Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1. Pendahuluan
Sekarang ini, sebagian besar perusahaan baik BUMN maupun swasta telah
memanfaatkan teknologi informasi (TI) dalam mendukung kegiatan bisnisnya.
Pemanfaatan dan pengelolaan TI sudah menjadi perhatian bagi perusahaan karena
TI mempengaruhi secara langsung kegiatan dan proses bisnis perusahaan. TI yang
dimanfaatkan oleh perusahaan perlu dievaluasi kinerjanya agar seluruh
mekanisme manajemen TI berjalan sesuai dengan perencanaan, tujuan, serta
proses bisnis perusahaan. Evaluasi diperlukan dalam upaya pengembangan yang
berkelanjutan agar TI bisa berkontribusi dengan maksimal di lingkungan kerja
perusahaan.
Untuk melakukan evaluasi tersebut perlu adanya framework sebagai acuan
standar pengelolaan TI. Beberapa diantaranya yang sudah umum digunakan
adalah COBIT, COSO, ITIL, ISO, dan lain-lain. Dalam penelitian ini
menggunakan framework COBIT 4.1. COBIT dipilih karena COBIT merupakan
sebuah model framework tata kelola yang representatif dan menyeluruh, yang
mencakup masalah perencanaan, implementasi, operasional dan pengawasan
terhadap seluruh proses TI [1].
PT. PLN (Persero) adalah perusahaan yang menangani seluruh aspek
kelistrikan di Indonesia yang sudah cukup lama menggunakan TI dalam
mendukung kegiatan operasionalnya. Penelitian Yuliani menemukan fakta bahwa
pengelolaan dan pengendalian TI menggunakan framework COBIT domain
Deliver and Support di PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY sudah
mencapai tahap Managed and Measurable [2]. Adapun PT. PLN (Persero) P3B
Region Jateng dan DIY yang menjadi obyek penelitian Yuliani adalah salah satu
perusahaan yang menjual energi listrik kepada beberapa PLN Unit Pelayanan
Jaringan (UPJ). Sedangkan PT. PLN (Persero) Salatiga adalah salah satu dari
beberapa PLN UPJ yang membeli energi listrik dari PT. PLN (Persero) P3B
Region Jateng dan DIY dan kemudian menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk pelayanan pelanggan yang ditangani oleh Divisi Pelayanan Pelanggan.
Proses bisnis pelayanan pelanggan terbagi atas beberapa bagian yaitu pelayanan
pelanggan untuk pasang baru, pelayanan pembacaan meter, pelayanan proses
rekening, pelayanan pembukuan pelanggan, pelayanan penagihan, dan pelayanan
pengawasan kredit, semuanya diproses menggunakan suatu aplikasi sistem
informasi yang diimplementasikan dalam perusahaan yaitu Aplikasi Pelayanan
Pelanggan Terpusat (AP2T).
Berdasarkan hasil wawancara dengan Supervisor Divisi Pelayanan Pelanggan,
AP2T telah diterapkan sejak tahun 2011 dan telah diuji implementasinya dari
pimpinan pusat Jakarta namun belum pernah dilakukan evaluasi terhadap kinerja
sistemnya. Manfaat-manfaat penerapan sistem informasi adalah untuk mengurangi
biaya, mengurangi kesalahan, meningkatkan kecepatan aktifitas, meningkatkan
perencanaan dan pengendalian aktifitas, manfaat lain juga dapat dilihat dari sisi
keuntungan berwujud yang dapat diukur secara kuantitatif dan keuntungan tak
berwujud seperti peningkatan pelayanan, kepuasan kerja karyawan dan
peningkatan mutu pengambilan keputusan manajemen [3].
Berdasarkan fakta bahwa divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero)
Salatiga telah menerapkan sistem informasi yang belum di evaluasi kinerja
sistemnya dan melihat teori yang diungkapkan Umar bahwa penerapan sistem
informasi dapat memberikan banyak manfaat, maka penelitian dalam bentuk
evaluasi kinerja sistem informasi ini dilakukan untuk melihat keefektifan sistem
informasi divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga dalam
berkontribusi di lingkungan kerja perusahaan apakah sudah sesuai dengan
kebutuhan sehingga manfaat penerapan sistem informasi dapat tercapai demi
mendukung tercapainya tujuan bisnis perusahaan.
Dalam melakukan penelitian ini, evaluasi difokuskan pada penggunaan
domain Deliver and Support dalam COBIT 4.1 karena dibandingkan dengan
domain-domain yang lain dapat dilihat bahwa domain Deliver and Support lebih
berkosentrasi pada teknis-teknis yang mendukung proses pelayanan TI, dalam hal
ini proses pelayanan TI yang dimaksud adalah penerapan sistem informasi pada
divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga. Domain Deliver and
Support juga menjelaskan bagaimana langkah yang seharusnya dilakukan dalam
mengatur pelayanan sistem, bagaimana membuat sistem dapat digunakan oleh end
user dan dapat melayani secara terus menerus [4].
