Upload
emerce
View
2.322
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Multi Media en Multi Channel Distributie
Hedwig T.J.M. WassingCEO
Amsterdam, 9 juni 2011
Feiten & Cijfers @Leisure / Belvilla
• Aanbieder van in Vakantiehuizen (Touroperator) • 20.000 huizen in 19 landen• 73 mln omzet in 2010 – 120 medewerkers• 1,2 mln unieke visitors per maand• 75% on-line - 25% met telefonische ondersteuning• 75% direct via eigen webshops- 25% indirect via partners
2 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Marketing Communicatie verandert fundamenteel
• De overdruk van communicatie wordt nog steeds groter.
• De invloed van traditionele (massa) media neemt af. Online en Mobile nemen toe.
• Mensen worden zich bewuster van hun openbare profiel en de risico’s daarvan.
• Mensen zullen daardoor bewuster kiezen voor contacten die ze wensen aan te gaan.
• Wetgeving zal consumenten steeds meer bescherming gaan bieden.
• Er ontstaan nieuwe spelers die met name vanuit social networks zoals, Twitter, Hyves, Facebook, LinkedIn, Zoover, TripAdvisor etc. grote aantallen consumenten aan zich binden die elkaar producten en diensten gaan aanbevelen of ontraden.
Wie daarin straks een rol wil blijven spelen, moet nu acteren.
3 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Waar staan wij met……• Web: Belvilla: 9 webshops, 7 talen;
Andere merken: 20+ webshopsSEO lokaal ingevuld, CMS, LinkbuildingSEA campagnes, API, Bid managementEigen Affiliate partner programmaOok samenwerking met de Affilate Networks
• Offline Adverteren: TV spots + Print advertising in NLPrint in DE, BE, FRJoint Promotions
• Social media : Actieve campagnes in 6 landen sinds Feb 2010
• Mobiel: Nog geen uitrolMobile site en/of Apps??
4 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Het spel: Bereik & Conversie
Pro
motie
Tran
sactie
Klanten/GastenConsumenten & Bedrijven
Huiseigenaar/Leverancier
AttentionInterestDesire
Boeken & Betalen
AIDA
5 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
De Trechter aan het werk
6 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Promotie, Bezoek en Conversie
> 2000 web partners
CHANNELS
DIRECT
SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING
ONLINE
RADIO / TV JP B2B PRPRINT
OFFLINE
INDIRECT
TRAVEL AGENTSAFFILIATES
XML/JSON
FRAME-IN
Genereer Bezoek en Merkvoorkeur
OFFLINE• Merk• Mindpositie• ROI onzeker• Pull
ONLINE• Impuls• Meetbaar• Beheersbaar• Schaalbaar• Push
7 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
De 3 pijlers van het merk
1. Unieke vakantiehuizen
2. Altijd iets te beleven
3. De prijs is oké
8 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Combinatie Online en Offline
Huisstijl, look & feel
Offline verwijst altijd naar online
1
2
9 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
@Leisure Group: Verover Google pagina #1
= @Leisure
= Excl. Partner
= Non-excl. Partner
= Concurrent
10 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
A/B testen
A
B
11 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
On(der)bewuste voorkeuren
12 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Dzyre - Profielmatch
13 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Dzyre - Profielmatch
14 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Dzyre - Profielmatch
15 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Dzyre - Profielmatch
16 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
17
Source: Upstream 2010
Het gaat uiteindelijk over
Customer Engagement
Van monoloog naar dialoog
Wat is Customer Engagement?
• Is een “container begrip” waarin de functies van webbezoek, transactie verloop, CRM, VCCC, My Account, Nieuwsbrieven, Enquetes, Social Media, Brandmanagement etc. bij elkaar komen.
• Gaat over het managen en benutten van de “Circle of Contacts” van een merk.• Gaat over Kwaliteit, Vertrouwen en Gebruiksgemak• Heeft als doel het veroveren en behouden van de “Permissie” van een persoon
om met hem/haar te mogen communiceren.
• Daarvoor is nodig:– Een positief imago van het merk.– Aanhoudend goede ervaringen met het merk in alle contacten.
