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Etude Exton ConsultingDigital ChannelsParis, Mai 2012
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 2
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 3
millions d’internautes en Europe des européens se connectent sur Internet
au moins une fois par semaine
ont acheté en ligne
au cours des trois derniers mois
millions d’utilisateurs actifs mensuels de
Facebook en Europe
La montée en puissance du digital : un incontournable pour la stratégie
marketing et commerciale des banques
Sources : Eurostat 2010/2011, ComScore Fév 2011, Facebook
392 68%
31% 229
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 4
Première édition du baromètre : Questions-clés & Objectifs
Le baromètre réalisé en collaboration avec l’EFMA a pour objectif de dresser les grandes tendances
européennes en matière d’utilisation des canaux digitaux dans la relation bancaire
Après une étude sur Internet et les Services Financiers en France, cette première édition couvre 7 pays
sélectionnés pour la variété de leurs maturités digitales et bancaires
Les principales questions abordées sont les suivantes :
Quel est le niveau d’utilisation de l’Internet bancaire : quels utilisateurs et quels usages ?
Quelle est l'importance du canal Internet dans la chaîne de valeur de la souscription de produits
financiers ?
Quel est l’avancement du mobile dans la relation bancaire : pour quels usages et par qui ?
Comment Internet s’intègre-t-il aux diverses politiques de distribution multicanal ?
Qu’en est-il de l’usage des réseaux sociaux pour la banque ?
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 5
Méthodologie de l’enquête Exton Consulting
L’étude couvre les usages Internet des habitants de six pays européens et de la Turquie et les usages
qu’ils en font dans leur relation avec leurs banques
Ces sept pays ont été choisis afin de réunir des maturités digitales et bancaires variées
Le baromètre s’appuie sur une enquête réalisée sur Internet en décembre 2011 auprès de 3 500 internautes :
– 500 personnes par pays
– Âgés de 18 à 74 ans
NB technique :
– Les chiffres représentant une population d’internautes, la structure des échantillons n’est pas systématiquement représentative de la
population entière du pays
– Ces chiffres traduisent donc les tendances d’une population d’internautes
Conventions de lecture :
– Les données intitulées « Moyenne 7 pays » sont constituées de la moyenne non pondérée des sept pays analysés
– L’expression « internautes européens » désigne l’ensemble de la population couverte par l’étude, y compris les internautes turcs
– L’intitulé « Base : Ensemble » évoque l’ensemble des répondants de l’enquête, donc des internautes
– Les pays sont présentés par ordre alphabétique en anglais et représentés par leur drapeau respectif :
France Allemagne Pays-BasItalie Pologne Royaume-UniTurquie Moyenne 7 pays
France Germany NetherlandsItaly Poland United KingdomTurkey Average 7 countries
Voir pages 6 et 7
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 6
Une vraie diversité digitale…
Légende
Pénétration smartphones3
Taux d’accès Internet via mobile2
Taux d’accès à Internet1
1) Eurostat 2011
2) Eurostat 2010 (France : 2008) - (« Ménages ayant accès à Internet via mobile »)
3) Our mobile planet, 2011 * Eurostat 2011
Population : 62,7 M
dont : 13,1 % de 15-24 ans*
Population : 81,5 M
dont : 11,2 % de 15-24 ans*
Population : 78,8 M
dont : 17 % de 15-24 ans*Population : 61 M
dont : 10 % de 15-24 ans*
Population : 65,3 M
dont : 12,4 % de 15-24 ans*Population totale : 404,5 M
dont : 12,8 % de 15-24 ans*
Population : 16,8 M
dont : 13,3 % de 15-24 ans*
Population : 38,4 M
dont : 13,8 % de 15-24 ans*
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 7
… et bancaire des sept pays
1) EFMA 2010 (en nombre pour 1 M d’habitants)
2) Etude Exton, 2011 (base : internautes)
3) Banque Mondiale, « Finance for All », 2008 (« Population adulte ayant accès à un compte via un intermédiaire financier »)
Taux de bancarisation3 : 91%
Taux de bancarisation3 : 97%
Taux de bancarisation3 : 49%Taux de bancarisation3 : 75%
Taux de bancarisation3 : 96%
Taux de bancarisation3 : 82%
Taux de bancarisation3 : 100%
Taux de bancarisation3 : 66%
Légende
Conseiller dédié2
Multifinanciarisés2(*)
Densité des agences (nombre pour 1 M d’habitants)1
Multibancarisés2(*)
(*) Multibancarisés : personnes qui possèdent des comptes courants dans plusieurs banques
Multifinanciarisés : personnes ayant plusieurs fournisseurs de produits financiers
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 8
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 9
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 10
Quel que soit le taux de pénétration, une fois installé, l’Internet fixe
s’impose comme un outil quotidien
La majorité des connexions via l’Internet fixe ont pour but
de s’informer, de communiquer ou d’échanger.
30 %
20 %19 %
18 %
8 %
5 %
* Hors usage de l’email
296
RAPPEL : Taux de pénétration Internet
76% 83% 62% 94% 67% 43% 85% 73%
- Taux d’utilisateurs quotidiens / acheteurs sur Internet
fixe et fréquence de connexions -Base : Ensemble
- Répartition des usages sur Internet fixe* -Base : Ensemble
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 11
L’usage de l’Internet fixe est similaire quelque soit le type d’utilisateurs ;
en revanche, l’Internet sur mobile touche prioritairement les jeunes
- Taux d’utilisateurs d’Internet fixe par segment -
La fracture numérique générationnelle est très visible sur le mobile.
Un mobinaute sur deux se connecte quotidiennement.
Base : Ensemble Base : Ensemble
xx%xx%
xxxxxx
- Taux d’utilisateurs d’Internet mobile par segment -
39% des internautes et 69%
des internautes équipés se
connectent à l’Internet sur
mobile au moins une fois par
trimestre
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 12
Le téléphone portable avec accès Internet a conquis plus de la moitié des
internautes interviewés
Equipés d’un téléphone
mobile avec accès internet
Ont l’intention de s’équiper
prochainementNe souhaitent pas s’équiper
- Équipement et intentions d’équipement en mobile ayant accès à Internet -Base : Ensemble
Seuls 30% des internautes (15% des moins de 30 ans), ne se projettent pas encore dans l’Internet sur
mobile.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 13
Les tablettes électroniques ont déjà séduit 1 internaute européen sur 10
Equipés d’une tablette
électronique de type iPad
Ont l’intention de s’équiper
prochainementNe souhaitent pas s’équiper
Les intentions d’équipement à court terme avoisinent les 30%, et plus de 40% en Turquie.