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi masukan yang
bermanfaat demi pengembangan pelayanan PT. PLN (Persero) Salatiga
kedepannya.
2. Kajian Pustaka
Penelitian Terdahulu
Sebelumnya sudah cukup banyak penelitian yang membahas tentang evaluasi
pengelolaan TI menggunakan framework COBIT domain Deliver and Support.
Penelitian Padjojang, menemukan fakta bahwa tata kelola (IT Governance) yang
dilakukan oleh PT. Pura Barutama domain Deliver and Support sub domain 1-4
berada pada tahap defined dimana sistem telah berjalan dengan baik karena dapat
membantu perusahaan dalam rangka pencapaian kinerja yang efektif dan efisien
(pelaporan keuangan selalu tepat waktu) [4].
Penelitian Yuliani, menemukan bahwa pengelolaan pengendalian TI di PT.
PLN (Persero) P3B Region Jawa Tengah dan DIY domain Deliver and Support
untuk DS1 (Define and Manage Service Levels), DS3 (Manage Performance and
Capacity), DS4 (Ensure Continuous Service), DS6 (Identify and Allocate Costs),
DS7 (Educate and Train Users), DS8 (Manage Service Desk and Incidents), DS9
(Manage The Configuration), DS11 (Manage Data), dan DS12 (Manage The
Physical Environment) masih berada pada tahap manage sedangkan untuk DS2
(Manage Third-Party Services), DS5 (Ensure System Security), DS10 (Manage
Problems), dan DS13 (Manage Operations) telah mencapai tahap optimized [2].
Sedangkan penelitian Purnomo di BPK RI menemukan fakta bahwa secara
umum proses TI yang terkait dengan ketersediaan layanan yaitu proses DS3
(Manage Performance and Capacity) dan DS4 (Ensure Continuous Service) saat
ini berada pada tingkat kedewasaan 2 (Repeatable but Intuitive) [1].
Penelitian Al-Safi menyatakan tingkat kematangan aspek proses DS5 (Ensure
System Security) yaitu mencapai tingkat kematangan defined yang menunjukan
belum adanya pengukuran yang berkesinambungan melalui SDLC (System
development life cycle) terhadap sistem informasi yang ada khususnya sistem
informasi akuntansi [5].
Berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini dilakukan unutk
mengevaluasi kinerja sistem informasi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero)
Salatiga menggunakan framework COBIT 4.1 domain Deliver and Support.
Melihat penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dapat di tarik kesimpulan
bahwa domain Deliver and Support dalam COBIT 4.1 dapat dijadikan sebagai
kerangka kerja yang dapat menjelaskan bagaimana langkah yang seharusnya
dilakukan dalam mengatur pelayanan sistem.
Konsep Evaluasi Kinerja Sistem Informasi
Evaluasi kinerja sistem adalah suatu penilaian sistematis terhadap suatu sistem
untuk memberi gambaran apakah sistem yang ada sesuai dengan yang dibutuhkan
serta sesuai dengan tujuan [6].
Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan elemen-
elemen/sumber daya dan jaringan prosedur yang saling berkaitan secara terpusat,
terintegrasi dalam suatu hubungan hirarkis tertentu dan bertujuan untuk mengolah
data menjadi informasi [7].
Jadi, evaluasi kinerja sistem informasi adalah suatu penilaian sistematis
terhadap suatu sistem informasi dimana sistem informasi ini berfungsi untuk
mengolah data menjadi informasi dan evaluasi dibutuhkan untuk memberikan
gambaran apakah sistem informasi ini sudah berjalan sesuai dengan fungsinya.
Konsep COBIT
Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) adalah
alat yang komprehensif untuk menciptakan adanya IT Governance di perusahaan.
COBIT mempertemukan kebutuhan beragam manajemen dengan menjembatani
celah atau gap antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol dan masalah-masalah teknis
TI. COBIT menyediakan referensi best business practices yang mencakup
keseluruhan proses bisnis perusahaan dan memaparkannya dalam struktur
aktivitas-aktivitas logis yang dapat dikelola serta dikendalikan secara efektif [7].
