問題分析與解決

1. 問題發掘之意識與方法

2. 事象之描述與紀錄能力

3. 要素分析與歸因技術

4. 陳報技術與解讀能力

5. 解題策略的形成與取決

學習目標

危機處理的

快速反應

生活模式的

急遽轉變

問題的本身就是問題，認清問題

就等於解決了一半的問題？

個人

企業 隨時面對

多元複雜的

困境與挑戰

您是否看到「真問題」？

爛水手責怪風向

•業績不好 怪景氣差

•行銷活動未達預期 怪公司給的資源不夠

•專案進度延遲 怪協力單位配合不力

•部門績效不彰 怪部屬素質太差

•個人表現不佳 怪主管沒教

問題發掘意識

問題解決

耳到、腳到

眼到、手到

口到、心到 問題意識

目標意識

強烈實現目標的慾望

目標需具體化、數據化

有達成目標的方法

明確的達成目標期限

問題發現 問題解決

目的(集團、公司、部門)

立場(單位、職級、內外)

時間(過去、現在、未來)

空間(長遠、廣度、規模)

水池有臭味

把魚撈出來

把水放掉

清理池底

重新鋪上新石

置入新水草

注滿乾淨的水

把魚放入

水池不臭了 兩個月後

忙了一天

魚死了兩隻 先瞭解原因：

循環不良造成厭氧菌增生

加裝小幫浦

清魚池的模式探討

什麼是問題

目

標 現

況

落差

可能原因

1.推廣度不夠 2.周邊設施太少 3.競爭者太多 4.價格不夠彈性 5.服務品質不夠 6.景氣低迷

營收

100萬

55萬

問題的定義

個體利用知識、技能去滿足新情境需

求，以獲得解答的過程。

定義問題的目的 要澄清事實。

問題的定義 完成目標時所遇到的障礙。

如何正確定義問題 對所發生的事件，能清楚的敘述、分析、解釋，並加以分類列明，並做全盤了解。

何謂問題解決

是否看到真正的問題-冰山理論

• 過去的問題

• 現在的問題

• 可明顯知道的問題

• 用過去經驗，防止重蹈覆轍

•未來可能會發生的事(潛在問題)

•從未來時空，看未來可能發生什麼事，再回到現在，在可控制情況下，立刻採取適當措施。

問題時間序列類型

過去 現在 未來

已發生型問題

預測未來問題

原因導向 目標導向

開發、預防

強化、改善

探索、解決

經營層

管理層

基層

探索型問題

• 以積極態度，自發性面對事件

• 運用過去經驗，防止重蹈覆轍

• 從未來時空，看未來可能發生什麼情況。

• 員工主動與被動反映

• 會議與工作團隊之建議

• 相關報表與資料

• 外界與顧客投訴

• 考察報告

• 業界團體報告

• 政府宣示與政策。

問題的察覺方式 1.正式管道

• 自我之觀察與覺察

• 報章、雜誌、網路

• 私下之溝通晤面與匯談

• 研討會、研習會。

問題的察覺方式 2.非正式管道

豐田的五次為什麼

? 因為

? 因為

? 因為

? 因為

? 結果

WHY

WHY

WHY

WHY

WHY

• 不斷提問為什麼前一事件會發生，直到回答“沒有好的理由”或找到一個新原因時才停止提問

• 找出問題的根本原因，而不只是問題源頭，根本原因隱藏在問題源頭背後

• 解決問題時，思考占了80%，工具只占了20%

(1)訂出一項主題（作業／目標／方案）

(2)擬定所需程序或步驟分析

(3)那些是容易出問題的屬性

(4)針對屬性條例特定顯然或潛在問題 （須明確指出個別事件的時間、地點、影響程度）

(5)說明採取何種解決（預防）行動

(6)提出應變措施

(7)彙整結果（完整規劃）。

偵測能力與方法

訊息情報解讀六原則

•要看到問題與變化的本質，而非枝葉末節

•要全方位看問題與變化，而非片面或單方面的資訊

•力求見樹又見林

•勿短視與近利，應有中長期願景

•訊息情報應力求內容與來源的正確性

•會同相關單位，共同討論解讀，交換意見集思廣益

• 分析問題本質

要素分析與歸因技術

原因、背景 廣度

結構因素、具體化、數據化 深度

方向、優先順序 重度

• 精確地陳述問題比解決問題重要的多。

-----物理大師愛因斯坦

• 將問題明確地指出，就等於解決了問題的一半。 -----美國教育家杜威

• 每個人之所以會有不同的成就，原因就在於所提的問題不同。

-----激發潛能專家安東尼‧羅賓

如何界定問題

•當你碰到問題時，或當別人告訴你他的問題時，

請不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE）

而沒有投入一些真誠的努力。

•仔細觀察“不可能”這個字【IMPOSSIBLE】

•你也許可以看到“我可能”【I’M POSSIBLE】

•差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的“態度”及“理解力”。

I’M POSSIBLE

• 學歷代表過去，只有學習力才能代表將來。

• 尊重有經驗的人，才能少走冤枉路。

• 一個好的團隊，也應該是學習型的團隊。

•了解組織過去歷史、發展現況及未來方向

•擁有專業知識與相關常識

•擁有邏輯推理概念

•會問問題，問出正確與重要的問題

•看問題能從大看到小、廣看到窄、高看到低、深看到淺

•隨時回想過去的經驗與案例

•經常閱讀專業的書報雜誌

•經常透過團隊小組集思廣益

•善用6W、2H、1E檢視問題。

提升問題分析要點

•對某一事件之特性加以分類並給予層次化、結構化表示，使觀察者能清楚掌握事件

•使用時要請相關專家人員共同參與討論後將魚骨圖上之各特點填入。

事件

要因1 要因2

要因5 要因4 要因3

魚骨圖法 介紹

1. 確定問題點：(要解決的問題)

