Enfoques de Gestion

8/16/2019 Enfoques de Gestion

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ENFOQUES DE GESTIÓN

Con el fin de conducir y administrar una Organización en forma exitosa se requiereque ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado

para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de lasnecesidades de todas las partes interesadas.El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de unaOrganización está influenciado por diferentes necesidades o!jeti"os particulareslos ser"icios que proporciona los procesos que emplea y el tamaño y estructurade la organización.El propósito de una Organización es#

$dentificar y satisfacer las necesidades y expectati"as de sus Clientes y otraspartes interesadas %empleados pro"eedores accionistas sociedad& para lograr "entaja competiti"a y para 'acerlo de una manera eficaz y eficiente y o!tenermantener y mejorar el desempeño glo!al de la Organización.

(as consideraciones de !eneficios costos y gestión de riesgos son importantespara la Organización sus clientes y otras partes interesadas. Estasconsideraciones en relación con el desempeño glo!al de la Organización puedentener impacto so!reOrganización orientada al Cliente)(as organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto de!en comprender sus necesidades actuales y futuras cumplir con sus requerimientos y esforzarsepor exceder sus expectati"as.*+irigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una manerasistemática y "isi!le. El éxito de!er,a ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia yeficiencia del desempeño de la Organización mediante la consideración de lasnecesidades de las partes interesadas.(a dirección de!er,a esta!lecer una organización orientada al cliente mediante ladefinición de sistemas y procesos claramente comprensi!les gestiona!les ymejora!les en lo que a eficacia y eficiencia se refiere y asegurándose de unaeficaz y eficiente operación y control de los procesos as, como de las medidas ydatos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la Organización.

Ejemplos de acti"idades -tiles para esta!lecer una Organización orientada alcliente son#+efinir y promo"er procesos que lle"en a mejorar el desempeño de la organización

dquirir y utilizar información y datos de los Cliente de manera continua+irigir el progreso 'acia la mejora continua de la satisfacción del Cliente y utilizar métodos adecuados para e"aluar la mejora del proceso tales como autoe"aluaciones y re"isiones por parte de la dirección.


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Beneficios clave/ejora de la imagen de la Organización a tra"és de una respuesta flexi!le y rápidaa las oportunidades del mercado meta de Clientes.

umento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organización paraaumentar la satisfacción del Cliente.

/ejora de la fidelidad del Cliente lo cual conduce a la mayor utilización de losser"icios que !rinda la organización.(a aplicación del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de#

Estudiar y comprender las necesidades y expectati"as del Cliente mediantein"estigaciones cuantitati"as como las encuestas o cualitati"as como los gruposfocalizados %0ocus 1roup&.

segurarse de que los o!jeti"os y metas de la Organización están ligados a lasnecesidades y expectati"as del ClienteComunicar las necesidades y expectati"as del Cliente a toda la Organización./edir la satisfacción del Cliente y actuar so!re los resultados.1estionar de forma sistemática las relaciones con los Clientes.

segurar el equili!rio entre la satisfacción de los Cliente y de las otras partesinteresadas %tales como los accionistas empleados pro"eedores comunidadeslocales y la sociedad en general&.

!iderazgo

(os l,deres esta!lecen la unidad de propósito y la orientación de la dministraciónde la Organización. Ellos de!er,an crear y mantener un am!iente interno en elcual el personal pueda llegar a in"olucrarse totalmente en el logro de los o!jeti"osde la Organización.

Esto implica#El liderazgo compromiso y la participación acti"a de la dirección de laOrganización son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestiónde la calidad eficaz y eficiente para lograr !eneficios para todas las partesinteresadas. 2ara alcanzar estos !eneficios es necesario esta!lecer mantener yaumentar la satisfacción del Cliente. (a dirección de!er,a considerar accionestales comoEsta!lecer una "isión pol,ticas y o!jeti"os estratégicos co'erentes con elpropósito de la institución. (iderar la Organización con el ejemplo con el fin de desarrollar confianza entre elpersonal. Comunicar la orientación de la Organización y los "alores relati"os a la calidad yal sistema de gestión de la calidad.2articipar en proyectos de mejora en la !-squeda de nue"os métodos solucionesy ser"icios.O!tener directamente retroalimentación so!re la eficacia y eficiencia del sistemade gestión de la calidad$dentificar los procesos de prestación del ser"icio que aportan "alor a laOrganización.