- Équipement et intentions d’équipement en tablettes électroniques -Base : Ensemble
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 14
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 15
Plus de 8 internautes européens sur 10 se connectent au site de leur
banque, en moyenne deux fois par semaine
36
Un tiers du nombre total de connexions à l’Internet fixe concerne la banque.
- Part des connexions à l’Internet bancaire sur
le total des connexions Internet -Base : Ensemble
- Taux d’utilisateurs de l’Internet bancaire fixe et
fréquence de connexions -Base : Ensemble
101
xx%
xxx
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 16
Certains pays (Turquie, Allemagne, Royaume-Uni) ont encore un potentiel d’accélération de l’Internet bancaire.
- Corrélation entre la pénétration d’Internet et de l’Internet bancaire -Base : Population totale
Le premier déclencheur de l’utilisation de l’Internet bancaire est la
pénétration d’Internet…
Pénétration Internet1
Base : Population totale pays
Pé
né
tra
tio
n In
tern
et
ba
nc
air
eB
ase : P
opula
tion t
ota
le p
ays
1) Eurostat 2011
2) Chiffres étude Exton 2011 redressés sur la base des taux de pénétration Internet par pays (Eurostat 2011). Moyenne 7 pays : 86% x 73% = 63%
63%2
73%
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 17
… et non l’accès à un conseiller dédié
Quelque soit le modèle bancaire existant, Internet s’est imposé.
86%
32%
- Corrélation entre l’usage de l’Internet bancaire et l’accès à un conseiller dédié -Base : Ensemble
Taux d’accès à un conseiller dédiéBase : Ensemble
Pé
né
tra
tio
n In
tern
et
ba
nc
air
eB
ase : E
nsem
ble
Légende
Taille proportionnelle à la densité du
réseau bancaire (nombre d’agences
pour 1 M d’habitants)
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 18
Zoom banques en ligne
Les banques en ligne proposent à
leurs clients des services bancaires
à distance uniquement
Les clients banques en ligne sont :
− plus aisés
− plus multibancarisés
− plus multifinanciarisés
Les internautes de tout segment se connectent sur le site de la banque
avec une fréquence assez proche
Les clients banque en ligne et les clients aisés sont ceux qui se connectent le plus.
- Pénétration et usage de l’Internet bancaire fixe -Base : Ensemble
xx%
xxx
20%15%
54%38%
72%57%
Ensemble
Clients banque en ligne
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 19
La consultation du solde et les autres opérations basiques rassemblent
en moyenne près des trois quarts de l’activité sur le site de la banque
Seuls 21% des internautes ne réalisent jamais d’opérations impliquantes en ligne.
- Répartition des activités sur le site de la banque principale en
fréquence de connexions -Base : Internautes bancaires
72 %
48 %
20 %
4 %
13 %
8 %
4 %3 %
Légende
Opérations impliquantes
Opérations basiques
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 20
Légende
Dans tous les pays, Internet s’est imposé pour les opérations basiques
Les différences entre les pays s’expliquent par l’utilisation des autres canaux et l’historique des
offres.
- Répartition des activités sur l’Internet bancaire fixe en fréquence de connexions -Base : Internautes bancaires
19%
81%
28%
72%
34%
66%
20%
80%
24%
76%
43%
57%
28%
72%
Consultation du solde
Opérations simples
Informations pratiques
Gestion des placements
Informations produits
Souscription
Contact conseiller
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 21
Deux tiers des internautes bancaires réalisent déjà des opérations
impliquantes en ligne
- Part d’internautes réalisant des opérations impliquantes sur l’Internet
bancaire fixe -Base : Internautes bancaires
Le potentiel de croissance des opérations à valeur ajoutée sur Internet réside dans le volume
d’utilisateurs.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 22
Les internautes de tous les pays s’accordent sur les services performants
et ceux à améliorer
8,0 7,8 7,7 7,78,0 8,3 8,3 8,3NOTE GLOBALE DE SATISFACTION
Type de services proposés Satisfaction globale vis-à-vis de la banque sur Internet par pays
La vitesse d'accès et d'exécution des
fonctionnalités du site
L'esthétique du site en général
La facilité pour réaliser les opérations
de gestion courante : consultation,
virements, ...
La fiabilité des informations fournies sur
le site
Les fonctionnalités d'aides à la décision :
conseils, simulation,...
Les possibilités offertes pour souscrire
ou faire des demandes en ligne
L'attractivité des offres présentées
Les possibilités offertes pour contacter un
conseiller
La confiance que vous avez dans le
niveau de sécurité
6,8 8,8
Les services liés aux opérations basiques sont jugés satisfaisants ; en revanche, les
fonctionnalités plus impliquantes et les offres ne convainquent pas.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 23
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 24
Plus d’un tiers des internautes européens ont déjà souscrit des produits
financiers en ligne
- Taux de souscripteurs de produits financiers* en
ligne tous fournisseurs confondus -Base : Ensemble
36
L’achat de produits financiers représente plus d’un achat sur dix sur Internet.
- Part des achats de produits financiers sur le
total des achats Internet -Base : Ensemble
Si l’Internet bancaire représente 34% des
connexions, l’achat de produits financiers ne
représente que 12% du total, ce qui correspond
à l’usage actuel tourné vers les opérations
basiques
Cette part varie de 6% chez les internautes
italiens à 23% pour les hollandais
* Produits financiers concernés : produits d’épargne et de placement, cartes de paiement et crédit, comptes courant, produits d’assurance, crédits consommation, crédits immobilier
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 25
Les aisés sont plus nombreux à avoir déjà souscrit des produits financiers
en ligne
- Taux d’internautes ayant déjà souscrit des produits financiers* en ligne -Base : Ensemble
Dans toutes les classes, on trouve d’ores et déjà au moins un quart des internautes qui ont déjà
souscrit en ligne.
* Produits financiers concernés : produits d’épargne et de placement, cartes de paiement et crédit, comptes courant, produits d’assurance, crédits consommation, crédits immobilier
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 26
Internet s’est développé naturellement pour la souscription de produits
simples
- Part d’internautes ayant simulé ou souscrit des produits financiers en ligne -Base : Ensemble
La simulation est plus utilisée pour les produits plus complexes en termes financiers.
Compte courant
Cartes de paiement
et crédit
Produits d’épargne
et placement
Crédit conso
Crédit immobilier
Produits
d’assurance
CO
MP
LE
XIT
É P
RO
CE
SS
US
DE
SO
US
RIP
TIO
N
Ont uniquement
simulé en ligne Ont souscrit en ligne
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 27
La souscription en ligne est déjà installée dans plus de la moitié des pays
étudiés
Compte courant
Cartes de paiement
et crédit
Produits d’épargne
et placement
Crédit conso
Crédit immobilier
- Part d’internautes ayant souscrit en ligne par pays -Base : Ensemble
Un phénomène de rattrapage rapide des pays les moins souscripteurs peut être anticipé, en
particulier sur les produits simples dans un premier temps.
