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Etude Exton ConsultingDigital Channels IIParis, Mai 2013
Digital Channels II – Mai 2013 - page 2
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
1. Introduction
2. Les modes de connexion à distance à la banque
3. L’utilisation de l’Internet fixe
4. Zoom sur la souscription en ligne
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Digital Channels II – Mai 2013 - page 3
Seconde édition : Questions-clés & Objectifs
L’étude réalisée en collaboration avec l’EFMA a pour objectif de dresser les grandes tendances européennes
en matière d’utilisation des canaux digitaux dans la relation bancaire
Cette seconde édition met l’accent sur les évolutions 2011 / 2012 dans les 7 pays, sélectionnés pour la
variété de leurs maturités digitale et bancaire
Les principales questions abordées sont les suivantes :
Face à la progression des smartphones et tablettes numériques, quels sont les modes de
connexion à distance aujourd’hui utilisés dans la relation bancaire ?
Comment évolue l’utilisation de l’internet bancaire fixe ? Pour quels types d’actions ?
Comment évolue la souscription de produits financiers en ligne ? Comment accélérer son
développement ?
Qu’en est-il de l’usage des réseaux sociaux pour la banque ?
Digital Channels II – Mai 2013 - page 4
Méthodologie de l’enquête Exton Consulting
L’étude couvre les usages Internet des internautes de six pays européens et de la Turquie et les usages
qu’ils en font dans leur relation avec leurs banques
Ces sept pays ont été choisis afin de réunir des maturités digitale et bancaire variées
Les conclusions s’appuient sur une enquête réalisée sur Internet en décembre 2012 auprès de 3 500
internautes :
– 500 personnes par pays
– Âgés de 18 à 74 ans
NB technique :
– Les chiffres représentant une population d’internautes, la structure des échantillons n’est pas systématiquement représentative de la
population entière du pays
– Ces chiffres traduisent donc les tendances d’une population d’internautes
Conventions de lecture :
– Les données intitulées « Moyenne 7 pays » sont constituées de la moyenne non pondérée des sept pays analysés
– L’expression « internautes européens » désigne l’ensemble de la population couverte par l’étude, y compris les internautes turcs
– L’intitulé « Base : Ensemble » évoque l’ensemble des répondants de l’enquête, donc des internautes
– Les pays sont présentés par ordre alphabétique en anglais et représentés par leur drapeau respectif :
France Allemagne Pays-BasItalie Pologne Royaume-UniTurquie Moyenne 7 pays
France Germany NetherlandsItaly Poland United KingdomTurkey Average 7 countries
Voir page 7
Digital Channels II – Mai 2013 - page 5
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
1. Introduction
2. Les modes de connexion à distance à la banque
3. L’utilisation de l’Internet fixe
4. Zoom sur la souscription en ligne
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Digital Channels II – Mai 2013 - page 6
L’échantillon regroupe 7 pays aux caractéristiques distinctes
1) EFMA European Year Book 2012, données 2010 (UK : 2009)
2) Etude Exton, 2012 (base : ensemble)
Population : 63,0 M
dont : 13,0 % de 15-24 ans
Population : 81,8 M
dont : 11,0 % de 15-24 ans
Population : 74,7 M
dont : 16,8 % de 15-24 ans
Population : 60,8 M
dont : 10,0 % de 15-24 ans
Population : 65,4 M
dont : 12,3 % de 15-24 ans
Population totale : 401,0 M
dont : 12,9% de 15-24 ans
Population : 16,7 M
dont : 12,2 % de 15-24 ans
Population : 38,5 M
dont : 13,2 % de 15-24 ans
(*) Multibancarisés : personnes qui possèdent des comptes courants dans plusieurs banques
Légende
Conseiller dédié2
Densité des agences (nombre pour 1 M d’habitants)1
Dont multibancarisés(*)
Taux de bancarisation3
Taux d’accès à Internet4
L’accès à l’internet fixe est généralisé dans 6 des pays de l’échantillon, seule la Turquie reste peu
équipée, même si le taux d’équipement croît de 5 points en 2012
3) Banque Mondiale, « Finance for All », 2008 (« Population adulte ayant accès à un compte via un intermédiaire financier »)
4) Eurostat 2012 (UK : 2011)
44%*
195 24%
91% 83%
42%*
181
30%
66% 70%
37%*
171 17%
100%
94%
31%*
483 49%
