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臺北市政府創意提案競賽提案表

提案類別 □創新獎 □精進獎 █跨域合作獎

提案年度 104年度

提案單位 臺北市政府公務人員訓練處

提案人員

（請敘明主要提案人 1 名及其他參與提案人，並分別標明貢獻度

百分比）

主要提案人：公訓處 黃鳳娥研究員 貢獻度 40％

參與提案人：

一、公訓處：陳蓋武主秘貢獻度 10％、湯皓宇組長貢獻度 10%、

曾郁芬輔導員貢獻度 10%、盧彥安貢輔導員獻度 10%

二、社會局：徐慧英科長 20%

提案範圍 有關各機關為民服務品質之改進革新事項

提案名稱 運用數位學習提升志工培訓效率

提案緣起

一、提案背景

（一）志願服務人力逐漸受到重視

從 2000年政府頒布「志願服務法」，並積極推動志願服務相

關政策，國內志願服務產業日漸蓬勃發展，服務的領域包括文化、

教育、環保、醫療、消防及社會福利等各領域，不僅採用志工制

度的政府機關、非營利組織越來越多，從事志願服務的人數也逐

年攀升，根據衛生福利部統計，截至 2014年全國投入志願服務的

人數超過 92萬人，登記有案之志願服務團隊數量達 26,575隊，

總服務人次高達 14億 8,566萬人次，服務時數超過 8,994萬小時。

另一方面，政府機關為了提升公共事務服務品質，在有限人

力與財力下，積極挹注志工人力，以維持推動民服務業務所需人

力。因此，為了提升志工的服務品質與競爭力，志工人力的培訓

也逐漸受到組織的重視，但志工可能因時間、天候、地點等因素，

無法參加實體訓練取得法規規定 12小時基礎課程的學習時數，因

而無法申辦志工服務證，導致放棄加入志願服務的行列，因此多

元志工培訓管道成為志工召募的必需課題。

（二）本府志工人力需求大增

本府於 2009年至 2017年間爭取多項大型的國際與全國性活

動的主辦權，為了讓活動順利圓滿，除由本府各局處投入大量人

力辦理主要業務外，另亟需招募上萬名志工投入活動現場服務工

作，以補足服務人力不足的缺口。然而，這些於第一線直接服務

2

民眾的志工，其服務品質影響活動成敗甚鉅，所以必須透過教育

訓練提升志工的服務品質，惟所需的人力、物力、財力成本十分

龐大，因此，如何在短時間完成大量志工的培訓工作成為非常重

要的課題。

二、提案動機（變革性） (一)優質數位學習平台

「臺北 e大」是本府數位學習網站，負責推動本府人才培育

及民眾終身學習數位化業務，期間歷經多次改版，建置更穩定、

快速的優質數位平台，至今已是國內數位學習服務指標性領導品

牌之一。

(二)數位學習蔚為風潮

隨著網際網路普及與數位多媒體技術日趨成熟，運用數位學

習提供新的學習模式已為民眾所接受，加上數位學習能解決時空

限制的因素，提供快速、大量、即時的訓練，因此數位學習逐漸

蔚為風潮，也成為民眾學習的重要管道。

(三)志工權責機關培訓資源有限

志工權責機關因編制人力有限，對於民眾的各項服務，常招

募志工協助，然而礙於人力、物力、財力等原因，只能辦理為數

不多的實體訓練班期，培訓的志工人數有限，常緩不濟急。而在

全國性的志工聯繫會報時也發現其他地方機關與志工運用單位對

於志工的教育訓練，亦有相同的困擾，希望能有全國統一的解決

方式。

綜上所述，加上數位學習具有不受時間、地點限制，可隨時

隨地學習及可容納上千人同時上線學習的優勢。因此由本府社會

局與本處共同研議推動志工基礎訓練數位化學習方案。

實 施 方

法、過程及

投入成本

一、 策略聯盟創新合作模式（創新性） 整合本處、社會局（志工權責機關）與志工團體的專長領域，

透過多次諮商會議，訂定推動志工基礎訓練數位化推動計畫。

（一）計畫目標

1.透過跨域合作，讓資源做最有效的運用，以快速、有效率培訓

大量志工，挹注更多志願服務的人力資源。

2.藉由數位課程確保學習內容的一致性，讓志工取得相同的服務

知能，且運用機關無需開辦實體課程，節省訓練成本。

3.讓志工不受天候影響，隨時隨地在家上網即可選讀課程，提高

學習意願，增強其加入志願服務的行列。

3

實 施 方

法、過程及

投入成本

（二） 合作計畫內容概述

全國首創與社會局、志工團體等共同合作，利用各自專業強

項，共同開發志工基礎訓練數位化學習方案，例如志工團體提供

使用者端需求與建議，社會局負責提供課程內容，本處則負責訂

定網路學習計畫、課程設計與製作、上線宣導、學習管理及配合

教室課程辦理學習成效調查。三方合作內容如下圖：

二、志工基礎訓練數位學習方案推動（周延性）

志工基礎訓練數位學習方案推動可分為三階段，分別是導入

階段（開發系列數位課程取代實體班期課程）、推廣應用階段（全

