EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP …...kepuasan nasabah BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terhadap pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar. Penelitian ini menggunakan

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER

PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan

Oleh :

Rykma Alodya

NIM : F3614087

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017


i

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER


TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan

Oleh :

Rykma Alodya

NIM : F3614087

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017


ii

ABSTRAK

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAHTERHADAP PELAYANAN FRONT LINER


Rykma AlodyaF3614087

Pelayanan front liner pada sebuah bank merupakan salah satu halterpenting yang dapat menentukan keberhasilan bank. Front liner adalah bagianyang secara langsung berhadapan dengan nasabah. Seiring berkembangnyakemajuan teknologi, persaingan di dunia perbankan semakin pesat. Untukmenghadapi persaingan, bank harus melakukan inovasi dalam meningkatkankualitas pelayanan front liner demi mendapat banyak nasabah. Peningkatankualitas pelayanan dapat dilakukan dengan mengacu pada tingkat kepuasannasabah selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuhi bagaimana tingkatkepuasan nasabah BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terhadap pelayanan frontliner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.

Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan studilapangan yang terdiri dari observasi, wawancara, penyebaran kuesioner danpengambilan sampel sebanyak 75 responden. Teknik pembahasan yang digunakanadalah metode analisis deskriptif yang membahas mengenai jawaban yangdiberikan responden pada kuesioner.

Prosedur pelayanan front liner meliputi ketentuan area kerja, penampilan,greeting awal, sikap, pelayanan nasabah dan greeting akhir. Dalam penelitian initingkat kepuasan nasabah diukur dengan menggunakan atribut-atribut dalamdimensi kualitas pelayanan di antaranya bukti fisik (tangibel), keandalan(reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati(emphaty). Penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan front linerpada BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terbagi menjadi empat bagian(kuadran) yang tergambar dalam diagram kartesius. Kuadran A (prioritas utama),Kuadran B (pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah) dan Kuadran D(berlebihan).

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan frontliner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar kepada nasabah sudah baik dan sesuaidengan prosedur pelayanan dan ketentuan. Namun perlu ditingkatkan lagi agarkualitas pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar dapatdipertahankan.

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan Front Liner


iii

ABSTRACT

EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION LEVELABOUT FRONT LINER SERVICE

IN PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR

Rykma AlodyaF3614087

Service front liner in a bank is one of the most important things that candetermine the success of the bank. Front liner is the part that directly deal withcustomers. In line with technology development which more advanced,competition in the banking world is growing rapidly. To face the competition,banks must innovate to improve service quality front liner in order to get a lot ofcustomers. Improving the quality of service can be done with reference to thelevel of customer satisfaction so far. This research meant to determine how thelevel of customer satisfaction of BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar to frontliner service BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.

This research used data collection techniques with field studies consistingof observations, interviews, questionnaires distribution and sampling of 75respondents. The discussion technique used is descriptive analysis method thatdiscusses the answers given by the respondents on the questionnaire.

Procedure front liner services include provision of workspace, theappearance, the initial greeting,attitude,customer service and final greeting. In thisresearch, the level of customer satisfaction was measured using the attributes ofcustomer satisfaction was measured usng the attributes of service qualitydimensions of which physical tangible, reliabilty, responsiveness, assurance andempathy. Assessment of the level of customer satisfaction with the services frontliner in BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti divided into four sections(quadrants) are illustrated in the Cartesian diagram. Quadrant A (top priority),Quadrant B (keep achievement), Quadrant C (low priority) and Quadrant D(excessive).

Based on the results, it can be concluded that the front liner services BTPNKCP Karanganyar to customers has been good and in accordance with theprocedures and conditions of service. But need to be improved so that the qualityof service front liner BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti can be maintained.

Keyword : Customer Satisfication, Front Liner Service


iv


v

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

PELAYANAN FRONT LINER PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP

KARANGANYAR

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta, April 2017


vi


vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

Orang dapat pandai setinggi langit, namun selama ia tidak menulis, ia akan hilang

dalam masyarakat dan dari sejarah (Pramoedya Ananta Toer)

Karya ini dipersembahkan kepada :

- Papa dan Mama tercinta

- Adikku tersayang


viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,

karena atas segala rahmat dan karunia-Nya penulis mampu menyelesaikan

Laporan Tugas Akhir yang berjudul Evaluasi Tingkat Kepuasan Nasabah

terhadap Pelayanan Front Liner pada PT. BTPN Purna Bakti KCP

Karanganyar dengan baik dan tepat waktu.

Tugas akhir ini membahas secara rinci tentang prosedur pelayanan front

liner dan penilaian tingkat kepuasan nasabah terdahap pelayanan front liner pada

PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.

Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik berkat adanya dukungan dari

berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si,. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret.

2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si,. selaku Ketua Prodi D3 Keuangan dan

Perbankan FEB UNS.