97%85%
57%*
135 17%
49%
47%
22%*
553
37%
75%
63%
30%*
596
83%96%
80%
39%*
331 37%
82%76%
Digital Channels II – Mai 2013 - page 7
62%
60%
66%
47%
61%
59%
49%
UK
T
P
N
I
G
F
En 2012, près de 7 internautes sur 10 ont un mobile avec accès à internet,
une croissance de 10 points en 1 an
A fin 2012, 75% des nouveaux téléphones mobiles achetés sont des smartphones (Comscore)
- Taux d’équipement en mobiles ayant accès à Internet -Base : Ensemble
2011 2012
+ 10 pts
58%
68%
71%
63%
76%
78%
67%
67%
57%
(+ 22 pts)
(+ 4 pts)
(+ 15 pts)
(+ 10 pts)
(+ 12 pts)
(+ 7 pts)
(+ 5 pts)
2011 2012
Digital Channels II – Mai 2013 - page 8
14%
10%
6%
12%
12%
15%
9%
UK
T
P
N
I
G
F
Entre 2011 et 2012, le nombre d’internautes équipés d’une tablette a été
multiplié par 2,5 : 1 internaute sur 4 en possède désormais 1
Le marché des tablettes dépasse aujourd’hui celui des PC fixes, laissant augurer une croissance
soutenue
- Taux d’équipement en tablettes électroniques -Base : Ensemble
2011 2012
+ 15 pts11%
26%
22% (+ 13 pts)
(+ 7 pts)
(+ 12 pts)
22%
24%
(+ 14 pts)26%
(+ 29 pts)39%
(+ 10 pts)16%
(+ 8 pts)22%
2011 2012
Digital Channels II – Mai 2013 - page 9
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
1. Introduction
2. Les modes de connexion à distance à la banque
3. L’utilisation de l’Internet fixe
4. Zoom sur la souscription en ligne
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Digital Channels II – Mai 2013 - page 10
Plus de 80% des internautes européens utilisent l’internet fixe pour se
connecter à leur banque, en moyenne 1 fois tous les 3 jours
Si le nombre d’internautes bancaires actifs reste stable, ils se connectent plus souvent, à raison
de 2 fois par semaine en moyenne
L’intensification de l’utilisation de l’internet bancaire fixe est le reflet de la normalisation de l’outil
qui est aujourd’hui entré dans le quotidien de tous les internautes
+ 6 pts
- Taux d’utilisateurs quotidiens
de l’internet bancaire fixe -Base : Ensemble
+20
141
105
78
97
129
66
87
100
141
126
101
122
133
107111
120
F A I PB P T UK X
Nombre annuel moyen de connexions au site de sa banque principale en 2011
Nombre annuel moyen de connexions au site de sa banque principale en 2012
- Fréquence de connexions -Base : Ensemble
19%
25%
2011 2012
Digital Channels II – Mai 2013 - page 11
Les clients les plus aisés et les plus âgés sont ceux qui utilisent
l’internet bancaire fixe le plus intensément…
- Pénétration et usage de l’Internet bancaire fixe -Base : Ensemble
Quel que soit la classe d’âge ou le segment, le nombre moyen de connexions à l’internet bancaire
est supérieur à 100 par an, soit a minima 2 fois par semaine
85%
85%86%
84%
87%
92%
120
109
123 120
139 141
101
91
103 103107
124
80%
82%
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
80
120
160
Moyenne 7pays
18 à 29 ans 30 à 49 ans 50 à 69 ans Plus de 70 ans Aisés
+20%
2012
2011
Nombre annuel moyen de
connexions au site de la
banque
Taux de connexion au site
de la banque (au moins
une fois par trimestre)
Digital Channels II – Mai 2013 - page 12
26%
40%
31%
15%
7%
36%
28
41
36
14 13
47
20
30
21
11
5
31
0%
25%
50%
0
25
50
Moyenne 7pays
18 à 29 ans 30 à 49 ans 50 à 69 ans Plus de 70 ans Aisés
… Et ce sont les plus jeunes qui sont les plus utilisateurs de l’internet
bancaire sur mobile
- Pénétration et usage de la banque sur mobile -Base : Ensemble
Nombre annuel moyen de
connexions au site de la
banque
Taux de connexion au site
de la banque (au moins
une fois par trimestre)
La connexion à la banque via un mobile croît remarquablement, sauf sur les populations de plus
de 50 ans
2012
2011
Digital Channels II – Mai 2013 - page 13
La croissance du nombre de mobinautes bancaires est largement tirée par le
développement de l’équipement en mobiles avec accès à internet…
- Taux d’équipement en mobiles ayant accès à
internet -Base : ensemble
- Taux d’utilisateurs du mobile bancaire -Base : propriétaires de mobiles ayant accès à internet
27%
38%
2011 2012
Le taux d’équipement en mobiles ayant accès à internet progresse de dix points…
… et tire ainsi la croissance de l’utilisation du mobile bancaire avec 38% des propriétaires de
