課長研修

問題解決と課題形成指導用マニュアル

このマニュアルはインストラクター（講師）が研修を実施する際に、手元において活用

するために作られたものです。マニュアルは基本的な研修の流れ、シートには内容の

アウトライン（概要）を記載しております。�

マニュアルやシート、ワークシートは、利用権のある方 が々、研修ニーズや状況に合わ

せて、手順や内容を加筆、修正して活用しても構いません。むしろ研修効果を挙げるた

めに内容を加筆、修正して実施する方が望ましいかもしれません。またインストラク

ターによっては、研修を展開するパターンが異なりますので、自己のパターンにあわせ

大幅に修正し、活用することも必要になると思います。

このマニュアルとシートを参考に、新しいレッスンプランを作成して、効果的な研修の

実施にお役立ください。

このマニュアルについて

マニュアル等にご不明な点、利用上で気になる点などございましたら、下記までお問

い合わせください。

お問い合わせ

マネジメントアドバイスセンター（以下当社）が販売する研修用マニュアル、ゲームマ

ニュアル等の著作権は当社が所有いたします。したがって購入者の皆さんには、利用

権の譲渡になります。研修ごとに利用料などは一切発生いたしません。

購入者は、マニュアル、シート、ワークシートを社内研修などで、自由にコピーなどして

利用できます。また活用しやすいように、編集、アレンジ、修正して使うこともできます。�

ただしマニュアル、シート、ワークシート等を第三者に譲渡、インターネット上などでの

配布、レンタル、販売および著作物の制作に使用すること、雑誌等に無断で転用する

ことは禁止させていただきます。

マニュアル、シート、ワークシートの使用上の注意点

info@m-advice.co.jp

〒160-0005東京都新宿区愛住町２２ 岡田ビル１Ｆtel : 03-3356-6551 fax : 03-3356-6563

株式会社マネジメントアドバイスセンター

1

問題解決と課題形成 概要

目的 管理者の役割である問題解決と課題形成の重要性を認識する。

問題解決のアプローチの仕方を理解する。

部門内の課題形成のステップを理解する。

課題形成演習を通じて、自部門の課題形成を実施する。

対象 課長、新任課長、同等職位の方

所要時間

２時間３０分

教材 シート① 問題解決と課題形成 シート② 課題の発見と形成 シート③ 課題形成と問題解決の流れ ワークシート① 課題形成の演習 ワークシート② 課題形成（ワークシート） ワークシート③ 課題の形成（例）

2

時間配分 項目 分

はじめに ５分 問題解決と課題形成の重要性 ５分 問題とは何か １０分 問題解決のアプローチ ２０分 課題形成とは １５分 課題形成のステップ １５分 課題形成演習の進め方 １０分 個人研究 ３０分 グループ内発表 ３５分 まとめ ５分