2. 召集相關人員：(集思廣益，找出關鍵因素)

3. 準備紙張與彩色筆：

事件

1.在紙中央畫一條較粗的線

2.在右端畫一個指向右方的箭頭

3.於箭頭右側寫上問題點(事件)

魚骨圖法 進行步驟

4. 腦力激盪來完成兩個目標： (一) 確定要因：(下圖中黃色方塊) 要因是解決問題的大方向 (二) 根據要因發揮創意提出各解決方案。

事件

要因1 要因2

要因5 要因4 要因3

魚骨圖法 進行步驟(續)

5.討論分析： 共同討論各問題點之影響程度，決定各要因之重要程度後，圈選出最具影響力的要因。

6.特性要因圖之製成： 將確定要因，依其重要程度依序作成骨幹或細枝。(同一因果關係者歸於同一分枝)

事件

要因1 要因2

要因5 要因4 要因3

魚骨圖法 進行步驟(續)

心智繪圖法( MindMap)

新資訊時代，最需要的技能是：

學習如何思考、學習如何學習以及學習如何

創造

心智繪圖法是一項可同時達到思考（問題解

決）、學習與創造的有效工具

心智繪圖充分利用大腦各項機能：

文字、圖像、數字、邏輯、顏色、和空間概

念，優游在大腦無限領域中。

法則概要說明（一）

1.使用強調法

一直使用一個中心圖像

在你的心智繪圖中完全使用圖像

每一個圖像使用三種以上的色彩

在圖像中使用立體圖或立體文字

運用各種感官來感受美感

使用不同大小的字體、線條、與圖像

使用恰當的留白。。

法則概要說明（二）

2.使用聯想

在各枝幹間使用箭頭表示彼此的關聯性

使用色彩

使用記號

法則概要說明（三）

3.清楚明確

每一枝幹只用一個關鍵字

將所有關鍵字印在枝幹上

將主幹連上中心圖像

連結各個枝幹

沿著枝幹外緣劃上枝葉

讓圖像盡量清楚明確

畫的時候，身體與圖保持垂直。

問題報告內容要點

WHY (目地)

WHO (誰做)

WHAT (內容)

WHEN (時間)

WHERE (地點)

WHOM (對象)

HOW TO DO(程序)

HOW MUCH (資源)

EVALUATION (評估)

6W+2H+E

•是否有替代方案及比較方案

•是否考慮到風險預測

•是否公平，勿偏一方

•是否具有贏的競爭力

•要做多久，何時完成

•是否具合理性及邏輯性

•是否具備完整性及全方位觀。

問題報告內容要點

•以輕重緩急與嚴重程度決定解決順序

•勿將問題歸屬於別人的錯

•不隱瞞問題報告

•問題是一種挑戰與創新進步

•虛心請教主管、部屬或同儕，不要裝懂

•報告不僅是文件資料，應制定執行、改善的步驟與方法，並確實推動實施。

解讀「問題報告」應有的態度與執行方法

以團隊小組解決問題的導向

1.工作小組

成立

4.情報分析

6.解決方案創造 7.解決分案

評估與整合

2.目的

與目標設立 3.情報收集

5.問題原因發現 8.解決對策決定

9.工作小組

解散歸隊

World Cafe討論法

營造愉悅的空間 營造和諧氣氛，提供溫馨又安全的環境，使與會者感到舒適、並彼此受到

尊重。

探索關鍵議題 探索並聚焦於有力的議題，集結眾智做有方向

性的探討。

鼓勵人人有貢獻 邀請成員充分參與和彼此付出，以活化「個我」與「群我」之間的關係。

交互激盪並連結不同視野 面對核心問題，經由不斷擴展多元視野，激盪不同頻率的動態思維交互連結，使點子不斷湧現以形成共識

諦聽並凝聚各種型態、洞察與深層問題以達成共識。 共同孕育、培養不同方式分享及呈現個別的想法，凝聚深層共識

分享收成與創新 讓集體智慧和真知灼

見呈現並付諸行動。

釐清談話脈絡 建立清晰目標，朝各種可能議題，充分展開對話

釐清談話 脈絡

營造愉悅 的空間

探索關鍵 議題

鼓勵人人 有貢獻 交互激盪並

連結不同視野

諦聽並 凝聚共識

分享收成 與創新

The World Café 對話原則

引自World Café 174

世界咖啡館七大歷程

36

遊戲

隨興

塗鴉

說心

中話

有趣

歡樂

幽默

深層

共識

貢獻

想法

傾聽

理解

議題

聚焦

聯結

理念

結語

• 成功者為成功找方法 • 失敗者為失敗找理由

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謝謝聆聽! 敬請指教!