mobiles ayant accès à internet qui se connectent au site ou aux applications dédiées de leur banque
2011 2012
+10 pts
58%
68% +11 pts
Digital Channels II – Mai 2013 - page 14
- Détail NPS* banque sur mobile par pays -Base : Mobinautes bancaires
- 16 + 15 + 1 0 + 13+ 7 - 1
… et s’explique également en partie par une hausse de la satisfaction des
utilisateurs entre 2011 et 2012
* Net Promoter Score = Part de promoteurs (note 9 à 10) – Part de détracteurs (note 1 à 6)
NPS = + 3
- Comparaison des notes globales par pays -Base : Mobinautes bancaires
+13 pts
Les Français sont les plus déçus de l’Internet bancaire sur mobile, les Anglais les plus promoteurs
7,3
7,0
7,2
7,0 7,1
6,6
8,1
7,27,1
7,7
7,57,6
7,37,2
8,0 7,5
6,5
7,5
8,5
F A I PB P T UK X
Internet bancaire sur mobile 2011 Internet bancaire sur mobile 2012
Digital Channels II – Mai 2013 - page 15
La banque sur mobile passe en partie par l’utilisation d’applications
- Taux d’utilisation des fonctionnalités avec les applications téléchargées en 2012 -Base : Mobinautes bancaires
Le paiement des factures et le PFM sont les fonctionnalités les plus utilisées parmi les applications
téléchargées
20%
17%
14%13%
11% 11%
Paiementfactures
PFM Transfertd'argent (peer-
to-peer)
Agrégationcomptes
bancaires
Coffre fortvirtuel
Paiement sanscontact
YodleeMitek PayPal Mint Keeper
Digital Channels II – Mai 2013 - page 16
Dans cet écosystème mobile, les banques sont concurrencées sur certains
usages par des applications tierces
- Comparaison usage applications tierces / applications de sa banque -Base : Mobinautes bancaires
Les banques sont déjà en concurrence forte sur le marché des applications liées aux services
financiers
0%
50%
100%
PFM Paiementfactures
Transfertd'argent (peer-
to-peer)
Agrégationcomptes
bancaires
Coffre fortvirtuel
Paiement sanscontact
Applications banque Applications tierces
YodleeMitek PayPal Mint Keeper
Digital Channels II – Mai 2013 - page 17
Plus de 4 utilisateurs de tablettes sur 10 se connectent au site de leur
banque, ce qui est déjà équivalent aux chiffres du mobile
Un outil qui semble très adapté à la consultation des sites bancaires
32%
47%50%
35%
42%47%
40% 42%
F All I PB P T UK M
Le taux d’équipement en tablettes est multiplié par 2,5
… et 42% des propriétaires de tablettes ayant accès à internet se connectent au site de leur banque
- Taux d’équipement en tablettes
électroniques -Base : ensemble
- Part d’accès à la banque sur tablette dans l’ensemble des
propriétaires de tablettes ayant accès à internet -Base : propriétaires de tablettes ayant accès à internet
Digital Channels II – Mai 2013 - page 18
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
1. Introduction
2. Les modes de connexion à distance à la banque
3. L’utilisation de l’Internet fixe
4. Zoom sur la souscription en ligne
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Digital Channels II – Mai 2013 - page 19
90%
80%78%
92%96%
81% 80%
85%
29%
38%34%
50%
36% 37%
45%
38%
32%
47%50%
35%
42%
47%
40%42%
F A I PB P T UK X
Utilisateurs de l'Internet bancaire (se connectent au moins une fois par trimestre) 2012
Part d'accès à la banque sur mobile dans l'ensemble des propriétaires de mobiles ayant accès à internet
Part d'accès à la banque sur tablette dans l'ensemble des propriétaires de tablettes ayant accès à internet
Même si les mobiles et les tablettes se développent rapidement, l’internet
fixe reste le premier mode de connexion à la banque
- Taux d’utilisateurs de l’Internet bancaire fixe, de la banque sur mobile et de la banque sur tablette -Base : Ensemble
Digital Channels II – Mai 2013 - page 20
La hausse des connexions via mobile ne cannibalise pas les connexions via
l’internet fixe, les modes de connexion se juxtaposent
Dans tous les pays, les mobinautes bancaires sont d’abord internautes bancaires
- Déduplication des internautes actifs sur l’Internet fixe et / ou mobile -Base : Internautes / mobinautes bancaires actifs
1%
71%
28%
1%
81%
18%
Actifs uniquement sur l'Internetmobile
Actifs uniquement sur l'Internet fixe
Actifs sur l'Internet fixe ET mobile
2011 2012
Digital Channels II – Mai 2013 - page 21
Consultation du solde
Opérations simples : virements, demande de
chéquier,...