面推廣志工基礎訓練系列課程）、學習方案精進創新階段。

（一） 導入階段－開發系列數位課程取代實體班期課程（周延性） 1.開發優質數位課程

採用數位學習領域常用的 ADDIE教學設計模式（各階段工作

項目如表 1），從需求分析(Analysis)、教材設計(Design)、課程

發展(Develop)、課程建置(Implement)到教材評鑑（Evaluate），

開發符合「志願服務法」規定志工必須進修的 12小時「基礎教育

訓練課程」內容（課程明細如附件 1）

2.設計完善的學習服務機制

以使用者友善(user-friendly)理念設計，「臺北 e大」數位

學習網為志工數位學習設計許多貼心的服務，從加入會員→透過

課程地圖指引選課→上課→課程操作→學習時數歷程與認證→列

印時數證明，均有完整的系統操作手冊及影片說明，加上常見問

答集及友善使用介面讓學員可以輕鬆自主學習。另設置專屬客服

1. 遴選專業適合的專家

學者擔任線上課程講

座、審查課程內容

2. 合作辦理推廣活動

1. 由社區暨志願服務

推廣中心等提供使

用者需求與建議

2. 合作辦理座談會、工

作坊，與學員面對面

分享、交流，提供寶

貴意見

負責整合各項資源開發志

工線上課程，規劃相關線上

學習推廣活動

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實 施 方

法、過程及

投入成本

中心，由本處同仁負責營運，提供志工第一線的課程諮詢與客訴

服務。

表 1 ADDIE各階段開發工作項目

（二）推廣應用期－全面推廣志工基礎系列數位課程學習方案

（周延性） 由本處、社會局及志工團體共同合作推廣志工基礎系列數

位課程學習方案，包括：

1.透過多元行銷管道，開拓志工數位課程知名度：

包含社群媒體傳播；發送文宣、海報、試讀光碟、刊登捷運

燈箱（附件 2）；開設課程討論專區等，積極推廣給志工知悉，同

時，透過志工協會合辦座談會、工作坊，與學員面對面分享、交

流，擴散學習效應。

各階

段

權責單

位

工作項目

需求

分析

階段

志工團

體、社會

局、公訓

處共同

討論

1. 蒐集學習需求。

2. 分析環境限制、現有資源、經費、製作

時程等背景因素。

3. 確立訓練學習目標，與工作結合的績效

指標。

課程

設計

階段

公訓處

規劃，社

會局審

查內容

1. 擬定課程主題、內容大綱、學習目標、

教材策略、介面設計及成效評估。

2. 設計使用滿意度調查、課後測驗、訪談

等，來評估學員對課程及學習的收穫與

行為改變。

製作

發展

階段

公訓處

負責

透過分析與設計，製作全動畫學習活動、

教材、測驗設計等，並於成品完成後進行

上線測試、平臺整合等事宜。

實施

應用

階段

公訓處

負責

1. 規劃志義工基礎訓練數位學習與營運

服務模式，提升學習效益與服務品質。

2. 成品完成上線後，透過多元行銷管道推

廣給志工知悉，並舉辦實體活動，結合

論壇討論專區，讓志工共同分享交流。

評鑑

回饋

階段

公訓處

負責

以 New Kirkpatrick四層次評估模式為理

論基礎，並利用 Philips的 ROI評估方

法，設計、分析志工由實體訓練導入數位

學習後的績效。

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實 施 方

法、過程及

投入成本

2.善用公文網路系統，快速傳遞志工數位學習方案資訊：

積極行文各志工運用機關，善用本學習方案的便利性訓練機

關志工，同時結合其他學習措施，如工作坊、分享會等實體活動，

吸引機關志工加入數位學習，擴大學習成效。

3.推動志工數位課程認證機制

與社會局合作開發符合我國「志願服務法」所規定的志工必

修基礎課程，本系列課程因導入社會局的志工訓練業務知能，輔

以本處豐富的數位培訓經驗，讓課程內容及教材品質極具公信

力，且志工透過本學習方案取得認證時數，得到許多志工運用單

位的採用，加上中央政府及各級政府單位的認同，逐漸建立志工

數位課程認證機制。

（三）學習方案精進創新期（創新性、周延性、變革性） 1.精進志工系列位課程，擴大學習深度

此學習方案因實施績效佳，為精進與系統化學習知能，陸續

開發志工督導訓練課程（如附件 3），以培育資深志工領導職能，

另與教育部合作設置「資訊志工特殊訓練課程」學習專區，以訓

練全國各大專院校的資訊學生志工(如附件 4)；與社會局合作設置

「社會福利志工特殊訓練課程」，讓全國社會福利志工都能隨時上

網學習。

2.發展多元學習課程，拓展服務廣度

因應需要後續開發了手語版(如附件 5)及志工督導相關課