COBIT memiliki empat domain yaitu :
a. Domain Plan and Organise
Domain ini membahas masalah strategi, taktik dan identifikasi cara terbaik
TI untuk memberikan kontribusi maksimal terhadap pencapaian tujuan bisnis. Domain ini memiliki sepuluh sub domain yaitu PO1 Mendefinisikan rencana
strategis TI, PO2 Mendefinisikan arsitektur informasi, PO3 Menentukan arah
teknologi, PO4 Mendefinisikan proses TI dan organisasi serta keterkaitannya, PO5
Mengelola investasi TI, PO6 Mengkomunikasikan tujuan dan arahan manajemen,
PO7 Mengatur sumber daya TI, PO8 Mengelola kualitas, PO9 Menilai dan mengelola
resiko TI dan PO10 Mengelola proyek.
b. Domain Acquire and Implement
Domain ini membahas realisasi strategi yang telah ditetapkan harus
disertai dengan solusi TI yang sesuai dan kemudian solusi TI tersebut
diadakan, di implementasikan, dan di integrasikan ke dalam proses bisnis
organisasi. Domain ini memiliki tujuh sub domain yaitu AI1 Mengidentifikasi
solusi otomatis, AI2 Memperoleh dan merawat perangkat lunak aplikasi, AI3
Memperoleh dan merawat infrastruktur teknologi, AI4 Memungkinkan operasi
penggunaan, AI5 Memenuhi sumber daya TI, AI6 Mengelola perubahan dan
AI7 Instalasi dan akuisisi solusi serta perubahannya.
c. Domain Deliver and Support
Domain ini membahas proses pemenuhan layanan TI, keamanan sistem,
kontinuitas layanan, pelatihan dan pendidikan untuk pengguna dan juga
pemrosesan data yang sedang berjalan. Domain ini memiliki 13 sub domain
yaitu DS1 Penetapan dan pengelolaan tingkat pelayanan, DS2 Mengelola
pelayanan pihak ketiga, DS3 Mengelola kinerja dan kapasitas, DS4
Memastikan kelangsungan pelayanan, DS5 Memastikan keamanan sistem,
DS6 Mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya, DS7 Mendidik dan melatih
pengguna, DS8 Mengelola service desk dan insiden, DS9 Mengelola
konfigurasi, DS10, Mengelola masalah, DS11 Mengelola data, DS12
Mengelola lingkungan fisik dan DS13 Mengelola operasi.
d. Domain Monitor and Evaluate
Domain ini membahas masalah-masalah kendali yang diterapkan dalam
organisasi, pemeriksaan internal dan pemeriksaan eksternal dan juga jaminan
independent dari proses pemeriksaan yang dilakukan. Domain ini memiliki
empat sub domain yaitu ME1 Mengawasi dan mengelola kinerja TI, ME2
Mengawasi dan mengelola pengendalian internal, ME3 Memastikan
kepatuhan pada peraturan dan ME4 Menyediakan tata kelola TI.
Konsep Maturity Level
Maturity Level dimodelkan untuk pihak manajemen dan digunakan untuk
mengontrol proses TI berdasarkan metode evaluasi dari perusahaan sehingga
dapat digunakan untuk menilai dirinya dimulai dari level non exixtent (0) ke level
optimized (5). Pendekatan ini berasal dari Maturity Model yang dibuat oleh
Software Engineering Institute (SEI). Maturity Level dirancang sebagai profil dari
proses TI yang akan diakui oleh pihak perusahaan sebagai penjelasan yang
memungkinkan dari kondisi sekarang dan kondisi di masa yang akan datang [8].
Representasi Maturity Level ditunjukan pada Gambar 1.
Gambar 1 Maturity Level (Sumber: IT Governance Institute, 2007)
3. Metode Penelitian
Dalam pelaksanaan penelitian di PT. PLN (Persero) Salatiga, dilakukan
tahapan penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif karena metode ini
bertujuan untuk menggambarkan dan mengungkapkan suatu masalah, keadaan,
dan peristiwa sebagaimana adanya untuk mengungkapkan fakta secara lebih
mendalam [9]. Tahapan penelitian digambarkan seperti yang terlihat pada
Gambar 2.
Gambar 2 Tahapan Penelitian
a. Studi Pendahuluan
Pada tahap ini merupakan tahap awal penelitian yang diawali dengan
mewawancarai Supervisor Divisi SDM untuk mengetahui data organisasi,
struktur organisasi, visi, misi, dan proses bisnis yang terkait dengan
pembentukan layanan TI untuk mendapatkan gambaran serta peran dan posisi
TI dalam mendukung organisasi mencapai tujuan bisnisnya. Setelah
mengetahui data organisasi yang akan dijadikan objek penelitian, maka perlu
juga mempelajari literatur yang dijadikan kerangka kerja dalam
menyelesaikan permasalahan terkait evaluasi kinerja sistem informasi yang
menjadi tema penelitian, sumber studi literatur utama adalah framework
COBIT 4.1 yang dikeluarkan oleh IT Governance Institute.
