FACILITANDO PROCESOS DE APRENDIZAJE DE ......El aprendizaje vivencial ocurre cuando el individuo se involucra y participa en cierta actividad, reflexiona sobre lo acontecido en forma

PARA EMPRESAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

GUÍA METODOLÓGICA DEL FACILITADOR

FACILITANDO PROCESOS DEAPRENDIZAJE DE MEJORADE SISTEMAS DE GESTIÓN


MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMOViceministerio de Turismo

Calle Uno Oeste Urb. Córpac San IsidroTelf.: (051) 513 6100www.mincetur.pe

Ministeriode Comercio Exteriory Turismo


Viceministerio deTurismo

Dirección Nacionalde Desarrollo Turístico

66766 Caratula guia mincetur OK.pdf 1 02/08/2012 15:56:36




Julio, 2012




Lima - Perú2012

Supervisión y financiamiento:Dirección Nacional de Desarrollo Turístico

Edición:Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Elaboración de contenidos:Villarreal Aguilar, María Adela

Diseño, diagramación e impresión:GMC Digital S.A.C.

Tiraje: 500 ejemplares

Publicación efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú - CALTUR

Ministerio de Comercio Exterior y TurismoCalle Uno Oeste Nº 050 Urb. Córpac, San isidroTelef. (51-1) 513 6100http//www.mincetur.gob.pe

Hecho el depósito legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2012-08469Primera edición

3

PRESENTACIÓN

El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - MINCETUR promueve el desarrollo de la actividad turística como pilar del crecimiento de la economía de nuestro país, por su cualidad generadora de empleo con alto impacto social.

Hablamos, en otras palabras, de un turismo sostenible con la participación activa y responsable de todos los peruanos, que muestran las bondades de nuestro país, son hospitalarios con el visitante, y que lideran empresas que producen productos y servicios de calidad para satisfacer las necesidades y expectativas del turista.

En este propósito, es importante la participación de las empresas prestadoras de servicios turísticos, al considerarlas unidades empresariales capaces de desarrollar servicios de calidad, con valores diferenciados y competitivos para ofrecer al turista nacional e internacional.

Considerando los lineamientos y objetivos estratégicos del Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR, la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico, ha estructurado el Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos – MGE.

El propósito del Programa MGE es ayudar a las empresas de servicios turísticos a mejorar sus sistemas de gestión, con la aplicación de información, conocimiento, herramientas y estrategias adecuadas y pertinentes a la situación de la empresa. Es decir, lograr una organización para la gestión y mejora continua de las políticas, procedimientos y procesos de la empresa, y con ello, el incremento de sus ganancias.

El Programa MGE se desarrolla en cinco fases, 1) Autoevaluación, 2) Capacitación, 3) Asistencia técnica, 4) Evaluación y monitoreo y 5) Mejora continua. Cinco fases para promover un proceso de mejora de la gestión empresarial, teniendo como punto de partida la toma de decisión del empresario de realizar mejoras en su negocio.

Para la facilitación del proceso de aprendizaje del empresario y los colaboradores clave de las empresas de servicios turísticos, en cada una de las fases del Programa MGE, se ha elaborado la “Guía metodológica del facilitador: Facilitando Procesos de Aprendizaje de Mejora de Sistemas de Gestión, para empresas de servicios turísticos”.

La guía metodológica brinda al facilitador componentes básicos de la metodología vivencial para movilizar el proceso de aprendizaje de los actores de la empresa de servicios, participantes del Programa MGE.

El aprendizaje vivencial ocurre cuando el individuo se involucra y participa en cierta actividad, reflexiona sobre lo acontecido en forma crítica, extrae importantes conclusiones desde el análisis introspectivo e incorpora lo aprendido a través de un cambio en la forma de pensar o comportarse.

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En el Programa MGE, los actores de la empresa aprenden y aplican mejoras cuando reflexionan sobre su actuar, como sujetos de su proceso de aprendizaje, y cuando se saben capaces de aplicar sus nuevos conocimientos para el desarrollo de su empresa y el propio.

El Programa MGE, bajo la aplicación de la metodología vivencial, apuesta porque el empresario y los colaboradores clave de la empresa de servicios turísticos decidan aplicar sus nuevos conocimientos en mejora de la gestión de la empresa, y por ende, de los ingresos del negocio.

Los contenidos que desarrolla esta guía no pretenden ser recetas de cómo se facilita metodológicamente el proceso de aprendizaje, sino contribuir con la mejora continua del facilitador, en particular, en asistir el fortalecimiento de capacidades y desempeño del empresario y los colaboradores de la empresa de servicios turísticos, en la mejora de la gestión empresarial.

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ÍNDICE

Introducción ......................................................................................................................7

Ruta de la guía metodológica ..............................................................................................8

1. CONTEXTUALIZANDO LA FACILITACIÓN ........................................................................9

1.1. CALTUR y el Programa MGE ................................................................................11

1.2. Los actores del Programa MGE .............................................................................11

1.3. La fuerza de una visión compartida .......................................................................13

1.4. Sistema de gestión y servicio al cliente ..................................................................15

1.4.1. Un sistema de gestión ................................................................................15

1.4.2. El servicio al cliente ...................................................................................16

2. ESTRUCTURA EDUCATIVA DEL PROGRAMA MGE.........................................................17

2.1. Objetivos del programa y la metodología vivencial ...................................................19

2.2. Mirada e interpretación del Programa MGE ............................................................22

2.2.1. La empresa de servicios turísticos y las fases de intervención .........................22

2.3. Los componentes educativos ................................................................................23

2.4. La metodología vivencial en el proceso de aprendizaje .............................................25

2.4.1. Características del aprendizaje vivencial y su incidencia en el Programa MGE .........26

2.4.2. La metodología vivencial y educación de adultos ...........................................26

2.5. Perfil del facilitador .............................................................................................27

2.5.1. Competencias claves del facilitador del programa MGE ..................................27

3. LECTURA DE LAS FASES EN LA FACILITACIÓN ............................................................33

3.1. Las fases y actividades principales del Programa MGE ............................................35

3.1.1 Fase I: Autoevaluación ................................................................................36

3.1.2. Fase II: Capacitación ..................................................................................37

3.1.3. Fase III: Asistencia Técnica .........................................................................37

3.1.4. Fase IV: Monitoreo y Evaluación ..................................................................38

3.1.5. Fase V: Plan de Acción ..............................................................................38

3.2. Estrategia de implementación de las fases por objetivos y tiempo .............................39

6

4. EL CICLO DE APRENDIZAJE Y LAS FASES ....................................................................41

4.1. El ciclo de aprendizaje .........................................................................................43

4.2. Las fases del ciclo de aprendizaje y las fases del programa ......................................44

5. LOS PLANES DE SESIÓN DE LAS FASES ......................................................................47

5.1. Los planes de sesión de aprendizaje ......................................................................49

5.2. Los módulos de capacitación................................................................................55

5.2.1. Módulo 1. El Colaborador Feliz....................................................................55

5.2.2. Módulo 2. El Cliente Feliz ...........................................................................55

5.2.3. Módulo 3. Procesos Eficientes .....................................................................56

5.2.4. Módulo 4. Mejora Continua ........................................................................57

5.3. Distribución del tiempo por módulo .......................................................................58

6. LOS INDICADORES Y EL PLAN DE ACCIÓN ..................................................................59

6.1. Indicadores para medir la mejora de la empresa .....................................................61

6.2. El Plan de acción ................................................................................................61

Anexo 1: Formato de autoevaluación MGE ...........................................................................63

Anexo 2: Formato informe FASE II Capacitación MGE............................................................71

Anexo 3: Formato de evaluación FASE II Capacitación MGE ...................................................73

Anexo 4: Formato informe FASE III Asistencia Técnica MGE ...................................................76

Anexo 5: Formato de evaluación Comportamiento del Empresario FASE III Asistencia Técnica MGE .......77

Anexo 6: Formato informe FASE IV Evaluación y Monitoreo MGE ............................................78

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INTRODUCCIÓN

La “Guía metodológica del facilitador: Facilitando Procesos de Aprendizaje de Mejora de Sistemas de Gestión, para empresas de servicios turísticos”, ha sido creada para orientar al facilitador en la aplicación de la metodología vivencial en el desarrollo del Programa MGE, para contribuir al logro del objetivo del programa: “Empresario y colaboradores claves, deciden, aprenden, aplican y acreditan niveles de mejora de los sistemas de gestión de la empresa de servicio”.

La metodología vivencial tiene como eje del aprendizaje las experiencias de los actores de la empresa, jugando, experimentando, llevando a la reflexión crítica de la acción, e incorporando el nuevo conocimiento, aprendiendo con todo el cuerpo, utilizando las inteligencias múltiples, incorporando la parte racional como emotiva y volitiva, para lograr un aprendizaje integral, siendo éste percibido en la forma de pensar o comportarse.

Esta metodología considera además cómo aprende el adulto, destacando que, cuando éste decide aprender, participa activamente en su propio aprendizaje, actuando en las diferentes actividades educativas en condiciones de igualdad con sus compañeros y con el facilitador. Toma en cuenta, al individuo como sujeto psicológico, biológico y social, con vastas experiencias dentro de un contexto socio cultural.

La metodología vivencial pauta el desarrollo del Programa MGE, considera a la empresa como unidad orgánica, integradora y sistémica, no como partes aisladas, en el desarrollo de las fases y módulos educativos como una condición ventajosa para el aprendizaje vivencial e integral.

El desarrollo del Programa MGE con la metodología vivencial permite adaptar y hacer pertinente el desarrollo de los temas propuestos en cada una de las fases.

Estimado facilitador, considere que la mejora de su desempeño como facilitador es un proceso continuo, así como lo es para los participantes. Tenga en cuenta que el aprendizaje es un proceso personal, de auto aprendizaje, y que usted como facilitador contribuye a que este proceso se fortalezca en los participantes, y en esa medida en su propio aprendizaje. Asimismo, recuerde que no existe un evento de aprendizaje igual a otro, sino que cada uno ofrece un reto único a nivel personal y profesional.

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RUTA DE LA GUÍA METODOLÓGICA

CONTENIDO IDEAS FUERZA

Empresa de servicios turísticos con visión de lo que queremos lograr como país: turismo como eje de desarrollo.

Fortalecimiento de capacidades y competencias: empresariales y personales.

Aprender haciendo, pensar y actuar, reflexión crítica: aprendizaje vivencial.

La reflexión para la acción es un momento clave en el ciclo de aprendizaje de adultos.

Ciclo de aprendizaje, módulos educativos y metodología vivencial para tener experiencia vivencial para el cambio.

Medir el nivel alcanzado en la mejora de los sistemas de gestión y continuar con un proceso de mejora continua.

Contextualizandola facilitación

Estructura Educativadel Programa MGE

Lectura de las fases enla facilitación

El ciclo de aprendizajey las fases

Los planes de sesiónde las fases

Los indicadores yel Plan de acción

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9

CONTEXTUALIZANDO LA FACILITACIÓN

1

“Construir una visión-país, una visión compartida de lo que queremos como país, es asegurar la base del

crecimiento sostenible de la empresa”

REFLEXIÓN PARA LA ACCIÓN

LA CASA MÁS BELLA DEL MUNDO

Una vez había un hombre que estaba ocupado construyendo su casa. Quería que fuera la casa más bella, cálida y cómoda del mundo.

Alguien vino a pedirle ayuda porque el mundo estaba incendiándose. Pero él sólo tenía interés en su casa, no en el mundo.

Cuando finalmente terminó de construir su casa, descubrió que no tenía un planeta donde ponerla.

De Mello, Anthony: The Prayer of the Frog, Anand, India, 1989, pg. 202.

1. ¿Es viable el desarrollo de la empresa dando la espalda al desarrollo local?

2. ¿Nuestros modelos mentales determinan nuestra manera de pensar y actuar?

3. Como facilitador (a), ¿cuál es tu manera de pensar y actuar?

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1.1. CALTUR Y EL PROGRAMA MGE

El turismo es un pilar del desarrollo nacional; los actores involucrados y la población en general deben trabajar para que así lo sea. Un turista satisfecho por su visita a nuestro país, repetirá la experiencia, y probablemente la recomendará a otro potencial visitante.

En este contexto, el Plan Nacional de Calidad Turística - CALTUR incentiva el desarrollo de las MYPE en el sector turismo, buscando lograr su desarrollo productivo y competitivo, brindando servicios de calidad al turista. Incentiva asimismo a las MYPES prestadoras de servicios turísticos a seguir procesos de mejora continua en la gestión de sus empresas, con aseguramiento de la aplicación de buenas prácticas como cultura corporativa, debido a que ellas juegan un papel importante en este esfuerzo, al atender las expectativas y necesidades del turista con servicios competitivos y de calidad.

El Programa MGE está dirigido al empresario y los colaboradores clave del desarrollo de la empresa, quienes han decidido aplicar mejoras a sus sistemas de gestión empresarial.

Para ello, brinda una respuesta a esta decisión de cambio/mejora, fortaleciendo capacidades y competencias de gestión empresarial con autoevaluación, capacitación, asistencia técnica, evaluación y monitoreo, y plan de acciones para la mejora continua, ayudándole a desarrollar un sistema de gestión hacia la modernización con servicios de calidad, a satisfacer las necesidades de sus clientes internos y externos, traduciéndose en mayor rentabilidad y competitividad para la empresa

1.2. LOS ACTORES DEL PROGRAMA MGE

Los actores del Programa MGE son las empresas de servicio turístico, representadas por el empresario, que es quien decide y se compromete aplicar mejoras en su empresa; y los colaboradores clave, quienes son parte de la organización, y contribuyen al logro de los objetivos de la empresa.

Empresario y colaboradores, como unidad, con el apoyo del Programa MGE, desarrollan su proceso de aprendizaje empresarial en sistemas de gestión, comprendiendo que el desarrollo de su empresa implica no sólo preocuparse por el propio desarrollo, sino crecer siendo parte de la cadena y del desarrollo del país.

Las empresas de servicios turísticos, con el desarrollo del Programa MGE, tienen como eje transversal del aprendizaje los espacios de intercambio y el análisis de mercado, la competitividad, los problemas regionales, el crecimiento empresarial sostenido, la empresa y sus grupos de interés, entre los temas más notorios.

¿Quiénes son los grupos de interés o públicos interesados?

- Cualquier persona u organización que es impactada, positivamente o negativamente, por la empresa.

- Cualquier persona u organización que puede impactar, positivamente o negativamente, en la empresa.

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Colaboradores

Comunidad

MedioAmbiente

Accionistaso socios

Gobierno

Clientes

Proveedores

EMPRESA

El Programa MGE considera a empresario, colaboradores clave y facilitador como sujetos adultos que harán posible que las sesiones de aprendizaje en cada una de sus fases sean positivas y útiles para el fortalecimiento de los sistemas de gestión de la empresa de servicios turísticos, con el establecimiento de una relación horizontal, amical y empática, donde todos aprenden en forma agradable y profesional.

