Facilitar el servicio al cliente interno y externo de acuerdo a las políticas

de la organización

DAYANA CARTAGENA RIOSNATALIA JARAMILLO ACEVEDO

LAURA DANIELA PALACIO GARCIAMARIA CAMILA RESTREPO ESPINOSA

JUAN PABLO RUIZ SALDARRIAGAKELLY JOJANA VALENCIA BENJUMEA

GRUPO ÉXITO

Es una entidad de negocios, líder del comercio al detal en Colombia con 427 almacenes en el país. Desarrollan una estrategia multimarca, multiformato, multiindustria y multinegocio, que emplea a 36.950 personas, a través de sus marcas Éxito, Carulla y Surtimax, y de los diferentes negocios e industrias que manejan.

MISION

Es la satisfacción de las necesidades, gustos y preferencias de los clientes, mediante experiencias de compra memorables y garantía de excelencia en servicio, selección de productos, calidad y precio, todo ello en ambientes modernos y con propuestas de valor diferenciadas por formato comercial.

VISIÓN

La visión del grupo éxito es para el año 2015 cautivar por encima de la competencia, la lealtad de los consumidores colombianos, la preferencia de los proveedores y el orgullo de los empleados y accionistas". Consolidarse como una empresa internacional con participación de las marcas comerciales propias.

POLITICAS DE CALIDAD

La gerencia de la calidad que maneja Almacenes éxito S.A busca superar las expectativas del cliente a través del cumplimiento de las especificaciones, la prestación de un excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la compañía. Para lograrlo se requiere la participación de todos y enfocarse siempre en lo que el cliente espera recibir.

CLASIFICACIÓN DEL GRUPO ÉXITO

• Por sector económicoComercial: Desarrolla la venta de los productos terminados en la fábrica.

• Por su tamañoGrande: Su constitución se soporta en grandes cantidades de capital, un gran número de trabajadores y volumen de ingreso al año, su número de trabajadores excede a 100 personas.

Por el origen del capitalPrivado:Su capital proviene de particulares.

Por la explotación y conformación de su capital.

Multinacionales:En su gran mayoría el capital es extranjero y explotan las actividades en diferentes países del mundo (globalización).

Por el pago de impuestosGran contribuyente:Agrupa el mayor número de empresas con capitales e ingresos compuestos en cuantías superiores a los miles de millones de pesos. Son las más grandes del país.

Por el número de propietarios

Sociedades:Todas para su constitución exigen la participación como dueño de más de una persona lo que indica que mínimo son dos (2) por lo general corresponden al régimen común.

Por la función social

Con ánimo de lucro: Se constituye la empresa con el propósito de explotar y ganar más dinero.

Actividad económica

Actividades económicas secundarias:Este sector se refiere a las actividades industriales, aquellas que transforman los recursos del sector primario.

ORGANIGRAMA

Cadena de Suministro

• Se mantiene un inventario que es ingresado al sistema y de acuerdo a las ventas, éste pide el producto agotado.

• El control de stocks va regido por las ventas

• El jefe de abastecimiento tiene conocimiento sobre qué producto se necesita y es el encargado de hacer el proceso (gestionar) para re-abastecer el producto.

• Gestión:

El jefe de abastecimiento del éxito de la 33 (en este caso) envía un pedido al CEDI (Centro de distribución).

En el CEDI hay jefes de compras de las diferentes líneas (textiles, variedades, alimentos, tecnología) y ellos tienes sus respectivos proveedores; al llegar los productos y artículos son almacenados en este centro de distribución.

Luego el CEDI envía el pedido al almacén que lo solicitó (en este proceso interviene una empresa transportadora (logística)).

Al llegar el pedido, se almacena en la bodega y el encargado de cada sección va allí y saca los productos que necesita (surtidores).

Hay productos que tienen negociación o devolución al proveedor.Comida (sobras-caducada) Alguna se bota. Otras, se envían al banco de alimentos o a la fundación éxito.Con artículos como ropa, variedades… se remata, o se hacen donaciones.

