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Estudio Nacional sobre Tecnologías de Información
EDICIÓN PÚBLICA
NOVIEMBRE DE 2011 REPORTE ANUAL DE HERRAMIENTAS Y GESTIÓN DE TI
2011
El Reporte Anual de Herramientas y Gestión de TI fue desarrollado por CETIUC, equipo
conformado por:
Director del Estudio
Marcos Sepúlveda
Coordinador General
Antonio De la Barra
Edición General
Andrés Leal
Soporte Tecnológico
Alex González
Colaboradores
Isabel Alessandrini María Ignacia Concha
Julio Cornejo Daniela Pérez
Nicolás Pizarro Daniela Ramírez
Soledad Valenzuela Diego Varela
Para obtener mayor información puede llamar al teléfono (56-2) 3545888, enviar un e-mail a
[email protected], o visitar nuestro sitio web: www.cetiuc.cl.
OBJETIVOS Y METODOLOGÍA
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información2
CETIUC
Estudio Nacional de Tecnologías de Información
El Estudio Nacional de Tecnologías de Información (ENTI) es una seriede estudios sobre el uso estratégico de Tecnologías de Información engrandes empresas en Chile.
Los temas que abordan los distintos reportes del ENTI abordan diversastemáticas de interés relacionadas con las TI durante todo el año:
3
Primer reporte semestral de
Proveedores TI
Reporte anual de Capital humano TI
Reporte anual de Presupuesto
Reporte anual de Herramientas y
Gestión de TI
Segundo reporte semestral de
Proveedores TI
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC
Reporte anual de Herramientas y Gestión de TI
El Benchmark de Gestión TI (BGTI), le permitirá conocer la totalidad delpresente estudio, la versión que acá se entrega es una versiónresumida de la herramienta web.
Esta edición del reporte le ayudará a:� Conocer los niveles de alineamiento de las áreas TI con el negocio.
� Identificar cuáles son las herramientas tecnológicas y de gestión de las TI que están siendo utilizadas, que
se pretenden instaurar o que se han visto eliminadas.
� Determinar los niveles de servicios entregados por TI.
� Diagnosticar los problemas que más afectan a la gestión del CIO.
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Primer reporte semestral de
Proveedores TI
Reporte anual de Capital humano TI
Reporte anual de Presupuesto
Reporte anual de Herramientas y Gestión de TI
Segundo reporte semestral de
Proveedores TI
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC
En este estudio participaron 91 Gerentes de informáticade las grandes organizaciones del país
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Categoría Descripción
Unidad de análisis Áreas TI de las grandes organizaciones del país.
Universo del estudio 360 empresas y organismos gubernamentales más grandes del país.
Muestra 91 Gerentes de Informática.
Tipo de instrumento Encuesta on-line, desarrollada por un equipo de CETIUC.
Periodo de levantamiento 8 de Septiembre al 7 de Octubre
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC
Los rubros con mayor participación fueron Productos Industriales y Relacionados, y Administración Pública
Empresas Porcentaje
Administración Pública 13%
Bancos/Servicios Financieros 11%
Comercio/Retail 9%
Construcción/Edificación 5%
Educación 2%
Energía 2%
Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 9%
Medios de Comunicación 2%
Minería 4%
Previsión/Seguros/Isapres/Seguridad Social 10%
Productos Industriales y Relacionados 16%
Salud 1%
Servicios Básicos/Telecomunicaciones 7%
Transporte/Logística/Infraestructura 7%
Otros 1%
Total 100%
55© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC
Las empresas facturan en promedio $1.164.615.732, destacando los rubros de Minería
Rubro Facturación en US$
Bancos/Servicios Financieros 144.453.981
Comercio/Retail 614.053.154
Construcción/Edificación 128.756.927
Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 456.485.714
Minería 6.743.466.667
Previsión/Seguros/Isapres/Seguridad Social 1.157.882.473
Productos Industriales y Relacionados 696.208.538
Servicios Básicos/Telecomunicaciones 501.367.155
Transporte/Logística/Infraestructura 38.866.976
Promedio 1.164.615.732
66© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC
Las empresas encuestadas promedian 4075 empleados y 1.456 usuarios TI, ambos liderados por Minería
Rubro N° de Empleados N° de Usuarios TI
Administración Pública 1.351 972
Bancos/Servicios Financieros 2.271 1.887
Comercio/Retail 4.928 1.209
Construcción/Edificación 4.600 432
Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 3.169 906
Minería 17.613 4.984
Previsión/Seguros/Isapres/Seguridad Social 1.388 1.101
Productos Industriales y Relacionados 2.544 1.288
Servicios Básicos/Telecomunicaciones 2.029 1.282
Transporte/Logística/Infraestructura 863 498
Promedio 4.075 1.456
77© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
PRINCIPALES HALLAZGOS
9© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
Perfil del CIO
10© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC 11
Perfil del CIOPrincipales descubrimientos y recomendaciones
VISIÓN GENERALEn este capítulo se hace mención a dos indicadores, por un lado las funciones asociadas al cargo de CIO y por otro lado la
distribución del tiempo de este.