Se espera que los actores de la empresa, empresario y colaboradores clave, consideren al Programa MGE como una inversión para mejorar empresarialmente con buenas ganancias y no pérdida, siendo adultos responsables de sus decisiones de aplicación de mejoras en la empresa, y de aprender haciendo cuánto deseen con el apoyo del facilitador.

Algunas características de las MYPES de servicio turístico1:

� La mayoría de las MYPES en el país surgieron por necesidad de un empleo propio por la falta de un puesto de trabajo, con la inversión de liquidaciones laborales o ahorros para mejorar sus ingresos, para ayudar a que los miembros de familia tuvieran un lugar donde trabajar, para expresar su vocación de hacer negocios, etc.

� En los últimos años las cifras de MYPES formalizadas en hotelería y restauración han ido en incremento, un aspecto positivo para su mejora.

� Como parte de lecciones aprendidas, su crecimiento se ha dado con base en el ensayo y error, copiando o adaptando lo ejecutado por otros negocios.

� Cuentan con colaboradores jóvenes, egresados de centros de estudio en el rubro que tienen poca o débil experiencia laboral, constituyéndose este aspecto en un problema en la gestión empresarial. Los empresarios no siempre están preparados para gestionar el talento humano hacia el logro de los objetivos de la empresa y dedican un gran tiempo en corregir el trabajo de los colaboradores, generándose una dependencia de colaboradores a empresario o administrador.

� En cuanto al servicio al cliente, la atención que se brinda está apoyada en cubrir las necesidades. Atender las expectativas sigue siendo un gran reto como mejora de la gestión empresarial.

� Organizan la producción del servicio con base en las áreas de trabajo y no en los procesos,

1 Elaboración propia, con base en información recogida durante la fase piloto del Programa MGE.

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dificultando por ejemplo la identificación de los puntos críticos en la gestión, como costear los insumos tangibles e intangibles, etc.

� Muestran debilidad en la planificación de las actividades a mediano y largo plazo; la planificación a corto plazo es más frecuente y es hecha básicamente por el empresario o administrador, y no comunicada a los colaboradores claves, indicándoles únicamente la actividad que tienen que ejecutar.

� Invertir en la formación de sus colaboradores en forma corporativa no se encuentra en los planes de trabajo de la empresa; en general, invertir en la formación de los colaboradores es poco común.

� En algunos destinos turísticos, el problema de la rotación de colaboradores en temporadas altas es de gran preocupación para el empresario. Los colaboradores tienen como expectativa sumar experiencia laborando en varias empresas y no sólo en una.

� La motivación y el clima laboral son débilmente trabajados como organización con participación de los colaboradores. Ellos cumplen sus tareas sin contar con información de cuáles son los objetivos de la empresa.

� Es débil el manejo de indicadores que mida el crecimiento de la empresa.

� Mejorar el servicio para el cliente es entendido como compra de equipos, arreglos/decoración de los ambientes, publicidad, etc. Es cierto que esto contribuye a mejorar el servicio pero no es el todo, y en muchos casos, conlleva a suponer que con ello se atrae clientes y se justifica elevar el precio del servicio. El servicio como atención, trato personalizado, etc., es débilmente considerado.

� Muestran actitudes positivas respecto a mejorar como empresa.

� El trabajo en redes empresariales, la asociatividad, el apoyo entre pares, el crecimiento en cadena, las alianzas y la responsabilidad social son reflexiones y aplicaciones débiles aún en su crecimiento empresarial. En esta aspecto, la metodología vivencial que desarrolla el Programa MGE contribuye al encuentro para el diálogo y el compartir de agendas entre los empresarios de los destinos turísticos.

� En la empresa y entre las empresas de servicio turístico es débil la visión compartida de qué tipo de turismo es el que se llega a sus regiones.

Cada destino turístico tiene situaciones y dificultades que afectan a las empresas de servicio turístico, por ejemplo, la exigencia de pago de los taxistas por conducir a los turistas a los hoteles, las obras de carreteras o veredas a medio hacer y con demoras por poca eficiencia de los gobiernos locales, entre otros, haciendo difícil a los clientes el acceso a los hoteles o restaurantes, etc.

El facilitador del Programa MGE está invitado a conocer la realidad propia y particular de cada destino turístico para adaptar y hacer pertinente el desarrollo de los temas del programa; los empresarios y colaboradores claves responden positivamente ante el acompañamiento del facilitador cuando se dan cuenta de que conoce su región, dialoga y analiza sintiéndose cómodo con lo que conoce, etc.

1.3. LA FUERZA DE UNA VISIÓN COMPARTIDA

La metodología vivencial del Programa MGE permite la reflexión para la acción, subrayando que el aprendizaje es el cambio que se identifica en el pensar y actuar de las personas en forma libre y por propia voluntad. La facilitación de sus fases y módulos educativos, vinculados a la fuerza de una visión compartida, permite que la mejora de los sistemas de gestión de la empresa de servicios turísticos, en cada destino, tenga una lectura mayor y trascendente: promover el desarrollo del turismo como eje del desarrollo económico y social para todos, sin excluir a nadie.

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Según Peter Senge, el término visión se refiere a “una imagen del futuro que deseamos”, es decir, nos muestra a dónde queremos ir y cómo seremos cuando lleguemos allí. Una visión compartida es una fuerza en el corazón de la gente, una fuerza de impresionante poder, un sentimiento de identificación y compromiso. Claro que puede estar inspirada en una idea, pero si es tan convincente como para lograr el respaldo de más de una persona, cesa de ser una mera imagen y se convierte en algo palpable. La gente comienza a verla como si existiera.

VISIÓN COMPARTIDA: Turismo como pilar de desarrollo económico y social para todos sus actores y comunidad.

Empresario y colaboradores hablando de la visión de la

empresa y conectándose a ella.

Entusiasmo conla visión

Claridad de la visión compartida.

Es por ello que una visión compartida despierta el compromiso de mucha gente, porque ella refleja la visión personal de esa misma gente.

Una visión compartida, engrandece las aspiraciones de la gente, es un estimulante que eleva a una organización, modifica la relación de la gente con la empresa generando identidad, y fortaleciendo la fuerza y emprendimiento del empresario y los colaboradores. No hay empresa inteligente sin visión compartida.

También brinda un timón para mantener el rumbo del proceso de aprendizaje cuando aumentan los problemas y desafíos, alentando la experimentación y el deseo de correr riesgos.

Plan estratégicoy operativo de

la empresa

Administracióny Finanzas

Planificacióny Control

Marketing

Ventas

Servicio

TalentohumanoProcesos y

Desarrollo

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1.4. SISTEMA DE GESTIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

El Programa MGE desarrolla fases y temas en mejora de sistemas de gestión de la empresa de servicio turístico, para lograr que la empresa sea capaz de prestar servicios de calidad y competitivos al turista nacional e internacional. No es consistente mejorar la gestión empresarial sin que se refleje en la mejora del servicio al cliente externo e interno, debido a que la mejora del sistema de gestión del negocio trae como consecuencia una mejora en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, la gestión y el servicio son temas transversales del aprendizaje en el programa.

Para tener una primera idea en relación a qué significa mejora de sistema de gestión y servicio, podemos indicar que:

1.4.1. Un sistema de gestión

Es una estructura probada para la gestión y mejora continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización.

Estructura de la Documentación del Sistema de la Calidad

¿Qué se hace?Descripción del sistema Política, Objetivos,respuesta a requisitos aplicables.

Información especificada sobre:Quién, Cómo, Cúando, Dónde, Quéy Por qué efectuar las actividdes.

Proporcionan detallestécnicos sobre comohacer el trabajoy registrar losresultados.

1er. Nivel

2do. Nivel

3er. Nivel

Manualesde la Calidad

Manualesde Procedimiento

PlanosInstructivosFormatosRegistros

Una organización o empresa con una gestión experimentada y comprobada de cara al mercado, bajo un modelo de gestión y mejora continua de sus políticas, procedimientos y procesos como distintivos, da por sí misma cuenta que su buen sistema de gestión.

Las mejores empresas, aquellas que han logrado mejorar sus sistemas de gestión, funcionan como unidades, con una visión compartida, manejando información compartida, evaluando de manera comparativa, trabajando en equipo en armonía con los más rigurosos principios de calidad y de conservación del medioambiente, entre otras características.

Un sistema de gestión ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante una serie de estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque centrado en la gestión y el pensamiento disciplinado. Su importancia radica en la capacidad de respuesta que otorga a las empresas al enfrentarse a muchos retos, entre ellos la rentabilidad, la competitividad, la globalización, la velocidad de los cambios, la capacidad de adaptación, la necesidad de crecimiento, la tecnología y más. Atender estos retos puede constituir un proceso difícil y desalentador. Por ello, el sistema de gestión permite aprovechar y desarrollar el potencial existente en la organización, así como renovar constantemente su objetivo, estrategias, operaciones y niveles de servicio.

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La implementación de un sistema de gestión eficaz puede ayudar a:

� Gestionar los riesgos sociales, medioambientales y financieros.

� mejorar la efectividad operativa.

� reducir costos.

� aumentar la satisfacción de clientes y partes interesadas;

� proteger la marca y la reputación.

� lograr mejoras continuas.

� potenciar la innovación.

� eliminar las barreras al comercio.

� y aportar claridad al mercado.

1.4.2. El servicio al cliente

La atención al cliente es hoy en día fundamental, por encargarse de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente con servicios de calidad y competitivos. Cuando un cliente recibe buen servicio queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y que, muy probablemente, nos recomiende con otros potenciales clientes. Brindándole un excelente servicio al cliente, lograremos su “fidelización”, es decir, convertirlo en nuestro cliente frecuente.

La calidad en el servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria y, más aun, cuando ya se encuentre en nuestra empresa. Por ello, es necesario capacitar y entrenar a todos los colaboradores en la prestación de un buen servicio al cliente, en todas las áreas de la empresa.

1.4.2.1. Algunas características del servicio al cliente:

(4)Actuar

(1)Planificar

(2)Hacer(3)

Verificar

Satisfaccióndel Cliente

� El servicio al cliente es intangible; la experiencia personal que se dé entre cliente y empresa determinará el valor que le atribuya el cliente al servicio consumido.

� La prestación del servicio requiere interacción humana. El contacto personal crea el servicio.

� Es producido y consumido al mismo tiempo.

� Para la empresa es vital identificar las necesidades y expectativas de servicio que tiene el cliente.

� Un buen servicio al cliente tiene que ser prestado en forma similar encuéntrese donde se encuentre la empresa. Esto permitirá lograr algún grado de estandarización en la prestación del servicio.

� La eficacia del fortalecimiento del servicio al cliente será medida al establecer el análisis del impacto del servicio en la cadena de valor.

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2

ESTRUCTURA EDUCATIVA DEL PROGRAMA MGE

“Un facilitador que valora la participación espera que los demás hayan dado sus opiniones

antes de proponer la propia”

¿QUIÉN ES SUPERIOR?

Un maestro espiritual se sorprendió al escuchar gritos y discusiones en su patio. Cuando le informaron que uno de sus discípulos estaba involucrado, le pidió una explicación.

“Hay un grupo de estudiosos que han venido para visitarle. Les dije que usted no pierde su tiempo con hombres cuyas mentes están llenas de libros y conocimientos, pero vacías de sabiduría. Éstas son las personas que, por orgullo y ambición, crean dogmas y divisiones entre la gente en todas partes”.

El maestro sonrió. “Es verdad. Pero dígame, ¿no es su orgullo, al pretender ser diferente de estos estudiosos, la causa de este conflicto y división?”

De Mello, Anthony: The Prayer of the Frog, Vol. I, Annand, India, 1989, pg.91

1. Como facilitadores, ¿tenemos totalmente el conocimiento?

2. Entre adultos, ¿el facilitador siempre tiene el conocimiento y los empresarios sólo escuchan?


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2.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA Y LA METODOLOGIA VIVENCIAL

El Programa MGE propone alcanzar los siguientes objetivos en las empresas del sector turismo:

a. Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la atención para alcanzar mayor satisfacción en los clientes.

c. Incrementar la satisfacción de los colaboradores de las empresas del sector generando un ambiente más cálido y humano.

b. Incrementar las ventas y reducir los costos de operación para mejorar los ingresos de las empresas del sector.

El logro de los objetivos del programa tendrá base en las capacidades y competencias del empresario y los colaboradores clave de las empresas de servicios turísticos de cada destino, tomando en cuenta su contexto, su idiosincrasia, estilos y ritmos de trabajo y aprendizaje, la problemática empresarial en torno al turismo, etc. En síntesis, los actores de la empresa hacen suyos los objetivos del Programa MGE desde su realidad empresarial y de vida.

La metodología vivencial ayuda a los actores de la empresa a que expresen los objetivos del programa desde su forma de pensar y actuar. Por ello, el facilitador, en su primer día de trabajo, debe recorrer las calles del lugar, observar los negocios, escuchar a la gente, etc., como una forma de tener una primera “foto” de la gente y del lugar. Este acto le ayudará a tener “algo en común” con los participantes del Programa MGE de ese destino turístico.

El talento humano de cada empresa, como participantes del Programa MGE, es quien pauta el desarrollo de los objetivos y temas, con el acompañamiento del facilitador, al profundizar, crear, recrear y dar mayor tiempo para la flexión crítica respecto al conocimiento que responde en forma directa y soluciona el problema actual que tiene la empresa.

El dialogar, escuchar, observar y ser parte de los participantes en todo momento, permite al facilitador acercarse, conocerlos y acompañarlos en su proceso de aprendizaje.

Los objetivos del Programa MGE son desarrollados y medidos en forma integral, sinérgica y sistémica. No son tratados como partes diferentes entre ellos, y existe interdependencia e interrelación, alimentándose mutuamente y formando parte de una unidad, sin que esto signifique que cada uno no puede ser trabajado en su especialidad.

Cada elemento educativo empresarial: enfoque, objetivos, metodología vivencial, módulos educativos, fases de intervención y medición de mejora de la empresa, del Programa MGE, está orientado a un todo: mejora de sistemas de gestión de la empresa de servicios turísticos.

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NIVEL DEMEJORA DELA EMPRESA

FASES DEINTERVENCIÓN

MÓDULOSEDUCATIVOS METODOLOGIA

VIVENCIAL

OBJETIVOS

ENFOQUE

Programa de Mejorade Sistemas de

Gestión de Empresasde Servicios

Turísticos – MGE

Con el Programa MGE, el empresario y los colaboradores clave, fortalecen capacidades y competencias empresariales y personales, y unen sus experiencias y compromisos de mejora para fortalecer sus sistemas de gestión de empresa de servicios turísticos.

