ( Producto X Cliente/ Total Productos) x 100

TOP OF THE MIND TM= (No Mención de Marca/Total Entrevistados) x 100

TOP OF THE LINE TL = ( Valor Producto Mas Vendido/ Valor Producto Que le Sigue)x100

LEALTAD DEL CLIENTE LC = ( No de Compras Producto Propio/No Compras

Competencia)x100

Recursos Humanos

Ausentismo

Rotación de personal

Satisfacción de los empleados

Eficacia de la capacitación/entrenamiento

Conflictos

Índice de sugerencias

Seguridad

Ejemplos:ASISTENCIA PERSONAL AP = (Total h efectivas mes/Total h programadas mes) x 100

INASISTENCIA PERSONAL IP = 100% - AP

PROMEDIO AUSENTISMO HASTA EL PRESENTE

PA = ( Total ausentismo enero hasta el presente horas/Total plantilla personal)

HORAS EXTRA HE = (Horas Extra por Período/ Total h programadas) x 100

PERSONAL PRODUCTIVO PP = ( Total Personal Directo/ Total : Directo + Indirecto) x 100

RENDIMIENTO DEPARTAMENTAL RD = (Horas laboradas por dependencia/ Total h

asistencia) x 100

CLIMA PSICOLÓGICO CP = ( Personas orgullosas de su trabajo/ Total personal)x 100

MOTIVACIÓN M = ( Personas Motivadas/ Total Personal) x 100

Eficiencia organizacional

Flexibilidad de la producción Tiempos de

espera

Resultados de la iniciativa Six Sigma

Índices de innovación y tiempo de llegada al

mercado

Resultados de productos y procesos

Productividad

Tiempo del ciclo

Eficacia de la cadena de

abastecimiento

Resultados de la auditoria ISO 9000Logro de las metas

estratégicas

Mejoras al medio

ambiente

Ejemplos:RENDIMIENTO GLOBAL RG= (Total Horas Producción/ Total Horas Asistencia) x100

EFICACIA ADIESTRAMIENTO EA = ( Total Egresados/Total Iniciados) x 100

RECURSOS APROVECHADOS RA = ( Total Materia Prima Aprovechada/ Total Materia

Prima gastada) x 100

TIEMPO OPERATIVIDAD TO = ( Tiempo Operación/ T. Oper. + T. Ocioso + T. Mant.) x 100

PROPORCION DEFECTUOSOS PD= ( No Unidades Defect./No Unidades Inspec.) x100

NUMERO DE DEFECTOS ND= ( No Defectos/ No Unidades Inspec.) x 100

LIDERAZGO INNOVACIÓN IN= ( H. H. /año proyectos mejora/ H.H. Laboradas año) x 100

Gobernabilidad y responsabilidad

social

Conformidad con el medio ambiente y las regulaciones

Servicio a la comunidad

Resultados de la auditoría

financiera y ética

Ejemplos:MATERIA PRIMA RECHAZADA MR= (MP Rechazada/Total MP Recibida) x 100

MATERIA PRIMA FALTANTE MF= 100 – (MP recibidax100/Total MP Encargada)x100

PRODUCCIÓN LEGAL PL= ( Demandas Atendidas/Demandas Introducidas)x100

LITIGIOS ATENDIDOS LA= (No de Litigios Resueltos/Total Litigios Introducidos)x100

COSTO INV. COMUNIDAD CC= (Total Costos Comunitarios/No de Contribuciones)

EVENTOS COMUNITARIOS EC= (No de Eventos Realizados/ No de Solicitudes)x 100