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Encuesta Nacional de Opinión Pública
Encuestas de Satisfacción de Usuarios
Banco de Previsión Social - 2007
Octubre de 2007
Pro Fundación para las Ciencias Sociales
Facultad de Ciencias Sociales
Departamento de Sociología
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I. Objetivos
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Objetivos
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ENCUESTA DE OPINION PUBLICA
Relevar la imagen de la Institución, el grado de conocimiento y la evaluación de los
servicios que presta Banco de Previsión Social
ENCUESTAS DE SATISFACCION DE USUARIOS
Estudiar el nivel de satisfacción de activos, pasivos, contribuyentes y usuarios de atención materno
infantil, con respecto a distintos servicios del Banco de Previsión Social.
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II. Metodología
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Metodología
Para alcanzar el objetivo del estudio y de acuerdo a los términos del Convenio, se realizó una encuesta de opinión a nivel nacional en el domicilio de los encuestados. El Universo del estudio se definió como el conjunto de personas mayores de dieciocho años en hogares particulares, residentes en áreas urbanas de más de diez mil habitantes. El diseño de la muestra fue probabilístco polietápico. El tamaño de la muestra fue de 1005 casos. El margen de error máximo esperado, para las estimaciones con un 95.0% de confianza es de +/- 3.2%. Las sub-muestras, para Montevideo e Interior, tienen un margen de error máximo de +/- 5.0%. Se utilizó un formulario estructurado y de aplicación cara a cara aportado por el BPS. El trabajo de campo se llevó adelante entre 12 de marzo y el 8 de abril de 2007. El relevamiento fue realizado por 25 encuestadores seleccionados entre estudiantes avanzados de la Facultad de Ciencias Sociales. Los resultados se analizan en función de cuatro variables: zona de residencia, condición de actividad, sexo y edad (en tramos).
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Encuesta de Opinión Pública
• Muestra de 1005 individuos mayores de 18 años, residentes en localidades mayores de 10.000 habitantes.
• Formulario aportado por el Banco de Previsión Social, ya aplicado
en 2005.
• Relevamiento realizado entre el 12 de marzo y el 8 de abril de 2007.
• Análisis descriptivo, según variables de interés y comparativo con 2005.
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Metodología
Para alcanzar el objetivo del estudio y en función de las técnicas establecidas en el Convenio, se realizaron tres tipos de encuesta: Una encuesta Cara a Cara, dirigida a activos y pasivos. Una encuesta Telefónica, dirigida a empresas contribuyentes. Una encuesta de Punto, dirigida a usuarios delos servicios de atención materno-infantil. Se realizaron 674 encuestas a activos y 679 a pasivos que tramitaron recientemente su pasividad. En simultáneo con la encuesta de opinión pública se realizaron 544 encuestas a pasivos que no tramitaron su pasividad recientemente. Se realizaron en total 1010 encuestas a empresas y 642 encuestas de usuarios de materno- infantil.
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• Muestras de Activos, Pasivos que tramitaron recientemente su prestación, Pasivos que cobran su prestación, Empresas Contribuyentes, y usuarios de atención Materno Infantil.
• Formularios aportados por el Banco de Previsión Social, aplicados
en 2004.
• Relevamiento realizado entre el 12 de marzo y el 30 de mayo de 2007.
• Análisis descriptivo, según variables de interés y comparativo con 2004.
Encuestas de Satisfacción de Usuarios
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III. Opinión Pública III.1 La imagen del BPS
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Imagen del BPS
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Muy mala Mala Ni mala nibuena
Buena Muybuena
2005
2007
La mitad de los encuestados (49,3%) tiene una buena o muy buena evaluación del BPS. En este caso la diferencia respecto a la medición de 2005 es de 11 puntos porcentuales (en aquella oportunidad el 38% de los encuestados realizaba una evaluación positiva del BPS). Los uruguayos residentes en el interior del país tienen una evaluación global más positiva que los residentes en la ciudad de Montevideo. Si se analizan las respuestas según condición de actividad, la mayor proporción de juicios positivos se observa entre inactivos y pasivos. Resulta notoria la mejor evaluación del BPS entre los encuestados que integran hogares de Nivel Socio Económico bajo. El 56,7% de las respuestas es positiva en este sector, frente a un 32,4% entre los encuestados de Nivel Socio Económico alto. A medida que desciende el Nivel Socio Económico aumentan las evaluaciones positivas de la Institución, de manera relativamente lineal.