Solemos pensar que una persona es competente, cuando emplea los conocimientos y destrezas que ha aprendido en su formación técnica o especializada para su ocupación o profesión, aplicando esos conocimientos a diversas situaciones profesionales y adaptándolos en función de los requerimientos de su trabajo. Pero en la realidad no basta con ello.

Para ser verdaderamente competentes, las personas deben ser capaces de relacionarse en sus entornos y participar activamente con sus compañeros de trabajo - clientes internos y clientes externos, integrarse en las acciones de equipo necesarias para desarrollar a cabalidad sus tareas, logrando articular las habilidades técnicas con las habilidades sociales, con la finalidad de que ante determinadas situaciones, estén en capacidad de resolver problemas y alcanzar el éxito en sus gestiones individuales y colectivas en los ámbitos laborales, sociales y familiares.

Las habilidades sociales y técnicas están integradas al aprendizaje de la mejora de los sistemas de gestión de la empresa de servicios turísticos, ya que la metodología vivencial, aplicada al logro de los objetivos del programa en cada una de las fases, ayuda a que los actores de la empresa tengan experiencias de aprendizaje que les permitan ser más capaces de:

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FASES DEL APRENDIZAJE FASES DE LA INTERVENCIÓN

Mirar a la empresa Autoevaluación

CapacitaciónInnovarexperiencias

Fijar ideas

Aplicar Mejoras

Seguir mejorando Plan de acción

NIVEL DE MEJORA ALCANZADO POR LA EMPRESADE SERVICIO TURISTICO

Evaluación ymonitoreo

Asistencia técnica

Por ejemplo, la capacitación es considerada como una actividad sistemática, planificada y permanente, cuyo propósito general es encaminar a preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos de la empresa de servicio turístico en un proceso de mejora de la gestión empresarial brindando servicio de calidad.

2.2. MIRADA E INTERPRETACIÓN DEL PROGRAMA MGE

El Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos – MGE fue creado para promover el desarrollo de las MYPES prestadoras de servicios turísticos, para lograr atender las necesidades y expectativas de los turistas, con servicios de calidad y competitivos.

Las fases y temas del Programa MGE, no son trabajados en forma académica ni pretenden escolarizar el proceso de aprendizaje del empresario y sus colaboradores, sino que busca movilizar experiencias y aprendizajes para mejorar. Cada una de las fases es tratada en forma sistémica, permitiendo explicar al empresario que las mejoras de su negocio deben ser planificadas, sus actividades organizadas, tratadas como procesos y con la participación de sus colaboradores, para asegurar una mejora continua.

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Se dan a través de un proceso de aprendizaje vivencial, con participantes adultos que tienen características propias de aprendizaje, reflexionando para la acción, confrontando experiencias, etc. Por esta razón es que son de atención y acompañamiento permanente la motivación, sensibilización y reflexión de la práctica para el cambio o mejora de las competencias y capacidades de los participantes.

La exposición de los contenidos se da de forma dialogante entre el facilitador y los participantes: el facilitador se comunica y suma los aportes y comentarios de los participantes a la exposición de los temas.

A través del desarrollo de los cuatro módulos de la fase de capacitación: “El Colaborador Feliz”, “El Cliente Feliz”, “Procesos Eficientes” y “Mejora Continua”, son fortalecidas las competencias y capacidades de los actores de las empresas prestadoras de servicios turísticos en materia de gestión empresarial, contribuyendo a una mayor generación de ingresos en los negocios.

Las empresas, representadas por su empresario y colaboradores clave, aprenden en forma vivencial y práctica a aplicar técnicas modernas y operativas para organizar, operar y gestionar sus negocios.

2.2.1. La empresa de servicios turísticos y las fases de intervención:

▪ Fase 1. Autoevaluación. Conocen la situación actual de la empresa bajo indicadores que se desarrollan en el programa. La autoevaluación es realizada por el empresario y colaboradores clave, quienes evalúan la situación actual de la empresa, como unidad.

▪ Fase 2. Capacitación. Reflexionan para la acción, intercambian y fortalecen experiencias, experimentan para comprender y valorar el cambio o mejora, aprenden haciendo, entre las características más destacadas de cómo se desarrolla la capacitación para cada módulo.

▪ Fase 3. Asistencia técnica. Continúan aprendiendo y aplicando acciones en la empresa para erradicar el punto crítico, aquel que impide hacer eficiente la gestión, en especial la que directamente afecta al servicio que se brinda al cliente - turista.

▪ Fase 4. Evaluación y monitoreo. Con el apoyo del asesor del Programa MGE, revisan las acciones de mejora aplicada, recogen recomendaciones, miden el nivel de avance de la empresa en relación a las mejoras aplicadas.

Adicionalmente, existe una quinta fase que deberá ser desarrollada dentro de la unidad empresarial, bajo la dirección del empresario líder del negocio:

▪ Fase 5. Plan de Acción. Momento de la transferencia del proceso, el empresario y colaboradores clave, inician un proceso como empresa sin el acompañamiento de asesor del programa. Esta fase comienza con la elaboración de un Plan de acción que oriente, como mejora continua, el fortalecimiento de la gestión de la empresa de servicios hacia la atención de calidad hacia el cliente.

Cliente felizColaboradorfeliz

Procesos

eficientesMejoracontinua

23

2.3. LOS COMPONENTES EDUCATIVOS

El aporte del Programa MGE al crecimiento empresarial de los prestadores de servicios turísticos yace en la ayuda que proporciona para contrarrestar las debilidades que presentan la MYPES en sus diversas áreas de gestión de los servicios. Los problemas más comunes identificados en este sentido son las débiles políticas en relación a los clientes internos y externos, la falta de planes de trabajo por áreas, el débil trabajo en equipo, las debilidades en políticas de atención al cliente, entre otros.

El Programa MGE cuenta con una estructura educativa que orienta la facilitación hacia un proceso de aprendizaje vivencial de los actores de la empresa de servicios turísticos, a través de la innovación de experiencias, metodología, estrategias y herramientas que les permitan aplicar técnicas modernas para organizar, gestionar y dirigir sus negocios con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes internos y externos.

Los componentes que conforman su estructura educativa están organizados y vinculados en forma jerárquica y para ser tratados en forma sistémica y sinérgica.

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ESTRUCTURA EDUCATIVA DEL PROGRAMA MGE

ENFOQUE Turismo sostenible Fortalecimiento de

capacidades y competencias empresariales y personales

Sistemas de gestión

SUJETOS DEL APRENDIZAJEEmpresario y colaboradores claves de la empresa prestadora de

servicios turísticos

OBJETIVO GENERAL Mejora de los sistemas de gestión de las empresas prestadoras de

servicios turísticos

METODOLOGÍA VIVENCIALAprendizaje vivencial para pensar y actuar en forma positiva

empresarial personal: Habilidades técnicas y sociales

CICLO DE APRENDIZAJEa) Mirar la empresa. b) Innovar experiencias. c) Idear acciones. d) Fijar mejora

MÓDULOS EDUCATIVOS

Colaboradorfeliz (1)

Auto

Eval

uaci

ón

Cap

acita

ción

Asis

tenc

iaTé

cnic

a

Eval

uaci

ónM

onito

reo

Plan

de

acci

ón

Cliente feliz (2)

FASES DE INTERVENCIÓN

EVALUACIÓN Y MONITOREO DEL PROGRAMA

1 2 3 4 5

Procesoseficientes (3)

Mejoracontinua (4)

25

2.4. LA METODOLOGÍA VIVENCIAL EN EL PROCESO DE APRENDIZAJE

La metodología vivencial, y como parte de ella la educación de adultos, hará posible que las fases y temas del Programa MGE se desarrollen en forma efectiva para lograr que las empresas apliquen mejoras en su gestión.

El aprendizaje vivencial es aprender por medio del hacer. Es un proceso a través del cual los individuos construyen su propio conocimiento, adquieren habilidades y realzan sus valores, directamente desde la experiencia (Association of Experiential Education, 1995)

En la metodología vivencial se genera un buen ambiente para el aprendizaje. En ella el individuo se involucra y participa en actividades que le permiten experimentar el tema, reflexionar sobre lo acontecido en forma crítica, extraer importantes lecturas y conclusiones desde el análisis introspectivo, e incorporar lo aprendido a través de un cambio de pensamiento o comportamiento.

El empresario y sus colaboradores, bajo esta metodología, se constituyen en sujetos de su aprendizaje, viviendo un proceso de autodescubrimiento, lo que garantiza que el conocimiento surja como consecuencia directa de la experiencia y no como resultado de una transferencia de saberes desde un tercero.

En el Programa MGE, el aprendizaje vivencial se construye a partir del siguiente ciclo:

MIRANDO LAEMPRESA

(1)

Aplicandomejoras.

IDEANDOACCIONES

(3)

FIJANDOMEJORAS

(4)

INNOVANDOEXPERIENCIAS

(2)

Planeando

la acción.

Situaciónactual dela empresa.

Conocimientoexperimentadoy reflexionado.

Los actores de la empresa de servicio turístico, participan de forma activa y se comunican verbal y no verbalmente, expresando sus emociones frente a las dificultades, retos y logros que experimentan en ejercicios estructurados para compartir en grupo la vivencia del conocimiento.

La motivación, la decisión y agrado por aprender, son rasgos que el facilitador debe estimular en los participantes y con ellos facilitar el desarrollo del conocimiento, estrategias y herramientas adecuadas y pertinentes a la situación de la empresa de servicios turísticos en sistemas de gestión empresarial.

El Programa MGE, basado en la metodología vivencial, inicia con la invitación y respuesta voluntaria y libre del empresario en mejorar su empresa. Si su respuesta es un sí quiero, el empresario y los colaboradores clave, en unidad, determinan la situación actual de la empresa, con este acto, el programa facilita y acompaña el proceso de aprendizaje e inicio de mejora continua de la empresa de servicios turísticos.

26

2.4.1. Características del aprendizaje vivencial y su incidencia en el Programa MGE

a. El aprendizaje vivencial es activo y forja cambios en la persona, y por ende en su entorno laboral y de vida; es una experiencia personal al interior del cuerpo del que aprende, y utiliza y transforma las habilidades técnicas y sociales de quién aprende, al igual que sus ambientes.

b. Es una filosofía de educación para adultos, que parte del principio de que las personas aprenden mejor cuando entran en contacto directo con sus propias experiencias y vivencias. Es un aprendizaje “haciendo”, que reflexiona sobre el mismo “hacer”.

c. Influye en el adulto mejorando su estructura cognitiva, y modifica a la vez las actitudes, valores, percepciones y patrones de conducta. Genera un cambio de todo el sistema cognitivo-afectivo-social.

d. Considera la experiencia como método de aprendizaje, ayuda a que el individuo pueda “darse cuenta” de cómo se siente y/o cómo actúa en algunas situaciones, a la vez que pueda reconocer su propio potencial.

e. En la vivencia, en el juego acertadamente estructurado y bien dirigido, dentro de un ambiente propicio, el individuo actúa con mayor espontaneidad, se comporta más como realmente “es”, que como suele actuar o como cree que “debería ser” (suposición probablemente establecida por el grupo social, por su familia, o por la organización).

f. El “juego” o dinámica es una invitación al individuo a “arriesgarse” a mirar desde otras perspectivas, a actuar de maneras diferentes a las usuales. Además, ofrece una oportunidad de trabajar con el “aquí” y el “ahora” y generar cambios reales.

2.4.2. La metodología vivencial y educación para adultos

Es bien sabido que las situaciones amenazantes para el individuo, las actitudes hostiles, las exigencias excesivas, suelen generar miedos y resistencias; con miedo es más difícil reflexionar y aprender y resulta entonces más fácil aferrarse a lo conocido, seguir igual, no cambiar. Con la metodología vivencial el aprender se va tornando más agradable, según se avanza en el desarrollo del programa.

El adulto, específicamente, tiene características propias cuando aprende, que lo diferencian de los niños y jóvenes. Se destaca dos de sus motivos relevantes para querer aprender:

� Aprenden cuando consideran que el conocimiento es útil para la vida personal y laboral.

� Aprenden cuando se le comunica qué aprenderá y deciden hacerlo sin ninguna presión.

Cuando un adulto ha decidido aprender, llega a la capacitación con creencias, valores, convicciones, experiencias, prejuicios, sentimientos, diferentes comportamientos e intereses, y es a partir de todo esto que se debe facilitar el aprendizaje.

Otras características relevantes de la educación de adultos:

a. Los adultos son participantes voluntarios y rinden mejor cuando han decidido participar del aprendizaje por una razón en particular.

b. Tienen derecho a que se les explique la razón por la cual tema es importante para ellos.

c. Por lo general, los adultos llegan con la intención de aprender para mejorar. Si no se apoya esta motivación, perderán interés o no volverán.

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d. Los adultos tienen experiencia y pueden ayudarse mutuamente en el aprendizaje (por ejemplo, en los trabajo de grupo). Motívelos a que compartan sus experiencias y las sesiones de aprendizaje serán mucho más efectivas.

e. Los adultos aprenden mejor en un ambiente participativo y de involucramiento activo.

f. Los adultos aprenden mejor cuando está claro que el contexto de la capacitación es parecido a sus propias tareas, trabajos o vivencias. A los adultos se les enseña mejor con un enfoque de “mundo-real”.

g. La alegría y el agrado (eustrés) provocan una acción hormonal favorable. El miedo, la tensión, la inseguridad producen bloqueo o retraso (distrés), por ello, el facilitador debe provocar agrado y alegría por aprender.

2.5. PERFIL DEL FACILITADOR

El facilitador del Programa MGE inicia su participación profesional en cada destino turístico conociendo las necesidades de aprendizaje de los participantes, al grupo objetivo y contexto donde se desarrolla su empresa de servicios turísticos.

