ENNAKOINNIN JA PALVELUMUOTOILUN VÄLINEET …¶paja_0102_RMC_kuvin1.pdfASIAKKAAN KUUNTELU / PALVELUMUOTOILU 1/2 Ongelma Mahdollinen ratkaisu Liiallinen professiolähtöisyys / professiovalta

OSAAMISEN ENNAKOINTI KESKI-SUOMESSA 1.2.2013

ENNAKOINNIN JA PALVELUMUOTOILUN VÄLINEET KUNTARAKENTEEN MUUTOKSESSA


OHJELMA 8.00 Tervetulokahvit tarjolla 8.30 Avaus ja alustus: Palvelumuotoilu osana ennakointia”, Hannu Ripatti 9.10 Eväitä ja haasteita työpajaan: Anu Tokila ja Seija Kiiskilä: Miten osallistun maakunnan ennakointiprosessiin? Miten tieto jaetaan yhteiseen käyttöön? Mikä on oma ennakointilupaukseni? Esimerkkejä ennakointityöstä/työvälineistä: Seututasolla: Seutuprove Pohjoisen Keski-Suomen ennakointimalli, kunnanjohtaja Eino Nissinen, Kyyjärven kunta Organisaatiotasolla: Henkilöstön kehittämispäällikkö Sari Uotila: Esimiehen ennakoinnin työkaluja - Kehityskeskustelut osaamislähtöisen henkilöstösuunnittelun apuna Henkilökohtaisessa työssä: sivistystoimensuunnittelija Lea Goyal, ELY-keskus Mieti alustusten aikana: Mikä on tärkein esiin nouseva ennakoinnin toimintatapa tai työkalu, jota haluaisit kehittää? 10.00 Työpajatyöskentelyä ennakoinnin työkaluista: Toimintatavan käyttöön liittyvä ongelma / pullonkaula; Edelliseen kohtaan liittyvä konkreettinen ratkaisu; Ratkaisun toteuttaja… 11.15 Ennakointilupauksen kirjoittaminen annetulle pohjalle 11.30 Ennakointilupausten purku ja yhteenveto 12.00 Loppusanat ja päivän päätös, kehittämisjohtaja Hannu Korhonen

3

Open Space


OPEN SPACE-TYÖSKENTELYN PERIAATTEET JA OHJEISTUS

1. Ketkä tulevat paikalle, he ovat oikeat ihmiset.

2. Mitä ikinä tapahtuu, se on ainoa asia mitä olisi voinut tapahtua.

3. Kun se alkaa, niin se alkaa.

4. Kun se on ohi, se on ohi

+ Kahden jalan sääntö - Jos löydät itsesi tilanteesta, missä et opi

mitään tai et voi rikastaa keskustelua, käytä kahta jalkaasi. Mene

jonnekin sellaiseen paikkaan jossa voit oppia tai jakaa jotain.


ROOLIT

• Isäntä / emäntä: Henkilö joka julistaa aiheen, isännöi/emännöi

keskustelua ja hänellä on myös vastuu siitä, että keskustelusta

tehdään muistiinpanoja. Muistiinpanojen pohjalta voidaan jakaa

kopit muiden osallistujien kanssa Open Spacen lopuksi.

• Osallistuja: Osallistuu yhteen hänelle mieluiseen aiheeseen.

• Mehiläinen: Tämä henkilö liikkuu keskustelujen välillä,

ristipölyttäen ja tuoden uusia näkökulmia.

• Perhonen: Osallistuja, joka leijailee keskustelusta keskusteluun

eikä aktiivisesti osallistu niihin, vaan haluaa vain seurata dialogin

kulkua.


OPEN SPACE-OHJEISTUS

1) Kootaan alustusten aikana syntyneet ehdotukset ja ideat

ennakointityökaluista ja suunnitellaan temaattiset pöydät, joihin

isännäksi/emännäksi alla olevat henkilöt:

PÖYDÄT:

• VERKOSTOT / STRATEGIA (HANNU K)

• ASIAKKAAN KUUNTELU JA PALVELUMUOTOILU (Kaisa)

• TYÖYHTEISÖN KEHITTÄMINEN ja HENKILÖKOHTAINEN VASTUUNOTTO JA OSAAMINEN

(Anu ja Seija)

• KEHITYSKESKUSTELUT (Sari)

Työpajatyöskentelyä ennakoinnin työkaluista:

Toimintatavan käyttöön liittyvä ongelma / pullonkaula;

Edelliseen kohtaan liittyvä konkreettinen ratkaisu;

Ratkaisun toteuttaja…

2) Kirjataan fläpeille tuotos, joka puretaan 11.30 alkaen yhteisessä

käsittelyssä, yhdessä ennakkolupausten purkamisen kanssa.