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$dentificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de losprocesos de realización.Crear un am!iente que promue"a la participación acti"a y el desarrollo delpersonal y pro"eer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planesestratégicos de la Organización.

3eneficios cla"e#El personal entenderá y estará moti"ado 'acia los o!jeti"os y metas de laOrganización.(as acti"idades se e"al-an alinean e implementan de una forma integrada.(a falta de comunicación entre los ni"eles de una Organización se reducirá(a aplicación del principio de liderazgo se implementa por medio de#$dentificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Clientespersonal pro"eedores financieros comunidad local y la sociedad en general.Esta!lecer una clara "isión del futuro de la Organización.Esta!lecer o!jeti"os y metas desafiantes.Crear y mantener "alores compartidos imparcialidad y modelos éticos decomportamiento en todos los ni"eles de la Organización.Crear confianza y eliminar temores.2roporcionar al personal los recursos necesarios la formación y la li!ertad paraactuar con responsa!ilidad y autoridad.$nspirar animar y reconocer las contri!uciones del personal.

"artici#ación del #ersonal

El personal a todos los ni"eles es la esencia de una Organización y su totalcompromiso posi!ilita que sus 'a!ilidades sean usadas para el !eneficio de esta.

Esto implica#(a dirección de!er,a mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de laOrganización incluyendo el sistema de gestión de la calidad mediante laparticipación y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus o!jeti"osde mejora del desempeño la dirección de!er,a promo"er la participación y eldesarrollo de su personal#+efiniendo sus responsa!ilidades y autoridades.0acilitando la participación acti"a en el esta!lecimiento de o!jeti"os y la toma dedecisiones./ediante reconocimientos y recompensas.0acilitando la comunicación de información a!ierta y en am!os sentidos.4e"isando continuamente las necesidades de su personal.Creando las condiciones para promo"er la inno"ación.

segurando el tra!ajo en equipo eficaz.Comunicando sugerencias y opiniones.5tilizando mediciones de la satisfacción del personal e in"estigando las razonespor las que el personal se "incula a la organización y se des"incula de ella.


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(a dirección de la Organización de!er,a asegurarse de que se dispone de lacompetencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización. (adirección de!er,a considerar el análisis tanto de las necesidades de competenciapresentes como de las esperadas en comparación con la competencia yaexistente en la Organización.

3eneficios cla"e#

5n personal moti"ado in"olucrado y comprometido dentro de la Organización.$nno"ación y creati"idad en promo"er los o!jeti"os de la Organización.5n personal "alorado por su tra!ajo.5n personal deseoso de participar y contri!uir a la mejora contin-a.

Enfo$%e &asado en #rocesos

5n resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las acti"idades y losrecursos relacionados se gestionan como un proceso.

Esto implica#

2ara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar ygestionar numerosos procesos interrelacionados y que interact-an. (aidentificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organizacióny en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como )enfoque!asado en procesos*.

2romo"er la adopción de un enfoque !asado en procesos para el desarrolloimplementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de lacalidad con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante elcumplimiento de sus requisitos.

5na "entaja del enfoque !asado en procesos es el control continuo queproporciona so!re los ",nculos entre los procesos indi"iduales dentro del propiosistema de procesos as, como so!re su com!inación e interacción.

5n enfoque de este tipo cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidadenfatiza la importancia de la comprensión y el cumplimiento de los requisitos entrelas áreas la necesidad de considerar los procesos en términos del "alor queaportan la o!tención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos y lamejora continua de los procesos con !ase en mediciones o!jeti"as.