Informations pratiques : horaires…
Consultation / gestion des placements
Recherche informations produits / simulation
Souscription
Contact conseiller
- Répartition des activités sur le site de la banque principale en
fréquence de connexions -Base : Internautes bancaires
74 %
44 %
22 %
8 %
9 %
9 %
4 %4 %
Légende
Opérations impliquantes
Opérations basiques
L’Internet bancaire fixe reste avant tout utilisé pour réaliser des opérations
simples
26 %
Internet reste un canal de relation au compte, où peu d’engagements forts sont pris directement.
Ce phénomène est vrai dans tous les pays
Digital Channels II – Mai 2013 - page 22
7,5
7,8
7,47,3
7,97,9
7,7
7,2
8,0
7,5
8,7
7,3
7,9
8,3
8,1
8,17,58,0
6,9
7,4
7,8
8,1
7,4
8,0
C’est d’ailleurs sur les opérations simples que les notes de satisfaction
sont les plus élevées, sur l’Internet fixe
7,9 7,6 7,8 7,77,9 8,1 8,1 8,4NOTE DE SATISFACTION
Type de services proposés Satisfaction globale vis-à-vis de la banque sur Internet par pays
La vitesse d'accès et d'exécution
des fonctionnalités du site
L'esthétique du site en général
La facilité pour réaliser les
opérations de gestion courante :
consultation, virements, ...
La fiabilité des informations
fournies sur le site
Les possibilités offertes pour
souscrire ou faire des demandes
en ligne
Les fonctionnalités d'aides à la
décision : conseils, simulation,...
L'attractivité des offres présentées
Les possibilités offertes pour
contacter un conseiller
La confiance que vous avez dans
le niveau de sécurité
6,7 8,7
Les fonctionnalités relatives à des actions impliquantes sont moins appréciées que celles relatives
à des opérations simples et laissent une marge d’amélioration aux banquiers
8,2
8,1
8,1
7,7
7,4
7,3
7,1
6,9
8,2
7,6
7,2
6,8
7,1
6,7
8,1
7,5
7,2
8,0
8,0
7,6
7,3
7,2
7,0
7,9
7,9
7,5
7,3
7,0
8,4
8,2
8,3
7,6
7,3
7,1
7,1
8,0
8,4
7,9
7,5
6,9
6,8
8,6
8,5
8,7
8,1
7,5
6,9
7,0
8,1
8,0
8,2
8,2
8,1
7,8
7,4
7,4
7,2
7,0
2011 2012
Digital Channels II – Mai 2013 - page 23
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
1. Introduction
2. Les modes de connexion à distance à la banque
3. L’utilisation de l’Internet fixe
4. Zoom sur la souscription en ligne
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Digital Channels II – Mai 2013 - page 24
Même s’ils expriment une satisfaction plus modérée, plus d’un tiers des
internautes européens ont déjà souscrit des produits financiers en ligne
- Taux de souscripteurs de produits financiers en ligne
tous fournisseurs confondus en 2012* -Base : Ensemble
*5 produits financiers concernés : produits d’épargne et de placement, cartes de paiement et crédit, comptes courant, crédits consommation, crédits immobilier
La mention « hors ordre de bourse » a été rajoutée dans le questionnaire 2012 par rapport à 2011
La souscription en ligne de produits financiers est stable en 2012
et les différences entre pays restent marquées
19%
30% 30%
40%
55%
45% 45%
38%
F A I PB P T UK X
Digital Channels II – Mai 2013 - page 25
Face à la souscription en ligne, les pays étudiés sont hétérogènes et deux
groupes se distinguent
Compte courant
Cartes de paiement
et crédit
Produits d’épargne
et placement
Crédit conso
Crédit immobilier
- Part d’internautes ayant souscrit en ligne par pays -Base : Ensemble
Dans tous les cas, les produits d’épargne, les cartes et les comptes courants restent les produits
les plus souscrits en ligne
19% 21% 11% 12% 14% 16% 10% 12% 22% 25% 29% 33% 17% 21% 28% 30%
20% 21% 9% 7% 22% 17% 12% 20% 19% 13% 31% 34% 25% 30% 24% 25%
19% 19% 8% 5% 15% 17% 13% 16% 24% 21% 27% 31% 26% 26% 18% 16%