Produits
d’assurance
21% 12% 16% 12% 25% 33% 21% 30%
21% 7% 17% 20% 13% 34% 30% 25%
19% 5% 17% 16% 21% 31% 26% 16%
11% 4% 8% 6% 12% 13% 9% 22%
6% 5% 4% 2% 4% 7% 13% 5%
3% 1% 2% 2% 2% 4% 5% 3%
Souscription en
développementSouscription avancée
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 28
Simplicité et rapidité sont les principales motivations des souscripteurs en
ligne
- Raisons de la souscription en ligne -Base : Ont souscrit en ligne
C’est simple et pratique
C’est rapide et immédiat
Vous vous sentez plus libre dans vos décisions
Ca évite de se déplacer
C’est moins cher
Je n’ai pas besoin de conseils de mon conseiller bancaire
Offres proposées et disponibles uniquement sur Internet
Les différences entre la France et le Royaume-Uni concernant les offres et la tarification sont
révélatrices de la différence d’approche du canal Internet, et liées à la place du conseiller.
67% 90%
42% 84%
42% 68%
29% 71%
En % de souscripteurs disant avoir souscrit pour ces raisons
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 29
1 internaute interviewé sur 2 ne se voit pas encore franchir le pas de la
souscription en ligne
Les Français, Allemands, Italiens et Hollandais sont les plus réticents.
Ont déjà souscrit un produit
financier en ligneEnvisagent de souscrire en ligne dans un
futur procheNe se voient pas souscrire un
produit financier en ligne
- Taux de souscripteurs actuels et potentiel des non-souscripteurs -Base : Ensemble
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 30
Le degré de confiance pour l’achat de produits financiers en ligne est un
frein important
- Degré de confiance pour l’achat de produits bancaires en ligne -Base : Ensemble
* Net Promoter Score = Part de promoteurs (note de 9 à 10) – Part de détracteurs (note de 1 à 6)
Les internautes des pays où l’on trouve le plus de réticents sont ceux qui ont le moins confiance.
-44 -26 -32 -23 -8 -4 0 -19Net Promoter Score*
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 31
- Facteurs de risques pour l’achat de produits financiers en ligne -Base : Ensemble
La fraude et le droit à l’erreur sont les deux principaux risques perçus
* Net Promoter Score = Part de promoteurs (note de 9 à 10) – Part de détracteurs (note de 1 à 6)
< 30 ans
Aisés
> 50 ans
En % d’internautes ayant peur de…
Ces freins sont transgénérationnels et préoccupent autant les clients de masse que la clientèle
aisée.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 32
Plusieurs services peuvent lever ces freins mais l’accompagnement
pendant l’achat reste clé
Le développement de parcours techno-accompagnés est un axe fort pour faciliter la souscription.
- Services pouvant aider à la souscription en ligne -Base : Ensemble
Les promotions
Recevoir par email une présélection
d’informations personnalisées
Mise en relation avec un expert à distance
Un service gratuit de « web call back »
Dialogue sur messagerie instantanée avec
un conseiller
Rappel téléphonique après la souscription
par votre conseiller de l’agence ou un
téléconseiller de la banque
En % d’internautes se disant encouragés par ces services
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 33
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 34
En moyenne, 15% des internautes interviewés se connectent à la banque sur
mobile, contre 86% sur l’Internet fixe
Seules 27% des personnes équipées se connectent à l’Internet bancaire sur leur mobile.
- Part d’accès à la banque sur mobile dans l’ensemble de la population internaute des 7 pays -
Ensemble de la population internaute des 7 pays…
…disposant d’un téléphone mobile…
…qui leur permet d’accéder à Internet...
…et qui s’y connectent parfois…
100 %
97 %
57 %
39 %
15 % …pour accéder au site de leur banque
27%
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 35
L’usage de la banque sur mobile est en décrochage dans certains pays alors
même que la technologie est accessible partout
100 %
97 %
49 %
36 %
18 %
- Part d’accès à la banque sur mobile par pays -Base : Ensemble
100 %
97 %
66 %
38 %
21 %
100 %
97 %
59 %
37 %
15 %
100 %
99 %
61 %
40 %
15 %
100 %
94 %
47 %
39 %
18 %
100 %
99 %
60 %
43 %
14 %
100 %
96 %
62 %
47 %
9 %
Légende
Ensemble de la population
internautes…
…disposant d’un téléphone
mobile…
…qui leur permet d’accéder à
Internet...
…et qui s’y connectent
parfois…
…pour accéder au site de
leur banque
On peut anticiper un phénomène de rattrapage fort notamment au Royaume-Uni et en Turquie, et dans une moindre mesure en Allemagne et Italie.
36% 25% 25% 38%
32% 23% 14%
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 36
- Corrélation entre l’usage de la banque sur mobile et des applis bancaires -Base : Ensemble
Le téléchargement d’applications bancaires est un levier fort pour le
développement de la banque sur mobile
Taux d’internautes ayant téléchargé des applications bancaires
Ta
ux
d’u
tili
sa
teu
rs d
e l
a
ba
nq
ue s
ur
mo
bil
e
Pour les pays en retard, le développement des applications et de leur contenu est à travailler.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 37
Comme la connexion à l’Internet mobile, l’usage de la banque sur mobile
est tirée par les plus jeunes et les aisés
- Pénétration et usage de la banque sur mobile -Base : Ensemble
Un phénomène de rattrapage rapide est à prévoir.
xx%
xxx
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 38
Les mobinautes bancaires sont des utilisateurs avertis qui exploitent plus de
fonctionnalités sur leur mobile
- Répartition des activités bancaires sur mobile en fréquence de connexions -Base : Mobinautes bancaires
34 %
16 %7 %
10 %
7 %
7 %
9 %
57 %
Le mobile est un outil utilisé différemment du fixe et dont les fonctionnalités sont plus larges.
10 %
Légende
Opérations impliquantes
Opérations basiques
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 39
Pour certains usages financiers spécifiques, les internautes utilisent des
applications tierces
Les banques sont déjà en concurrence forte sur le marché des applications liées aux services
financiers.
- Comparaison usage applications tierces / applications de sa banque -Base : Mobinautes bancaires
Yodlee Mitek PayPal Mint KeeperRBS
Taux de mobinautes
ayant téléchargé
une application18% 16% 17% 15% 10%
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 40
La connexion à la banque via le mobile ne représente pour l’instant qu’un
canal additionnel et non alternatif à l’Internet bancaire fixe
Dans tous les pays, les mobinautes bancaires sont d’abord internautes bancaires.