VERKOSTOTYÖ JA STRATEGIA 1/2

Lähtökohdat Verkostot hyödyntämään strategian kokoamista Yhteisen ymmärryksen rakentaminen / hahmottaminen Työelämäyhteistyöfoorumi / -työryhmä koulutustarjonnan suunnittelun/ennakoinnin työkaluna Työelämäkeskeisyys ja työvaltaisuus keskeisinä asioina koulutuksessa , koulutussuunnittelussa ja ennakoinnissa

Ongelma(t) Perinteinen sektorityö on tiensä päässä

Ratkaisut(t) Työelämälähtöisyys jo suunnittelussa, ”työelämäneuvottelukunnat”, ”Entäpä tyhjältä pöydältä” ”Organisaatiolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen

Työpajat ja uudet oppimisympäristöt Resurssitehokkuus organisaatioiden

kesken Yhteisen ennakkotiedon perusteella

Toteuttaja Asiakas palveluntuottaja

Verkosto


VERKOSTOTYÖ JA STRATEGIA 2/2


STRATEGIARYHMÄ PURKAA TUOTOSTAAN


ASIAKKAAN KUUNTELU / PALVELUMUOTOILU 1/2

Ongelma Mahdollinen ratkaisu

Liiallinen professiolähtöisyys / professiovalta Epätasa-arvoisuus palvelun tuottajan / tarjoajan ja käyttäjän / asiakkaan välillä Kunnan rakenne (tuotantorakenne ohjaa, ei kuntalaisen tarve) Asiakkaan identifiointi (maakuntasuunnittelussa erityisesti) Puuttuva riskinottokyky “Opettaminen talon tavoille” liian tehokasta Liian yksityiskohtaiset ohjeistukset

Vaativammat asiakkaat / uusi asiakassukupolvi ja kulttuurimuutos Yhdenmukaiset palveluperiaatteet Asiakaskäyttöliittymä / ”yhden luukun periaate” Tarpeiden näkyväksi tekeminen Välittäjäroolit (organisaatioissa) Tiedon välittäminen siitä, mikä asiakaslähtöisyydessä toimii: ”Ratkaisut.fi” Tietoinen toimintakulttuuria uudistava toiminta Hannun esittelemä malli: KUULE TEE KÄYTÄNNÖSSÄ KUUNTERLE UUDESTAAN Linkki kehityskeskusteluihin (kaikkien näkemykset ja osaaminen käyttöön) Tekninen palaute / vikailmoituspalvelu erikseen, jotta resursseja vapautuu ”oikealle” asiakaspalautteelle Eri kanavien taitava käyttö ja sujuvoittaminen Yhteisbudjetointi (”Kylä Kaupungissa” H:linna esim., nuorisovaltuusto Jyväskylä jne.) Uusien työntekijöiden parempi hyödyntäminen

Riskit / harmaat alueet Asiakaspalvelun ja –palautteen kehittäminen monopolipalveluissa Vahvimmat intressit dominoivat, ”kovaäänisin rulettaa” pienen ryhmän kanssa pilottipohjalta liikkeelle, kuluttaja-/käyttäjätutkimus, validointi

Toteuttaja/vastuutaho Kaikki! Visionäärit etujoukoissa!


ASIAKKAAN KUUNTELU / PALVELUMUOTOILU 2/2


PALVELUMUOTOILURYHMÄN POHDINTAA

…JA ENNAKOINTILUPAUKSIIN KESKITTYMISTÄ


ENNAKOIVA TYÖOTE ORGANISAATIOSSA / HENKILÖKOHTAISESTI 1/2

Ongelma Katsotaan liian lähelle Puuttuu näkymä tärkeästä ”Muka kiire” Ennakointi käsitetään eri tavoin

Ratkaisu(t) Yhteinen puhe (kuuntelu, ymmärrys) Toiminta (johtaminen) Ennakointi on ihmisen kokoisia asioita Työpajat Käytännön harjoitukset (tarinat, bongaa heikko signaali, lupa pohtia tulevaisuutta) Työelämän keskipitkän ja pitkän aikavälin näkymät Lähiesimiesten sitoutuminen Asiakastyötä tekevät ja ”asiakasraadit” Näkemys (Asiakkailla lupa osallistua)

Toteuttaja Oman organisaation rooli ennakoinnissa Muutosagentti (sitkeys, luovuus, hulluus, diplomatia, ”kiristys – lahjonta – uhkailu”) Asiantuntijat (syötteitä, hard core menetelmät) Visionäärit (H.K., S.N., A.M. jne.) Viestintä ”We all together!”


ENNAKOIVA TYÖOTE 2/2


ENNAKOIVA TYÖOTE KITEYTYY…


KEHITYSKESKUSTELUT 1/2

Ongelma / tarve Ratkaisu

Nykyisen osaamisen riittämätön tunnistaminen ja hyödyntäminen Liika muodollisuus (vs. vapaus ja luovuus) Erilaiset tavat oppia Byrokraattinen jalanjälki

ASIAKAS MARGINAALISTA KESKIÖÖN! Asiakkaan kuulemisen keinot Skenaariokeskustelut Erilaisten oppimistapojen tunnistaminen ja hyödyntäminen Esimiehen osaaminen (kyky keskustella, arvioida ja johtaa osaamista) Henkilöstön / työntekijöiden itsensä johtaminen Luottamus Työntekijän motivointi ja innostaminen Raportointi ja raportoinnin toimenpiteet

Vastuu / toimijataho Työntekijät / työntekijätiimit ”Potilas” Kuntalainen Maakuntalainen


KEHITYSKESKUSTELUT 2/2


KEHITYSKESKUSTELUT KONKREETTISEKSI OSAAMISEN ENNAKOINNIN VÄLINEEKSI!


Lisätietoja antavat: Anu Tokila, Keski-Suomen Liitto, 040-5950469 Sirpa Sivonen, KT Kuntatyönantajat, 050-5718001 Kaisa Lähteenmäki-Smith, Ramboll Management Consulting, 050 552 1396

Documents

ENNAKOINNIN JA PALVELUMUOTOILUN VÄLINEET …¶paja_0102_RMC_kuvin1.pdfASIAKKAAN KUUNTELU / PALVELUMUOTOILU 1/2 Ongelma Mahdollinen ratkaisu Liiallinen professiolähtöisyys / professiovalta