PRINCIPALES HALLAZGOS• En términos de experiencia laboral del CIO, podemos señalar que posee 20 años trabajando en TI, tiene 9 años como
Gerente de Informática y lleva 6 años en el cargo actual.
• “Cumplimiento de regulaciones” es la principal función asociada al área TI. En contraste, la función menos presente es
“Innovación”, sin embargo, llama la atención que esta alternativa posea el mayor porcentaje en términos de apoyo a otra
área que está a cargo de realizar esta actividad.
• Existe una diferencia relevante, entre la ocupación ideal del tiempo del CIO y la ocupación real. Idealmente al CIO le gustaría
ser “Director TI” en un 26% de su tiempo, sin embargo, ocupa un 17% en la realización real de dicha tarea. A su vez, ser
“Arquitecto empresarial” gasta un 27% del tiempo real del CIO, mientras que desearía sólo ocupar el 14% en esta actividad.
RECOMENDACIONES PARA UNA MEJOR GESTIÓN• La innovación debiese ser una actividad a cargo del área TI y no sólo de apoyo, de esta forma se tendría un mayor impacto en
la organización por parte de las áreas TI.
• La diferencia que existe entre la ocupación ideal del tiempo versus la ocupación real se da en el sentido de que al CIO le
gustaría tener cargos más directivos. Es esencial por tanto, capacitar o elegir personal a quienes se pueda delegar las
funciones operativas.
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC
Los CIO’s tienen una amplia experiencia laboral y como Gerentes de Informática
13© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
40
30
25
20
96
40,7 0,10
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Años experiencia laboral TI Tiempo total como gerente deinformática o equivalente
Tiempo total en el cargo actual
Experiencia laboral del CION=91
Máximo Promedio Mínimo
CETIUC 14
La innovación es la principal función asociada al CIO
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
10%
14%
15%
32%
40%
45%
46%
54%
77%
45%
58%
57%
41%
44%
39%
30%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Cumplimiento de regulaciones
Participación en redes sociales externas
Gestión de riesgos
Gestión de procesos
Gestión de espacios colaborativos internos
Gestión de datos maestros
Inteligencia de negocios
Innovación
Funciones asociadas al cargo de CION=91
Completamente asociado al área TI Formalmente a cargo de otra área, pero apoyado por el área TI
CETIUC
Permanece el deseo del CIO por realizar más labores directivas y menos actividades operacionales
1313
17%
15%
27%
20%
13%
7%
26%
22%
14%
14%
13%
11%
Director degobierno TI
Socio de negocio
Arquitectoempresarial
Encargado deproyectos ycontratos
Gestor de talentos
Continuidadoperacional TI
Ocupación real del tiempo versus ocupación ideal del Tiempo
N=91
Tiempo real
Tiempo ideal
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Alineamiento de las TI con la estrategia corporativa
15© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC 16
Alineamiento de las TI con la estrategia corporativaPrincipales descubrimientos y recomendaciones
VISIÓN GENERALEn esta sección se presenta datos relacionados con los objetivos de la organización a los cuales debe apoyar el área TI, junto con
información referida a la visión que la organización posee del área TI. Por último, hace referencia a indicadores de gestión interna
del CIO.
PRINCIPALES HALLAZGOS
• “Disminuir costos operativos de la organización” es la principal actividad que están apoyando las áreas TI durante este año
(53%), seguido de cerca por “Aumentar el desempeño de los procesos” (51%). Esta última mención, es también la actividad
prioritaria a apoyar durante los próximos 2 años.