b. Penentuan Domain COBIT (Deliver and Support)
Pada tahap ini merupakan tahap lanjutan dari tahap studi pendahuluan,
setelah dilakukan pengumpulan data organisasi dan studi literatur, maka
langkah selanjutnya yang dilakukan adalah mewawancarai Supervisor Divisi
Pelayanan Pelanggan dan berdasarkan hasil wawancara didapatkan info bahwa
divisi pelayanan pelanggan belum pernah dilakukan evaluasi kinerja terhadap
sistem yang baru di implementasikan setahun yang lalu, setelah dilakukan
wawancara maka langkah selanjutnya adalah penentuan penggunaan domain
Deliver and Support COBIT 4.1 dalam penelitian ini karena proses pada
domain Deliver and Support beserta control objective-nya merupakan proses-
proses yang terkait dengan pengelolaan dan pelayanan TI dan jika
dibandingkan dengan domain-domain yang lain dapat dilihat bahwa domain
Deliver and Support lebih berkosentrasi pada teknis-teknis yang mendukung
proses pelayanan TI, dalam hal ini proses pelayanan TI yang dimaksud adalah
penerapan sistem informasi pada divisi pelayanan pelanggan PT. PLN
(Persero) Salatiga
c. Pengumpulan Data
Pada tahap pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara,
observasi dan kuesioner. Kuesioner berupa draft pernyataan dimana setiap
pernyataan memiliki nilai Maturity Level dari skala 0 sampai dengan 5.
Pernyataan dalam kuesioner disesuaikan dengan aktifitas disetiap proses TI
domain Deliver and Support COBIT 4.1. Kuesioner disebarkan pada
responden penelitian sesuai dengan RACI Roles yang sudah disesuaikan
dengan Organisation Roles di PT. PLN (Persero) Salatiga. Responden mengisi
kuesioner sesuai dengan keadaan yang ada di perusahaan.
d. Pengolahan Data
Pada tahap pengolahan data dilakukan dengan uji validitas dan uji
reliabilitas menggunakan program pengolah data statistik yaitu SPSS
(Statistical Product and Service Solutions) versi 20. Uji validitas dilakukan
untuk mengukur seberapa tepat instrumen dapat mengukur keadaan yang ingin
diukur. Uji validitas setiap parameter menggunakan rumus Product Moment
dengan ketentuan rhitung > rtabel dimana batas rtabel adalah sebesar 0.3 [10]. Uji
reliabilitas dilakukan untuk mengukur keterpercayaan instrumen dalam
memberikan hasil pengukuran yang relatif konsisten. Uji reliabilitas setiap
parameter menggunakan rumus Cronbach Alpha dengan ketentuan rhitung >
rtabel dimana batas rtabel adalah sebesar 0.6 [11].
e. Perhitungan Maturity Level dan Analisis
Pada tahap ini dilakukan perhitungan Maturity Level untuk mengukur
level kematangan sistem berdasarkan data kuesioner yang sudah di uji
validitas dan reliabilitas. Setelah itu dilakukan analisis kemudian diberikan
rekomendasi perbaikan. Rumus yang digunakan untuk menghitung indeks
Maturity Level yaitu:
Angka indeks yang diperoleh dibulatkan ke angka integer (bilangan bulat)
terdekat untuk menentukan Maturity Level.
f. Gap Analyse dan Rekomendasi Perbaikan
Pada tahap ini diberikan rekomendasi sebagai saran perbaikan kepada
perusahaan jika masih ada Gap/kesenjangan antara Maturity Level saat ini
dengan Maturity Level yang diharapkan.
4. Hasil dan Pembahasan
Data Responden
Kuesioner disebarkan pada responden penelitian sesuai dengan RACI Roles
yang sudah disesuaikan dengan Organisation Roles di PT. PLN (Persero)
Salatiga. Kuesioner yang dibagikan berjumlah 10 kuesioner dan yang kembali
berjumlah 10 kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada Manajer PT. PLN (Persero)
Salatiga, Supervisor Keuangan, Supervisor Sistem TI, Pegawai Divisi Sistem TI
(3 orang), Supervisor Pelayanan Pelanggan, Pegawai Pelayanan Pelanggan (3
orang).