合計 １５０分

研修用マニュアル

このマニュアルには基本的な研修の流れが記載されております。

研修ニーズや状況にあわせて、手順や内容を加筆、修正して活用して下さい

研修の内容と進め方

項目（時間） ツール 内容と進め方

はじめに

（５分）

主題の板書

「問題解決と

課題形成」

（目的）

管理者（課長）の役割の１つに「問題解決と課題形成」

がある。

管理者の１番重要な役割は目標達成と人材育成であ

るが、もう１つつけ加えなければならないのが、この

「問題解決と課題形成」である。

日常の管理活動を見てみよう。毎日が問題解決の連続

といってよい。その中には小さな問題もあるし、組織

的に解決しなければならない問題もある。

職位が上がれば、直面する問題も多様化し、複雑にな

ってくる。

こういった多様化した複雑な問題を解決するために

は、自部門だけでは対応が難しく、組織的な対応も必

要になってくるし、問題解決の手法などを駆使した科

学的アプローチも必要になってくるであろう。

また管理者（課長）の立場では、潜在問題など発見し

て、ただ起こった問題を解決するだけでなく、問題を

先取って課題にしていく必要もある。

この会合では問題解決の重要性を認識していただく

と共に問題や課題の性質に応じて、どのようなアプロ

ーチで解決していくべきか、問題解決手法を学んでい

ただいく。

問題解決と課題

形成の重要性

（５分）

シート① 今、なぜ問題解決なのであろうか。課題形成なのであ

ろうか。いうまでもなく、現在も問題が多発化してい

るが、これからはもっと問題が拡大し、複雑化してい

くことは目に見えて明らかである。

なぜなら、市場はどんどん拡大し、国際化も進んでい

るし、競争も激化しているし、消費者の目も厳しくな

3

4

項目（時間） ツール 内容と進め方

ってきている。

また技術革新や経営革新が急速に進んでおり、それへ

の対応も迫られている。

職場では契約社員やパート社員が急激に増えており、

社員間の意識の変化からも問題が起きている。

また国の政策が変わり、それの対応に追われている企

業もある。

このように、どの企業も大きな問題に直面している。

その問題を乗り切れない企業は衰退を余儀なくされる

であろう。

問題解決は企業だけでなく、社員一人一人の問題とし

ても考えなければならない時代になった。

仕事を行っていく上で問題を追いかけていかなけれ

ばならない。問題に追われ続けていては意味がない。

問題を起こさないような予防策も必要になるし、起こ

った問題だけでなく、状況を変革したり、機会を開発

していく前向きな問題解決が必要になる。

それが課題形成であると考えていただきたい。

管理者にとって問題解決も重要だが、課題形成も重要

な役割であるという認識を持たなければならない。

問題とは何か

（１０分）

シート①の

２ 問題解決や課題形成の重要性はわかったが、まず問題

とは何かを一度整理しておこう。

問題とは「人あるいは組織体が解決しなければならな

い事柄」をいう。

問題と課題は異なる。それについては後ほど説明しよ

う。

組織の中における問題とは目標を達成する時や仕事

を推進する時の障害となっているものである。

問題とは「ありたい基準、あるべき基準から逸脱した

5

項目（時間） ツール 内容と進め方

状態」である。

これはケプナーand トリゴー氏による定義である。障

害と同じ意味だが、基準の取り方により、問題解決の

進め方が異なってくる。

つまりありたい基準である目標が高くなればなるほ

ど問題が発生する。どの職場にも達成すべき目標があ

るので、常に問題は存在することになる。

問題解決のアプ

ローチ

（２０分）

シート①の

３

「直面する問

題 」板書

ではどのようにして問題解決を実践していくべきで

あろうか。

問題の性質と発生状況から見てみよう。

まず第一の問題は仕事をしている時に突然ぶち当た

るという問題である。「直面する問題」といってよい。

クレームや事故や顧客とのトラブル、仕事上でのミス

といったものはすべてこの問題の領域に入る。

これは通常のあるべき基準から逸脱した状態の問題

である。

この逸脱した状態（ギャップ）が低レベルのものであ

るなら、判断で処理できる。

逸脱した状態が大きく、状況が込み入っている場合に

はなぜその問題が起こったのかを明らかにしていかな

ければならない。原因の追求である。

逸脱（ギャップ）問題

現在

通常の基準

問題（ギャップ）

現状

ありたい基準、あるべき基準

シート

研修で受講者に配布するシートです。

人数分コピーして受講生に配布して下さい。

シート①　問題解決と課題形成

シート②　課題の発見と形成

シート③　課題形成と問題解決の流れ

シート①

問題解決と課題形成

管理者の日常活動を振り返ってみると職場で起こる問題に追いまくられているのが実情で

あろう。顧客とのトラブル、メール上でのカン違い、会議などでのコミュニケーション上の

ミスなどあげればきりがない。また次々に問題のみならず所与の課題が現れてきており、そ

れを解決するための体制作りに、時間を取られていることであろう。 こういった問題や課題に対して、受け身で処理していくか、前向きに処理していくかで、

仕事の成果に大きな差が出てくる。より発展するためには問題を解決するだけでなく、自ら

問題を発見し形成していくことが何よりも求められる。 また、激しく変化する経営環境下では、問題が多発化してくるし、複雑化してくるので、

未然防止策など抜本的な解決が必要になってくるであろう。こういった問題や課題解決にあ

たっては、経験や勘に頼ることも大切だが、多様化、複雑化に対応するためには、科学的な

アプローチが何よりも大切になるであろう。問題と課題解決も管理者の重要な役割と考え、

職場の中でそれを積極的に実施していかなければならない。 １．問題の多発化

経営環境が厳しくなればなるほど期待と現状にギャップが生まれてくる。問題や課題解決

にあたっては、まず問題が発生してくる状況に目を向けていかなければならない。今、企業

が直面している問題領域には次のものがある。 （１）国の政策に変化や国際化（競争要因、為替、原油等も含む）から起こる問題 （２）市場競争の激化から起こる問題 （３）技術革新（ＩＴ化を含む）経営革新から起こる問題 （４）情報過多、処理にまつわる問題 （５）労働構造から起こる問題（少子高齢化、団塊の世代等） （６）その他 ２．問題とは何か

（１）人あるいは組織体が解決しなければならない事柄や状態をいう。 （２）組織目標を達成のときの障害となっているものをいう。 （３）あるべき状態、ありたい状態から逸脱している状態をいう（基準からの逸脱） 問題とは目標と現状との差であり、解決しなければならない事象をさす。 ３．問題の発生状況

問題の発生状況には次の３つがある。

ワークシート

研修の演習時に使用するワークシートです。

人数分コピーして受講生に配布して下さい。

ワークシート①　課題形成の演習

ワークシート②　課題形成（ワークシート）

ワークシート③　課題の形成（例）

ワークシート②

課題の形成（ワークシート）

所属 氏名

部門のビジョン

外部環境の変化 ビジネスチャンス 内部環境の変化

（他部門からの 脅威・障害 期待も含む）

当面の課題

持っていき方