2.5.1. Competencias clave del facilitador del Programa MGE

Para la uniformización de las características del facilitador del Programa MGE, éste deberá ser preferentemente formado en un taller de facilitadores (“Transformando la capacitación en aprendizaje vivencial”). De acuerdo con ello, las competencias esperadas son las siguientes:

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PERFIL DEL FACILITADOR DE LA METODOLOGIA VIVENCIAL

Administración del tiempo

Mantener el control emocional

Orientación a resultados

Conducción del grupo hacia los objetivos establecidos

Lograr que los objetivos sean parte de la conducta de los participantes

Comunicación con un lenguaje claro y preciso

Capacidad para sintetizar las experiencias

Capacidad para discriminar y comprender

Actitud de servicio al participante

Motivar, despertar el ánimo por aprender haciendo

Escucha en forma activa

Relacionarse en forma positiva

Tolerancia ala presión

Capacidad de observación y atención Adaptación y

flexibilidad al cambio Responder con

prontitud a los participantes

No crear aversión

Iniciativa para resolver situaciones no esperadas

Integridad – ética: se dicey se hace

a. Transmitir y comunicar con un lenguaje claro y preciso las vivencias y conceptos relacionados con los temas de interés. De poco sirve ser un gran experto o dominar un tema si al momento de darnos a entender divagamos o nos hacemos líos o “bolas” con nuestras propias palabras.

b. Asimismo, en todo momento, escuchar activamente a empresarios y colaboradores.

c. Capacidad para relacionarse con las personas en forma positiva.

d. Capacidad para discriminar y comprender aspectos esenciales de los contenidos a transmitir, también, los planteamientos expuestos por los participantes.

e. Capacidad para sintetizar el cúmulo de experiencias de los participantes, necesidades particulares de aprendizaje expuestas por cada uno de los actores de la empresa, opiniones, observaciones, críticas, etc.

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f. Capacidad para conducir al grupo de participantes hacia los propósitos establecidos en el Programa MGE. Aun si los participantes plantearan otros, la habilidad del facilitador sumará o relacionará lo propuesto por el o los participantes hacia los objetivos del programa.

g. Capacidad para lograr que los objetivos de cada una de las fases del programa, estén orientados a que los participantes los incorporen a su comportamiento, promoviendo reflexiones para la acción y para aprender haciendo. En otras palabras, lograr que los participantes excedan sus expectativas al hacer propios los nuevos conocimientos.

h. Integridad, reconociendo sus limitantes y actuando conforme a una ética. La integridad es un componente que tiene como fin ser ejemplo de responsabilidad, sinceridad, veracidad, puntualidad y honestidad entre lo que se dice y hace.

i. Servicio al participante, el buen facilitador desarrolla una actitud de servicio y detección de las necesidades de sus participantes para satisfacerlas.

j. Orientación a resultados, entendido como la capacidad de organizar los pasos necesarios que faciliten el logro de los objetivos.

k. Administración del tiempo, tener la capacidad de realizar un cronograma de actividades y ponerlo en práctica con los ajustes que se vayan dando al momento de su ejecución.

l. Adaptación y flexibilidad al cambio para realizar las modificaciones que surjan durante el proceso de formación. Ya que los participantes tienen diferentes ritmos para aprender, podría ser necesario transformar los contenidos, dinámicas, ejercicios a partir de las necesidades detectadas, optimizando las sesiones de aprendizaje de las fases.

m. Tolerancia a la presión y capacidad para mantener el control emocional frente a un grupo y sus demandas, y ante las cargas de trabajo y las urgencias. Carecer de paciencia o carácter para manejar los imponderables o la tensión propia de la actividad de formar, no tiene cabida en la labor de facilitar.

n. Iniciativa para resolver situaciones no esperadas y actuar con autonomía cuando así lo requieran las circunstancias.

o. Responder con prontitud a los participantes cuando requieran un apoyo específico no contemplado.

p. Motivar, despertar el ánimo por aprender en los participantes, y no hacer que quienes le escuchan se duerman.

q. Capacidad de observación y atención durante todo el desarrollo del taller, en particular en observar las conductas de los participantes. Esto permite valorar el nivel real de desarrollo que van teniendo en relación a los objetivos del programa. A partir de las observaciones, orientar y encaminar al participante y grupos al logro de los objetivos de aprendizaje de cada fase.

r. Atender permanentemente la motivación que traen los participantes, no crear aversión, arriesgándose a desmotivar. Algunos buenos facilitadores creen que exponer el tema es suficiente y que las habilidades y el conocimiento aparecen “por sí mismas”. La falta de motivación es una de las principales razones del fracaso al facilitar un proceso de aprendizaje.

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Además de las competencias personales, el facilitador deberá tener en cuenta las siguientes consideraciones para tener un buen desempeño como tal2:

1. Establecimiento de objetivos y diseño del plan de sesión

Son elementos decisivos que deben conocerse y desarrollarse: determinar las necesidades y características del grupo objetivo, conocer el entorno, la realidad del turismo en el destino, organizar los recursos o herramientas a utilizar para el aprendizaje, el tiempo a utilizar, los objetivos del programa y de cada fase, los módulos educativos e indicadores a aplicar para medir el nivel de avance de la empresa y aprendizajes. Todos los elementos son organizados y adecuados a la realidad del empresario y colaboradores, y de la empresa de servicios turísticos.

2. Manejo de la metodología vivencial

De acuerdo con las características que deberán ser transmitidas en el taller de facilitadores (“Transformando la capacitación en aprendizaje vivencial”), el aprendizaje vivencial del Programa MGE está pauteado por un ciclo de aprendizaje.

Cada fase del ciclo de aprendizaje y la relación entre ellas, son tratadas en forma sistémica y sinérgica, fortaleciendo el desarrollo del proceso de aprendizaje del empresario y colaboradores de la empresa de servicios turísticos:

▪ Fase 1. Mirando la empresa: situación actual de la empresa.

▪ Fase 2. Innovación de experiencia: conocimiento experimentado y reflexión crítica del hacer.

▪ Fase 3. Ideando Acción: planeando la acción.

▪ Fase 4. Fijando Mejoras: aplicando mejoras.

3. Establecimiento de reglas de convivencia y expectativas

Significa generar el ambiente y clima del aprendizaje efectivo, amical y agradable con una “comunidad de aprendizaje” con el compromiso de todos, participantes y facilitador.

Asimismo, en consenso establecer “reglas de convivencia” que contemplen:

� Actitudes deseadas hacia el aprendizaje, los compañeros, el facilitador/a y las actividades.

� El tipo de comunicación requerida y/ o aceptada.

� Cuidado de la seguridad física y emocional de todos los participantes.

� Y otros que los participantes sugieran y aprueben todos para una mejor convivencia productiva.

4. Uso de lo lúdico

Las actividades lúdicas facilitan el aprendizaje. El “juego” logra que las personas se comporten exactamente como son, como lo hacen en la vida cotidiana. Esto facilita la introspección, el reconocimiento de sus comportamientos y la aplicación de lo aprendido en el juego a sus actividades de la vida y trabajo.

5. Manejo del ambiente y del grupo

El ambiente favorable para el aprendizaje inicia al crearse desde cuando se invita a los actores de la empresa a participar en el Programa MGE.

2 Ximena Combariza, Psicóloga de la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá.

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Es más fácil generar un buen clima si el empresario cuenta con información, si los participantes vienen con gusto y saben a qué vienen o tienen al menos una expectativa positiva, y si el lugar donde se realiza el evento es cómodo, agradable y propicio para el desarrollo de los ejercicio vivenciales.

La actitud personal que proyecte el facilitador hacia cada uno de los participantes, su habilidad para “leer”, conducir, integrar al grupo y facilitar el desarrollo de sinergias, comunicar claro y sencillo, la definición los objetivos de aprendizaje con los participantes del Programa MGE son los que darán sentido a la sesión de aprendizaje.

Desde un inicio el facilitador invita y compromete a los participantes a construir y mantener un ambiente favorable para el aprendizaje.

El ambiente favorable para el aprendizaje con la metodología vivencial, es aquél en el cual:

� Cada participante puede comportarse en el taller tal como “es”, sin necesidad de ponerse algún tipo de máscara.

� Las opiniones y aportes de todos tienen el mismo valor, todos son escuchados, todos respetan y son respetados.

� Es posible dar y recibir, pedir y obtener, entender y no entender, estar de acuerdo y no estarlo, saber o buscar saber.

Por otra parte, es importante tener en cuenta que muchas de las actividades que se realizan en el aprendizaje vivencial pueden implicar riesgos físicos y/o emocionales (de diversos grados) para los participantes y es tarea primordial del facilitador/a cuidar la seguridad de todos y disminuir al máximo tales riesgos.

Con el fin de evitar riesgos emocionales innecesarios, el facilitador brinda a cada participante la confianza, en sí mismo y en los demás, estimula la comunicación entre todos, etc.

Un aspecto decisivo en el mantenimiento de un ambiente propicio para el aprendizaje en la metodología vivencial en el Programa MGE es la aplicación de ejercicios vivenciales para el “reto por opción”, esto implica que cada participante debe tener en todo momento la posibilidad de escoger su propio nivel de involucramiento o participación en cada actividad, de medir hasta qué punto salirse de su “zona de comodidad”, y esta opción debe ser respetada por el facilitador y por el grupo.

No obstante, es conveniente a la vez no permitir que alguien se margine, así como desarrollar la habilidad para percibir cuándo un participante en particular requiere de un afectuoso y respetuoso “empujón”, para arriesgarse, reflexionar sobre sí mismo, actuar, lograr el resultado esperado y obtener al final una positiva sensación de logro, un incremento de su autoestima y mayor confianza en sí mismo y en los demás, resultados que suelen constituir de hecho uno de los mayores aportes de esta metodología.

El sustento y la forma de presentación del reto por opción giran alrededor de expresiones como:

“Quien decida meterse a fondo en el taller disfrutará más, aprenderá más y se llevará más para sí mismo y su trabajo. Quien decida arriesgarse menos, disfrutará menos, aprenderá menos y se llevará menos, para sí mismo y su trabajo”.

33

3

LECTURA DE LAS FASESEN LA FACILITACIÓN

“La habilidad de aprender más rápido que la competencia es quizás la única ventaja competitiva

sostenible que una empresa puede tener”.

Arie de Geus

EL TALENTO HUMANO

Las empresas están concentradas en bajar costos. Han emprendido programas de calidad para ser cada vez más competitivas.

Pero todavía hay costos escondidos que no se toman en cuenta, como fortalecer el desarrollo del talento humano de la empresa.

El talento humano es vital para el logro de objetivos de la empresa, con ellos definimos el valor diferencial que queremos brindar a nuestros clientes.

1. ¿Qué opinas? ¿Las empresas invierten en el desarrollo del talento humano?


35

3.1. LAS FASES Y ACTIVIDADES PRINCIPALES DEL PROGRAMA

El siguiente cuadro presenta los objetivos, los contenidos centrales, el desempeño del facilitador y de los participantes, y las herramientas que se utilizan para el desarrollo del Programa MGE.

Momentos

Convocatoria a empresas prestadoras de servicios turísticos: hoteles, restaurantes y otros.

FASE I FASE II FASE III FASE IV FASE V

AUTO EVALUACIÓN

CAPACITACIÓNASISTENCIA

TÉCNICAEVALUACIÓN Y MONITOREO

PLAN DE ACCIÓN (Momento

autónomo de la empresa)

Metodología Desarrollar el Programa MGE basado en la metodología vivencial: cambio en el pensar o actuar para lograr mejoras, pautado por un ciclo de aprendizaje

Objetivos

Conocer y analizar la situación actual de la empresa, evaluada con los indicadores establecidos según los módulos de programa

Conocer y experimentar conocimientos, estrategias y herramientas para mejorar sistemas de gestión de la empresa de servicio

Determinar cómo erradicar un punto crítico con el apoyo del asesor

- Evaluar el progreso de la empresa luego de haber aplicado mejoras.

- Asesorar el diseño del plan de acción para la empresa

Dar continuidad al proceso de mejora y a los avances alcanzados por la empresa

Contenidos centrales

¿Cómo estamos?Decisión y compromiso de mejora a partir de cómo estamos (empresa)

Módulo 1 Módulo 2. Módulo 3. Módulo 4.

Asistencia en la determinación de acciones para eliminar un punto crítico de la gestión de la empresa

- Medición y verificación de mejora de la empresa

- Diseño de plan de acción conjuntamente con empresario y colaboradores claves

- Elaboración del Plan de acción en base a resultado de autoevaluaciones de la empresa

- Aplicación del Plan de acción

Contenidos a valorar y ejecutar: “El colaborador feliz”

Contenidos a valorar y ejecutar: “El cliente feliz”

Contenidos a valorar y ejecutar: “Procesos eficientes”

Contenidos a valorar y ejecutar: “Mejora continua”

¿Qué hacen? Empresario y colaboradores

Valoran el saber la situación de la empresa. Aplican autoevaluación (1)

Aprenden haciendo A:- Motivar y mejorar el ambiente de trabajo de los

colaboradores, reconocidos en su participación en el logro de los objetivos de la empresa.

- Atender y dar servicios de calidad y competitivos al turista, satisfacer necesidades y expectativas del cliente externo.

- Determinar los procesos de la empresa para que sean eficientes y optimicen la gestión empresarial.

- Valorar e iniciar la mejora continua en la empresa desde la gestión.

Recogen recomendaciones del asesor para eliminar punto crítico

Reportan mejoras y reciben nuevos aportes

- Analizan resultados obtenidos de la empresa

- Elaboran y aplican Plan de acción y cronograma como mejora continua.

Deciden mejorar la situación de la empresa.Firman compromiso de mejora.

Aplican mejoras con el apoyo del asesor.

- Aplican la autoevaluación/ indicadores (2)

- Aplican colaboradores evaluación a empresario

¿Qué hace? El facilitador

Sensibiliza y motiva a empresarios y colaboradores claves a VER la situación de su empresa para mejorarla

Moviliza el proceso de aprendizaje del empresario y colaboradores claves, aplicando los 4 módulos de capacitación.

Asesora en forma personalizada a la empresa.

Asesora en forma personalizada a empresa.

No participa

Orienta la identificación y el análisis de los resultados de la situación de la empresa.Induce a empresario a que decida mejorar la empresa

Facilita la capacitación en forma vivencial y positiva, desarrollando la metodología vivencial

- Dialoga y aporta.- Propone una ruta

metodológica para la aplicación de mejoras.

- Dialoga y aporta al nivel de mejora alcanzado por la empresa.

- Procesa y compara resultados de autoevaluación 1 y 2.

- Orienta diseño de Plan de acción como mejora continua.

No participa

36

¿Qué herramientas se utilizan?

Formato de autoevaluación y de resultados (1)

Resultados de autoevaluación de la empresaGuía de asistencia técnica

Formato de autoevaluación y de resultados (2)

Hoja de nivel de mejora alcanzado de la empresa

Formato de asistenciaEvaluación de satisfacción de la capacitación y del facilitador, en forma anónima

Registro del punto crítico y mejoras a aplicar

Guía de evaluación y monitoreo

Diseño base del del Plan de acción desarrollado con el facilitador

Carta de compromiso por empresa

Plan de sesión por cada móduloRegistro de visita y recomendaciones

Registro del nivel alcanzado de la empresa

Documentos de consulta recibidos en las fases previas

- Plan de sesión - Guía de

autoevaluaciónFormato de asistencia

Informe de asistencia técnica

- Registro de visita. - Informe de

evaluación y monitoreo

Resultados esperados

- Resultados de la autoevaluación de la emrpresa

- Empresario y colaboradores conscientes de sus necesidades de mejora

- Asistentes aprobados certificados por su participación en la capacitación

- Acuerdo y registro de empresas a ser visitadas para la asesoría técnica: fecha y hora

- Registro de puntos críticos identificados.