- Déduplication des internautes actifs sur l’Internet fixe et / ou mobile -Base : Internautes / mobinautes bancaires actifs
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 41
- Détail NPS* banque sur mobile par pays -Base : Mobinautes bancaires
- 8 - 16 - 8 - 8 21- 20 - 32
La satisfaction globale sur l’Internet mobile est nettement inférieure à celle
sur l’Internet fixe
Les Turcs sont les plus déçus de l’Internet bancaire sur mobile, les Anglais les plus promoteurs
malgré leur faible taux d’utilisation.
* Net Promoter Score = Part de promoteurs (note 9 à 10) – Part de détracteurs (note 1 à 6)
NPS* = + 26
NPS* = - 10
- Comparaison des notes globales Internet bancaire fixe / mobile par pays -Base : Internautes / mobinautes bancaires
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 42
Les jeunes, aisés et mobinautes se projettent plus facilement dans les
technologies digitales
- Taux d’internautes projetant une augmentation de
leur utilisation de l’Internet bancaire fixe -Base : Ensemble
- Taux d’internautes projetant une augmentation de
leur utilisation de l’Internet bancaire mobile -Base : Ensemble
18-29 ans
30-49 ans
50-69 ans
70-74 ans
Aisés
Mobinautes
Moyenne
7 pays
18-29 ans
30-49 ans
50-69 ans
70-74 ans
Aisés
Mobinautes
Moyenne
7 pays
Les générations Y et C vont tirer la consommation de la banque sur mobile dans les années à
venir.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 43
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 44
Internet s’impose de plus en plus comme canal préférentiel pour tout type
d’opération
L’agence reste un canal privilégié pour les opérations les plus impliquantes, même pour les
internautes.
- Canaux utilisés préférentiellement par les internautes par type d’opération -Base : Ensemble
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 45
L’agence garde un rôle important pour certaines opérations, telles que la
gestion des placements ou la souscription
- Canaux utilisés préférentiellement par les internautes pour trois types d’opération -Base : Ensemble
Légende
Autres (agence, téléphone,
courrier)
Internet (fixe, mobile, email)
1 2 3
1 2 3Consultation Gestion des placements Souscription
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 46
Le développement des technologies renforce l’appétence pour le
multicanal
Avec une moyenne de 3,4 canaux de contact souhaités, le conseiller devra gérer deux canaux en plus de son
canal physique et être au cœur d’une relation multicanal.
- Nombre moyen de canaux de contact souhaitant être utilisés pour accéder à un conseiller -Base : Ensemble
3,6
3,2
3,5
2,8
3,7
4
3,43,2
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 47
Les jeunes sont nettement plus appétents au multicanal
- Nombre moyen de canaux de contact souhaitant être utilisés pour accéder à un conseiller -Base : Ensemble
3,7
3,2
La différence d’appétence entre les segments d’âge est encore plus marquée sur les nouveaux canaux.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 48
Les clients s’accrochent aux canaux traditionnels lorsque leur choix est
restreint
- Et s’il ne restait qu’un seul canal pour contacter un conseiller, lequel choisiriez-vous ? -Base : Ensemble
Le multicanal doit se développer, sans pour autant abandonner les canaux traditionnels.
50%
38%
19%
36%
22%
5%7%
1%
4%
0%
48%
24%
17%
xx% Position des 18-29 ans
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 49
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 50
Les réseaux sociaux sont entrés dans le quotidien des internautes
européens
Turquie, Pologne et Italie présentent les taux les plus élevés d’utilisateurs actifs des réseaux
sociaux.
- Pénétration et taux d’usage comparés des réseaux sociaux sur Internet fixe et mobile -Base : Ensemble
Se connectent aux réseaux sociaux sur mobile (au moins une fois par trimestre)
Se connectent sur les réseaux sociaux (au moins une fois par trimestre)
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 51
Les réseaux sociaux concernent tout le monde, mais les jeunes sont
sans surprise les plus utilisateurs
- Pénétration et usage des réseaux sociaux par segment -Base : Ensemble
xx%
xxx
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 52
Les réseaux sociaux sont principalement utilisés comme moyen de
communication ou pour un usage ludique
Communication
Ludique
Autres
Légende
- Raisons de connexion sur les réseaux sociaux -Base : Se connectent sur les réseaux sociaux
Les usages spécifiques des réseaux sociaux en font un canal dont l’exploitation n’est pas
évidente pour les banques.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 53
La présence des banques sur les réseaux sociaux n’est pas encore
perçue par la majorité des internautes
76%des internautes européens
ne savent pas si leur
banque est présente sur
les réseaux sociaux
- Perception générale de la présence des banques sur les réseaux sociaux -Base : Ensemble
Les réseaux sociaux s’imposent comme un canal relationnel mais non transactionnel pour les
banques.
3% des internautes européens
sont actifs* sur le réseau
social de leur banque
* Membres, adhérents ou acteurs
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 54
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 55
L’utilisation de l’Internet bancaire s’est développée naturellement avec l’essor
d’Internet
Internet
– Quel que soit le taux de pénétration d’Internet, dans tous les pays, une fois installé, Internet s’impose comme un outil quotidien
: 93% des internautes européens se connectent tous les jours et 83% réalisent des achats sur Internet. Tout le monde (jeunes,
seniors, aisés…) utilise Internet à une fréquence similaire.
– 57% des internautes interviewés possèdent un téléphone mobile avec accès Internet et 19% utilisent l’Internet mobile
quotidiennement. La fracture générationnelle reste très marquée sur le mobile : les jeunes (18-29 ans) sont déjà 72% à être
équipés et 34% l’utilisent quotidiennement. Cependant les plus âgés sont en phase de rattrapage : 14% des plus de 50 ans
souhaitent s’équiper à court terme.
Internet bancaire fixe
– L’usage de l’Internet bancaire est naturel avec le développement de l’Internet et représente une part significative de cette utilisation
(un tiers des connexions). Ainsi, 86% des internautes (jusqu’à 96%) utilisent les services financiers en ligne proposés par leur
banque.
– Comme pour l’Internet fixe, la banque en ligne touche tous les types d’utilisateurs (jeunes, seniors, aisés…), tant dans
l’usage que dans la fréquence de connexion (deux fois par semaine). Les clients les plus aisés et les clients des banques en ligne
sont les plus consommateurs des services proposés en ligne.
– Internet s’est bien sûr imposé pour les opérations les plus courantes (consultation, virements…), qui représentent 72% des
connexions sur le site de la banque ; cependant, 65% des clients (et jusqu’à 80%) réalisent déjà des opérations impliquantes en
ligne (gestion de placements, souscription, recherche d’informations sur des produits…). L’Internet bancaire est donc sorti du
champ « historique » de la consultation et des opérations simples.