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Imagen del Banco de Previsión Social, 2005 - 2007
Activos Pasivos Inactivos Montevideo Interior
Muy mala 5,1 6,5 2,0 6,1 3,9
Mala 12,0 9,1 4,6 12,3 7,9
Ni mala ni buena 36,1 33,2 37,2 36,4 34,4
Buena 38,6 42,8 51,1 36,4 47,0
Muy buena 8,3 8,4 5,1 8,9 6,8
Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Imagen del Banco de Previsión Social,
según condición de actividad y zona de residencia
A menor Nivel Socio Económico de los encuestados. mejor imagen del BPS
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Evolución del BPS
Casi el 60% de los encuestados considera que el BPS ha venido mejorando. La mayoría de ellos (53%) cree que lo hace lentamente y un 7% que lo hace rápidamente. Un 30% cree que la Institución “permanece igual”, mientras un 10% opina que está empeorando. Las diferencias respecto a 2005 son en este caso más importantes que en relación a la evaluación global del BPS. En aquella oportunidad, solo 3 de cada 10 uruguayos consideraba que el BPS estaba mejorando. De modo que en dos años se duplica –y pasa a ser mayoritaria– la opinión acerca de una mejora de la Institución Se observan leves diferencias según zona geográfica y condición de actividad. Nuevamente las respuestas son más positivas entre los encuestados de Nivel Socio Económico bajo. La percepción de mejora alcanza el 63% en este sector, frente a 44,5% entre los encuestados de nivel Socio Económico alto).
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Empeoradorápidamente
Empeoradolentamente
Se mantiene igual Mejoradolentamente
Mejoradorapidamente
2005
2007
Activos Pasivos Inactivos Montevideo Interior
Muy mala 3,0 4,6 1,6 6,1 3,9
Mala 5,7 11,3 5,5 12,3 7,9
Ni mala ni buena 30,9 28,2 28,8 36,4 34,4
Buena 53,9 49,2 55,0 36,4 47,0
Muy buena 6,4 6,7 9,1 8,9 6,8
Total 100 100 100 100,0 100,0
Percepción de evolución del BPS,
según condición de actividad y zona de residencia
Percepción de mejora, aumenta
27% respecto a 2005
Percepción de evolución del BPS, 2005 - 2007
La percepción de mejora del BPS pasa de un 44,5% entre los encuestados de Nivel Socio Económico alto, a un 63% entre los de Nivel Socio
Económico bajo.
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Comparación con otras empresas públicas
El formulario incluía una batería de preguntas sobre la evaluación de diferentes empresas públicas. ANTEL, UTE y el Banco de Seguros del Estado (BSE) son las empresas públicas que reciben mejores evaluaciones de parte de los uruguayos, todas ellas por encima del 60% de evaluaciones positivas . La empresa mejor evaluada es ANTEL con un 75% de respuestas positivas. En un segundo lugar se encuentran OSE y ANCAP, que reciben evaluaciones positivas de el 58% de los entrevistados. Por último, se ubica el Banco Hipotecario del Uruguay (BHU) que se encuentra por debajo de estos dos grupos en las opiniones positivas, alcanzando el 29,7% . La evaluación positiva de un 49,3% que recibió el BPS lo estaría ubicando en relación con estas instituciones publica en una rango intermedio de aprobación, a 10% de distancia de OSE Y ANCAP y a 10% por encima del BHU. En relación con 2005, para todas las empresas se constata una mejora en la evaluación, pero en proporciones poco significativas, excepto para el BPS.
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Evaluaciones positivas del BPS y otras
empresas públicas, 2005 - 2007
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ANTEL UTE OSE BPS BHU
2005
2007
El BPS muestra el mayor
aumento de evaluaciones
positivas
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III. Opinión Pública III.3 Conocimiento y evaluación de los servicios del BPS
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Conocimiento de servicios del BPS
Analizando la primera de las cinco menciones espontáneas, el pago de las “jubilaciones y/o pensiones” fue el servicio más nombrado (49%) seguido por el pago de las asignaciones familiares (22%). Los demás servicios son mencionados en primer lugar, por porcentajes muy bajos de la población. La mención espontánea de “asignaciones familiares” es mayor en el Interior del país que en Montevideo. Entre los activos, si bien aumentan los porcentajes de respuesta relacionados son subsidios de actividad, se mantiene en primer lugar la mención a “jubilaciones y pensiones” Entre los encuestados de Nivel Socio Económico bajo, la recordación espontánea de Asignaciones Familiares alcanza el 31,5%, frente a un 12,3% entre los encuestados de Nivel Socio Económico alto.