3. Linggar Ikhsan Nugroho, S.E., M.Ec, Dev. Selaku Dosen Pembimbing Tugas

Akhir yang telah memberikan banyak pengarahan selama penyusunan Tugas

Akhir.

4. Wijiana, SE, M.Si,. selaku pimpinan PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar

yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan

kegiatan magang kerja dan penelitian.


ix

5. Seluruh Staff dan Karyawan PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar yang

telah membantu dan memberikan kesempatan penulis dalam pencarian data-

data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian Tugas Akhir.

6. Kedua orang tua dan adik penulis yang tak pernah lelah mencurahkan doa dan

semangat kepada penulis.

7. Teman-teman D3 Keuangan dan Perbankan 2014 yang selalu memberikan

motivasi selama penyusunan Tugas Akhir.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan yang telah membantu dalam

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penyusunan Tugas

Akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengharapakan kritik dan saran yang

membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang

membutuhkan.

Surakarta, April 2017

Penulis


x

DAFTAR ISI

HalamanHALAMAN JUDUL.................................................................................. i

ABSTRAK ................................................................................................ ii

ABSTRACT............................................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. v

SURAT PERNYATAAN......................................................................... vi

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................... vii

KATA PENGANTAR .......................................................................... viii

DAFTAR ISI............................................................................................. x

DAFTAR TABEL................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................... 5

E. Metode Penelitian................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Bank........................................................ 11

B. Pelayanan Front Liner ....................................................... 18


xi

C. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 23

D. Pelayanan Prima ................................................................ 24

E. Kepuasan Nasabah ............................................................. 28

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 29

B. Pembahasan

1. Prosedur Pelayanan Front Liner .................................... 43

2. Tingkat Kepuasan Nasabah

terhadap Pelayanan Front Liner ..................................... 62

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................ 85

B. Saran................................................................................... 86

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


xii

DAFTAR TABEL

Halaman

3.1 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecanggihan Teknologi

dan Ketersediaan Brosur/Slip Prosedur Kredit.............................. 65

3.2 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kecanggihan Teknologi

dan Ketersediaan Brosur/Slip Prosedur Kredit.............................. 66

3.3 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan dan

Kebersihan Kantor ......................................................................... 66

3.4 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kenyamanan dan

Kebersihan Kantor ......................................................................... 67

3.5 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian

Penampilan Karyawan ................................................................... 67

3.6 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kerapian

Penampilan Karyawan ................................................................... 68

3.7 Penilaian Responden Terhadap Kinerja

Profesionalisme Pelayanan ............................................................ 68

3.8 Tingkat Harapan Responden Terhadap

Profesionalisme Pelayanan ............................................................ 69


Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan ............................................. 69


Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan ............................................. 70


xiii


Kemudahan dalam Melayani Nasabah .......................................... 70


Kemudahan dalam Melayani Nasabah .......................................... 71


Kesigapan Karyawan dalam Membantu Nasabah ......................... 71


Kesigapan Karyawan dalam Membantu Nasabah ......................... 72


Ketulusan Karyawan dalam Melayani Nasabah ............................ 72


Ketulusan Karyawan dalam Melayani Nasabah ............................ 73

3.17 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kejelasan Informasi........ 73

3.18 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kejelasan Informasi ........ 74


Keramahan dan Kesopanan Karyawan.......................................... 74


Keramahan dan Kesopanan Karyawan.......................................... 75


Kemampuan Menciptakan Perasaan Aman ................................... 75


Kemampuan Menciptakan Perasaan Aman ................................... 76


xiv


Kecakapan dan Pengetahuan ......................................................... 76


Kecakapan dan Pengetahuan ......................................................... 77


Kemampuan Memahami Keinginan Nasabah ............................... 77


Kemampuan Memahami Keinginan Nasabah ............................... 78


Kemampuan Memberikan Informasi Terbaru ............................... 78


Kemampuan Memberikan Informasi Terbaru ............................... 79


Kesan Baik Karyawan dalam Melayani Nasabah.......................... 79


Kesan Baik Karyawan dalam Melayani Nasabah.......................... 80

3.31 Nilai Rata-rata Bobot Kinerja dan Harapan 75 Responden........... 81


xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

3.1 Struktur Organisasi PT.BTPN Tbk. Purna Bakti

KCP Karanganyar.......................................................................... 32

3.2 Diagram Kartesius Atribut Kepuasan............................................ 82


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Formulir Pendaftaran Magang

Lampiran 2. Surat Balasan Permohonan Izin Magang

Lampiran 3. Daftar Hadir Magang

Lampiran 4. Lembar Monitoring

Lampiran 5. Daftar Kegiatan Magang

Lampiran 6. Nilai Magang

Lampiran 7. Lembar Kuesioner

Lampiran 8. Dokumentasi Magang

Documents

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP …...kepuasan nasabah BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terhadap pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar. Penelitian ini menggunakan