– Si les internautes sont satisfaits des services proposés pour les opérations simples, leurs attentes ne sont pas encore
complètement satisfaites en ce qui concerne les opérations plus complexes (offres proposées, fonctionnalités d’aide à la
décision…).
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 56
La souscription en ligne et la banque sur mobile sont des sujets en cours de
développement au potentiel très important
Souscription en ligne
– Plus d’un tiers des internautes a déjà souscrit des produits financiers en ligne et tous les segments sont concernés, même si
les aisés sont plus nombreux à avoir déjà souscrit.
– Internet s’est développé naturellement plus pour la souscription de produits simples tandis que la simulation est plus utilisée
pour les produits dont le processus est plus complexe. Simplicité et rapidité sont les principales motivations.
– Cependant, un internaute sur deux ne se voit pas encore franchir le pas de la souscription en ligne. Ceci est principalement dû à
un manque de confiance et à certains freins tels que la peur d’être victime de fraude ou de faire des mauvais choix.
– Le développement de parcours techno-accompagnés va aider à lever ces freins.
Banque sur mobile
– Contrairement à l’Internet bancaire fixe, l’accès à Internet sur mobile n’est pas un déclencheur immédiat de l’utilisation de la
banque sur mobile. En moyenne, 15% des internautes européens se connectent à la banque sur leur mobile au moins une
fois par trimestre. Ce taux varie de 9% au Royaume-Uni à 21% en Pologne.
– Comme pour l’Internet mobile, la fracture générationnelle est très visible sur la banque sur mobile : déjà 27% des jeunes
internautes se connectent, contre 8% des plus de 50 ans.
– En termes d’usage, les mobinautes bancaires exploitent de nombreuses fonctionnalités sur leur mobile et le développement
d’applications extra-bancaires liées aux services financiers est en plein essor.
– L’Internet bancaire fixe et la banque sur mobile sont pour l’instant des canaux additionnels : on ne compte pas encore
d’utilisateurs uniquement mobiles.
– La banque sur mobile est en phase d’adoption très rapide : l’équipement, l’amélioration de l’expérience client et le glissement
des générations vont tirer l’utilisation.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 57
L’utilisation des nouveaux canaux digitaux dans la relation bancaire progresse,
mais n’est pas encore évidente et optimale
Multicanal
– Internet s’impose de plus en plus comme canal préférentiel dans la relation bancaire, hormis pour les opérations les plus
impliquantes telles que la souscription. Cette préférence est cependant variable entre les pays : pour la consultation par exemple,
Internet est plébiscité à 88% aux Pays-Bas, tandis qu’en Allemagne, Italie et Turquie, plus de 25% préfèrent encore les canaux
traditionnels pour cette opération. De plus, l’agence garde encore un rôle non négligeable pour les opérations les plus
impliquantes.
– Le développement des canaux digitaux dans la relation avec un conseiller bancaire révèle une forte appétence pour le
multicanal, en particulier pour les jeunes : les moins de 40 ans souhaitent utiliser 3,7 canaux pour contacter un conseiller, contre
3,2 pour les plus de 40 ans. Cependant, lorsque leur choix est restreint, les internautes s’attachent à la rencontre en face à face à
43% et jusqu’à 48% pour les jeunes. Aux Pays-Bas, 38% y sont attachés, contre 50% en France.
– Le multicanal doit se développer, sans pour autant abandonner les canaux traditionnels.
Réseaux sociaux
– Tout comme Internet, les réseaux sociaux sont entrés dans le quotidien des internautes européens qui sont 73% à utiliser
activement ces sites de partage. Même si les jeunes sont les plus utilisateurs (88% des 18-29 ans), 49% des 70-74 ans internautes
se connectent aussi.
– Les réseaux sociaux sont un canal difficile à exploiter pour les banques : les usages sont en effet principalement ludiques.
Ainsi, 76% des internautes n’ont pas connaissance de la présence de leur banque sur les réseaux sociaux, et, à part en Turquie,
moins d’un quart trouve cette présence légitime.
– Les réseaux sociaux, à la différence d’autres médias sociaux, relèvent de la sphère privée et les banques vont devoir respecter
cette règle s’ils veulent tirer profit de ce canal relationnel, et non transactionnel.
Au-delà de ces observations communes aux sept pays étudiés, la maturité de la relation bancaire
digitale est variée.
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 58
Les indicateurs-clés vont permettre de suivre la progression de chaque pays
Ces observations sur les différences de maturité de chaque pays dans la relation bancaire digitale nous ont
amenés à repérer certains indicateurs permettant de comparer le niveau d’avancement des pays et de
suivre ce niveau dans le temps
Quatre dimensions-clés de la relation bancaire digitale ont été sélectionnées, et seront représentées par
deux indicateurs chacune
Les profils pays ainsi dressés seront représentatifs de la maturité de chaque pays et comparables
* Membres, adhérents ou acteurs
Souscription en ligne Internet bancaire mobile InnovationsInternet bancaire fixe
Taux d’internautes ayant
déjà souscrit en ligne
Part d’internautes ayant
confiance pour l’achat
de produits bancaires en
ligne
Taux d’utilisateurs de
l’Internet bancaire
mobile
Taux d’utilisateurs de
l’Internet bancaire
mobile uniquement
Taux d’internautes ayant
téléchargé des
applications bancaires
sur leur mobile
Taux d’actifs* sur la
page de leur banque sur
les réseaux sociaux
Taux d’utilisateurs de
l’Internet bancaire fixe
Part d’internautes
réalisant des opérations
impliquantes en ligne
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 59
Si l’Internet bancaire fixe est déjà bien implanté, les autres nouveaux
canaux digitaux sont encore en cours d’adoption
* Moyenne non pondérée des sept pays
Internet
bancaire fixe
Souscripteurs
Internet
bancaire
mobile
Actifs réseaux
sociaux
Applications
bancaires
Actifs sur mobile
uniquement Confiance
Légende
Valeur minimum
Valeur maximum
Moyenne non pondérée 7 pays
Opérations
impliquantes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 60
Légende
Tous les pays sont déjà bien engagés dans la voie du digital, mais en sont à
des niveaux de maturité différents selon les dimensions privilégiées
- Profils de maturité dans le relation bancaire digitale -
Moyenne non pondérée 7 paysProfil pays
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 61
Les Français doivent être pris par la main pour avoir confiance dans les
canaux digitaux
Les Français sont…
Parmi les plus utilisateurs de l’Internet bancaire
fixe (92%)
Internet utilisé à 81% pour des opérations
basiques mais déjà 84% réalisent des
opérations impliquantes en ligne
34% d’internautes très satisfaits
Peu confiants face à l’achat : ils sont les moins
nombreux à avoir déjà souscrit en ligne (18%)
12% de plus projettent de franchir le pas
Une majorité n’a pas confiance (55%)
Des utilisateurs moyens de la banque sur mobile
(18%)
13% ont téléchargé des applications
bancaires
2% sont actifs uniquement sur mobile
Plutôt hostiles à la présence des banques sur les