Fundación Éxito: Es una entidad social enfocada en el apoyo a la nutrición a través de programas de atención integral a la primera infancia.

Desperdicios y sobras

Proveedores del Grupo Éxito

VARIABLE O TEMA CLIENTE EXTERNO

1. Existe un área de servicio al cliente.

Sí, porque es una empresa de servicios y comercial.

2. Esta estrategia les ha permitido sostener los clientes.

Sí, porque se ha brindado la información y la atención que el cliente se merece.

3. Esta estrategia les ha permitido atraer un cliente nuevo.

Sí, porque la buena atención, productos y servicios se difunden.

4. En el proceso de mercadeo (del producto o servicio) se tiene en cuenta también la estrategia del servicio al cliente.

Sí, porque ofrece un producto o servicio llamativo y de buena calidad al cliente.

5. Tienen en cuenta al cliente para diseñar las políticas de la empresa.

Sí, todo se hace en función del cliente.

6. Existe una estrategia clara del servicio al cliente.

Si, innovar y priorizar la necesidad del cliente. Siempre trabajar para que el cliente regrese.

7. Las personas que toman las decisiones en la empresa están cerca de los clientes o los conocen.

No, porque todo se maneja internamente pero siempre pensando en el beneficio del cliente.

8. Las decisiones de los precios se toman con base a los clientes de la empresa.

No, se tiene en cuenta la competencia buscando un nivel de utilidades a la empresa ofreciendo varias alternativas exequibles al cliente.

9. Los empleados encargados del servicio al cliente están capacitados permanentemente para cumplir asertivamente su rol.

Sí, porque constantemente se hacen capacitaciones y se retroalimenta el personal para brindar un buen servicio.

10. Los clientes regresan a comprar. Sí, porque se han sentido satisfechos.

11. Se evalúa el desempeño de la atención al cliente.

Si, los mismos clientes evalúan el servicio. También está el buzón de sugerencias.

12. Se cumple los aspectos fundamentales de la calidad en la atención al cliente (confiabilidad, diligencia, garantía, empatía, recursos tangibles).

Sí, es el objetivo principal de la empresa (calidad y buen servicio) porque con esto se mantiene al cliente activo.

1. Investigan sobre las necesidades del cliente para determinar posibles servicios a ofrecer.

Sí, las empresas tienen terceros que se encargan de hacer un sondeo para investigar la satisfacción y necesidad del cliente.

2. Con base a la investigación determinan calidad y cantidad del servicio a ofrecer.

Sí, porque se conocen las necesidades del cliente.

3. Cuentan con servicios adicionales.

Sí, se hacen programas de encuentros con clientes y el programa de exploradores y amas de casa.

4. Todo el personal de la empresa está involucrado en el servicio al cliente.

Sí, porque de una u otra manera tienen contacto con el cliente.

5. Cuentan con los elementos del servicio al cliente (personal de contacto, soporte físico, exhibición).

Sí, porque son recursos que brinda la empresa para la satisfacción del cliente.

6. El personal de contacto cuenta con buena presentación personal, empatía, paciencia, otra lengua.

Sí, porque han recibido capacitaciones y es un requisito para presentar un buen servicio.

7. Están capacitados para manejar cualquier momento de verdad.

Sí, porque se prevén diferentes situaciones.

8. Su empresa cuenta con un soporte físico adecuado para presentar el servicio al cliente (identidad corporativa, espacio locativo, etc.).

Sí, hay buena infraestructura y tecnología.

9. Posee estrategia de exhibición del bien o servicio.

Sí, se hacen convenios o acuerdos con los proveedores.

10. Es adecuada para captar la atención del cliente o vender (es eficaz o agradable o ineficaz y desagradable).

Sí, porque el objetivo principal es que sea llamativo y agradable para el cliente.

11. Los enfoques para brindar el servicio al cliente es acorde con las tendencias o teorías.

Sí, porque siempre se vive a la vanguardia, pensando en las necesidades del cliente.