Gambar 3 Struktur Organisasi
RACI Roles Organisation Roles Jumlah
Responden
Chief Executive Officer Manager PT. PLN (Persero)
Salatiga
1
Chief Financial Officer Supervisor Keuangan 1
Chief Information Officer Supervisor Sistem TI 1
Head IT Administration Pegawai Divisi Sistem TI 1
Head Development Pegawai Divisi Sistem TI 1
Chief Architect Pegawai Divisi Sistem TI 1
Head Operations Supervisor Pelayanan
Pelanggan
1
Pegawai Pelayanan
Pelanggan
3
Total Responden 10
Gambar 4 RACI Roles
012345
DS1
DS2
DS3
DS4
DS5
DS6
DS7DS8
DS9
DS10
DS11
DS12
DS13
Maturity Level
Target
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Hasil uji validitas menggunakan 10 responden dimana untuk DS1 memiliki 8
pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS2 memiliki 6 pernyataan dimana
untuk pernyataan ke enam (DS2.6) dinyatakan tidak valid, DS3 memiliki 6
pernyataan dimana untuk pernyataan ke tiga (DS3.3) dinyatakan tidak valid, DS4
memiliki 11 pernyataan dimana untuk pernyataan ke sembilan (DS4.9) dan ke
sepuluh (DS4.10) dinyatakan tidak valid, DS5 memiliki 7 pernyataan dimana
untuk pernyataan ke enam (DS5.6) dinyatakan tidak valid, DS6 memiliki 4
pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS7 memiliki 5 pernyataan dimana
untuk pernyataan ke empat (DS7.4) dinyatakan tidak valid, DS8 memiliki 6
pernyataan dimana untuk pernyataan ke dua (DS8.2) dinyatakan tidak valid, DS9
memiliki 4 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS10 memiliki 6
pernyataan dimana untuk pernyataan ke lima (DS10.5) dinyatakan tidak valid,
DS11 memiliki 5 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS12 memiliki 5
pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS13 memiliki 7 pernyataan dan
semuanya dinyatakan valid. Untuk setiap pernyataan yang valid digunakan pada
uji reliabilitas sedangkan yang tidak valid tidak digunakan pada uji reliabilitas.
Dari hasil uji reliabilitas semua pernyataan dinyatakan reliabel, maka bisa
dilanjutkan dengan menghitung Maturity Level.
Hasil Evaluasi Kinerja Sistem Informasi Menggunakan Framework COBIT
4.1 Domain Deliver and Support
Gambar 5 Spider Chart Maturity Level
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai oleh DS1
(Penetapan dan Pengelolaan Tingkat Pelayanan) yaitu 3,58 (Managed and
Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah mempunyai
kebijakan untuk pihak internal yang dituangkan dalam bentuk Standard Operating
Prosedur (SOP), misalnya tentang penetapan dan pengelolaan tingkat pelayanan
di bidang TI. PT. PLN (Persero) Salatiga juga punya kebijakan untuk pihak
eksternal, misalnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan memiliki bukti-
bukti berupa lembaran bukti pembayaran maupun bukti transaksi lainnya yang
terdokumentasi dalam bentuk back up data dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan
Terpusat (AP2T) yang digunakan oleh divisi pelayanan pelanggan. Seluruh proses
dokumentasi tersebut memiliki tujuan agar jika terdapat pelanggan yang
bermasalah, pihak perusahaan dapat menganalisis masalah melalui bukti transaksi
yang ada. AP2T sendiri masih baru dalam penggunaannya, karena itu sejauh ini
pihak perusahaan belum mengidentifikasi tuntutan apa yang perlu dikembangkan
terkait pelayanan sistem yang berhubungan dengan rencana strategis bisnis.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai oleh DS2
(Mengelola Pelayanan dengan Pihak Ketiga) yaitu 3,50 (Defined). Hal ini berarti
bahwa pelayanan sudah dikelola dengan baik. PT. PLN (Persero) Salatiga
bermitra dengan perusahaan-perusahaan global yang terbaik dibidangnya, salah
satunya yaitu dibidang TI. Mitra usaha/pihak ketiga yang menjalin kemitraan
strategis dengan PT. PLN (Persero) Salatiga di bidang TI yaitu PT. Adi Citra
Sakti dan PT. Data Info, kedua perusahaan ini yang menangani trouble jaringan
dan maintenance hardware, sedangkan untuk maintenance software ditangani
langsung oleh PT. PLN (Persero) Salatiga divisi Sistem TI dan dibantu oleh
kantor pusat Jakarta karena software dibuat oleh PLN inhouse. Dalam menjalin
kerjasama dengan pihak ketiga, PT. PLN (Persero) Salatiga memiliki kontrak
kerja yang sesuai dengan perjanjian hukum. Perusahaan melakukan evaluasi
tentang kebijakan dan prosedur dengan pihak ketiga, perusahaan juga memonitor
kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak ketiga dengan melakukan rapat
evaluasi triwulan. Jika pihak ketiga memberikan pelayanan terbaik maka PT. PLN
(Persero) Salatiga akan memperpanjang kontrak kerjasama, namun jika pihak
ketiga memberikan pelayanan yang buruk maka perusahaan tidak akan
memperpanjang kontrak kerjasamanya.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS3
(Mengelola Kinerja dan Kapasitas) yaitu 3,70 (Managed and Measurable). Hal ini
berarti bahwa kinerja dan kapasitas sudah dikelola dengan baik. Sebelum
mengimplementasikan sistem, PT. PLN (Persero) Salatiga terlebih dahulu
memastikan sumber daya TI dari segi performa aplikasi, pengelolaan data,
integritas data, perangkat keras dan keamanan sistem. PT. PLN (Persero) Salatiga
juga memastikan performa sumber daya manusia/user yang menggunakan sistem.