- Registro de la ruta metodológica para la aplicación de mejoras

- Plan de acción básico para la empresa

- Registro de evaluación y mejoras logradas por la empresa

- Plan de acción elaborado por empresario y colaboradores

Veamos las actividades básicas que se desarrollan en cada una de las fases del Programa MGE:

3.1.1. Fase I: Autoevaluación

Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos, son capaces de conocer y analizar la situación actual de su empresa, evaluada en contraste con los indicadores establecidos en cada módulo educativo del Programa MGE, para el mejoramiento de la gestión empresarial.

Una rápida mirada de cómo se desarrolla la fase:

a. Participan el empresario y colaboradores de la empresa de servicio turístico.

b. Empresario y colaboradores resuelven 01 Formato de Autoevaluación de su empresa (Anexo 01)

c. Registran las respuestas de la Autoevaluación, de la situación actual de su empresa, en la hoja de resultados. Luego, las respuestas son procesadas.

d. Los resultados de la autoevaluación son entregados al empresario. Los resultados revelan fortalezas y debilidades por cada indicador, los cuales son analizados con la ayuda del facilitador, el primer día de la Fase II: Capacitación.

e. Los resultados analizados de la empresa, dan cuenta de qué aspectos o situaciones de la empresa se debe mejorar.

f. Luego, se invita al empresario a decidir si quiere participar en el programa para aprender haciendo a mejorar la gestión de su empresa.

g. Si la respuesta del empresario es un sí, se le entrega al empresario un contrato – compromiso, lo firma como gesto de querer continuar participando de las siguientes fases.

37

3.1.2. Fase II: Capacitación

Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos, son capaces de conocer y experimentar conocimientos, estrategias y herramientas para mejorar el sistema de gestión de la empresa.


a. El evaluador visita la empresa y es recibido por el empresario, para la evaluación. En esta fase se desarrollan 04 módulos educativos: a) El Colaborador Feliz. 2) El Cliente Feliz. 3) Procesos Eficientes y 4) Mejora Continua. Cada uno de ellos toca los aspectos más relevantes relacionados a la gestión empresarial.

b. Para cada módulo es programado un tiempo de cinco horas académicas, tiempo adecuado para desarrollar una sesión de aprendizaje vivencial y siguiendo lo que indica la educación de adultos, entendiendo que los participantes son adultos que trabajan y dejan responsabilidades que atender cuando están en la capacitación.

c. Se entrega a los actores de cada empresa un módulo auto instructivo para ser trabajado en aproximadamente 8 horas semanales, de forma independiente; en él se encuentran los contenidos de los cuatro módulos y ejercicios para continuar fortaleciendo el aprendizaje.

d. Los contenidos que presentan los módulos son pautados en su desarrollo por un ciclo de aprendizaje.

e. Se desarrolla cada uno de los módulos educativos del programa, bajo la metodología vivencial.

f. Se aplica una evaluación de satisfacción de la capacitación y evaluación del facilitador (Anexos 02 y 03).

g. Como producto logrado, durante los cuatro días y 20 horas de capacitación, cada empresa cuenta con la identificación de un punto crítico de la gestión de su empresa, el cuál será trabajado en la Fase III: Asistencia Técnica.

h. Para recibir el diploma de participación del Programa MGE, es necesario cumplir con los siguientes requisitos:

- Récord de asistencias: haber asistido a por lo menos 15 horas de capacitación.

- Aprobación de evaluaciones: a) de apreciación del facilitador en relación a la participación significativa del participante y b) haber determinado el punto crítico de la gestión de su empresa.

3.1.3. Fase III: Asistencia Técnica

Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos son capaces de determinar cómo erradicar un punto crítico de la gestión, con el apoyo del asesor y acciones de mejora.


a. El asesor visita la empresa y es recibido por el empresario para desarrollar una agenda de trabajo: erradicar el punto crítico identificado en la fase anterior.

b. Hacer un recorrido en el área o lugar donde se genera el punto crítico, para analizarlo.

c. Determinar conjuntamente con el empresario y colaboradores qué acciones aplicar en la empresa para eliminar el punto crítico.

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d. Aplicar el registro de visita, y registro de recomendaciones de actividades o acciones a ejecutar por la empresa para eliminar el punto crítico.

e. Esta fase se desarrolla en un tiempo de 02 horas de asesoría por empresa

f. Durante las dos horas, la asistencia técnica se dará en dos momentos, uno para conversar y dar aportes técnicos sobre la base de la situación de la empresa, y el otro momento, dando un recorrido a las instalaciones de la empresa y revisando sus documentos.

g. Se establece un plan de acciones de mejora por empresa, utilizando el formato “Plan de acciones de mejora” donde se registra las acciones a aplicar para eliminar el punto crítico como mejora.

h. El facilitador, elabora un informe de la asesoría (Anexos 04 y 05)

3.1.4. Fase IV: Monitoreo y Evaluación

Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos son capaces de evaluar el progreso de la empresa luego de haber aplicado mejoras y de asesorar el diseño del plan de acción para lo sucesivo del trabajo de la empresa.


a. Se verifica las mejoras haciendo un recorrido en la empresa con el acompañamiento del empresario.

b. El empresario va explicando lo implementado como acciones para eliminar el punto crítico determinado en la asistencia técnica.

c. Se aplica por segunda vez, la autoevaluación, se procesa los resultados, el asesor elabora un cuadro comparativo para visualizar las mejoras o el no avance.

d. En reunión de trabajo, el asesor, el empresario y los colaboradores claves, dialogan del trabajo de mejora en relación a los resultados comparativos obtenidos.

e. Con la participación del facilitador, el empresario y los colaboradores, se valora haciendo uso del formato de autoevaluación, la nueva situación de la empresa, los aspectos mejorados y los que se encuentran en proceso, contrastando con los resultados obtenidos en la Fase I: Autoevaluación.

f. Se orienta al empresario y sus colaboradores en el diseño de un Plan de acción como mejora continua, el asesor da recomendaciones y estimula a que el empresario y colaboradores, en unidad, continúen su proceso de mejora.

g. El asesor, registra e informa la evaluación de la empresa y da a conocer sus apreciaciones de cada empresa en relación al impacto del Programa MGE para las empresas de servicio turístico (Anexo 06)

3.1.5. Fase V: Plan de Acción

Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos son capaces de dar continuidad a su proceso de mejora de manera autónoma, desarrollando y aplicando su Plan de acción, y realizando periódicamente nuevos diagnósticos.


Esta fase es de responsabilidad de los actores de la empresa, por lo que no participa de ella el facilitador. La empresa es graduada y se les recomienda continuar y no romper el proceso de mejora continua de la gestión de su empresa, dando continuidad a la participación tanto del empresario como de los colaboradores en el proceso.

39

3.2. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS FASES POR OBJETIVOS Y TIEMPO

En el Programa MGE, cada fase tiene un tiempo de ejecución y un propósito a lograr según el tiempo estipulado. Tener esta información permite planificar el proceso enseñanza y aprendizaje de las herramientas que serán empleadas para la mejora de los sistemas de gestión de la empresa prestadora de servicios turísticos.

Gráfico 01. Fases del Programa MGE respecto a los tiempos de implementación y objetivos

1 día=4 horas 4 días=20 horas2 horas por

empresa2 horas por

empresa

La empresadecide: es

permanente

FASES

Plan deacción

Evaluación yMonitoreo

Capacitación

Asistenciatécnica

AutoEvaluación

Reconocen su avance. Cuentan con Plan de Acción y lo ejecutan de manera autónoma.

Reportan las mejoras ejecutadas en su empresa y reciben aportes.

Fortalecen experiencias y experimentan nuevos conocimientos para mejora del sistema de gestión.

Identifican puntos críticos, deciden eliminarlos. Aplican mejoras.

Miran y analizan la situación actual de su empresa. Deciden participar en el programa.

Fuente: Guía metodológica del facilitador – Programa MGEElaboración: propia

Duración de las fases por tiempo en hora y días

FASE TIEMPO POR EMPRESA EN HORAS TIEMPO EN DIAS

F1. Autoevaluación 04 horas 1 día

F2. Capacitación 20 horas 4 días

F3. Asistencia técnica 02 horas por empresa Según número de empresas a atender

F4. Evaluación y monitoreo 02 horas por empresa Según número de empresas a atender

F5. Plan de Acción PermanentePermanente (es de total responsabilidad de la empresa, continuidad liderado por el empresario)

TOTAL: 28 horas de responsabilidad del programa 13 días aprox.

41

4

EL CICLO DE APRENDIZAJEY LAS FASES

“El logro de cualquier objetivo está condicionado al conocimiento, la voluntad y la acción. A menos que

estas tres condiciones estén dadas, no existe ejecución o consumación”

Abdul´l-Bahá

¿SABEMOS INVERTIR?

¿Qué pensaría si recorre un restaurante, ingresa a la cocina y encuentra en los basureros las ollas y cubiertos recién adquiridos sin usar?

Lo mismo ocurre cuando nos capacitamos y descartamos los conocimientos al no aplicarlos

Nuestra capacidad en gestión es débil y hace uso indebido de la inversión, convirtiéndola en pérdida: tiempo, dinero, oportunidad de crecimiento, etc.

1. ¿Las MYPES tienen en cuenta en sus planes de crecimiento, invertir en el desarrollo humano de su empresa?


43

4.1. EL CICLO DE APRENDIZAJE

El ciclo de aprendizaje del Programa MGE puede ser dividido en fases que permiten modelar y medir la intervención educativa y la aplicación de la metodología vivencial.

EL CICLO DE APRENDIZAJE DEL PROGRAMA MGE

MIRANDO LAEMPRESA

(1)

Aplicandomejoras.

IDEANDOACCIONES

(3)

FIJANDOMEJORAS

(4)

INNOVANDOEXPERIENCIAS

(2)

Planeando

la acción.

Situaciónactual dela empresa.

Conocimientoexperimentadoy reflexionado.

EMPRESARIOS Y COLABORADORES

CLAVES DE LA EMPRESA DE

SERVICIO TURÍSTICO

Este ciclo ayuda a modelar y asegurar que el proceso de aprendizaje de las empresas prestadoras de servicios turísticos de los diferentes destinos sea conocido y valorado según la estructura educativa que presenta el Programa MGE, evitando que el programa sea aplicado desde la lectura individual del facilitador y asesor, y no como un equipo profesional que aplica lo que ha sido diseñado y elaborado como programa.

De esta forma, es posible organizar las sesiones de aprendizaje, herramientas y ejercicios, logrando que el desempeño del facilitador y asesor del programa se mantenga bajo una misma metodología, la vivencial, facilitando la medición del nivel de mejora del aprendizaje y de las empresas bajo los mismos criterios e indicadores.

Al respecto, los facilitadores y asesores antes de iniciar el trabajo con estas empresas, se preparan participando en el taller de formación de facilitadores/ asesores “Transformando la capacitación en una experiencia de aprendizaje vivencial”.

El ciclo de aprendizaje de la metodología vivencial para el Programa MGE permite desarrollar las fases de intervención del programa y módulos educativos, teniendo en cuenta los diferentes estilos y ritmos de aprender del adulto. El comienzo del ciclo siempre es práctico: actuar, hacer algo, para después poder explorar sobre la base real. Esta exploración, apropiadamente guiada, proporciona información de calidad. Dicha información estructurada y secuenciada forma la base de una nueva comprensión práctica y operativa de la situación de la empresa. Esta nueva comprensión, a su vez, constituye una nueva base a partir de la cual es posible actuar, volviendo así a comenzar el ciclo de aprendizaje y cambio (Fuente: http://www.sctsystemic.com).

44

Lectura de las fases del ciclo de aprendizaje del Programa MGE:

a. Mirando la empresa

Empresario y colaboradores dan cuenta de la situación de su empresa, identificando debilidades y fortalezas. Ponen sus experiencias anteriores frente a las actuales para identificar su situación actual.

El facilitador inicia esta fase de aprendizaje con una “experiencia estructurada” para que los participantes experimenten el conocimiento. Los participantes explicitan sus capacidades y competencias, habilidades técnicas y sociales, sentimientos, voluntad, lenguaje corporal, verbal, etc. Luego reflexionan en forma crítica el hacer.

Todas las fases de intervención del Programa MGE aplican esta fase de aprendizaje al inicio de la sesión o fase.

b. Innovando experiencias

El diálogo y la confianza entre los participantes y facilitador ayudan a crear un ambiente agradable para conocer nuevos enfoques y herramientas, como aprendizaje, para aplicar en la empresa.

En este momento, el facilitador ayuda a vincular la reflexión lograda en la “experiencia estructurada” con el nuevo conocimiento, permitiendo iniciar una segunda reflexión, es decir, la “realidad de la empresa” es confrontada con las nuevas experiencias o conocimientos.

Se da una innovación del conocimiento y las experiencias como antesala a la siguiente fase.

c. Ideando Acciones

Los participantes comparten, analizan y evalúan en grupo lo logrado hasta ese momento. Procesan la innovación de las experiencias, la confrontan con sus experiencias actuales y extraen lo que les va ayudar a mejorar. Dan a conocer el valor de lo trabajado y analizado. Resuelven actividades, ejercicios vivenciales, herramientas, etc., para continuar aprendiendo a aplicar la innovación de experiencias, conocimiento y herramientas en la empresa. Inician a idear acciones de mejora de la gestión de la empresa.

d. Fijando mejoras

En este momento, se establece el vínculo entre la comprensión presente y la aplicación futura. Se inicia la planificación, “¿y ahora qué?”, verificando todo lo trabajado en las fases anteriores y así, identificar los aspectos o puntos críticos a erradicar para mejorar la gestión de la empresa, con la participación del empresario y colaboradores, como unidad.

4.2. EL CICLO DE APRENDIZAJE Y LAS FASES DEL PROGRAMA

Las personas aprenden mejor cuando sienten que están en control de su proceso de aprendizaje, es decir, cuando son considerados los protagonistas en lo que aprenden.

Las fases o momentos del ciclo de aprendizaje guardan relación con cada una de las fases del Programa MGE, subrayando la participación activa de los actores de la empresa: empresario y colaboradores.

45

y En la Autoevaluación: declaran la situación actual de su empresa desde la mirada del empresario y sus colaboradores.

y En la Capacitación: participan ejecutando un “ejercicio estructurado” para dar cuenta de sus experiencias y saberes previos en relación a los contenidos.

y En la Asistencia Técnica: determinan el punto crítico a eliminar dentro de la empresa.

y En la Evaluación y Monitoreo: declaran las acciones aplicadas como mejora de la empresa.

y En la Mejora Continua: planean el proceso de mejora continua a partir de los nuevos conocimientos que adquirirán.