1. Conocen los motivos que causan la pérdida de clientes económico, tiempo, emocional)

Sí, porque para eso está el buzón de sugerencias y servicio al cliente.

2. Poseen estrategias de recuperación de cliente.

Sí, se busca un contacto directo con el cliente.

3. Posee programa de lealtad o fidelización (económico, social, desempeño)

Sí, por ejemplo: los puntos éxito, estrategias especiales de precio, sorteos; se crean programas para motivar al cliente.

4. Posee proceso de atención al cliente (ciclo del servicio).

Se contactan clientes.

5. Conoce los tipos de clientes de la empresa (actuales, potenciales, habitual, ocasional).

Sí, por ser una empresa de servicios y comercial, es visitada por todo tipo de clientes.

6. Conoce la tendencia de personalidad de los clientes de la empresa (difícil, hablador, indeciso, grosero).

Sí, por ser una empresa tan grande, hay muchos tipos de personalidades en los clientes, por su cultura y su estrato

¿Quiénes son mis clientes?R/ Público en

general.

¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?

R/ Hay una empresa (Invamer s.a.s.) que se encarga de hacer

las encuestas para saber el nivel de satisfacción del cliente

¿Qué quiere el cliente de mi producto?

R/ Calidad, buena atención, buenos precios, buen

ambiente, buen servicio

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al

cliente?R/

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?

R/ Hay una persona encargada de PQR y contacta a los clientes.

Soluciona sus problemas, dudas, inquietudes...

Valor agregado.R/ Variedad, calidad.

Programas de amas de casa (eventos)Cuando hay una promoción se tienen en

cuenta los clientes especiales y ellos tienen descuento en el producto (desayunos)

R/: El encargado de cada sección revisa las fechas de vencimiento de cada producto. La mercancía vieja se organiza en la parte de adelante del estante, y la mercancía nueva en la parte de atrás. Los productos próximos a vencer hay que sacarlos con x días de anticipación.• Cuando el Éxito tiene un evento especial, por ejemplo, el

aniversario Éxito, se pone de acuerdo con los proveedores para hacer las promociones. Ambas partes hacen su aporte para beneficiar al cliente.

• Cuando hay mucha existencia de mercancía, para darle rotación se pone en promoción los productos próximos a vencer.

• También se promocionan los productos que tienen poca rotación

DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO

TABULACION GRÁFICO DE DATOS

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Tabulación gráfico de datos

ANÁLISIS DE RESULTADOS Como podemos observar en el diagrama, el área de servicio al cliente, muestra una significativa deficiencia ya que el cliente es el órgano principal de toda empresa.

De acuerdo con el análisis y la tabulación de los resultados obtenidos, damos a conocer que el servicio en cuanto a la labor de los guías o asesores del “éxito la 33” tiende a ser un poco débil o tal vez la metodología que implementan no es la adecuada. Ya que el personal no tiene sincronía total con la cantidad de clientes que adquieren los servicios de esta empresa.

Por otro lado nos topamos con el frecuente problema a la hora de cancelar una compra, ya que en ocasiones las filas tienden a ser extensas e incomoda a los clientes que adquieren el servicio.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

Aumentar el número de empleados del área del servicio al cliente; tanto en esta área de servicio como en las diferentes secciones, para así generar un servicio eficaz y brindar mayor satisfacción y comodidad al cliente.

CONCLUSIONES • Mediante el trabajo realizado, pudimos evidenciar ante la

instructora los conocimientos adquiridos durante el trimestre y por consiguiente conocer y generar nuevos conocimientos y habilidades que podremos exaltar en un futuro laboral cercano.

• En cuanto a la experiencia de la vistita y encuesta realizada pudimos evaluar y mediante la tabulación de la información obtenida llegar a responder y dar solución a los problemas o cuestiones que nos planteo la instructora en cuanto a facilitar el servicio al cliente y todo lo que esto conlleva.