réseaux sociaux (9% seulement d’opinions
positives)
Très peu d’actifs sur les réseau sociaux de
banque (2%)
11% seulement ont conscience de la
présence de leur banque
Profil France
Moyenne non pondérée 7 pays
Internet
bancaire fixe
Souscripteurs
Internet
bancaire
mobile
Actifs réseaux
sociaux
Applications
bancaires
Actifs sur mobile
uniquement Confiance
Profil pays
Opérations
impliquantes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 62
Tous les canaux restent essentiels en Allemagne ; la confiance envers
les canaux digitaux est en retrait
Les Allemands sont…Profil Allemagne
Internet
bancaire fixe
Souscripteurs
Internet
bancaire
mobile
Actifs réseaux
sociaux
Applications
bancaires
Actifs sur mobile
uniquement Confiance
Moins utilisateurs de l’Internet bancaire que la
moyenne (83%)
Internet utilisé à 72% pour des opérations
basiques
42% d’internautes très satisfaits
Encore peu souscripteurs en ligne : 28% ont déjà
souscrit des produits financiers en ligne
8% de plus projettent de franchir le pas
43% n’ont pas confiance
Moyennement utilisateurs de la banque sur
mobile (15%)
En retard sur le téléchargement d’applications
bancaires : 9%
1% d’actifs uniquement sur mobile
Réticents à la présence des banques sur les
réseaux sociaux (12% seulement d’opinions
positives)
Très peu d’actifs sur les réseau sociaux de
banque (2%)
Moyenne non pondérée 7 paysProfil pays
Opérations
impliquantes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 63
L’accélération de la maturité digitale et le développement des offres des
banques vont naturellement tirer l’utilisation
Les Italiens sont…Profil Italie
Internet
bancaire fixe
Souscripteurs
Internet
bancaire
mobile
Actifs réseaux
sociaux
Applications
bancaires
Actifs sur mobile
uniquement Confiance
Légèrement en retard concernant l’utilisation de
l’Internet bancaire (80%)
Internet utilisé à 66% pour des opérations
basiques et 73% d’internautes réalisent des
opérations impliquantes en ligne
39% d’internautes très satisfaits
Pas encore convaincus par l’achat de produits
bancaires en ligne : 30% ont déjà souscrit des
produits financiers en ligne
14% de plus projettent de franchir le pas
44% n’ont pas confiance
Moyennement utilisateurs de la banque sur
mobile malgré un fort taux de pénétration des
téléphones portables (15%)
En retard sur le téléchargement d’applications
bancaires : 10%
1% d’actifs uniquement sur mobile
Très utilisateurs des réseaux sociaux, mais en
attente concernant la présence des banques (21%
d’opinions positives)
3% d’actifs sur les pages banque des réseaux
sociauxMoyenne non pondérée 7 paysProfil pays
Opérations
impliquantes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 64
Les canaux digitaux sont très développés et suffisants pour les Hollandais
Les Hollandais sont…Profil Pays-Bas
Internet
bancaire fixe
Souscripteurs
Internet
bancaire
mobile
Actifs réseaux
sociaux
Applications
bancaires
Actifs sur mobile
uniquement Confiance
Les plus utilisateurs de l’Internet bancaire avec
un taux de 96%, mais exigeants
Internet utilisé à 80% pour des opérations
basiques et 82% d’internautes réalisent des
opérations impliquantes en ligne
Seuls 21% des internautes sont très satisfaits
Confiants quant à l’achat des produits bancaires
en ligne : 41% ont déjà souscrit des produits
financiers en ligne
6% de plus projettent de franchir le pas
Seuls 29% n’ont pas confiance
En avance sur l’utilisation de la banque sur
mobile (18%)
17% ont téléchargé des applications
bancaires
2% d’actifs uniquement sur mobile
Peu intéressés par la présence des banques sur
les réseaux sociaux (seuls 10% d’opinions
positives)
2% d’actifs sur les pages banque des réseaux
sociaux
Moyenne non pondérée 7 paysProfil pays
Opérations
impliquantes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 65
Les Polonais sont très appétents aux nouveaux canaux digitaux
Les Polonais sont…Profil Pologne
Internet
bancaire fixe
Souscripteurs
Internet
bancaire
mobile
Actifs réseaux
sociaux
Applications
bancaires
Actifs sur mobile
uniquement Confiance
Très utilisateurs de l’Internet bancaire (94%) et
très enthousiastes
76% de l’utilisation concerne des opérations
basiques mais 84% d’internautes réalisent
des opérations impliquantes en ligne
50% des internautes sont très satisfaits
Déjà très souscripteurs de produits bancaires en
ligne : 57% ont déjà souscrit des produits financiers
en ligne
7% de plus projettent de franchir le pas
Ils ne sont que 32% à ne pas avoir confiance
Les plus utilisateurs de la banque sur mobile
(21%)
17% ont téléchargé des applications
bancaires
1% d’actifs uniquement sur mobile
Divisés quant à la présence des banques sur les
réseaux sociaux (22% d’opinions positives, mais
seulement 15% d’opinions négatives)
3% d’actifs sur les pages banque des réseaux
sociaux
Moyenne non pondérée 7 paysProfil pays
Opérations
impliquantes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 66
Les banques turques ont développé très rapidement des offres
intéressantes sur les nouveaux canaux digitaux
Les Turcs sont…Profil Turquie
Internet
bancaire fixe
Souscripteurs
Internet
bancaire
mobile
Actifs réseaux
sociaux
Applications
bancaires
Actifs sur mobile
uniquement Confiance
Les moins utilisateurs de l’Internet bancaire, à
72%
71% réalisent des opérations impliquantes en
ligne
48% des internautes sont très satisfaits
45% ont déjà souscrit des produits financiers en
ligne
21% de plus projettent de franchir le pas
Ils ne sont que 33% à ne pas avoir confiance
Des utilisateurs de la banque sur mobile dans la
moyenne (14%)
23% projettent de s’équiper en téléphone
avec accès Internet
13% ont téléchargé des applications
bancaires
2% d’actifs uniquement sur mobile
Les plus enthousiastes envers la présence des
banques sur les réseaux sociaux (39% d’opinions
positives)
7% d’actifs sur les pages banque des réseaux
sociaux
Moyenne non pondérée 7 paysProfil pays
Opérations
impliquantes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 67
Les Anglais sont satisfaits des offres proposées sur l’Internet bancaire,
mais la banque sur mobile est en retard
Les Anglais sont…Profil Royaume-Uni
Internet
bancaire fixe
Souscripteurs
Internet
bancaire
mobile
Actifs réseaux
sociaux
Applications
bancaires
Actifs sur mobile
uniquement Confiance
Dans la moyenne en termes d’utilisation de
l’Internet bancaire (85%)
72% de l’utilisation concerne des opérations
basiques et 76% d’internautes réalisent des
opérations impliquantes en ligne
47% des internautes sont très satisfaits
Plutôt avancés concernant la souscription en
ligne: 45% ont déjà souscrit des produits financiers
en ligne
13% de plus projettent de franchir le pas
Ils ne sont que 32% à ne pas avoir confiance
En retard sur l’utilisation de la banque sur mobile
(9%)
7% ont téléchargé des applications bancaires
1% d’actifs uniquement sur mobile
Plutôt sans avis concernant la présence des
banques sur les réseaux sociaux (seulement 6%
d’opinions positives)
1% d’actifs sur les pages banque des réseaux
sociaux
Moyenne non pondérée 7 paysProfil pays
Opérations
impliquantes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 68
Sommaire
I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?