3eneficios cla"e#4educción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.4esultados mejorados co'erentes y predeci!les.2ermite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.(a aplicación del principio de enfoque !asado en procesos se implementa por medio de#


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+efinir las acti"idades del proceso necesarias para lograr el resultado deseado.Esta!lecer responsa!ilidades y o!ligaciones claras para el cumplimiento de lasacti"idades cla"es de cada proceso.

nalizar y medir la capacidad de las acti"idades cla"e.$dentificar las interfaces de las acti"idades cla"e dentro y entre las funciones de la

Organización.Centrarse en los factores tales como recursos métodos y materiales quemejorarán las acti"idades cla"e de la Organización.E"aluar los riesgos consecuencias e impactos de las acti"idades en los Clientespro"eedores y otras partes interesadas.

Enfo$%e de siste'a #ara la gestión

$dentificar entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistemacontri!uye a la eficacia y eficiencia de una Organización en el logro de suso!jeti"os.

Esto implica#

5n enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidadcomprende diferentes etapas tales como#+eterminar las necesidades y expectati"as de los Clientes y de otras partesinteresadas esta!lecer la pol,tica y o!jeti"os de la calidad de la Organización.+eterminar los procesos y las responsa!ilidades necesarias para el logro de loso!jeti"os de la calidad.+eterminar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los o!jeti"os dela calidad6 esta!lecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cadaproceso6 aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cadaproceso.+eterminar los medios para pre"enir no conformidades y eliminar sus causas6esta!lecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión dela calidad.

5n enfoque similar es tam!ién aplica!le para mantener y mejorar un sistema degestión de la calidad ya existente.

5na Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en lacapacidad de sus procesos y en la calidad de sus ser"icios y proporciona una!ase para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de lasatisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas y al éxito de laorganización.


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3eneficios cla"e#

$ntegración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultadosdeseados. (a capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

2roporcionar confianza a las partes interesadas en la co'erencia eficacia yeficiencia de la Organización.

(e)ora contin%a

(a mejora continua en el desempeño glo!al de la Organización de!er,a ser uno!jeti"o permanente de ésta.

Esto implica#

(a mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar lapro!a!ilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partesinteresadas. (as siguientes son acciones destinadas a la mejora.análisis y e"aluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora6el esta!lecimiento de los o!jeti"os para la mejora6 la !-squeda de posi!lessoluciones para lograr los o!jeti"os6 la e"aluación de dic'as soluciones y suselección la implementación de la solución seleccionada6 la medición "erificaciónanálisis y e"aluación de los resultados de la implementación para determinar quese 'an alcanzado los o!jeti"os6 la formalización de los cam!ios.

(os resultados se re"isan cuando es necesario para determinar oportunidadesadicionales de mejora. +e esta manera la mejora es una acti"idad continua. (ainformación pro"eniente de los clientes y otras partes interesadas las auditor,as yla re"isión del sistema de gestión de la calidad pueden asimismo utilizarse paraidentificar oportunidades para la mejora.

2ara asegurar el futuro de la Organización y la satisfacción de las partesinteresadas la dirección de la Organización de!er,a crear una cultura que impliquea las personas de manera acti"a en la !-squeda de oportunidades de mejora deldesempeño de los procesos las acti"idades y los ser"icios.

2ara implicar a las personas la dirección de!er,a crear un am!iente en el que sedelega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y éstasaceptan la responsa!ilidad de identificar oportunidades en las que la Organizaciónpueda mejorar su desempeño.

3eneficios cla"e#$ncrementar la "entaja competiti"a a tra"és de la mejora de las capacidadesorganizati"as.

lineación de las acti"idades de mejora a todos los ni"eles con la estrategiaorganizati"a esta!lecida.


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0lexi!ilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.(a aplicación del principio de mejora se implementa por medio de#

plicar un enfoque a toda la Organización co'erente para la mejora continua deldesempeño. 2roporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y

'erramientas de la mejora continua.7acer que la mejora continua de los ser"icios procesos y sistemas sea un o!jeti"opara cada persona dentro de la Organización.Esta!lecer o!jeti"os para orientar la mejora continua y medidas para 'acer elseguimiento de la misma.4econocer y admitir las mejoras.

