Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009

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Gestão de Operações

de RelacionamentoDaniel Lima

Fábio Corniani, PhD


Os membros e órgãos externos fazem contato com o mundo exterior.

O coração bombeia sangue para órgãos e

membros, mantendo-os em funcionamento.

O cérebro retém o aprendizado com base em

suas experiências e coordena as ações do

corpo.

O Corpo Humano


Agentes de Atendimento

O Corpo Humano está para o Contact Center assim como...

Supervisores(Líderes de Equipes)

Gestores de Apoio

Órgão Externos e Membros

Coração

Cérebro


Sem Gestão, seu Contact Center será assim...

Tráfego

Processos Qualidade

Comuni-cação

MIS

Tecnologia e Infra-

Estrutura Recursos Humanos

Treina-mento


Sinapse 01Previsão e Taxa de Assertividade

Tráfego

01 – Utilizar Séries Temporais em Previsões de Demandas e Calcular o Erro

de Previsão


Sinapse 02Comportamento do Nível de

ServiçoTráfego

87% de NS com 19 Agentes21% de NS com 15 Agentes

Redução de 20% em AgentesRedução de 66% em NS

02– Cautela na tomada de decisões de retirada ou incremento de recursos

humanos, pois o comportamento é não linear!


Sinapse 03Aderência às Escalas

Tráfego

91% Tempo Produtivo x 82% Aderência

03 – Utilizar “Aderência” para medição do cumprimento às Escalas de Trabalho:

Quantidade certa, na hora certa!


Sinapse 04TMA x FCR

Processos

Baixo TMA

Alto TMA

Baixo TMA

Alto TMA

Alto FCR

Alto FCR

Baixo FCR

Baixo FCR

Alto Desempenho

Eficácia

Eficiência

Baixo Desempenho

Alta Qualidade

Solução com Lentidão

Velocidade com Rechamada

Atendimento Ruim

Visão ClienteTMA = Tempo Médio de AtendimentoFCR = First Call Resolution (Solução no Primeiro Contato)

04 – Orientar o objetivo dos processos para menor TMA com maior FCR

possível.


Sinapse 05BPMN – Business Process

Management NotationProcessos

05 – Uma linguagem de processos simples facilita a modelagem e a

identificação das rupturas dos processos.

Uma ruptura em processos pode significar:

- Erro no Atendimento;- Aumento no TMA;

- Re-chamada.


Sinapse 06Re-engenharia de Processos

Processos

Pessoas

AtividadesTecnologia

Processos

As Is To Be

Pessoas


Pessoas


Alterando Atividades Alterando Atividades e Recursos

06– Reengenharia de Processos pode atuar em um dos 3 pilares da Operação:

Pessoas, Atividades e Tecnologia!


Sinapse 7Qualidade Total no Contact

CenterQualidade

Sistemas Telefonia/Dados(PABX, DAC, Mail Server, etc.)

ClienteFinal

Agente de Atendimento

Processos de Atendimento

Tempo de Atendimento

Fila para Atendimento

Expectativas do Cliente Final:

1. Solução de sua necessidade

2. Bom relacionamento inter-pessoal(Educação, Cortesia, etc.)

3. Baixo tempo de espera na fila

4. Velocidade no atendimento

- Dúvidas- Problemas- Informações- Sugestões- Solicitações

Qualidade 100% = Atender 100% das Expectativas

Cada cliente tem expectativas diferentes

Qualidade Alta = Maior número de expectativas atendidas

7– Identifique as expectativas, crie indicadores, trate-as e meça as

evoluções.

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Sinapse 8Erro AmostralQualidade

8– Calcule o número de amostras (monitorias) com base no erro amostral

aceitável.


Sinapse 9Ferramentas da QualidadeQualidade

PARETO DISPERSÃO e REGRESSÃO

CARTA DE CONTROLE HISTOGRAMA

TABELA DE DADOS

Efeito

Categoria Categoria

Categoria Categoria

Causa SecundariaCausa Secundaria

CAUSA x EFEITO

9– Utilize ferramentas adequadas para controle da qualidade total no Contact

Center.

PDCA – GUT – BCG – PMI – BPMN


Sinapse 10Propagação do Ruído

Comunicação

Fonte

Codificador

Mensagem

Canal

Decodificador

Receptor

Fonte Original Receptor Final

R1 F2F1 R2 F3 F4

Erro

Propagação do Erro ou Ruído

r 2r 3r 4r

Marketing Treinamento AgenteAgentes Cliente

Aumento do TMAErros/Falhas de Relacionamento

Ruído em Comunicação no Contact Center será convertido em:

Processo Comunicativo

10– Adeque o processo de Comunicação em todas as fases, interna e externa, até

o cliente final!


Sinapse 11Fontes de Emissão

Comunicação

Marketing

Treinamento

AgenteAgentes

Supervisores

Comunicação

Diversas Fontes de Emissão para um único receptor pode gerar

desalinhamento de informações para os clientes finais!

Marketing

Treinamento

AgenteAgentes

Supervisores

Comunicação

O alinhamento das informações é fundamental em operações com mais

de um Emissor!

11– Mantenha o alinhamento das informações em operações com

diversos Emissores.


Sinapse 12Mensagem e Semiótica

Comunicação

Símbolo

Signo

Ícone

- Outdoor = 3 segundos de leitura- Utiliza Simbolos, Signos e Ícones- Utiliza modelo de leitura humano E o seu manual?

E o seu sistema?E seus comunicados?

12– O tratamento da mensagem deve ser adequado aos receptores! Utilize

conceitos de semiótica para otimizar a leitura, reduzindo TMA e erros.

Leitura


Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Sobrecarga de comunicação

Redução descontrolada de TMA

Falta de Tempo para Treinamento

Super-dimensionamento

Aumento da Fila

Super-dimensionamento

Criando a Rede Neural


Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Ruídos, Erros e Aumento de TMA

Aumento de TMA, Fila e re-chamada

Erros de Atendimento

Retrabalho



Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Aumento de TMA e Fila


Re-chamada e queda no FCR



Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Aumento de TMA

Treinamentos indevidos

Queda no FCR

Desmotivação e Turn-over



Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Aumento de TMA


Queda no FCR

Insatisfação no relacionamento inter-pessoal



Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Falta de Informações para Gerenciamento e Melhoria Contínua



Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Falta de Recursos e aumento da fila

Operadores fora de perfil

Falta de habilidade para desenvolvimento dos processos

Aumento de erros de atendimento

Turn-over

Aumento do volume



Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Tráfego

Processos

Comunicação

Qualidade

Treinamento

MIS

RH

Tecnologia

Aumento de TMA e Fila

Aumento de Erros e TMA

Aumento de erros de atendimento



Tráfego

Processos Qualidade

Comuni-cação

MIS

Tecnologia e Infra-

Estrutura Recursos Humanos

Treina-mento

Documents

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