II. Résultats de l’étude
Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe
1. L’utilisation de l’Internet bancaire
2. Focus sur la souscription en ligne
3. L’importance croissante de la banque sur mobile
4. L’approche multicanal
5. Les réseaux sociaux
III. Conclusions
Annexes
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 69
France
Organisation et taille du marché
Troisième système bancaire d’Europe
Actifs totaux : 7 830 Mrds €
Nombre d’acteurs : 305
6 principales banques de détail représentant 85% des actifs :
‒ 3 Mutualistes (65%) : Crédit Agricole / LCL, BPCE, CIC / Crédit Mutuel
‒ 3 Non-mutualistes (35%) : Société Générale / Crédit du Nord, BNP Paribas,
Banque Postale
Taille des principaux acteurs
Services financiers
Sources : CIA, OCDE, Banque Mondiale, EFMA , McKinsey, Arcep, EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels, www.ourmobileplanet.com , Le Journal du Net; Enquête Exton base ensemble clients internautes
Chiffres : 2010, sauf spécification
Données macroéconomiques
Population : 65,3 M
Taux d’urbanisation : 78%
PIB : 2 194 Mrds US$
PIB / habitant : 33 835 US$
RNB / habitant : 34 453 US$
Taux de bancarisation : 99%
Nombre d’agences bancaires : 38 479
‒ Densité : 595 / 1M
Nombre de DAB / GAB : 56 000
‒ Densité : 869 / 1M
Données Internet
Taux d’équipement :
‒ Ordinateurs : 75% (2009)
‒ Mobiles : 95 pour 100 hbts
‒ Smartphones : 27%
‒ Internet mobile : 12%
‒ Tablettes : 5%
Pénétration Internet : 76%
‒ Internet bancaire : 53 %
‒ Mobile banking : 13%
‒ Comptes Facebook : 23,5 M
‒ E-commerce : 53% (31 Mrds €)
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 70
Allemagne
Données macroéconomiques
Population : 81,5 M
Taux d’urbanisation : 74%
PIB : 3 071 Mrds US$
PIB / habitant : 37 567 US$
RNB / habitant : 38 115 US$
Taux de bancarisation : 99%
Nombre d’agences bancaires : 39 411
‒ Densité : 482 / M
Nombre de DAB / GAB : 87 000
‒ Densité : 1057 / M
Organisation et taille du marché
Deuxième système bancaire d’Europe
Actifs totaux : 8 305 Mrds €
Nombre d’acteurs : 2 093
3 piliers : banques publiques (Sparkassen & Landesbanken), mutualistes et
privées
Données Internet
Taux d’équipement :
‒ Ordinateurs : 69% (2009)
‒ Mobiles : 132 pour 100 hbts
‒ Smartphones : 18%
‒ Internet mobile : 6%
Pénétration Internet : 83%
‒ Internet bancaire : 43%
‒ Mobile banking : 4%
‒ Comptes Facebook : 22,1 M
‒ E-commerce : 64% (56 Mrds €)
Services financiers
Taille des principaux acteurs
Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels, Xerfi, Le Journal du Net ; Enquête Exton base ensemble clients internautes
Chiffres : 2010, sauf spécification
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 71
Italie
Données macroéconomiques
Population : 61,0 M
Taux d’urbanisation : 68%
PIB : 1 909 Mrds US$
PIB / habitant : 31 563 US$
RNB / habitant : 31 140 US$
Taux de bancarisation : 87%
Nombre d’agences bancaires : 34 035
(hors BancoPosta)
‒ Densité : 564 / M
Nombre de DAB / GAB : 51 000
‒ Densité : 852 / M
Données Internet
Taux d’équipement :
‒ Ordinateurs : 61% (2009)
‒ Mobiles : 151 pour 100 hbts
‒ Smartphones : 24%
‒ Internet mobile : 5%
Pénétration Internet : 62%
‒ Internet bancaire : 18%
‒ Mobile banking : 4%
‒ Comptes Facebook : 21 M
‒ E-commerce : 15% (14 Mrds €)
Services financiers
Organisation et taille du marché
Actifs totaux : 3 809 Mrds €
Nombre d’acteurs : 760
Types d’acteurs
‒ Banques coopératives
‒ Banques privées
‒ Banques de dépôt
Taille des principaux acteurs
Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels ; Enquête Exton base ensemble clients internautes
Chiffres : 2010, sauf spécification
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 72
Pays-Bas
Données macroéconomiques
Population : 16,8 M
Taux d’urbanisation : 83%
PIB : 706 Mrds US$
PIB / habitant : 42 478 US $
RNB / habitant : 42 618 US$
Taux de bancarisation : 99%
Nombre d’agences bancaires : 3 137
‒ Densité : 189 / M
Nombre de DAB / GAB : 8 000
‒ Densité : 476 / M
Données Internet
Taux d’équipement :
‒ Ordinateurs : 95% (2009)
‒ Mobiles : 122 pour 100 hbts
‒ Smartphones : 33%
‒ Internet mobile : 6%
Pénétration Internet : 94%
‒ Internet bancaire : 77%
‒ Mobile banking : 7-8%
‒ Comptes Facebook : 4,5 M
‒ E-commerce : 69%
Services financiers
Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels , « The european banking sector and the co-operative banks » (Rabobank) ; Enquête Exton base ensemble clients internautes
Chiffres : 2010, sauf spécification
Organisation et taille du marché
Actifs totaux : 2 260 Mrds €
Nombre d’acteurs : 86
4 banques dominent largement le marché retail (75% PDM) : ABN Amro, ING,
Rabobank (75%), SNS
Taille des principaux acteurs
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 73
Pologne
Données macroéconomiques
Population : 38,4 M
Taux d’urbanisation : 61%
PIB : 754 Mrds US$
PIB / habitant : 19 747 US$
RNB / habitant : 18 256 US$ (2009)
Taux de bancarisation : 89%
Nombre d’agences bancaires : 13 292
‒ Densité : 348 / M
Nombre de DAB / GAB : 17 000
‒ Densité : 442 / M
Données Internet
Taux d’équipement :
‒ Ordinateurs : 64% (2009)
‒ Mobiles : 118 pour 100 hbts
‒ Smartphones : 24%
‒ Internet mobile : 3%
Pénétration Internet : 67%
‒ Internet bancaire : 25%
‒ Comptes Facebook : 7,5 M