MIRANDO LA EMPRESA

(1)

y En la Autoevaluación: evalúan la situación de la empresa bajo indicadores.

y En la Capacitación: desarrollan los nuevos conocimientos; dialogan y confrontan su experiencia actual con lo nuevo.

y En la Asistencia Técnica: con el apoyo del asesor trabajan en forma conjunta para erradicar el punto crítico y mejorar.

y En la Evaluación y Monitoreo: la nueva situación de la empresa es medida bajo indicadores y recogen aportes del asesor.

y En la Mejora Continua: recogen sus apreciaciones para continuar eliminando puntos críticos

INNOVANDO EXPERIENCIAS

(2)

y En la Autoevaluación: analizan y socializan los resultados, como unidad empresarial, de la situación de su empresa.

y En la Capacitación: en trabajo de grupo, comparten, analizan y evalúan lo aprendido hasta este momento. Resuelven ejercicios para aplicar la innovación de experiencias.

y En la Asistencia Técnica: procesan y analizan las mejoras aplicadas en la empresa y recogen nuevas recomendaciones del asesor para continuar el proceso de mejora.

y En la Evaluación y Monitoreo: como equipo empresarial dan cuenta y evalúan cómo implementaron las mejoras. Aplican una segunda medición de la situación de la empresa (Autoevaluación -2)

y En la Mejora Continua: analizan los resultados de su empresa como proceso.

IDEANDO ACCIONES

(3)

46

y En la Autoevaluación: deciden mejorar y firman compromiso para iniciar a mejorar la situación de la empresa participando en el Programa MGE.

y En la Capacitación: proyectan aplicar la mejora en la empresa con la participación del empresario y sus colaboradores, saben qué aspectos de la situación de la empresa mejorar.

y En la Asistencia Técnica: elaboran y aplican un plan de acciones de mejora para eliminar el punto crítico y recogen recomendaciones del asesor.

y En la Evaluación y Monitoreo: proyectan aplicar los nuevos aportes del asesor.

y En la Mejora Continua: proyectan planes de mejora continua y valoran el reconocimiento por el nivel de mejora alcanzado.

FIJANDO MEJORAS

(4)

47

5

LOS PLANES DE SESIÓN DE LAS FASES

“Lo que escucho lo olvido,Lo que veo lo recuerdo.

Pero lo que hago, lo entiendo”

Confucio

VER PARA COMPETIR

¿Podría usted competir en una carrera de pistas siendo el único de los competidores que tiene los ojos vendados?

¿Ganaría o perdería?

Lo mismo ocurre en la empresa cuando empresario y colaboradores actúan sin leer el mercado queriendo responder en forma positiva a las necesidades y expectativas del cliente.

Para competir hay que sacarse las vendas.

1. ¿Las empresas tienen claro cuáles son los requisitos para actuar en forma competitiva?


49

5.1. LOS PLANES DE SESIÓN DE APRENDIZAJE

Los planes de sesión de aprendizaje son herramientas de uso del facilitador. Presentan los objetivos y contenidos en forma organizada para su desarrollo, utilizando herramientas o ejercicios vivenciales y señalando el tiempo en el marco de las fases del ciclo de aprendizaje, diseñado para movilizar el proceso de aprendizaje y la metodología del Programa MGE.

Los ejercicios o herramientas que se mencionan en los planes de sesión serán trabajados para su aprendizaje con los facilitadores y asesores, en el taller de formación de facilitadores “Transformando la capacitación en una experiencia de aprendizaje vivencial”

PLAN DE SESIÓNFASE I. AUTOEVALUACIÓN

Objetivo: determinar la situación actual de la empresa; fortalezas y debilidades identificadas, con la aplicación de indicadores según contenidos educativos empresariales del Programa MGE

Productos esperados:1) La autoevaluación y resultados de cada empresa y 2) Carta de compromiso de cada empresa para a participar en el Programa MGE

NOMBRE DEL MÓDULO: AUTOEVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA

Nombre de la actividad o sesión Objetivo Temas/ contenidos Ejercicio vivencial o herramienta

Saludo institucional y presentación de participantes

Generar un clima de encuentro entre adultos sabiendo quiénes son

Encuentro amical entre participantes y facilitador

Ejercicio: ¿Quiénes somos?

Presentación del nombre del programa, fase y objetivos

Presentar el nombre del encuentro Nombre y objetivos de la fase I

PPT

Presentación de la fase IConocer cómo se ejecuta la fase I

MIRANDO LA EMPRESA (1)Los objetivos y actividades de la fase I

PPT

Presentación de formato de autoevaluación

Explicar el manejo del formato de Auto evaluación

El formato de Autoevaluación Hoja de formato Autoevaluación

Los equipos por empresa resuelven la autoevaluación.

Asegurar que la autoevaluación se resuelva paso a paso.

Acompañamiento a los grupos Trabajo de equipo de cada empresa.

Tabulación y resultados de la situación de la empresa.

Conocer los resultados de la empresa.

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)Los resultados de mi empresa

Hoja de tabulación.

Los equipos conversan de los resultados de su empresa entre ellos y con el facilitador.

Analizar los resultados de la empresa.

IDEANDO ACCIONES (3)Así estamos como empresa

Hoja de resultados.

Presentación de la Fase II como oportunidad de mejora de la empresa.

Dar a conocer las fases del Programa MGE y en especial la fase II como oportunidad de mejora de la empresa.

FIJANDO MEJORAS (4)El Programa MGE es una oportunidad de mejora.

PPT

Los equipos de cada empresa conversan y deciden mejorar.

Acompañar la reflexión para la acción.

Decido mejorar. Carta de compromiso por empresa.

Los participantes conocen el cronograma de los próximos encuentros.

Planificar la asistencia a las siguientes fases.

Cuándo asistir y producir.Hoja de fechas y horas de la capacitación.

50

PLANES DE SESIÓN DE LA FASE II. LA CAPACITACIÓN

Objetivo: experimentar y comprender conocimientos, estrategias y herramientas modernas y aplicables a mejorar sistemas de gestión de la empresa de servicio turístico.

Producto esperado: a) 01 Perfil del empresario, forma de pensar y actuar, para aplicar mejoras en la gestión de su empresa. b) 01 punto crítico identificado para ser trabajado en la asistencia técnica.

MÓDULO 1. EL COLABORADOR FELIZ

Objetivo a lograr: comprender y experimentar la importancia del desarrollo de una cultura corporativa con un buen ambiente laboral, motivación, colaboración y desarrollo humano para los colaboradores, base para el logro de los objetivos del negocio

Nombre de la actividad o capítulo Objetivo Temas/ contenidos Ejercicio vivencial o herramienta

Introducción a las experiencias y contenidos a desarrollar

Conocer expectativas y conocimiento del tema

La cultura corporativa de la empresa

Ejercicio vivencial:“El nudo gordiano”

Capítulo 1.La cultura corporativa y su impacto en las organizaciones

Conocer y valorar la formación de la cultura corporativa en su empresa

MIRANDO LA EMPRESA (1)Dialogo entre participante y facilitador con el apoyo de preguntas establecidas

- Ejercicio vivencial “Diálogo participativo para el intercambio”

- Batería de preguntas

- Ejercicio “Registro de ideas”

Conocer nueva información y contrastar con la experiencia de los participantes

INNOVANDO EXPERIENCIA (2)- Cultura corporativa y sus

elementos- Cómo formar cultura corporativa

en la empresa- Cultura corporativa y reputación

PPT

Descubrir características de la cultura corporativa de la empresa, compartiendo ideas entre los miembros de la empresa

IDEANDO ACCIONES (3)Características de la cultura corporativa de mi empresa

Las empresas, determinan características/ comportamiento que den cuenta de la cultura corporativa de su empresa

Capítulo 2.El ambiente laboral y la motivación en la empresa

Conocer las expectativas y manejo de los temas de los participantes

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)Proceso básico de la motivación: ¿Cómo aumentar la motivación del colaborador?¿Cómo evaluar y mejorar el ambiente laboral?

PPT

Observar y experimentar el lenguaje corporal en relación a motivación y agrado del ambiente

IDEANDO ACCIONES (3)¿Cómo expresamos nuestra motivación y el agrado por el ambiente laboral?

Ejercicio vivencial “El baile de todos” (música de grupo)Procesan lo aprendido y lo expresan para compartir

Capítulo 3.Colaboración y desarrollo humano

Conocer las expectativas y manejo de los temas de los participantes

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)La colaboración y el desarrollo humano en los resultados de negocio la empresaResponsabilidad empresarial

PPT

Expresan acciones, estrategias y herramientas para el desarrollo de los colaboradores de la empresa

FIJANDO MEJORAS (4)¿Cómo promover el desarrollo del equipo humano de la empresa (motivación, ambiente laboral y desempeño humano y profesional de los equipos de la empresa)

Trabajo de grupo y plenaria Se confrontar ideas para crecer: Reflexión para la acción”

51

MÓDULO 2. CLIENTE FELIZ

Objetivo a lograr: experimentar y comprender cómo aplicar las principales herramientas de mejora en la gestión del servicio y atención al cliente, con valores diferenciados, considerando las necesidades y expectativa del cliente para su satisfacción.

Nombre de la sesión Objetivo Temas/ contenidos Ejercicio vivencial o herramienta

Introducción a las experiencias y contenidos a desarrollar

Recordar en forma ordenada los momentos y el módulo I para comprobar y reforzar los aprendizajes logrados

Los temas trabajados, en forma ordenada, del módulo I

- Ejercicio “El hilo conductor”- Batería de preguntas

Capítulo 1.Conocimiento del clientes: servicios y expectativas

Identificar y compartir sus experiencias en relación al cliente

MIRANDO LA EMPRESA (1)Experiencias de los clientes y sus características de consumo del servicio

- Trabajo de grupo- Plenaria y análisis “Pin pon”

Comprender en qué consiste la gestión del servicio al cliente para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)- Paradigma de consumo y los

clientes.- Gestión del servicio de calidad- Personal de contacto y las

expectativa del cliente

PPT

Reconocer cuán preparados estamos para atender al cliente (expresar las vivencias)

IDEANDO ACCIONES (3)Identificar necesidad y/ o expectativa, actitudes y objetivo a lograr en atención al cliente, según comportamiento del cliente

- Trabajo de grupo- Matriz de análisis de atención al

cliente- Mini-plenaria

Capítulo 2.Atención al cliente

Comprender la dinámica del servicio al cliente considerando los mecanismos de mejora de satisfacción para orientar los esfuerzos organizacionales en alcanzar sus objetivos

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)- Uso del teléfono: comunicar

calidad- Tratamiento de los problemas en el

servicio: quejas y reclamos de los clientes

PPT

Experimentar y definir criterios de calidad para la comunicación con el cliente

IDEANDO ACCIONES (3)- Los elementos de una

comunicación de calidad frente a la necesidad y/o expectativa del cliente.

- “El teléfono malogrado”- Diálogo abierto y registro de ideas

principales

Capítulo 3.Medición de la satisfacción del cliente

Desarrollar un proceso de medición de la satisfacción del cliente, analizar sus resultados y establecer consensos para la mejora.

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)- Evaluación del servicio.- Herramientas de medición de la

satisfacción.

PPT

Experimentar la medición del servicio, utilizando una herramienta, luego analizando el resultado y proponiendo mejoras

FIJANDO MEJORAS (4)Medición del servicio.

- Trabajo de grupo- Herramienta de medición de

satisfacción del servicio- Diálogo, análisis de los resultados y

propuesta

52

MÓDULO 3. PROCESOS EFICIENTES

Objetivo a lograr: experimentar y comprender la implementación del enfoque de procesos y documentación, cultura del orden y limpieza como parte de la mejora continua a través del Programa 5´S, para la mejora de los sistemas de gestión de la empresa.


Capítulo 1.Enfoque de procesos

Determinar el enfoque de proceso en relación a los procesos de mi empresa

MIRANDO LA EMPRESA (1)Los procesos dan cuenta del servicio que se brinda al cliente

“Ordenado los procesos” en grupos de dos participantes

INNOVANDO LA EXPERIENCIA (2)- ¿Qué es un proceso?

- Los procesos de mi empresa

- Los clientes de mi empresa y requisitos identificados

PPT

Identifican sus procesos y los ordenan

IDEANDO ACCIONES (3)Los procesos de mi empresa

Trabajo de grupo por empresa - Parte 1

Capítulo 2.Estandarización de procesos

Comprender que todo proceso debe estandarizarse a través de su documentación de tal manera que permite describir cómo trabaja la organización

INNOVANDO LA EXPERIENCIA (2)- El flujograma de los procesos de la

empresa y documentación- Identificación del punto crítico- Definición de objetivos e

indicadores- Análisis de las mediciones

PPT

Elaboran el flujo grama de sus procesos y puntos críticos.

IDEANDO ACCIONES (2)Los procesos de mi empresa en los mapas

- Trabajo de grupo por empresa- Parte 2

- Plenaria y recojo de mejoras

Identifico mis puntos críticosTrabajo de grupo por empresa, asesorado. – Parte 3

Determino objetivos e indicadoresTrabajo de grupo por empresa, asesorado. Parte 3

Capítulo 3.Implementación del Programa 5´s

Conocer las 5 S como metodología para mejorar las condiciones de trabajo y moral del personal

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)- ¿Qué son las 5 S y cuáles sus

beneficios?- ¿Cómo implementar las 5 S?- Las 5 S y la mejora continua

PPT

Experimentar la aplicación del descarte

FIJANDO MEJORAS (4)Aplicar la hoja de descarte en el lugar

- Trabajo de grupo por empresa- Parte 4

- Plenaria

53

MÓDULO 4. MEJORA CONTINUA

Objetivo a lograr: experimentar y comprender la mejora continua como gestión de la calidad, desarrollando actividades en el marco de un ciclo PHVA y aplicando indicadores que midan el nivel de mejora de los sistema de gestión de la empresa


Iniciando el proceso de mejora continua

Experimentar los requisitos para fijar el objetivo en un proceso de mejora continua.

MIRANDO LA EMPRESA (1)Saber fijar el objetivo para la mejora continua

Ejercicio “Tiro al cesto”Socializar las experiencias y aprendizajes logrados

Capítulo 1. Mejora continua e identificación de oportunidades de mejora

Conocer cómo se integra la mejora continua en la gestión de la calidad

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)- Mejora continua y la competitividad- Mejora continua en el sistema de

gestión de calidad- Identificación de problemas y

acciones de mejora continua

PPT

IDEANDO ACCIONES (3)El Problema y posibles soluciones

Ejercicio por empresa: “ El problema de mi empresa”

Capítulo 2.Gestión de la mejora continua

Conocer la aplicación de técnicas y métodos de solución de problemas

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)- Solución de problemas: 5W+2H y el

ciclo PHVA- Participación de la dirección- Estructura organizacional para

sostener la mejora continua

PPT

IDEANDO IDEAS (3)¿Cómo aplico los modelos PHVA y 5W2H a mi empresa?