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Conocimiento espontáneo de servicios, 2005 - 2007
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Jubi
laci
ones
/pen
sione
s
Asig
naci
ones
Fam
iliar
es
DIS
SE
Subs
idio
por
des
empl
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Serv
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s
Subs
idio
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Subs
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Viv
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pas
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Subs
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Rec
auda
ción
de
impu
esto
s
Serv
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fúne
bre
Rec
recr
eaci
ón d
ean
cian
os
Pre
stam
os
No
sabe
/ N
o co
ntes
ta
2005
2007
Mayor recordación de Asignaciones familiares entre las mujeres y en
el Interior
Asignaciones Familiares es recordada en primer lugar por el 31,5% de los encuestados de Nivel Socio Económico bajo y tan solo por el 12% de los
encuestados de Nivel Socio Económico alto.
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Evaluación de servicios
0102030405060708090
100
2005 2007
AltoMedioBajo
0102030405060708090
100
2005 2007
AltoMedioBajo
A efectos de visualizar de manera sintética la evaluación de los servicios que presta el BPS, se agruparon los items incluidos en la encuesta, en tres categorías. Tramites, que incluye la duración y la complejidad de los trámites; Recursos Humanos, que incluye la eficiencia del personal, la amabilidad del personal y el tiempo de espera en ser atendido; e Infraestructura, que incluye el nivel tecnológico y el mantenimiento de los locales. El BPS es evaluado más positivamente en relación con su infraestructura, luego en relación con sus recursos humanos y por último respecto a la duración y complejidad de los trámites. En relación con la medición del 2005, se constata una mejora en los tres índices. En el que refiere a los trámites la categoría positiva pasa de 21,2% a 30,3%, en los Recursos Humanos de 39,5% a 53,0% y en Infraestructura de 55,6% a 67,6%. En los tres índices se observa un aumento de las evaluaciones positivas a medida que desciende el Nivel Socio Económico.
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Índices de evaluación servicios, 2005 - 2007
Mejora evaluación en los tres índices.
Evaluaciones menos positivas en relación
con los trámites
Trámites
0102030405060708090
100
2005 2007
AltoMedioBajo
Recursos Humanos
Infraestructura
Mejor evaluación en los tres índices de los encuestados de Nivel Socio Económico bajo.
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III. Opinión Pública III.2 Uso de servicios del BPS
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Concurrencia a locales del BPS
Activos Pasivos Inactivos Total
Varias veces por mes 3,6 3.0 2,4 3,3
Una vez por mes 7,1 15,2 8,0 9,4
Algunas veces por año 22,1 11,0 18,5 18,6
Una vez al año 13,2 10,1 6,7 11,5
Casi nunca 33,3 27,7 32,4 31,7
Nunca 20,7 33,1 32,1 25,6
Total 100,0 100,0 100,0 100,0
Una cuarta parte de los entrevistados declaró que no concurre nunca a locales del BPS. Los activos presentan el mayor nivel de concurrencia a la Institución. El estudio muestra que el 12,7% de los encuestados concurre “varias veces por mes” o “una vez al mes”, un 18,6% “alguna veces por año”, mientras que el resto (11,5%) lo hace una vez al año. No se observan en este aspecto diferencias significativas respecto a la medición de 2005. La proporción de concurrencia al BPS, crece entre los jubilados y pensionistas donde casi dos de cada diez (18%) concurre al menos una vez por mes. Solo 1 de cada 10 activos e inactivos declara concurrir con esa frecuencia.
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.