程，目前因應行動裝置普及且雲端處理快速，預計於明年開發行

動學習版課程。

三、投入成本（變革性）

本課程原以每小時 2萬元的實境錄製方式製作，因學習成效

卓著，提供更好的閱讀服務，以更精緻的教材製作技術重新製作

課程，以精進課程內容與品質。

本志工基礎訓練線上課程製作費用共計 120萬元。含舊課程

20,000元×12小時，及新課程 120,000元 × 8小時)。

實 際 執 行

（ 未 來 預

期）成效

一、實際執行成效

（一）全國首創志工培訓課程數位化（創新性） 本學習方案係全國首創運用數位學習取代實體訓練方式，滿

足志工可隨時隨地培訓的需求，提高加入志願服務意願，且透過

多面向行銷活動將志工線上課程推廣至全國，讓全國各志工運用

單位與民間團體所屬的志工都可使用，發揮最大綜效。

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實 際 執 行（ 未 來 預期）成效

（二）節省可觀的教育訓練費用（影響性） 本方案實施至今，獲得認證時數志工已達 101,755人，閱讀時數

122萬時數，如附件 6，累計節省訓練經費約達 1億 6,034萬元。

隨著未來投入志願服務人數攀升，所貢獻的經濟效益將是無可估

量，如附件 7。

（三） 榮獲國際人力培訓競賽獎項肯定，如附件 8

1. 榮獲美國訓練及發展學會 2011年 ASTD Excellence in

Practice 學習技術類 Citation獎。

2. 榮獲國際培訓總會 IFTDO 2012年最佳人力資源發展類績優

獎(Certificate of Merit)。

3.榮獲美國訓練研究機構 BrandonHall 2012年最佳學習技術

應用實務類金牌獎（Gold, Best in Learning Technology

Implementations），與微軟並列金牌。

（四） 績效顯著、成效擴散（影響性）

本方案讓志工可隨時隨地透過網路快速反覆學習，也因本方

案實施成效卓著，中央及各級政府單位都主動聯繫洽談合作，將

本方案產製的課程提供給全國所有志工、督導與相關單位使用，

大大擴增本方案的成效。另於 104年度志願服務績效實地評鑑現

場有 2位委員肯定本方案的創新性與成效，如附件 9。

二、未來預期成效

（一）2017世大運志工培訓 e化管道（影響性）

「世界大學運動會」2017年將在臺北市舉辦，為補足服務人

力不足缺口，志工管理中心預計招募學生志工 18,000人，社會志

工 12,000人，共計 3萬名志工加入賽事服務。

「臺北 e大」志工基礎訓練數位課程也應用在 2017世大運志

工基礎培訓業務(如附件 9)，不僅提供快速、有效率的訓練管道，

也將能為市府節省約 4,727萬元的訓練經費。

（二）志工訓練雲端學習（影響性） 隨著資訊科技進步神速，網際網路與多媒體課程製作技術愈

趨成熟，新一代的學習模式正快速發展中，逐漸在人力資源發展

領域受到重視。「臺北 e大」以雲端資源共享訓練資源機制，避免

資源重複投資，推動志工基礎訓練學習方案，持續節省辦理志工

教育訓練實體班期所需的龐大講師鐘點費、交通費、講義費和時

間成本，讓各機關將有限資源應用在提升公共政策品質上，提升

民眾滿意度。

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相關附件

附件 1

志工基礎教育訓練課程明細

附件 2

學習宣導海報

課程名

稱

課程講師職稱 內容大綱

志願服

務法規

認識

志願服務協會名

譽理事長陳武雄

志願服務與主管機關、志願服務運

用單位之職責、權利義務、促進服

務措施與法律責任、經費與附則

志願服

務的倫

理

義工服務理事長

本府社會局社會

福利服務中心主

任高昭美

志願服務倫理與價值觀、志工發展

背景與服務價值、志願服務

志願服

務的內

涵

志願服務協會秘

書長劉香梅

志願服務介紹、志願服務的功能與

認知、志工倫理與志願服務意涵、

推展志願服務具體做法

志願服

務發展

趨勢

實踐大學社會工

作學系專任助理

教授石泱

志願服務行善期至萌芽期、志願服

務倡導期至興盛期、志願服務過去

與現在之不同與發展取向

自我瞭

解與自

我肯定

心理出版公司理

事長洪有義

自我了解、自我了解的方法、自我

觀念與清除錯誤信念、自我價值觀

與幽默感、自我表露及自我提升

志願服

務經驗

分享

志工協會北服會

資深社工常繼步

開啟與長者相處之門、關懷年長者

的經驗、關於年長者生活、年長者

的休閒活動

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相關附件

捷運燈箱廣告海報

