Sistema de gestión de calidad total MSc. Estuardo Vaides1

En la actualidad toda organización sea grande o pequeña, sabe que para sobresalir y lograr ventaja competitiva entre las demás debe brindar productos o servicios de calidad. El nuevo arte de la administración y gestión organizacional, se basa en la filosofía del aseguramiento de la calidad, por lo que este concepto ha evolucionado a través del tiempo en varias fases: iniciando con el control, luego el aseguramiento y finalmente la gestión de calidad total.

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A la gestión de calidad total se le reconoce como un sistema, relacionado con la mejora continua, que incluye el control y el aseguramiento de la calidad.

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La gestión de calidad total, se respalda en varios aspectos:

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-. Satisfacción del cliente. -. Mejora continua en todas las actividades y procesos. -. Compromiso total por parte de la alta dirección para su implementación. -. Involucramiento y participación activa en el proceso por parte de todos los miembros. -. Involucramiento y participación activa en el proceso por parte de proveedores. -. Identificación y mejora de procesos claves. -. Toma de decisiones, basada en datos estadísticos y hechos objetivos. A un sistema de calidad total, se le reconoce como una estructura funcional de trabajo, apoyada por la alta dirección, aceptada por todos los miembros de la misma, con procesos estandarizados e integrados como un sistema y recursos administrados de forma efectiva y eficiente con la finalidad de asegurar la satisfacción del cliente.

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Importancia de implementar un sistema de gestión de calidad total:

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La implementación de un sistema de gestión de calidad total en las organizaciones es necesaria, debido a que la sociedad exige

1 Maestría en Ciencias en Salud Pública con

Especialización en Gerencia de Sistemas de Salud (Magna Cum Laude)

cada día más competitividad, y este permite diferenciarse de sus competidores, siendo más productiva, rentable, eficaz y eficiente. El sistema debe ser flexible, ya que el éxito de su implementación dependerá de la aceptación del cambio, de acciones innovadoras, creativas y audaces; para mejorar los productos o servicios, para lograr finalmente la satisfacción del cliente. Características del sistema de gestión de calidad total:

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-. Atiende las necesidades y requisitos del cliente, hasta que está satisfecho con el producto o servicio recibido. -. Su creación debe ser de forma técnica, respaldada con documentación pensada y en donde se identifiquen claramente actividades y procesos a ejecutar en la organización. -. Debe basarse en la mejora continua. - Debe ser reconocido como fundamento para alcanzar la calidad total y lograr finalmente la satisfacción del cliente. Principios del sistema de gestión de calidad total:

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1. Enfocado en el cliente: Toda organización depende de sus clientes, por lo tanto debe estar enfocado en él, debe comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfaciendo sus especificaciones y requisitos, esforzándose para exceder sus expectativas. Beneficios -. Conoce las necesidades, especificaciones y requisitos del cliente. -. Satisface o sobrepasa las necesidades y expectativas del cliente. -. Aumenta la fidelidad del cliente. -. Aumenta ingresos organizacionales. -. Mejora la eficacia y eficiencia. 2. Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo real y permanente dentro de la organización, convirtiéndose en la forma más efectiva de mejorar la calidad eficientemente. Beneficios -. Mejora continuamente las capacidades organizacionales.

-. Flexibilidad para reaccionar ante las oportunidades. -. Mejora las actividades y procesos en todos los niveles de la organización. -. Aumenta ingresos. 3. Liderazgo: Los líderes de la organización establecen la visión, misión y orientación para lograr los objetivos organizacionales. Beneficios -. Se comparten la visión y misión, y todos en la organización los conocen. -. Se comparten las metas y objetivos, y todos los conocen en la a organización. -. Se sienten motivados respecto a las metas organizacionales. 4. Participación del personal: El recurso humano de toda la organización es la esencia y lo más importante de la misma, su compromiso con la calidad total posibilita que sus habilidades sean usadas para el logro. Beneficios -. Innovación y creatividad del personal aplicado en la búsqueda de la calidad, tratando de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. -. Motivación y compromiso por parte del recurso humano en los procesos. -. Mayor responsabilidad del recurso humano respecto a su desempeño. -. El personal valora su trabajo y es valorado por realizarlo con calidad. 5. Enfoque basado en procesos: El deseado resultado final de calidad de un producto o servicio, se alcanza eficientemente cuando las actividades se gestionan como procesos. Beneficios -. Centralización de esfuerzos en procesos claves. -. Oportunidad de mejorar y priorizar cada proceso. -. Costo y tiempo de producción reducido a procesos, lo que permite el uso eficaz y eficiente de los recursos. -. Resultado consistente, predecible y con posibilidades de mejorarlos. 6. Enfoque sistémico: Identificar, entender y gestionar cada proceso e interrelacionarlos adecuadamente, da como resultado un sistema completo, que

contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos y metas. Beneficios -. Integración de procesos, que permite ver cada parte como un todo para el logro de los resultados deseados. -. Brinda confianza a las partes interesadas respecto a las consistencia, eficacia y eficiencia de la organización. 7. Basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos, hechos o información objetiva. Beneficios -. Optimización de costos y recursos. -. Aumento de ganancias. -. Flexibilidad y velocidad de respuesta ante cambios del mercado o necesidades y expectativas del cliente. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes. Beneficios -. Aumenta la capacidad de ambos, para crear valor agregado al producto o servicio. 9. Trabajo en Equipo: El trabajo en equipo es la clave para asegurar el éxito en resultados con calidad, sea productos o servicios. Beneficios -. Integración de capacidades y fortalezas, entre todos los trabajadores. 10. Actitud basada en prevención: El sistema debe incluir actividades preventivas de control en todo momento y todos los procesos para evitar fallas o defectos al final de cada proceso. Beneficios -. Reducción de errores. -. Rediseño de procesos para su mejora. -. Reducción de costos por trabajos defectuosos. Estableciendo un sistema de gestión de calidad total:

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Establecer un sistema de gestión de calidad total implica un cambio en la forma de pensar de todos los miembros de la organización, su implementación debe fundamentarse con el

compromiso de la alta gerencia, ya que es la responsable de crear y compartir la visión, misión, objetivos, y desarrollar estrategias que permitan el logro de propósitos o resultados con calidad total. Actividades que se incorporan para lograr el propósito de un sistema de calidad total: a) Optimización del diseño de productos, servicios y procesos: La optimización en cuanto al diseño de procesos, productos y servicios; tiene el propósito de eliminar los defectos desde el principio hasta el final y cumplir con las necesidades y requisitos deseados por los clientes. La prevención basada en la filosofía de cero defectos debe estar presente desde el momento en que se concibe la idea de crear un producto o servicio, por lo que deben ser consideradas todas las estrategias necesarias para lograr la calidad total. b) Establecimiento de un ciclo periódico de planificación, control y mejora de la calidad: El propósito de establecer un sistema de gestión de calidad total dentro de una organización radica en potenciar la calidad de un producto o servicio. Para tal fin, se debe planificar que hacer, quien será el responsable de hacerlo, como y cuando realizarlo; seguidamente el control permitirá visualizar los defectos y problemas de calidad desde el principio, durante y al final; retroalimentando finalmente para realizar la mejora continua de calidad. c) Formalización y estandarización de procesos: La formalización y estandarización de procesos, consiste en especificar de forma documentada las actividades, tareas y procesos a realizarse en la organización, garantizando la política de calidad total. Procesos estandarizados, control y prevención de defectos, acciones correctivas, y revisiones periódicas del sistema permite recopilar y obtener información objetiva y oportunamente para ponerla a disposición de la alta dirección quien será responsable de realizar las gestiones necesarias para la mejora de la calidad.

d) Programa de mantenimiento y verificación: El mantenimiento y verificación del sistema de gestión de calidad, permite el control, aseguramiento y la mejora continua de productos o servicios. e) Seguridad y prevención de riesgos laborales: La política, cero defectos debe ser aplicada no solo dentro del proceso productivo, sino que debe trasladarse hacia la prevención de los accidentes laborales, haciendo la inversión necesaria para mitigar todos los factores de riesgos que puedan existir. f) Auditoría del sistema de calidad: Para comprobar la eficacia del sistema, se han creado una serie de controles bajo normas internacionales aceptadas que aseguran al cliente que los procesos productivos, están planificados y controlados para entregar finalmente un producto o servicio de calidad. Partes que componen el sistema de gestión de calidad total:

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1. Estructura organizacional. 2. Planificación, control y mejora de la calidad organizacional. 3. Procesos de la organización. 4. Recursos de la organización aplicados a la calidad. 5. Documentación. Ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad total:

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-. Satisfacción del cliente (cliente externo). -. Aumento de clientes. -. Mejor relación con los clientes. -. Fidelidad de los clientes. -. Satisfacción y motivación del personal (cliente interno). -. Aumento del trabajo en equipo. -. Disminución de defectos. -. Mejor organización de trabajo -. Reducción de costos por mala calidad. -. Aumento de la efectividad. -. Aumento de la eficiencia. -. Obtención de información oportuna. -. Toma de decisiones objetiva y fundamentada.

Conclusiones: -. En la actualidad toda organización para sobresalir y lograr la ansiada ventaja competitiva debe brindar productos o servicios de calidad. -. La única forma de lograr la calidad, es a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad total basado en la mejora continua. -. El sistema de gestión de calidad debe basarse en el enfoque en el cliente, mejora continua, liderazgo adecuado, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque sistémico, enfoque basado en hechos objetivos para la toma de decisiones, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, trabajo en equipo, actitud basada en prevención. -. Establecer un sistema de gestión de calidad implica un cambio en la forma de pensar por parte de los miembros de la organización, lo que permitirá lograr el objetivo final que es la satisfacción del cliente. Bibliografía 1. Fanor H, Moreno A., Talavera J.L. ¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)?. Disponible en: http://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total 2. Belkiss Gómez. ¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)? 3. Picado A., Rivas C. ¿En qué consiste el establecimiento del SCT?. Disponible en: http://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total 4. Gonzáles Carlos. Conceptos generales de calidad total. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml 5. Rodríguez L. y Rodríguez R. Administración del SCT. Disponible en: http://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total

6. Luna Ponce y Saavedra. Sistema de Calidad Total. Disponible en: http://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total 7. Rodríguez L. Rodríguez R. ¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)? 8. Rodríguez L, Gómez E. Sistema de Calidad Total. Disponible en: http://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total 9. Zeledón H. Rodríguez O. Sistema de calidad total (SCT). Disponible en: http://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total