Por grupo empresarial, aplican:5W+2H y Ciclo PHVA con la información de su empresa

Capítulo 3.Formulación de proyectos de mejora

Formular proyectos de mejora, usando criterios que aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y eficiente

INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)- Formulación y desarrollo de un

proyecto de mejora- Organización del equipo.- Formulación de un proyecto de mejora

en cuidado del medio ambiente para servicios turísticos.

PPT

FIJANDO MEJORAS (4)La reflexión de mejora continua expresada en el Plan o Proyecto

Trabajo de grupo por empresa.“Mi Plan de Mejora empresarial”

54

PLAN DE SESIÓN Fase 3. Asistencia Técnica

Tiempo: 2 horas

La asistencia técnica es una experiencia se realiza en la empresa. Se recomienda manejar la siguiente agenda para esta fase:

1. Establecer una sesión de trabajo, el empresario debe tener claro que ese momento no es para estar atendiendo las actividades de la empresa

2. De manera compartida se establece que el encuentro se dará en dos momentos: a) determinar el punto crítico identificado en la capacitación, b) hacer un recorrido por las instalaciones de la empresa en compañía del empresario y revisar documentación que dé cuenta de la gestión empresarial

3. Compartir lo observado y si es el caso, reformular el punto crítico

4. Establecer las acciones que ayudarán a eliminar el punto crítico

5. Llenar los registros que evidencian la asistencia técnica

PLAN DE SESIÓN Fase 4. Evaluación y Monitoreo

Tiempo: 2 horas

Se recomienda desarrollar la siguiente agenda:

1. Iniciar el desarrollo de esta fase, dialogando con el empresario y colaboradores claves de la empresa, preguntar cómo les ha ido en la aplicación de la mejoras. Esto genera confianza

2. Invitarles que les acompañe para ver los resultados, haciendo un recorrido por las instalaciones de la empresa y revisando documentos, si se diera el caso que está en proceso la mejora, dar alcances o recomendaciones. Es el momento de estimular que continúen

3. Dialogar entorno a los avances, aún si estos estuvieran en proceso.

4. Aplicar la Autoevaluación, pedirles que cuando estén resolviéndola no atiendan tareas de la empresa

5. El asesor tabula los resultados, mientras los colaboradores y el empresario evalúan al programa

6. Los colaboradores evalúan el desempeño de su empresario, en forma anónima, en relación a su gestión de cambio en la empresa.

7. Se dialoga con todos y se les presenta los resultados de las autoevaluaciones (inicial y final), se compara y se subraya el avance

8. Se cierra el encuentro, estimulando la motivación y decisión de seguir mejorando, con los participantes de la empresa, se diseña el plan de acción y se les deja como tarea que la fortalezcan

55

5.2. LOS MÓDULOS DE LA CAPACITACIÓN

Los contenidos que se desarrollan en la Fase II: Capacitación, se presentan en una estructura de cuatro módulos denominados: “El Colaborador Feliz”, “El Cliente Feliz”, “Procesos Eficientes” y “Mejora Continua”. Cada uno de ellos contiene conocimientos que ayudarán a mejorar la gestión de la empresa. El tiempo estimado para el desarrollo de toda la capacitación es de 20 horas académicas, considerando 05 para cada módulo.

Sus contenidos o temas son adaptados y desarrollados tomando en cuenta los resultados de la autoevaluación de la empresa. El facilitador del Programa MGE dará el “mayor peso” al contenido del indicador que en la autoevaluación indica debilidad, y se apoyará en el indicador que da a conocer fortaleza. Este ejercicio será confrontado y validado con los participantes del taller de capacitación.

5.2.1. MÓDULO 1. EL COLABORADOR FELIZ

a) Objetivo general

Comprender y experimentar la importancia del desarrollo de una cultura corporativa con un buen ambiente laboral, motivación, colaboración y desarrollo humano para los colaboradores, base para el logro de los objetivos del negocio.

Capítulo 1.La cultura corporativa y su impacto en las

organizaciones

Capítulo 2.El ambiente laboral y la motivación en la

empresa

Capítulo 3.Colaboración y

desarrollo humano

Contenidos

y La cultura corporativa y sus elementos

y Cómo formar cultura corporativa en la empresa

y Cultura corporativa y reputación

Contenidos

y Proceso básico de la motivación: ¿cómo aumentar la motivación del colaborador?

y ¿Cómo evaluar y mejorar el ambiente laboral?

Contenidos

y Colaboración y desarrollo humano en los resultados del negocio

y La empresa y la responsabilidad social

y Desarrollo del equipo humano de la empresa

5.2.2. MÓDULO 2. EL CLIENTE FELIZ

a. Objetivo general

Experimentar y comprender cómo aplicar las principales herramientas de mejora en la gestión del servicio y atención al cliente, con valores diferenciados, considerando las necesidades y expectativa del cliente para su satisfacción.

56

Capítulo 1.Conocimiento del cliente: servicios y

expectativas

Capítulo 2.Atención al cliente

Capítulo 3.Medición de la

satisfacción del cliente

Contenidos

y Paradigma de consumo y los clientes

y Gestión del servicio de calidad

y Personal de contacto y las expectativas del cliente

Contenidos

y Uso del teléfono: comunicar calidad

y Tratamiento de los problemas en el servicio: quejas y reclamos de los clientes

Contenidos

y Evaluación del servicio

y Herramienta de medición de la satisfacción del cliente

5.2.3. MÓDULO 3. LOS PROCESOS EFICIENTES

a. Objetivo general

Experimentar y comprender la implementación del enfoque de procesos y documentación, así como cultura del orden y limpieza como parte de la mejora continua a través del Programa 5´S.

Capítulo 1.Enfoque de procesos

Capítulo 2.Estandarización de

procesos

Capítulo 3.Implementación del

Programa 5 S

Contenidos

y ¿Qué es un proceso? Clases de procesos típicos

y Los procesos de mi empresa -mapa

y Los clientes de mi empresa y requisitos identificados

Contenidos

y El flujograma de los procesos de la empresa y documentación

y Identificación del punto crítico

y Definición de objetivos e indicadores

y Análisis de las mediciones

Contenidos

y ¿Qué son las 5 S? y sus beneficios.

y ¿Cómo implementar las 5 S?

y Las 5 S y la mejora continua

57

5.2.4. MÓDULO 4. MEJORA CONTINUA

a. Objetivo general

Experimentar y comprender la mejora continua como gestión de la calidad, desarrollando actividades en el marco de un ciclo PHVA y aplicando indicadores que midan el nivel de mejora de los sistemas de gestión de la empresa.

Capítulo 1.Mejora continua e identificación de

oportunidades de mejora

Capítulo 2.Gestión de la mejora

continua

Capítulo 3.Formulación de

proyectos de mejora

Contenidos

y Mejora continua y la competitividad

y Mejora continua en el sistema de gestión de calidad

y Identificación de problemas y acciones de mejora continua

Contenidos

y Solución de problemas

y Participación de la dirección

y Estructura organizacional para sostener la mejora continua

Contenidos

y Formulación de un proyecto de mejora

y Organización del equipo

y El medio ambiente y la empresa

y Impacto de la producción turística en el medio ambiente

58

5.3. DISTRIBUCIÓN DE TIEMPO POR MÓDULO

Se comparte algunos criterios a considerar en la distribución del tiempo que se emplee en el desarrollo de los contenidos y actividades o ejercicios:

a. En el Programa MGE, cada módulo consta de tres sesiones, las cuales deben ser desarrolladas en tiempo de 5 horas académicas.

b. Se ha estimado que las exposiciones deben apoyarse en ideas generadoras o ideas fuerza que provoquen la reflexión para la acción de los participantes al momento de ejecutar los ejercicios, por ello, el tiempo ideal de las exposiciones será 15 minutos o 25 minutos en algunos casos.

c. Los trabajos de interactivos y ejercicios vivenciales, el tiempo mayor será de 25´a más, dependiendo la complejidad del ejercicio a ejecutar. En el “aprender haciendo” es importante destacar el aprendizaje vivencial de los participantes.

d. Escuchar, sintetizar y consolidar las ideas será una característica del facilitador del Programa MGE. Los empresarios y colaboradores cuentan con experiencias en torno a los contenidos que desarrolla el programa, posibilitando que desarrolle los contenidos desde los saberes de los participantes, logrando utilizar menos tiempo para la exposición en definiciones a detalle.

e. Los adultos se cansan de estar en una actitud de escucha por largo tiempo, aprenden mejor haciendo, compartiendo, debatiendo, reflexionando para la acción.

Son algunas consideraciones que el facilitador tomará en cuenta para distribuir el tiempo, los ejercicios vivencial son los momentos que tendrán más tiempo que las exposiciones, además, tendrá en cuenta su estilo de facilitar.

Ejemplo de distribución de tiempo:

Nombre del módulo Sesiones Contenidos ( reflexión y ejercicios) Tiempo estimado en minutos

Ejercicio vivencial: saberes previos e introducción a los temas.

35´

El colaborador feliz

S.1. Cultura corporativa y su impacto en las organizaciones

La cultura corporativa y sus elementos25´

Cultura corporativa y reputaciónTrabajo por empresa: Dos acciones a aplicar en tu empresa para cultura corporativa y exposición 25´

Cómo formar cultura corporativa en la empresa-trabajo de grupo

30´

S.2. El ambiente laboral y la motivación en la empresa

Proceso básico de la motivación: ¿Cómo aumentar la motivación del colaborador? 25´¿Cómo evaluar y mejorar el ambiente laboral? Diálogo participativo 25´

S.3. Colaboración y desarrollo humano

La colaboración y el desarrollo humano en los resultados de negocio la empresa 25´Responsabilidad empresarialCómo desarrollar al equipo humano de la empresa – trabajo de grupo

40´

59

6

LOS INDICADORES DE LA EMPRESAY EL PLAN DE ACCIÓN

“Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar”

MEDIR LAS METAS

Las metas que nos proponemos alcanzar son oportunidades y estímulo para superarnos, desde la empresa, como empresario y colaboradores, siendo mejores profesionales en lo que hacemos, brindando servicios de calidad al turista.

Es un problema, cuando perdemos de vista su importancia y mayor aun cuando no medimos el nivel alcanzado de los objetivos, porque hacemos empresa a ciegas y en el caminar nos dañamos y dañamos a los demás.

1. ¿Las empresas aplican indicadores para medir su nivel de crecimiento?, ¿por qué?


61

6.1. INDICADORES PARA MEDIR LA MEJORA DE LA EMPRESA

Es vital medir el nivel de avance de las empresas que han participado en el Programa MGE. ¿En qué cambiaron?, ¿cuánto cambiaron?

Módulo IEstablece metas y prioridades de acción a ser ejecutadas, dentro de un marco de comportamientos definidos.

Atiende adecuadamente situaciones incómodas y/o de conflicto interno.

Módulo IIIdentifica y analiza los puntos fuertes y débiles en la atención que brinda a los clientes.

Diseña y aplica una estrategia viable de mejora de la atención a los clientes.

Módulo IIIDiseña y analiza el mapa de procesos de su empresa para determinar puntos críticos.

Analiza y aplica la hoja de descarte.

Módulo IVAtiende y decide involucrar a la organización en un proceso incesante de mejora continua

Fija objetivos en el corto tiempo.

La autoevaluación mide el nivel de mejoramiento alcanzado por la empresa, al inicio del Programa MGE y al término. Los resultados obtenidos en diferentes momentos y tiempo son procesados y comparados para obtener como resultado:

El nivel de avance o mejoramiento logrado de la empresa en relación a los indicadores establecidos en el programa MGE como mejora de sistemas de gestión de la empresa de servicio turístico.

Los resultados son presentados a cada empresa en un mapa.

Este acto estimula a las empresas para que continúen su proceso de mejora y elaboren su plan de acción.

6.2. EL PLAN DE ACCIÓN

A cada empresa, al cierre del Programa MGE, se le recomendará continuar con su proceso de mejora. El asesor orientará este momento y le ayudará a diseñar un Plan de Acción para la mejora continua, como herramienta que oriente su proceso de mejora.

A cada empresa el asesor recomendará una ruta a seguir para no romper o olvidar el proceso de mejora de la gestión de su empresa. De allí en adelante, la empresa es totalmente responsable del crecimiento de su empresa de si sigue implementando mejoras en sus sistemas de gestión.

Paso a paso, cómo planificar un proyecto de mejora:

Descripción del Proyecto: En breves palabras

Por qué la necesidad de mejora:Por ejemplo, el cliente se queja de que el rendimiento del mozo.

Situación Actual

Análisis numérico o estadísticos o históricos, registros de quejas del cliente, medición de la satisfacción del cliente, etc.

Objetivo o meta de la mejoraEste objetivo debe ser medible o de fácil comprobación.

Análisis de la causa Qué causó la necesidad de mejora.

Acciones, responsable, fechas de seguimiento.

Plan de Trabajo

Seguimiento y evaluación del proyecto

63

ANEXO 1

FASE I – AUTOEVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA

Tema 1: El colaborador feliz

El empresario y los colaboradores tienen una visión de la importancia del desarrollo de una cultura corporativa, dentro de la empresa, basada en el respeto y colaboración. Emplean herramientas y procedimientos para crear un buen ambiente laboral, en el que los colaboradores trabajan con una gran motivación y disposición a colaborar.

IndicadoresRespuestas

TD ED R DA TA

1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la empresa.

1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis funciones.

1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el desempeño de mis funciones.

1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan.

1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de reconocimiento.

1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa.

1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones.

1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores resultados en la empresa.

64

Tema 2: El cliente feliz

Los empresarios y colaboradores de la empresa conocen la importancia del servicio al cliente dentro de todas las áreas y desarrollar una actitud que toma en consideración la satisfacción de las necesidades del cliente, al momento de desarrollar y prestar servicios. Esto se logra mediante la aplicación de técnicas necesarias para la gestión del servicio al cliente.


TD ED R DA TA

2.1 Los empresarios y colaboradores de la organización cuentan con un enfoque conceptual claro sobre el servicio al cliente.

2.2 Los colaboradores identifican las necesidades básicas y las expectativas de un cliente.

2.3 La información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es conocida y analizada por los empresarios y colaboradores de la empresa.