6% 6% 4% 5% 3% 4% 3% 2% 9% 4% 6% 7% 9% 13% 9% 5%
3% 3% 0% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 2% 7% 4% 2% 5% 4% 3%
Souscription à
développerSouscription avancée
20112012
Digital Channels II – Mai 2013 - page 26
La simplicité et la rapidité sont les principales motivations des souscripteurs
en ligne
- Raisons de la souscription en ligne -Base : Ont souscrit en ligne
C’est simple et pratique
C’est rapide et immédiat
Vous vous sentez plus libre dans vos décisions
Ca évite de se déplacer
Je n’ai pas besoin de conseils de mon conseiller bancaire
C’est moins cher
Offres proposées et disponibles uniquement sur Internet
Les différences entre la France et la Turquie concernant les offres et la tarification sont
révélatrices de la différence d’approche du canal Internet, et liées à la place du conseiller
59% 95%
57% 79%
40% 87%
32% 60%
En % de souscripteurs disant avoir souscrit pour ces raisons
Digital Channels II – Mai 2013 - page 27
Lorsqu’ils sont interrogés sur ce qui les aiderait à souscrire en ligne, les
clients mettent largement en avant l’accès à un conseiller à distance
La mise en place de services d’accompagnement à la souscription ainsi que d’offres
promotionnelles semblent être des points clés du développement de la souscription en ligne
- Services pouvant aider à la souscription en ligne -Base : Ensemble
Les promotions
Recevoir par email une présélection
d’informations personnalisées
Mise en relation avec un expert à distance
Un service gratuit de « web call back »
Dialogue sur messagerie instantanée avec
un conseiller
Rappel téléphonique après la souscription
par votre conseiller de l’agence ou un
téléconseiller de la banque
En % d’internautes se disant encouragés par ces services
Digital Channels II – Mai 2013 - page 28
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
1. Introduction
2. Les modes de connexion à distance à la banque
3. L’utilisation de l’Internet fixe
4. Zoom sur la souscription en ligne
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Digital Channels II – Mai 2013 - page 29
La présence des banques sur les réseaux sociaux est plus visible auprès
des plus jeunes, qui sont aussi les plus actifs
- Connaissance de la présence de sa banque sur les réseaux sociaux et taux d’actifs* par âge -Base : Ensemble
Les jeunes identifient clairement l’opportunité pour les banques
d’être présentes sur les réseaux sociaux
* Membres, adhérents ou acteurs
70%des internautes européens ne savent pas si leur
banque est présente sur les réseaux sociaux
vs. 76% en 2011
63% 67%76% 82%
70%
18-29 ans 30-49 ans 50-69 ans > 70 ans Moyenne 7pays
Ne savent pas si leur banque est présente sur les réseaux sociaux
5% des internautes européens sont actifs* sur le
réseau social de leur banque
vs. 3% en 2011
7% 6%
3% 2%
5%
18-29 ans 30-49 ans 50-69 ans > 70 ans Moyenne 7pays
Taux d'actifs* sur le réseau social de leur banque
Digital Channels II – Mai 2013 - page 30
La légitimité des banques sur les réseaux sociaux progresse mais reste à
construire
…évolue de manière positive… … et les plus jeunes sont les plus enthousiates
17%
45%
39%
20%
43%
37%
C'est une trèsbonne initiative
Sans avis Ce n'est pas dutout adapté pour
une banque
2011 2012
- Evolution de la perception générale de la
présence des banques sur les réseaux sociaux -Base : ensemble
- Comparaison par tranches d’âge de la perception générale de
la présence des banques sur les réseaux sociaux -Base : ensemble
32%
21%
14%12%
30%
36%
41%
50%
18-29 ans 30-49 ans 50-69 ans > 70 ans
C'est une très bonne initiative