附件 3

志工督導訓練課程明細 課程名稱 課程講師 內容大綱

問題分析

與處理

專業訓練師發

展協會理事王

懷毅

成員互相認識分享、問題解決與分析、

使用問題解決步驟的時機、學員問題解

決步驟分享、問題解決步驟、問題解決

步驟實作分析

有效團隊

領導與激

勵

專業訓練師發

展協會理事王

懷毅

團隊發展、領導的影響力、.團隊建立的

六大要素、學員困難案例分享、有效激

勵策略

督導角色

功能與實

施方法

社會工作師溫

信學

志工督導的意涵、志工督導的價值理

念、志工督導的功能、志工督導原則、

督導技術與方法、志工與志工督導的心

理調適、以優勢評估來看待對方、情緒

抒發與行為調整

督導關係

和倫理議

題

大學社會工作

學系專任助理

教授石泱

志工的定義、志工核心價值、志工運用

上的障礙、志工管理系統、志工督導的

好處、志工督導時可能面對的問題、如

何進行志工督導、志工評鑑、督導難題

案例討論分享、志工督導模式

志工督導

方法與技

巧

大學社會工作

學系專任助理

教授石泱

招募志工、志工的培訓、志工面臨的問

題、志工激勵與化解問題

方案計畫

書撰寫實

務

志工協會北服

會資深社工謝

延仁

計畫書內容架構、計畫書撰寫與方案設

計的關聯、問題分析與需求評估、假設

與目的、目標設定、方案的運作過程、

服務輸出和成果測量

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附件 4

自 100 年起與教育部合作針對各大專院校之資訊志工進行資訊專

業訓練課程，累積認證人次達 4,822人。

附件 5

為符應聽障朋友的需求，於 101 年製作手語版的志工基礎課程，

累積認證人次 424人，認證時數 5,088小時。

附件 6

1. 志工認證人次從 97年 210人次，累積至今已超過 10萬人次，

認證時數超過 122萬小時。

2.103年全國各地志工於「臺北 e大」取得志工學習時數者共計

27,353人次，其中臺中市與新北市志工認證人次均超過 3,000

人；臺北市、彰化縣、臺南市、高雄市志工認證人次超過 2,000

，2,520認證時數 1,221,060認證時數

10

人；屏東縣、嘉義縣、雲林縣、南投縣及桃園市志工認證人

次超過 1,000人。

附件 7

1.以 30人實體班期成本：47,270元

2.志工認證人次共計 101,755 人，換算成每班 30 人班期，共計

3,392班

3. 志工基礎教育訓練學習方案共計節省訓練費用約 1億 6,034萬

元。

項目 內容 金額

鐘點費 聘請講師教授課程的費用，每小時

1,600元*12小時

19,200元

學雜費 教材、講義、文具紙張等耗材；印刷

裝訂、郵電、什項用品等，每人 150

元*30人

4,500元

伙食費 學員 2天午餐，每人 80元*2天 30人 4,800元

場地費 辦理實體班期需租用的教室費用

以本處普通教室租借費用計算，1 天

5,000元*2天

10,000元

交通費 講師、學員往返上課地點費用

講師 300元*2天+學員來回 30元*2

天*30人

2,400元

行政管

理費

事務費、學員輔導活動等與執行計畫

有關之費用(19,200元+4,500元)10%

2,370元

人事成本 薪資 2000元/天 × 2天 4,000元

總計 47,270元

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附件 8

各人力培訓機構對於本方案的得獎評語

1. Brandon Hall：「…執行的成果很棒。…該課程能作為實體課堂

培訓與遠距離培訓轉換過程的最佳範例。」

2. Astd：「…此方案提供志工齊一性的基礎課程，及有效的訓練方

法，確實增加臺北市政府志工人數，並為組織節省龐大

的訓練費用。」

附件 9

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附件 10

「臺北 e大」志工基礎教育訓練課程已列入本府 2017世大運志工

基礎訓，預計將節省志工基礎教育訓練經費 4,727萬元。

[47,270元*(30,000/30）班］=4,727萬

聯絡窗口 姓名：黃鳳娥研究員

電話：02-29320212轉 656

Email：pstc0304@mail.taipei.gov.tw

※ 注意事項：

一、提案表： （1）內文格式：標楷體字型，字體大小為 14點，行距為固定行高 18pt。 （2）頁數：A4紙不超過 6頁。 二、相關附件 （1）內文格式：不限。 （2）頁數：A4紙不超過 6頁。