• Dus moeten contacten altijd worden ervaren als – Gemakkelijk, vriendelijk, zorgzaam, punctueel en relevant
18 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
De ConsuMens bepaalt
Marianne MullerLeeftijd: 43Adres: Innere Kanalstrasse 17, 50823 Keulen, DuitslandGehuwd, 2 kinderen van 9 en 13 jaar
Anoniem website visitor
Facebook ID: Marmul
Jan 09: Zoekt op Belvilla.deSubscribed to Newsletter BV
Feb 09: Boekt Interhome op Casamundo .de
Feb 10: Boektd Belvilla op E-domizil.de
Sep 10: Boekt Interhome op E-domizil.de
CRM BV
CRM CM
CRM BV
Jan 09: Zoekt op Belvilla.de Geen record
Geen record
Sep 10: Volgt BelvillaPlaats comentaar en “Like”
E-mails
Telefoon contacten
Nieuwsbrieven
Mijn Belvilla
Joint promotions
Facebook Fanpage
Print advertenties
TV commercials
19 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Social media traffic Belvilla Feb 2010 – Apr 2011
20 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Resultaten• Toegenomen traffic naar de websites, lichte omzettoename• CosuMensen zijn aangenaam verrast over de service via social media
• Strength: Likelihood that the brand is being discussed in social media. Phrase mentions within the last 24 hours / total possible
mentions. • Sentiment: Ratio of mentions that are generally positive to generally negative. • Passion: Measure of the likelihood that individuals talking about your brand will
do so repeatedly. (Higher passion when a small group of passionate advocates talk about the products or brand all the time)
• Reach: Measure of the range of influence: unique authors referencing the brand / total number of mentions Socialmention.com, howsociable.com
1 Feb2010
23 Mrh 30 July 23 Sept 20 Oct 8 Nov 17 Dec 10 Jan2011
25 Feb 13 Apr 2 May
STRENGHT 1% 1% 2% 2% 1% 2% 2% 3% 3% 2% 2%
SENTIMENT
4:1 10:1 19:1 23:1 33:1 34:1 27:1 30:1 48:1 46:1 40:1
PASSION 30% 35% 44% 45% 44% 46% 64% 66% 69% 59% 62%
REACH 7% 5% 5% 9% 12% 9% 9% 9% 9% 13% 11%
21 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Leerpunten Social Media• Positief effect op SEO (Search Engine Optimization)• Vraagt tijd en aandacht (social media = niet gratis)• Goede strategie en goede tools zijn belangrijk• Elk medium heeft een eigen rol en vraagt een eigen benadering• Twitter ontwikkelt zich snel tot een service- en verkoopkanaal
22 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Leerpunten Multi Channel• Met Directe verkoop alleen bereik je nooit het volle marktpotentieel.• De spanning tussen Direct en Indirect is reëel,
maar met goede wil te managen.• Partners zijn vaak gelijktijdig concurrenten,
maar dat moet samenwerking niet blokkeren.• Vertrouwen en openheid zijn belangrijk,
maar verschil van mening moet geaccepteerd kunnen worden.• Partners praten onderling hetgeen vraagt om consequente afspraken.• Prijspariteit is belangrijk, maar is moeilijk perfect door te voeren.
Denk aan tijdelijk acties en joint promotions.• Offline communicatie heeft andere wetten dan online communicatie.• Oud-denken: “Van wie is de klant”?” is frustrerend en eigenlijk zinloos.
23 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011
Strategische samenhang
Pagina 25
CONSU
MENS(Pot.)Klant
PRODUCTLeverancier KANAAL
Winkel
Rol:ZoekerBoekerGastKlagerAmbassadeur………
300 – 50 MioKlantlandKlanttaal
Identiteit:PaspoortE-mail adres(sen)Facebook ID………
Merken:PremiumA-merkB-merk………
Merken:PremiumA-merkB-merkHuismerk
9.000.000HuislandHE-taal
10.000Klanttaal
Partnertaal
•Direct•Indirect
KW
ALI
TEIT VO
LUM
E
RELEVA
NTIE
AANDEEL