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2007년 4월 26일(목)
의료서비스마케팅전략
연세대학교 보건행정학과
이 해 종
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
질문사항(1)
병원경영이란?
병원이란?: 의료서비스를 제공하는 장소
병원경영이란?: 의료서비스라는 비영리적인성격과 병원이라는 영리적인 성격의 조화
기본개념: 적절한 이익의 확보는 더 나은 서비스를 가능하게 한다. (갈등이 아닌 조화의개념)
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
효과(의료)와 효율(경영)
의료의 존재이유 병원의 존재이유
효과적인의료서비스
활용
질병 퇴치 적정이윤
효율적인경영서비스
활용
적절한 조화
최적의 병원이미지
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
이익의 확보수단
이익 수익 비용= _
인건비 관리비재료비+ +
직원수 X 1인당 인건비
실직원수 X 생산성
사용량 X 단가
환자수 환자당 진료비X
실환자수실환자수 X 내원횟수 orLOS
2단계 1단계
자원의활용
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
질문사항(3)
환자수 확보를 위해서는 무엇이필요한가?
그것은 고객을 중심으로 하는 마케팅 개념의 도입이다.
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
마케팅이란 무엇인가?
고객을 이해하고 반응하는데 초점을 둔다(고객지향 경영)
조직의 모든 활동을 고객의 욕구에 부응하도록 통합한다(고객중심 경영)
고객의 욕구를 충족시킴으로써 포괄적인 목표를 달성할 수 있다는 점을 강조한다 (고객중심 경영)
고객의 욕구에 부응함으로써 나타나는 사회적인 결과에 관심을 가진다(사회적 마케팅)
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
마케팅에 대한 오해
마케팅은 돈이 많이 든다.
마케팅의 의료의 질을 무시하는 것이다.
마케팅이라는 것이 우리를 귀찮게 한다.
마케팅은 무조건 고객의 요구를 들어주는 것이다.
마케팅은 불필요한 의료수요를 유발시킨다.
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
고객중심(마케팅 중심) 경영
고객
마케팅
진료활동
진료지원활동병원관리
활동
진료활동
병원관리활동
진료지원활동
마케팅
고객
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
질문사항 (4)
서비스 기대
서비스 지각
서비스 계획
서비스 전달
고객기대에 대한공급자의 인식
고객
공급자Gap 1
Gap 2
Gap3
인식의 총차이
고객이 만족하지 못하는 이유는어디에 있는가?
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
질문 사항 (4-1)
고객이 진정 원하는 것을어떻게 알 수 있나? (Gap1)
마케팅 정보시스템고객의 욕구를 이해고객에 대한 정보의 구축의사결정자에 필요한 정보를 구축
마케팅 조사의 중요성
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
고객의 이해
일반적인 질문우리의 고객은 누구인가?
고객은 현재 무엇을 원하는가?
고객은 우리의 서비스를 만족하고 있는가?
근본적인 질문고객의 진정한 가치는 무엇인가?
고객의 미래를 위해 우리는 무엇을 할 것인가?
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
마케팅 조사 방법론
방법설문조사
Focus Group Interview
소비자 은유(metaphor) 추출기법
기억- 은유- 이야기의 상호관계 이해기억: 개인의 흔적
은유: 기억+ 현실 혹은 감정의 이입
이야기: 기억+ 은유+ 신념,지식
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
Data Cleaning
Data Integration
Databases
Data Warehouse
Task-relevant Data(Data Mart)
Selection
Data Mining
Pattern Evaluation
고객특성 분석을 위한 정보시스템(Data Mining)
통계분석가설검증
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
질문사항(4-2)
고객의 욕구를 만족시키지 못하는
병원능력의 한계는 무엇인가?(Gap2)
자금 문제
기술 문제
인력 문제
지식 축적 문제
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
지적자본의 4대 구성요소(Annie Brooking)
시장자산시장자산 인간중심인간중심 자산자산 지적소유지적소유 자산자산 인프라인프라 자산자산
병원이미지 직원의 문제 노하우 병원문화해결 능력
고객의 규모 전문기술 업무비밀 경영철학
고객의 로열티 리더쉽 특허권 업무처리과정
서비스경로 경영기술 상표권 재무구조
단골거래 데이터베이스
개원의 협력 정보기술 시스템
지적자본
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
질문사항 (4-3)
서비스가 계획한대로 잘 안 되는 이유는
무엇인가?(Gap3)
인력 문제구성원의 인식
구성원의 활동
프로세스 또는 시스템 문제
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
각기 다른 시스템에서 전화 받을 때,각 사람이 느끼는 감정은?
1 2 3
4 5 6
1 2 3
4
5
6
잠깐 쉬어가기!
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
조직효과성 개선을 위한 3가지 영역
직무(R&R)직무
(R&R)
구조주1)구조주1) 체계주2)체계주2)
제도제도+
+
조직조직
사람사람
조직효과성
주1)분화를 의미함. 수평적 구조와 수직적 구조로 나눌 수 있음주2)분화된 구조를 지원하고 유지하기 위한 것을 의미함. 의사결정체계, 의사소통체계,
관리자육성체계, 보수체계, 인사체계, 성과평가체계 등이 있음주)캘럽 앤 컴페니 자료를 인용
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
질문사항 (5)
어떻게 마케팅 활동을 할 것인가?
Target Consumer
Marketing Strategy
Marketing Mix
Marketing Effort
•Demand measure& forecasting•Market segmentation•Market targeting•Market positioning
4P•Product•Price•Place•Promotion
PlanningImplementationControl
SWOTanalysis
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
시장 세분화, 표적시장 선정, 포지션닝 과정
시장세분화(market segmentation)
시장을 세분화할 기준을 선정한다
세분화된 시장의 윤곽을 개발한다
표적시장 개발(market targeting)
세분화된 시장의 매력을 측정한다
목표시장을 선정한다
시장 포지션닝(market positioning)
각 목표시장의 포지션닝을 개발한다
각 세분된 시장에 맞는 marketing Mix를 개발한다
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
보건의료조직의 특징
서비스의 특성
무형성,
비구분성,
다양성,
비저장성
응급상황(선택의 여지가 없음)
다목적성(의료와 경영)
제3자에 의해 reimburse 됨
의료인들의 특성
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
질문사항 (6)
새로운 병원마케팅에는
어떤 개념이 있는가?
데이터베이스 마케팅
인터넷 마케팅
관계(CRM) 마케팅
내부 마케팅
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
무엇을 다시 생각하여야 하나?
변화에 대응하려는 자세“누가 내 치즈를 옮겨 놓았을까?”
고객을 생각하는 서비스 자세“스타벅스의 신화”
재미 또는 유머를 가지고 생활하는 자세“유머경영”
가치관을 가지고 일하는 자세“원칙중심의 리더쉽 ”
질문사항(7)
연세대학교 이해종
연세대학교 보건행정학과 이 해 종
21세기의 경영변화들은….
옛 법칙?은 점차 사라져간다
파괴가 현실이다! 탁월한 경영을 경계하라!
혼란과 변화를 즐겨라!
“영원”은 케케묵은 단어이다!
직접 나서서 파괴할 때가 왔다!
상상할 수 없는 것을 상상하라!
2007년 4월 26일(목)
“모든수익은고객에서온다!!”
(행복한경영이야기중에서)