Namun terkadang terjadi error system yang disebabkan oleh padatnya jaringan,
atau karena kelalaian yang tidak disengaja oleh user misalnya salah menginputkan
data, hal ini harus segera ditangani agar tidak mengurangi jumlah proses bisnis
penting.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS4
(Memastikan Kelangsungan Pelayanan) yaitu 4,29 (Managed and Measurable).
Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memastikan dengan baik
kelangsungan pelayanan yang diberikan. Terbukti dengan diadakannya pelatihan
kepada user tentang penggunaan sistem, memastikan aplikasi yang digunakan
telah melewati tahap pengujian dari pusat Jakarta, bekerjasama dengan pihak
ketiga dalam membantu penanganan trouble jaringan dan maintenance hardware,
dan membuat backup data baik backup data di pusat Jakarta maupun di kantor
PT. PLN (Persero) Salatiga. Namun tak bisa dipungkiri ada kekurangan yang
mungkin terjadi misalnya karena kelalaian user pelayanan menjadi tidak
maksimal, hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan agar kelangsungan
pelayanan tetap maksimal.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS5
(Memastikan Keamanan Sistem) yaitu 3,99 (Managed and Measurable). Hal ini
berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memastikan dengan baik
keamanan sistem yang digunakan. PT. PLN (Persero) Salatiga memiliki server
sendiri di kantor Salatiga maupun di kantor pusat Jakarta. Untuk menjaga
komputer dan jaringan komputer terhadap serangan virus dan worm maka
digunakan antivirus yang di update dan digunakan secara berkala. Ada backup
data softcopy secara teratur dan periodik di kantor Salatiga maupun di kantor
pusat Jakarta. Ada batasan hak akses bagi setiap pegawai dalam menggunakan
sistem karena setiap user memiliki account yang berbeda. Namun terkadang user
saling meminjam account sehingga terkadang hal ini tidak aman, dan jika terjadi
kesalahan memasukkan password berulang kali tidak ada pemblokiran sehingga
hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS6
(Mengidentifikasi dan Mengalokasi Biaya) yaitu 3,59 (Managed and
Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memiliki
pengukuran biaya TI agar pengeluaran sebanding dengan hasil yang akan
diperoleh serta tidak terjadi penumpukan biaya pada beberapa operasi. Biaya yang
akan dikeluarkan harus melalui persetujuan pihak-pihak terkait dalam
pengambilan keputusan. Laporan keuangan ditangani oleh divisi Keuangan.
Penggunaan anggaran diawasi oleh pimpinan pusat agar pengeluaran tidak
melebihi anggaran yang telah ditetapkan.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS7
(Mendidik dan Melatih Pengguna) yaitu 4,55 (Optimized). Hal ini berarti bahwa
PT. PLN (Persero) Salatiga selalu memberikan pelatihan terlebih dahulu kepada
semua pegawai sebelum menggunakan sistem. Pelatihan disediakan oleh
pimpinan pusat dan pelatihan diberikan oleh pihak yang berkompeten dibidangnya
dan seusai pelatihan disediakan buku pedoman (user manual) yang diberikan
kepada user jika sewaktu-waktu dibutuhkan. Pelatihan dilakukan sesuai dengan
kebutuhan, misalnya terjadi perubahan pada sistem maka perlu dilakukan
pelatihan kembali agar user bisa memahami penggunaan sistem yang baru.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS8
(Mengelola Service Desk dan Insiden) yaitu 3,38 (Defined). Hal ini berarti bahwa
Service Desk dan Insiden sudah dikelola dengan cukup baik. PT. PLN (Persero)
Salatiga menjalin kerjasama dengan pihak ketiga dalam penanganan IT service
desk dan insiden yang mungkin terjadi misalnya ada keluhan dari user yang
mengeluh karena lamanya transfer berkas yang disebabkan oleh padatnya
jaringan, untuk mengatasi hal tersebut perusahaan perlu memperbesar bandwidth
jaringan yang digunakan dalam kantor.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS9
(Mengelola Konfigurasi) yaitu 3,52 (Managed and Measurable). Hal ini berarti
bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah mempunyai standard tetap yang
disesuaikan dengan Standard Operating Prosedur (SOP) perusahaan dalam
menjamin integritas konfigurasi perangkat keras dan perangkat lunak yang
digunakan. Namun terkadang masih ada masalah yang timbul, karena itu
manajemen konfigurasi yang efektif perlu terus dilakukan oleh perusahaan agar