Enfo$%e &asado en *ec*os #ara la to'a de decisión

(as decisiones eficaces se !asan en el análisis de los datos y la información.

Esto implica#

3asarse en el análisis de datos o!tenidos a partir de medidas e informaciónrecopilada. En este contexto la Organización de!er,a analizar los datos de susdiferentes fuentes tanto para e"aluar el desempeño frente a los planes o!jeti"os yotras metas definidas como para identificar áreas de mejora incluyendo posi!les!eneficios para las partes interesadas.

(as decisiones !asadas en 'ec'os requieren acciones eficaces y eficientes talescomo métodos de análisis "álidos técnicas estad,sticas apropiadas y tomar decisiones y lle"ar a ca!o acciones !asadas en los resultados de análisis lógicosen equili!rio con la experiencia y la intuición.

El análisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los pro!lemasexistentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gu,a efecti"a acerca de lasacciones correcti"as y pre"enti"as necesarias para la mejora.

(os resultados del análisis pueden ser utilizados por la organización paradeterminar# las tendencias la satisfacción del cliente el ni"el de satisfacción delas otras partes interesadas la eficacia y eficiencia de sus procesos lacontri!ución de los pro"eedores el éxito de sus o!jeti"os de mejora deldesempeño la econom,a de la calidad y el desempeño financiero y el relacionadocon el entorno los estudios comparati"os %!enc'mar8ing& de su desempeño y lacompetiti"idad.

3eneficios cla"e#+ecisiones !asadas en información.

umento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores atra"és de la referencia a e"idencia o!jeti"a y documentada.

umento de la capacidad para re"isar cuestionar y cam!iar las opiniones ydecisiones.


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(a aplicación del principio de enfoque !asado en 'ec'os para la toma de decisiónse implementa por medio de#

segurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos yfia!les.7acer accesi!les los datos a quienes los necesiten.

nalizar los datos y la información empleando métodos "álidos.9omar decisiones y emprender acciones en !ase al análisis o!jeti"o en equili!riocon la experiencia y la intuición.+elación '%t%a'ente &eneficiosa con el #roveedor

5na Organización y sus pro"eedores son interdependientes y una relaciónmutuamente !eneficiosa aumenta la capacidad de am!os para crear "alor.

Esto implica#

Esta!lecer relaciones con los pro"eedores y los aliados de la Organización parapromo"er y facilitar la comunicación con el o!jeti"o de mejorar mutuamente laeficacia y eficiencia de los procesos que crean "alor.

Existen "arias oportunidades para que las Organización incrementen el "alor atra"és del tra!ajo con sus pro"eedores y aliados tales como#Optimizando el n-mero de pro"eedores y de aliados esta!leciendo comunicaciónen am!os sentidos en los ni"eles apropiados en am!as organizaciones parafacilitar la solución rápida de pro!lemas y e"itar retrasos y disputas costososcooperando con pro"eedores en la "alidación de la capacidad de sus procesosdando seguimiento a la 'a!ilidad de los pro"eedores para entregar productosconformes con el o!jeti"o de eliminar "erificaciones redundantes alentando a lospro"eedores a implementar programas de mejora continua del desempeño y aparticipar en otras iniciati"as conjuntas de mejora in"olucrando a los pro"eedoresen las acti"idades de diseño y desarrollo de la Organización para compartir elconocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de prestación delser"icio y entrega de productos conformes in"olucrando a los aliados en laidentificación de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategiasconjuntas y e"aluando reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logrosde los pro"eedores y de los aliados.

3eneficios cla"e#

umento de la capacidad de crear "alor para am!as partes.0lexi!ilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cam!iante o alas necesidades y expectati"as del ClienteOptimización de costos y recursos.(a aplicación del principio de relación mutuamente !eneficiosa con el pro"eedor se implementa mediante#Esta!lecer relaciones que equili!ren los !eneficios a corto plazo con lasconsideraciones a largo plazo.2oner en com-n experiencia y recursos con los aliados de la Organización.


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