2.4 Se identifican mejoras en los servicios en base a la información sobre la satisfacción de los clientes.

2.5 Constantemente se analizan las tendencias en el mercado del sector turismo para introducir mejoras en los servicios para los clientes

2.6 Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable de las quejas de los clientes.

2.7 El empresario y los colaboradores de la empresa son plenamente conscientes del impacto en el desarrollo de la empresa de un buen servicio al cliente

2.8 Se han establecido procedimientos adecuados para asegurar una buena imagen de la empresa.

Tema 3: Procesos eficientes

Los empresarios y colaboradores conocen y aplican el enfoque de mejora de procesos mediante el análisis de sus procesos principales asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles, cenas en restaurantes, tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de sus servicios. Así como también tienen prácticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien organizados, ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.


TD ED R DA TA

3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de procesos y lo emplean para mejorar la calidad de los servicios.

3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos estratégicos ligados a su objetivo principal: la visión de la empresa.

3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo óptimo es decir la mejor forma de implementar sus procesos desde el requerimiento hasta la entrega del producto y servicio.

3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los procesos principales.

3.5 Se tienen los procesos identificados a través de mapas que permiten visualizar como se realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.

3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al cliente.

3.7 Se identifican claramente las características técnicas en la organización que permiten brindar de forma óptima el atributo del servicio esperado por el cliente.

3.8 Se han establecido controles internos para que las características técnicas de la organización sean debidamente supervisadas y monitoreadas.

65

Tema 4: Mejora continua

Los empresarios y colaboradores identifican cómo se integra la mejora continua con la gestión de la calidad. Han definido procedimientos para generar información que les permite formular proyectos de mejora empleando criterios que le aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y eficiente. De esta manera incrementan la calidad de los servicios que ofrecen y logran mejores ingresos y utilidades en la empresa.


TD ED R DA TA

4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la importancia de la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad

4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestión y ha establecido estándares de desempeño que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y la satisfacción del usuario.

4.3 Los colaboradores de la empresa periódicamente identifican los problemas que se presentan y las causas que lo originan a fin de identificar iniciativas de mejora.

4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemático para implementar las iniciativas de mejora a fin de asegurar su implementación dentro de los plazos esperados

4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente definida: metas, actividades, cronograma de realización, responsable y presupuesto.

4.6 Los colaboradores que participan en la implementación de las iniciativas de mejora son capacitados y se organizan en equipos con liderazgos claros.

4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que se aprecia si los resultados se dan según lo planeado.

4.8 La información del monitoreo y la evaluación de las iniciativas de mejora es empleada para solucionar los problemas presentados o para continuar con otro proyecto de mejora.

3.2 Hoja de respuestas

Temas e indicadoresTD ED R DA TD

Total desacuerdo En desacuerdo Regular De acuerdo Total desacuerdoTema 1:1.11.21.31.31.51.61.71.8

Tema 2:2.12.22.32.42.52.62.72.8

Tema 3:3.13.2

66

3.33.43.53.63.73.8

Tema 44.14.24.34.44.54.64.74.8

1. Procesamiento de los resultados

A continuación se plantea el procedimiento a seguir para la obtención de los resultados de la autoevaluación:

a) Se procesan los resultados de las hojas de respuestas de los colaboradores de la empresa que participaron en la autoevaluación. Para esto se emplea el Formato 2: Procesamiento de la información y elaboración de reporte.

b) En la columna de la izquierda, debajo de cada respuesta se registra la frecuencia o número de colaboradores que marcaron por una determinada opción; en el ejemplo que se presenta se observa que para el indicador 1.1 son dos las personas que marcaron TD, tres los que marcaron ED y así sucesivamente.

c) Luego de anotar las frecuencias, se llena la segunda columna en cada respuesta con el puntaje directo; que se obtiene al multiplicar el número de personas que marcaron una respuesta por el valor que se le asigna a dicha respuesta. El valor se encuentra registrado al lado de las opciones de respuesta. Por ejemplo, TD tiene un valor de 1, ED es 2, R es 3, DA es 4, TA es 5.

d) Obtención del puntaje directo; por ejemplo, en el indicador 1.1 dos personas marcaron TD que tiene un valor de 1, entonces multiplicamos 2x1 que es igual a 2; también en el indicador 1.1 tres personas marcaron ED que tiene un valor de 2, entonces multiplicamos 3x2 que es igual a 6. En el indicador 1.2 dos personas marcaron ED, entonces multiplicamos 2x2 que es igual a 4.

67

Tema e indicador

Respuestas y Puntajes directos Puntajes totales

Puntaje promedio

b.2CalificaciónTD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5

1 3,11

1.1 II 2 III 6 III 9 17 2,43

1.2 II 4 III 9 II 8 21 3,00

1.3 II 4 I 3 II 8 II 10 25 3,57

1.4 III 3 IIII 8 11 1,57

1.5 III 9 IIII 16 25 3,57

1.6 IIII 12 III 12 24 3,43

1.7 II 4 III 9 II 8 21 3,00

1.8 I 3 III 12 III 15 30 4,29

Puntaje total del Tema 24,86

e) Una vez que identificamos todos los puntajes directos, completamos la columna de los puntajes totales, estos son el resultado de la sumatoria de los puntajes directos obtenidos por cada indicador. Por ejemplo en el indicador 1.1 sumamos 2+6+9 que es igual a 17.

f) Luego de completar la columna sobre los puntajes totales, llenamos la columna sobre puntaje promedio de los indicadores, esto se obtiene al dividir los puntajes totales entre el número de personas que marcaron la respuesta al indicador. Por ejemplo en el 1.1 tenemos un puntaje total de 17 y son 7 las personas que marcaron una respuesta, por lo tanto dividimos 17/7 que es igual a 2,43.

g) Una vez que completamos la columna sobre los puntajes promedio para los indicadores, llenamos la casilla sobre puntaje promedio en el tema. Esta información se obtiene al dividir la sumatoria de los puntajes promedio entre el número de indicadores. En el caso del tema 1, la sumatoria es 24,86 y el número de indicadores es 8, entonces 24.86/8 que es igual a 3.11

h) Finalmente, se procede a obtener el puntaje general de la Auto Evaluación que se obtiene al dividir la suma de los puntajes promedio por tema entre el número de temas (4). Por ejemplo si tenemos que en el tema 2 el puntaje es 3, en el 3 es 4 y en el 4 es 2, entonces el promedio de la autoevaluación sería 12.11/4 que es igual a 3,03.

2. Calificación

Luego de realizar el procesamiento de la información calificamos los puntajes en base a los siguientes criterios:

i. Fortaleza (F) cuando el puntaje es mayor o igual a 3,6

ii. Debilidad (D) cuando el puntaje es menor o igual a 3.5

La calificación se precisa en la última columna del Formato 2, la sección b.2

68

Tema e indicadorRespuestas y Puntajes directos Puntajes

totalesPuntaje

promediob.2

CalificaciónTD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5

1 3,11 D

1.1 II 2 III 6 III 9 17 2,43 D

1.2 II 4 III 9 II 8 21 3,00 D

1.3 II 4 I 3 II 8 II 10 25 3,57 D

1.4 III 3 IIII 8 11 1,57 D

1.5 III 9 IIII 16 25 3,57 D

1.6 IIII 12 III 12 24 3,43 D

1.7 II 4 III 9 II 8 21 3,00 D

1.8 I 3 III 12 III 15 30 4,29 F

24,86

Como se puede apreciar en el caso propuesto, se observa que siete de los ocho indicadores tienen un puntaje promedio menor a 3.5, debido a ello se anota en la columna calificación con una “D”; también se observa que solo uno de los indicadores tiene un puntaje promedio superior a 3.6 por lo tanto le corresponde una F.

Se procede con la calificación de cada uno de los indicadores de todos los temas y del puntaje general de la autoevaluación.

Como se puede apreciar, este proceso se realiza de forma rápida y sencilla en base al criterio propuesto.

3. Recomendaciones

Con la información completa del Formato 2, en especial en la sección b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificaciones; se trabaja en la sección c) Recomendaciones, en esta sección se completará la siguiente información:

� Para completar esta sección es necesaria la participación del propietario o el gerente de la empresa.

� Primero, se transcribe el puntaje promedio por cada uno de los temas, de acuerdo a la sección b del Formato 2.

� Segundo, se transcribe la calificación de acuerdo a la sección b del Formato 2.

� Tercero se marca la sección de Recomendación de Intervención, si se trata de una calificación con una D debe marcar en la opción SI; si la calificación es una F solo debe marcar en la opción SI cuando el empresario quiere afianzar el desempeño de la empresa en esa área.

TemasPuntaje

promedioCalificación

RecomendaciónDe intervención

Aplicación del programa MGE

Si No Fecha de inicio Fecha de Término1. El colaborador

feliz .Taller:Guía:

2. El cliente feliz. Taller:Guía:

3. Procesos eficientes.

Taller:Guía:

4. Mejora continua. Taller:Guía:

69

� En relación a la fecha de inicio y de término, se debe establecer en base a la programación de los Talleres de capacitación del MGE en MYPES previstos en la región o en la provincia.

Anexo:

Formato 2 Procesamiento de la información y elaboración del reporte

a) Información general

Nombre de la empresa Tipo de empresa

Fecha de aplicación de la autoevaluación.

Fecha de elaboración del reporte

Nombre del gerenteNúmero de teléfono y correo electrónico

Dirección de la empresa

CiudadProvincia Región

b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificación

Tema e indicador


Puntaje promedio


1

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

1.8

Tema e indicador


Puntaje promedio


2

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

2.8

70

Tema e indicador


Puntaje promedio


3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

Tema e indicador


Puntaje promedio

b.2Calificación

TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5

4

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

Puntaje general de la autoevaluación

Calificación

71

ANEXO 2

INFORME FASE II - CAPACITACIÓN

I. INFORMACIÓN GENERAL

Lugar:

Fecha:

Horario:

Número de Participantes asistentes:

Número de Empresas asistentes:

II. DESARROLLO DEL TALLER

Módulo 1. Colaborador Feliz Módulo 2. Cliente Feliz Módulo 3. Procesos Eficientes Módulo 4. Mejora continua

Objetivos:

Contenidos que más llamaron la atención por situación actual de las empresas en el destino turístico

1. 1. 1. 1.

2. 2. 2. 2.

Productos logrados en el proceso de aprendizaje

1. 1. 1. 1.

2. 2. 2. 2.

Participantes o EMPRESA destacados

1.

2.

72

III. LISTA DE ASISTENTES

Nro. Nombre y apellidosAsistencia

Día 1 Día 2 Día 3 Día 4

IV. EVALUACION DE SATISFACCIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE LOS ASISTENTES (Presentar gráfica y opiniones de los participantes).

V . CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DEL FACILITADOR

73

ANEXO 3

Estimado participante tu opinión es importante, te invitamos a contestar las siguientes preguntas. No registre su nombre, es anónimo.

1. ¿Está satisfecho (a) con el desarrollo de la capacitación?

a. Mucho ( )

b. Regular ( )

c. Poco ( )

¿Por qué?

2. ¿Lo que ha aprendido le será útil para aplicar mejoras en su empresa?

a. Mucho ( )

b. Regular ( )

c. Poco ( )

¿Por qué?

3. ¿Cómo evalúa los contenidos desarrollados en la capacitación?

a. Muy buenos ( )

b. Buenos ( )

c. Regulares ( )

¿Por qué?

4. El clima del encuentro ha sido:

a. Favorable ( )

b. Más o menos ( )

c. Desfavorable ( )

¿Por qué?

74

5. ¿Cómo evalúa el desempeño del facilitador (a)?

a. Muy buenos ( )

b. Buenos ( )

c. Regulares ( )

¿Por qué?

6. Los ejercicios y dinámicas de grupo durante desarrollados en la capacitación le parecieron:

a. Muy adecuados ( )

b. Medianamente adecuados ( )

c. Inadecuados ( )

¿Por qué?

7. Los materiales escritos utilizados le parecieron:

a. Muy adecuados ( )

b. Medianamente adecuados ( )

c. Inadecuados ( )

¿Por qué?

8. ¿Cómo evalúa su propia participación a lo largo de la capacitación?

a. Muy buenos ( )

b. Buenos ( )

c. Regulares ( )

¿Por qué?

9. Lo tratado en la capacitación lo podrá aplicar en la empresa en forma cotidiana:

a. Bastante ( )

b. Con frecuencia ( )

c. De vez en cuando ( )

75

¿Por qué?

10. La organización de la capacitación y apoyo logístico le parecieron:

a. Muy buenos ( )

b. Buenos ( )

c. Regulares ( )

¿Por qué?

11. Observaciones y sugerencias:

76

ANEXO 4

INFORME FASE III.: ASISTENCIA TÉCNICA

Empresa:

Punto crítico a eliminar:

Participantes:

a) Nombre del empresario:

b) Nombre de los colaboradores:

Acciones de mejora a aplicar:

Recomendaciones acordadas:

Firma: AsesorFirma: Empresario

77

ANEXO 5

Comportamiento del empresario (a) frente a la mejora (Aplicar en la Asistencia Técnica)

Factores de evaluaciónOpciones

1 2 3 4 5

Flexibilidad (abierto al cambio o mejora)

Tolerancia a la crítica ( escucha a las ideas diferentes)

Optimismo (buen ánimo para crecer como empresa)

Conocimiento de la realidad (conoce la situación actual de la empresa)

Confianza en los demás (delega, recoge aporte de los colaboradores)

La aplicación se realiza al concluir la fase de asistencia técnica.

Debe ser completado por todos los colaboradores que participan en el Programa MGE o colaboradores claves de la empresa.

La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación.

La calificación responde a los siguientes criterios:

1 - Muy bueno ( )

2 - Bueno ( )

3 - Regular ( )

4 - Malo ( )

5- Muy malo ( )

78

ANEXO 6

INFORME FASE IV –EVALUACION Y MONITOREO

I. INFORMACION GENERAL

Nombre de Empresa:

Lugar:

Fecha:

Nombres de participantes de la empresa:

II. DESARROLLO DE LA AGENDA EJECUTADA EN LA EVALUACION Y MONITOREO:

III. EVALUACIÓN Y RESULTADO DE LA AUTOEVALUCIÓN DE LA EMPRESA – Nivel alcanzado de mejora. (Presentar resultado en mapa)

IV. OBSERVACIONES Y CONSIDERACIONES:

80





MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMOViceministerio de Turismo

Calle Uno Oeste Urb. Córpac San IsidroTelf.: (051) 513 6100www.mincetur.pe





66766 Caratula guia mincetur OK.pdf 1 02/08/2012 15:56:36

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FACILITANDO PROCESOS DE APRENDIZAJE DE ......El aprendizaje vivencial ocurre cuando el individuo se involucra y participa en cierta actividad, reflexiona sobre lo acontecido en forma