Concurrencia a locales del BPS según condición de actividad
El 43% de los uruguayos concurre al menos una vez al año a locales
del BPS
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III. Opinión Pública III.3 Comunicación del BPS
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Clara Confiable Oportuna Útil Suficiente
20052007
Recordación publicitaria y de información
Montevideo Interior Total
Si 51,4 44,8 48,3
No 48,6 55,2 51,7
Total 100,0 100,0 100,0 Montevideo Interior Total
Televisión 75,4 71,3 73,6
Radio 7,9 14,9 11,0
Diario 5,8 5,0 5,5
Otros 10,8 8,8 9,9
Total 100,0 100,0 100,0
Casi cinco de cada diez entrevistados (48,3%) recuerda haber visto o escuchado información o avisos del BPS recientemente. En relación con 2005 la recordación publicitaria no difiere significativamente. Los porcentajes de recordación de acciones de comunicación del BPS son algo mayores en Montevideo (51,4%) que en el interior (44,8%). La televisión es el medio más mencionado (73,6%) y en segundo lugar figura la radio (11%). La prensa escrita y la vía pública reciben menciones muy escasas. La información que la población recibe de parte del BPS es evaluada mayoritariamente como clara, confiable, oportuna, útil y suficiente. La dimensión en la que se aprecia menor satisfacción es en la “suficiencia” de la información recibida, obteniéndose el 60% de respuestas positivas. En los demás indicadores las respuestas positivas superan el 80%. En este aspecto no se observan diferencias respecto a la medición de 2005.
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Recuerda haber visto u oído
información o avisos del BPS,
según zona geográfica
Medio a través del cual
recibió información *
* Solo quienes recibieron información
Evaluación de la información
recibida, 2005 - 2007
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Formas de comunicación con el BPS
Activos Pasivos Inactivos Total
Si 42,8 22,5 34,6 36,2
No 57,2 77,5 65,4 63,8
Total 100,0 100,0 100,0 100,0
Más de un tercio de los entrevistados (36%) declaró haber tenido que comunicarse con el BPS para pedir información, en los últimos dos años. La modalidad elegida, entre aquellos que solicitaron la información al BPS fue en la mayoría de los casos a través de la concurrencia a locales del BPS (61%) y en segundo lugar telefónicamente (30%). Siete de cada diez entrevistados declararon que obtuvieron toda la información solicitada, mientras que tres de cada diez declararon que la información fue parcial. Se observa en este caso una mejora importante respecto a 2005.
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Solicitó información en el BPS,
según condición de actividad
2005 2007
Obtuvo toda la información que necesitaba 61,4 70,1
Obtuvo información parcial 32,2 26,9
No obtuvo la información que necesitaba 6,3 3,0
Total 100,0 100,0
Evaluación de la información solicitada,
2005 - 2007 *
* Solo quienes solicitaron información.
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III. Encuesta Opinión Pública III.3 La dimensión política e instrumental del BPS
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Evaluación política del BPS
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Decisión que el BPS tomaa su criterio
Decisión en aplicación deleyes y decretos
2005
2007
El 74% de los uruguayos cree que cuando el BPS determina la pertinencia o no de otorgar derechos o beneficios a una persona, lo que está haciendo es aplicar Leyes y Decretos que regulan su actividad. Por otro lado un 14,8% opina que ese tipo de decisiones son adoptadas por el propio BPS según sus propios criterios. Por último el 10,9% no sabe determinar quien toma las decisiones sobre el derecho a una prestación. Respecto al Nivel Socio Económico, si bien en todos los sectores es mayoritaria la opinión que las decisiones sobre quién tiene derecho a una prestación se toma en aplicación de leyes y decretos, entre los encuestados de Nivel Socio Económico bajo se observa una mayor proporción de respuestas en el sentido contrario, esto es que las decisiones sobre quién tiene derecho a una prestación las toma el BPS a su criterio. Cuando se consulta a los entrevistados sobre quién es el responsable cuando existen problemas o dificultades para acceder a servicios o prestaciones del BPS, las opiniones están divididas. Un 40,5% opina que este tipo de problemas son habitualmente responsabilidad del gobierno, mientras que el restante 59,5% considera que la responsabilidad es del BPS, ya sea por las decisiones que toma o por problemas en su funcionamiento.
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La definición de quién tiene o no derecho a un servicio del BPS se debe a…
2005 - 2007
Los problemas para acceder a servicios del BPS se deben a ...
2005 - 2007
05
1015
2025
3035404550
Decisiones que tomael gobierno
Decisiones que tomael BPS
Problemas defuncionamiento del
BPS
2005
2007
La opinión acerca de la discrecionalidad del BPS para el otorgamiento de beneficios, aumenta entre los encuestados de Nivel Socio Económico bajo.