• Las organizaciones consideran mayoritariamente a las áreas TI como “Gestor de proyectos TI como solución de apoyo de
negocio” con un 53%, seguido por “Proveedor de infraestructura y servicios TI” con un 27%; llama la atención este último
porcentaje, ya que las áreas TI debiesen jugar un papel más estratégico en la organización.
• La “Excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo” es reconocida como el factor externo que más afecta la gestión del
CIO, presentando un 65%. Un dato importante a considerar es la poca relevancia que tiene el presupuesto como problema,
llegando sólo a un 23%. En este sentido, podríamos señalar que existe cierta legitimación económica de las áreas TI.
PROPUESTAS PARA UNA MEJOR GESTIÓN
• Las áreas TI deben visibilizarse más dentro de la organización, y no sólo ser un proveedor de infraestructura; debiesen ser
consideradas dentro de la estrategia de la organización.
• Para solucionar la “excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo”, mencionada como la principal externalidad que afecta
a la gestión, es necesario el uso de SLA’s internos, y de esta forma, consensuar de antemano la demanda solicitada y la
posibilidad de resolución.
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC 18
Disminuir los costos operativos de la organización sigue
siendo la principal prioridad para el área TI
20%
27%
27%
23%
32%
32%
15%
29%
54%
32%
10%
10%
18%
23%
26%
32%
33%
34%
51%
53%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Desarrollar y/o mejorar nuevas fuentes deingreso
Usar inteligencia para mejorar productos
Generar ventajas competitivas
Lograr integración del negocio con los clientesy proveedores
Posibilitar innovaciones en el negocio
Atraer y/o mejorar relación con los clientes
Cumplir regulaciones
Posibilitar crecimiento
Aumentar el desempeño de los procesos
Disminuir costos operativos de la organización
Objetivos del negocio a los cuales debe apoyar TIN=91
Prioridad con foco en 2011 Prioridad con foco en 2012–2013
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CETIUC
Sólo por 18% de las organizaciones encuestadas es parte
de la visión y alineamiento del negocio
1717
53%
27%
18%
2%
Visión de las TI en la organizaciónN=91
Gestor de proyectos TI comosoluciones de apoyo al negocio
Proveedor de infraestructura yservicios TI
Parte de la visión yalineamiento del negocio
Facilitador de eficiencia en losprocesos
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CETIUC
La principal externalidad para el CIO continúa siendo la excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo
1818
19%
23%
24%
25%
30%
31%
41%
43%
65%
0% 20% 40% 60% 80%
Ritmo acelerado de cambio tecnológico
Presupuesto inadecuado
Insuficiente compromiso de los proveedores
Mantener la prioridad, el apoyo y elpresupuesto en la iniciativa de Gestión de…
Falta de alineamiento estratégico de las TI
Dinámica del negocio que dificulta una gestiónestable
Falta de capacitación de usuarios
Poca estructuración de los procesos yadaptación a la estructura organizacional
Excesiva demanda de solicitudes en pocotiempo
Externalidades que afectan la gestión del CION=91
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Operaciones TI
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CETIUC 21
Operaciones TIPrincipales descubrimientos y recomendaciones
VISIÓN GENERAL En este capítulo se abordan dos temáticas de interés, por un lado el uso de estándares de gestión, y por otro lado, los niveles de
servicios de las áreas TI.
PRINCIPALES HALLAZGOS• El estándar de gestión con certificación o con profesionales más utilizados es “ITIL” con un 11%, a su vez esta herramienta
posee un alto grado de utilización sin certificación formal (33%).
• Un 74% de las organizaciones posee niveles de servicio, ya sea: “No formalizado”, “Formalizado” y por último “Formalizado y
optimizado”.
• “ Mesa de ayuda es el servicio TI con mayor grado de implementación (89%).