Ce n'est pas du tout adapté pour une banque
La perception générale de la présence des banques sur les réseaux sociaux…
Digital Channels II – Mai 2013 - page 31
La perception de cette légitimité est également hétérogène entre les pays
Les internautes ont des sensibilités différentes à la présence des banques sur les réseaux sociaux
selon les pays
* Membres, adhérents ou acteurs
- Comparaison par pays de la perception générale de la présence des
banques sur les réseaux sociaux -Base : Ensemble
10%
15%
22%
15%
22%
41%
16%
52% 52%
37%
31%
21%
28%
40%38%
33%
41%
54%57%
32%
44%
F A I PB P T UK
C'est une très bonne initiative Ce n'est pas du tout adapté pour une banque Sans avis
Digital Channels II – Mai 2013 - page 32
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
1. Introduction
2. Les modes de connexion à distance à la banque
3. L’utilisation de l’Internet fixe
4. Zoom sur la souscription en ligne
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Digital Channels II – Mai 2013 - page 33
Conclusion (1/2)
Banalisation de l’internet fixe
L’internet fixe est aujourd’hui un outil du quotidien de la
relation bancaire
Utilisé en moyenne 1 fois tous les 3 jours, il est le
premier mode de connexion à la banque
Boom de l’équipement en mobiles et tablettes
L’équipement en mobiles et tablettes s’est fortement
développé
Ces outils sont déjà largement utilisés pour se connecter
aux sites des banques et démontrent ainsi leur
adaptation à une utilisation bancaire
Offrant de nouvelles opportunités, ces outils imposent le
développement de sites et d’applications adaptés pour
séduire la nouvelle vague de « mobinautes bancaires »,
opportunité que des acteurs non bancaires commencent
déjà à exploiter
85% des internautes européens
utilisent l’internet fixe pour se
connecter à leur banque et 25%
l’utilisent quotidiennement
7 internautes sur 10 sont équipés d’un
mobile (+ 10 points vs 2011) et 38%
d’entre eux se connectent au site ou
aux applications dédiées de leur
banque
1 internaute sur 4 est équipé d’une
tablette (+ 15 points vs 2011) et 42%
d’entre eux se connectent au site de
leur banque
Digital Channels II – Mai 2013 - page 34
Conclusion (2/2)
Stabilité de la souscription en ligne
Le pourcentage d’internautes ayant déjà souscrit en
ligne est stable en 2012
Pour accélérer le développement de la souscription en
ligne les banques doivent privilégier trois axes
principaux
– La simplicité et l’ergonomie du processus de vente
– L’accompagnement à la souscription via la mise en
relation avec un collaborateur de la banque, via le chat
ou le téléphone par exemple
– La tarification adaptée via des promotions
Légitimité en construction sur les réseaux sociaux
Les internautes associent peu la banque aux réseaux
sociaux
Néanmoins, les plus jeunes identifient l’opportunité pour
les banques d’y être présentes, signe que la légitimité
des banques se construit et que leur présence est
indispensable
En 2012 comme en 2011, 38% des
internautes ont déjà souscrit des
produits financiers en ligne
Des offres promotionnelles et
l’accompagnement pendant l’achat
encourageraient respectivement
63% et 67% des internautes à
souscrire en ligne
Si 70% des internautes ignorent si leur
banque est présente sur les réseaux
sociaux, ils ne sont que 63% parmi les
plus jeunes
Déjà 7% des internautes les plus
jeunes sont actifs sur le réseau social
de leur banque, vs 2% des plus âgés
Digital Channels II – Mai 2013 - page 35Titre de la présentation - Date - page 35
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