‒ E-commerce : 30% (1,6 Mrds €)
Services financiers
Organisation et taille du marché
Actifs totaux : 292 Mrds €
Nombre d’acteurs : 646
Nombreuses banques étrangères (européennes) bien implantées
4 principaux acteurs : Bank Pocztowy, PKO, Bank Pekao (Unicredit), Bank
Zachodni WBK (Santander) + BRE Bank, ING Bank Slaski…
À part PKO (banque publique), majoritairement des banques privées
Taille des principaux acteurs
Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels ; Enquête Exton base ensemble clients internautes
Chiffres : 2010, sauf spécification
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 74
Turquie
Données macroéconomiques
Population : 78,8 M
Taux d’urbanisation : 70%
PIB : 1 116 Mrds US$
PIB / habitant : 15 320 US$
RNB / habitant : 15 180 US$
Taux de bancarisation : 33%
Nombre d’agences bancaires : 9 465
‒ Densité : 121 / M
Nombre de DAB / GAB : 27 469
‒ Densité : 349 / M
Données Internet
Taux d’équipement :
‒ Ordinateurs : 51%
‒ Mobiles : 85 pour 100 hbts
‒ Smartphones : 14%
‒ Internet mobile : 2%
Pénétration Internet : 43%
‒ Internet bancaire : 6%
‒ Mobile banking : 5%
‒ Comptes Facebook : 31 M
‒ E-commerce : 7% (13 Mrds €)
Services financiers
Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Türkiye Bankalar Birligi, Türkiye İstatistik Kurumu, Turkish Statistics Institute, Unicef ; Enquête Exton base ensemble clients internautes
Chiffres : 2010, sauf spécification
Organisation et taille du marché
Taille du marché : 490 Mrds €
Nombre d’acteurs : 49
Principaux acteurs banques de dépôt : Ziraat, Isbank, Akbank, YapiKredit, Garanti
Bank, Halk Bank, TEB
Taille des principaux acteurs
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 75
Royaume-Uni
Données macroéconomiques
Population : 62,7 M
Taux d’urbanisation : 90%
PIB : 2 234 Mrds US$
PIB / habitant : 35 917 US$
RNB / habitant : 36 427 US$
Taux de bancarisation : 98%
Nombre d’agences bancaires : 12 360
‒ Densité : 199 / M
Nombre de DAB / GAB : 63 000
‒ Densité : 1018 / M
Données Internet
Taux d’équipement :
‒ Ordinateurs : 73% (2009)
‒ Mobiles : 130 pour 100 hbts
‒ Smartphones : 30%
‒ Internet mobile : 10%
Pénétration Internet : 85%
‒ Internet bancaire : 45%
‒ Mobile banking : 4%
‒ Comptes Facebook : 30,4 M
‒ E-commerce : 71% (48 Mrds €)
Services financiers
Organisation et taille du marché
Plus important système bancaire d’Europe
Actifs totaux : 8 844 Mrds €
Nombre d’acteurs : 327
Secteur très concentré : 3 premières banques = 80% du total bilan
Types d’acteurs :
‒ Banques de réseau (clearing banks)
‒ Banques régionales ou spécialisées (crédit)
‒ Organismes mutualistes (49 building societies)
‒ Banques appartenant à des groupes de distribution (ex : Tesco Bank)
Pays avec la plus forte présence de banques étrangères (ex : Santander)
Taille des principaux acteurs
Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Xerfi, Rapports annuels, Le Journal du Net ; Enquête Exton base ensemble clients internautes
Chiffres : 2010, sauf spécification
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 76
Les sept pays retenus sont représentatifs du paysage macroéconomique
européen
Population PIB PIB / habitant Taux d’urbanisation
Proportion
population jeune
(15-24 ans)
En millions En % En milliards US$ En US$ / habitant En %
Chiffres 2010
Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, Eurostat
Note : tous les % sont sur la base de la population totale du pays.
78,8 17 % 1 116 15 320 70 %
62,7 13,1 % 2 234 35 917 90 %
16,8 12,3 % 706 42 478 83 %
61 10 % 1 909 31 563 68 %
81,5 11,2 % 3 071 37 567 74 %
65,3 12,4 % 2 194 33 835 78 %
38,4 13,8 % 754 19 747 61 %
Σ = 404,5 12,8 % Σ = 11 984 30 918 75 %
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 77
Si l’équipement en téléphones mobiles est élevé partout en Europe, le taux de
pénétration Internet varie encore du simple au double
Chiffres 2010, sauf accès Internet (2011)
Sources : Eurobaromètre TNS, EFMA, Eurostat
Note : tous les % sont sur la base de la population totale du pays.
Taux
d’équipement
ordinateurs
Equipement
mobiles
Taux d’accès
Internet mobile
Utilisation Internet
bancaire
Taux d’accès
Internet
En % En % En # pour 100
habitants
En % En %
Equipement
smartphones
69 % 83 % 132 6 % 43 %18 %
73 % 85 % 130 10 % 45 %30 %
75 % 76 % 95 12 % 53 %27 %
95 % 94 % 122 6 % 77 %33 %
61 % 62 % 151 5 % 5 %24 %
64 % 67 % 118 3 % 25 %24 %
51 % 43 % 85 1 % 6 %14 %
70 % 73 % 119 6 % 38 %24 %
En %
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 78
Les paysages bancaires sont très divers en termes de fragmentation et de
maillage du réseau
Chiffres 2010
Sources : EFMA, European Banking Federation (EBF), Banques Centrales
Taille du marché
Nombre
d’agences
bancaires
Densité agences
bancaires
Densité DAB /
GAB
Segmentation du
marché
Σ = 31 830 738 Σ = 150 179 357 738
En Milliards d’€ # de banques # # / million
d’habitants
# / million
d’habitants
Taux de
bancarisation
8 305 2 093 39 411 482 1 05799%
8 844 327 12 360 199 1 01898%
7 830 305 38 479 595 86999%
2 260 86 3 137 189 47699%
3 809 760 34 035 564 85287%
292 646 13 292 348 44289%
490 45 9 465 121 44933%
86%
%
Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 79
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