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CETIUC 23
El principal estándar de gestión utilizado es ITIL, aunque su mayor grado de uso es sin certificación formal
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1%
1%2%
3%
5%
7%
11%
2%
4%
1%
24%
13%
15%
29%
7%
33%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
TOGAF
Val IT
Prince 2
COBIT
CMMi
NCH2777 ISO 17799
PMI/PMBOK
ISO 20000
ITIL
Uso de estándares de Gestión TIN=91
En uso con certificación o con profesionales certificados En uso, sin certificación formal
CETIUC
Un 32% de las organizaciones se encuentra en la capa más alta de madurez de servicio
2222
2%
24% 19% 23% 32%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grado de Madurez de los servicios entregados por TIN=91
No posee niveles de servicio
Existe cierta conciencia de los niveles de servicio
Se posee niveles de servicio, pero no formalizados
Niveles de servicio formalizados
Niveles de servicio formalizados y constantemente optimizados
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Existe una alta implementación en TI de servicios para
la atención al cliente, destacando la Mesa de ayuda
2323
64%
64%
65%
68%
89%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Registro de consultas de los clientes
Escala de incidentes
Presentación de informes y análisis detendencias
Cierre de incidentes
Mesa de ayuda
Servicios para atención al clienteN=91
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Tecnologías
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CETIUC 26
TecnologíasPrincipales descubrimientos y recomendaciones
VISIÓN GENERAL En esta sección podrá encontrar qué herramientas TI están ocupando las organizaciones, junto con saber el nivel de uso de estas
tecnologías a partir de los usuarios TI.
PRINCIPALES HALLAZGOS
• El correo electrónico es la herramienta con mayor uso mediante SaaS (54%), seguido por ERP (32%). Importante es
mencionar, la irrupción de redes sociales con fines empresariales, estas son: “Redes sociales con foco empresarial” y
“Plataformas de colaboración en comunidad”, ambas presentado un 23%.
• La aplicación empresarial con mayor porcentaje de usuarios es ERP con un 22%, lo que confirma que esta es una herramienta
consolidada dentro de las organizaciones.
• Un 67% de los usuarios TI poseen estaciones de trabajo, mientras que un 26% de los usuarios tiene notebook. El camino
lógico en los próximos años es que el porcentaje de usuarios de notebook aumente y disminuyan las estaciones de trabajo.
Por otro lado, tecnologías como Tablet (0,4%), no tienen un alto grado de utilización como aplicación empresarial; esto
puede deberse a que es aún una tecnología relativamente nueva que aún no se inserta para estos fines.
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC
Después del e-mail y el calendario, el ERP aparece como la aplicación más utilizada en la nube
28
5%
10%
14%
23%
23%
25%
32%
54%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Plataformas de BPM
CRM
Inteligencia de negocios (BI)
Plataformas de colaboración en comunidad
Redes sociales con foco empresarial
Software de oficina
ERP
Correo electrónico/Calendario
Aplicaciones empresariales utilizadas mediante SaaSN=86
© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
CETIUC
Se confirma que el ERP es una herramienta consolidada
dentro de las organizaciones
29
0,1%
0,3%
1%
2%
3%
3%
4%
5%
22%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
E-commerce
SCM
Proyectos y portfolio
Gestión de activos
Plataformas de BPM
E-Learning
Inteligencia de negocios
CRM
ERP
Porcentaje de Aplicaciones empresariales por usuarios TIN=91
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CETIUC
Un porcentaje importante de usuarios posee notebook (26%)
2828© 2011, Centro de Estudios de Tecnologías de Información
0,4%
2%
4%
12%
15%
20%
26%
62%
67%
0% 20% 40% 60% 80%
Tablet
PDA
Dispositivo de conexión móvil (BAM)
Celular Smartphone
Impresora
Celular convencional
Notebook
Teléfonos IP
Estación de trabajo (desktop)
Porcentaje de dispositivos por usuarios TIN=91
OBTENGA MÁS - BENCHMARK DE GESTIÓN TI Benchmark de Gestión TI (BGTI) tiene como objetivo principal conocer la situación específica de
las TI en las grandes empresas del país. Permite segmentar por rubro, entre empresas de similar
facturación o presupuesto TI por usuario.
¿Qué beneficios obtengo?
• Conocer los niveles de alineamiento de las áreas TI con el negocio. • Identificar cuáles son las herramientas tecnológicas y de gestión de las TI que están siendo
utilizadas, que se pretenden instaurar o que se han visto eliminadas. • Determinar los niveles de servicios entregados por TI. • Diagnosticar los problemas que más afectan a la gestión del CIO.
¿Cómo puedo tener acceso a esta herramienta?
El acceso a las herramientas está contemplado en la suscripción anual ENTI. Para mayor
información o una demostración