dapat memfasilitasi ketersediaan pelayanan menjadi lebih besar dan
meminimalkan masalah yang timbul dalam kerja. Konfigurasi disini misalnya
konfigurasi terhadap jaringan internet yang digunakan, dengan adanya
pemeriksaan berkala terhadap server dapat meminimalkan timbulnya masalah
seperti padatnya jaringan.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS10
(Mengelola Masalah) yaitu 3,52 (Managed and Measurable). Hal ini berarti
bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah memiliki prosedur tersendiri yang
disepakati pihak perusahaan dan pimpinan pusat dalam menangani masalah, jika
dari penyelesaian permasalahan tersebut memungkinkan akan terjadinya
perubahan, baik itu perubahan sistem maupun aplikasi, maka akan ditetapkan
melalui kebijakan dan keputusan yang dikeluarkan oleh pimpinan. Namun untuk
masalah internal yang dapat diselesaikan secara langsung, maka akan diselesaikan
secara langsung oleh perusahaan tanpa melibatkan pimpinan pusat.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS11
(Mengelola Data) yaitu 4,52 (Optimized). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero)
Salatiga telah menjaga data dengan sangat baik karena data merupakan aset
penting perusahaan. Hal ini terbukti dengan adanya back up data sistem dalam
database ORACLE yang dilakukan secara berkala, ketika data disimpan dalam
AP2T dikantor Salatiga maka secara otomatis data tersimpan dikantor pusat
Jakarta sehingga data di kantor pusat selalu up to date.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS12
(Mengelola Lingkungan Fisik) yaitu 3,10 (Defined). Hal ini berarti bahwa kondisi
yang ada di PT. PLN (Persero) Salatiga menunjukan bahwa pemilihan dan
perancangan tata letak lingkungan kantor dibuat oleh pimpinan dan melibatkan
bagian yang terkait dalam mempertimbangkan regulasi keamanan kerja yang
berlaku, serta memperhitungkan resiko yang mungkin terjadi karena bencana yang
disebabkan oleh manusia atau alam. Namun belum ada prosedur khusus untuk
menangani pengelolaan terhadap perangkat keras TI bila sewaktu-waktu terjadi
bencana yang tidak terduga atau pencurian.
Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS13
(Mengelola Operasi) yaitu 3,08 (Defined). Hal ini berarti bahwa PT. PLN
(Persero) Salatiga telah memastikan bahwa user dapat mengoperasikan aplikasi
AP2T, terbukti dengan adanya pelatihan agar user memahami pengoperasian
sistem. Perusahaan bekerjasama dengan pihak ketiga dalam penanganan TI.
Perusahaan mempunyai anggaran biaya TI. Namun perusahaan harus terus
memastikan bahwa infrastruktur TI yaitu dari segi sumber daya manusia (SDM)
yang menggunakan sistem, software dan hardware selalu memadai dalam
mendukung tujuan bisnis perusahaan. Dari segi SDM perusahaan harus terus
memastikan bahwa user yang menggunakan sistem memahami penggunaan
sistem dengan baik, misalnya terjadi perubahan pada sistem maka perlu dilakukan
pelatihan kembali agar user bisa memahami penggunaan sistem yang baru.
Sedangkan untuk software dan hardware yang digunakan, perusahaan harus terus
memastikan bahwa software yang digunakan sesuai dengan kebutuhan bisnis
perusahaan dengan dukungan hardware yang sesuai kebutuhan.
Secara keseluruhan Sistem Informasi PT. PLN (Persero) Salatiga Divisi
Pelayanan Pelanggan berada pada level Managed and Measurable (proses telah
dimonitor dan diukur). Artinya, secara umum perusahaan telah mengawasi dan
mengukur dengan baik proses pelayanan yang diberikan dan telah berjalan sesuai
dengan prosedur yang digunakan oleh perusahaan yaitu Standard Operating
Prosedur (SOP). Meskipun telah mencapai level 4, namun perusahaan perlu
bertindak memperbaiki kekurangan yang ada sehingga dapat mencapai level 5
yaitu Optimized.
Secara umum gap maturity level saat ini dengan maturity level yang
diharapkan besarnya adalah 1,5 yaitu dari maturity level 3,5 menuju ke maturity
level 5. Khusus untuk DS 13 diberikan rekomendasi perbaikan karena domain ini
memiliki gap paling besar sehingga dijadikan prioritas perbaikan, melihat fokus
utama DS 13 yaitu membahas tentang pengelolaan operasi, dalam hal pengelolaan
operasi tentunya dibutuhkan sumber daya yang memadai, baik dari segi SDM
maupun perangkat yang digunakan (software dan hardware) agar proses bisnis
perusahaan bisa berjalan secara maksimal. Rekomendasi perbaikan dapat dilihat
pada Tabel 1.