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IV. Satisfacción de Usuarios IV.1 La imagen del BPS
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Imagen del BPS
Evaluación global positiva del Banco de Previsión Social, 2004 - 2007
Evaluación global del Banco de Previsión Social, 2007
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Ac tivos Pas ivos Trámite Pas ivos Cobro E mpres as Materno infantil
2004
2007
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Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro Empresas Materno Infantil
Mala Neutral Buena
El BPS es evaluado positivamente por más del 70% de los usuarios de Materno Infantil, Activos y Pasivos que tramitaron recientemente su prestación. La diferencia más importante respecto a 2004, se observa entre los Pasivos que cobran su prestación. En este grupo disminuyen las evaluaciones positivas.
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Evolución del BPS
Percepción de evolución del BPS, 2007.
Percepción de mejora, aumenta en tres de los cinco segmentos
estudiados.
Percepción de mejora del BPS, 2004 - 2007
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Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro Empresas Materno infantil
2004
2007
Activos Pasivos Trámite
Pasivos Cobro Empresas
Materno Infantil
Empeorado 4.8 6,4 15,4 5,3 6,1
Permanece igual 27.1 24,8 25,5 18,8 34,4
Mejorado 68.1 68,8 59,2 75,9 59,2
Los usuarios de Empresas Contribuyentes presentan el mayor porcentaje de respuestas positivas en relación con la evolución de la Institución. En todos los grupos la percepción de mejora del BPS supera el 50% del total de respuestas. La percepción de mejora aumenta en tres segmentos respecto a 2004 (Activos y Pasivos con trámite reciente y no reciente). Solo en el caso de Materno infantil disminuye.
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IV. Satisfacción de Usuarios IV.2 Satisfacción general con los servicios
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Satisfacción con los servicios brindados
Satisfacción con los servicios brindados 2005, 2007
9 de cada 10 usuarios de los servicios de atención Materno
Infantil se encuentran Satisfechos con el
servicio.
0
1 0
20
30
40
50
60
70
80
90
1 00
Ac tivos Pas ivos Trámite E mpres as Materno infantil
2004
2007
Más del 70% de los Activos, Pasivos y usuarios de Materno Infantil, se encuentran satisfechos con los servicios que brinda el Banco de Previsión Social, considerados genéricamente. La satisfacción es claramente menor en el caso de las Empresas. En el caso de las Empresas la satisfacción desciende con respecto a 2004, aunque aún en este segmento las respuestas positivas superan a las negativas.
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V. Síntesis
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Opinión pública
• En un contexto de optimismo respecto a la situación del país y especialmente de sus perspectivas a corto plazo, la imagen de todas las empresas públicas y del BPS en particular, mejora en relación con 2005.
• Si bien la proporción de evaluaciones positivas que recibe el BPS, no es tan importante como la que se constata para otras empresas públicas, en dos años se observa una mejora de 11 puntos de la imagen de la Institución.
• Más de la mitad de los encuestados considera que el BPS está mejorando. En relación con 2005 se duplica el porcentaje de respuestas en este sentido.
• En comparación con 2005 el BPS es percibido como más cercano, más moderno, más fuerte y más organizado.
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Opinión Pública
• Persiste desde 2005 la opinión de la mayoría de los encuestados, en el sentido que el BPS otorga beneficios en aplicación de leyes y decretos.
• Los problemas para acceder a beneficios continúan siendo, sin embargo, atribuidos en un proporción importante, a problemas de funcionamiento de la Institución.
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Usuarios
• La imagen de la Institución se mantiene relativamente estable entre 2004 y 2007, con porcentajes de evaluación positiva en el entorno del 70% para todos los segmentos, excepto Empresas Contribuyentes.
• Se observa en la última medición un descenso de la evaluación entre los Pasivos que cobran su prestación.
• Los usuarios consideran mayoritariamente que el Banco de Previsión Social está mejorando. Esta opinión supera el 80% de las respuestas en el caso de las Empresas contribuyentes y los Pasivos que tramitaron recientemente su prestación.
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Usuarios
• La satisfacción general con los servicios que presta el Banco de Previsión Social supera el 90% entre los usuarios de servicios de atención Materno Infantil. En los demás segmentos oscila entre el 60% (Empresas) y el 80% (Activos).
• No se observan diferencias significativas respecto a 2004.
• La satisfacción con el personal es muy alta en todos los segmentos.
• Respecto a la infraestructura se mantienen los altos niveles de satisfacción, excepto en el caso de los usuarios de Empresas contribuyentes.
• Los menores niveles relativos de satisfacción se verifican en relación con la información recibida al momento del trámite.
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Universidad de la República Facultad de Ciencias Sociales Departamento de Sociología
Julio de 2007
