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ASPECTOS ESTRATGICOS EN LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Grupo 2

Arisleidy Santos 2011-7309Willie mateo 2008-2225 Aneury Lorenzo 2009-6026Jos M. Jimnez 2011-6630Junior F. Guzmn 2011-

Segmentacin del Mercado de ServiciosEl proceso de la segmentacin de mercado

Definicin del mercado relevante

Definir el mercado relevante que se atender implica especificar el grupo de clientes al cual estn dirigidos sus servicios.

Identificacin de las bases opcionales para segmentacin

Segmentacin geogrfica

Segmentacin demogrfica

Segmentacin psicografica

Segmentacin conductual

Seleccin de las mejores bases opcionales para la segmentacin.En gran medida, identificar las bases de segmentacin implica un elemento central de creatividad. Esos servicios de mercado y buscar la creacin de ventaja diferencial sobre sus competidores. Esta etapa del proceso de segmentacin debe resultar en la seleccin de la mejor base para la segmentacin. El punto inicial es listar las opciones de segmentacin potenciales que tengan utilidad

Esta lista debe evaluarse y tener lugar preeminente a fin de determinar las mejores bases para la segmentacin. Ubicacin geogrfica.Tipo de entidad legal.Escala geogrfica (local y nacional)Etapa en el ciclo negocio.Tipo de industria.Tamao Centralizado contra descentralizado.Manejo de estilo, edad y cultura.Historial de compra.Nivel vigente de contrato.Asesores actuales.Red de conexin.Aspiraciones.Tasa de crecimiento.Rentabilidad.

Identificacin y seleccin de segmentos de mercado objetivo.La identificacin y seleccin de un segmento de mercados particular para dirigir una oferta de servicio distintiva depende de muchos factores. Tiene una particular importancia el tamao del segmento sus necesidades especiales, el grado en el cual esta necesidades son satisfechas por la compaa de servicios o los competidores, y si la compaa de servicios cuenta con los recursos para cumplir con las exigencias del servicio.

Para la identificacin de un segmento de mercados objetivo en primer lugar.

El segmento debe ser mensurable en tamao y caractersticas.

El segmento debe de ser significativo y capaz de generar suficiente ganancias a largo plazo para merecer atencin de mercado separada. Debe sujetarse a los limites presupuestales.

Los segmentos escogidos deben de ser sensibles al esfuerzo de mercadotecnia.

Diferenciable. Los segmentos pueden distinguirse conceptualmente y responden de manera especfica a diferentes elementos y programas del marketing mix. Si las mujeres casadas y solteras responden de manera similar a una oferta de perfumes, significa que no constituyen segmentos separados.

Accesible. Es posible llegar a los segmentos y atenderlos de manera eficaz.

La eleccin de segmento de mercados objetivos para compaas de servicios debe basarse en una revisin detallada de la rentabilidad existente y potencial de los segmentos.Diferenciacin y posicionamiento de servicios

Diferenciacin de serviciosNinguna empresa podr triunfar si sus productos y sus ofertas se asemejan al resto de los productos y ofertas del mercado.

Diferenciacin competitiva de servicios El posicionamiento depende en gran medida de la capacidad de una compaa para diferenciarse a si misma y de la competencia

En este sentido existen tres niveles de diferenciacinEl primer nivel es la confiabilidadEl segundo es la elasticidadEl tercero es la innovacin

Compradores tienen distintas necesidades y por tanto son atrados por varias ofertas

Es importante seleccionar caractersticas distintivas que satisfagan los siguientes criteriosImportanciaDistincin ComunicabilidadSuperioridad Contabilidad Rentabilidad

Posicionamiento de servicios

El posicionamiento tiene un significado particular en el sector servicio, ya que coloca un servicio intangible dentro de un marco de referencia ms tangible.

El posicionamiento de una marca atractiva y bien diferenciada requiere un profundo conocimiento de las necesidades y deseos del consumidor.

El propsito del posicionamiento es crear una diferenciacin en la mente del cliente que distinga los servicios de la compaa sobre los de la competencia

Podemos considerar en posicionamientos en varios niveles:Posicionamiento de la industria

Posicionamiento empresarial

Posicionamiento del sector de producto

Posicionamiento de productos o servicios individuales

LA DEMANDA DE LOS SERVICIOSCONCEPTO DE DEMANDALademandaes la cantidad de bienes y/o servicios que los compradores o consumidores estn dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos.

RECUPERACION DEL SERVICIOEl proceso de recuperacin del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formacin, informacin, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la prdida del cliente. El proceso de prestacin del servicio y la formacin de los empleados debe conseguir:

La iniciativa adelantada. La compensacin debe ser suficiente y adecuada. Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. ElMANEJO DE LAS FALLASEn ocasiones en el proceso de prestacin del servicio se producen errores. Este es un momento crtico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas ms comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso:A)Adaptabilidad.B)Espontaneidad.C)Comunicacin con el cliente. D)Compensacin.

ANALISIS DE RECLAMOSLos reclamos de clientes, un tema ampliamente tratado en relacin a lagestin de servicios.

3 CONDICIONES PARA GESTIONAR EL SERVICIO A PARTIR DE LOS CLIENTESRecopilar los reclamosAnalizarlosRealimentar a los empleados que pueden corregir el problema

tenemos que distinguir entre dos objetivos diferentes:Dejar satisfecho al cliente que reclam.Mejorar el servicio para que otros clientes no tengan la misma causa de insatisfaccin.

Administracin de la demanda

La administracin de la demanda es la funcin de reconocer y administrar todas las demandas de productos. Se da en el corto, mediano y largo plazo

Garanta de servicio

Una garanta es un tipo particular de herramienta de recuperacin. En un contexto de negocio, una garanta es una promesa o seguridad de que un producto ofrecido por una empresa de servicio se desempear como se prometi.

LAS GARANTAS DE SERVICIO FACILITA TRES OBJETIVOS

Reforzar la lealtad del cliente.Generar participacin de mercado.Motivar a la empresa que ofrece la garanta a mejorar su calidad general en el servicio.

Caractersticas de las garantas efectivas

Cierta caracterstica tiende a hacer que algunas garantas sean ms efectivas que otras.

Incondicional.Significativa. Fcil de entender. Fcil de hacer efectiva.

Tipos de garanta de servicio:

Las garantas de servicio pueden ser garanta de satisfaccin incondicionales o garantas de resultado concreto y la garanta implcita.

Garantas de resultado concreto: garanta que solo corresponde a los pasos especficos o resultados en el proceso de entrega de servicio.Garanta implcita: es una garanta no escrita ni mencionada que establece un acuerdo entre la empresa y sus clientes. Beneficios de la garanta de servicio:

Una buena garanta obliga a la compaa a enfocarse en sus clientes.Una garanta efectiva establece estndares claros para la organizacin.Una buena garanta genera retroalimentacin inmediata y relevante de los clientes.Cuando la garanta es invocada hay una oportunidad instantnea para recuperar.La informacin generada a travs de la garanta puede rastrearse e integrase en esfuerzos de mejora continuo.Para los clientes, la garanta reduce su sensacin de riesgo y fomenta la confianza en la organizacin.