Tabel 1 Rekomendasi Perbaikan
Nama Proses Maturity Level Rekomendasi Perbaikan
DS13
Mengelola Operasi
Defined (3,08) Pemeliharaan infrastrukutur TI dengan cara
menjamin bahwa daya manusia (SDM) yang
menggunakan sistem, software dan hardware selalu
memadai dalam mendukung tujuan bisnis perusahaan
dengan cara menjamin dari segi SDM diharapkan agar
user bekerja lebih teliti karena terkadang karena
kelalaian user pekerjaan menjadi tidak maksimal dan
berikan pelatihan kepada user jika ada perubahan
pada sistem yang digunakan, dari segi software perlu
perhatikan jika ada tuntutan perubahan maka
disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, dari segi
hardware juga disesuaikan dengan kebutuhan user
yang menggunakan.
5. Simpulan
TI digunakan untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, sehingga perlu
dikelola dengan baik. Oleh sebab itu, penerapan TI di perusahaan perlu dilakukan
evaluasi. COBIT adalah salah satu standard yang bisa digunakan untuk melakukan
evaluasi kinerja sistem. Menurut Management Guidelines berdasarkan Maturity
Model yang ada pada framework COBIT 4.1 domain Deliver and Support, hasil
evaluasi PT. PLN (Persero) Salatiga dalam hal ini Divisi Pelayanan Pelanggan
rata-rata berada pada level Managed and Measurable (proses telah dimonitor dan
diukur) dengan score Maturity Level = 3,7 yang berarti perusahaan telah
mengawasi dan mengukur dengan baik apakah proses pelayanan yang diberikan
telah berjalan sesuai dengan prosedur yang digunakan oleh perusahaan yaitu
Standard Operating Prosedur (SOP), meskipun telah mencapai level 4 namun
perusahaan perlu bertindak memperbaiki kekurangan yang ada sehingga dapat
mencapai level 5 yaitu Optimized. Berdasarkan fakta yang ada di perusahaan,
sejauh ini sistem informasi yang digunakan untuk pelayanan pelanggan telah
bekerja dan dioperasikan dengan baik dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan.
Hal ini dikarenakan perusahaan telah menyadari pentingnya pengelolaan TI dalam
proses bisnis perusahaan, terbukti dengan adanya standarisasi dan pelatihan dalam
penggunaan sistem. Perusahaan bekerjasama dengan pihak-pihak yang menangani
bidang TI. Perusahaan mempunyai anggaran biaya TI. Namun tak bisa dipungkiri
masih terdapat beberapa kekurangan dalam proses pelayanan yang diberikan,
karena itu perbaikan terhadap kekurangan yang ada perlu dilakukan demi
peningkatan pelayanan kedepannya.
6. Pustaka
[1] Purnomo, L. H. Dwi. Thesis “Perancangan Model Tata Kelola Ketersediaan
Layanan TI Menggunakan Framework COBIT Pada BPK RI”, ITS, Surabaya,
2010.
[2] Yuliani, Herlina. Skripsi “Analisis Pengelolaan Pengendalian TI (Studi Kasus
PT. PLN (Persero) P3B Region Jawa Tengah & DIY Di Ungaran”, UKSW,
Salatiga, 2009.
[3] Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
[4] Padjojang, Harpendius. Skripsi “Analisis Evaluasi Standar Pengelolaan TI (IT
Governance) Dengan COBIT Domain Deliver And Support (Studi Kasus PT.
Pura Barutama”), UKSW, Salatiga, 2009.
[5] Al-Safi, Akhmad Zaki. Thesis “Analisis Keamanan Dan Integritas Sistem
Informasi Akuntansi Bank DKI Pada DBMS AS/400 Dengan Basis
Pengukuran COBIT 4.1”, Universitas Gunadarma, Jakarta, 2011.
[6] Jananto, Arief. 2006. Evaluasi Kinerja Sistem Informasi. Jurnal Teknologi
Informasi (Online), Volume XI, No. 2.
[7] Gondodiyoto, S. & Hendarti, H. 2006. Audit Sistem Informasi. Jakarta: Mitra
Wacana Media.
[8] ISACA, The IT Governance Institute, COBIT 4.1 Frameworks, Control
Objectives, Management Guidelines, Maturity Models, USA, 2007.
[9] Sulistyo, Basuki. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra
& Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia.
[10]Azwar, Saifuddin. 2011. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
[11]Prof. Dr. Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.